IT202100021878A1 - Sistema di accesso a piattaforme informatiche eterogenee - Google Patents

Description

TITOLO: SISTEMA DI ACCESSO A PIATTAFORME INFORMATICHE ETEROGENEE

DESCRIZIONE

Settore Tecnico dell?Invenzione

L?ambito di applicazione generale della presente invenzione ? il settore dei servizi al cittadino. Si tratta di un ambito del settore terziario che in questo momento storico sta subendo cambiamenti molto profondi causati dalla sempre maggiore pervasivit? delle tecnologie informatiche.

Si parla molto della cos? detta ?transizione informatica?, come un processo caratterizzante l?evoluzione delle attivit? umane in un futuro ormai prossimo, e in molte applicazioni, gi? nel presente. Sempre pi?, infatti le attivit? umane saranno praticate per mezzo, o con l?ausilio, di strumenti informatici, e l?esecuzione di opportuni programmi sostituir? gran parte dei servizi di cui oggi siamo abituati a fruire mediante l?interazione con un operatore umano.

In moltissimi casi, tali servizi sono gestiti parallelamente sia mantenendo le modalit? di erogazione tradizionali e sia mediante l?introduzione di procedure informatiche. Nel primo caso, il cittadino si reca in un ufficio o presso un luogo dove il servizio viene fisicamente erogato, e dove entra in contatto diretto con degli operatori.

Nel secondo caso, invece, il cittadino viene abilitato ad accedere ad una piattaforma informatica, egli opera da un proprio accesso alla rete telematica, e con procedimenti pi? o meno intuitivi (a seconda dell?alfabetizzazione informatica del cittadino interessato), pu? beneficiare del servizio richiesto.

Tale situazione deve comunque essere compresa nella sua transitoriet?. Infatti, vi ? una forte spinta a privilegiare le forme di erogazione per via informatica; in alcuni casi l?erogazione mediante piattaforma informatica viene promossa con azioni cos? decise da renderla di fatto l?unica strada percorribile dal cittadino, nella prospettiva di abbandonare in tempi pi? o meno brevi l?erogazione tradizionale.

Tecnica Nota

Ad oggi, l?erogazione di servizi al cittadino per via informatica avviene con procedimenti che possono tutti essere riconducibili alla seguente sequenza di passaggi essenziali:

- l?utente (cio? il cittadino) accede ad un portale tramite un generico ?browser? o tramite un?apposita ?app?,

- l?utente si identifica mediante un processo di identificazione in genere molto sicuro, e spesso costruito con metodi di autenticazione forte dell?identificazione (cio? metodi a doppia chiave),

- dopodich? il cittadino utente si trova all?interno di un sito informatico dove pu? navigare su pagine testuali, pu? compilare moduli e trasmetterli all?ufficio competente e, in genere, pu? scaricare documenti o certificati.

Se il portale ? chiaro e ben fatto, il cittadino utente riesce a svolgere la pratica di cui necessita senza troppe difficolt?, tuttavia ? sempre richiesto che egli conosca, almeno a grandi linee, il processo sottostante al servizio di cui necessita.

Nel caso in cui per? il cittadino sia in parte, o del tutto, ignaro dei processi e degli uffici coinvolti nel servizio di cui necessita, e la sua esigenza sia espressa in modo generico, per cui non ? chiaro a quale ente egli possa rivolgersi, evidentemente tale cittadino non sa in che portale si deve collegare: non sa quali documenti deve richiedere o produrre e nemmeno, tale cittadino, ? certo che esista un servizio che lo possa aiutare nelle sue esigenze.

In tali casi, in un contesto non virtuale, capitava (e talvolta capita anche tutt?ora) che il cittadino utente si rivolgesse ad uffici sbagliati. Questo non costituiva un grosso problema (se non per le perdite di tempo associate), infatti, anche da questi uffici sbagliati, il cittadino in difficolt? poteva essere reindirizzato verso altri uffici, e prima o poi, perseverando, spesso riusciva e trovare l?ufficio giusto.

Nel caso di servizi offerti in modo virtuale, un utente che non sappia come operare attraverso la corretta piattaforma informatica, se ha la fortuna che un conoscente lo possa indirizzare, pu? ricevere assistenza solo attraverso vie informali. Un aiuto pu? essere trovato in rete, su siti informativi o su ?blog? pi? o meno tematici dove ? possibile cercare informazioni ponendo domande in linguaggio naturale, tuttavia quest?ultima opzione ? decisamente percorribile solo da utenti abbastanza alfabetizzati dal punto di vista informatico.

Se ci si pensa, questo comportamento in cui un utente affronta le proprie esigenze interpellando per tentativi diversi soggetti ? abbastanza generale, e non si limita solo ai casi di servizi al cittadino offerti dalla pubblica amministrazione. Infatti, un simile approccio ai servizi ha luogo tutte le volte in cui un utente ha un?esigenza espressa in modo molto generico: spesso, prima di trovare il servizio, o il negozio, che fa al caso suo, l?utente deve in qualche modo recuperare informazioni e chiarirsi le idee. Se nel mondo reale questo processo di chiarimento ha consolidato alcuni comportamenti ed alcune metodiche a seconda dei vari casi, nel mondo virtuale la prassi non ? ancora cos? consolidata.

Soprattutto in contesti di commercio elettronico, ma anche nell?ambito dell?erogazione di servizi di tipo burocratico e di interazione con istituzioni in genere, l?arte nota propone numerosi programmi, usualmente definiti ?portali?, che consentono l?accesso ad una pluralit? di servizi. Tali portali forniscono informazioni che orientano l?utente a ?navigare? sulla rete, e lo conducono verso i ?siti? internet nei quali essi possono eseguire le procedure che devono svolgere.

Ad esempio, sono ormai attivi da tempo servizi informatici dove si possono prenotare visite mediche, scaricare esami e referti, oppure siti in cui si pu? assolvere ad alcune incombenze fiscali, oppure dove si pu? interagire con il mondo dell?istruzione, dal a livello universitario fino alla scuola dell?obbligo.

Gli esempi di portali che potrebbero essere citati sono molti, sempre pi? ricchi di servizi ed in continua evoluzione; tuttavia, per quanto sia grande lo sforzo di realizzare piattaforme informatiche (cio? siti accessibili dall?utente) con interfacce chiare ed intuitive, in moltissimi casi, la fruizione di servizi offerti in rete in modo virtuale ? un?esperienza non completamente soddisfacente. L?utente che accede ai singoli servizi sporadicamente, e che pertanto non conosce il programma che sta usando, ? spesso timoroso di commettere errori, a volte non trova all?interno del sito i percorsi che fanno al caso suo, qualcuno, a volte, si innervosisce, e ha l?impressione di perdere pi? tempo del necessario.

In moltissimi casi, poi, i servizi che devono essere erogati sono effettivamente molto complessi, e richiedono tuttora l?interazione con una persona. In tali casi, la piattaforma provvede in modi diversi: ad esempio fornendo all?utente uno strumento per fissare un appuntamento, oppure instaurando una comunicazione diretta con un operatore. Queste ultime soluzioni appaiono per? come delle soluzioni ibride in cui l?utente viene sballottato da una gestione automatica ad una gestione tramite operatore, e quando ? in contatto con l?operatore spesso non ? preparato per sfruttare al meglio l?interazione.

Infine, quando un ?portale? comincia a diventare molto grande e ricco, ? sempre pi? difficile mantenerlo chiaro ed efficace, essendo troppe le ramificazioni che esso sviluppa. Ad esempio, la maggior parte dei comuni Italiani ha il proprio sito istituzionale, e tipicamente un visitatore di tale sito trova abbastanza facilmente un?area dedicata ai cos? detti ?servizi al cittadino?, tuttavia, da questo punto in poi non ? pi? cos? facile orientarsi, e spesso tali aree dedicate ai cos? detti ?servizi al cittadino? sono consultate banalmente per informarsi sull?ubicazione e sugli orari di apertura di certi uffici. Non ? poi raro che si finisca per recarsi ugualmente in un ufficio sbagliato, non essendo sempre facile sapere dove si deve andare per certe pratiche.

La soluzione basata sui portali, pertanto, non sembra adatta a supportare la progressiva migrazione di un sempre maggior numero di servizi sulle piattaforme informatiche. Si pensi al caso di una piattaforma gi? complessa, come pu? essere quella di un comune, sulla quale si voglia aggiungere un nuovo ulteriore servizio. A volte si rende necessaria una ristrutturazione dell?intero sito, e se tali ristrutturazioni diventano troppo frequenti si rischia di scontentare gli utenti gi? abituati ad usare la versione precedente, che improvvisamente si trovano a doversi orientare in un ambiente diverso.

Pertanto, i cos? detti ?portali?, secondo la tecnica nota, non sono adatti a fornire un punto di accesso generale al mondo dei servizi che possono essere offerti in modo virtuale, sia per la complessit? d?uso che inevitabilmente si verifica non appena si intenda migrare nel mondo virtuale un gran numero di servizi, e sia per il fatto che tale strumento non si presta ai continui aggiornamenti ed arricchimenti che sono prevedibili se si intende procedere spediti verso l?informatizzazione dell?erogazione dei servizi al cittadino.

Il sistema dei ?portali? pu? reggere nel caso di portali molto tematici (e gi? cos? evidenzia le criticit? sopra esposte). Per cui ogni ufficio pu? erogare i propri servizi attraverso il suo proprio portale, ma questo richiede all?utente uno sforzo non indifferente per orientarsi nei vari ambienti informatici. Non si deve dimenticare infatti, che un qualsiasi strumento, e quindi anche un programma informatico, pu? anche essere semplicissimo da usare, ma quando viene usato per la prima volta, oppure quando viene usato molto saltuariamente, per cui non ci si ricorda nome lo si era usato la volta precedente, c?? sempre un po? di circospezione nell?uso.

Se poi, come ? prevedibile, un utente, nelle sue incombenze di vita deve fare molte cose accedendo ogni volta a siti diversi, pu? a volte trovarsi spaesato quando entra in un sito che conosce poco, e magari pu? confondere alcuni ricordi.

Inoltre, il sistema dei portali non gestisce in modo efficiente l?offerta di servizi ibridi in cui alcune procedure vengono solo in parte svolte attraverso un?interazione diretta tra l?utente ed un programma, mentre altre parti sono svolte attraverso l?interazione con un operatore.

? certamente auspicabile che l?entit? informatica con cui un utente interagisce appaia il pi? possibile omogenea, soprattutto in vista dei progressi cui si sta assistendo nel campo delle tecnologie di intelligenza artificiale, in cui ?chatbot? o ?avarar? di operatori remoti si sostituiranno in modo sempre pi? frequente agli operatori, interagendo con gli utenti in linguaggio naturale e con modalit? sempre meno distinguibili dalle interazioni interpersonali reali.

I recenti sviluppi tecnologici nel campo informatico, maturati soprattutto nel settore dei giochi, propongono di approcciare il problema offrendo agli utenti un ambiente virtuale immersivo in cui l?utente si identifica in un ?avatar?, cio? un?entit? informatica che interagisce con un ambiente virtuale che simuli un ipotetico ambiente reale.

In questo modo, detto ?avatar? pu? muoversi nell?ambiente virtuale adottando logiche riconducibili a quelle che si adottano nel mondo fisico.

Tale approccio pu? essere usato per creare una prima interfaccia per utenti che dapprima entrano in un generico ufficio virtuale mediante un loro ?avarar? e pertanto, attraverso un programma di realt? virtuale immersivo, possono essere guidati ed introdotti in altri ambienti informatici.

Alcune di queste soluzioni sono anche state oggetto di brevettazione; ad esempio, in US 6349301 (B1) - ?Virtual environment bystanderupdating in client server architecture? ? - 2002/02/19, oppure US 2007/0063999 (A1) -?System and method for providing an online lobby? ? 2007/03/22, oppure ancora in US 2019/0129910 (A1) - ?Avatar-based health portal with multiple navigational modes? ? 2019/05/02.

In tutte le citate soluzioni, ma ve ne sono anche altre, che non vengono menzionate per brevit?, l?accesso a servizi informatici da parte di un utente ? mediato attraverso un primo ingresso in un ambiente di realt? virtuale da parte di un ?avatar? dell?utente stesso. L?idea ? senza dubbio molto promettente perch? consente all?utente di avere un approccio al mondo informatico che riproduce l?approccio naturale che egli avrebbe nel mondo fisico.

Tuttavia, in tutte le soluzioni finora sviluppate in arte nota, l?ambiente virtuale non presenta le caratteristiche di apertura evolutiva che ? invece essenziale nel contesto attuale in cui vi ? una forte determinazione a trasferire massicciamente in ambiente informatico un grandissimo numero di servizi oggi erogati mediante interazioni nel mondo fisico.

La cos? detta ?transizione informatica?, di cui si ? fatto cenno all?inizio, pertanto richiede strumenti innovativi e al tempo stesso predisposti per essere continuamente rinnovati. Adatti ad un contesto di breve termine in cui sempre pi? servizi saranno informatizzati (e quindi devono essere aggiunti all?ambiente informatico in cui i cittadini si dovranno muovere), ma anche adatti a supportare un contesto di periodo medio-lungo, in cui anche i servizi gi? informatizzati saranno sempre di pi? gestiti con strumenti di intelligenza artificiale in grado di dialogare in modo naturale con utenti di ogni tipo, e con ogni tipo di conoscenza.

Scopo e sintesi dell?invenzione

Lo scopo generale della presente invenzione ? quello di indicare un metodo, e gli opportuni strumenti che ne consentono l?implementazione, per supportare una gestione efficiente della ?transizione informatica? per l?erogazione di servizi al cittadino in genere.

Dopo tutte le premesse condotte nella prima parte della presente descrizione, pertanto, risulta comprensibile come lo scopo fondamentale e concreto della presente invenzione sia quello di concepire un sistema, associato ad un relativo procedimento, ovvero una piattaforma informatica generale, che possa garantire ad un generico utente di accedere ad una pluralit? di servizi erogati in modalit? virtuale, consentendo a tale utente di mettere in pratica le medesime logiche che egli adotterebbe visitando un ambiente fisico alla ricerca di un ufficio o di qualcuno che soddisfi le sue esigenze, essendo tale utente in possesso di informazioni incomplete, o potenzialmente anche nulle, riguardo alle strutture alle quali egli si deve rivolgere.

Ulteriore scopo della presente invenzione, consiste nell?indicare una piattaforma informatica idonea ad evolvere in modo da erogare un numero indefinitamente crescente di servizi, senza che tali aggiunte siano motivo di eccessive complicazioni, sia per la fruizione dei servizi da parte degli utenti, e sia per i soggetti convolti nell?integrazione di tali nuovi servizi.

Ancora, scopo dell?invenzione ? pure quello di indicare una piattaforma informatica in cui l?erogazione stessa dei servizi possa comprendere procedure in parte eseguite automaticamente, ed in parte eseguite tramite operatore, il tutto rendendo il pi? possibile omogenei i processi automatizzati rispetto alle parti condotte tramite operatore; quest?ultima caratteristica essendo, tra le altre cose, propedeutica alla progressiva riduzione delle operazioni svolte tramite operatore.

La piattaforma secondo l?invenzione, infatti, deve essere predisposta affinch? le operazioni svolte con il supporto di un operatore vengano progressivamente sostituite con operazioni svolte mediante strumenti di intelligenza artificiale, in cui automi virtuali programmati si relazionano in modo sempre pi? naturale con un ?avatar? dell?utente.

Tra i servizi accessori offerti in detta piattaforma, sono di un certo interesse i servizi di identificazione ed autorizzazione, che possono essere offerti con vari livelli di sicurezza e possono essere trasferiti automaticamente ai singoli servizi presenti nella piattaforma informatica cos? da non richiedere all?utente di ripetere le fasi di identificazione ed autorizzazione eventualmente richieste da altre piattaforme verso le quali l?utente viene indirizzato.

Infatti, la piattaforma secondo l?invenzione deve essere predisposta per integrare anche servizi esistenti che sono gi? erogati in modalit? informatica, eventualmente supportati da altre piattaforme informatiche preesistenti, sulle quali sarebbe opportuno non dover apportare modifiche solo per doverle includere nell?ambiente informatico proposto dalla presente invenzione.

Lo scopo generale dell?invenzione, cio? guidare la cos? detta ?transizione informatica?, infatti, non deve essere conseguito necessariamente sostituendo ci? che esiste, ma migliorandone la fruizione, favorendo l?introduzione di nuovi servizi erogati per via informatica, e modificando gradualmente servizi esistenti, senza per? costringere l?utente a cambiare radicalmente la modalit? di fruizione di un servizio a cui era abituato.

Gli scopi prefissati per questa invenzione sono raggiunti mediante il ricorso ad un processo implementabile mediante un sistema informatico di intermediazione predisposto per supportare l?esecuzione automatica dei seguenti passi:

a. proporre ad un generico utente un?interfaccia grafica immersiva che offre una rappresentazione di un ambiente fisico virtualizzato in cui ? raffigurato almeno un elemento virtuale costituito dalla rappresentazione di uno sportello per l?erogazione di un servizio, e detto generico utente ? associato ad un ?avatar? d?utente che interagisce con gli elementi virtuali raffigurati in detta rappresentazione di ambiente fisico virtualizzato;

b. proporre a detto generico utente un?interfaccia predisposta per controllare le azioni di detto ?avatar? d?utente;

c. proporre almeno una modalit? di interazione tra detto ?avatar? d?utente ed almeno un elemento virtuale raffigurato in detta rappresentazione di ambiente fisico virtualizzato, che avvia l?esecuzione di un programma predisposto per far accedere detto generico utente ad almeno una piattaforma informatica configurata per erogare un generico servizio informatico;

d. proporre all?interno di detto ambiente fisico virtualizzato almeno un ?avatar? di operatore, comandato da un operatore umano, anch?esso collegato a detto sistema informatico di intermediazione;

essendo detto sistema informatico di intermediazione caratterizzato dal fatto di: - supportare anche l?erogazione di almeno un medesimo servizio in due modalit?, di cui una prima modalit? ? erogata con un operatore umano, e prevede l?interazione tra detto ?avatar? d?utente? e detto ?avatar? d?operatore, ed una seconda modalit? automatica che prevede l?interazione tra detto ?avatar? d?utente? ed un ?avatar? automa configurato per interagire con detto ?avatar? d?utente in modo completamente automatico;

- quando detto generico utente fruisce, in modalit? operatore, di un servizio disponibile in doppia modalit?, detto sistema informatico di intermediazione ? configurato per attivare l?esecuzione di un programma di monitoraggio delle prestazioni degli automi che comprende almeno l?esecuzione delle seguenti fasi essenziali;

? attivazione dell?esecuzione in parallelo del servizio in modalit? automatica che corrisponde al servizio in modalit? operatore di cui detto generico utente sta fruendo, utilizzando i comportamenti che lo ?avatar? d?utente attua nel contesto di erogazione in modalit? operatore anche nell?interazione con detto ?avatar? automa;

? identificazione dei comportamenti dello ?avatar? automa difformi dai comportamenti che attua detto ?avatar? d?operatore, nel contesto dell?esecuzione parallela, in reazione ai medesimi comportamenti dello ?avatar? d?utente.

Il principale vantaggio della presente invenzione consiste nel fatto che i suoi insegnamenti permettono di offrire una prima risposta concreta ai vari scopi per cui l?invenzione ? stata concepita, ed in particolare offre uno strumento per supportare la gestione efficiente della ?transizione informatica? per l?erogazione di servizi al cittadino in genere.

Inoltre, il sistema proposto si integra con ogni altro servizio al cittadino esistente. Infatti, la cos? detta ?transizione informatica? ? in atto ormai da diversi anni, e non ? ragionevole proporre un sistema che non permetta di funzionare anche tenendo conto dell?esistente. ? questo il motivo per cui il sistema proposto deve essere inteso come un sistema di intermediazione (e con tale termine ? stato definito), che offre al generico utente un ambiente di interfaccia che facilita l?utente stesso ad orientarsi nella moltitudine e nella variet? dei servizi esistenti, ma che permette di modificarli con gradualit?, nonch? di introdurne di nuovi.

Questa invenzione presenta anche ulteriori vantaggi, che risulteranno pi? evidenti dalla descrizione seguente, che illustra ulteriori dettagli dell?invenzione stessa attraverso alcune forme di implementazione e dalle rivendicazioni allegate, che formano parte integrante della presente descrizione.

Descrizione dettagliata

Alla base dell?invenzione vi ? l?intuizione che i servizi a cui il cittadino accede saltuariamente, soprattutto se sono di una certa complessit?, e se il cittadino non ? completamente consapevole dei processi sottostanti all?erogazione dei servizi stessi, spesso richiedono un?interfaccia in linguaggio naturale, che consenta all?utente di formulare le proprie richieste secondo quelle che sono le sue conoscenze.

Per contro, i vari sistemi che gestiscono un dialogo con l?utente non sono ancora in grado di affrontare in modo completamente automatico, ed in una forma di linguaggio naturale, un?interazione che sia sufficientemente generale, completa ed affidabile da condurre sempre a buon fine l?erogazione del servizio.

Per questo motivo, esistono un gran numero di interazioni tra utenti e piattaforme informatiche in cui la prima parte dell?interazione avviene in modalit? automatica. Normalmente, il cittadino-utente viene invitato da un automa, in modo guidato, a fornire indicazioni sui suoi bisogni, ma non ? raro che l?erogazione automatica non conduca al completamento soddisfacente dell?erogazione del servizio e, alla fine, la piattaforma informatica propone l?interazione con un operatore umano, e spesso questa fase comporta il fatto che l?utente debba rimanere in attesa per un certo tempo prima di poter parlare con un operatore.

Uno degli obiettivi fondamentali della cos? detta ?transizione informatica?, che ? tanto promossa anche politicamente, e che dovr? caratterizzare il futuro prossimo, consiste nel migrare un numero crescente di servizi su piattaforme informatiche, in modo che essi vengano gestiti in modo automatico.

Questa nuova modalit? di erogazione di servizi, qualora venga concepita in modo efficace ed efficiente, produrrebbe un gran numero di vantaggi: abbattimento dei costi di gestione dei servizi (in quanto riduce significativamente il personale necessario all?erogazione) ed aumento della velocit? di erogazione, superando la necessit? di definire orari in cui il servizio pu? essere fruito, e risparmiando agli utenti l?onere di recarsi in un ufficio.

Tuttavia, le modalit? di erogazione proposta con i sistemi di arte nota presentano diverse criticit?, soprattutto per quei servizi (di cui si ? ampiamente dissertato nella prima parte della presente descrizione) che richiedono una fase di interazione del cliente in linguaggio naturale con un automa, in modo da preservare le dinamiche spontanee che metterebbe in atto un utente che si deve accostare ad un servizio che conosce poco.

Per gestire un?interazione tra un utente ed una piattaforma informatica, lasciando all?utente la possibilit? di interagire e di spiegarsi in linguaggio naturale, la piattaforma deve comprendere opportuni programmi di interazione detti automi. Un automa ? dunque una macchina, tipicamente un programma informatico, che riproduce il comportamento di una persona: nel caso di specie un operatore abbastanza esperto e cos? competente da poter aiutare un cittadino utente che necessita di specifici servizi. Si solito, in quasi tutti i casi attualmente operativi, in cui si propone un servizio che prevede l?interazione tra un automa e l?utente, ? sempre prevista, come opzione di ultima istanza, la possibilit? di redirigere l?utente in modo che egli possa interagire con un operatore umano.

La presente invenzione, ribalta questo ordine logico, almeno per alcuni servizi, che possono essere introdotti con gradualit?. Infatti, l?erogazione di alcuni servizi ? proposta tramite l?interazione, intermediata da opportuni ?avatar?, tra l?utente e l?operatore (entrambi umani) e, solo dopo aver analizzato le dinamiche di tale interazione, viene valutata l?opportunit? o meno di affidare l?utente ad un automa. L?operatore umano ? quindi coinvolto all?inizio, e non (o non solo) come opzione di ultima istanza.

Questa strategia di erogazione di servizi, che in prima battuta pu? risultare pi? onerosa ? per? molto efficace per gestire in modo ottimale una vera ?transizione informatica?.

L?invenzione attinge a piene mani a tecnologie informatiche immersive note ed ampiamente usate ormai da diversi anni, anche in ambito consumer, specialmente nel settore dei videogiochi.

Tali tecnologie note sono il presupposto che consente di far agire l?utente in un ambiente virtuale attraverso un proprio ?avatar? d?utente. Tale primo passo, da un lato porta l?utente ad operare in una piattaforma informatica, dall?altro lato permette all?utente di continuare ad usare approcci di tipo spontaneo, simili a quelli che egli adotta quando entra in uffici fisici.

Infatti, l?invenzione prevede che l?utente interagisca con un operatore umano, ovviamente si tratta di interazione tra ?avatar?, ma l?interazione con tale operatore ? del tutto analoga a quella che l?utente avrebbe nell?ambiente fisico, perch? anche l?operatore ? presente nell?ambiente virtuale con un proprio ?avatar? d?operatore. La piattaforma, inoltre, pu? anche indirizzare l?utente, sempre tramite il suo ?avatar? d?utente, verso altre piattaforme esistenti e quindi pu? interfacciarsi con l?esistente, e l?utente pu? fruire di certi servizi (dopo che ? stato reindirizzato) secondo le modalit? di erogazione in essere. Questo, nell?ottica di fornire una piattaforma (ovvero un sistema di intermediazione) pienamente utilizzabile in un contesto di transizione senza dover necessariamente dismettere precocemente piattaforme di servizio esistenti e funzionanti.

Le caratteristiche finora evidenziate, bench? innovative nel contesto dell?erogazione di servizi al cittadino, sono tutte caratteristiche implementabili con tecnologie informatiche sostanzialmente note, anche se di non banale implementazione.

La piattaforma secondo l?invenzione propone poi anche alcuni servizi in modalit? automatica (ne deve proporre almeno uno con tali caratteristiche affinch? le caratteristiche dell?invenzione siano apprezzabili), configurati in modo tale per cui ? previsto che lo ?avatar? d?utente interagisca con un ?avatar? automa, ossia non un personaggio che agisce nell?ambiente virtuale, ma che non ? comandato da un operatore umano, bens? interagisce con lo ?avatar? d?utente secondo logiche automatiche e comunica con linguaggio pseudo-naturale.

Le tecnologie per realizzare ?avatar? automi sono in parte note, anche se l?evoluzione di tecniche di intelligenza artificiale propone risultati sempre nuovi in grado di rendere sempre pi? verosimile il comportamento dei cos? detti ?avatar? automi. Anche in questo caso si tratta di tecnologie sviluppate nel contesto dei videogiochi, in cui molti personaggi sono, a tutti gli effetti, ?avatar? automi.

Quindi, si pu? ragionevolmente affermare che ? gi? possibile confezionare servizi gestiti facendo interagire un utente (eventualmente tramite il suo ?avatar? d?utente) con un automa. Inoltre, con il passare del tempo tali servizi saranno implementati sempre meglio e risulteranno sempre pi? efficienti, cosicch? tali tecnologie potranno essere impiegate per implementare tipologie di servizio sempre pi? complesse e articolate.

Esempi di servizi gestiti, gi? attualmente, in questo modo, cio? con interazione tra utente ed automa (anche se nell?esempio menzionato di seguito, di cui abbiamo tutti esperienza, l?utente opera direttamente e non attraverso un proprio ?avatar?), sono servizi erogati telefonicamente, in cui l?utente conversa con i cos? detti ?chatbot?, ossia programmi che decifrano alcune espressioni pronunciate in linguaggio naturale e che generano risposte conseguenti espresse anch?esse in un linguaggio pseudo-naturale. In altre parole detti ?chatbot? sono automi (cio? programmi) che possono sostenere conversazioni in linguaggio naturale con una persona.

Quindi, anche servizi erogati tramite l?erogazione tra un utente ed un automa costituiscono, in generale, una modalit? di erogazione di servizi nota, almeno nei suoi principi generali. In questo ambito l?innovazione ? richiesta non tanto per introdurre novit? di tipo concettuale, ma per mettere a punto modelli comportamentali dei singoli automi sempre pi? completi e capaci di gestire interazioni con utenti caratterizzati da ampia variabilit?. Infatti, ? tanto pi? facile programmare un automa quanto pi? le interazioni possibili possono essere guidate, ed il comportamento dell?utente risulta sostanzialmente prevedibile.

L?innovazione in questo campo, quindi, deve essere intesa come un processo lungo e graduale, in cui ? fisiologico introdurre servizi che prevedono l?interazione tra utente ed automa che, nelle loro versioni iniziali presentano inefficienze ed in cui non possono essere esclusi equivoci nello sviluppo del processo di erogazione del servizio.

Ad esempio, sono attualmente gi? molto diffuse, a livello di largo consumo, alcune piattaforme di erogazione di servizi totalmente basate sull?interazione tra un utente ed un automa. Si tratta soprattutto di servizi di intrattenimento o di piccola automazione domestica: ad esempio, l?utente pu? chiedere ad un dispositivo automa di suonare una certa musica, oppure pu? chiedere che venga accesa una luce, o che venga attivato un condizionatore dell?aria. Bench? si tratti servizi molto semplici, in cui l?utente sa bene ci? che sta chiedendo, si sperimentano talvolta degli errori (ad esempio viene proposta una musica diversa da quella richiesta), che vengono tollerati in quanto l?eventuale equivoco ha in genere conseguenze assolutamente trascurabili.

Detto dei presupposti tecnologici su cui si basa la presente invenzione, si evidenziano ora le caratteristiche inventive che definiscono l?invenzione. La presente invenzione, infatti, propone una particolare prestazione del sistema informatico di intermediazione che risulta molto utile per introdurre con particolare efficacia nuovi servizi basati sull?interazione tra un utente ed un automa.

Secondo la pratica nota, l?instabilit? degli automi, che in svariate circostanze non riescono a completare correttamente il processo di erogazione del servizio, viene gestita prevedendo un?opzione di salvaguardia che consiste nel redirigere l?interazione verso un operatore umano. Ad oggi, il numero di interazioni tra utenti ed automi che terminano con l?utente che richiede di essere messo in contatto con un operatore ? un numero molto significativo.

Secondo l?invenzione, questa pratica, che oltre ad essere inefficiente, indispone anche l?utente, che viene costretto ad interagire a vuoto per un ceto tempo con una macchina, fatto che per qualcuno pu? risultare irritante o, per qualcun altro, addirittura umiliante, viene quantomeno affiancata da una pratica innovativa che risulta sicuramente meno indisponente per l?utente.

Il sistema di intermediazione secondo l?invenzione prevede che assieme ai servizi erogabili mediante un ?avatar? automa che interagisce con lo ?avatar? d?utente siano attivi anche in una versione in cui con detto ?avatar? d?utente interagisce anche con un ?avatar? operatore. Questa doppia modalit? di erogazione non ? per? utilizzata come nella pratica corrente, in cui l?erogazione con operatore ? vista come modalit? di ultima istanza per condurre a termine il servizio quando l?interazione con l?automa non risulta efficace. Bens?, almeno fintanto che l?erogazione tramite automa non ha raggiunto elevati livelli di affidabilit?, l?erogazione tramite operatore ? una modalit? di erogazione di prima istanza.

La peculiarit? del sistema di intermediazione secondo l?invenzione ? che in questi casi, il processo di erogazione mediante interazione con l?automa viene attivato automaticamente ed in parallelo, e gli stimoli allo ?avatar? automa vengono desunti dagli atti che ?lo ?avatar? d?utente agisce nella sua interazione con lo ?avatar? d?operatore.

Nel caso di funzionamento ideale del servizio erogato in parallelo, che prevede l?interazione utente-automa, la due modalit? di erogazione del servizio seguono il medesimo sviluppo del processo di erogazione. Quando invece, l?automa reagisce diversamente dall?operatore, la piattaforma di intermediazione secondo l?invenzione ? configurata per identificare la difformit?, di conteggiarla e, nella forma di implementazione preferita, di memorizzarla in un opportuno archivio informatico, assieme ad altre informazioni relative al processo al servizio di cui detto utente sta fruendo in modalit? operatore. Grazie a tali memorizzazioni i comportamenti dell?utente e dello ?avatar? automa possono essere successivamente analizzati. In alcune forme di implementazione, pi? complesse, ma di interesse, qualora i processi di erogazione paralleli incorrano in sviluppi differenti, il servizio con automa pu? essere interrotto (non essendo pi? disponibili le reazioni dell?utente coerenti con il percorso di interazione intrapreso dall?automa) oppure pu? essere riallineato, non appena ? possibile ricostruire il percorso di interazione seguito nell?erogazione con operatore (ovviamente, questo riallineamento dipende da come sono concepiti, nello specifico, i singolo sevizi).

Il confronto condotto tra le due modalit? di erogazione parallele ha come primo effetto quello di valutare il grado di affidabilit? dell?automa, qualora fosse lasciato interagire con l?utente senza alcuna supervisione.

Un secondo effetto ? quello di produrre informazioni molto importanti per mettere a punto la programmazione dell?automa, in modo che ?impari? a gestire un numero maggiore di comportamenti varianti che possono essere intrapresi dall?utente che, tipicamente, pu? non capire certi passaggi, pu? commettere degli errori, e pu? fare delle domande in qualsiasi momento, oltre al fatto che pu? avere esigenze particolari.

Le analisi che possono essere effettuate sulle informazioni riguardanti il confronto dei flussi di erogazione di ogni servizio nelle due modalit?, oltre a fornire indicazioni utili per la messa a punto dell?automa, possono essere anche analisi di correlazione e di profilazione degli utenti.

Ad esempio, alcuni snodi procedurali di un singolo servizio possono risultare strettamente correlati con l?esito finale del servizio; pertanto, qualora una tale correlazione si rivelasse molto forte, sarebbe possibile, in corrispondenza dell?esito di particolari snodi procedurali, decidere se far continuare il servizio dall?automa, confidenti che l?esito andr? a buon fine anche con l?automa, o se trattenerlo nella gestione dell?operatore.

In definitiva, l?analisi che pu? essere fatta sui dati di comparazione permette di profilare sempre pi? precocemente gli utenti, individuando quelli che, per conoscenze o per attitudine mentale, sono allineati con le logiche che l?automa ? in grado di gestire.

In una forma di implementazione preferita, che consente alcune ottimizzazioni nell?introduzione di servizi in modalit? automatica (cio? gestiti facendo interagire l?utente con un ?avatar? automa), attraverso il confronto delle due erogazioni in parallelo di uno stesso servizio, ? possibile individuare alcuni casi, in cui, realisticamente, non ci sono controindicazioni ad interrompere l?erogazione del servizio in modalit? operatore e proseguirla in modalit? automatica; essendo tale interruzione determinabile in funzione dei comportamenti attuati dagli ?avatar? d?utente, d?operatore e d?automa fino al momento dell?interruzione. Infatti, non appena ci si accorge che l?automa ? in grado di gestire un utente, non ha pi? senso continuare ad impegnare un operatore, e quindi lo si pu? liberare.

La pratica di erogazione di un servizio secondo l?invenzione pu?, in una prima fase risultare anch?essa inefficiente perch? richiede di duplicare le erogazioni del servizio (anche se una delle due erogazioni ? automatica e fittizia), ma produce una notevole quantit? di informazioni utili per la messa a punto del servizio e permette di redirigere verso l?erogazione automatica solo gli utenti la cui interazione con l?automa ha una notevole probabilit? di svolgersi in modo corretto e soddisfacente. In questo modo, gradualmente, ed in modo indolore per gli utenti, ? possibile convergere velocemente verso automi in grado di gestire la grande maggioranza delle erogazioni di singoli servizi.

In teoria, ma solo come caso limite teorico, ? possibile immaginare una piattaforma di intermediazione ideale in cui tutti i servizi sono erogati solo da automi, perch? tutti i servizi sono stati messi a punto perfettamente, e perch? tutti gli automi si comportano come un operatore che sa gestire ogni possibile comportamento dell?utente. In tal caso, il sistema informatico di intermediazione secondo l?invenzione perderebbe la sua prerogativa caratterizzante: tuttavia questo ? solo un caso limite, dato che negli scenari reali il mondo reale cambia sempre e continuamente, offrendo servizi sempre nuovi, che richiedono sempre una fase di messa a punto.

Il sistema di intermediazione (ovvero la piattaforma informatica) secondo l?invenzione ha anche un ulteriore effetto interessante. Infatti, il cittadino utente che entra nell?ambiente informatico virtuale deve assumere il controllo di un ?avatar?. Se tale operazione viene attuata attraverso un procedimento di identificazione dell?utente, la piattaforma informatica (se il processo di identificazione ? abbastanza sicuro, ad esempio attraverso un?autenticazione forte) potrebbe esportare l?identificazione anche ai vari servizi ai quali l?utente pu? accedere quando si trova nell?ambiente virtuale.

Certo, se l?identificazione ? richiesta per accedere ad un servizio esistente, erogato attraverso una piattaforma tradizionale, l?esportazione dell?identificazione richiede uno sforzo (assolutamente modesto) di integrazione, e non basta che il sistema di intermediazione rediriga l?utente verso la piattaforma richiesta. Tuttavia, il tema dell?identificazione ? un tema importante (e di importanza crescente), e la semplificazione che pu? essere ottenuta con relativa facilit? servendosi delle potenzialit? del sistema di intermediazione secondo gli insegnamenti dell?invenzione, ? sicuramente uno dei vantaggi, seppure marginale, derivanti dall?uso dell?invenzione stessa.

Varianti e Considerazioni conclusive

In sintesi, gli insegnamenti della presente invenzione hanno come finalit? quella di offrire al cittadino uno strumento che gli permetta di fruire, attraverso una piattaforma altamente informatizzata, di un insieme crescente di servizi che tradizionalmente sono erogati tramite appositi uffici o sportelli.

Oggi gi? un gran numero di servizi al cittadino ? offerto attraverso una piattaforma informatica, assecondando un fenomeno gi? pienamente in atto detto con un?espressione sintetica: ?transizione informatica?.

Tuttavia, questa transizione presenta molte criticit?, per cui sono continuano ad essere numerosi i casi in cui il cittadino, ancora oggi, si reca negli uffici per sbrigare alcune pratiche, a volte girando per gli uffici in modo disordinato prima di capire come una certa pratica deve essere evasa. Tale comportamento, per quanto possa apparire arretrato, e poco efficiente, ha comunque aspetti di efficacia, in quanto consente all?utente di orientarsi con pazienza in un contesto che non padroneggia.

Le caratteristiche di efficacia di tale comportamento vengono riprese dal sistema di intermediazione secondo l?invenzione, che prevede di accogliere un ?avatar? del cittadino utente in un ambiente che ricorda un edificio in cui ci sono uffici e sportelli per l?erogazione di servizi. In questo ambiente, l?utente si comporta in modo naturale, secondo il suo carattere e le sue competenze: c?? chi sa esattamente cosa deve fare e come, ma c?? anche chi chiede informazioni o che non ha le idee chiare riguardo alla pratica che deve svolgere.

Il sistema di intermediazione secondo l?invenzione propone un ambiente certamente molto complesso da realizzare, del resto, l?effetto immersivo (si pensi a certi giochi di ultima generazione, in cui il giocatore ? completamente immerso in un mondo fantastico) ? importantissimo per interagire con l?utente in modo coinvolgente, e deve essere implementato avvalendosi di strumenti di programmazione grafica di avanguardia, tuttavia, le difficolta concettuali per proporre un ambiente di questo tipo, non si limitano alla buona programmazione dell?ambientazione, ma riguardano l?introduzione di servizi sempre nuovi ed aggiornati, in cui l?interazione con l?utente pu? essere molto varia ed articolata, per cui, ad oggi, si continua a non erogare tali servizi in modalit? automatica.

In tale contesto di informatizzazione, l?invenzione implementa poi alcune funzionalit? estremamente importanti in tutti questi casi, in cui il servizio richiesto necessiti di un?interazione con l?ufficio competente in cui l?utente si deve esprimere in linguaggio naturale (in quanto non padroneggia alcun linguaggio tecnico). Cio? le funzionalit? specifiche dell?invenzione permettono di:

- erogare questi servizi come avviene anche oggi, cio? tramite operatore, ma nell?ambiente virtuale offerto dal sistema di intermediazione;

- una volta che l?utente ? gestito in un ambiente informatico, e quando, di un certo servizio, ? disponibile anche un servizio gestito con un automa programmato per sostituire l?operatore, il sistema permette di confrontare l?erogazione con operatore con l?ipotetica erogazione che sarebbe avvenuta con l?automa;

- infine, analizzando le differenze, il sistema permette di accelerare la messa a punto dei servizi erogati mediante automa, e permette di migrare l?erogazione sulla piattaforma automatica solo quando ? possibile.

? chiaro che le forme di implementazione della presente invenzione sono innumerevoli, dipendono dalla quantit? e dalla tipologia di servizi che vengono trattati secondo gli insegnamenti dell?invenzione, e dipendono anche dalle diverse strategie di analisi che vengono condotte quando si confrontano le erogazioni parallele.

Di alcune di queste varianti si ? anche gi? detto ma molte altre sono evidentemente possibili; tuttavia, tutte le diverse forme di implementazione, purch? presentino le caratteristiche essenziali indicate nelle rivendicazioni devono evidentemente essere considerate diverse varianti della medesima invenzione.

Altre possibili varianti per la presente invenzione potrebbero risultare legate all?evoluzione delle tecniche di resa della realt? virtuale o alla progressiva diffusione di strumenti di intelligenza artificiale, che potrebbero consentire lo sviluppo di automi operativi in ambienti virtuali, capaci di prestazioni sempre migliori.

Pertanto, soprattutto nel contesto di scenari evolutivi, l?invenzione potrebbe supportare applicazioni sempre pi? complesse in cui le interazioni non si limitano ad un rapporto di erogazione di servizio (di qualsiasi tipo); in tali scenari, al momento imprevedibili, l?invenzione si presta quindi ad incorporare e supportare ulteriori sforzi di sviluppo e perfezionamento, capaci di migliorare, o ampliare, le prestazioni del sistema e del metodo descritti.

Quindi, sviluppi ulteriori potrebbero essere apportati dall?uomo esperto del ramo senza per questo fuoriuscire dall?ambito dell?invenzione quale essa risulta dalla presente descrizione e dalle rivendicazioni qui allegate che costituiscono parte integrante della presente descrizione; oppure, qualora detti sviluppi non risultino compresi nella presente descrizione, possono essere oggetto di ulteriori domande di brevetto associate alla presente invenzione, o dipendenti da essa.

Claims (4)

TITOLO: SISTEMA DI ACCESSO A PIATTAFORME INFORMATICHE ETEROGENEE RIVENDICAZIONI

1. Un sistema informatico di intermediazione predisposto per supportare l?esecuzione automatica dei seguenti passi:

a. proporre ad un generico utente un?interfaccia grafica immersiva che offre una rappresentazione di un ambiente fisico virtualizzato in cui ? raffigurato almeno un elemento virtuale costituito dalla rappresentazione di uno sportello per l?erogazione di un servizio, e detto generico utente ? associato ad un ?avatar? d?utente che interagisce con gli elementi virtuali raffigurati in detta rappresentazione di ambiente fisico virtualizzato; b. proporre a detto generico utente un?interfaccia predisposta per controllare le azioni di un ?avatar? d?utente;

c. proporre almeno una modalit? di interazione tra detto ?avatar? d?utente ed almeno un elemento virtuale raffigurato in detta rappresentazione di ambiente fisico virtualizzato, che avvia l?esecuzione di un programma predisposto per far accedere detto generico utente ad almeno una piattaforma informatica configurata per erogare un generico servizio informatico;

d. proporre all?interno di detto ambiente fisico virtualizzato almeno un ?avatar? di operatore, comandato da un operatore umano, anch?esso collegato a detto sistema informatico di intermediazione;

essendo detto sistema informatico di intermediazione caratterizzato da: i. il fatto che ? configurato per supportare anche l?erogazione di almeno un medesimo servizio in due modalit?, di cui una prima modalit? ? erogata con un operatore umano, e prevede l?interazione tra detto ?avatar? d?utente? e detto ?avatar? d?operatore, ed una seconda modalit? automatica che prevede l?interazione tra detto ?avatar? d?utente? ed un ?avatar? automa configurato per interagire con detto ?avatar? d?utente in modo completamente automatico;

ii. il fatto che, quando detto generico utente fruisce, in modalit? operatore, di un servizio disponibile in doppia modalit?, detto sistema informatico di intermediazione ? configurato per attivare l?esecuzione di un programma di monitoraggio delle prestazioni degli automi che comprende almeno l?esecuzione delle seguenti fasi essenziali;

a) attivazione dell?esecuzione in parallelo del servizio in modalit? automatica che corrisponde al servizio in modalit? operatore di cui detto generico utente sta fruendo, utilizzando i comportamenti che lo ?avatar? d?utente attua nel contesto di erogazione in modalit? operatore anche nell?interazione con detto ?avatar? automa;

b) identificazione dei comportamenti dello ?avatar? automa difformi dai comportamenti che attua detto ?avatar? d?operatore, nel contesto dell?esecuzione parallela, in reazione ai medesimi comportamenti dello ?avatar? d?utente.

2. Sistema informatico di intermediazione, secondo la rivendicazione 1, in cui nel caso di identificazione di comportamenti dello ?avatar? automa difformi dai comportamenti che attua detto ?avatar? d?operatore, secondo l?identificazione indicata al punto ?a)? della rivendicazione 1, la fase del processo interessata da detta diversit? di comportamenti viene memorizzata in un opportuno archivio informatico, assieme ad altre informazioni relative al processo del servizio di cui detto utente sta fruendo in modalit? operatore.

3. Sistema informatico di intermediazione, secondo la rivendicazione 1, in cui ? prevista una funzionalit? che, in alcuni casi, provvede ad interrompere l?erogazione del servizio in modalit? operatore e la prosegue in modalit? automatica, essendo tale interruzione determinata in funzione dei comportamenti attuati dagli ?avatar? d?utente, d?operatore e d?automa fino al momento dell?interruzione.

4. Sistema informatico di intermediazione secondo la rivendicazione 1, in cui l?associazione tra detto generico utente e detto ?avatar? d?utente ? preceduta da una procedura di identificazione forte di detto generico utente.