FR3018657A1 - Procede de gestion automatique des appels entrant sur un appareil de communication et installation correspondante - Google Patents

Abstract

Procédé de gestion automatique des appels (A) entrant sur au moins un appareil de communication d'un destinataire (B), comprenant au moins : - une étape de réception d'un appel (A) entrant sur un module (1) de réception des appels chez un destinataire, - une étape d'identification de l'appel (A) entrant à partir d'un module interne (3) de stockage d'informations, - une étape de traitement de l'appel (A) entrant selon des critères de traitement définis à partir des informations fournies par le module interne (3) de stockage d'informations. Le procédé comprend : - au moins une étape supplémentaire, avant l'étape de traitement de l'appel entrant, de mise à jour automatique des critères de traitement de l'appel (A) entrant par interrogation de sources d'informations (5 à 8) autres que le module interne (3) de stockage d'informations. L'invention concerne également une installation et un produit programme d'ordinateur de mise en œuvre du procédé.

Description

1865 PRCe;EDE DE GESTION AUTOMATIQUE DES APPELS ENTRANT SUR UN A REIL DE COMMUNICATION ET INSTALLATION CORRESPONDANTE La présente invention concerne un procédé de gestion des appels entrant sur un appareil de communication ainsi qu'une installation correspondante. Un appareil de communication désigne ici tout appareil, fb-.L ou mobile, adapté pour mettre en communication, vocale, visuelle ou écrite, au moins deux correspondants. D'une manière générale, on désigne par appareil de communication tout apr il propre à transmettre la voix et/ou des données, que ces dernières comportent du texte, des photos ou des vidéos. Il s'agit notamment, mais non exclusivement, de postes 1, léîs:,-ioniques, de L°:, phones de type GSM dit portables ou cellulaires, de smartphones, de téléphones satellites, d'ordinateurs, de mini-ordinateurs à écran tactile ou d'appareils de radiomessagerie ou pager, d'appareils de radic :ommunication VHF.

Du fait de la multlication des moyens de communication, de leurs performances et de leur facilité d'utilisation, on observe une inflation des communications. Ainsi, une personne est fréquemment sollicitée lorsqu'elle utilise au moins un moyen de communication parmi les différents moyens de communication disponibles. De us, une personne est fréquemment présente, ou du moins identifiée, sur un ou plusieurs réseaux sociaux. Une telle personne reçoit ainsi, à titre privé ou professionnel, de nombreux appels par jour, voire plusieurs dizaines d'appels par jour. Il s'avère que certains appels sont prioritaims ou du moins méritent une onse nopropriée dans un délai défini. D'autre en revanche ne nécessitent pu de réponse, ou du moins pas dans un délai &gni, car il s'agit, par exemple, de télémarketing, de publicité ou d'une demande pouvant être traitée ultérieurement. En d'autres termes, une réponse systématique à tous les appels est chronophage et improductive. Si, au niveau professionnel, il est possible de mettre en place un filtrage des appels reçus, cela ne concerne, en général, que les appels reçus via un standard téléphonique, ou autocom, assurant la gestion des communications téléphoniques d'un réseau téléphonique interne. Ce type de filtration des appels ne permet pas de gérer tout t,.'ne d'appel, quel que soit son origine. De plus, toutes les sociétés n'ont pas la -?.ssource, en moyens humain et/ou matériel, pour mettre en place une telle solution.

Par ailleurs, on observe une diffusion des coordonnées d'identification téléphoniques et/ou de messagerie électronique d'une personne auprès d'un nombre important de personnes et/ou de structures, publiques ou privées, cela sans que l'on puisse maitriser cette diffusion et sans que cette diffusion soit entièrement volontaire. Une telle diffusion se fait en particulier par les réseaux sociaux mais également par la diffusion et l'échange des bases de données entre les différentes structures, publiques ou privées, collectant de telles informations pour, initialement, un usage interne. Il existe donc un besoin pour un di ;-7îs.tif de gestion des appels entrant, cela quelle que soit l'origine de l'app21 et quel que soit le type d'appareil de communication utilisé. En effet, en _nction de divers paramètres, par exemple, de l'identité ou de la fonction de l'appelant, du moment de l'appel, l'endroit où se trouve le destinataire et de sa disponibilité, il peut être judideu,. de mettre ou non les interlocuteurs en relation, selon un protocole défini. Il peut s'agir, par exemple, d'une mise en relation par des messages écrits pour certains, par une réponse préenregistrée pour d'autres ou encore par un contact vocal. Une telle gestion des appels est d'autant plus utile que de nombreuses structures professionnelles ne disposent pas d'une personne détachée à la gestion et, de facto, au tri et à la filtration des appels. Pour améliorer la gestion des appels, on connaît des cartes de visite virtuelles permettant une rie à jour des coordonnées du de'.:tinlire ou de l'appelant. Avec de telles cartes de visite virtuelles, on peut choisir et mc iffier de manière simple, les coordonnées et les informations qui seront communiquées à un interlocuteur donné, chaque interlocuteur pouvant recevoir une carte de visite personnalisée. Une telle solution, outre l f iu'elle implique que le destinataire connaisse l'a îlant et que les informations relatives à ce dernier soient à jour, ne résout que partiellement la gestion . l'Fppel. En effet, une carte de visite virtuelle ne permet pas de traiter l'appel en tant que tel mais seulement de fournir des informations aux interlocuteurs sur les procédures à utiliser lors des appels, par exemple un numéro d'7i1 donné, un signal d'identification donné.

Pour limiter le temps passé par un professionnel à gérer les appels, on connait également, par exemple par WO-A-2012 162 397, WO-A-2009 124 223, des procédés permettant de reconnaître un interlocuteur préalablement identifié et, selon des critères prédéfinis lors de n i première identification, de valider une éventuelle mise en relation, p cs rr -:.yens donnés. De tels procédés, utilisables avec la plupart des moyens de communication actuels, qu'ils soient internes à une structure ou non, permettent à la personne d'identifier rpJant, ou du moins le type d'appelant, à savoir par exemple client, fournisseur ou interlocuteur privé, lorsque l'appel lui ait transféré. De tels procédés permettent ainsi à la personne appelée de gérer elle-même l'appel à partir d'un nombre minimal d'informations. Il est fréquent qu'un tel procédé implique, pour sa mise en oeuvre, que les différents moyens de communication soient fournis par un même opérateur. De plus, de tels procédés impliquent une identification préalable, de façon non automatique, par exemple sous forme clinscr'Jtion dans un annuaire interne ou par remise d'une carte de visite virtuelle, d.1; afin qu'il soit reconnu et identifié lorsqu'il appelle. Par ailleurs, ces prou,,,Liés ne prennent en compte que les appels effectués à partir de moyens de communication préalablement paramétrés. De tels procédés sont, de facto, d'une efficadi ::mitée lorsqu'une personne i"n.pelle pour la première fois ou, par exemple, lorsque ces coordonnées et/ou les r.yens de communication utilisés ont changés ou ne sont préticment identifiés. Ceci étant précisé, l'invention vise à proposer un procédé de gestion des appels propre à remédier aux inconvénients de l'art antérieur évoqués ci-dessus. A cet effet l'invention a pour objet un procédé de gestion automatique des appels entrant sur au moins un appareil de communication d'un destinataire, comprenant au moins : - une étape de réception d'un appel entrant sur un rDUdU|S 0Od8S appels chez un destinataire, - une étape d'identification de ' entrant à partir d'un module interne de d'info-nffions, - une étape de traitement de l'appel entrant selon des critères de traitement définis à partir des informations fournies par le module interne de stockage d'informations, caractérisé en ce qu'il comprend en outre au moins une étape supplémentaire, avant l'étape de traitement de l'appel entrant, de mise à jour automatique des critères de traitement de l'appel entrant par interrogation de sources d'informations autres que le module interne de stockage d'informations. L'invention permet d'atteindre ainsi les objectifs précédemment mentionnés. En effet, une étape automatique de collecte d'informations supplémentaires, en particulier mais non exclusivement, une vérification de l'identité et des critères de traitement de l'appel à partir de sources autres que le module interne de stockage d'informations permet d'actualiser en permanence les critères. Cette actualisation permet, par exemple, de tenir compte de l'agenda du destinataire, du fait qu'il est à son domicile, au bureau, en déplacement ou qu'il est en communication. De plus, un tel procédé permet, en cas d'un premier ap. al de la part d'une personne non identifiée, d'interroger des sources j..,Culiques d'informations, tels que par exemple les réseaux sociaux, les annuaires professionnels sur internet, et d'une manière général "e;iectuer une recherche d'informations via les moteurs de recherche sur internet, afin d'obtenir des informations perret_4.ant, Si possible de caractériser le type d'appel afin d'adapter _k-..cision relative au traitement de l'appel. Cette collecte d'informations peut avantageusement être complétée par l'interrogation de sources d'informations internes non utilisées précédemment. Selon des -3::,3.c#:3 avantageux mais non obligatoires de l'invention, un tel procédé peut comprendre une ou plusieurs des étapes suivantes: - le procédé comprend une étape supplémentaire d'édition ou de modification d'une carte de visite virtuelle associée à l'appel entnnt par un module de création de cartes de visite virtuelles. - L'étape d'interrogation d'autres sources d'informations comprend l'interrogation des réseaux sociaux. - L'fta d'interrogation d'autres sources d'informations comprend l'interrogation de l'agenda du destinataire. - L'étape d'interrogation d'autres sources d'informations comprend la géolocalisation du destinataire.

L'invention concerne également une installation de mise en oeuvre d'un procédé selon une des caractéristiques précédentes, comprenant au moins un appareil de communication, un module interne de stockage d'informations, au moins un module d'accès à des sources externes d'informations, caractérisée en ce qu'elle comprend au moins un module de gestion des appels entrant propre à interroger automatiquement des sources d'informations, internes ou externes, et à générer une rc nse par l'appareil de communication. Selon des aspects avantageux mais non obligatoires de l'invention, une telle installation peut comprendre une ou plusieurs des caractéristiques suivantes: - le module de gestion des appels entrant est délocalisé par rapport au destinataire. - L'installation comprend un module de géolocalisation. L'invention concerne également un produit programme d'ordinateur comprenant des instructions nécessaires à la mise en oeuvre du procédé selon l'une des caractéristiques précédentes, lors de l'exécution du programme par un ordinateur associé au module de gestion des appels. L'invention sera mieux comprise et d'autres avantages de celle-ci apparaîtront plus clairement à la lecture de la description de plusieurs modes de réalisation de l'invention qui va suivre, donnée uniquement à titre d'exemple non limitatif et fa'',-î en référence aux dessins annexés dans lesquels: - La figure 1 est un organigramme simplifié illustrant un mode de réalisation d'un procédé de gestion automatique, appels selon l'invention. L'invention est décrite en référence à la figure 1 illustrant cis d'un appel entrant émis par A. Par la suite, pour faciliter la lisibilité, on désignera par 71utant la personne qui passe l'appel entrant que ce dernier, en tant que tel. Il en sera de même pour désigner par la référence B autant l'appel reçu par un stinataire B que la personne B elle-même. Dans un premier mode de réalisation, une personne A appelle une personne B identifiée, étant entendu que A utilise tout moyen d'identification de B à sa disposition, tel qu'un numéro d'ai )el, abrégé ou non, un bouton d'appel ou autre. La personne à l'origine de l'appel A souhaite communiquer avec la personne B, que ce soit de façon vocale ou écrite. On conçoit que, si l'invention est décrite pour plus de lisibilité dans le cas d'un seul appel entrant, le procédé est à même de gérer plusieurs appels entrant, simultanément ou non, qu'ils soient destinés à une ou plusieurs personnes. :sque l'appel A est passé, que ce soit partir d'un téléphone fixe, d'un télépl-Lie mobile, d'un ordinateur, qu'il soit sou: L.;rme de voix ou d'un message écrit tel qu'un SMS, d'un courriel ou qu'il s'agisse de photos ou de vidéos , il arrive sur un module de réculion d'appels ou serveur 1, connu en soi. Il.ut s'agir, de manière non limitative, d'un serveur téléphonique, uti1::: [Ir,: exemple le protocole SIP pour communiquer avec les différents opérateurs té1::::)honiques. En variante non illustrée, le serveur 1 est relié à au moins un service de messagerie électronique utilisé par le destinataire B. Par messagerie électronique, on désigne par exemple des messageries de gestion de courriels, telles que Outlook®, des messageries de transfert de données écrites, visuelles ou sonores telles que Skype®, Whatsapp®, Viber® ou autre. Dans certains cas, le serveur 1 est soit un logiciel installé sur, par exemple, l'ordinateur ou le smartphone du destinataire B soit, de manière préférée mais non exclusive, un serveur 1 équipé d n connus en soi de communication avec le destinataire B.

Le serveur 1 est, dans tous les cas, pourvu d'un moyen de communication 2, filaire ou non, avec un module interne de stockage d'informations ou base 3 recensant, au moins, des informations relatives au destinataire B. Ici, le terme stockage doit ,,ne compris comme désignant un lieu de rangement de l'information, celle-ci étant accessible à tout instant et évolutive. En d'autres termes, la base 3 n'est pas un module d'archivage des informations destinées à ne plus être utilisées. Il s'agit, par exemple, d'une base CRM ou de gestion de la relation client, d'une base concernant des dossiers médicaux. Une telle base 3 est soit installée sur le serveur 1 soit sur un moyen de stockage et de sauvegarde distant, la liaison s'effectuant avec le serveur 1 par tout moyen connu, filaire ou non. Dans tous les cas, cette base 3 comprend au moins un annuaire interne recensant les contacts du destinataire B. Ces contacts sont identifiés et renseignés par B. La base 3 peut comprendre d'autres informations, générales ou communes avec d'autres personnes de l'entourage du destinataire B. Il peut s'agir, par exemple, d'informations comptables. En variante, la base 3 est partagée, au moins partiellement, par exemple avec d'autres membres de l'entourage privé ou professionnel du destinataire B. Un tel partage est rencontré, par exemple, pour des informations de santé d'un patient consultables par différents intervenants qui sont en contact avec le patient.

Un minimum d'informations sont recensées dans une telle base 3. Il s'agit au moins du nom, d'une adresse électronique ou d'un numéro de téléphone permettant de contacter la personne A. D'autres informations, telles que le ty,e de contact, privé ou professionnel, de son importance, prioritaire ou non, Lie sa fonction, peuvent être recensées dans la base 3 de contacts. Dans tous les cas, les informations contenues lc_ns la base 3 ne sont ps statiques, c'est-à-dire que la fiche informative de cl- contact est évolutive et enrichie ou modifiée, Si besoin à chaque mise en relation entre le destinataire B et la personne A. Cette base 3 de contacts, ainsi que le serveur 1 de réception des appels, sont reliés, par des moyens connus 20, respectivement 21, filaires ou non, à un module 4 de gestion des appels. Un tel module 4 est soit installé chez le destinataire B soit, avantageusement, hébergé chez un prestataire dans le cas d'un mode de fonctionnement de l'invention par abinnement à un service. Le module 4 peut également être hébergé de manière délocalisée dite sur l'informatique nuagique ou, en langue anglaise, cioud computing.

Ce module 4 de gestion des appels est ada:,,é pour entrer automatiquement en relation, par des moyens 22, 23 connus, filaires ou non, avec, non seulement des bases internes d'informations propres au destinataire, par exemple, outre la base 3 de contacts, respectivement Sen agenda 5 mais également avec un module 6 d'acct s à :es sources d'inform,Jons externes, telles que I cs 2',. ents réseaux sociaux connus tels que, de manière non limitative, Twitter®, Facebook®, Myspacee, Viadeoe, Linkedlne ou autres. Avantageusement, le module 4 est également équipé ou relié, par des moyens 24 connus, à un système de géolocalisation 7 du destinataire B, connu en soi. Le module 4 est adapté pour effectuer, de manière automatique, des recherches sur internet, via les principaux moteurs de recherche disponibles. Pour cela, il est relié, par des moyens connus 25, à un module 8 d'accès à internet. On conçoit qu'en pratique, les modules 6 et 8 sont similaires, le module 4 étant pourvu d'un logiciel de recherche sur toutes les sources d'informations accessibles via internet.

Un module 9 complémentaire de crsJatic de cartes de visite virtuelles est relié 26 au module 4 de gestion des a...)els ainsi qu'aux modules 6 et 8 par des moyens respectifs 27, 28. Chaque carte de visite virtuelle est adaptée à la personne A à Imuelle elle sera remise. Ainsi, cette dernière ne dispose que de certaines inform jons, notamment concernant l'accès au destinataire B. Ces informations d'accès à la personne B sont délivrées à la persclne A en fonction du profil de la personne A à laquelle la carte de visite est remise. Pour cela, chaque carte de visite virtuelle est avantageusement associée à un code alphanumérique, par exemple un numéro de téléphone virtuel qui sera communiqué à la personne ou un alias d'une adresse de courriel. Ainsi lors d'un appel ultérieur provenant de la personne A, l'appel entrant sera automatiquement identifié et la procédure de traitement l'appel A, préalablement définie, sera automatiquement appliquée. Le fonctionnement d'un tel procédé va être décrit, en référence à la figure 1, pour différents w-3.

Cas 1 : L'eTpel entrant A provient d'une personne identifiée. Cette identification a été faite lors d'un appel précédent ou lors du renseignement de la base 3. L'appel A arrive, par des moyens 29 connus, sur le module de réception 1. Il est automatiquement transmis 21 cl pris en charge par le module 4. En variante préférée, Si l'appel entrant est connu, il est automatiquement dirigé sur le module 4, sans passer par le module de réception 1, ce denier étant de fait court-circuité. En effet, lors d'un précédent appel, A a reçu un moyen d'accès direct au module 4, par exemple un numéro ou un bouton d'appel. Dans tous les cas, loft lue le module 4 de gestion d'appels reçoit l'appel A, il interroge 20 la base 3 de nntacts afin de vérifier Si le destinataire B n'a pas modifié la règle de gestion de ce contact et/ou Si des informations ont été modifiées depuis le dernier appel de A. De manière simultanée, une vérification des informations essentielles relatives au contact est effectuée par le module 4, via les sources d'informations disponibles 6, 8, si ces Tn2:ons ne sont pas acces )Ies par la base 3 ou Si elles sont visiblement erronées, la mise à jour n'ayant pa été faite, par exemple, par le destinataire B. Ces informations essentielles sont, au moins, les coordonnées de A. Si aucune modification d'informations, préalablement définies comme essentielles pour ce contact, n'est intervenue depuis son dernier appel, donc si la base 3 est à jour, le module 4 de gestion applique le traite-ie-it de l'appel défini pour A. En d'autres termes, il le met ou non en relation ave le destinataire B, selon un moyen de communication et un protocole définis. Si des modifications sont intervenues, une mise à jour de la base 3 de contacts est réalisée par le module 4, à partir C3.5 informations pllectées par les modules 6 et 8. Si besoin, le module c'emande informations complémentaires directement à A, par exemple lorsque l'appel a été fait via le site web du destinataire B. Si besoin, en fonction des paramètres prédéterminés par le destinatai-3 et/ou des nouvelles informations collectées, une carte de visite virtuelle modifiée est émise par le module 9 et adressée à A, comme illustré p2r flèche 30. Il convient de garder à l'esprit que, pour A, la carte de visite virtuelle corrrrend, outre une information sur l'identité du destinataire, des coordonnées spéci: ques, par exemple un numéro de téléphone ou une adresse de courriel fournis uniquement à ce contact. On conçoit que le ct-1-1ct A n'a ni moyen de savoir Si ces coordonnées sont connues d'autres contacts et/ou Si elles correspondent aux coordonnées réelles permettant, dans tous les cas, de joindre le destinataire B. Une modification de la carte de visite virtuelle se produit, par exerr 71e, lorsque le contact A passe d'une fonction technique à une fonction con -nerciale. La carte de visite virtuelle est transmise au contact A soit simultanément au traitement de son appel soit postérieurement au traitement de son appel. De plus, les informations modifiées et à jour de la carte de visite virtuelle sont introduites, selon la flèche 31, dans la base 3, de sorte que lors d'un appel ultérieur de ce contact A, les informations disponibles dans la base 3 soient, autant que possible, à jour.

Bien entendu, selon des paramètres spécifk uert ent définis, de façon temporaire ou définitive, par le destinataire B lors de la réception du premier appel A, le module 4 de ges>.:on aut directement, comme illustré par la flèche 32, pour un même contact, rejeter I'mpel, émettre un message d'attente ou de renvoi ou, bien sûr, transférer l' ;- el, cela sans consulter la base 3 ou les sources d'informations externes. Ces paramètres sont, p2r exemple dans le -:2s d'un traitement spécifique temporaire, l'interrogation p. le module 4 et la is_rise en rr7te de l'agenda 5 et/ou de la position du destinataire B par géolocalisation 7. En d'autres termes, le destinataire B peut indiquer qu'il ne souhaite pas être dérangé compte tenu de son agenda ou du fait qu'il est en déplacement, par exemple en voiture ou dans un autre moyen de transport ne permettant pas de le joindre. En variante, le module 4 interroge, selon la flèche 33, le destinataire B afin d'obtenir des instructions surlérre3n4aires concernant le t'..7'4..:ament de cet appel »- Une telle configuration est, par exemple, mise en oeuvre lorsque le destinataire B ne souhaite pas un traitement automatique soit des appels soit des appels d'un contact donné. En d'autres termes, le module 4 transmet l'appel, ou du moins les informations disponibles relatives à cet api-H au destinataire B qui, selon la flèche 34, émettra des instructions au module 4. Il s'agit là d'un fonctionnement dit manuel où le module 4 reçoit en direct et au cas par cas les instructions concernant le traitement d'un appel. Ainsi le module 4, par exemple, transmettra l'appel à B ou enverra un message d'absence. Cas 2 : l'appel A provient d'une personne non identifiée. Si la procédure est, C` -but, identique à celle mise en oeuvre dans le cas 1, à savoir la transmission de l'appel entre les modules 1 et 4 et l'interrogation de la base 3 et des sources d'informations externes 6 et 8, il s'avère que la recherche d'informations sur le contact à l'origine de cet appel A est plus complexe. Il convient de ne pas générer un temps de recherche in po. arit, incompatible avec une prise en charge de l'appel dans des délais accatables, typiquement entre 0,1 et 3 secondes, avantageusement entre 0,1 et 1,5 secondes et de manière préférée dans un délai maximum voisin d'une seconde après le début de l'appel. En d'autres termes, il convient que le traitement de soit le plus transparent possibb pour A. La rec .-)rche est réalisée sous forme séquentielle et un me,.::-,ge f'a,',3nte est émis automatiquement, au moins une fois, par le module 4, selon la fl che 32. Avantageusement, le module 4 de gestion interroge d'abord les sources d'informations 3, 6 et 8 accessibles permettant _ rc:er le n n d'un contact avec un moyen d'identification spécifique du mode de communication, par exemple un numéro de téléphone, une adresse de courriel ou un cc.:'e -lphanumérique lié à l'identification du contact, par exemple un numéro de client ou de dossier. On conçoit que les sources d'informations consultées sont avantageusement et en premier des sources gratuites, si besoin c'mplétées par des sources d'informations payantes, telles certains annuaires inversés. Bien entendu, toutes les sources d'informations consultées sont uniquement des sources légales et autorisées, étant entendu que ces sources peuvent être gratuites ou payantes. Le module 4 de gestion recherche également, si possible, l'origine géographique de l'appel A, par exemple à partir du l'indicatif du numéro de téléphone. Si cl,:vs décisions peuvent être à partir des informations collectées, en p_Iticulier si la personne à l'origine de l'appel A a été identifiée, la procédure établie pour le traitement d'un premier ;)el identifié est mise en oeuvre. Il s'agit, par exemple, d'une mise en relation di .:acte avec le destinataire, selon les flèches 33, 34. En parallèle, selon la flèche 26, une carte de visite virtuelle est créée et elle sera complétée et/ou modifiée par le destinataire à l'issue de cette ',arr'àre en relation avec A.

Les informations collectées peuvent ne pas permettre une identification précise de la personne ayant émis l'appel A mais être néanmoins suffisantes pour que le module 4 applique un traitement de l'app,31 scion des critères préétablis. Il s'agit, par exemple, d'informations permettant de savoir que l'appel A provient d'une ré lion donnée p;'0.:-.lie du lieu où se trouve le destinataire. Dans ce cas, l'appel A est, par exemple, considéré comme étant potentiellement un appel d'un client et le traitement de ce type d'appel A, tel que prévu dans la procédure, est mis en oeuvre. Dans le cas, où aucune décision relative à la gestion de l'appel A ne peut être prise à la lumière des info :TrIons collectées, ou du moins dans le délai imparti pour effectuer le traitement d'un .7)pel, le module 4 de commande informe le destinataire B et attend et/ou demande des instructions comple.i,entaires. Dans l'attente de ces instructions, le module 4 émet, avantageusement, un ressage de mise en attente supplémentaire. Ces instructions complémentaires ,,,wvnt soit consister en un transfert de l'appel A au destinataire B, soit une invitation du contact à laisser un message ou à utiliser un autre mode de communication, selon une procédure prédéfinie ou donnée en temps réel par le destinataire B. Dans le cas d'une mise en attente, le module 4 de gestion met à profit le temps d'attente supplémenbire pour collecter d'autres informations, par exemple via d'autres sources d'information. A l'issue de cette collecte complémentaire d'informations, le module 4 de gestion peut avoir suffisamment d'informations pour appliquer une procédure définie pour ce type de contact et compléter une carte de visite virtuelle. Cas 3 : l'appel A entrant est effectué sous forme masqué.

Dans ce cas, aucune information relative au contact n'apparaissant, le module 4 de gestion ne pourra pas obtenir d'informations issues de la base de contacts ni effectuer des recherches complémentaires. Une procédure spécifique est alors appliquée. Il s'agit, par exemple, d'une invitation à laisser un message, oral ou écrit. Dans la mesure où le module 4 a informé le destinataire B, ce dernier peut émettre des instructions particulières concernant le traitement de cet appel. Il peut s'agir, par exemple, d'émettre une demande d'informations ou d'identification à destination du contact A. Cas 4 : l'-;)pl A entrant n'est pas destiné à un destinataire B donné Dans ce cas, A veut joindre quelqu'un de la structure, privée ou publique, mais sans connaitre un interlocuteur en particulier. Il s'agit, par exemple, d'un appel destiné à un service après-vente, aux urgences d'un service de soins ou autre. Dans ce cas, comme dans les cas 1 ou 2, le module 4 collecte le maximum d'informations, en interne et en externe, pour soit mettre à jour les informations la carte de visite virtuelle de A lorsque ce dernier c. 1 connu ou pour créer une carte de visite virtuelle lorsqu'il s'agit du premier appel de A. De manière simultanée, en fonction des informations connues sur A, le module 4 interroge les sources internes d'informations relatives aux membres de la structure appelée, c'est-à-dire aux destinataires B. Il s'agit, par exemple en interrogeant l'agenda électronique des membres de la structure, le planning des congés et la disponibilité des appareils de communication des membres de la structure, d'identifier celui qui, par exemple, est libre pour prendre l'appel ou pour émettre les instructions les plus en adéquation avec l'appel A. Il s'agit, de facto, pour le module 4 de définir le couple disponibili+."a/compétence le plus pertinent pour prendre en charge l'appel La mise en oeuvre du procédé, à savoir la gestion des différents modules 1, 3, 5 à 7 par le module 4 est réalisée par un Togramme d'ordinateur comprenant des instructions nécessaires aux différen' E;,s étapes du procédé, lors de l'exécution du programme par un ordinateur associé au molule 4. Un tel procédé est d'un usage aisé pour un utilisii',,cur puisque ce dernier choisit et modifie à volonté les critères relatifs à la gestion des appels. De plus, le procédé, outre une grande acli,::;U ilité aux différents types d'appel rencontrés, est utilisable avec tout type de moyen de communication. Pour cela, une installation délocalisée est préférée. Dans ce cas, le module 4 de gestion des als n'est pas physiquement et/ou exclus: .errr,nt à l'usage d'un ou d'un groupe de iestinataire(s) donné(s) mais utilisé par le biais d'un abonnement à un service. L'accès au module 4 de gestion des appels ne nécessite alors que la prise en compte des moyens de communication du ou des destinataires par le module 4. En d'autres termes, le procédé est à même d'être mis en oeuvre pour tout type de moyen de communication, pour tout opéraLur téléphonie ou fournisseur de moyen de communication, suivant en _ l'évolution des moyens de communication utilisés par le destinataire B. Un tel procédé et son utilisation sont transparents pour le destinataire et n'affecte pas ses moyens de communication, en particulier la gestion des appels sortant, c'est-à-dire émis par le destinataire. Dans un mod,,a d a ré lisation non illustré, le mo,:!ur; 4 est adapté pour gérer également les appels émis par le destinataire L. Il s'agit, par exemple, de l'envoi automatique d'un message vocal ou écrit préenregistré lorsque le destinataire compose un numéro d'identification d'un contact donné. En variante, le module 4 peut être relié à des moyens d'alarme ou de sécurité, par exemple des moyens de détection d'une tentative d'entrée non autorisée dans un bâtiment, de détection d'un accident d'un véhicule, d'une chute d'une personne, d'un déplacement non autorisé d'un véhicule ou autre. Dans ce cas, le mndule 4 peut, non seulement avertir le destinataire B, mais également et automti1uement les services de secours et d'assistance. Hen entendu, une mise en oeuvre en interne, chez le destinataire, du modul:7 4 est envisageable.

Claims (9)

1. REVENDICATIONS1. Procédé de gestion automatique des appels (A) entrant sur au moins un appareil de communication d'un destinataire (B), comprenant au moins : - une étape de réception d'un appel (A) entrant sur un module (1) de réception des appels chez un destinataire (B), - une étape d'identification de l'appel (A) entrant à partir d'un module interne (3) de stockage d'informations, - une étape de traitement e,:?. (A) entrant selon des critères de traitement définis à partir des informations fournies par le module interne (3) de stockage d'informations, caractérisé en ce qu'il comprend en outre - au moins une (: supplémentaire, avant l'étEl:.e cs',,?. traitement de l'el entrant, de mise à jour automatique des critères de traitement de l'appel (A) entrant par interrogation de sources d'informations (5 à 8) autres que le module interne (3) de stockage d'informations.
2. 2.- Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce qu'il comprend une étape supplémentaire d'édition ou de modification d'une carte de visite virtuelle associée à l'appel (».) ntrant par un module (9) de création de cartes de visite virtuelles.
3. 3.- Procédé selon l'une des revendications précédentes, caractérisé en ce que l'étape d'interrogation d'autres sources d'informations comprend l'interrogation des réseaux sociaux (6).
4. 4.- Procédé selon l'une des revendica:opT précédentes, caractérisé en ce que l'étape d'interrarflon d'autres ?ources d'informations comprend l'interrogation de l'agenda (5) du destinatair,:: (3).
5. 5.- Procédé selon l'une des revendications précédentes, caractérisé en ce que l'étape d'interrogation d'autres sources d'informations comprend la géolocalisation (7) du destinataire (B).
6. 6.- Instli,lon de mise en oeuvre d'un procédé selon une des revendicationsprécédentes, comprenant au moins un appareil de communication, un module interne (3) de stockage d'informe ''ons, au moins un module (6, 8) d'accès à des sources externes d'informations, caractérisée en ce qu'elle comprend au moins un module (4) de gestion des :',.pp'-_.-1s (A) entrant propre à interroger automatiquement des sources d'informations, internes ou externes, et à générer une répons.: 7ar l'appareil de communication.
7. 7.- Installation selon la revendication 6, caractérisée en ce que le module (4) de gestion des E )i- »Is (A) entrant e3tdé|ocG|isé par rapport au destinataire (B).
8. 8.- L'installation comprend un module (7) de géolocalisation.
9. 9.- Produit programme d'ordinateur comprenant des instructions n.'::.',essaires à la mise en oeuvre du procédé selon l'une des revendications 1 5, lors de l'exécution du programme par un ordinateur associé au module (4) de gestion des appels.15