JP2001203812A

JP2001203812A - データおよび電話呼を転送する方法

Info

Publication number: JP2001203812A
Application number: JP2000012154A
Authority: JP
Inventors: S Cook Wendy; エスクックウェンディー; A Denton Gregory; エーデントングレゴリー
Original assignee: Lucent Technologies Inc
Current assignee: Nokia of America Corp
Priority date: 2000-01-20
Filing date: 2000-01-20
Publication date: 2001-07-27

Abstract

(57)【要約】【課題】コールセンタ設計において、従来のＡＣＤへ
の依存度を少なくし、あるいは、従来のＡＣＤを完全に
置き換える。【解決手段】本発明は、コールセンタにおけるコンピ
ュータプログラム間で電話呼およびデータを転送する方
法およびシステムを提供する。コールセンタアプリケー
ションプログラム２０１に関連するフローコネクション
モジュール２０４により、データおよび電話呼は、ある
コンピュータプログラム２０１から別のコンピュータプ
ログラム２０６へ、簡単なプログラミング呼出し文によ
り転送されることが可能となる。また、本発明は、コー
ルセンタ内のＡＣＤにおいてフロー制御を行う必要がな
いように、コールセンタにおいて電話呼をルーティング
する方法およびシステムを提供する。フローコネクショ
ンモジュール２０４自体は、コールセンタのＡＣＤフロ
ー制御タスクを置換あるいは改善する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話コールセンタ
に関し、特に、コールセンタにおける呼処理アプリケー
ション間の電話およびデータフローコネクションを提供
することに関する。

【０００２】

【従来の技術】代表的なコールセンタは、着信電話呼を
処理し発信電話呼をかける複数のエージェントを有す
る。コールセンタ電話呼は、しばしば、顧客情報のよう
な関連するデータを有する。エージェントは、発信セー
ルス呼をかけることや、顧客からの（例えば北米におけ
る８００番通話（無料ダイヤル通話）のような）着信呼
を処理することがある。エージェントは、スキル／スプ
リット・ハントグループ(Skill/Split Hunt Group)とい
うグループに分けて編成される。

【０００３】従来のコールセンタは一般に、ＡＣＤ（Au
tomatic Call Distributor：自動呼分配器）またはＰＢ
Ｘ（Private Branch Exchange：構内交換機）を有す
る。これらは、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone
Network：公衆交換電話網）を通じて着信呼を受信し、
その呼を、特定のエージェントへ転送するというより
も、同じスキルを有するＡＣＤエージェントのグルー
プ、すなわち、スキル／スプリット・ハントグループへ
転送する。ＡＣＤは一般に、ＰＢＸによって提供される
機能のスーパーセットを含む。ＡＣＤ／ＰＢＸ機能電話
機(ACD/PBX feature telephone)という特殊な電話機
は、特定の製造元のＡＣＤ／ＰＢＸとのインタフェース
を有し、エージェントに、一連の高度な電話機能を提供
する。

【０００４】近年では、コールセンタ電話は、特定のＡ
ＣＤ／ＰＢＸ用に設計されたベンダ独自の(proprietar
y)機能電話機から、ベンダ独自のＡＣＤ／ＰＢＸ機能電
話機と共存可能な、あるいは、必ずしも特定のＡＣＤ／
ＰＢＸ用に設計されているわけではない電話機を利用可
能な、ソフトウェア制御の電話アプリケーション（Soft
phone：ソフトフォン）へと移行し始めている。コール
センタにＡＣＤ／ＰＢＸベンダ独自の機能電話機を装備
する場合、非ベンダ独自の電話機によるソフトフォンを
装備するのに比べて一般に３〜４倍のコストがかかる。
さらに、ＡＣＤ／ＰＢＸ自体も極めて高価である。従来
のＡＣＤ／ＰＢＸコールセンタは、ベンダ独自のＡＣＤ
／ＰＢＸ機能電話機を必要とするのみならず、ベンダ独
自のプロトコルを利用するＡＣＤ／ＰＢＸインタフェー
スラインカードを必要とする。ソフトフォンは、従来型
電話機（ＰＯＴＳ：plain-old-telephone set）と、対
応する安価なラインカードとともにソフトウェアを使用
するだけで、ＡＣＤ／ＰＢＸ拡張電話機の多くの機能を
実現する安価な手段を提供する。ソフトフォンおよびＰ
ＯＴＳを装備したソフトフォンコールセンタは、ＡＣＤ
／ＰＢＸ機能電話機を装備したコールセンタよりも、設
置、および、最新のアップグレードによる保守がかなり
安価である。さらに、ソフトフォンは、常勤のコールセ
ンタエージェントではない人が、ＡＣＤ／ＰＢＸ機能電
話機への高価なアップグレードをする必要なく、コール
センタ電話機能の提供を受けることが可能であるという
利点がある。

【０００５】ソフトフォンコールセンタを稼働させるソ
フトウェア制御アプリケーションは一般に、コールセン
タエージェントに対して、電話機能を制御するためにエ
ージェントによって使用されるＡＣＤ／ＰＢＸ機能電話
機の機能制御ボタンに代わるグラフィカルユーザインタ
フェース（ＧＵＩ）を提供する。ソフトフォンを通じて
発呼者と対話している間に、エージェントは、ホットキ
ーや電子マウスを用いて、ワークステーション画面上で
電話機能を選択する。ホットキーとは、ソフトフォン機
能を提供するコンピューティングシステムにコマンドを
送る１つのキーストローク、または、複数のキーストロ
ークの組合せである。ソフトフォン電話機能は、ＡＣＤ
／ＰＢＸ機能電話機の機能ボタンをエミュレートし、Ａ
ＣＤまたはＰＢＸへのＣＴＩ(Computer-Telephony Inte
gration)リンクを通じてサポートされる。ＣＴＩリンク
により、ソフトフォンシステムは、ＣＴＩリンクを通じ
て要求を送信しイベントメッセージを受信することによ
って、不在応答、発呼、呼転送、および会議通話のよう
なＡＣＤ／ＰＢＸにおける電話呼処理動作を制御するこ
とが可能となる。イベントメッセージとは、ソフトフォ
ンが応答可能なアクションあるいは事象である。ソフト
ウェアクライアント／サーバＣＴＩミドルウェア製品
は、ＡＣＤ／ＰＢＸベンダ独自ＣＴＩリンクとインタフ
ェースして、ソフトフォンがＡＣＤ／ＰＢＸと通信する
ために必要なアプリケーションプログラミングインタフ
ェース（ＡＰＩ）を単純化する。

【０００６】図１に、従来のソフトフォンを装備したコ
ールセンタを示す。このソフトフォンコールセンタにお
いて、ＡＣＤ１０２は、クライアント電話呼１００と、
エージェントワークステーション１２０のエージェント
電話機１０８との間をインタフェースする。クライアン
トは、一般に、ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）１０１を通
じてエージェント電話機１０８へ電話呼を発呼する。ク
ライアント電話呼１００がＡＣＤ１０２に到着すると、
この呼は、ＡＣＤルートポイント１０３によって受信さ
れる。ＰＳＴＮ呼は一般に、特定のエージェントへでは
なく、同じスキルを有するＡＣＤエージェントのグルー
プ（ＡＣＤスキル／スプリット・ハントグループ）へ転
送される。ＡＣＤ１０２は、着信呼を、ＡＣＤルートポ
イント１０３へルーティングする。ＡＣＤルートポイン
ト１０３は一般に、ＡＣＤ１０２の番号計画における電
話番号を含む。この番号計画は、呼処理命令スクリプト
を提供するルーティングプログラム１０４とともに動作
する。ＡＣＤベクタ１０５は、一般にコンピュータプロ
グラムであり、ルーティングプログラム１０４を制御し
て、ＡＣＤ１０２におけるカスタマイズされた呼処理指
定を可能にする。ルーティングプログラム１０４は、Ａ
ＣＤの呼処理ソフトウェアに対して、クライアントの呼
１００をどのように扱うかを指示する。ルーティングプ
ログラム１０４は一般に、少なくとも１つのアナウンス
および少なくとも１つのキューステートメント(queue s
tatement)を有する。いくつかの従来のＡＣＤでは、Ａ
ＣＤベクタ１０５とルーティングプログラム１０４は一
体になっている。キューステートメントは、呼を特定の
ＡＣＤスキル／スプリット・ハントグループ１０６へ送
る。ＡＣＤスキル／スプリット・ハントグループ１０６
は、パイロットディレクトリ番号（パイロットＤＮ）１
０７という単一の電話番号を有する。パイロットＤＮ１
０７は、後で、クライアント電話呼を直接にＡＣＤスキ
ル／スプリット・ハントグループ１０６内の利用可能な
エージェント電話機１０８のうちの１つに送る。図１に
示すように、ＡＣＤ１０２は、複数のルートポイント１
０３、複数のルーティングプログラム１０４、複数のＡ
ＣＤベクタ１０５、および複数のＡＣＤスキル／スプリ
ット・ハントグループ１０６を有することが可能であ
る。各ＡＣＤスキル／スプリット・ハントグループ１０
６は、通常、複数のエージェントワークステーション１
２０を含むことになる。

【０００７】各エージェントワークステーション１２０
は、２つの番号のうちのいずれかに送られた呼を受信す
るエージェント電話機１０８を有する。第１の番号は、
エージェントワークステーション１２０の電話機自体の
電話番号、すなわち、電話機ディレクトリ番号（電話機
ＤＮ）である。第２の番号は、エージェントに対応する
電話番号、すなわち、エージェントディレクトリ番号
（エージェントＤＮ）である。エージェントＤＮ(Agent
DN)は、個々のコールセンタエージェントに付随する。
従って、エージェントは、あるエージェントワークステ
ーション１２０から別のエージェントワークステーショ
ン１２０に移っても、同じエージェントＤＮを保持する
ことが可能である。エージェントＤＮは、エージェント
の個人電話番号を構成し、そのエージェントがＡＣＤ１
０２にログインしていない場合にはビジー（話中）信号
を返す。エージェントＤＮは、着呼時にエージェントが
利用可能な場合にそのエージェントに呼を接続する。エ
ージェントが別の呼の話中である場合、発呼者には、そ
のエージェントが利用可能になるまでリングバックトー
ンが聞こえる。エージェントが特定の日に勤務していな
い場合、あるいはコールセンタにログインしていない場
合、エージェントＤＮはアクティブではなく、そのエー
ジェントＤＮを呼び出した発呼者はその旨のメッセージ
を受信することになる。

【０００８】呼制御アプリケーションサーバ１１０は、
ＣＴＩ(Computer Telephony Integration)リンク１０９
を通じてＡＣＤ１０２と通信する。呼制御アプリケーシ
ョンサーバ１１０は、ＰＣのような標準的なコンピュー
ティングシステムと、ＣＴＩサーバアプリケーションと
を含む。ＣＴＩサーバアプリケーションは、エージェン
トワークステーション１２０内のソフトフォンアプリケ
ーション１１１を通じてエージェントのために呼情報を
処理する。各エージェントは一般に、ソフトフォンアプ
リケーション１１１へのＧＵＩを提供する端末を有す
る。ソフトフォンアプリケーション１１１は、従来のＡ
ＣＤ／ＰＢＸ機能電話機のボタン機能をエミュレートす
る。呼制御アプリケーションサーバ１１０は、ソフトフ
ォン機能を備えたエージェントＤＮおよび電話機ＤＮ(P
hone DN)のセットに関するイベントメッセージをソフト
フォンアプリケーション１１１へ送ることによって、ソ
フトフォンアプリケーション１１１をＡＣＤ１０２と同
期させる。呼制御アプリケーションサーバ１１０は、ソ
フトフォンアプリケーション１１１からの電話コマンド
をサービスし、エージェントにソフトフォンを提供す
る。電話機１０８のようなＰＯＴＳを利用するエージェ
ントワークステーション１２０とソフトフォンアプリケ
ーション１１１との組合せは、エージェントに、高価な
ＡＣＤ／ＰＢＸ機能電話機で利用可能な機能を提供す
る。

【０００９】ソフトフォンアプリケーションに必要な条
件は、ロボット呼処理アプリケーションに必要なものに
類似している。主な相違点は、ソフトフォンは特定の電
話機ＤＮに到着する呼を処理するのに対して、ロボット
アプリケーションは、特定のルートポイントＤＮに到着
する呼を処理することである。ロボットアプリケーショ
ンは、ルートポイント１０３、ＡＣＤスキル／スプリッ
ト・ハントグループ１０６、ならびに、エージェントワ
ークステーション１２０のエージェントＤＮおよび電話
機ＤＮのいずれとも通信する。いくつかのロボットアプ
リケーションは、クライアント呼１００から情報を受け
取り、場合によっては、コールセンタエージェントとほ
とんど同じように呼を処理することがある。ロボット技
術がさらに高度になると、ロボットアプリケーションは
多くの、場合によってはすべてのコールセンタエージェ
ントにとって代わる可能性もある。従って、ロボットア
プリケーションは、人間のコールセンタエージェントと
多くの点で類似した需要を有するロボットコールセンタ
エージェントとみなすことも、前述のＡＣＤ機能の多く
にとって代わるロボットアプリケーションとみなすこと
も可能である。多くの場合、ロボットアプリケーション
には、人間のエージェントよりも多くの呼を処理すべき
であるというように、人間のコールセンタエージェント
によって要求されるよりも多くの能力が要求される。

【００１０】

【発明が解決しようとする課題】ソフトフォンを装備し
たコールセンタは、ＡＣＤ／ＰＢＸ機能電話機を装備し
た従来のコールセンタよりも高度のモジュール性を備え
ているが、ソフトフォンコールセンタは、ＡＣＤ／ＰＢ
Ｘの存在に依存している。従来のＡＣＤは、コールセン
タにおいて重要な呼ルーティングタスクを実行するが、
呼関連データを含むデータをルーティングしない。いく
つかの従来のコールセンタでは、ＡＣＤの外部のコンピ
ューティングシステムがＡＣＤをモニタして、ＡＣＤが
どこへ（例えば、エージェントワークステーション）呼
をルーティングしたかを判定する。すると、外部コンピ
ューティングシステムは、モニタされているＡＣＤから
ルーティングされた呼を受信したエージェントワークス
テーションへ呼関連データを転送する。さらに、エージ
ェントワークステーションは、呼およびデータを含むメ
ッセージを他のエージェントワークステーションへ直接
に転送する能力がない。上記のように、従来のＡＣＤ
は、コールセンタ設計において真のモジュール性の達成
を妨げる、高価で自由度の小さい機器である。従って、
コールセンタ設計は、従来のＡＣＤへの依存度を少なく
し、あるいは、従来のＡＣＤを完全に置き換えることに
よって、改善されるべきである。

【００１１】

【課題を解決するための手段】本発明は、コールセンタ
におけるコンピュータプログラム間で電話呼およびデー
タを転送する方法およびシステムを提供する。コールセ
ンタアプリケーションプログラムに関連するフローコネ
クションモジュールにより、データおよび電話呼は、あ
るコンピュータプログラムから別のコンピュータプログ
ラムへ、簡単なプログラミング呼出し文により転送され
ることが可能となる。

【００１２】また、本発明は、コールセンタ内のＡＣＤ
(automatic call distributor)においてフロー制御を行
う必要がないように、コールセンタにおいて電話呼をル
ーティングする方法およびシステムを提供する。フロー
コネクションモジュール自体は、コールセンタのＡＣＤ
フロー制御タスクを置換し、あるいは改善するように構
成される。

【００１３】本発明のもう１つの実施例は、フローコネ
クションモジュール、ロケータプログラム、およびＰＢ
Ｘ（構内交換機）を含み、これらが一体となってコール
センタのＡＣＤにとって代わる。こうして、フローコネ
クションモジュールにより、コールセンタのエージェン
トワークステーションを容易に増減させることができる
ような、低コストでモジュール性のあるコールセンタの
開発が可能となる。

【００１４】動作時には、ワークステーションにおける
アプリケーションは、そのフローコネクションモジュー
ル内のフローオブジェクトに対して、ワークステーショ
ンの電話機での呼がコールセンタ内の別の（相手側）ア
プリケーションへ転送されるべきことを通知する。フロ
ーオブジェクトは、相手側アプリケーションのフローコ
ネクションモジュールとのデータコネクションを確立す
る。フローオブジェクトは、相手側フローコネクション
モジュールへ呼関連データを送信し、相手側フローコネ
クションモジュールは、相手側アプリケーションに関連
する内線番号を返す。フローオブジェクトは、相手側ア
プリケーションの電話機へ呼を転送するために、電話ス
イッチのＣＴＩ(computer telephony interface)リンク
を要求する。転送される呼に関する通知を受信すると、
相手側フローコネクションモジュールは、フローオブジ
ェクトに対して、呼が正常に転送されたことを通知す
る。その後、フローオブジェクトは、データコネクショ
ンを切断する。これで、相手側フローコネクションモジ
ュールは、電話呼に関するデータを相手側アプリケーシ
ョンに提供することが可能となる。

【００１５】

【発明の実施の形態】本発明の実施例は、コールセンタ
における電話呼およびデータのためのフローコネクショ
ン方法およびそのシステムを提供する。フローコネクシ
ョン、あるいはフロー制御とは、ネットワーク内の２点
間（例えば、コールセンタ内の２つのエージェントワー
クステーション間）での情報の転送を制御することであ
る。本発明によれば、コールセンタにおける呼処理アプ
リケーションは、コールセンタ内の他のそれぞれの呼処
理アプリケーションに関連するフローコネクションモジ
ュールに電話呼およびデータを転送することに関するす
べての事項を調整する、関連するフローコネクションモ
ジュールにアクセスすることが可能である。フローコネ
クションモジュールは、コールセンタ内の任意のアプリ
ケーションによってアクセスされることが可能である。
そのようなアプリケーションには、コールセンタエージ
ェントおよびロボット呼処理アプリケーションによって
利用されるソフトウェア制御電話アプリケーション（ソ
フトフォン）が含まれる。

【００１６】フローコネクションモジュールにより、コ
ールセンタのエージェントワークステーションの個数を
容易に増減させることができるような、モジュール性の
あるコールセンタの開発が可能となる。本発明の実施例
によれば、フローコネクションモジュールは、ロケータ
プログラムおよび電話ルーティングスイッチとともに、
コールセンタにおける従来のＡＣＤ（自動呼分配器）に
とって代わることが可能である。また、本発明のもう１
つの実施例では、フローコネクションモジュールは、コ
ールセンタのＡＣＤへの付加装置（アジャンクト）とし
て使用することも可能である。電話ルーティングスイッ
チは、好ましくは、受信側ピックアップ時のダイヤルト
ーン、発呼機能、発信呼に関連するリンギングトーン
（呼出音）、不在応答機能、呼転送機能、内線番号計画
を提供する機能、およびトランクライン選択のような、
ＰＢＸ（構内交換機）の機能に類似した機能を提供す
る。

【００１７】図２に、本発明の実施例に従って、コール
センタ内のアプリケーション間で電話呼およびデータを
転送するフローコネクションモジュールの構成を示す。
ワークステーション１２０ａの呼処理アプリケーション
２０１は、ワークステーション１２０ａのエージェント
電話機２０３での呼とともに、データセット２０２を処
理する。電話機２０３は、顧客とのアクティブコネクシ
ョン（呼）を含み、データセット２０２は、電話機２０
３での顧客に関連するデータを含む。呼処理アプリケー
ション２０１は、ワークステーション１２０ａのフロー
コネクションモジュール２０４内のフローオブジェクト
(Flow Obj.)２０５を呼び出すことによって、ワークス
テーション１２０ｂ上の呼処理アプリケーション２０６
へデータセット２０２および電話機２０３での呼を転送
することを開始する。フローオブジェクト２０５のよう
なオブジェクトは、オブジェクト指向プログラムにおけ
る独立したエンティティとして扱われるルーチンおよび
データの両方を含む。フローオブジェクト２０５は、呼
処理アプリケーション２０６へのアドレスとともにデー
タセット２０２を受け取る。このアドレスは、呼処理ア
プリケーション２０６のロケーション、（このとき呼処
理アプリケーション２０６に配置されている）コールセ
ンタエージェントのエージェントロケーション識別子、
および、呼処理アプリケーション２０６へのデータを受
け取ることが可能なファイルの名前を指すことが可能で
ある。フローオブジェクト２０５は、呼処理アプリケー
ション２０６のフローコネクションモジュール２０９と
のデータコネクションを確立する。フローコネクション
モジュール２０９は、フローオブジェクト(Flow Obj.)
２１０をインスタンス化（インスタンスを作成）し、フ
ローオブジェクト２０５は、フローオブジェクト２１０
へのデータコネクションを通じてデータセット２０２を
送る。

【００１８】フローコネクションモジュール２０９は、
ワークステーション１２０ｂのエージェント電話機２０
８の電話番号をフローオブジェクト２０５に返す。する
と、フローオブジェクト２０５は、フローコネクション
モジュール２０９によって提供された電話番号を用い
て、電話機２０３での呼を電話機２０８へ転送する。フ
ローオブジェクト２０５は、電話スイッチ（図示せず）
およびＣＴＩ(computer-telephony interface)リンク
（図示せず）を利用して呼を転送する。前述のように、
電話スイッチの動作は、機能的に、ＰＢＸが一般的に有
するものを必要とする。呼が転送されると、フローコネ
クションモジュール２０９は、その呼転送があったこと
をフローオブジェクト２０５に通知する。すると、フロ
ーオブジェクト２０５は、フローコネクションモジュー
ル２０９とのデータコネクションを切断する。フローコ
ネクションモジュール２０９は、呼処理アプリケーショ
ン２０６に関連するデータセット２０７に、フローオブ
ジェクト２１０のデータを提供する。その後、呼処理ア
プリケーション２０６は、電話機２０８に転送されてき
た呼を処理する際に、データセット２０７を利用するこ
とが可能となる。呼処理アプリケーション２０６が呼処
理アプリケーション２０１へデータセット２０７を送る
必要がある場合、その手続きは、逆方向であることを除
いては上記のものと同一である。例えば、フローオブジ
ェクト２１０がフローコネクションモジュール２０４と
の通信リンクを確立することになる。

【００１９】本発明の実施例によれば、フローコネクシ
ョンモジュールと、ロケータプログラムの組合せは、従
来のＡＣＤの複雑なハードウェアを必要とせずに、ＡＣ
Ｄの機能を提供することが可能である。さらに、本発明
のこの実施例によれば、エージェントワークステーショ
ンを容易に追加および削除することが可能なモジュール
性のあるコールセンタの構成が可能となる。図３に、複
数のフローコネクションモジュールが一体としてコール
センタ３５０内のＡＣＤの機能を提供する本発明の実施
例を示す。

【００２０】コールセンタ３５０は、ＰＢＸ３００ｂお
よびＣＴＩリンク３００ａ、呼ルーティングワークステ
ーション３０１、１個以上のエージェントワークステー
ション１２０ａ、１２０ｂ、ロケータ３０４、ならびに
顧客データのデータベース（ＤＢ）３０５を有する。エ
ージェントワークステーション１２０ａ、１２０ｂはそ
れぞれ、エージェント電話機２０３、２０８、呼処理ア
プリケーション２０１、２０６、フローコネクションモ
ジュール２０４、２０９、および、エージェントユーザ
インタフェース（図示せず）を有する。エージェントワ
ークステーション１２０ａ、１２０ｂは、各コールセン
タエージェントが呼処理アプリケーション、フローコネ
クションモジュール、コールセンタ電話機、およびロケ
ータ３０４のいずれへもアクセスすることを可能にする
パーソナルコンピュータ、またはホスト／サーバ構成、
あるいはその他の任意のコンピューティングアーキテク
チャで動作する。ルーティングワークステーション３０
１は、ルーティングアプリケーション３１０、電話機３
０３、およびフローコネクションモジュール３０２を含
む。電話機３０３は、電話スタブ、電話スイッチ、ある
いは、呼を受け取りそれをとどめる(park)設備を有す
る。ロケータ３０４は、コールセンタ３５０内のアクテ
ィブな呼処理アプリケーションのリストを含む。また、
ロケータ３０４は、コールセンタ３５０内のエージェン
トおよび電話機の電話機ＤＮおよびエージェントＤＮの
リストを含むことも可能である。ロケータ３０４は、後
述のように、従来のスキル／スプリット・ハントグルー
プに類似のコールセンタエージェント識別機能を提供す
る。

【００２１】クライアント電話機１００は、公衆交換電
話網（ＰＳＴＮ）１０１を通じてコールセンタ３５０へ
発呼する。ＰＢＸ３００ｂは、コールセンタ３５０への
電話呼を受け取る。ＰＢＸ３００ｂのＣＴＩリンク３０
０ａはまず、その呼を、ルーティングワークステーショ
ン３０１の電話機３０３へ送る。本発明の実施例によれ
ば、ルーティングワークステーション３０１は、ここで
説明する呼処理機能を提供する単一の処理ハードウェア
であることが可能である。ルーティングアプリケーショ
ン３１０は、特殊化された呼処理アプリケーションであ
り、呼のプロファイル（例えば、どのコールセンタクラ
イアント電話番号へその呼が発呼されたか）を判定す
る。ルーティングアプリケーション３１０は、コールセ
ンタクライアントに関連する情報を含むデータベース３
０５を参照することも可能である。データベース３０５
は、呼に関連する情報（例えば、発呼者ＩＤが利用可能
な場合に発呼者の電話番号を参照として用いて検索され
る情報）を含むことも可能である。すると、ルーティン
グアプリケーション３１０は、ロケータ３０４でデータ
を参照することによって、呼に対する適当なエージェン
トワークステーション１２０ａまたは１２０ｂを指定す
る。ルーティングアプリケーション３１０は、ロケータ
３０４にアクセスして、実質的に、呼に対する適当なス
キル／スプリット・ハントグループを決定する。その
後、ルーティングアプリケーション３１０は、フローコ
ネクションモジュール３０２内のフローオブジェクト３
２０を呼び出す。フローオブジェクト３２０は、電話機
３０３での呼の識別子と、ルーティングアプリケーショ
ン３１０がデータベース３０５から取得したデータと
を、呼関連データとして受け取る。また、フローオブジ
ェクト３２０は、ルーティングアプリケーション３１０
から、スキル／スプリット・ハントグループ識別子のよ
うな宛先参照を受け取り、その宛先参照を用いて、ロケ
ータ３０４に問合せを行うことによって、利用可能な適
当なエージェントワークステーションを見つける。

【００２２】ロケータ３０４は、利用可能な適当なエー
ジェントワークステーション（例えば、ワークステーシ
ョン１２０ａ）における呼処理アプリケーションのアド
レスをフローオブジェクト３２０に返す。ロケータ３０
４は、コールセンタ３５０内で利用可能なさまざまなア
プリケーションプログラムに関連する情報キューを保持
する。また、ロケータ３０４は、エージェントワークス
テーションにおける呼処理アプリケーションの利用可能
性に関連する情報も保持する。さらに、ロケータ３０４
は、コールセンタの電話機の電話機ＤＮおよびエージェ
ントＤＮのリストや、コールセンタ３５０における呼処
理に有用なその他の情報を保持することも可能である。
ロケータ３０４内の情報キューは、従来のＡＣＤ内のス
キル／スプリット・ハントグループにやや類似した機能
を提供する。

【００２３】フローオブジェクト３２０は、ワークステ
ーション１２０ａのフローコネクションモジュール２０
４とのデータコネクションを確立する。その後、フロー
オブジェクト３２０は、ワークステーション１２０ａの
フローコネクションモジュール２０４へ呼関連データを
送る。フローコネクションモジュール２０４は、ワーク
ステーション１２０ａの電話機２０３の識別子（例え
ば、電話機ＤＮ）をフローコネクションモジュール２０
４に返す。この識別子は、電話機３０３から電話機２０
３へ呼を転送する際に使用される。

【００２４】フローオブジェクト３２０は、この識別子
を受け取ると、電話機３０３から電話機２０３へ呼を転
送することを求める要求を、ＣＴＩリンク３００ａに送
る。すると、ＣＴＩリンク３００ａは、電話機２０３へ
の着信電話呼があったことをフローコネクションモジュ
ール２０４に通知し、ＰＢＸ３００ｂは、呼を電話機３
０３から電話機２０３へ転送する。ワークステーション
１２０ａに転送された呼を受け取ると、フローコネクシ
ョンモジュール２０４は、電話呼を転送したことをフロ
ーオブジェクト３２０に通知する。その後、フローオブ
ジェクト３２０は、フローコネクションモジュール２０
４とのデータコネクションを切断する。フローコネクシ
ョンモジュール２０４は、フローオブジェクト２０５か
ら呼処理アプリケーション２０１へ呼関連データを転送
し、ワークステーション１２０ａのエージェントがその
呼を処理することができるようにする。

【００２５】エージェントが、その呼を別のエージェン
トワークステーション（例えばワークステーション１２
０ｂ）へ転送すべきであると判断した場合、手続きは、
図２に関して説明したように動作する。もちろん、コー
ルセンタ３５０への着信呼は、適宜、まずワークステー
ション１２０ｂあるいはその他のワークステーション
（図示せず）へ送られることも可能であり、必ずしも常
にワークステーション１２０ａに割り当てられる必要は
ない。

【００２６】図４および図５は、図２に示した本発明の
実施例による、フローコネクションモジュールの動作を
説明する流れ図である。呼処理アプリケーション２０１
は、データ２０２および宛先を、フローコネクションモ
ジュール２０４内のフローオブジェクト２０５へ送る
（ステップ４０１）。呼処理アプリケーション２０１
は、例えば、呼ステートメント（例えば、"Send(destin
ation,data)"により、フローオブジェクト２０５を呼び
出す。宛先、あるいはアドレスは、フローコネクション
モジュール２０９のロケーション、呼処理アプリケーシ
ョン２０６のロケーション、（このとき呼処理アプリケ
ーション２０６に配置されている）コールセンタエージ
ェントのエージェントロケーション識別子、あるいは、
呼処理アプリケーション２０６へのデータを受け取るこ
とが可能なファイルの名前を指すことが可能である。デ
ータ２０２は、任意の種類の呼関連データを含むことが
可能である。

【００２７】フローオブジェクト２０５は、図３に示す
ロケータ３０４のような、ロケータプログラムにより宛
先アドレスを取得する（ステップ４０３）。ロケータプ
ログラムにより、フローオブジェクト２０５は、呼処理
アプリケーション２０６がアクティブでないときにその
呼処理アプリケーション２０６へ呼を転送することがな
くなるとともに、正しくないアプリケーションへの転送
も防止される。さらに、フローオブジェクト２０５は、
ループ方式でロケータプログラムを呼び出して（ステッ
プ４０５）、第１の宛先が利用可能でない場合に、フロ
ーオブジェクト２０５が代替宛先のアドレスを取得する
（ステップ４０７）ようにすることも可能である。フロ
ーオブジェクト２０５は、宛先を取得すると、呼処理ア
プリケーション２０６のフローコネクションモジュール
２０９と交信することが可能となる。

【００２８】次に、フローオブジェクト２０５は、呼処
理アプリケーション２０６のフローコネクションモジュ
ール２０９との通信リンクを確立する（ステップ４０
９）。フローオブジェクト２０５は、フローコネクショ
ンモジュール２０９とのコネクションを確立することが
できない場合（ステップ４１０）、設定可能な回数だけ
再接続を試みる（ステップ４１１）。設定可能回数の後
でもフローオブジェクト２０５がコネクションを確立す
ることができない場合、フローオブジェクト２０５は、
コネクションが取得できなかったことを呼処理アプリケ
ーション２０１に通知する（ステップ４１３）。

【００２９】フローオブジェクト２０５は、フローコネ
クションモジュール２０９とのコネクションを確立した
場合（ステップ４１０）、呼関連データをフローコネク
ションモジュール２０９へ送る（ステップ４１５）。フ
ローコネクションモジュール２０９は、フローオブジェ
クト２１０をインスタンス化し、受け取ったデータをフ
ローオブジェクト２１０に入れる。フローコネクション
モジュール２０９は、宛先の実際の電話アドレスをフロ
ーオブジェクト２０５に返す（ステップ４１７）。前述
のように、コールセンタの各電話機は、電話機ＤＮおよ
びエージェントＤＮの両方を有することが可能である。
例えば、フローコネクションモジュール２０９がエージ
ェントＤＮを提供した場合、フローオブジェクト２０５
（あるいはＣＴＩリンク）は、フローコネクションモジ
ュール２０９の実際の物理電話番号（電話機ＤＮ）を決
定することが必要となる。その場合、フローオブジェク
ト２０５は、呼処理アプリケーション２０１における電
話呼を呼処理アプリケーション２０６の電話機へ転送す
ることを求める転送要求をコールセンタのＣＴＩリンク
に送る（ステップ４１９）。すると、ＣＴＩリンクは、
呼処理アプリケーション２０６の電話機へ呼が転送され
るところであることをフローコネクションモジュール２
０９に通知する（ステップ４２１）。フローオブジェク
ト２０５によって提供される電話番号を用いて、電話ス
イッチは、ワークステーション１２０ａ内の呼処理アプ
リケーションの電話機からワークステーション１２０ｂ
内の呼処理アプリケーションの電話機へ呼を転送する。

【００３０】フローコネクションモジュール２０９は、
電話呼が転送されたことの確認を受け取ると、呼を受け
取ったことをフローオブジェクト２０５に通知する（ス
テップ４２３）。その後、フローオブジェクト２０５
は、フローコネクションモジュール２０９とのデータコ
ネクションを切断する（ステップ４２５）。フローコネ
クションモジュール２０９は、フローオブジェクト２１
０内のデータを呼処理アプリケーション２０６へ転送す
る（ステップ４２７）。呼処理アプリケーション２０６
は、代わりに、フローオブジェクト２１０のデータを受
け取るためにフローコネクションモジュール２０９へ要
求を行うことも可能である。この要求は、例えば"Recei
ve(fo,data)"であり、ここで、"fo"はフローオブジェク
ト２１０の識別子である。呼処理アプリケーションから
フローコネクションモジュール２０９への要求は、同期
要求であることも非同期要求であることも可能である。
フローオブジェクト２１０からデータを受け取った後、
呼処理アプリケーション２０６は、通常のようにして電
話呼を処理しデータに対する操作を行う。

【００３１】図６に、フローコネクションモジュールを
使用するときにコールセンタのさまざまな要素間で確立
されるプログラミングインタフェースを示す。このイン
タフェースには、アプリケーションがフローコネクショ
ンモジュールを通じて呼およびデータを受け取ることを
可能にするときに確立されるインタフェース、および、
呼およびその呼関連データを別のコールセンタアプリケ
ーションへ転送するときに確立されるインタフェースが
含まれる。

【００３２】コールセンタにおいて呼を受け取り転送す
るために、アプリケーションは、電話内線が初期化され
ていることを確実にしなければならない。従って、アプ
リケーション５０８は、フローコネクションモジュール
５０７へ初期化コマンド（例えば、"initialize(DN2)"
を送ることによって、自分自身を利用可能にするプロセ
スを開始する。ここで、ＤＮ２は、アプリケーション５
０８が存在するワークステーションの電話機の電話番号
（電話機ＤＮ）である。すると、フローコネクションモ
ジュール５０７は、電話スイッチおよびＣＴＩリンク５
０４へ"monitor(DN2)"コマンドを送る。また、電話スイ
ッチおよびＣＴＩリンク５０４に到着する、初期化され
た内線（例えばＤＮ２）宛の呼により、電話スイッチお
よびＣＴＩリンク５０４は、呼を転送することに加え
て、その内線のフローコネクションモジュール（例え
ば、フローコネクションモジュール５０７）へ通知を送
る。初期化後、呼転送(call transfer)やコールパーク
(call park)のような通常のＣＴＩコマンドが有効にな
る。コールパークとは、あるロケーションへ発呼して、
そこに呼を着信、あるいは保留させ、呼が保留されてい
る間にある応対を行うものである。代表的な応対には、
音楽を再生することや情報メッセージを提供することが
ある。初期化手続きは、電話線が「第一者呼制御(first
party call control)」または「第三者呼制御(third p
arty call control)」である場合に、行わなければなら
ない。第一者呼制御では、エージェントは、自分の電話
線だけの呼を受け取り転送することができる。第三者呼
制御では、エージェントは、転送後でも、呼に対する何
らかの制御を行うことができる。

【００３３】ロケータ５０５は、いずれのコールセンタ
アプリケーションおよびエージェントが現在アクティブ
であるかを判定するのみならず、いずれのコールセンタ
エージェントが現在利用可能であるかを判定する。従っ
て、エージェントのワークステーションにおけるアプリ
ケーションの初期化は、アプリケーション５０８をロケ
ータ５０５に知らせることも必要である。アプリケーシ
ョン５０８は、"setAvailable"コマンドをフローコネク
ションモジュール５０７へ送る。すると、フローコネク
ションモジュール５０７は、"setAvailable(FlowConn2A
ddr)"コマンドをロケータ５０５へ送る。"FlowConn2Add
r"は、アプリケーション５０８のアドレス（例えば、コ
ンピューティングネットワーク内のアドレス）を指
す。"setAvailable"手続きの結果、ロケータ５０５は、
そのキューのうちの１個以上の中に、アプリケーション
５０８のアドレスを入れる。

【００３４】ロケータ５０５は、それぞれ属性によって
区別される複数のキューを保持することが可能である。
この実施例では、コマンド"setAvailable(FlowConn2Add
r)"は、ロケータ５０５がアプリケーション５０８のア
ドレスをいずれのキューに入れるかを決定することを可
能にする属性を提供する。ロケータ５０５内での「キュ
ーイング」は、コールセンタにおけるＡＣＤのような動
作を提供する。前述のように、本発明の実施例は、ロケ
ータ５０５によって提供される「キューイング」手続き
なしで、呼およびその呼に関連するデータの転送を調整
することも可能である。ロケータ５０５のいずれの実施
例でも、初期化後、アプリケーション５０８は、フロー
コネクションモジュール５０７を利用して、コールセン
タにおける呼および呼関連データを転送し受け取る。

【００３５】アプリケーション５０１が、呼およびその
関連データをアプリケーション５０８へ転送しようとし
ていると仮定する。まず、アプリケーション５０１
は、"send(Attributes,Data)"コマンドをフローオブジ
ェクト５０３へ送信する。すると、フローオブジェクト
５０３は、ロケータ５０５にアドレス指定されたfindコ
マンドを呼び出す。findコマンドは、ロケータ５０５が
基本ロケータであるかキューイングロケータであるかに
応じて、"find()"というフォーマットまたは"find(Attr
ibutes)"というフォーマットを有する。フローオブジェ
クト５０３が"find(Attributes)"コマンドを用いてロケ
ータ５０５を呼び出すと、ロケータ５０５は、"Attribu
tes"によって指定されるキューを探索する。ロケータ５
０５は、指定されたキューにアプリケーションを見つけ
た場合、そのアプリケーションのアドレス（例えば、"F
lowConn2Addr"）をキューからコピーし、そのアプリケ
ーションのアドレスを呼出し側プログラム（例えば、フ
ローオブジェクト５０３）に返す。ロケータ５０５が、
指定されたキューにアプリケーションを見つけられなか
った場合、ロケータ５０５は、エラーメッセージを発生
する前に、アプリケーションアドレスがキューに現れる
のを設定可能な回数だけ待機する。

【００３６】宛先アドレスを受け取った後、フローオブ
ジェクト５０３は、フローコネクションモジュール５０
７に接続するために、"establishDataConnection(FlowC
onn2Addr)"コマンドを呼び出す。フローコネクションモ
ジュール５０７は、フローオブジェクト５０６の識別子
（"FlowObj2"）をフローオブジェクト５０３に返す。次
に、フローオブジェクト５０３は、呼関連データをフロ
ーオブジェクト５０６へ転送する。すると、フローオブ
ジェクト５０６は、アプリケーション５０８の電話内線
番号（"DN2"）をフローオブジェクト５０３に与える。
次に、フローオブジェクト５０６は、呼がアプリケーシ
ョン５０８の電話機へ転送されたときにそのことを通知
するようフローコネクションモジュール５０７に要求す
る（"notifyOnCall"）。

【００３７】次に、フローオブジェクト５０３は、アプ
リケーション５０１の電話機からアプリケーション５０
８の電話機へ呼を転送することを要求する転送命令（"t
ransfer(DN2)"）を電話スイッチおよびＣＴＩリンク５
０４へ送る。すると、電話スイッチおよびＣＴＩリンク
５０４は、電話スイッチおよびＣＴＩリンク５０４が呼
を関連する電話機へ転送しようとしていることをフロー
コネクションモジュール５０７に通知する（"notifyTra
nsferln"）。次に、フローコネクションモジュール５０
７は、呼が転送されたことをフローオブジェクト５０６
に通知し（"onCall"）、フローコネクションモジュール
５０７で呼のデータが利用可能となる。フローオブジェ
クト５０６は、呼が転送されたことをフローオブジェク
ト５０３に通知し、これにより、フローオブジェクト５
０３は、フローオブジェクト５０６とのデータコネクシ
ョンを終端する。その後、フローコネクションモジュー
ル５０７は、転送されたデータをアプリケーション５０
８に提供する。図６に示すように、本発明の実施例によ
れば、アプリケーション５０８はコマンド（"recv(Flow
Obj2,Data)"）をフローコネクションモジュール５０７
へ送っており、これによりアプリケーション５０８は、
フローコネクションモジュール５０７がデータを提供す
るのを非同期的に待機する。

【００３８】アプリケーション５０８からアプリケーシ
ョン５０１へ呼を転送する場合も同様のプロセスが使用
される。その場合、フローコネクションモジュール５０
２が、フローオブジェクト５０６から転送されたデータ
を受け取る。フローコネクションモジュール５０７がア
プリケーション５０８およびフローオブジェクト５０６
に提供するのと同じ機能を、フローコネクションモジュ
ール５０２はフローオブジェクト５０３およびアプリケ
ーション５０１に提供することになる。

【００３９】図７に、前に図３に示したコールセンタ３
５０のようなコールセンタにおいて、あるアプリケーシ
ョンから別のアプリケーションへ呼を転送するプロセス
を示す。ワークステーション１２０ａのエージェントが
電話機２０３での呼を処理していると仮定する。呼処理
アプリケーション２０１を使用して、エージェントは、
呼に関連するデータをデータベース３０５から取得す
る。呼について取得されたデータから、エージェント
は、この呼の顧客は以前に同じ商取引についてこのコー
ルセンタの別のエージェントと議論したことを知る。さ
らに、ワークステーション１２０ａのエージェントは、
この顧客の呼の処理は、この顧客が前に話し合ったのと
同じエージェントにこの顧客を再接続することによって
はかどるだろうと判断する。そこで、エージェントは、
電話機２０３での呼をその別のエージェントのワークス
テーション１２０ｂへ転送するとともに、呼関連データ
もその別のエージェントのワークステーション１２０ｂ
へ転送するように、呼処理アプリケーション２０１に指
示する。呼処理アプリケーション２０１は、"Send(dest
ination,data)"のようなコマンドを用いてフローコネク
ションモジュール２０４内のフローオブジェクト２０５
を呼び出す。"destination"フィールドは、エージェン
トＤＮやエージェントＩＤのような、別のエージェント
の識別子である。"data"フィールドは、データベース３
０５から取得した情報のような呼関連データ、および、
呼処理アプリケーション２０１が受信側呼処理アプリケ
ーションに提供する必要のある他のデータを含む。フロ
ーオブジェクト２０５は、呼処理アプリケーション２０
１によって提供されたエージェントＤＮあるいはエージ
ェントＩＤに関連するワークステーションの呼処理アプ
リケーションを識別するために、ロケータ３０４にアク
セスする。ロケータ３０４は、提供されたエージェント
ＤＮがワークステーション１２０ｂにおける呼処理アプ
リケーション２０６に対応すると判定する。また、ロケ
ータ３０４は、呼処理アプリケーション２０６はコール
センタにおいて現在アクティブであり利用可能であると
判定する。ロケータ３０４は、呼処理アプリケーション
２０６のアドレスをフローオブジェクト２０５に返す。

【００４０】フローオブジェクト２０５は、呼処理アプ
リケーション２０６に関連するフローコネクションモジ
ュール２０９と交信する。フローコネクションモジュー
ル２０９はフローオブジェクト２１０をインスタンス化
する。その後、フローオブジェクト２０５は、データを
フローオブジェクト２１０を送信する。フローオブジェ
クト２１０は、電話機２０８の実際の電話番号（電話機
ＤＮ）をフローオブジェクト２０５へ送る。すると、フ
ローオブジェクト２０５は、ＣＴＩリンク３００ａと交
信して、電話機２０３での呼を電話機２０８へ転送する
よう要求する。ＣＴＩリンク３００ａは、フローコネク
ションモジュール２０９と交信して、呼を電話機２０８
へ転送しようとしていることを通知する。その後、電話
スイッチ３００ｂは、電話機２０３から電話機２０８へ
呼を転送する。転送された呼を受け取った後、フローコ
ネクションモジュール２０９は、転送された電話呼を受
け取ったことをフローオブジェクト２１０に通知し、フ
ローオブジェクト２１０は同様にフローオブジェクト２
０５に通知する。その後、フローオブジェクト２０５
は、フローオブジェクト２１０とのデータコネクション
を切断する。その後、フローコネクションモジュール２
０９は、フローオブジェクト２１０の識別子および関連
するデータを呼処理アプリケーション２０６に提供す
る。これで、呼処理アプリケーション２０６は、電話機
２０８での顧客の呼を処理し、呼処理アプリケーション
２０１によって提供されたデータにアクセスすることが
可能となる。

【００４１】図８および図９に、本発明によって提供さ
れるフローコネクションモジュールに関連するロケータ
プログラム（例えば、図３に示したロケータ３０４）の
さまざまな実施例を示す。前述のように、本発明の実施
例は、２種類のロケータ、すなわち、「基本」ロケータ
および「キューイング」ロケータを用いて動作可能であ
る。基本ロケータは、アプリケーションの特性あるいは
利用可能性を追跡しないが、例えばユーザ名などの一意
的な属性を参照して宛先のアドレスを返すことによっ
て、宛先アプリケーションを見つけるサービスを提供す
る。キューイングロケータは、利用可能性を追跡すると
ともに、従来スキル／スプリット・ハントグループによ
って管理されていた属性のようなその他の宛先属性を追
跡する。

【００４２】図８に、基本ロケータ７０１の実施例を示
す。基本ロケータ７０１は、コールセンタにおける呼処
理アプリケーションのロケーションテーブル７０２を有
する。ロケーションテーブル７０２は、アドレスリスト
７０３およびアプリケーションリスト７０４を含む。ア
ドレスリスト７０３は、アプリケーションリスト７０４
内の特定の対応するアプリケーションを参照するための
適当なアドレスを含む。例えば、アドレスリスト７０３
は、ワークステーションアプリケーション（"Applicati
on 1, Workstation 120a"）のネットワークアドレス（"
Addr1"）を含む。基本ロケータ７０１のこの実施例で
は、ロケーションテーブル７０２は、アプリケーション
リスト７０４内のアプリケーションの利用可能性に関す
る情報は提供しない。

【００４３】図９に、キューイングロケータ７０５の実
施例を示す。キューイングロケータ７０５はロケーショ
ンテーブル７０６を有する。ロケーションテーブル７０
６は、属性セットリスト７０７、アドレスリスト７０
８、アプリケーションリスト７０９およびステータスリ
スト７１０を含む。属性セットリスト７０７は、コール
センタアプリケーション属性の属性識別子を含む。キュ
ーイングロケータ７０５は、コールセンタで受け取られ
る新たなアプリケーションに関連する属性の受取りおよ
び識別のために別個の属性クラシファイアプログラムを
含むことも可能である。属性セットリスト７０７は、従
来のスキル／スプリット・ハントグループと同様の機能
を実行する。例えば、同じ属性セット（例えば"Attribu
tes2"）を有するアプリケーションは、同じスキル／ス
プリット・ハントグループに属するとみなすことができ
る。アドレスリスト７０８は、基本ロケータ７０１にお
けるアドレスリスト７０３と同様の機能を実行する。同
様に、アプリケーションリスト７０９は、基本ロケータ
７０１のアプリケーションリスト７０４と同じ機能を実
行する。ステータスリスト７１０は、コールセンタにお
けるさまざまなアプリケーションのステータス（状態）
を追跡する。例えば、ステータスリストは、アプリケー
ションが利用可能であるか、ビジー（使用中）である
か、あるいはオフラインであるかを追跡する。場合によ
っては、アプリケーションは呼を保留することができる
が、その間に、フローオブジェクトが特定の属性セット
のアプリケーションへ呼を転送しようとする場合、キュ
ーイングロケータ７０５は、属性セットリスト７０７に
おいて適合するアプリケーションのうち、ビジーである
アプリケーションよりも利用可能なアプリケーションを
そのフローオブジェクトのために選択することになる。
例えば、ロケーションテーブル７０６によれば、"Attri
butes2"を有するアプリケーションを求めているフロー
オブジェクトに対して、キューイングロケータ７０５
は、"Off-line"としてリストされているワークステーシ
ョン１０２ｃのアプリケーション２よりも、"Availabl
e"としてリストされているワークステーション１０２ａ
のアプリケーション１を選択する。同様に、"Attribute
s1"を有するアプリケーションを求めているフローオブ
ジェクトに対して、キューイングロケータ７０５は、す
べて"busy"としてリストされている他の"Attributes1"
を有するアプリケーションよりも、"Available"として
リストされているワークステーション１０２ｄのアプリ
ケーション１を選択する。

【００４４】別法として、アプリケーションリスト７０
９は、エージェント識別子あるいは電話機識別子のリス
トを含むことも可能である。例えば、アプリケーション
リストは、基本ロケータ７０１およびキューイングロケ
ータ７０５のいずれにおいても、アプリケーションの代
わりにエージェントＤＮを含むことも可能である。ある
いは、ロケータは、可能な識別子あるいはアドレスの追
加セットを含む追加ロケーションテーブルを含むことも
可能である。例えば、コールセンタ設計者は、コールセ
ンタアプリケーションが属性、アプリケーション名、エ
ージェントＤＮ、および電話機ＤＮに基づいてフローコ
ネクションモジュールを通じてデータおよび呼を転送す
ることができるようにしたいと考える可能性もある。前
述のように、属性に基づく転送を可能にすることによ
り、従来のスキル／スプリット・ハントグループと同様
の機能が提供される。アプリケーション名やワークステ
ーション名に基づく転送を可能にすることにより、コー
ルセンタエージェントは、既知のアプリケーションに基
づいて呼およびデータを転送することができる。コール
センタエージェントがエージェントＤＮやエージェント
ＩＤに基づいて呼およびデータを転送することができる
ことにより、コールセンタエージェントは、別のコール
センタエージェントの名前や識別に基づいて電話呼およ
びデータを転送することが可能となる。同様に、コール
センタエージェントが既知の電話番号へ電話呼およびそ
のデータを転送することができることにより、コールセ
ンタエージェントにさらにフレキシビリティが提供され
る。

【００４５】図１０に、本発明のもう１つの実施例によ
る、コールセンタ８５０における呼の処理を示す。この
実施例は、基本ロケータ８０１およびキューイングロケ
ータ８０２の両方を含む。キューイングロケータ８０２
は、着信呼を処理するためにスキル／スプリット・ハン
トグループからエージェントを選択する際にルーティン
グワークステーション８０３を支援する。基本ロケータ
８０１は、エージェントワークステーション間で受渡し
される多くの呼に適した、迅速なロケーション（検索）
サービスを提供する。

【００４６】クライアント電話機１００は、ＰＢＸ３０
０ｂおよびＣＴＩリンク３００ａに接続される。ＣＴＩ
リンク３００ａは、まずすべての呼を、ルーティングワ
ークステーション８０３の電話機８０４へ転送するよう
ＰＢＸ３００ｂに指示する。ＣＴＩリンク３００ａは、
呼転送通知をフローコネクションモジュール８０５へ送
り、フローコネクションモジュール８０５は、呼が到着
したことをルーティングアプリケーション８０７に通知
する。電話機８０４に呼が到着した後、特殊化された呼
処理アプリケーションであるルーティングアプリケーシ
ョン８０７は、その呼に関連する基準に基づいて（例え
ばその呼の宛先の実際の電話番号を属性リストともに参
照する）、適当なスキル／スプリット・ハントグループ
を決定する。その後、ルーティングアプリケーション８
０７は、キューイングロケータ８０２を参照して、スキ
ル／スプリット・ハントグループ内でその呼を処理する
適当なエージェントを決定する。キューイングロケータ
８０２は、適当なスキル／スプリット・ハントグループ
内のエージェントのセットを見つけ、利用可能性のよう
な基準に基づいてそれらのエージェントのうちの１エー
ジェントを選択する。キューイングロケータ８０２は、
利用可能なエージェントを見つけられなかった場合、プ
ログラム（設定）可能な代替範囲を調べる（例えば、同
じくライアンとのデフォルトのスキル／スプリット・ハ
ントグループへ呼を送る、あるいは、コールセンタのデ
フォルトのエージェントワークステーションへ呼を送
る）。キューイングロケータ８０２が、呼を受け取る適
当なエージェントを見つけたと仮定すると、キューイン
グロケータ８０２は、適当なエージェントの識別子ある
いはアドレスをルーティングアプリケーション８０７に
返す。

【００４７】プログラミング（設定）に応じて、ルーテ
ィングアプリケーション８０７は、データベース３０５
からクライアントデータを取得することも可能である。
また、ルーティングアプリケーション８０７は、発呼者
の電話番号をデータベースキーとして利用して、データ
ベース３０５から発呼者に関連するデータを取得するこ
とも可能である。利用可能なエージェントの識別を受け
取った後、ルーティングアプリケーション８０７は、フ
ローコネクションモジュール８０５のフローオブジェク
ト８０６に、呼を転送するよう通知する（例えば、send
(destination(AgentID),data)）。宛先はエージェント
ワークステーション１２０ｂに対応すると仮定すると、
フローオブジェクト８０６は、フローコネクションモジ
ュール２０９との通信リンクを確立し、呼関連データを
送信する。フローオブジェクト２１０は、電話機２０８
の電話機ＤＮをフローオブジェクト８０６に返す。次
に、フローオブジェクト８０６は、電話機８０４から電
話機２０８へ呼を転送することを求める要求をＣＴＩリ
ンク３００ａへ送る。フローオブジェクト８０６は、呼
が転送されたことの通知を受け取った後、フローコネク
ションモジュール２０９との通信リンクを切断する。そ
の後、フローコネクションモジュール２０９は、電話呼
が転送されたことおよびデータを受け取ったことを呼処
理アプリケーション２０６に通知する。

【００４８】次に、ワークステーション１２０ｂのエー
ジェントが、呼およびその関連データをワークステーシ
ョン１２０ａのエージェントへ送りたいと仮定する。そ
の場合、フローオブジェクト２１０は、呼処理アプリケ
ーション２０６から宛先およびデータを受け取る。フロ
ーオブジェクト２１０は、まず、基本ロケータ８０１を
用いてフローコネクションモジュール２０４を識別しよ
うと試みる可能性がある。多くの状況で、基本ロケータ
８０１は、満足なパフォーマンスを提供するとともに、
キューイングロケータ８０２への負荷を軽減する。基本
ロケータ８０１がフローコネクションモジュール２０４
のアドレスを返した場合、フローオブジェクト２１０
は、トランザクション（取引）の処理を続行する。しか
し、基本ロケータ８０１が満足な結果を提供しない場
合、フローオブジェクト２１０は、キューイングロケー
タ８０２を用いることにより宛先アドレスを見つけよう
とする。フローオブジェクト２１０は、宛先アドレスを
受け取ると、フローコネクションモジュールシステムに
ついて前述したようにトランザクションを処理する。

【００４９】図１１に、図２のワークステーション１２
０ａ上の呼処理アプリケーション２０１のような、フロ
ーコネクションモジュールを利用する呼処理アプリケー
ションに関連する例示的なユーザインタフェースによっ
て提供される代表的なディスプレイを示す。例として、
呼処理アプリケーションは、ソフトフォンアプリケーシ
ョンであるとする。ソフトフォンアプリケーションによ
れば、呼の処理中にワークステーションでの呼のキュー
イング、パーク(park)、保留が可能である。本発明のい
くつかの実施例では、ソフトフォンアプリケーションは
ワークステーション内に呼を保留し、別の実施例では、
ソフトフォンアプリケーションは、フローコネクション
モジュールを使用して、外部のコールパーキングレポジ
トリに呼をパークする。コールパーキングレポジトリ
は、パークされた呼を、呼をパークした呼処理アプリケ
ーションに返すフローコネクションモジュールを有する
ことも可能である。

【００５０】エージェントは、ソフトフォンアプリケー
ションのグラフィカルユーザインタフェース（ＧＵＩ）
から、特定のパークされた呼を選択することによって、
パークされた呼を取得する。このアクションにより、ソ
フトフォンアプリケーションは、パークされたロケーシ
ョンから呼を取得するフローコネクションモジュール
へ、呼取得メッセージを送る。ソフトフォンアプリケー
ションのような呼処理アプリケーションのＧＵＩ９００
は、図１１に示すように、パーク呼識別チャート９０１
を提供する。パーク呼識別チャート９０１は、それぞれ
のパークされた発呼者の名前、各呼がパークされた時
刻、および、各呼のパーク時間を含む。例示的なＧＵＩ
９００に示すように、このエージェントはパークされた
６個の呼９０２〜９０７を有する。呼処理アプリケーシ
ョンは、パークされた発呼者の名前の入力を可能にする
ユーティリティをエージェントに提供する。パーク時刻
およびパーク時間の情報は、呼処理アプリケーションに
よって提供される情報を用いて自動的に供給される。

【００５１】エージェントは、パークされた呼９０２の
横に表示されたラジオボタンのような、それぞれのパー
クされた呼の横に表示されるソフトウェアラジオボタン
９０８を作動させることによって、処理を続行するため
に特定のパークされた呼を取得することが可能である。
一実施例では、エージェントは、ホットキーの組合せを
使用することによって、または、マウスのカーソルを用
いてラジオボタン９０８をクリックすることによって、
ラジオボタン９０８を作動させることが可能である。別
の実施例では、エージェントは、タッチスクリーンによ
り、単にラジオボタン９０８に触れることも可能であ
る。

【００５２】ボタン９０８を作動させることによって、
エージェントは、パークされた呼の処理の継続を開始す
る。例えば、エージェントは、ボタン９０８を用いて、
パークされた呼を別のエージェントワークステーション
へフローコネクションモジュールを使用して転送するこ
とや、自分のワークステーションで処理を継続するため
に、パークされた呼を取得することが可能である。いく
つかの実施例では、パークされた呼はリモートロケーシ
ョンにパークされ、取得プロセスは、フローコネクショ
ンモジュールを利用して、パークされた呼をエージェン
トのワークステーションに返す。エージェントは、前に
パークされた６個のパーク呼９０２〜９０７のうちのい
ずれを選択することも可能である。さらに、エージェン
トは、６個のパーク呼取得ボタン９０８を任意の順序で
作動させることが可能である。こうして、エージェント
は、必ずしも蓄積された順序で呼を取得する必要はな
い。

【００５３】呼処理アプリケーションを使用するエージ
ェントは、エージェントワークステーションの呼のリス
トからパーク呼を除去し、ワークステーションの１個以
上の呼を、フローコネクションモジュールを用いて、デ
フォルトロケーションへリダイレクトすることも可能で
ある。従って、除去された呼は、必ずしもコールセンタ
から切断される必要はなく、単に、特定のエージェント
のワークステーションとの関連づけがなくなるだけであ
る。また、エージェントには、パーク呼９０２の横に設
けられたコールドロップボタンのような、それぞれのパ
ーク呼の横に設けられるコールドロップボタン９０９が
提供される。コールドロップボタン９０９は、６個のパ
ーク呼９０２〜９０７のいずれでも選択的に作動させる
ことが可能である。例えば、エージェントは、"Irate"
としてリストされた発呼者のコールドロップボタン９０
９を使用することができる。コールドロップボタン９０
９を作動させることにより、パーク呼はデフォルトＤＮ
（例えば、ロケータで指定される、このコールセンタの
デフォルトＤＮ）へ返される。呼のタイプおよびコール
センタ設定に依存して、これは、エージェントのスキル
／スプリット・ハントグループへ、またはその他の宛先
への呼のリダイレクトとなる。他方、呼がまずエージェ
ントのワークステーションのエージェントＤＮまたは電
話機ＤＮへ送られた場合、コールドロップボタン９０９
を作動させることにより呼が切断されるように設定する
ことも可能である。

【００５４】図１２に、ワークステーション内の複数の
呼処理アプリケーションが１つのフローコネクションモ
ジュールにアクセスする、本発明の代替実施例を示す。
また、図１２は、フローコネクションモジュールが複数
のワークステーションへの電話呼および呼関連データの
転送を指示する、本発明の実施例も示す。

【００５５】図１２に示すワークステーションは一般に
図２のワークステーションと同様であるが、図１２では
ワークステーション１２０ａは２つの呼処理アプリケー
ション、すなわち、呼処理アプリケーション２０１およ
び呼処理アプリケーション１００１を含む点で相違す
る。フローコネクションモジュールは、呼処理アプリケ
ーションのプログラミングの一部とすることも可能であ
り、あるいは、複数の呼処理アプリケーションからアク
セス可能な独立のプログラムとして存在することも可能
である。例えば、呼処理アプリケーション２０１は、ワ
ークステーション１２０ａで呼をパークおよび取得する
ソフトフォンアプリケーションである。呼処理アプリケ
ーション１００１は、特定のコールセンタクライアント
に関連する特殊化した呼処理アプリケーション（例え
ば、バンキングクライアントのためのローン処理アプリ
ケーション）とすることが可能である。呼処理アプリケ
ーション２０１および呼処理アプリケーション１００１
のいずれも、呼を処理する際にフローオブジェクト２０
５およびフローコネクションモジュール２０４にアクセ
スすることが可能であり、フローコネクションモジュー
ル２０４は、別のフローオブジェクトから受け取ったデ
ータを呼処理アプリケーション２０１および呼処理アプ
リケーション１００１のいずれに渡すことも可能であ
る。

【００５６】呼処理アプリケーション１００１は、電話
機２０３での呼に関連するデータセット１００２を含
む。データセット１００２は、データベースから取得さ
れるデータや呼自体から取得されるデータを含む、任意
のタイプの呼関連データを含むことが可能である。呼処
理アプリケーション１００１は、データセット１００２
をフローオブジェクト２０５へ送る。呼処理アプリケー
ション１００１は、例えば"send(destination,data)"に
より、データセットおよび電話機２０３での呼をワーク
ステーション１２０ｂおよびワークステーション１２０
ｃへ転送するように指示する。ここで、"destination"
は、２つの宛先、すなわち、ワークステーション１２０
ｂおよびワークステーション１２０ｃを含む配列であ
る。こうして、フローオブジェクト２０５は、ワークス
テーション１２０ｂのフローコネクションモジュール２
０９とのデータコネクションを確立するとともに、ワー
クステーション１２０ｃのフローコネクションモジュー
ル１００５とのもう１つのデータコネクションを確立す
る。

【００５７】次に、フローオブジェクト２０５は、デー
タセット１００２をフローコネクションモジュール２０
９およびフローコネクションモジュール１００５へ送信
する。フローコネクションモジュール２０９は、データ
をフローオブジェクト２１０に送り、フローコネクショ
ンモジュール１００５はデータをフローオブジェクト１
００４に送る。フローオブジェクト２１０は、フローオ
ブジェクト２０５に電話機２０８の電話番号を返し、フ
ローオブジェクト１００４はフローオブジェクト２０５
にワークステーション１２０ｃの電話機１００３の電話
番号を返す。その後、フローオブジェクト２０５は、電
話機２０３での呼を電話機２０８および電話機１００３
の両方へ転送することを求める要求をＣＴＩリンク（図
示せず）へ送る。

【００５８】呼を電話機２０８へ転送した後、フローオ
ブジェクト２１０は、呼を受け取ったことをフローオブ
ジェクト２０５に通知し、フローオブジェクト２０５
は、フローコネクションモジュール２０９とのデータコ
ネクションを切断する。同様に、フローオブジェクト１
００４は、呼が電話機１００３に転送されたことの通知
を受け取ると、呼を受け取ったことをフローオブジェク
ト２０５に通知し、フローオブジェクト２０５は、フロ
ーオブジェクト１００４とのデータリンクを切断する。
その後、フローオブジェクト２１０は、データセット１
００２を、呼処理アプリケーション２０６で利用可能に
する。同様に、フローオブジェクト１００４は、データ
セット１００２を、ワークステーション１２０ｃ内の呼
処理アプリケーション１００６で利用可能にする。その
後、ワークステーション１２０ｂ、１２０ｃのエージェ
ントは、会議方式で呼を処理することが可能となる。

【００５９】本発明とともに使用可能な複数個処理アプ
リケーションは、米国特許出願第０９／０６０，０３８
号（出願日：１９９８年４月１３日）に記載されてい
る。

【００６０】以上、本発明の実施例について説明した
が、当業者であればさまざまな変形例を考えることが可
能であり、それらの変形例も本発明の技術的範囲に入
る。例えば、フローコネクションモジュール、呼処理ア
プリケーション、およびワークステーションは、図示し
たものとは異なることも可能であり、また、さまざまな
追加機能をサポートするために追加のフローコネクショ
ンモジュールを設けることも可能である。ワークステー
ションアプリケーションは、人間と対話することに加え
て、ロボットアプリケーションと対話することも可能で
ある。従って、本発明の実施例は、配置されるエージェ
ントがすべて人間であるコールセンタ、ロボットと人間
の混成のエージェントワークステーションを有するコー
ルセンタ、および、完全にロボットアプリケーションの
みのコールセンタに適用可能である。

【００６１】フローコネクションモジュールは、さまざ
まなタイプのコンピューティングシステム上、あるい
は、ここで説明したコンピューティングネットワークと
はかなり異なるコンピューティングシステム上でも動作
可能である。さらに、コールセンタ内のそれぞれのフロ
ーコネクションモジュールは、そのフローコネクション
モジュールがここで説明した通信タスクを最終的に実行
するのであれば、異なるコンピューティングシステム上
で動作することも可能である。フローコネクションモジ
ュールは、コンピュータチップやＡＳＩＣ（特定用途向
け集積回路）上に設けられるもののような、ハードウェ
ア内のマイクロコードとして提供可能である。フローコ
ネクション方法およびシステムは、特殊化したコールセ
ンタ電話機のボタンの選択あるいは作動により、その電
話機およびその呼関連データと別の電話機との間のフロ
ーコネクションが開始されるように、特殊化したコール
センタ電話機を通じて呼び出されることも可能である。
同様に、フローコネクションモジュールは、必ずしも電
話呼を転送せずにデータを送信するためにも使用可能で
ある。

【００６２】１つの代替実施例では、フローコネクショ
ンモジュールは、ワークステーションにおけるプラグイ
ンデバイスとして提供可能である。この実施例では、プ
ラグインデバイスによる動作のためにワークステーショ
ンを適当に設定するため、ワークステーションでユーテ
ィリティプログラムを実行することができる。このよう
なデバイスは、すべての重要な点で、前述の実施例と同
様に動作する。本発明の別の実施例では、フローコネク
ションモジュールはアプリケーションにマージされるこ
とも可能である。フローコネクションモジュールは、任
意のプログラミング言語でプログラムすることが可能で
ある。さらに、ワークステーションは、そのワークステ
ーション内のフローコネクションモジュールと対話する
複数のアプリケーションを含むことが可能である。フロ
ーコネクションモジュールは、IBM Callpath、Genesys
T-Server、あるいはDialogic CT-ConnectのようなＣＴ
Ｉミドルウェア製品と対話することも可能である。

【００６３】ロケータプログラムは、さまざまな呼処理
デバイスとともに動作するように設定可能である。さら
に、コールセンタ内のワークステーションおよびロケー
タプログラムとともに初期化プログラムを動作させて、
コールセンタ内のエージェントのエージェントＤＮや、
コールセンタ電話機の電話機ＤＮのようなサイト固有情
報を入力することも可能である。また、初期化プログラ
ムは、エージェントＤＮのような論理機能を、電話機Ｄ
Ｎのような物理機能と整合させることも可能である。さ
らに、初期化プログラムは、スキル／スプリット・ハン
トグループの場合と同様に、ロケータプログラム内のキ
ューにエージェントＤＮを割り当て、呼ルーティングプ
ログラムに、スキル／スプリット・ハントグループに対
する適当な呼出しスクリプトをインストールする。

【００６４】フローコネクションモジュールは、ワーク
ステーションにおける１つ以上のアプリケーションとの
間で転送される呼およびデータのイベントログを生成す
ることも可能である。ログデータは、ワークステーショ
ンのデータレポジトリに蓄積することも可能であり、あ
るいは、リモートデータベースに蓄積することも可能で
ある。ログは、適当な監視員が調べて、期待されるパラ
メータ内でシステムが動作していることを確実にするこ
とが可能である。誤転送メッセージが多いことは、コー
ルセンタにおける、または、ワークステーションのフロ
ーコネクションモジュールにおける、異常状態を知らせ
ている可能性がある。

【００６５】呼がフローコネクションモジュールを通じ
て転送されている間に発呼者が電話を切った場合、ＣＴ
Ｉリンクは、呼切断メッセージにより、適当なフローコ
ネクションモジュールにこのイベントを通知する。する
と、フローコネクションモジュールは、適当な呼処理ア
プリケーションに、この呼切断を通知する。

【００６６】さらに別の実施例では、呼処理アプリケー
ションは、フローオブジェクトに、ワークステーション
の電話機から別の電話機への呼のブラインド転送を指示
することが可能である。ブラインド転送とは、転送先ロ
ケーションが利用可能かどうかをチェックせずに転送者
が呼の転送先ロケーションを指示する呼転送である。例
えば、従来の電話システムでは、発呼者は一般に保留に
され、転送者が電話番号をダイヤルし、転送ボタンを押
すと、呼の自動転送が開始される。ブラインド転送とは
異なり、確認転送(supervised transfer)では、呼を転
送する前に、転送される番号が利用可能であることを転
送者が実際に確認する。

【００６７】本発明についてここで説明したことは、必
ずしも上記の例示的なコールセンタに限らず、他のコー
ルセンタ設計にも適用可能である。さまざまなコンピュ
ーティングシステムの具体例、従って、さまざまな他の
システム構成が、本発明のもとで使用可能である。

【００６８】ここで説明した本発明の実施例は、大規模
なコンピューティングシステムを用いるような、コール
センタ設置に関して説明した。しかし、本発明は、小規
模のポータブルなコンピュータ化されたシステムや、ネ
ットワーク内に分散された分散コンピューティングデバ
イスのような他のコンピューティングシステムにも適用
可能である。フローコネクションモジュールは、データ
のみ、呼のみ、あるいは他のタイプのコネクションの転
送に利用可能である。

【００６９】

【発明の効果】以上述べたごとく、本発明によれば、

【図面の簡単な説明】

【図１】従来のソフトフォンを装備したコールセンタの
図である。

【図２】本発明の実施例に従って、コールセンタ内のア
プリケーション間で電話呼およびデータを転送するフロ
ーコネクションモジュールの構成を示す図である。

【図３】図２のフローコネクションモジュールどうしが
一体となってコールセンタ内の従来のＡＣＤの機能を提
供する、本発明の実施例の図である。

【図４】本発明の実施例による、図２に示したフローコ
ネクションモジュールの動作を示す流れ図である。

【図５】本発明の実施例による、図２に示したフローコ
ネクションモジュールの動作を示す流れ図である。

【図６】図２に示したフローコネクションモジュールの
ようなフローコネクションモジュールの使用時に、コー
ルセンタのさまざまな要素間で確立されるプログラミン
グインタフェースの図である。

【図７】コールセンタにおいてあるアプリケーションか
ら別のアプリケーションへ呼を転送するプロセスの図で
ある。

【図８】本発明の基本ロケータの実施例の図である。

【図９】本発明のキューイングロケータの実施例の図で
ある。

【図１０】図２のフローコネクションモジュールを使用
したコールセンタのもう１つの実施例の図である。

【図１１】図２のフローコネクションモジュールを利用
する呼処理アプリケーションに関連する例示的なユーザ
インタフェースによって提供される代表的なディスプレ
イの図である。

【図１２】ワークステーション内の複数のアプリケーシ
ョンがフローコネクションモジュールにアクセスし、複
数のアプリケーションがフローオブジェクトから転送さ
れた呼および呼関連データを受け取る、本発明の２つの
代替実施例を示す図である。

【符号の説明】１００クライアント電話呼１０１ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）１０２ＡＣＤ１０３ＡＣＤルートポイント１０４ルーティングプログラム１０５ＡＣＤベクタ１０６ＡＣＤスキル／スプリット・ハントグループ１０７パイロットディレクトリ番号（パイロットＤ
Ｎ）１０８エージェント電話機１０９ＣＴＩリンク１１０呼制御アプリケーションサーバ１１１ソフトフォンアプリケーション１２０エージェントワークステーション２０１呼処理アプリケーション２０２データセット２０３エージェント電話機２０４フローコネクションモジュール２０５フローオブジェクト２０６呼処理アプリケーション２０７データセット２０８エージェント電話機２０９フローコネクションモジュール２１０フローオブジェクト３００ａＣＴＩリンク３００ｂＰＢＸ３０１ルーティングワークステーション３０２フローコネクションモジュール３０３電話機３０４ロケータ３０５データベース３１０ルーティングアプリケーション３２０フローオブジェクト３５０コールセンタ５０１アプリケーション５０２フローコネクションモジュール５０３フローオブジェクト５０４電話スイッチおよびＣＴＩリンク５０５ロケータ５０６フローオブジェクト５０７フローコネクションモジュール５０８アプリケーション７０１基本ロケータ７０２ロケーションテーブル７０３アドレスリスト７０４アプリケーションリスト７０５キューイングロケータ７０６ロケーションテーブル７０７属性セットリスト７０８アドレスリスト７０９アプリケーションリスト７１０ステータスリスト８０１基本ロケータ８０２キューイングロケータ８０３ルーティングワークステーション８０４電話機８０５フローコネクションモジュール８０６フローオブジェクト８０７ルーティングアプリケーション８５０コールセンタ９００ＧＵＩ９０１パーク呼識別チャート９０２〜９０７パーク呼９０８パーク呼取得ボタン９０９コールドロップボタン１００１呼処理アプリケーション１００２データセット１００３電話機１００４フローオブジェクト１００５フローコネクションモジュール１００６呼処理アプリケーション

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 ＭｏｕｎｔａｉｎＡｖｅｎｕｅ, ＭｕｒｒａｙＨｉｌｌ，ＮｅｗＪｅｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ. (72)発明者ウェンディーエスクックアメリカ合衆国、94618 カリフォルニア、オークランド、バックアイアベニュー 50 (72)発明者グレゴリーエーデントンアメリカ合衆国、98121 ワシントン、シアトル、ウォールストリート 500、アパートメント 1205 Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AB00 AF00 AF03 AF05 AF09 HA00 5K101 KK00 LL01 MM00 MM02 NN18 NN21 PP03 RR11 SS07

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】データおよび電話呼を転送する方法にお
いて、電話呼に関連するアプリケーションから宛先およびデー
タを有する転送要求を受け取るステップと、前記宛先との通信リンクを確立するステップと、前記通信リンクを用いて前記宛先へデータを転送するス
テップと、前記アプリケーションに関連する電話呼を前記宛先へ転
送するよう要求するステップとを有することを特徴とす
る、データおよび電話呼を転送する方法。
【請求項２】前記転送要求は、前記宛先におけるフロ
ーコネクションモジュールとの通信リンクを確立するル
ーチンを含むフローオブジェクトによって受け取られる
ことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項３】前記宛先から呼転送通知を受け取るステ
ップと、前記呼転送通知を受け取った後、前記宛先との通信リン
クを切断するステップとをさらに有することを特徴とす
る請求項１に記載の方法。
【請求項４】前記宛先との通信リンクを確立する前
に、利用可能な宛先アドレスを取得するステップをさら
に有することを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項５】前記電話呼を前記宛先へ転送するよう要
求した後に、前記電話呼を前記宛先へ転送するステップ
をさらに有することを特徴とする請求項１に記載の方
法。
【請求項６】前記電話呼を転送する前に、前記宛先へ
電話呼転送を通知するステップをさらに有することを特
徴とする請求項５に記載の方法。
【請求項７】前記転送要求を受け取るステップは、前記転送要求のためにフローコネクションオブジェクト
のインスタンスを作成するステップと、前記データを前記フローコネクションオブジェクトに追
加するステップとを有することを特徴とする請求項１に
記載の方法。
【請求項８】前記通信リンクを確立するステップは、
少なくとも１つのコンピュータ間通信プロトコルを利用
することを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項９】前記少なくとも１つのコンピュータ間通
信プロトコルはＴＣＰ／ＩＰであることを特徴とする請
求項８に記載の方法。
【請求項１０】転送されるデータは前記宛先における
フローコネクションモジュールによって受け取られ、前
記方法はさらに、前記フローコネクションモジュールから前記宛先のアプ
リケーションへ前記データを転送するステップをさらに
有することを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１１】前記電話呼の転送要求は、ＰＢＸへの
ＣＴＩリンクによって受け取るのに適したフォーマット
で送られることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１２】前記転送要求内のデータを含むクライ
アント情報をデータベースから受け取るステップをさら
に有することを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１３】前記転送要求内のデータは前記電話呼
の識別子を含むことを特徴とする請求項１に記載の方
法。
【請求項１４】前記電話呼が切断された場合、切断メ
ッセージが前記宛先へ送られることを特徴とする請求項
１に記載の方法。
【請求項１５】複数のエージェントを有するコールセ
ンタ内で呼を自動的に分配する方法において、前記コールセンタへの電話呼を受取り、第１フローコネ
クションモジュールを有するルーティングプログラムに
該電話呼を送るステップと、前記電話呼を受け取るエージェント宛先を決定するステ
ップと、前記エージェント宛先およびデータを含む転送要求を前
記第１フローコネクションモジュールへ送るステップ
と、前記第１フローコネクションモジュールと、前記エージ
ェント宛先における第２フローコネクションモジュール
との間に通信リンクを確立するステップと、前記第１フローコネクションモジュールから前記第２フ
ローコネクションモジュールへ前記データを転送するス
テップと、前記ルーティングプログラムから前記エージェント宛先
へ前記電話呼を転送することをＣＴＩリンクに要求する
ステップとを有することを特徴とする、コールセンタ内
で呼を自動的に分配する方法。
【請求項１６】前記転送要求は、前記第２フローコネ
クションモジュールとの通信リンクを確立するルーチン
を含む、前記第１フローコネクションモジュール内のフ
ローオブジェクトによって受け取られることを特徴とす
る請求項１５に記載の方法。
【請求項１７】別のエージェント宛先およびデータを
含む別の転送要求を前記第２フローコネクションモジュ
ールへ送るステップと、前記第２フローコネクションモジュールと、前記別のエ
ージェント宛先に関連する第３フローコネクションモジ
ュールとの間に通信リンクを確立するステップと、前記第２フローコネクションモジュールから前記第３フ
ローコネクションモジュールへ前記データを転送するス
テップと、前記エージェント宛先から前記別のエージェント宛先へ
前記電話呼を転送することを前記ＣＴＩリンクに要求す
るステップとをさらに有することを特徴とする請求項１
５に記載の方法。
【請求項１８】前記第３フローコネクションモジュー
ルから呼転送通知を受け取るステップと、前記第３フローコネクションモジュールから呼転送通知
を受け取った後、前記第３フローコネクションモジュー
ルとの通信リンクを切断するステップとをさらに有する
ことを特徴とする請求項１７に記載の方法。
【請求項１９】前記通信リンクを確立する前に、利用
可能な宛先アドレスを取得するステップをさらに有する
ことを特徴とする請求項１５に記載の方法。
【請求項２０】前記転送要求を送った後、前記電話呼
を前記エージェント宛先へ転送するステップをさらに有
することを特徴とする請求項１５に記載の方法。
【請求項２１】前記電話呼を前記エージェント宛先へ
転送する前に、前記エージェント宛先へ電話呼転送を通
知するステップをさらに有することを特徴とする請求項
２０に記載の方法。
【請求項２２】前記第１フローコネクションモジュー
ルが前記転送要求を受け取るステップと、前記第１フローコネクションモジュールが、前記転送要
求を受け取った後、前記転送要求のためにフローコネク
ションオブジェクトのインスタンスを作成するステップ
と、前記第１フローコネクションモジュールが、前記データ
を前記フローコネクションオブジェクトに追加するステ
ップとをさらに有することを特徴とする請求項１５に記
載の方法。
【請求項２３】前記第１コネクションモジュールと前
記第２フローコネクションモジュールの間に通信リンク
を確立するステップは、少なくとも１つのコンピュータ
間通信プロトコルを利用することを特徴とする請求項１
５に記載の方法。
【請求項２４】前記少なくとも１つのコンピュータ間
通信プロトコルはＴＣＰ／ＩＰであることを特徴とする
請求項２３に記載の方法。
【請求項２５】前記第２フローコネクションモジュー
ルから前記エージェント宛先のアプリケーションへ前記
データを転送するステップをさらに有することを特徴と
する請求項１５に記載の方法。
【請求項２６】前記ルーティングプログラムから前記
エージェント宛先へ前記ＣＴＩリンクを通じて送られる
電話呼の転送要求はＣＴＩミドルウェアアプリケーショ
ン用にフォーマットされることを特徴とする請求項１５
に記載の方法。
【請求項２７】前記転送要求内のデータを含む、前記
電話呼に関連する情報を、データベースから受け取るス
テップをさらに有することを特徴とする請求項１５に記
載の方法。
【請求項２８】前記転送要求内のデータは前記電話呼
の識別子を含むことを特徴とする請求項１５に記載の方
法。
【請求項２９】前記電話呼が切断された場合、切断メ
ッセージが前記第１フローコネクションモジュールへ送
られることを特徴とする請求項１５に記載の方法。
【請求項３０】前記複数のエージェントは複数のエー
ジェントセットに編成され、前記電話呼を受け取るエー
ジェント宛先を決定するステップは、エージェントロケータに問合せを行い、前記複数のエー
ジェントセットのうち、前記電話呼を受け取るのに適し
たエージェントセットを識別するステップと、識別されたエージェントセット内で前記電話呼を受け取
るエージェントを識別するステップと、識別されたエージェントのエージェント宛先を見つける
ステップとを有することを特徴とする請求項１５に記載
の方法。
【請求項３１】ＣＴＩリンクを有し、データおよび電
話呼を転送するシステムにおいて、宛先およびデータを有する転送要求を電話呼に関連する
アプリケーションから受け取り、該宛先との通信リンク
を確立し、該データを該宛先へ転送し、該電話呼を該宛
先へ転送するよう前記ＣＴＩリンクに要求するように設
定された第１フローオブジェクトを有する第１フローコ
ネクションモジュールと、前記宛先に関連し、前記第１フローオブジェクトとの通
信リンクを維持する第２フローコネクションモジュール
とを有することを特徴とする、データおよび電話呼を転
送するシステム。
【請求項３２】前記第２フローコネクションモジュー
ルは、前記第１フローオブジェクトへ呼転送通知を送る
ように設定され、該呼転送通知により、前記第１フロー
オブジェクトは前記通信リンクを切断することを特徴と
する請求項３１に記載のシステム。
【請求項３３】前記第１フローオブジェクトは、前記
通信リンクを確立する前に、利用可能な宛先アドレスを
取得するように設定されることを特徴とする請求項３１
に記載のシステム。
【請求項３４】前記第２フローコネクションモジュー
ルは、前記ＣＴＩリンクから呼転送通知を受け取るよう
に設定されることを特徴とする請求項３１に記載のシス
テム。
【請求項３５】前記第１フローコネクションモジュー
ルは、前記転送要求を受け取った後、前記転送要求のた
めに前記第１フローオブジェクトをインスタンス化し、
前記データを前記第１フローオブジェクトに追加するよ
うに設定されることを特徴とする請求項３１に記載のシ
ステム。
【請求項３６】前記第１フローオブジェクトと前記第
２フローコネクションモジュールは、少なくとも１つの
コンピュータ間通信プロトコルを用いて前記通信リンク
を確立することを特徴とする請求項３１に記載のシステ
ム。
【請求項３７】前記少なくとも１つのコンピュータ間
通信プロトコルはＴＣＰ／ＩＰであることを特徴とする
請求項３６に記載のシステム。
【請求項３８】前記第２フローコネクションモジュー
ルは、前記宛先のアプリケーションへ前記データを転送
するように設定されることを特徴とする請求項３１に記
載のシステム。
【請求項３９】前記転送要求内のデータを含むクライ
アント情報を有するをさらに有することを特徴とする請
求項３１に記載のシステム。
【請求項４０】前記転送要求内のデータは前記電話呼
の識別子を含むことを特徴とする請求項３１に記載のシ
ステム。
【請求項４１】前記電話呼が切断された場合、前記第
１フローオブジェクトは前記第２フローコネクションモ
ジュールへ切断メッセージを送るように設定されること
を特徴とする請求項３１に記載のシステム。
【請求項４２】複数のエージェントと、ＣＴＩリンク
とを有するコールセンタ内で呼を自動的に分配するシス
テムにおいて、電話呼が前記コールセンタに着信したときに該電話呼を
受け取るように設定されたルーティングプログラムと、前記電話呼を受け取るエージェント宛先を識別するよう
に設定されたロケータと、宛先およびデータを有する前記電話呼の転送要求を前記
ルーティングプログラムから受け取り、該宛先との通信
リンクを確立し、該データを該宛先へ転送し、該電話呼
を該宛先へ転送するよう前記ＣＴＩリンクに要求するよ
うに設定された第１フローオブジェクトを有する第１フ
ローコネクションモジュールと、前記宛先に関連し、前記第１フローオブジェクトとの通
信リンクを維持する第２フローコネクションモジュール
とを有することを特徴とする、コールセンタ内で呼を自
動的に分配するシステム。
【請求項４３】前記第２フローコネクションモジュー
ルは、別のエージェント宛先およびデータを含む別の転
送要求を受け取るように設定され、前記システムは、前記別のエージェント宛先に関連し、前記第２フローコ
ネクションモジュールとの通信リンクを確立し、前記第
２フローコネクションモジュールから転送されたデータ
を受け取るように設定された第３フローコネクションモ
ジュールをさらに有し、前記第２フローコネクションモジュールは、前記エージ
ェント宛先から前記別のエージェント宛先へ前記電話呼
を転送することを前記ＣＴＩリンクに要求するように設
定されることを特徴とする請求項４２に記載のシステ
ム。
【請求項４４】前記第２フローコネクションモジュー
ルは、前記第１フローオブジェクトへ呼転送通知を送る
ように設定され、該呼転送通知により、前記第１フロー
オブジェクトは前記第２フローコネクションモジュール
との通信リンクを切断することを特徴とする請求項４２
に記載のシステム。
【請求項４５】前記ルーティングプログラムは、前記
第１フローオブジェクトへ前記転送要求を送る前に、前
記ロケータを使用することによって、前記エージェント
宛先の利用可能なアドレスを取得することを特徴とする
請求項４２に記載のシステム。
【請求項４６】前記第２フローコネクションモジュー
ルは、前記電話呼を前記エージェント宛先へ転送する前
に、前記エージェント宛先への呼転送の通知を前記ＣＴ
Ｉリンクから受け取るように設定されることを特徴とす
る請求項４２に記載のシステム。
【請求項４７】前記第１フローコネクションモジュー
ルは、前記転送要求を受け取った後、前記転送要求のた
めに前記第１フローオブジェクトをインスタンス化し、
前記データを前記第１フローオブジェクトに追加するよ
うに設定されることを特徴とする請求項４２に記載のシ
ステム。
【請求項４８】前記第１フローオブジェクトと前記第
２フローコネクションモジュールは、少なくとも１つの
コンピュータ間通信プロトコルを用いて前記通信リンク
を確立することを特徴とする請求項４２に記載のシステ
ム。
【請求項４９】前記少なくとも１つのコンピュータ間
通信プロトコルはＴＣＰ／ＩＰであることを特徴とする
請求項４８に記載のシステム。
【請求項５０】前記第２フローコネクションモジュー
ルは、前記エージェント宛先のアプリケーションへ前記
データを転送するように設定されることを特徴とする請
求項４２に記載のシステム。
【請求項５１】前記第１フローオブジェクトは、前記
ＣＴＩリンクを通じて送られる電話呼の転送要求をＣＴ
Ｉミドルウェアアプリケーション用にフォーマットする
ように設定されることを特徴とする請求項４２に記載の
システム。
【請求項５２】前記システムは、発呼者情報データを
含むデータベースをさらに有し、前記ルーティングプログラムは、前記発呼者情報データ
を取得し、該発呼者情報データを前記転送要求内のデー
タとして使用するように設定されることを特徴とする請
求項４２に記載のシステム。
【請求項５３】前記転送要求内のデータは前記電話呼
の識別子を含むことを特徴とする請求項４２に記載のシ
ステム。
【請求項５４】前記電話呼が切断された場合、前記第
１フローオブジェクトは前記第２フローコネクションモ
ジュールへ切断メッセージを送るように設定されること
を特徴とする請求項４２に記載のシステム。
【請求項５５】前記複数のエージェントは複数のエー
ジェントセットに編成され、前記ロケータは、エージェントディレクトリに問合せを
行い、前記複数のエージェントセットのうち、前記電話
呼を受け取るのに適したエージェントセットを識別し、
識別されたエージェントセット内で前記電話呼を受け取
るエージェントを識別し、識別されたエージェントのエ
ージェント宛先を見つけることにより、前記エージェン
ト宛先を識別するように設定されることを特徴とする請
求項４２に記載のシステム。
【請求項５６】呼を受け取るように設定された電話機
と、前記電話機での呼に関連するデータを処理するように設
定された呼処理アプリケーションと、前記呼処理アプリケーションから、前記呼およびデータ
を宛先へ転送することを求める転送要求を受け取るよう
に設定されたフローコネクションモジュールとを有する
ことを特徴とするコールセンタエージェントワークステ
ーション。
【請求項５７】前記コールセンタエージェントワーク
ステーションは、前記フローコネクションモジュール内
のフローオブジェクトをさらに有し、該フローオブジェ
クトは、前記転送要求を受け取るとともに、前記宛先に
おける別のフローコネクションモジュールとの通信リン
クを確立するように設定されることを特徴とする請求項
５６に記載のコールセンタエージェントワークステーシ
ョン。
【請求項５８】前記フローコネクションモジュール
は、ロケータプログラムから、前記宛先のネットワーク
アドレスを取得するように設定されることを特徴とする
請求項５６に記載のコールセンタエージェントワークス
テーション。
【請求項５９】前記コールセンタエージェントワーク
ステーションは、別のフローコネクションモジュールを
有する対応する宛先コールセンタエージェントワークス
テーションとともに使用され、前記フローコネクションモジュールは前記別のフローコ
ネクションモジュールとの通信リンクを確立することを
特徴とする請求項５６に記載のコールセンタエージェン
トワークステーション。
【請求項６０】前記別のフローコネクションモジュー
ルは、前記フローコネクションモジュールへ呼転送通知
を送り、該呼転送通知により、前記フローコネクション
モジュールは前記通信リンクを切断することを特徴とす
る請求項５９に記載のコールセンタエージェントワーク
ステーション。
【請求項６１】前記フローコネクションモジュール
は、前記電話呼を前記宛先へ転送することを求める要求
をＣＴＩリンクに送るように設定されることを特徴とす
る請求項５６に記載のコールセンタエージェントワーク
ステーション。
【請求項６２】前記フローコネクションモジュール
は、前記転送要求を受け取った後、前記転送要求のため
にフローコネクションオブジェクトをインスタンス化
し、前記データを前記フローコネクションオブジェクト
に追加するように設定されることを特徴とする請求項５
６に記載のコールセンタエージェントワークステーショ
ン。
【請求項６３】前記呼処理アプリケーションに前記デ
ータを提供するデータベースをさらに有することを特徴
とする請求項５６に記載のコールセンタエージェントワ
ークステーション。
【請求項６４】前記フローコネクションモジュール
は、少なくとも１つのコンピュータ間通信プロトコルを
用いて前記宛先の別のフローコネクションモジュールと
の通信リンクを確立することを特徴とする請求項５６に
記載のコールセンタエージェントワークステーション。
【請求項６５】前記少なくとも１つのコンピュータ間
通信プロトコルはＴＣＰ／ＩＰであることを特徴とする
請求項６４に記載のコールセンタエージェントワークス
テーション。
【請求項６６】前記転送要求内のデータは前記電話呼
の識別子を含むことを特徴とする請求項５６に記載のコ
ールセンタエージェントワークステーション。