ITMI20001014A1 - Piattaforma per la gestione del servizio ai clienti - Google Patents

Description

Descrizione dell’ invenzione avente per titolo:

“PIATTAFORMA PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO AI CLIENTI”

DESCRIZIONE

La presente invenzione si riferisce ad un processo di gestione del servizio ai clienti basato su una piattaforma software in grado di sostenere l’ esecuzione di tale processo secondo criteri di convenienza economica.

In particolare la presente invenzione è destinata ad aziende o enti (in seguito chiamati genericamente organizzazioni) che effettuano fornitura di servizi quali supporto o assistenza ai clienti, consulenza on-line e a distanza, istruzione e addestramento on-line e a distanza e simili.

Tale piattaforma software risulta essere particolarmente atta ad essere applicata ai cali center di tali organizzazioni.

Attualmente, a causa della concorrenza sempre crescente, le aziende di tutti i settori (produzione, finanza, servizi) si trovano in una fase di revisione delle strategie e di ridefinizione deH'organizzazione e dei sistemi informatici secondo schemi sempre più focalizzati sul cliente. Tale filosofia pone la figura del cliente al centro di tutti i processi aziendali e fa sì che il Customer Relationship Management (CRM), ossia la gestione delle relazioni con il cliente, rappresenti un’area aziendale che attira un numero sempre crescente di investimenti.

Gli approcci attuali al CRM si basano sostanzialmente sull’attività dei “Cali Center”. Nei casi più avanzati, i Cali Center sono integrati con altri processi inerenti a servizi rivolti verso l'esterno (es. marketing, automazione del reparto vendite) e verso l'interno (gestione dell’ordine, logistica, ecc.), entrambi finalizzati a soddisfare le esigenze del cliente. Possono anche essere integrati, da entrambi i punti di vista, con sistemi preesistenti (in particolare con l’Enterprise Resource Planning o ERP, cioè la pianificazione delle risorse aziendali, e con i sistemi di Supply Chain Management o SCM, cioè la gestione della catena di forniture).

Generalmente i Cali Center sono gestiti da gruppi, anche consistenti, di persone dedicate, assunte specificamente per tale mansione e addestrate a ricevere telefonate e fornire in linea ai clienti informazioni pre-vendita o post-vendita, di natura sia commerciale che tecnica. I sistemi di Cali Center forniscono I’infrastruttura necessaria alla ricezione e distribuzione delle chiamate in arrivo al personale del Cali Center, nonché al recupero di informazioni rilevanti dai sistemi esistenti e alla registrazione di alcune informazioni chiave relative ai clienti che hanno chiamato.

Tale approccio al Servizio Clienti presenta molti svantaggi e limitazioni. Il personale assunto per la gestione del Cali Center viene generalmente addestrato in maniera superficiale circa un numero ristretto di tematiche. Per tale motivo la capacità di soddisfare le aspettative del cliente in merito al servizio risulta limitata.

L’attività del personale del Cali Center è generalmente noiosa, stressante e pertanto non molto motivante. Di conseguenza, il ricambio dello staff del Cali Center è di norma molto elevato e un investimento sostanziale nell’addestramento del personale non risulta economicamente conveniente.

I Cali Center possono ancora rappresentare una soluzione praticabile in caso di consumatori e di prodotti standardizzati e molto semplici, ma generalmente non sono proficui nel caso in cui i clienti siano aziende e i prodotti complessi e personalizzati.

La spesa complessiva per ravviamento di un Cali Center (infrastrutture, incidenza del personale, spese di esercizio, ecc.) è generalmente molto elevata, anche qualora vi sia un outsourcing totale del servizio. La soluzione non è quindi idonea alle piccole e medie imprese.

E possibile fare delle osservazioni analoghe anche per quanto riguarda il settore della Consulenza. Allo stato attuale, l’attività di Consulenza ha luogo sostanzialmente nel corso di riunioni. Attualmente, la Consulenza a distanza o “online” (sia per via telefonica, sia attraverso Internet e sui nuovi mezzi di comunicazione, sia mediante una combinazione delle due soluzioni) non viene utilizzata né risulta possibile per la mancanza di infrastrutture tecnologiche adeguate, in grado di fornire con efficacia ai clienti quei servizi che abbiano un valore aggiunto e siano efficienti da un punto di vista economico.

Simili considerazioni, infine, possono anche valere per il settore dell’Istruzione e in particolare dell’apprendimento a distanza, per il quale è di vitale importanza, sia per le organizzazioni pubbliche sia per quelle private, organizzare addestramento e corsi in modo da integrare le classi e il software destinato alla didattica, sia off-line sia on-line, con un supporto a studenti e allievi che sia facilmente accessibile ed economicamente valido.

I metodi e le tecnologie necessari per creare, gestire e tenere corsi e cicli di addestramento on-line e per rendere accessibile materiale di supporto, (es. training multimediale on-line, classi virtuali, ecc.) sono attualmente disponibili. I prodotti e le tecnologie esistenti, tuttavia, non consentono ancora di erogare servizi di supporto agli studenti al termine delle sessioni di addestramento istituzionali.

Nell’ambito dell’Istruzione e dell’Apprendimento a distanza, i clienti delle organizzazioni che necessitano di servizi di supporto sono studenti e allievi.

Scopo dell’invenzione è di fornire una piattaforma software in grado di implementare un metodo di gestione del servizio ai clienti che sia finalizzato sulle esigenze dei clienti e che metta a disposizione dei clienti le migliori risorse disponibili in azienda.

Questo scopo è raggiunto in accordo all’invenzione con le caratteristiche elencate nell’annessa rivendicazione indipendente 1.

Realizzazioni vantaggiose dell’invenzione appaiono dalle rivendicazioni dipendenti.

In accordo alla presente invenzione, viene fornito un modello di processo per l'erogazione di un servizio ai clienti e una piattaforma software che supporti V esecuzione di tale modello di processo.

Il modello di processo viene scomposto in sotto-modelli considerati come strutture generiche.

La piattaforma software che realizza il modello di processo comprende un archivio servizi-clienti costituito da sotto- archivi. Ciascun sotto-archivio è associato ad un sotto-modello che definisce il contenuto del relativo sotto-archivio.

U archivio servizi-clienti è configurato da un configuratore dell'archivio servizi-clienti che permette di configurare la piattaforma software per una determinata azienda o organizzazione adeguando il modello di processo alle caratteristiche specifiche dell’organizzazione.

La piattaforma software, inoltre, prevede moduli che cooperano tra loro e in base ai dati dall’archivio servizi-clienti gestiscono l’interazione tra i clienti e il personale dell’organizzazione addetto al servizio ai clienti.

Appaiono evidenti i vantaggi dell’invenzione.

Il processo di gestione del servizio ai clienti e la sua esecuzione supportata dalla piattaforma software consentono alle organizzazioni orientate al cliente di distribuire tra il proprio personale chiave le mansioni di servizio clienti generalmente fomite da Cali Center tradizionali e accentrati e di organizzare e gestire a livello globale la fornitura di servizi ai clienti.

La presente invenzione consente in particolare alle organizzazioni di mettere al servizio dei clienti le competenze e le risorse migliori che hanno a disposizione. Tale approccio può essere applicato anche nel caso di aziende che trattino prodotti complessi e personalizzati; pertanto, la qualità dei servizi erogati dall’azienda risulterà notevolmente superiore.

Ulteriori caratteristiche dell’invenzione appariranno più chiare dalla descrizione dettagliata che segue, riferita ad una sua forma puramente esemplificativa e quindi non limitativa di realizzazione, illustrata nei disegni annessi, in cui:

la Fig. 1 è uno schema a blocchi illustrante in modo generico un modello di processo secondo l’invenzione;

la Fig. 2 è uno schema a blocchi mostrante Tarchitettura di una piattaforma software secondo l’invenzione;

la Fig. 3 è uno schema a blocchi mostrante il funzionamento del modulo “Flusso di Lavoro” della piattaforma secondo l’invenzione;

la Fig. 4 è uno schema a blocchi mostrante il funzionamento del modulo “Distribuzione delle attività” della piattaforma secondo l’invenzione;

la Fig. 5 è uno schema a blocchi mostrante il funzionamento del modulo “Descrizione del cliente” della piattaforma secondo l’invenzione.

Secondo una forma preferita di realizzazione dell’invenzione viene definito un modello di processo che è uno schema di riferimento generico e astratto.

Il modello di processo viene scomposto in sotto-modelli. Ciascun sottomodello è una struttura generica che può essere descritta con un linguaggio formale.

Preferibilmente i sottomodelli vengono descritti, in modo formale, mediante il linguaggio XML (eXtensible Mark-up Language) di per sé noto.

Come mostrato in Fig. 1, il modello di processo, che nel suo complesso è indicato con il numero di riferimento 1 è suddiviso in cinque sotto-modelli:

• Un sotto-modello personale 2 che definisce le abilità e le competenze degli individui che lavorano all’interno di un’organizzazione e che saranno coinvolte nella fornitura dei servizi ai clienti, oltre ai vincoli, eventualmente esistenti, per il coinvolgimento di un individuo nel processo di fornitura di servizi (es. disponibilità di tempo).

• Un sotto-modello servizi 3 che definisce il tipo di servizio da fornire al cliente da parte di una determinata organizzazione e comprende i rispettivi requisiti generali e le abilità e competenze necessarie al fine di fornire con efficacia ciascuno dei servizi individuati.

• Un sotto-modello clienti 4 che definisce le caratteristiche essenziali dei clienti o gruppi di clienti e i requisiti legati alla fornitura di servizi, eventualmente determinati dai singoli clienti o gruppi di clienti.

• Un sotto-modello distribuzione delle attività 5 che definisce i criteri di distribuzione e di programmazione delle attività e i criteri di ridistribuzione e di riprogrammazione dinamica di tali attività, da utilizzare in una determinata organizzazione. Tali criteri si fondano sui requisiti del servizio richiesto, sulle abilità del personale disponibile, sui vincoli esistenti relativi alle risorse disponibili, sui requisiti legati al cliente.

• Un sotto-modello flusso di lavoro 6 che definisce il flusso principale di lavoro, nonché le attività elementari coinvolte nella fornitura di servizi ai clienti definiti nel sotto-modello servizi 3.

Tali sottomodelli sono i punti di riferimento per determinare un database informatico che costituisce la struttura centrale di una piattaforma software.

In base a tale suddivisione del modello di processo 1 in sotto-modelli, viene realizzata una piattaforma software, mostrata in Fig. 2, e indicata nel suo complesso con il numero di riferimento 10.

La piattaforma 10 comprende un database principale che in seguito viene chiamato archivio servizi-clienti (Customer Service Repository) (CSR), per la memorizzazione dei diversi sotto-modelli che compongono il modello di processo 1. Tali sotto-modelli vengono archiviati in sotto-archivi. Ciascun sotto-archivio è associato ad un rispettivo sotto-modello del modello di processo 1.

Nella presente forma di realizzazione sono previsti cinque sotto-archivi: un sotto-archivio Personale (Personnel Repository) (PR), un sotto-archivio Servizi (Service Repository) (SR), un sotto-archivio Clienti (Customer Repository) (CR), un sotto-archivio Distribuzione delle attività (Task Allocation Repository) (TAR), un sotto-archivio Flusso di lavoro (Workflow Repository) (WR).

La piataforma 10 prevede un Configuratore dell'archivio servizi-clienti (Customer Service Repository Confìgurator) (CSRC) che interagisce con l’archivio servizi-clienti CSR. Il configuratore dell’archivio servizi-clienti CSRC permete di configurare la piattaforma per una determinata organizzazione, adeguando il modello di processo e Ì relativi soto-archivi dell’archivio serviziclienti CSR alle carateristiche di una specifica organizzazione.

In base alle carateristiche specifiche dell’organizzazione, il configuratore dell’archivio servizi-clienti CSRC permete di configurare il soto-modello Personale 2, il soto-modello Servizi 3, il sotto-modello Clienti 4, il soto-modello Distribuzione attività 5 e il sotto-modello Flusso di lavoro 6 riempiendo rispettivamente il sotto-archivio PR, il soto-archivio SR, il sotto-archivio CR, il soto-archivio TAR e il soto-archivio WR.

La piataforma 1 comprende inoltre tre moduli che in base ai dati dall’archivio servizi-clienti CSR, svolgono funzioni chiave per gestire l’interazione tra i clienti che chiedono un servizio e il personale dell’organizzazione adibito al servizio ai clienti. Tali moduli sono:

• Un Modulo flusso di lavoro (Workflow Module) (WM) che coordina e sincronizza tutti gli atori (personale di servizio dell’ Organizzazione e clienti), nonché le atività coinvolte nella fornitura dei servizi, e conserva in un registro la traccia delle interazioni tra 1 Organizzazione e il cliente.

• Un Modulo dì distribuzione delle attività (Task Allocation Module) (TAM) che distribuisce al personale dell’ organizzazione le attività inerenti la fornitura dei servizi ai clienti e pianifica la fornitura dei servizi nel tempo.

• Un Modulo di descrizione del cliente (Customer Profiling Module) (CPM), che supporta l’analisi del registro tenuto dal modulo flusso di lavoro WM, in modo da creare il profilo dei clienti, riunendoli in gruppi omogenei.

In seguito viene descritto il funzionamento dei moduli summenzionati.

Con riferimento a Fig. 3, viene descritto il funzionamento del modulo flusso di lavoro WM in conformità alle funzioni chiave da esso offerte.

Un utente 11 invia una richiesta di servizio 12, per via telefonica o telematica, verso l’ organizzazione che possiede la piattaforma secondo l’invenzione. Tale richiesta di servizio 12 viene inoltrata verso il modulo flusso di lavoro WM.

Il modulo flusso di lavoro WM prevede vari blocchi che eseguono specifiche funzioni chiave.

La richiesta di servizio 12 in entrata, presentata dall’ utente 11, arriva ad un blocco di ricezione 13 che la inoltra ad un blocco di interazione 14 in cui viene avviata in automatico una sessione interattiva di domande e risposte 15, 16 con l’utente 11 per definire le caratteristiche del servizio richiesto. Se la richiesta 12 è giunta per via telefonica si utilizza un’interazione automatizzata di tipo vocale.

I dati incamerati dal blocco di iterazione 14 vengono passati ad un blocco di definizione 17 che definisce la natura del servizio richiesto e riconosce qualsiasi altro requisito e/o vincolo rilevante.

Una volta definito il servizio richiesto, il blocco di definizione 17 passa i dati ad un blocco di individuazione 18 in cui vengono individuati tutti i requisiti necessari per la personalizzazione del servizio richiesto per la prenotazione di un determinato intervallo di tempo per l’esecuzione del servizio e/o di una persona specifica scelta tra il personale dell’organizzazione.

Tali dati individuati nel blocco di individuazione 18 vengono passati ad un blocco di suddivisione 19, in cui la richiesta di servizio 12 viene suddivisa in attività di servizio elementari 20.

Tali attività elementari 20 vengono inviate al modulo di distribuzione delle attività TAM. Il modulo di distribuzione delle attività TAM verifica se la richiesta di servizio 12 può essere soddisfatta automaticamente. Nel caso sia necessario l’intervento umano, il modulo di distribuzione delle attività TAM individua la persona a cui potrebbe essere inoltrata la richiesta di servizio 12. II modulo di distribuzione delle attività TAM, inoltre, verifica se è possibile prenotare un intervallo di tempo adeguato e/o una persona specifica per l’esecuzione delle attività elementari che ha ricevuto.

Una volta che il modulo di distribuzione delle attività TAM ha individuato i tempi per soddisfare la richiesta di servizio e la persona che può soddisfare il servizio, i dati di assegnazione delle attività 21 e di programmazione delle attività 40 vengono inviati ad un blocco di assegnazione 70 del modulo flusso di lavoro (WM).

Il blocco di assegnazione 70, in base ai dati 21 e 40 ricevuti dal modulo di distribuzione delle attività TAM, inoltra una richiesta e/o una prenotazione del servizio 22 alla/e persona/e selezionate tra il personale 23 (trasferendo la chiamata se la richiesta è giunta telefonicamente; altrimenti avvisando gli interessati, per via telematica).

È previsto un blocco di coordinamento e sincronizzazione 25 per il coordinamento e la sincronizzazione dell’esecuzione delle mansioni e delle attività elementari per la fornitura del servizio tra il personale 23 coinvolto all 'interno dell 'organizzazione.

Il blocco di coordinamento e sincronizzazione 25 riceve dal personale 23 informazioni 26 riguardanti i problemi e i vincoli del personale nell’effettuare il servizio ai clienti e li trasferisce al modulo di distribuzione delle attività TAM. In tal modo il Modulo di distribuzione delle attività TAM ha tutte le informazioni rilevanti per riassegnare e/o riprogrammare eventualmente le attività.

È previsto un blocco di supporto 27 che esegue un coordinamento, una sincronizzazione e un supporto dell’interazione complessiva tra il personale 23 dell’organizzazione e l’utente 11, sia in tempo reale (in caso di telefonata) sia in differita (in caso di richieste telematiche oppure qualora sia necessario un followup successivo alla chiamata).

I dati provenienti dal blocco di supporto 27 vengono inviati ad un blocco di registrazione 28 che registra lo stato di esecuzione delle attività elementari 20 nell’ambito del servizio per quanto concerne tutte le persone coinvolte, nonché della fornitura globale del servizio.

II blocco di supporto 27 esegue la stesura di un registro completo circa i risultati delle attività di servizio elementari 20 e la stesura di un registro dei dati essenziali scambiati tra il personale 23 dell’organizzazione e i clienti 11 nel corso della fornitura del servizio. I contenuti di tali registri vengono inviati al modulo di descrizione del cliente CPM.

Con riferimento a Fig. 4, viene descritto il funzionamento del modulo di distribuzione delle attività TAM, in conformità alle funzioni chiave da esso offerte.

Il modulo di distribuzione delle attività TAM prevede un blocco di definizione 30 che riceve in ingresso le attività elementari 20 inviate dal blocco di suddivisione 19 del modulo flusso di lavoro WM. Il blocco di definizione 20 definisce uno schema dei requisiti del servizio richiesto 12 e dell’utente 11 destinatario, confrontandoli con le abilità/le competenze esistenti all’interno del personale 23 dell’organizzazione e con la disponibilità di tale personale 23.

È previsto un blocco di indagine 3 1 per appurare se una richiesta di servizio 12 e/o un’attività di servizio elementare 20 possa essere soddisfatta/eseguita automaticamente oppure se richieda intervento da parte di una persona del personale 23 dell’ organizzazione.

I dati provenienti dal blocco di indagine 31 vengono inviati ad un blocco di assegnazione 32 che individua una persona specifica all’interno del personale 23 dell’organizzazione alla quale assegnare la richiesta di servizio 12 e/o le attività di servizio elementari 21. L’assegnazione delle attività elementari 21 generata dal blocco di assegnazione 32 viene inviata al modulo di flusso di lavoro WM che distribuirà tale attività alla persona selezionata.

È previsto un blocco di programmazione 33 interagente con il blocco di assegnazione 32. Il blocco di programmazione 33 esegue una programmazione delle attività 40 che viene inviata al modulo flusso di lavoro WM. Vale a dire il blocco di programmazione 33 programma gli intervalli di tempo necessari per la fornitura del servizio e/o l’esecuzione dell’attività di servizio elementari.

Nel blocco di assegnazione 32 è compreso un sottoblocco di ridistribuzione 34 che riceve in ingresso dal modulo flusso di lavoro WM i problemi e i vincoli 26 del personale e, in base a tali dati ricevuti, opera la ridistribuzione dinamica delle risorse di personale a disposizione, destinandole a compiti e attività.

Nel blocco di programmazione 33 è compreso un sottoblocco di riprogrammazione 35 che riceve in ingresso dal modulo flusso di lavoro WM i problemi e i vincoli 26 del personale e, in base a tali dati ricevuti, opera la riprogrammazione dinamica dei compiti e delle attività.

Come mostrato in Fig. 5, il modulo di descrizione del cliente CPM offre una funzione chiave espressa da un blocco di analisi 50 che esegue l’analisi del contenuto del registro tenuto dal modulo flusso di lavoro WM in modo da creare automaticamente un profilo dei clienti, riunendoli in gruppi omogenei.

Alla presente forma di realizzazione dell’ invenzione possono essere apportate numerose variazioni e modifiche di dettaglio, alla portata di un tecnico del ramo, rientranti comunque entro l’ambito dell’invenzione espresso dalle rivendicazioni annesse.

Claims (9)

1. RIVENDIC AZIONI 1. Piataforma per la gestione del servizio ai clienti, in particolare per inoltrare una richiesta di servizio (12) proveniente da un utente (11) verso una persona o gruppo di persone (23) di un organizzazione ata a soddisfare deta richiesta di servizio (12), la piataforma (10) comprendendo - un archivio di servizio ai clienti (CSR) costituito da un gruppo di sotoarchivi (PR, SR, CR, TAR, WR), ciascun sotto-archivio collegato ad un sotomodello (2, 3, 4, 5, 6) di un modello di processo (1), - un configuratore (CSRC) dell’archivio di servizio ai clienti (CSR) ato ad adatare i soto-modelli (2, 3, 4, 5, 6) del modello di processo (1) alle carateristiche specifiche dell’organizzazione in modo da riempire di dati deti soto-archivi (PR, SR, CR, TAR, WR), - un gruppo di moduli (WM, TAM, CPM) ati a gestire i dati di deti sotoarchivi per fare da interfaccia tra l’utente (11) che effetua la richiesta di servizio (12) e il personale (23) dell’organizzazione che soddisfa deta richiesta.
2. 2. Piataforma secondo la rivendicazione 1, caraterizzata dal fato che ciascun soto-modello è una strutura generica che si fonda sul linguaggio XML (eXtensible Mark-up Language).
3. 3. Piataforma secondo la rivendicazione 1 o 2, caraterizzata dal fato che deti soto-modelli comprendono: - un sotto-modello personale (2) che definisce le abilità e le competenze del personale (23) dell’organizzazione e che sarà coinvolto nella fornitura dei servizi ai clienti, oltre ai vincoli, eventualmente esistenti, per il co involgimento di un individuo nel processo di fornitura di servizi; - un sotto-modello servizi (3) che definisce il tipo di servizio da fornire al cliente (11) da parte del personale (23) dell’ organizzazione e comprende i rispettivi requisiti generali; le abilità e le competenze necessarie al fine di fornire con efficacia ciascuno dei servizi individuati; - un soto-modello clienti (4) che definisce le caratteristiche essenziali dei clienti o gruppi di clienti, i requisiti legati alla fornitura di servizi, eventualmente determinati dai singoli clienti o gruppi di clienti; - un soto-modello distribuzione delle attività (5) che definisce i criteri di distribuzione e di programmazione delle attività, ed i criteri di ridistribuzione e di riprogrammazione dinamica delle attività; - un sotto-modello flusso di lavoro (6) che definisce il flusso principale di lavoro, nonché le attività elementari coinvolte nella fornitura dei servizi ai clienti definiti nel sotto-modello servizi 3.
4. 4. Piattaforma secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedenti, caratterizzata dal fatto che detti moduli comprendono - un Modulo flusso di lavoro (WM) che coordina e sincronizza le interazioni tra l’utente (11) che ha richiesto il servizio e il personale (23) dell’organizzazione e conserva in un registro traccia di dette interazioni; - un Modulo di distribuzione delle atività (TAM) che in base ai dati ricevuti dal modulo flusso di lavoro (WM) distribuisce al personale dell’organizzazione le attività inerenti la fornitura dei servizi ai clienti e pianifica la fornitura dei servizi nel tempo; - un Modulo di descrizione del cliente (CPM), che supporta l’analisi del registro tenuto dal modulo flusso di lavoro WM, in modo da creare il profilo dei clienti, riunendoli in gruppi omogenei.
5. 5. Piattaforma secondo la rivendicazione 4, caratterizzata dal fatto che deto modulo flusso di lavoro (WM) svolge le seguenti funzioni chiave: - ricezione (13) di una richiesta di servizio (12) da un utente (11), - iterazione (14) con l’utente (11) mediante domande e risposte (15, 16) in automatico, - definizione (17) della natura del servizio richiesto, - individuazione (18) di tuti i requisiti necessari per la personalizzazione del servizio richiesto, - suddivisione (19) del servizio in atività elementari (20) che vengono passate a deto modulo di distribuzione delle atività (TAM) che individua la persona o gruppo di persone (23) a cui indirizzare la richiesta di servizio e il tempo necessario per soddisfare il servizio, - assegnazione (70) della richiesta di servizio alla persona o gruppo di persone (23) individuata dal modulo di distribuzione delle atività (TAM), - coordinazione e sincronizzazione (25) dell’assegnazione delle attività in base ai problemi e vincoli del personale (23) addeto al servizio ai clienti, - coordinamento, sincronizzazione e supporto (27) all’iterazione tra l’utente (11) e la persona (23) selezionata per soddisfare la richiesta di servizio, - registrazione (28) in un registro dei dati essenziali scambiati tra l’utente (1 1) e il personale (23) dell’organizzazione.
6. 6. Piattaforma secondo la rivendicazione 4 o 5, caratterizzata dal fatto che deto modulo di distribuzione delle atività (TAM) esegue le seguenti funzioni chiave: - definizione (30) di uno schema dei requisiti del servizio richiesto (12) e del cliente destinatario (11), confrontandoli con le abilità, le competenze e la disponibilità del personale (23) dell’organizzazione, - indagine (31) per appurare se la richiesta di servizio di un’attività di servizio elementare possa essere soddisfatta automaticamente oppure mediante l’intervento da parte di una persona del personale (23), - assegnazione (32) della richiesta di servizio e/o delle attività di servizio elementari a una persona specifica all’interno dell’organizzazione destinataria, ai fini della fomitura/esecuzione, - programmazione (33) degli intervalli di tempo necessari per la fornitura del servizio e/o l’esecuzione dell’attività di servizio elementare.
7. 7. Piattaforma secondo la rivendicazione 6, caratterizzata dal fatto che dette funzioni chiave di assegnazione (32) e di programmazione (33) comprendono rispettive funzioni chiave di ridistribuzione dinamica (34) e riprogrammazione dinamica (35) che in base ai problemi e ai vincoli del personale dell’organizzazione ridistribuiscono e riprogrammano le attività del personale (23) dell’organizzazione.
8. 8. Piattaforma secondo una qualsiasi delle rivendicazioni da 4 a 7, caratterizzata dal fatto che detto modulo di descrizione del cliente (CPM) prevede la funzione chiave di analisi (50) del contenuto del registro tenuto dal modulo flusso di lavoro (WM) in modo da creare automaticamente il profilo dei clienti, riunendoli in gruppi omogenei.
9. 9. Modello di processo (1) per la gestione di una procedura di servizio ai clienti da parte del personale di un’organizzazione, il modello di processo comprendendo i seguenti sottomodelli: - un sotto-modello personale (2) che definisce le abilità e le competenze del personale (23) dell’ organizzazione e che sarà coinvolto nella fornitura dei servizi ai clienti, oltre ai vincoli, eventualmente esistenti, per il coinvolgimento di un individuo nel processo di fornitura di servizi; - un sotto-modello servizi (3) che definisce il tipo di servizio da fornire al cliente (11) da parte del personale (23) deirorganizzazione e comprende i rispettivi requisiti generali; le abilità e le competenze necessarie al fine di fornire con efficacia ciascuno dei servizi individuati; - un sotto-modello clienti (4) che definisce le caratteristiche essenziali dei clienti o gruppi di clienti, i requisiti legati alla fornitura di servizi, eventualmente determinati dai singoli clienti o gruppi di clienti; - un sotto-modello distribuzione delle attività (5) che definisce i criteri di distribuzione e di programmazione delle attività, ed i criteri di ridistribuzione e di riprogrammazione dinamica delle attività; - un sotto-modello flusso di lavoro (6) che definisce il flusso principale di lavoro, nonché le attività elementari coinvolte nella fornitura dei servizi ai clienti definiti nel sotto-modello servizi (3).