JP2000069168A - Call center system, call termination terminal setting method and storage medium - Google Patents
Call center system, call termination terminal setting method and storage mediumInfo
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】この発明は、電話総合受付窓
口としてのコールセンタ業務の運用に用いられるコール
センタシステムに係り、特に顧客からの電話を受信した
ときに、当該電話の適切なオペレータ端末（装置）への
着信を実現するコールセンタシステム、着信端末設定方
法及び記録媒体に関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a call center system used for operation of a call center business as a general telephone reception desk, and particularly when a telephone call from a customer is received, an appropriate operator terminal (apparatus) for the telephone. The present invention relates to a call center system for realizing an incoming call to a telephone, a receiving terminal setting method, and a recording medium.
【０００２】[0002]
【従来の技術】コールセンタは、例えば緊急サービス派
遣センタ、テレマーケティングセールスセンタ、顧客サ
ービスセンタ及びその他のコール分配センタ等のような
電話総合受付窓口である。この種のコールセンタにおい
ては多数のエージェント等と称される係員、すなわちオ
ペレータを多数配置しており、顧客からの電話を、オペ
レータが受けて所要のサービス等の業務を遂行する。そ
のため、コールセンタでは、顧客からの電話を、オペレ
ータ毎に設けられた端末に、適切に配布着信させる。ま
た、顧客からの電話にオペレータが応答し、適正に対応
するためには、データベース等から顧客情報その他のデ
ータを参照する必要があることが多い。2. Description of the Related Art A call center is a general telephone reception desk such as an emergency service dispatch center, a telemarketing sales center, a customer service center, and other call distribution centers. In this type of call center, a large number of agents, such as agents, that is, a large number of operators are arranged, and the operators receive telephone calls from customers and perform necessary services and other tasks. For this reason, the call center appropriately distributes incoming calls from customers to terminals provided for each operator. In addition, in order for an operator to respond to a telephone call from a customer and respond appropriately, it is often necessary to refer to customer information and other data from a database or the like.
【０００３】そこで、このようなコールセンタ業務を運
用するためのコールセンタシステムにおいては、オペレ
ータ毎に配置される端末として、それぞれクライアント
コンピュータ及び電話機を設け、サーバ上のデータベー
スから得た顧客情報等を端末にて表示させるとともに、
顧客からの電話を該サーバにおいて振り分け、交換系を
介して適切な端末の電話機に着信させる。オペレータ
は、自分の端末に着信すると端末の電話機により応答す
る。Therefore, in a call center system for operating such a call center business, a client computer and a telephone are provided as terminals arranged for each operator, and customer information and the like obtained from a database on a server are stored in the terminals. Display
The call from the customer is distributed in the server, and the call is received at the appropriate terminal telephone via the switching system. When an operator receives an incoming call at his / her own terminal, the operator answers using his / her telephone.
【０００４】ところで、従来のコールセンタシステムに
おける着信端末の設定方法は非常に単純であり、オペレ
ータの効率的な運用に問題を生じたり、顧客対応に問題
を生じたりしがちであった。すなわち、従来のコールセ
ンタシステムは、ほとんどの場合、顧客の電話を、各オ
ペレータに平均的に着信させるように設定していた。例
えば、特開平６−２６１１２９号公報に、この種の顧客
の電話を、平均的に着信させるコールセンタシステムの
一例が示されている。[0004] Incidentally, the setting method of the receiving terminal in the conventional call center system is very simple, and tends to cause a problem in efficient operation of an operator and a problem in dealing with customers. That is, in most cases, the conventional call center system has been set so that each customer's telephone is averagely received by each operator. For example, Japanese Patent Laying-Open No. 6-261129 discloses an example of a call center system for receiving calls of this type of customer on average.
【０００５】[0005]
【発明が解決しようとする課題】上述したように単純に
着信を平均化すると、オペレータのレベル（能力）に無
関係に着信端末が設定されるため、着信端末の設定にオ
ペレータのレベルが反映されないことがあった。このよ
うに、オペレータが顧客の希望するレベルに合わないケ
ースが生じた場合、必ずしも顧客の満足のいく対応がと
れないという状況が発生する。As described above, simply averaging the incoming call sets the receiving terminal regardless of the level (ability) of the operator, so that the setting of the receiving terminal does not reflect the level of the operator. was there. As described above, when a case occurs where the operator does not meet the level desired by the customer, a situation arises in which the customer cannot always respond satisfactorily.
【０００６】また、これを解決する手段として、顧客か
ら電話があったときに、前回その顧客に対応したオペレ
ータに着信するように設定する方式を採用しているシス
テムもあるが、このようにすると、特定のオペレータに
着信が集中してしまうおそれもあり、オペレータの効率
的な運用に問題が生じることがある。As a means for solving this problem, there is also a system which adopts a method in which, when a call is made from a customer, the system is set so that a call is lastly received by an operator corresponding to the customer. Also, there is a possibility that incoming calls may be concentrated on a specific operator, which may cause a problem in efficient operation of the operator.
【０００７】コールセンタは、顧客に対する窓口である
と同時に、多数のオペレータを配置しているため人件費
が相当な割合を占める。そこで、双方の立場を極力満足
させ、顧客の満足と効率的なオペレータの運用を実現す
ることが望ましい。[0007] The call center is a contact point for customers and, at the same time, has a large number of operators. Therefore, it is desirable that both positions be satisfied as much as possible to realize customer satisfaction and efficient operator operation.
【０００８】この発明は、上述した事情に鑑みてなされ
たもので、段階的な優先順位に従って段階的に着信端末
の設定を制御し、オペレータの効率的な運用と顧客への
充分な対応を実現し得るコールセンタシステム、着信端
末設定方法及び記録媒体を提供することを目的とする。The present invention has been made in view of the above-mentioned circumstances, and realizes efficient operation of an operator and sufficient response to customers by controlling the setting of a receiving terminal step by step according to a step-by-step priority order. It is an object of the present invention to provide a call center system, a receiving terminal setting method, and a recording medium that can be used.
【０００９】[0009]
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、この発明の第１の観点によるコールセンタシステム
は、顧客からの電話受信時に顧客情報に基づく指定情報
を取得する指定情報取得手段と、受信した電話を前記指
定情報取得手段により取得された前記指定情報に基づく
所定の優先順位に従って配信すべき端末を設定する着信
端末設定手段と、前記電話を前記着信端末設定手段によ
り設定した端末に着信させる着信制御手段と、を具備す
る。In order to achieve the above object, a call center system according to a first aspect of the present invention comprises a designated information acquiring means for acquiring designated information based on customer information when receiving a telephone call from a customer; Terminating terminal setting means for setting a terminal to be delivered in accordance with a predetermined priority based on the designation information acquired by the designation information acquiring means, and terminating the call to the terminal set by the terminating terminal setting means Incoming call control means.
【００１０】また、この発明の第２の観点によるコール
センタシステムは、顧客からの電話受信時に顧客情報に
基づき、着信オペレータを指定する着信オペレータ指定
情報及び着信オペレータのランクを指定するランク指定
情報を含む指定情報を取得する指定情報取得手段と、受
信した電話を前記指定情報取得手段により取得された前
記指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得さ
れたときは、当該オペレータに該当する端末が待機中で
あれば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定情
報処理手段、着信オペレータ指定情報が取得されて当該
オペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定情
報が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報が
取得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当該
ランクと同等以上又はより上位のオペレータに該当する
端末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択するラ
ンク指定情報処理手段、並びにランク指定情報が取得さ
れて当該オペレータに該当する端末が待機中でないと
き、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定情報
も取得されないときは、待機中の端末があれば、当該端
末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信に設
定する無指定処理手段を含み、所定の優先順位に従って
配信すべき端末を設定する着信端末設定手段と、前記電
話を前記着信端末設定手段により設定した着信端末に着
信させる着信制御手段と、を具備する。Further, the call center system according to the second aspect of the present invention includes, when receiving a telephone call from a customer, based on customer information, incoming operator specifying information for specifying a receiving operator and rank specifying information for specifying a rank of the receiving operator. Based on the specified information obtained by the specified information obtaining means, and when the incoming operator specified information is obtained, the terminal corresponding to the operator is on standby. If so, the operator-designated information processing means for preferentially selecting the terminal, the incoming operator-designated information is acquired, the terminal corresponding to the operator is not on standby, and the rank-designated information is acquired, and When the specified information is not obtained and the rank specified information is obtained, it is equal to or higher than the rank. If a terminal corresponding to a higher order operator is on standby, rank designation information processing means for preferentially selecting the terminal, and when rank designation information is obtained and a terminal corresponding to the operator is not on standby, And when neither the operator-specified information nor the rank-specified information is obtained, if there is a terminal in standby, the terminal is selected, and if there is no terminal in standby, the non-designated processing means for setting to non-receiving, Incoming terminal setting means for setting a terminal to be distributed according to a predetermined priority, and incoming control means for receiving the call to the incoming terminal set by the incoming terminal setting means.
【００１１】前記ランク指定情報処理手段及び無指定処
理手段のうちの少なくとも一方は、該当する待機中の端
末が複数存在する場合には、従前の着信回数が最少の端
末を選択する手段を含んでいてもよい。At least one of the rank designation information processing means and the non-designation processing means includes means for selecting a terminal having the least number of previous incoming calls when there are a plurality of corresponding waiting terminals. May be.
【００１２】前記指定情報取得手段は、受信時に通知さ
れる発信元電話番号情報に基づいて顧客を識別する手段
を含んでいてもよい。[0012] The designation information acquiring means may include means for identifying a customer based on the source telephone number information notified at the time of reception.
【００１３】この発明の第３の観点による着信端末設定
方法は、顧客からの電話受信時に顧客情報に基づき、着
信オペレータを指定する着信オペレータ指定情報及び着
信オペレータのランクを指定するランク指定情報を含む
指定情報を取得する指定情報取得ステップと、受信した
電話を前記指定情報取得ステップにより取得された前記
指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得され
たときは、当該オペレータに該当する端末が待機中であ
れば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定情報
処理ステップ、着信オペレータ指定情報が取得されて当
該オペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定
情報が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報
が取得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当
該ランクと同等以上又はより上位のオペレータに該当す
る端末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択する
ランク指定情報処理ステップ、並びにランク指定情報が
取得されて当該オペレータに該当する端末が待機中でな
いとき、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定
情報も取得されないときは、待機中の端末があれば、当
該端末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信
に設定する無指定処理ステップ、を含み、所定の優先順
位に従って配信すべき端末を設定する着信端末設定ステ
ップと、前記電話を前記着信端末設定ステップにより設
定した着信端末に着信させる着信制御ステップと、を有
する。A receiving terminal setting method according to a third aspect of the present invention includes receiving operator specifying information for specifying a receiving operator and rank specifying information for specifying a ranking of a receiving operator based on customer information when receiving a telephone call from a customer. Based on the specified information obtained in the specified information obtaining step and the specified information obtained in the specified information obtaining step, when the incoming operator specified information is obtained, the terminal corresponding to the operator is on standby. If so, the operator-specified information processing step of preferentially selecting the terminal, the incoming operator-designated information is obtained, the terminal corresponding to the operator is not on standby, and the rank-designated information is obtained, and If the specified information is not obtained and the rank specified information is obtained, Or, if a terminal corresponding to a higher-order operator is on standby, the rank designation information processing step of preferentially selecting the terminal, and when the terminal corresponding to the operator is obtained when rank designation information is obtained and is not on standby, And when neither the operator-specified information nor the rank-specified information is obtained, if there is a terminal in standby, the terminal is selected, and if there is no terminal in standby, an unspecified processing step of setting to non-calling is included. A receiving terminal setting step of setting a terminal to be delivered according to a predetermined priority order; and a receiving control step of receiving the call to the receiving terminal set by the receiving terminal setting step.
【００１４】前記ランク指定情報処理ステップ及び無指
定処理ステップのうちの少なくとも一方は、該当する待
機中の端末が複数存在する場合には、従前の着信回数が
最少の端末を選択するステップを含んでいてもよい。At least one of the rank designation information processing step and the non-designation processing step includes a step of selecting a terminal having the least number of previous incoming calls when there are a plurality of corresponding waiting terminals. May be.
【００１５】前記指定情報取得ステップは、受信時に通
知される発信元電話番号情報に基づいて顧客を識別する
ステップを含んでいてもよい。[0015] The specifying information obtaining step may include a step of identifying the customer based on the source telephone number information notified at the time of reception.
【００１６】この発明の第４の観点による記録媒体は、
コンピュータを、顧客からの電話受信時に顧客情報に基
づく指定情報を取得する指定情報取得手段、受信した電
話を前記指定情報取得手段により取得された前記指定情
報に基づく所定の優先順位に従って配信すべき端末を設
定する着信端末設定手段、及び前記電話を前記着信端末
設定手段により設定した端末に着信させる着信制御手
段、として機能させるためのプログラムを記録してい
る。A recording medium according to a fourth aspect of the present invention comprises:
A computer, a designated information acquiring means for acquiring designated information based on customer information when receiving a telephone call from a customer, a terminal to which the received telephone is to be distributed according to a predetermined priority based on the designated information acquired by the designated information acquiring means And a program for functioning as a receiving terminal setting means for setting the call and a receiving control means for receiving the call to the terminal set by the receiving terminal setting means.
【００１７】この発明の第５の観点による記録媒体は、
コンピュータを、顧客からの電話受信時に顧客情報に基
づき、着信オペレータを指定する着信オペレータ指定情
報及び着信オペレータのランクを指定するランク指定情
報を含む指定情報を取得する指定情報取得手段、受信し
た電話を前記指定情報取得手段により取得された前記指
定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得された
ときは、当該オペレータに該当する端末が待機中であれ
ば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定情報処
理手段と、着信オペレータ指定情報が取得されて当該オ
ペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定情報
が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報が取
得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当該ラ
ンクと同等以上又はより上位のオペレータに該当する端
末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択するラン
ク指定情報処理手段と、ランク指定情報が取得されて当
該オペレータに該当する端末が待機中でないとき、及び
前記オペレータ指定情報も前記ランク指定情報も取得さ
れないときは、待機中の端末があれば、当該端末を選択
し、待機中の端末がないときには、非着信に設定する無
指定処理手段とを有し、所定の優先順位に従って配信す
べき端末を設定する着信端末設定手段、並びに前記電話
を前記着信端末設定手段により設定した着信端末に着信
させる着信制御手段、として機能させるためのプログラ
ムを記録している。A recording medium according to a fifth aspect of the present invention comprises:
A computer configured to receive, when receiving a telephone call from a customer, designated information acquiring means for acquiring designated information including designated operator and rank designation information designating a rank of the designated operator based on customer information; On the basis of the designation information acquired by the designation information acquisition means, when the incoming operator designation information is acquired, if the terminal corresponding to the operator is on standby, the operator designation information for preferentially selecting the terminal. Processing means, when the incoming operator designation information is acquired and the terminal corresponding to the operator is not in standby, and the rank designation information is acquired, and when the incoming operator designation information is not acquired and the rank designation information is acquired When the terminal corresponding to the operator equal to or higher than the rank or higher rank is waiting The rank designation information processing means for preferentially selecting the terminal, and when the rank designation information is acquired and the terminal corresponding to the operator is not on standby, and when neither the operator designation information nor the rank designation information is acquired Non-designated processing means for selecting a terminal if there is a waiting terminal, and setting a non-receiving terminal when there is no waiting terminal, and setting a terminal to be distributed according to a predetermined priority. A program for functioning as a terminal setting means and an incoming call control means for receiving the call to the receiving terminal set by the receiving terminal setting means is recorded.
【００１８】この発明に係るコールセンタシステム、着
信端末設定方法及び記録媒体は、顧客からの電話受信時
に顧客情報に基づく指定情報を取得し、受信した電話を
該指定情報に基づく所定の優先順位に従って配信すべき
端末を設定し、当該端末に該顧客からの電話を着信させ
る。したがって、所定の優先順位に従って段階的着信端
末を設定し、オペレータの効率的な運用と顧客への適切
な対応を支援する。A call center system, a receiving terminal setting method, and a recording medium according to the present invention acquire specified information based on customer information when receiving a telephone call from a customer, and distribute the received telephone according to a predetermined priority based on the specified information. A terminal to be set is set, and the terminal receives a call from the customer. Therefore, the step-by-step incoming terminal is set according to a predetermined priority, and efficient operation of the operator and appropriate handling of customers are supported.
【００１９】[0019]
【発明の実施の形態】以下、この発明の実施の形態に係
るコールセンタシステムを図１〜図６を参照して説明す
る。DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS A call center system according to an embodiment of the present invention will be described below with reference to FIGS.
【００２０】図１は、この発明の実施の形態に係るコー
ルセンタシステムの構成を模式的に示しており、図２は
該コールセンタシステムの具体的なハードウェアに基づ
くシステム構成を示している。FIG. 1 schematically shows a configuration of a call center system according to an embodiment of the present invention, and FIG. 2 shows a system configuration based on specific hardware of the call center system.
【００２１】図１に示すコールセンタシステムは、指定
情報取得部１１、着信端末設定部１２及び着信制御部１
３を備えている。The call center system shown in FIG. 1 includes a designated information acquisition section 11, a terminating terminal setting section 12, and a terminating control section 1.
3 is provided.
【００２２】指定情報取得部１１は、顧客からの電話を
受信した際に、その発信元電話番号情報（発ＩＤ：いわ
ゆるナンバディスプレイ等のための情報）に基づいて、
顧客データベースを調べ、オペレータ指定情報及びラン
ク指定情報を含む指定情報を取得する。When receiving a telephone call from a customer, the designated information acquiring section 11 performs a process based on the source telephone number information (originating ID: information for a so-called number display or the like).
The customer database is checked, and designated information including operator designated information and rank designated information is obtained.
【００２３】着信端末設定部１２は、オペレータ指定情
報及びランク指定情報の内容及びそれらの有無に基づ
き、着信させるべき端末をそれらの優先順位に従って段
階的に選択設定する。すなわち、指定情報取得部１１に
より取得された各指定情報に基づき、次のように制御す
る。The receiving terminal setting section 12 selects and sets the terminals to be received in a stepwise manner based on the contents of the operator-specifying information and the rank-specifying information and their presence / absence in accordance with their priorities. That is, control is performed as follows based on each piece of designation information acquired by the designation information acquisition unit 11.
【００２４】まず、着信オペレータ指定情報が取得され
たときは、当該オペレータに該当する端末が待機中であ
れば、当該端末を優先的に選択する。また、着信オペレ
ータ指定情報が取得されて当該オペレータに該当する端
末が待機中でなくランク指定情報が取得されたとき、及
び該着信オペレータ指定情報が取得されず、ランク指定
情報が取得されたときは、当該ランクよりも上位（当該
ランク以上でもよい。ただし、以下では、理解を容易に
するため、上位とする）のオペレータに該当する端末が
待機中であれば、当該端末を優先的に選択する。そし
て、ランク指定情報が取得されて当該オペレータに該当
する端末が待機中でないとき、及び前記オペレータ指定
情報も前記ランク指定情報も取得されないときは、待機
中の端末があれば、当該端末を選択し、待機中の端末が
ないときには、非着信に設定する。このようにして、所
定の優先順位に従って配信すべき端末を設定する。First, when the incoming operator designation information is obtained, if a terminal corresponding to the operator is on standby, the terminal is preferentially selected. Also, when the incoming operator designation information is obtained and the terminal corresponding to the operator is not on standby and rank designation information is acquired, and when the incoming operator designation information is not acquired and the rank designation information is acquired If a terminal corresponding to an operator higher than the rank (it may be higher than the rank; in the following, for ease of understanding, it is higher), the terminal is preferentially selected if it is on standby. . Then, when rank designation information is acquired and the terminal corresponding to the operator is not waiting, and when neither the operator designation information nor the rank designation information is acquired, if there is a waiting terminal, the terminal is selected. When no terminal is waiting, the terminal is set to non-receiving. In this way, terminals to be distributed are set according to a predetermined priority.
【００２５】すなわち、着信端末設定部１２は、オペレ
ータ指定情報処理部１２１、ランク指定情報処理部１２
２及び無指定処理部１２３を有している。That is, the receiving terminal setting unit 12 includes the operator-specified information processing unit 121 and the rank-specified information processing unit 12.
2 and a non-designated processing unit 123.
【００２６】オペレータ指定情報処理部１２１は、着信
オペレータ指定情報が取得されたときは、当該オペレー
タに該当する端末が待機中であれば、当該端末を優先的
に選択し、そうでないときには、ランク指定情報処理部
１２２の処理に移行する。When the incoming operator-designated information is obtained, the operator-designated information processing section 121 preferentially selects the terminal if the terminal corresponding to the operator is on standby, and otherwise designates the rank-designated terminal. The process proceeds to the information processing unit 122.
【００２７】ランク指定情報処理部１２２は、着信オペ
レータ指定情報が取得されて当該オペレータに該当する
端末が待機中でなくランク指定情報が取得されたとき、
及び該着信オペレータ指定情報が取得されず、ランク指
定情報が取得されたときは、当該ランクよりも上位のオ
ペレータに該当する端末が待機中であれば、当該端末を
優先的に選択し、そうでないときには、無指定処理部１
２３の処理に移行する。The rank specifying information processing section 122 receives the incoming operator specifying information, and when the terminal corresponding to the operator is not on standby and the rank specifying information is obtained,
And when the incoming operator designation information is not acquired and rank designation information is acquired, if a terminal corresponding to an operator higher than the rank is on standby, the terminal is preferentially selected, and otherwise not selected. Sometimes, unspecified processing unit 1
The process moves to step 23.
【００２８】無指定処理部１２３は、ランク指定情報が
取得されて当該オペレータに該当する端末が待機中でな
いとき、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定
情報も取得されないときは、待機中の端末があれば、当
該端末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信
に設定する。When the rank designation information is acquired and the terminal corresponding to the operator is not waiting, and when neither the operator designation information nor the rank designation information is acquired, the non-designation processing unit 123 sets the waiting terminal to If so, the terminal is selected, and if there is no terminal on standby, the terminal is set to non-receiving.
【００２９】着信制御部１３は、着信端末設定部１２の
オペレータ指定情報処理部１２１、ランク指定情報処理
部１２２及び無指定処理部１２３により選択設定された
着信端末に顧客からの電話を着信させる。The incoming call control unit 13 receives a call from a customer at the incoming terminal selected and set by the operator-specified information processing unit 121, the rank-specified information processing unit 122, and the non-designated processing unit 123 of the incoming terminal setting unit 12.
【００３０】このようなコールセンタシステムは、図２
に示すようなハードウェア構成で実現される。Such a call center system is shown in FIG.
It is realized by a hardware configuration as shown in FIG.
【００３１】図２に示すコールセンタシステムは、サー
バ（コンピュータ）１、ＤＩＤ（Direct Inword Dialin
g）変換アダプタ２、データベースシステム３、ＰＢＸ
（Private Branch Exchange〜構内交換機）主装置４及
び第１〜第３の端末５を備えている。例えば第１〜第３
の端末５は、クライアント（コンピュータ）５１及び電
話機５２を備え、これら端末５及びサーバ１はネットワ
ークバスＢに結合されている。サーバ１にはＤＩＤ変換
アダプタ２及びデータベースシステム３が結合され、Ｄ
ＩＤ変換アダプタ２は電話公衆網に結合されるととも
に、ＰＢＸ主装置４に結合されている。ＰＢＸ主装置４
は、第１〜第３の端末５の電話機５２に結合されてい
る。The call center system shown in FIG. 2 has a server (computer) 1 and a DID (Direct Inword Dialin).
g) Conversion adapter 2, database system 3, PBX
(Private Branch Exchange—Private Branch Exchange) A main unit 4 and first to third terminals 5 are provided. For example, first to third
The terminal 5 includes a client (computer) 51 and a telephone 52, and the terminal 5 and the server 1 are coupled to a network bus B. A DID conversion adapter 2 and a database system 3 are connected to the server 1,
The ID conversion adapter 2 is connected to the telephone public network and also to the PBX main unit 4. PBX main unit 4
Is coupled to the telephone 52 of the first to third terminals 5.
【００３２】サーバ１は、データベースサーバ１ａ、ア
プリケーションサーバ１ｂ及びＣＴＩ（Computer Telep
hony Integration）サーバ１ｃを備えている。データベ
ースサーバ１ａは、サーバ１がデータベースシステム３
をアクセスする場合に機能する。アプリケーションサー
バ１ｂは、人事管理、福祉・相談記録、営業管理、クレ
ーム管理、不動産管理及びヘルプデスク等のアプリケー
ションを必要に応じて実行する。この発明において、着
信から着信端末を決定し、当該端末に着信させるまでの
処理は、全てＣＴＩサーバ１ｃにより行われる。すなわ
ち、図１に示す構成は、ＣＴＩサーバ１ｃにおけるソフ
トウェア処理により達成される機能として実現される。The server 1 includes a database server 1a, an application server 1b, and a CTI (Computer Telep
hony Integration) server 1c. The database server 1a is configured such that the server 1 is a database system 3
Works when accessing. The application server 1b executes applications such as personnel management, welfare / consultation records, business management, claims management, real estate management, and a help desk as necessary. In the present invention, the process from determining the incoming call to the receiving terminal and causing the terminal to receive the call is all performed by the CTI server 1c. That is, the configuration shown in FIG. 1 is realized as a function achieved by software processing in the CTI server 1c.
【００３３】すなわち、顧客からの電話は電話公衆網を
介してＤＩＤ変換アダプタ２に着信する。ＤＩＤ変換ア
ダプタ２は、サーバ１に着信を通知するとともに発信元
電話番号情報（発ＩＤ）を供給する。サーバ１のＣＴＩ
サーバ１ｃは、着信端末決定処理を行ない、その処理結
果に応じて発信元電話番号情報＋着信イベントを該当端
末５のクライアント５１に通知する。クライアント５１
は、与えられた発信元電話番号情報に基づきデータベー
スシステム３を検索し、検索結果をクライアント５１の
画面上に表示させる（スクリーンポップアップ機能）。
ＣＴＩサーバ１ｃは、該当端末５のダイヤルイン番号
（第１の端末：1001、第２の端末：1002、第3の端末：1
003）をＤＩＤ変換アダプタ２を介してＰＢＸ主装置４
に与え、顧客からの電話を該当する端末５の電話機５２
に着信させる（ＡＣＤ（AutomaticCall Distributor）
機能）。こうして、発信元の顧客は適切なオペレータと
通話することができる。That is, a telephone call from a customer arrives at the DID conversion adapter 2 via the telephone public network. The DID conversion adapter 2 notifies the server 1 of an incoming call and supplies source phone number information (calling ID). Server 1 CTI
The server 1c performs a receiving terminal determination process, and notifies the client 51 of the terminal 5 of the source telephone number information + the receiving event according to the processing result. Client 51
Searches the database system 3 based on the given source telephone number information, and displays the search result on the screen of the client 51 (screen pop-up function).
The CTI server 1c stores the dial-in number of the corresponding terminal 5 (first terminal: 1001, second terminal: 1002, third terminal: 1).
003) via the DID conversion adapter 2 to the PBX main unit 4
And the telephone from the customer is sent to the telephone 52 of the corresponding terminal 5.
(ACD (Automatic Call Distributor)
function). In this way, the calling customer can talk to the appropriate operator.
【００３４】なお、各端末５は、必要に応じて、着信し
た顧客からの電話を他の端末に転送することができる
（エスカレーション（転送）機能）。Each terminal 5 can transfer the incoming call from the customer to another terminal as necessary (an escalation (transfer) function).
【００３５】次に、ＣＴＩサーバ１ｃにおける着信端末
決定処理について、図３に示す原理的フローチャートを
参照して説明する。Next, the receiving terminal determining process in the CTI server 1c will be described with reference to the principle flowchart shown in FIG.
【００３６】（１）着信オペレータ指定処理 受信した顧客について着信オペレータの指定があるか否
かをチェックする（ステップＰ１）。着信オペレータの
指定がある場合には、指定されたオペレータが待機中か
否かをチェックする（ステップＰ２）。指定されたオペ
レータが待機中であれば、顧客からの電話を指定された
オペレータに対応する端末に着信させる（ステップＰ
３）。ステップＰ２で指定されたオペレータが待機中で
ないと判定した場合には、ランク指定処理へ移行する
（ステップＰ４）。(1) Incoming Operator Designation Process It is checked whether or not the incoming customer has been designated as an incoming operator (step P1). If there is an incoming operator specified, it is checked whether the specified operator is on standby (step P2). If the designated operator is on standby, a call from the customer is received by the terminal corresponding to the designated operator (step P
3). If it is determined in step P2 that the operator specified is not waiting, the process proceeds to rank specification processing (step P4).
【００３７】（２）ランク指定処理 ステップＰ１で、着信オペレータの指定がないと判定さ
れた場合、及びステップＰ２において指定されたオペレ
ータが待機中でない場合には、受信した顧客についてラ
ンク指定があるか否かをチェックする（ステップＰ
５）。ランク指定がある場合には、顧客に指定されたラ
ンクよりも上位のオペレータが待機中か否かをチェック
する（ステップＰ６）。指定されたオペレータが待機中
であれば、顧客からの電話を指定されたオペレータに対
応する端末に着信させる（ステップＰ７）。ステップＰ
６で指定されたランクよりも上位のランクに該当するオ
ペレータが待機中でないと判定した場合には、着信指定
なし処理へ移行する（ステップＰ８）。(2) Rank Designation Process If it is determined in step P1 that there is no designation of an incoming operator, and if the operator designated in step P2 is not on standby, whether rank has been designated for the received customer Check whether or not (Step P
5). If there is a rank designation, it is checked whether or not an operator higher than the rank designated by the customer is on standby (step P6). If the designated operator is on standby, a call from the customer is received by the terminal corresponding to the designated operator (step P7). Step P
If it is determined that the operator corresponding to the rank higher than the rank specified in 6 is not on standby, the process shifts to the no-call designation process (step P8).
【００３８】（３）着信指定なし処理 ステップＰ５で、顧客にランク指定がないと判定された
場合、及びステップＰ６において指定されたオペレータ
が待機中でない場合には、待機中の端末が存在するか否
かをチェックする（ステップＰ９）。待機中の端末があ
る場合には、その待機中の端末に着信させる（ステップ
Ｐ１０）。待機中の端末が存在しない場合には着信でき
ないとして、着信を拒絶する（ステップＰ１１）。(3) Incoming No Call Designation Process In step P5, when it is determined that the customer has no rank designation, and when the operator designated in step P6 is not waiting, whether there is a waiting terminal. It is checked whether it is not (step P9). If there is a terminal that is on standby, the call is received by the terminal that is on standby (step P10). If there is no waiting terminal, it is determined that a call cannot be received and the call is rejected (step P11).
【００３９】なお、ステップＰ７及びステップＰ１０に
おいて、該当する端末が複数存在する場合には、従前の
着信回数又は着信頻度が最少の端末を選択して着信させ
る。In step P7 and step P10, when there are a plurality of the corresponding terminals, the terminal having the least number of incoming calls or the least incoming frequency is selected and made to receive an incoming call.
【００４０】次に、ＣＴＩサーバ１ｃにおける着信時処
理について、さらに具体的な図４に示すフローチャート
を参照して説明する。Next, an incoming call process in the CTI server 1c will be described with reference to a more specific flowchart shown in FIG.
【００４１】顧客からの電話の着信時には、まず、発信
元電話番号情報を取得し（ステップＳ１）、該発信元電
話番号情報に基づいて、データベースシステム３内の着
信オペレータテーブルＴ１を参照し、着信オペレータを
指定する着信オペレータコード及びランクを指定するラ
ンク情報を取得する（ステップＳ２）。着信オペレータ
テーブルＴ１には、顧客の電話番号、顧客名、着信オペ
レータコード及びランクの各情報がテーブル化されて格
納されている。When a call is received from a customer, first, caller telephone number information is obtained (step S1), and based on the caller telephone number information, a call receiving operator table T1 in the database system 3 is referred to to receive a call. An incoming operator code for specifying an operator and rank information for specifying a rank are acquired (step S2). In the incoming call operator table T1, each information of a customer's telephone number, customer name, incoming call operator code and rank is tabulated and stored.
【００４２】そして、着信オペレータコードの指定があ
るか否かを判定し（ステップＳ３）、着信オペレータコ
ードが指定されていれば、端末状態テーブルＴ２を参照
して、指定されたオペレータが待機中か否かを判定する
（ステップＳ４）。端末状態テーブルＴ２には、端末番
号、状態、オペレータコード及び着信回数等の情報がテ
ーブル化されて格納されている。待機中のオペレータが
あれば、端末状態テーブルＴ２を参照して従前の着信回
数が最少の端末を選定し（ステップＳ５）、着信処理を
行なう（ステップＳ６）。Then, it is determined whether or not the incoming operator code is specified (step S3). If the incoming operator code is specified, the terminal status table T2 is referenced to determine whether the specified operator is on standby. It is determined whether or not it is (step S4). In the terminal status table T2, information such as a terminal number, a status, an operator code, and the number of times of reception are tabulated and stored. If there is a waiting operator, the terminal having the least number of previous incoming calls is selected with reference to the terminal status table T2 (step S5), and incoming processing is performed (step S6).
【００４３】ステップＳ３で、着信オペレータコードの
指定がないと判定した場合、及びステップＳ４で指定さ
れたオペレータが待機中でないと判定した場合には、ラ
ンク指定があるか否かを判定する（ステップＳ７）。ス
テップＳ７で、ランク指定がされていれば、端末状態テ
ーブルＴ２を参照して、指定されたランクよりも上位の
オペレータに該当する端末が待機中か否かを判定する
（ステップＳ８）。待機中のオペレータ端末があれば、
端末状態テーブルＴ２を参照して従前の着信回数が最少
の端末を選定し（ステップＳ９）、着信処理を行なう
（ステップＳ１０）。If it is determined in step S3 that there is no incoming operator code specified, and if it is determined in step S4 that the specified operator is not on standby, it is determined whether or not a rank is specified (step S3). S7). If the rank is specified in step S7, it is determined whether or not a terminal corresponding to an operator higher than the specified rank is on standby by referring to the terminal state table T2 (step S8). If there is a waiting operator terminal,
With reference to the terminal state table T2, a terminal having the least number of previous incoming calls is selected (step S9), and an incoming call process is performed (step S10).
【００４４】ステップＳ７で、ランク指定がないと判定
した場合、及びステップＳ８で指定されたランクより上
位のオペレータ端末が待機中でないと判定した場合に
は、端末状態テーブルＴ２を参照して、待機中の端末が
存在するか否かを判定する（ステップＳ１１）。ステッ
プＳ１１で、待機中の端末が存在すると判定すれば、着
信処理を行なう（ステップＳ１２）。ステップＳ１１
で、待機中の端末が存在しないと判定すれば、着信拒否
処理を行なう（ステップＳ１３）。If it is determined in step S7 that there is no rank designation, and if it is determined that the operator terminal higher than the rank designated in step S8 is not waiting, the standby state is referred to the terminal state table T2. It is determined whether there is a terminal in the middle (step S11). If it is determined in step S11 that there is a waiting terminal, an incoming call process is performed (step S12). Step S11
If it is determined that there is no terminal in standby, an incoming call rejection process is performed (step S13).
【００４５】図５は、着信オペレータ指定の設定処理を
示している。この着信オペレータ指定の設定処理につい
て説明する。この処理は、例えばサーバ１又はクライア
ント５１上で行なわれる。FIG. 5 shows a setting process for designation of an incoming operator. The setting process for specifying the incoming operator will be described. This processing is performed on the server 1 or the client 51, for example.
【００４６】まず、顧客情報テーブルＴ３及び着信オペ
レータテーブルＴ１を参照して、着信オペレータの設定
状態を表示する（ステップＳ２１）。そして、キーボー
ド操作等により、着信オペレータ情報を変更し、着信オ
ペレータテーブルＴ１を更新する（ステップＳ２２）。
顧客情報テーブルＴ３は、電話番号と顧客名がテーブル
化されている。First, the setting state of the called operator is displayed with reference to the customer information table T3 and the called operator table T1 (step S21). Then, the incoming operator information is changed by a keyboard operation or the like, and the incoming operator table T1 is updated (step S22).
In the customer information table T3, telephone numbers and customer names are tabulated.
【００４７】図６は、オペレータランク変更処理を示し
ている。このオペレータランク変更処理について説明す
る。この処理も、例えばサーバ１又はクライアント５１
上で行なわれる。FIG. 6 shows the operator rank changing process. The operator rank changing process will be described. This processing is also performed by, for example, the server 1 or the client 51.
Done above.
【００４８】まず、オペレータテーブルＴ４を参照し
て、オペレータ情報を表示する（ステップＳ３１）。そ
して、キーボード操作等により、オペレータ情報を変更
し、オペレータテーブルＴ４を更新する（ステップＳ３
２）。オペレータテーブルＴ４は、オペレータコード、
オペレータ名及びランクの各情報がテーブル化されてい
る。First, the operator information is displayed with reference to the operator table T4 (step S31). Then, the operator information is changed by a keyboard operation or the like, and the operator table T4 is updated (step S3).
2). The operator table T4 contains operator codes,
Information on operator names and ranks is tabulated.
【００４９】上述したように、着信時の処理の段階的な
流れは次の通りである。As described above, the stepwise flow of the process at the time of an incoming call is as follows.
【００５０】第１段階：着信オペレータ指定→顧客から
指定されているオペレータが待機中のときに着信させ
る。First stage: designation of incoming operator → Incoming call is received when the operator designated by the customer is on standby.
【００５１】第２段階：ランク指定→顧客のランクより
も上位のランクのオペレータが待機中のときに着信させ
る。Second stage: rank designation → call is received when an operator of a rank higher than the rank of the customer is on standby.
【００５２】第３段階：着信指定なし→待機中の端末で
着信回数が一番少ない端末へ着信させる。Third step: No incoming call is designated. The incoming call is made to the terminal with the least number of incoming calls among the waiting terminals.
【００５３】このように着信端末設定を段階的な流れに
従って実行することにより、顧客への対応向上とオペレ
ータの効率的な運用を支援することができる。As described above, by performing the receiving terminal setting in accordance with the stepwise flow, it is possible to improve the correspondence to the customer and to support the efficient operation of the operator.
【００５４】なお、この発明のコールセンタシステム
は、専用のシステムとして構成することなく、通常のコ
ンピュータシステムを用いて実現することができる。例
えば、コンピュータシステムに上述の動作を実行するた
めのプログラムを格納した媒体（フロッピーディスク、
ＣＤ−ＲＯＭ等）から該プログラムをインストールする
ことにより、上述の処理を実行するコールセンタシステ
ムを構築することができる。インストールによって、当
該プログラムは、コンピュータシステム内のハードディ
スク等の媒体に格納されて、コールセンタシステムを構
成し、実行に供される。It should be noted that the call center system of the present invention can be realized by using a normal computer system without configuring as a dedicated system. For example, a medium (a floppy disk,
By installing the program from a CD-ROM or the like, a call center system that executes the above-described processing can be constructed. By the installation, the program is stored in a medium such as a hard disk in the computer system, configures a call center system, and is provided for execution.
【００５５】また、コンピュータにプログラムを供給す
るための媒体は、狭義の記憶媒体に限らず、通信回線、
通信ネットワークおよび通信システムのように、一時的
且つ流動的にプログラム等の情報を保持する通信媒体等
を含む広義の記憶媒体であってもよい。The medium for supplying the program to the computer is not limited to a storage medium in a narrow sense, but may be a communication line,
Like a communication network and a communication system, it may be a storage medium in a broad sense including a communication medium that temporarily and fluidly stores information such as a program.
【００５６】例えば、インターネット等の通信ネットワ
ーク上に設けたＦＴＰ（File Transfer Protocol）サー
バに当該プログラムを登録し、ＦＴＰクライアントにネ
ットワークを介して配信してもよく、通信ネットワーク
の電子掲示板（ＢＢＳ：Bulletin Board System）等に
該プログラムを登録し、これをネットワークを介して配
信してもよい。そして、このプログラムを起動し、ＯＳ
（Operating System）の制御下において実行することに
より、上述の処理を達成することができる。さらに、通
信ネットワークを介してプログラムを転送しながら起動
実行することによっても、上述の処理を達成することが
できる。For example, the program may be registered in an FTP (File Transfer Protocol) server provided on a communication network such as the Internet, and distributed to an FTP client via the network. The program may be registered in a board system or the like and distributed via a network. Then start this program and run the OS
The above processing can be achieved by executing under the control of the (Operating System). Furthermore, the above-described processing can also be achieved by starting and executing the program while transferring the program via the communication network.
【００５７】この発明は、上記実施の形態に限定される
ものではなく、種々の変形及び応用が可能である。例え
ば、図１及び図２に示した構成は一例であり、図２で別
体として示したＤＩＤ変換アダプタとＰＢＸ主装置と一
体の構成とする等、同様の機能を実現できる他の構成に
変更可能である。また、図３〜図６に示す処理手順も同
様の機能を実現できる他の手順に変更可能である。The present invention is not limited to the above embodiment, and various modifications and applications are possible. For example, the configuration shown in FIG. 1 and FIG. 2 is an example, and is changed to another configuration that can realize the same function, such as being integrated with the DID conversion adapter and the PBX main unit shown separately in FIG. It is possible. Also, the processing procedures shown in FIGS. 3 to 6 can be changed to other procedures that can realize similar functions.
【００５８】[0058]
【発明の効果】以上説明したように、この発明によれ
ば、段階的な優先順位に従って段階的に着信端末の設定
を制御し、オペレータの効率的な運用と顧客への充分な
対応を実現し得るコールセンタシステム、着信端末設定
方法及び記録媒体を提供することができる。As described above, according to the present invention, the setting of the terminating terminal is controlled step by step according to the step-by-step priority, so that the efficient operation of the operator and the sufficient response to the customer are realized. It is possible to provide a call center system, a receiving terminal setting method, and a recording medium that can be obtained.
【図１】この発明の実施の形態に係るコールセンタシス
テムの構成を模式的に示すブロック図である。FIG. 1 is a block diagram schematically showing a configuration of a call center system according to an embodiment of the present invention.
【図２】図１のコールセンタシステムの具体的なハード
ウェア構成を説明するためのブロック図である。FIG. 2 is a block diagram for explaining a specific hardware configuration of the call center system of FIG. 1;
【図３】図１のコールセンタシステムにおける動作を説
明するための原理的フローチャートである。FIG. 3 is a principle flowchart for explaining an operation in the call center system of FIG. 1;
【図４】図１のコールセンタシステムにおけるより具体
的な着信時処理の動作を説明するためのフローチャート
である。FIG. 4 is a flowchart for explaining a more specific incoming call processing operation in the call center system of FIG. 1;
【図５】図１のコールセンタシステムにおける着信オペ
レータ設定処理を説明するためのフローチャートであ
る。FIG. 5 is a flowchart for explaining an incoming operator setting process in the call center system of FIG. 1;
【図６】図１のコールセンタシステムにおけるオペレー
タランク変更処理を説明するためのフローチャートであ
る。FIG. 6 is a flowchart for explaining an operator rank changing process in the call center system of FIG. 1;
１ サーバ ２ ＤＩＤ変換アダプタ ３ データベースシステム ４ ＰＢＸ主装置 １１ 指定情報取得部 １２ 着信端末設定部 １３ 着信制御部 １ａ データベースサーバ １ｂ アプリケーションサーバ １ｃ ＣＴＩサーバ １２１ オペレータ指定情報処理部 １２２ ランク指定情報処理部 １２３ 無指定処理部 Reference Signs List 1 server 2 DID conversion adapter 3 database system 4 PBX main unit 11 designation information acquisition unit 12 terminating terminal setting unit 13 termination control unit 1a database server 1b application server 1c CTI server 121 operator designated information processing unit 122 rank designated information processing unit 123 None Designated processing section
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 片山 雅章 東京都江東区豊洲三丁目３番３号 株式会 社エヌ・ティ・ティ・データ内 Ｆターム(参考） 5K024 AA00 BB00 BB04 CC01 CC07 CC14 DD01 DD05 GG00 GG01 GG03 GG11 5K026 AA22 BB08 CC07 EE05 FF02 FF03 FF09 GG03 GG12 HH02 LL06 LL07 ────────────────────────────────────────────────── ─── Continued on the front page (72) Inventor Masaaki Katayama 3-3-3 Toyosu, Koto-ku, Tokyo F-term in NTT Data Corporation (reference) 5K024 AA00 BB00 BB04 CC01 CC07 CC14 DD01 DD05 GG00 GG01 GG03 GG11 5K026 AA22 BB08 CC07 EE05 FF02 FF03 FF09 GG03 GG12 HH02 LL06 LL07
Claims (9)
指定情報を取得する指定情報取得手段と、 受信した電話を前記指定情報取得手段により取得された
前記指定情報に基づく所定の優先順位に従って配信すべ
き端末を設定する着信端末設定手段と、 前記電話を前記着信端末設定手段により設定した端末に
着信させる着信制御手段と、を具備することを特徴とす
るコールセンタシステム。1. A designated information acquiring means for acquiring designated information based on customer information when receiving a telephone call from a customer, and distributing the received telephone according to a predetermined priority based on the designated information acquired by the designated information acquiring means. A call center system comprising: a receiving terminal setting means for setting a terminal to be set; and a receiving control means for receiving the call to the terminal set by the receiving terminal setting means.
き、着信オペレータを指定する着信オペレータ指定情報
及び着信オペレータのランクを指定するランク指定情報
を含む指定情報を取得する指定情報取得手段と、 受信した電話を前記指定情報取得手段により取得された
前記指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得
されたときは、当該オペレータに該当する端末が待機中
であれば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定
情報処理手段、着信オペレータ指定情報が取得されて当
該オペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定
情報が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報
が取得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当
該ランクと同等以上又はより上位のオペレータに、該当
する端末が待機中であれば当該端末を優先的に選択する
ランク指定情報処理手段、並びにランク指定情報が取得
されて当該オペレータに該当する端末が待機中でないと
き、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定情報
も取得されないときは、待機中の端末があれば、当該端
末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信に設
定する無指定処理手段を含み、所定の優先順位に従って
配信すべき端末を設定する着信端末設定手段と、 前記電話を前記着信端末設定手段により設定した着信端
末に着信させる着信制御手段と、 を具備することを特徴とするコールセンタシステム。2. Designation information acquisition means for acquiring designation information including designation information for designating a receiving operator and rank designation information for designating a rank of a receiving operator based on customer information when receiving a telephone call from a customer; When the called operator's designated information is acquired based on the designated information acquired by the designated information acquiring means, the terminal is preferentially selected if the terminal corresponding to the operator is on standby. The operator-specified information processing means, when the incoming operator-designated information is acquired and the terminal corresponding to the operator is not on standby and rank-designated information is acquired, and when the incoming operator-designated information is not acquired and the rank-designated information is acquired If the corresponding terminal is on standby for an operator equal to or higher than the rank or higher Rank designation information processing means for preferentially selecting the terminal, and when the terminal corresponding to the operator is obtained when the rank designation information is obtained and the terminal corresponding to the operator, and when neither the operator designation information nor the rank designation information is acquired If there is a terminal on standby, the terminal is selected. If there is no terminal on standby, an unspecified processing unit for setting to non-receiving, and a receiving terminal setting unit for setting a terminal to be distributed according to a predetermined priority. And an incoming call control unit for receiving the incoming call to the incoming terminal set by the incoming terminal setting unit.
理手段のうちの少なくとも一方は、該当する待機中の端
末が複数存在する場合には、従前の着信回数が最少の端
末を選択する手段を含むことを特徴とする請求項２に記
載のコールセンタシステム。3. At least one of the rank designation information processing means and the non-designation processing means, when there are a plurality of corresponding waiting terminals, means for selecting a terminal having the least number of previous incoming calls. The call center system according to claim 2, further comprising:
れる発信元電話番号情報に基づいて顧客を識別する手段
を含むことを特徴とする請求項１乃至３のうちのいずれ
か１項に記載のコールセンタシステム。4. The apparatus according to claim 1, wherein said designation information acquiring means includes a means for identifying a customer based on source telephone number information notified at the time of reception. The call center system described.
き、着信オペレータを指定する着信オペレータ指定情報
及び着信オペレータのランクを指定するランク指定情報
を含む指定情報を取得する指定情報取得ステップと、 受信した電話を前記指定情報取得ステップにより取得さ
れた前記指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が
取得されたときは、当該オペレータに該当する端末が待
機中であれば、当該端末を優先的に選択するオペレータ
指定情報処理ステップ、着信オペレータ指定情報が取得
されて当該オペレータに該当する端末が待機中でなくラ
ンク指定情報が取得されたとき、及び該着信オペレータ
指定情報が取得されず、ランク指定情報が取得されたと
きは、当該ランクと同等以上又はより上位のオペレータ
に該当する端末が待機中であれば、当該端末を優先的に
選択するランク指定情報処理ステップ、並びにランク指
定情報が取得されて当該オペレータに該当する端末が待
機中でないとき、及び前記オペレータ指定情報も前記ラ
ンク指定情報も取得されないときは、待機中の端末があ
れば、当該端末を選択し、待機中の端末がないときに
は、非着信に設定する無指定処理ステップ、を含み、所
定の優先順位に従って配信すべき端末を設定する着信端
末設定ステップと、 前記電話を前記着信端末設定ステップにより設定した着
信端末に着信させる着信制御ステップと、を有すること
を特徴とする着信端末設定方法。5. A designation information acquisition step for acquiring designation information including designation information of a receiving operator for designating a receiving operator and rank designation information for specifying a rank of a receiving operator based on customer information when receiving a telephone call from a customer; Based on the designation information acquired by the designation information acquisition step, when the incoming call operator designation information is acquired, if the terminal corresponding to the operator is on standby, the terminal is preferentially selected. Operator-designated information processing step, when the incoming operator-designated information is acquired and the terminal corresponding to the operator is not on standby and rank-designated information is acquired, and when the called operator-designated information is not acquired and rank-designated information is acquired When a terminal is selected, a terminal corresponding to an operator equal to or higher than the rank or higher If it is medium, the rank designation information processing step of preferentially selecting the terminal, and when the rank designation information is obtained and the terminal corresponding to the operator is not on standby, and when the operator designation information and the rank designation information are both If not obtained, if there is a waiting terminal, select the terminal, if there is no waiting terminal, include an unspecified processing step of setting to non-call, the terminal to be delivered according to a predetermined priority A receiving terminal setting method, comprising: a receiving terminal setting step to be set; and a receiving control step of receiving an incoming call to the receiving terminal set in the receiving terminal setting step.
定処理ステップのうちの少なくとも一方は、該当する待
機中の端末が複数存在する場合には、従前の着信回数が
最少の端末を選択するステップを含むことを特徴とする
請求項５に記載の着信端末設定方法。6. At least one of the rank designation information processing step and the non-designation processing step includes, when there are a plurality of corresponding waiting terminals, a step of selecting a terminal having the least number of previous incoming calls. The method according to claim 5, further comprising:
知される発信元電話番号情報に基づいて顧客を識別する
ステップを含むことを特徴とする請求項５又は６に記載
の着信端末設定方法。7. The receiving terminal setting method according to claim 5, wherein the specifying information obtaining step includes a step of identifying a customer based on the source telephone number information notified at the time of reception.
得する指定情報取得手段、 受信した電話を前記指定情報取得手段により取得された
前記指定情報に基づく所定の優先順位に従って配信すべ
き端末を設定する着信端末設定手段、及び前記電話を前
記着信端末設定手段により設定した端末に着信させる着
信制御手段、として機能させるためのプログラムを記録
したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。8. A computer, comprising: a designated information acquiring unit for acquiring designated information based on customer information when receiving a telephone call from a customer; and a received telephone call having a predetermined priority based on the designated information acquired by the designated information acquiring unit. A computer-readable recording medium storing a program for functioning as a receiving terminal setting means for setting a terminal to be distributed according to the above-mentioned method, and a receiving control means for receiving the call to the terminal set by the receiving terminal setting means.
ータを指定する着信オペレータ指定情報及び着信オペレ
ータのランクを指定するランク指定情報を含む指定情報
を取得する指定情報取得手段、 受信した電話を前記指定情報取得手段により取得された
前記指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得
されたときは、当該オペレータに該当する端末が待機中
であれば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定
情報処理手段と、着信オペレータ指定情報が取得されて
当該オペレータに該当する端末が待機中でなくランク指
定情報が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情
報が取得されず、ランク指定情報が取得されたときは、
当該ランクと同等以上又はより上位のオペレータに該当
する端末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択す
るランク指定情報処理手段と、ランク指定情報が取得さ
れて当該オペレータに該当する端末が待機中でないと
き、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定情報
も取得されないときは、待機中の端末があれば、当該端
末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信に設
定する無指定処理手段とを有し、所定の優先順位に従っ
て配信すべき端末を設定する着信端末設定手段、並びに
前記電話を前記着信端末設定手段により設定した着信端
末に着信させる着信制御手段、として機能させるための
プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録
媒体。9. A designation information acquisition means for acquiring, when receiving a telephone call from a customer, designation information including designation information for designating a called operator and rank designation information for designating a rank of a called operator, based on customer information. Based on the specified information obtained by the specified information obtaining means, the received telephone is received, and when the incoming operator specified information is obtained, if the terminal corresponding to the operator is on standby, the terminal is given priority. When the operator-specified information processing means to be selected and the incoming operator-designated information are acquired and the terminal corresponding to the operator is not on standby and rank-designated information is acquired, or when the incoming operator-designated information is not acquired and the rank designated When information is obtained,
If a terminal corresponding to an operator equal to or higher than the rank or higher is on standby, a rank designation information processing means for preferentially selecting the terminal and a terminal corresponding to the operator whose rank designation information is acquired When not in standby, and when neither the operator-specified information nor the rank-specified information is obtained, if there is a terminal in standby, the terminal is selected. Processing means, and receiving terminal setting means for setting a terminal to be delivered according to a predetermined priority order, and receiving control means for receiving the call to the receiving terminal set by the receiving terminal setting means. A computer-readable recording medium on which a program is recorded.
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