JP2001282752A - 複合システム管理装置および複合システム管理方法 - Google Patents
複合システム管理装置および複合システム管理方法Info
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- JP2001282752A JP2001282752A JP2000091830A JP2000091830A JP2001282752A JP 2001282752 A JP2001282752 A JP 2001282752A JP 2000091830 A JP2000091830 A JP 2000091830A JP 2000091830 A JP2000091830 A JP 2000091830A JP 2001282752 A JP2001282752 A JP 2001282752A
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Abstract
(57)【要約】
【目的】 ネットワークを介して複数のシステムが接続
された複合システムにおいて、各システム毎の故障管理
と品質管理および他のシステムに与えた影響度を一体的
に管理する。 【解決手段】 複数のシステムがネットワークを介して
接続された複合システムにおいて、前記複数のシステム
のうちいずれかのシステムの故障が他のシステムに与え
た影響を管理するに際し、一つのシステムにおける故障
が他のシステムに与える影響度を迷惑指数データとして
数値で得る。
された複合システムにおいて、各システム毎の故障管理
と品質管理および他のシステムに与えた影響度を一体的
に管理する。 【解決手段】 複数のシステムがネットワークを介して
接続された複合システムにおいて、前記複数のシステム
のうちいずれかのシステムの故障が他のシステムに与え
た影響を管理するに際し、一つのシステムにおける故障
が他のシステムに与える影響度を迷惑指数データとして
数値で得る。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、複合システム管理
装置および複合システム管理方法に係り、特に複数のシ
ステムがネットワークを介して接続された複合システム
において、前記複数のシステムのうちいずれかのシステ
ムにおける故障が他のシステムに与える影響を管理する
複合システム管理装置および複合システム管理方法に関
する。
装置および複合システム管理方法に係り、特に複数のシ
ステムがネットワークを介して接続された複合システム
において、前記複数のシステムのうちいずれかのシステ
ムにおける故障が他のシステムに与える影響を管理する
複合システム管理装置および複合システム管理方法に関
する。
【０００２】
【従来の技術】近年の情報システムにおけるサービスの
提供は、従来の単一システムによる単一的なサービスの
提供という形態から、複数システムがネットワークを介
して相互に接続された複合システムによる多様なサービ
スの提供という形態へと移行してきている。従って、複
合システムを構成している一つのシステムの影響が当該
複合システムを構成している他のシステムへ波及する可
能性が生じることとなる。
提供は、従来の単一システムによる単一的なサービスの
提供という形態から、複数システムがネットワークを介
して相互に接続された複合システムによる多様なサービ
スの提供という形態へと移行してきている。従って、複
合システムを構成している一つのシステムの影響が当該
複合システムを構成している他のシステムへ波及する可
能性が生じることとなる。
【０００３】図５に従来の複合システムの一例の概要構
成ブロック図を示す。従来の複合システム５０は、交換
機ＭＸの情報を収集する収集システム５１と、収集シス
テム５１からの情報に基づいて各種処理を行う顧客シス
テム５２と、収集システム５１からの情報に基づいて各
種データベース処理を行う顧客データーベースシステム
５３、を備えて構成されている。また、、収集システム
５１、顧客システム５２および顧客データベースシステ
ム５３はネットワーク５４を介して接続されている。
成ブロック図を示す。従来の複合システム５０は、交換
機ＭＸの情報を収集する収集システム５１と、収集シス
テム５１からの情報に基づいて各種処理を行う顧客シス
テム５２と、収集システム５１からの情報に基づいて各
種データベース処理を行う顧客データーベースシステム
５３、を備えて構成されている。また、、収集システム
５１、顧客システム５２および顧客データベースシステ
ム５３はネットワーク５４を介して接続されている。
【０００４】上記従来の複合システム５０においては、
収集システム５１が交換機ＭＸからの各種情報を収集
し、収集した結果をファイルとして顧客システム５２お
よび顧客データベースシステム５３に転送する。顧客シ
ステム５２は、収集システム５１から転送された各種フ
ァイルに基づいて請求書作成業務などの各種処理を行っ
ていた。また、顧客データベースシステム５３は、収集
システム５１から転送された各種ファイルに基づいて管
理資料作成業務などの各種処理を行っていた。
収集システム５１が交換機ＭＸからの各種情報を収集
し、収集した結果をファイルとして顧客システム５２お
よび顧客データベースシステム５３に転送する。顧客シ
ステム５２は、収集システム５１から転送された各種フ
ァイルに基づいて請求書作成業務などの各種処理を行っ
ていた。また、顧客データベースシステム５３は、収集
システム５１から転送された各種ファイルに基づいて管
理資料作成業務などの各種処理を行っていた。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】上記従来の複合システ
ム５０においては、収集システム５１のサービス停止件
数やサービス停止時間などを低減するための品質管理を
行う品質管理範囲は個々のシステム、すなわち、収集シ
ステム５１、顧客システム５２あるいは顧客データベー
スシステム５３が単一で存在した場合に対応するシステ
ムの故障を対象とするものであった。このような品質管
理方式を複合システムに適用したとしても、個々のシス
テムの品質を把握することはできても、一つのシステム
の故障が他のシステムの品質に与える影響を把握するこ
とはできないという問題点があった。
ム５０においては、収集システム５１のサービス停止件
数やサービス停止時間などを低減するための品質管理を
行う品質管理範囲は個々のシステム、すなわち、収集シ
ステム５１、顧客システム５２あるいは顧客データベー
スシステム５３が単一で存在した場合に対応するシステ
ムの故障を対象とするものであった。このような品質管
理方式を複合システムに適用したとしても、個々のシス
テムの品質を把握することはできても、一つのシステム
の故障が他のシステムの品質に与える影響を把握するこ
とはできないという問題点があった。
【０００６】より具体的には、図５に示した従来の複合
システムにおいて、仮に収集システム５１がダウンした
場合には、顧客システム５２および顧客データベースシ
ステム５３へ影響を与え、例えば、収集システム５１か
らの顧客システム５２および顧客データベースシステム
５３に対するファイル転送が遅延し、請求書作成業務や
管理資料作成業務が遅延するなどの影響がでることとな
る。すなわち、各個別システム毎の品質管理では、収集
システム５１の故障の顧客システム５２および顧客デー
タベースシステム５３への影響を回避することはでき
ず、複合システム全体の顧客に対する品質管理を行うこ
とはできないと言う問題点があった。
システムにおいて、仮に収集システム５１がダウンした
場合には、顧客システム５２および顧客データベースシ
ステム５３へ影響を与え、例えば、収集システム５１か
らの顧客システム５２および顧客データベースシステム
５３に対するファイル転送が遅延し、請求書作成業務や
管理資料作成業務が遅延するなどの影響がでることとな
る。すなわち、各個別システム毎の品質管理では、収集
システム５１の故障の顧客システム５２および顧客デー
タベースシステム５３への影響を回避することはでき
ず、複合システム全体の顧客に対する品質管理を行うこ
とはできないと言う問題点があった。
【０００７】換言すれば、個々のシステムにおける故障
件数、故障時間などからは複合システム全体への影響を
考慮することはできず、ネットワーク化が進めば進むほ
ど個々のシステムにおける故障件数、故障時間による品
質管理状態と実際の顧客における品質管理状態とは乖離
することとなっていた。また、今後のネットワークコン
ピューティングの進展とともに顧客満足度の向上も必須
となっている。さらに故障件数、故障時間による品質管
理は、オンラインサービスには適用できるものの、請求
書発行業務などのバッチサービスにおいては、故障時間
という概念がないため品質管理を行えないという問題点
があった。そこで、本発明の目的は、ネットワークを介
して複数のシステムが接続された複合システムにおい
て、各システム毎の故障管理と品質管理とを一体に行う
ことが可能な複合システム管理装置および複合システム
管理方法を提供することにある。
件数、故障時間などからは複合システム全体への影響を
考慮することはできず、ネットワーク化が進めば進むほ
ど個々のシステムにおける故障件数、故障時間による品
質管理状態と実際の顧客における品質管理状態とは乖離
することとなっていた。また、今後のネットワークコン
ピューティングの進展とともに顧客満足度の向上も必須
となっている。さらに故障件数、故障時間による品質管
理は、オンラインサービスには適用できるものの、請求
書発行業務などのバッチサービスにおいては、故障時間
という概念がないため品質管理を行えないという問題点
があった。そこで、本発明の目的は、ネットワークを介
して複数のシステムが接続された複合システムにおい
て、各システム毎の故障管理と品質管理とを一体に行う
ことが可能な複合システム管理装置および複合システム
管理方法を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、請求項１記載の構成は、複数のシステムがネットワ
ークを介して接続された複合システムにおいて、前記複
数のシステムのうちいずれかのシステムにおける故障が
他のシステムに与える影響を管理する複合システム管理
装置において、前記故障の時間に対応する罹障時間デー
タ、前記故障による影響を受けた地域および業務に対応
する迷惑地域／迷惑業務データ並びに前記故障の状況に
対応する故障状況データに基づいて迷惑指数算出用重み
データを設定する重みデータ設定部と、前記設定された
迷惑指数算出用重みデータに基づいて前記システムに対
する影響を表す迷惑指数データを算出する迷惑指数デー
タ算出部と、を備えたことを特徴としている。
め、請求項１記載の構成は、複数のシステムがネットワ
ークを介して接続された複合システムにおいて、前記複
数のシステムのうちいずれかのシステムにおける故障が
他のシステムに与える影響を管理する複合システム管理
装置において、前記故障の時間に対応する罹障時間デー
タ、前記故障による影響を受けた地域および業務に対応
する迷惑地域／迷惑業務データ並びに前記故障の状況に
対応する故障状況データに基づいて迷惑指数算出用重み
データを設定する重みデータ設定部と、前記設定された
迷惑指数算出用重みデータに基づいて前記システムに対
する影響を表す迷惑指数データを算出する迷惑指数デー
タ算出部と、を備えたことを特徴としている。
【０００９】請求項２記載の構成は、請求項１記載の構
成において、前記故障状況データは、前記故障の発生日
が対応する前記システムのユーザの繁忙日に該当するか
否か、前記ユーザからの苦情があったか否か、当該故障
について報道があったか否か、故障復旧に際し前記ユー
ザの稼働があったか否か、所定期間内に同一の原因で故
障があったか否か、あるいは、当該故障により機密情報
の保護がなされていたか否かのうち、少なくともいずれ
かの判別に基づくものであることを特徴としている。
成において、前記故障状況データは、前記故障の発生日
が対応する前記システムのユーザの繁忙日に該当するか
否か、前記ユーザからの苦情があったか否か、当該故障
について報道があったか否か、故障復旧に際し前記ユー
ザの稼働があったか否か、所定期間内に同一の原因で故
障があったか否か、あるいは、当該故障により機密情報
の保護がなされていたか否かのうち、少なくともいずれ
かの判別に基づくものであることを特徴としている。
【００１０】請求項３記載の構成は、請求項１記載の構
成において、前記迷惑指数データ算出部は、前記罹障時
間データに対応する前記迷惑指数算出用重みデータをＡ
とし、前記迷惑地域／迷惑業務データに対応する前記迷
惑指数算出用重みデータをＢとし、前記故障状況データ
に対応する前記迷惑指数算出用重みデータをＣとした場
合に、次式により迷惑指数データＭを算出することを特
徴としている。 Ｍ＝（Ａ×Ｂ）×Ｃ
成において、前記迷惑指数データ算出部は、前記罹障時
間データに対応する前記迷惑指数算出用重みデータをＡ
とし、前記迷惑地域／迷惑業務データに対応する前記迷
惑指数算出用重みデータをＢとし、前記故障状況データ
に対応する前記迷惑指数算出用重みデータをＣとした場
合に、次式により迷惑指数データＭを算出することを特
徴としている。 Ｍ＝（Ａ×Ｂ）×Ｃ
【００１１】請求項４記載の構成は、複数のシステムが
ネットワークを介して接続された複合システムにおい
て、前記複数のシステムのうちいずれかのシステムにお
ける故障が他のシステムに与える影響を管理する複合シ
ステム管理装置において、前記故障により影響を受けた
部門に対応する迷惑対象部門データ、前記故障の種別お
よび前記故障による影響を受けた地域に対応する迷惑種
別／迷惑地域データ並びに前記故障の状況に対応する故
障状況データに基づいて迷惑指数算出用重みデータを設
定する重みデータ設定部と、前記設定された迷惑指数算
出用重みデータに基づいて前記システムに対する影響を
表す迷惑指数データを算出する迷惑指数データ算出部
と、を備えたことを特徴としている。
ネットワークを介して接続された複合システムにおい
て、前記複数のシステムのうちいずれかのシステムにお
ける故障が他のシステムに与える影響を管理する複合シ
ステム管理装置において、前記故障により影響を受けた
部門に対応する迷惑対象部門データ、前記故障の種別お
よび前記故障による影響を受けた地域に対応する迷惑種
別／迷惑地域データ並びに前記故障の状況に対応する故
障状況データに基づいて迷惑指数算出用重みデータを設
定する重みデータ設定部と、前記設定された迷惑指数算
出用重みデータに基づいて前記システムに対する影響を
表す迷惑指数データを算出する迷惑指数データ算出部
と、を備えたことを特徴としている。
【００１２】請求項５記載の構成は、請求項４記載の構
成において、前記迷惑対象部門データに対応する迷惑対
象部門は、前記システムの顧客あるいは前記システムを
提供しているユーザの社内部門であることを特徴として
いる。
成において、前記迷惑対象部門データに対応する迷惑対
象部門は、前記システムの顧客あるいは前記システムを
提供しているユーザの社内部門であることを特徴として
いる。
【００１３】請求項６記載の構成は、請求項４記載の構
成において、前記迷惑種別は、誤請求、誤情報送付、デ
ータ送付の遅延あるいは所定の重大トラブルであること
を特徴としている。
成において、前記迷惑種別は、誤請求、誤情報送付、デ
ータ送付の遅延あるいは所定の重大トラブルであること
を特徴としている。
【００１４】請求項７記載の構成は、請求項４記載の構
成において、前記迷惑指数データ算出部は、前記迷惑対
象部門データに対応する前記迷惑指数算出用重みデータ
をＸとし、前記迷惑種別／迷惑地域データに対応する前
記迷惑指数算出用重みデータをＹとし、前記故障状況デ
ータに対応する前記迷惑指数算出用重みデータをＺとし
た場合に、次式により迷惑指数データＮを算出すること
を特徴としている。 Ｎ＝（Ｘ×Ｙ）×Ｚ
成において、前記迷惑指数データ算出部は、前記迷惑対
象部門データに対応する前記迷惑指数算出用重みデータ
をＸとし、前記迷惑種別／迷惑地域データに対応する前
記迷惑指数算出用重みデータをＹとし、前記故障状況デ
ータに対応する前記迷惑指数算出用重みデータをＺとし
た場合に、次式により迷惑指数データＮを算出すること
を特徴としている。 Ｎ＝（Ｘ×Ｙ）×Ｚ
【００１５】請求項８記載の構成は、請求項４記載の構
成において、前記故障状況データは、前記故障の発生日
が対応する前記システムの顧客またはユーザの繁忙日に
該当するか否か、前記顧客またはユーザからの苦情があ
ったか否か、当該故障について報道があったか否か、故
障復旧に際し前記顧客または前記ユーザの稼働があった
か否か、所定期間内に同一の原因で故障があったか否
か、あるいは、当該故障により機密情報の保護がなされ
ていたか否かのうち、少なくともいずれかの判別に基づ
くものであることを特徴としている。
成において、前記故障状況データは、前記故障の発生日
が対応する前記システムの顧客またはユーザの繁忙日に
該当するか否か、前記顧客またはユーザからの苦情があ
ったか否か、当該故障について報道があったか否か、故
障復旧に際し前記顧客または前記ユーザの稼働があった
か否か、所定期間内に同一の原因で故障があったか否
か、あるいは、当該故障により機密情報の保護がなされ
ていたか否かのうち、少なくともいずれかの判別に基づ
くものであることを特徴としている。
【００１６】請求項９記載の構成は、複数のシステムが
ネットワークを介して接続された複合システムにおい
て、前記複数のシステムのうちいずれかのシステムにお
ける故障が他のシステムに与える影響を管理する複合シ
ステム管理方法において、前記故障の時間に対応する罹
障時間データ、前記故障による影響を受けた地域および
業務に対応する迷惑地域／迷惑業務データ並びに前記故
障の状況に対応する故障状況データに基づいて迷惑指数
算出用重みデータを設定する重みデータ設定過程と、前
記設定された迷惑指数算出用重みデータに基づいて前記
システムに対する影響を表す迷惑指数データを算出する
迷惑指数データ算出過程と、を備えたことを特徴として
いる。
ネットワークを介して接続された複合システムにおい
て、前記複数のシステムのうちいずれかのシステムにお
ける故障が他のシステムに与える影響を管理する複合シ
ステム管理方法において、前記故障の時間に対応する罹
障時間データ、前記故障による影響を受けた地域および
業務に対応する迷惑地域／迷惑業務データ並びに前記故
障の状況に対応する故障状況データに基づいて迷惑指数
算出用重みデータを設定する重みデータ設定過程と、前
記設定された迷惑指数算出用重みデータに基づいて前記
システムに対する影響を表す迷惑指数データを算出する
迷惑指数データ算出過程と、を備えたことを特徴として
いる。
【００１７】請求項１０記載の構成は、複数のシステム
がネットワークを介して接続された複合システムにおい
て、前記複数のシステムのうちいずれかのシステムにお
ける故障が他のシステムに与える影響を管理する複合シ
ステム管理方法において、前記故障により影響を受けた
部門に対応する迷惑対象部門データ、前記故障の種別お
よび前記故障による影響を受けた地域に対応する迷惑種
別／迷惑地域データ並びに前記故障の状況に対応する故
障状況データに基づいて迷惑指数算出用重みデータを設
定する重みデータ設定過程と、前記設定された迷惑指数
算出用重みデータに基づいて前記システムに対する影響
を表す迷惑指数データを算出する迷惑指数データ算出過
程と、を備えたことを特徴としている。
がネットワークを介して接続された複合システムにおい
て、前記複数のシステムのうちいずれかのシステムにお
ける故障が他のシステムに与える影響を管理する複合シ
ステム管理方法において、前記故障により影響を受けた
部門に対応する迷惑対象部門データ、前記故障の種別お
よび前記故障による影響を受けた地域に対応する迷惑種
別／迷惑地域データ並びに前記故障の状況に対応する故
障状況データに基づいて迷惑指数算出用重みデータを設
定する重みデータ設定過程と、前記設定された迷惑指数
算出用重みデータに基づいて前記システムに対する影響
を表す迷惑指数データを算出する迷惑指数データ算出過
程と、を備えたことを特徴としている。
【００１８】
【発明の実施の形態】次に本発明の好適な実施形態につ
いて説明する。 ［１］ 迷惑度指数算出について まず、本発明の好適な実施形態の説明に先立ち、迷惑度
指数算出について説明する。複合システムの故障事象を
オンラインサービスにおいては、罹障時間、加入数およ
び故障状況の３つの観点から、また、バッチサービスに
おいては、迷惑対象部門、加入数および故障状況の３つ
の観点から評価し、三次元の体積で複合システムを構成
する各システムの他のシステムに与える迷惑の大きさ
（迷惑度指数）を捉えている。ここで、加入数とは、オ
ンライン系サービスにおいては、故障による影響を受け
た地域および業務範囲を表す指数である。また、バッチ
系サービスにおいては、故障の種別および故障による影
響を受けた地域範囲を表す指数である。図１にオンライ
ンサービスにおける迷惑度指数の概念図を示す。図１に
示すように、罹障時間と加入数との積は、故障範囲を表
し、顧客に対する迷惑度の大きさは、故障範囲を故障状
況により積分した体積である迷惑度指数によって表さ
れ、迷惑度指数（体積）が大きいほど、顧客に対する迷
惑が大きいこととなる。
いて説明する。 ［１］ 迷惑度指数算出について まず、本発明の好適な実施形態の説明に先立ち、迷惑度
指数算出について説明する。複合システムの故障事象を
オンラインサービスにおいては、罹障時間、加入数およ
び故障状況の３つの観点から、また、バッチサービスに
おいては、迷惑対象部門、加入数および故障状況の３つ
の観点から評価し、三次元の体積で複合システムを構成
する各システムの他のシステムに与える迷惑の大きさ
（迷惑度指数）を捉えている。ここで、加入数とは、オ
ンライン系サービスにおいては、故障による影響を受け
た地域および業務範囲を表す指数である。また、バッチ
系サービスにおいては、故障の種別および故障による影
響を受けた地域範囲を表す指数である。図１にオンライ
ンサービスにおける迷惑度指数の概念図を示す。図１に
示すように、罹障時間と加入数との積は、故障範囲を表
し、顧客に対する迷惑度の大きさは、故障範囲を故障状
況により積分した体積である迷惑度指数によって表さ
れ、迷惑度指数（体積）が大きいほど、顧客に対する迷
惑が大きいこととなる。
【００１９】［１．１］ オンライン系サービスにおけ
る迷惑度指数の算出 オンライン系サービスにおける迷惑度指数は、次式によ
り表される。 迷惑度指数＝（罹障時間×加入数）×故障状況 ここで、罹障時間とは、システムが故障していた時間で
あり、加入数とは、罹障地域と罹障業務の積であり、故
障状況とは、故障の発生日が対応するシステムの顧客ま
たはユーザの繁忙日に該当するか否か、顧客またはユー
ザからの苦情があったか否か、当該故障について報道が
あったか否か、故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働
があったか否か、所定期間内に同一の原因で故障があっ
たか否か、あるいは、当該故障により機密情報の保護が
なされていたか否か等である。実際には、これらをデー
タ化して取り扱っており、迷惑度指数に対応する迷惑度
指数データＭは、罹障時間に対応する迷惑指数算出用重
みデータをＡとし、加入数に対応する迷惑指数算出用重
みデータをＢとし、故障状況に対応する迷惑指数算出用
重みデータをＣとした場合に、次式により算出される。 Ｍ＝（Ａ×Ｂ）×Ｃ
る迷惑度指数の算出 オンライン系サービスにおける迷惑度指数は、次式によ
り表される。 迷惑度指数＝（罹障時間×加入数）×故障状況 ここで、罹障時間とは、システムが故障していた時間で
あり、加入数とは、罹障地域と罹障業務の積であり、故
障状況とは、故障の発生日が対応するシステムの顧客ま
たはユーザの繁忙日に該当するか否か、顧客またはユー
ザからの苦情があったか否か、当該故障について報道が
あったか否か、故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働
があったか否か、所定期間内に同一の原因で故障があっ
たか否か、あるいは、当該故障により機密情報の保護が
なされていたか否か等である。実際には、これらをデー
タ化して取り扱っており、迷惑度指数に対応する迷惑度
指数データＭは、罹障時間に対応する迷惑指数算出用重
みデータをＡとし、加入数に対応する迷惑指数算出用重
みデータをＢとし、故障状況に対応する迷惑指数算出用
重みデータをＣとした場合に、次式により算出される。 Ｍ＝（Ａ×Ｂ）×Ｃ
【００２０】この場合において、加入数に対応する迷惑
指数算出用重みデータＢは、故障による影響を受けた地
域に対応する迷惑指数算出用重みデータＢ１および業務
に対応する迷惑指数算出用重みデータＢ２の積で表され
る。すなわち、 Ｂ＝Ｂ１×Ｂ２ となる。また、故障状況に対応する迷惑指数算出用重み
データＣは、故障の発生日が対応するシステムの顧客ま
たはユーザの繁忙日に該当するか否かに対応する迷惑指
数算出用重みデータＣ１、顧客またはユーザからの苦情
があったか否かに対応する迷惑指数算出用重みデータＣ
２、当該故障について報道があったか否かに対応する迷
惑指数算出用重みデータＣ３、故障復旧に際し顧客また
はユーザの稼働があったか否かに対応する迷惑指数算出
用重みデータＣ４、所定期間内に同一の原因で故障があ
ったか否かに対応する迷惑指数算出用重みデータＣ５、
あるいは、当該故障により機密情報の保護がなされてい
たか否かに対応する迷惑指数算出用重みデータＣ６の和
で表される。すなわち、 Ｃ＝Ｃ１＋Ｃ２＋Ｃ３＋Ｃ４＋Ｃ５＋Ｃ６ となる。
指数算出用重みデータＢは、故障による影響を受けた地
域に対応する迷惑指数算出用重みデータＢ１および業務
に対応する迷惑指数算出用重みデータＢ２の積で表され
る。すなわち、 Ｂ＝Ｂ１×Ｂ２ となる。また、故障状況に対応する迷惑指数算出用重み
データＣは、故障の発生日が対応するシステムの顧客ま
たはユーザの繁忙日に該当するか否かに対応する迷惑指
数算出用重みデータＣ１、顧客またはユーザからの苦情
があったか否かに対応する迷惑指数算出用重みデータＣ
２、当該故障について報道があったか否かに対応する迷
惑指数算出用重みデータＣ３、故障復旧に際し顧客また
はユーザの稼働があったか否かに対応する迷惑指数算出
用重みデータＣ４、所定期間内に同一の原因で故障があ
ったか否かに対応する迷惑指数算出用重みデータＣ５、
あるいは、当該故障により機密情報の保護がなされてい
たか否かに対応する迷惑指数算出用重みデータＣ６の和
で表される。すなわち、 Ｃ＝Ｃ１＋Ｃ２＋Ｃ３＋Ｃ４＋Ｃ５＋Ｃ６ となる。
【００２１】［１．２］ バッチ系サービスにおける迷
惑度指数の算出 バッチ系サービスにおける迷惑度指数は、次式により表
される。 迷惑度指数＝（迷惑対象部門×加入数）×故障状況 ここで、迷惑対象部門とは、システムの顧客あるいはシ
ステムユーザの社内部門であり、加入数とは、故障の種
別および迷惑種別と迷惑地域の和であり、故障状況と
は、故障の発生日が対応するシステムの顧客またはユー
ザの繁忙日に該当するか否か、顧客またはユーザからの
苦情があったか否か、当該故障について報道があったか
否か、故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働があった
か否か、所定期間内に同一の原因で故障があったか否
か、あるいは、当該故障により機密情報の保護がなされ
ていたか否か等である。
惑度指数の算出 バッチ系サービスにおける迷惑度指数は、次式により表
される。 迷惑度指数＝（迷惑対象部門×加入数）×故障状況 ここで、迷惑対象部門とは、システムの顧客あるいはシ
ステムユーザの社内部門であり、加入数とは、故障の種
別および迷惑種別と迷惑地域の和であり、故障状況と
は、故障の発生日が対応するシステムの顧客またはユー
ザの繁忙日に該当するか否か、顧客またはユーザからの
苦情があったか否か、当該故障について報道があったか
否か、故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働があった
か否か、所定期間内に同一の原因で故障があったか否
か、あるいは、当該故障により機密情報の保護がなされ
ていたか否か等である。
【００２２】実際には、これらをデータ化して取り扱っ
ており、迷惑度指数に対応する迷惑度指数データＮは、
迷惑対象部門に対応する迷惑指数算出用重みデータをＸ
とし、加入数に対応する迷惑指数算出用重みデータをＹ
とし、故障状況に対応する迷惑指数算出用重みデータを
Ｚとした場合に、次式により算出される。 Ｎ＝（Ｘ×Ｙ）×Ｚ この場合において、加入数に対応する迷惑指数算出用重
みデータＢは、迷惑種別に対応する迷惑指数算出用重み
データＹ１および迷惑地域に対応する迷惑指数算出用重
みデータＹ２の和で表される。すなわち、 Ｙ＝Ｙ１＋Ｙ２ となる。
ており、迷惑度指数に対応する迷惑度指数データＮは、
迷惑対象部門に対応する迷惑指数算出用重みデータをＸ
とし、加入数に対応する迷惑指数算出用重みデータをＹ
とし、故障状況に対応する迷惑指数算出用重みデータを
Ｚとした場合に、次式により算出される。 Ｎ＝（Ｘ×Ｙ）×Ｚ この場合において、加入数に対応する迷惑指数算出用重
みデータＢは、迷惑種別に対応する迷惑指数算出用重み
データＹ１および迷惑地域に対応する迷惑指数算出用重
みデータＹ２の和で表される。すなわち、 Ｙ＝Ｙ１＋Ｙ２ となる。
【００２３】また、故障状況に対応する迷惑指数算出用
重みデータＺは、故障の発生日が対応するシステムの顧
客またはユーザの繁忙日に該当するか否かに対応する迷
惑指数算出用重みデータＺ１、顧客またはユーザからの
苦情があったか否かに対応する迷惑指数算出用重みデー
タＺ２、当該故障について報道があったか否かに対応す
る迷惑指数算出用重みデータＺ３、故障復旧に際し顧客
またはユーザの稼働があったか否かに対応する迷惑指数
算出用重みデータＺ４、所定期間内に同一の原因で故障
があったか否かに対応する迷惑指数算出用重みデータＺ
５、あるいは、当該故障により機密情報の保護がなされ
ていたか否かに対応する迷惑指数算出用重みデータＺ６
の和で表される。すなわち、 Ｚ＝Ｚ１＋Ｚ２＋Ｚ３＋Ｚ４＋Ｚ５＋Ｚ６ となる。
重みデータＺは、故障の発生日が対応するシステムの顧
客またはユーザの繁忙日に該当するか否かに対応する迷
惑指数算出用重みデータＺ１、顧客またはユーザからの
苦情があったか否かに対応する迷惑指数算出用重みデー
タＺ２、当該故障について報道があったか否かに対応す
る迷惑指数算出用重みデータＺ３、故障復旧に際し顧客
またはユーザの稼働があったか否かに対応する迷惑指数
算出用重みデータＺ４、所定期間内に同一の原因で故障
があったか否かに対応する迷惑指数算出用重みデータＺ
５、あるいは、当該故障により機密情報の保護がなされ
ていたか否かに対応する迷惑指数算出用重みデータＺ６
の和で表される。すなわち、 Ｚ＝Ｚ１＋Ｚ２＋Ｚ３＋Ｚ４＋Ｚ５＋Ｚ６ となる。
【００２４】［２］ 複合システムの概要構成 図２に実施形態の複合システムの一例の概要構成ブロッ
ク図を示す。複合システム１０は、交換機の情報を収集
する収集システム１１と、収集システムからの情報に基
づいて各種処理を行う顧客システム１２と、収集システ
ムからの情報に基づいて各種データベース処理を行う顧
客データーベースシステム１３と、各システム１１〜１
３から収集した罹障時間などのデータに基づいて迷惑指
数データを算出し、各システム１１〜１３のうちいずれ
かのシステムにおける故障が他のシステムに与える影響
を管理する複合システム管理装置１４と、を備えて構成
されている。この場合において、各システム１１〜１３
の相互間および各システム１１〜１３と複合システム管
理装置１４との間は、ネットワーク１５により接続され
ている。
ク図を示す。複合システム１０は、交換機の情報を収集
する収集システム１１と、収集システムからの情報に基
づいて各種処理を行う顧客システム１２と、収集システ
ムからの情報に基づいて各種データベース処理を行う顧
客データーベースシステム１３と、各システム１１〜１
３から収集した罹障時間などのデータに基づいて迷惑指
数データを算出し、各システム１１〜１３のうちいずれ
かのシステムにおける故障が他のシステムに与える影響
を管理する複合システム管理装置１４と、を備えて構成
されている。この場合において、各システム１１〜１３
の相互間および各システム１１〜１３と複合システム管
理装置１４との間は、ネットワーク１５により接続され
ている。
【００２５】［３］ 迷惑指数算出用重みデータ 次に迷惑指数算出用重みデータの値設定例について説明
する。 ［３．１］ オンライン系サービスにおける迷惑指数算
出用重みデータの値まず、オンライン系サービスにおけ
る迷惑指数算出用重みデータの値設定について図３を参
照して説明する。 ［３．１．１］ 罹障時間に対応する迷惑指数算出用重
みデータの値設定例まず、罹障時間に対応する迷惑指数
算出用重みデータの値設定例について説明する。罹障時
間に対応する迷惑指数算出用重みデータＡの設定は、例
えば、以下のように設定する。 ・罹障時間２４０分以上の場合 Ａ＝６ ・罹障時間１８０分以上２４０分未満の場合 Ａ＝５ ・罹障時間１２０分以上１８０分未満の場合 Ａ＝４ ・罹障時間６０分以上１２０分未満の場合 Ａ＝３ ・罹障時間３０分以上６０分未満の場合 Ａ＝２ ・罹障時間３０分未満の場合 Ａ＝１
する。 ［３．１］ オンライン系サービスにおける迷惑指数算
出用重みデータの値まず、オンライン系サービスにおけ
る迷惑指数算出用重みデータの値設定について図３を参
照して説明する。 ［３．１．１］ 罹障時間に対応する迷惑指数算出用重
みデータの値設定例まず、罹障時間に対応する迷惑指数
算出用重みデータの値設定例について説明する。罹障時
間に対応する迷惑指数算出用重みデータＡの設定は、例
えば、以下のように設定する。 ・罹障時間２４０分以上の場合 Ａ＝６ ・罹障時間１８０分以上２４０分未満の場合 Ａ＝５ ・罹障時間１２０分以上１８０分未満の場合 Ａ＝４ ・罹障時間６０分以上１２０分未満の場合 Ａ＝３ ・罹障時間３０分以上６０分未満の場合 Ａ＝２ ・罹障時間３０分未満の場合 Ａ＝１
【００２６】［３．１．２］ 加入数に対応する迷惑指
数算出用重みデータの値設定例 次に、加入数に対応する迷惑指数算出用重みデータの値
設定例について説明する。加入数に対応する迷惑指数算
出用重みデータＢ、Ｂ１、Ｂ２の設定は、例えば、以下
のように設定する。 ・迷惑地域が全地域であり、迷惑業務が全業務である場
合 Ｂ＝６ ・迷惑地域が全地域の５０［％］以上の地域である場合 Ｂ１＝２ ・迷惑地域が全地域の５０［％］未満の地域である場合 Ｂ１＝１ ・迷惑業務が全業務の５０［％］以上の業務である場合 Ｂ２＝２ ・迷惑業務が全業務の５０［％］未満の業務である場合 Ｂ２＝１
数算出用重みデータの値設定例 次に、加入数に対応する迷惑指数算出用重みデータの値
設定例について説明する。加入数に対応する迷惑指数算
出用重みデータＢ、Ｂ１、Ｂ２の設定は、例えば、以下
のように設定する。 ・迷惑地域が全地域であり、迷惑業務が全業務である場
合 Ｂ＝６ ・迷惑地域が全地域の５０［％］以上の地域である場合 Ｂ１＝２ ・迷惑地域が全地域の５０［％］未満の地域である場合 Ｂ１＝１ ・迷惑業務が全業務の５０［％］以上の業務である場合 Ｂ２＝２ ・迷惑業務が全業務の５０［％］未満の業務である場合 Ｂ２＝１
【００２７】［３．１．３］ 故障状況に対応する迷惑
指数算出用重みデータの値設定例 次に、故障状況に対応する迷惑指数算出用重みデータの
値設定例について説明する。加入数に対応する迷惑指数
算出用重みデータＣ１〜Ｃ６の設定は、例えば、以下の
ように設定する。 ・故障の発生日が対応するシステムの顧客またはユーザ
の繁忙日に該当する場合 Ｃ１＝１．５ ・故障の発生日が対応するシステムの顧客またはユーザ
の通常日に該当する場合 Ｃ１＝１ ・顧客またはユーザからの苦情があった場合 Ｃ２＝２ ・顧客またはユーザからの苦情がなかった場合 Ｃ２＝０ ・当該故障について報道があった場合 Ｃ３＝２ ・当該故障について報道がなかった場合 Ｃ３＝０ ・故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働があった場合 Ｃ４＝２ ・故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働がなかった場
合 Ｃ４＝０ ・所定期間内（図では過去３ヶ月内）に同一の原因で故
障があった場合 Ｃ５＝１ ・所定期間内に同一の原因で故障がなかった場合 Ｃ５＝０ ・当該故障により機密情報の保護がなされなかった場合 Ｃ６＝２ ・当該故障により機密情報の保護がなされていた場合 Ｃ６＝０
指数算出用重みデータの値設定例 次に、故障状況に対応する迷惑指数算出用重みデータの
値設定例について説明する。加入数に対応する迷惑指数
算出用重みデータＣ１〜Ｃ６の設定は、例えば、以下の
ように設定する。 ・故障の発生日が対応するシステムの顧客またはユーザ
の繁忙日に該当する場合 Ｃ１＝１．５ ・故障の発生日が対応するシステムの顧客またはユーザ
の通常日に該当する場合 Ｃ１＝１ ・顧客またはユーザからの苦情があった場合 Ｃ２＝２ ・顧客またはユーザからの苦情がなかった場合 Ｃ２＝０ ・当該故障について報道があった場合 Ｃ３＝２ ・当該故障について報道がなかった場合 Ｃ３＝０ ・故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働があった場合 Ｃ４＝２ ・故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働がなかった場
合 Ｃ４＝０ ・所定期間内（図では過去３ヶ月内）に同一の原因で故
障があった場合 Ｃ５＝１ ・所定期間内に同一の原因で故障がなかった場合 Ｃ５＝０ ・当該故障により機密情報の保護がなされなかった場合 Ｃ６＝２ ・当該故障により機密情報の保護がなされていた場合 Ｃ６＝０
【００２８】［３．２］ バッチ系サービスにおける迷
惑指数算出用重みデータの値 次に、バッチ系サービスにおける迷惑指数算出用重みデ
ータの値設定について図３を参照して説明する。 ［３．２．１］ 迷惑対象部門に対応する迷惑指数算出
用重みデータの値設定例まず、迷惑対象部門に対応する
迷惑指数算出用重みデータの値設定例について説明す
る。迷惑対象部門に対応する迷惑指数算出用重みデータ
Ｘの設定は、例えば、以下のように設定する。 ・システムの顧客が迷惑対象部門である場合 Ｘ＝６ ・システムのユーザの社内部門が迷惑対象部門である場
合 Ｘ＝３
惑指数算出用重みデータの値 次に、バッチ系サービスにおける迷惑指数算出用重みデ
ータの値設定について図３を参照して説明する。 ［３．２．１］ 迷惑対象部門に対応する迷惑指数算出
用重みデータの値設定例まず、迷惑対象部門に対応する
迷惑指数算出用重みデータの値設定例について説明す
る。迷惑対象部門に対応する迷惑指数算出用重みデータ
Ｘの設定は、例えば、以下のように設定する。 ・システムの顧客が迷惑対象部門である場合 Ｘ＝６ ・システムのユーザの社内部門が迷惑対象部門である場
合 Ｘ＝３
【００２９】［３．２．２］ 加入数に対応する迷惑指
数算出用重みデータの値設定例 次に、加入数に対応する迷惑指数算出用重みデータの値
設定例について説明する。加入数に対応する迷惑指数算
出用重みデータＹ１、Ｙ２の設定は、例えば、以下のよ
うに設定する。 ・迷惑種別が顧客に対する誤請求あるいは誤情報送付で
ある場合 Ｙ１＝３ ・迷惑種別がデータ送付の遅延である場合 Ｙ１＝２ ・迷惑種別が誤請求、誤情報送付あるいはデータ送付の
遅延以外の所定の重大トラブルである場合 Ｙ１＝１ ・迷惑地域が全地域の５０［％］以上の地域である場合 Ｙ２＝３ ・迷惑地域が全地域の２５［％］以上５０［％］未満の
地域である場合 Ｙ２＝２ ・迷惑地域が全地域の１０［％］以上２５［％］未満の
地域である場合 Ｙ２＝１ ・迷惑地域が全地域の１０［％］未満の地域である場合 Ｙ２＝０．５
数算出用重みデータの値設定例 次に、加入数に対応する迷惑指数算出用重みデータの値
設定例について説明する。加入数に対応する迷惑指数算
出用重みデータＹ１、Ｙ２の設定は、例えば、以下のよ
うに設定する。 ・迷惑種別が顧客に対する誤請求あるいは誤情報送付で
ある場合 Ｙ１＝３ ・迷惑種別がデータ送付の遅延である場合 Ｙ１＝２ ・迷惑種別が誤請求、誤情報送付あるいはデータ送付の
遅延以外の所定の重大トラブルである場合 Ｙ１＝１ ・迷惑地域が全地域の５０［％］以上の地域である場合 Ｙ２＝３ ・迷惑地域が全地域の２５［％］以上５０［％］未満の
地域である場合 Ｙ２＝２ ・迷惑地域が全地域の１０［％］以上２５［％］未満の
地域である場合 Ｙ２＝１ ・迷惑地域が全地域の１０［％］未満の地域である場合 Ｙ２＝０．５
【００３０】［３．２．３］ 故障状況に対応する迷惑
指数算出用重みデータの値設定例 次に、故障状況に対応する迷惑指数算出用重みデータの
値設定例について説明する。加入数に対応する迷惑指数
算出用重みデータＺ１〜Ｚ６の設定は、例えば、以下の
ように設定する。 ・故障の発生日が対応するシステムの顧客またはユーザ
の繁忙日に該当する場合 Ｚ１＝１．５ ・故障の発生日が対応するシステムの顧客またはユーザ
の通常日に該当する場合 Ｚ１＝１ ・顧客またはユーザからの苦情があった場合 Ｚ２＝２ ・顧客またはユーザからの苦情がなかった場合 Ｚ２＝０ ・当該故障について報道があった場合 Ｚ３＝２ ・当該故障について報道がなかった場合 Ｚ３＝０ ・故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働があった場合 Ｚ４＝２ ・故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働がなかった場
合 Ｚ４＝０ ・所定期間内（図では過去３ヶ月内）に同一の原因で故
障があった場合 Ｚ５＝１ ・所定期間内に同一の原因で故障がなかった場合 Ｚ５＝０ ・当該故障により機密情報の保護がなされなかった場合 Ｚ６＝２ ・当該故障により機密情報の保護がなされていた場合 Ｚ６＝０
指数算出用重みデータの値設定例 次に、故障状況に対応する迷惑指数算出用重みデータの
値設定例について説明する。加入数に対応する迷惑指数
算出用重みデータＺ１〜Ｚ６の設定は、例えば、以下の
ように設定する。 ・故障の発生日が対応するシステムの顧客またはユーザ
の繁忙日に該当する場合 Ｚ１＝１．５ ・故障の発生日が対応するシステムの顧客またはユーザ
の通常日に該当する場合 Ｚ１＝１ ・顧客またはユーザからの苦情があった場合 Ｚ２＝２ ・顧客またはユーザからの苦情がなかった場合 Ｚ２＝０ ・当該故障について報道があった場合 Ｚ３＝２ ・当該故障について報道がなかった場合 Ｚ３＝０ ・故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働があった場合 Ｚ４＝２ ・故障復旧に際し顧客またはユーザの稼働がなかった場
合 Ｚ４＝０ ・所定期間内（図では過去３ヶ月内）に同一の原因で故
障があった場合 Ｚ５＝１ ・所定期間内に同一の原因で故障がなかった場合 Ｚ５＝０ ・当該故障により機密情報の保護がなされなかった場合 Ｚ６＝２ ・当該故障により機密情報の保護がなされていた場合 Ｚ６＝０
【００３１】［４］ 具体的動作 ［４．１］ 複合システムにおける故障の影響と管理 複合システム１０における収集システム１１において、
故障が発生した場合、この故障は、顧客システム１２お
よび顧客データベースシステム１３に対して影響を与
え、収集システム１１の顧客のみならず、顧客システム
１２および顧客データベースシステムの顧客に対しても
迷惑が及ぶこととなる。より具体的には、収集システム
１１のシステムダウンにより、顧客システム１２および
顧客データベースシステム１３へのファイル転送が遅延
した場合には、顧客システム１２あるいは顧客データベ
ースシステム１３における請求書作成業務、管理資料作
成業務などが遅延し、対応する顧客に迷惑をかけること
となる。このような場合には、複合システム管理装置１
４は、ネットワーク１５を介して収集した情報あるいは
オペレータがマニュアルで入力した罹障時間などのデー
タに基づいて迷惑指数データを算出し、各システム１１
〜１３のうちいずれかのシステムにおける故障が他のシ
ステムに与える影響を管理することとなる。
故障が発生した場合、この故障は、顧客システム１２お
よび顧客データベースシステム１３に対して影響を与
え、収集システム１１の顧客のみならず、顧客システム
１２および顧客データベースシステムの顧客に対しても
迷惑が及ぶこととなる。より具体的には、収集システム
１１のシステムダウンにより、顧客システム１２および
顧客データベースシステム１３へのファイル転送が遅延
した場合には、顧客システム１２あるいは顧客データベ
ースシステム１３における請求書作成業務、管理資料作
成業務などが遅延し、対応する顧客に迷惑をかけること
となる。このような場合には、複合システム管理装置１
４は、ネットワーク１５を介して収集した情報あるいは
オペレータがマニュアルで入力した罹障時間などのデー
タに基づいて迷惑指数データを算出し、各システム１１
〜１３のうちいずれかのシステムにおける故障が他のシ
ステムに与える影響を管理することとなる。
【００３２】［４．２］ オンライン系サービスにおけ
る具体的動作 オンライン系サービスにおける具体的動作について説明
する。例えば、収集システム１１において、ソフトウェ
アの不都合により全オンラインサービスが５時間中断
し、顧客からの苦情があった場合について考察する。こ
の場合、罹障時間２４０分以上の場合であるので、 Ａ＝６ となる。また、迷惑地域が全地域であり、迷惑業務が全
業務である場合であるので、 Ｂ＝６ となる。
る具体的動作 オンライン系サービスにおける具体的動作について説明
する。例えば、収集システム１１において、ソフトウェ
アの不都合により全オンラインサービスが５時間中断
し、顧客からの苦情があった場合について考察する。こ
の場合、罹障時間２４０分以上の場合であるので、 Ａ＝６ となる。また、迷惑地域が全地域であり、迷惑業務が全
業務である場合であるので、 Ｂ＝６ となる。
【００３３】さらに故障の発生日が対応するシステムの
顧客またはユーザの通常日に該当する場合であるので、 Ｃ１＝１ となる。さらにまた、顧客またはユーザからの苦情があ
った場合であるので、 Ｃ２＝２ となる。従って、迷惑指数算出用重みデータＣ Ｃ＝Ｃ１＋Ｃ２＋Ｃ３＋Ｃ４＋Ｃ５＋Ｃ６ ＝１＋２＋０＋０＋０＋０ ＝３ となる。これらの結果、迷惑度指数データＭは、 Ｍ＝（Ａ×Ｂ）×Ｃ ＝（６×６）×３ ＝１０８ となる。
顧客またはユーザの通常日に該当する場合であるので、 Ｃ１＝１ となる。さらにまた、顧客またはユーザからの苦情があ
った場合であるので、 Ｃ２＝２ となる。従って、迷惑指数算出用重みデータＣ Ｃ＝Ｃ１＋Ｃ２＋Ｃ３＋Ｃ４＋Ｃ５＋Ｃ６ ＝１＋２＋０＋０＋０＋０ ＝３ となる。これらの結果、迷惑度指数データＭは、 Ｍ＝（Ａ×Ｂ）×Ｃ ＝（６×６）×３ ＝１０８ となる。
【００３４】［４．３］ バッチ系サービスにおける具
体的動作 バッチ系サービスにおける具体的動作について説明す
る。例えば、収集システム１１において、通話情報処理
漏れにより、全顧客のうち６０［％］の顧客に対し、請
求額が誤った請求書が送付された場合について考察す
る。この場合、システムの顧客が迷惑対象部門である場
合であるので、 Ｘ＝６ となる。迷惑種別が顧客に対する誤請求である場合であ
るので、 Ｙ１＝３ となる。また、迷惑地域が全地域の６０［％］であり、
５０［％］以上の地域であるので、 Ｙ２＝３ となる。
体的動作 バッチ系サービスにおける具体的動作について説明す
る。例えば、収集システム１１において、通話情報処理
漏れにより、全顧客のうち６０［％］の顧客に対し、請
求額が誤った請求書が送付された場合について考察す
る。この場合、システムの顧客が迷惑対象部門である場
合であるので、 Ｘ＝６ となる。迷惑種別が顧客に対する誤請求である場合であ
るので、 Ｙ１＝３ となる。また、迷惑地域が全地域の６０［％］であり、
５０［％］以上の地域であるので、 Ｙ２＝３ となる。
【００３５】さらに故障の発生日が対応するシステムの
顧客またはユーザの通常日に該当する場合であるので、 Ｚ１＝１ となる。さらにまた、顧客またはユーザからの苦情があ
った場合であるので、Ｚ２＝２ となる。従って、迷惑指数算出用重みデータＣ Ｚ＝Ｚ１＋Ｚ２＋Ｚ３＋Ｚ４＋Ｚ５＋Ｚ６ ＝１＋２＋０＋０＋０＋０ ＝３ となる。これらの結果、迷惑度指数データＮは、 Ｎ＝（Ｘ×Ｙ）×Ｚ ＝（６×６）×３ ＝１０８ となる。
顧客またはユーザの通常日に該当する場合であるので、 Ｚ１＝１ となる。さらにまた、顧客またはユーザからの苦情があ
った場合であるので、Ｚ２＝２ となる。従って、迷惑指数算出用重みデータＣ Ｚ＝Ｚ１＋Ｚ２＋Ｚ３＋Ｚ４＋Ｚ５＋Ｚ６ ＝１＋２＋０＋０＋０＋０ ＝３ となる。これらの結果、迷惑度指数データＮは、 Ｎ＝（Ｘ×Ｙ）×Ｚ ＝（６×６）×３ ＝１０８ となる。
【００３６】［５］ 実施形態の効果 以上の説明のように本実施形態によれば、迷惑度の算出
には、システムの顧客あるいはユーザへの影響度合いを
考慮しており、数値の大小で迷惑度、すなわち、当該故
障による影響の重大性を容易に把握することができる。
さらに顧客に対する迷惑度の管理そのものを故障管理と
して位置づけることができ、顧客満足度の向上などの施
策、対策の立案と、故障管理、分析とを並行して行え
る。このため、システム個々の故障管理と故障に伴う顧
客の迷惑度管理を一体とした対策立案が可能となり、そ
れぞれ別個の対策を講じる必要がない。また、故障の大
きさを数値で表しているため、定量的、かつ、容易に把
握することができる。従って、故障低減対策および顧客
満足度向上に対する目標値設定が容易となる。
には、システムの顧客あるいはユーザへの影響度合いを
考慮しており、数値の大小で迷惑度、すなわち、当該故
障による影響の重大性を容易に把握することができる。
さらに顧客に対する迷惑度の管理そのものを故障管理と
して位置づけることができ、顧客満足度の向上などの施
策、対策の立案と、故障管理、分析とを並行して行え
る。このため、システム個々の故障管理と故障に伴う顧
客の迷惑度管理を一体とした対策立案が可能となり、そ
れぞれ別個の対策を講じる必要がない。また、故障の大
きさを数値で表しているため、定量的、かつ、容易に把
握することができる。従って、故障低減対策および顧客
満足度向上に対する目標値設定が容易となる。
【００３７】
【発明の効果】本発明によれば、複数のシステムがネッ
トワークを介して接続された複合システムにおいて、前
記複数のシステムのうちいずれかのシステムにおける故
障が他のシステムに与える影響を管理するに際し、一つ
のシステムにおける故障の他のシステムに対する影響を
数値で得ることができ、状態把握が容易となるととも
に、故障管理と顧客満足度の向上に対する施策を一体的
に行うことができる。
トワークを介して接続された複合システムにおいて、前
記複数のシステムのうちいずれかのシステムにおける故
障が他のシステムに与える影響を管理するに際し、一つ
のシステムにおける故障の他のシステムに対する影響を
数値で得ることができ、状態把握が容易となるととも
に、故障管理と顧客満足度の向上に対する施策を一体的
に行うことができる。
【図１】 オンラインサービスにおける迷惑度指数の概
念図である。
念図である。
【図２】 実施形態の複合システムの一例の概要構成ブ
ロック図である。
ロック図である。
【図３】 オンライン系サービスにおける迷惑指数算出
用重みデータの値設定の説明図である。
用重みデータの値設定の説明図である。
【図４】 バッチ系サービスにおける迷惑指数算出用重
みデータの値設定の説明図である。
みデータの値設定の説明図である。
【図５】 従来の複合システムの一例の概要構成ブロッ
ク図である。
ク図である。
１０…複合システム １１…収集システム １２…顧客システム １３…顧客データベースシステム １４…複合システム管理装置 １５…ネットワーク
Claims (10)
- 【請求項１】 複数のシステムがネットワークを介して
接続された複合システムにおいて、前記複数のシステム
のうちいずれかのシステムにおける故障が他のシステム
に与える影響を管理する複合システム管理装置におい
て、 前記故障の時間に対応する罹障時間データ、前記故障に
よる影響を受けた地域および業務に対応する迷惑地域／
迷惑業務データ並びに前記故障の状況に対応する故障状
況データに基づいて迷惑指数算出用重みデータを設定す
る重みデータ設定部と、 前記設定された迷惑指数算出用重みデータに基づいて前
記システムに対する影響を表す迷惑指数データを算出す
る迷惑指数データ算出部と、 を備えたことを特徴とする複合システム管理装置。 - 【請求項２】 請求項１記載の複合システム管理装置に
おいて、 前記故障状況データは、前記故障の発生日が対応する前
記システムのユーザの繁忙日に該当するか否か、前記ユ
ーザからの苦情があったか否か、当該故障について報道
があったか否か、故障復旧に際し前記ユーザの稼働があ
ったか否か、所定期間内に同一の原因で故障があったか
否か、あるいは、当該故障により機密情報の保護がなさ
れていたか否かのうち、少なくともいずれかの判別に基
づくものであることを特徴とする複合システム管理装
置。 - 【請求項３】 請求項１記載の複合システム管理装置に
おいて、 前記迷惑指数データ算出部は、前記罹障時間データに対
応する前記迷惑指数算出用重みデータをＡとし、前記迷
惑地域／迷惑業務データに対応する前記迷惑指数算出用
重みデータをＢとし、前記故障状況データに対応する前
記迷惑指数算出用重みデータをＣとした場合に、次式に
より迷惑指数データＭを算出することを特徴とする複合
システム管理装置。 Ｍ＝（Ａ×Ｂ）×Ｃ - 【請求項４】 複数のシステムがネットワークを介して
接続された複合システムにおいて、前記複数のシステム
のうちいずれかのシステムにおける故障が他のシステム
に与える影響を管理する複合システム管理装置におい
て、 前記故障により影響を受けた部門に対応する迷惑対象部
門データ、前記故障の種別および前記故障による影響を
受けた地域に対応する迷惑種別／迷惑地域データ並びに
前記故障の状況に対応する故障状況データに基づいて迷
惑指数算出用重みデータを設定する重みデータ設定部
と、 前記設定された迷惑指数算出用重みデータに基づいて前
記システムに対する影響を表す迷惑指数データを算出す
る迷惑指数データ算出部と、 を備えたことを特徴とする複合システム管理装置。 - 【請求項５】 請求項４記載の複合システム管理装置に
おいて、 前記迷惑対象部門データに対応する迷惑対象部門は、前
記システムの顧客あるいは前記システムを提供している
ユーザの社内部門であることを特徴とする複合システム
管理装置。 - 【請求項６】 請求項４記載の複合システム管理装置に
おいて、 前記迷惑種別は、誤請求、誤情報送付、データ送付の遅
延あるいは所定の重大トラブルであることを特徴とする
複合システム管理装置。 - 【請求項７】 請求項４記載の複合システム管理装置に
おいて、 前記迷惑指数データ算出部は、前記迷惑対象部門データ
に対応する前記迷惑指数算出用重みデータをＸとし、前
記迷惑種別／迷惑地域データに対応する前記迷惑指数算
出用重みデータをＹとし、前記故障状況データに対応す
る前記迷惑指数算出用重みデータをＺとした場合に、次
式により迷惑指数データＮを算出することを特徴とする
複合システム管理装置。 Ｎ＝（Ｘ×Ｙ）×Ｚ - 【請求項８】 請求項４記載の複合システム管理装置に
おいて、 前記故障状況データは、前記故障の発生日が対応する前
記システムの顧客またはユーザの繁忙日に該当するか否
か、前記顧客またはユーザからの苦情があったか否か、
当該故障について報道があったか否か、故障復旧に際し
前記顧客または前記ユーザの稼働があったか否か、所定
期間内に同一の原因で故障があったか否か、あるいは、
当該故障により機密情報の保護がなされていたか否かの
うち、少なくともいずれかの判別に基づくものであるこ
とを特徴とする複合システム管理装置。 - 【請求項９】 複数のシステムがネットワークを介して
接続された複合システムにおいて、前記複数のシステム
のうちいずれかのシステムにおける故障が他のシステム
に与える影響を管理する複合システム管理方法におい
て、 前記故障の時間に対応する罹障時間データ、前記故障に
よる影響を受けた地域および業務に対応する迷惑地域／
迷惑業務データ並びに前記故障の状況に対応する故障状
況データに基づいて迷惑指数算出用重みデータを設定す
る重みデータ設定過程と、 前記設定された迷惑指数算出用重みデータに基づいて前
記システムに対する影響を表す迷惑指数データを算出す
る迷惑指数データ算出過程と、 を備えたことを特徴とする複合システム管理方法。 - 【請求項１０】 複数のシステムがネットワークを介し
て接続された複合システムにおいて、前記複数のシステ
ムのうちいずれかのシステムにおける故障が他のシステ
ムに与える影響を管理する複合システム管理方法におい
て、 前記故障により影響を受けた部門に対応する迷惑対象部
門データ、前記故障の種別および前記故障による影響を
受けた地域に対応する迷惑種別／迷惑地域データ並びに
前記故障の状況に対応する故障状況データに基づいて迷
惑指数算出用重みデータを設定する重みデータ設定過程
と、 前記設定された迷惑指数算出用重みデータに基づいて前
記システムに対する影響を表す迷惑指数データを算出す
る迷惑指数データ算出過程と、 を備えたことを特徴とする複合システム管理方法。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000091830A JP2001282752A (ja) | 2000-03-29 | 2000-03-29 | 複合システム管理装置および複合システム管理方法 |
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-
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