FR2860937A1

FR2860937A1 - Corporate customers telephone call management method, involves identifying service requested by caller by recognition of voice using phonetic dictionary, and transferring call according to parameters predefined by called party

Info

Publication number: FR2860937A1
Application number: FR0311808A
Authority: FR
Inventors: Thierry Brizzi
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2003-10-09
Filing date: 2003-10-09
Publication date: 2005-04-15
Anticipated expiration: 2023-10-09
Also published as: FR2860937B1

Abstract

The method involves identifying a called corporate (3) from a called number. A phonetic dictionary corresponding to characteristic of the corporate and stored in a database of an external computer network platform (5), is activated A service requested by a caller (1) is identified by recognition of voice using the dictionary. A call is transferred according to parameters predefined by called party, when the party is identified. An independent claim is also included for an automatic telephone call reception system.

Description

- 1-- 1-

"Procédé et système d'accueil téléphonique automatisé" La présente invention se rapporte à un procédé et un système d'accueil téléphonique personnalisé et automatisé. The present invention relates to a method and a personalized and automated telephone reception system.

Le traitement des appels téléphoniques pour les entreprises est fondamental dans la gestion de la relation client et de nombreuses petites entreprises font appel à des sociétés de domiciliation pour traiter la gestion de leurs appels téléphoniques. The handling of phone calls for businesses is fundamental in customer relationship management and many small businesses use domiciliation companies to handle the management of their phone calls.

On connaît des systèmes d'accueil téléphonique automatisé comprenant un commutateur ou PABX disposé au sein de la société, entre le réseau téléphonique interne et le réseau téléphonique public commuté. Ces systèmes comprennent un module de synthèse vocale ou des fichiers sonores préalablement enregistrés permettant de guider l'appelant vers un destinataire ou un service approprié par appuis successifs des touches de fonction du téléphone de l'appelant. On trouve généralement ces systèmes dans des services administratifs où l'appelant est aiguillé jusqu'à un opérateur donné. There are known automated telephone reception systems comprising a switch or PBX arranged within the company, between the internal telephone network and the public switched telephone network. These systems include a speech synthesis module or previously recorded sound files to guide the caller to a recipient or an appropriate service by successive keys of the caller's phone function keys. These systems are usually found in administrative services where the caller is routed to a given operator.

De tels systèmes sont coûteux puisqu'ils nécessitent un PABX pour chaque société et ne permettent pas une gestion globale de plusieurs sociétés indépendantes. Such systems are expensive since they require a PBX for each company and do not allow a global management of several independent companies.

La présente invention a pour but un nouveau système permettant de gérer plusieurs sociétés. La présente invention a encore pour but un système d'accueil aisément et directement configurable par le personnel des sociétés. The present invention aims at a new system for managing several companies. The present invention also aims a home system easily and directly configurable by the staff of companies.

On atteint au moins l'un des buts précités avec un procédé d'accueil téléphonique automatisé pour gérer les appels téléphoniques d'une pluralité de sociétés clientes. Selon l'invention, on réalise un routage de tout appel téléphonique destiné auxdites sociétés clientes vers une plateforme informatique externe à ladite pluralité de sociétés clientes. Le routage peut être effectué à partir du réseau téléphonique commuté, d'un PABX de la société ou par affectation du numéro de la société à ladite - 2- plateforme. Et on réalise les étapes suivantes au sein de la plateforme: - identification de la société appelée à partir du numéro appelé, ce qui permet notamment de gérer plusieurs 5 sociétés indépendantes, activation d'un dictionnaire phonétique correspondant aux caractéristiques de la société, ce dictionnaire étant stocké dans une base de données de la plateforme, identification du service demandé par l'appelant par reconnaissance automatique de la parole au moyen dudit dictionnaire, ce service pouvant être le nom d'un employé ou de la société ou une information générale telle que les horaires d'ouverture de la société, lorsqu'un appelé est identifié, transfert de l'appel en fonction de paramètres prédéfinis par l'appelé le cas échéant, sinon transfert direct vers le numéro de téléphone de l'appelé au sein de la société cliente, lorsqu'une demande d'information est identifiée, 20 émission d'un flux sonore en direction de l'appelant par émission d'un fichier sonore ou par synthèse automatique de la parole. At least one of the foregoing purposes is achieved with an automated telephone reception method for handling telephone calls from a plurality of client companies. According to the invention, a routing of any telephone call for said client companies is carried out to a computing platform external to said plurality of client companies. The routing can be carried out from the switched telephone network, a PABX of the company or by assigning the number of the company to said - 2 - platform. And the following steps are carried out within the platform: identification of the called company from the called number, which notably makes it possible to manage several independent companies, activation of a phonetic dictionary corresponding to the characteristics of the company, this dictionary being stored in a database of the platform, identification of the service requested by the caller by automatic speech recognition using said dictionary, this service may be the name of an employee or the company or general information such as the opening hours of the company, when a called party is identified, transfer of the call according to predefined parameters by the called party if necessary, otherwise direct transfer to the telephone number of the called party within the client company, when a request for information is identified, transmitting a sound flow to the caller by transmitting a sound file or by automatic speech synthesis.

La présente invention est notamment remarquable par le fait que la plateforme multi-canal est externalisée, il 25 n'est pas indispensable d'installer un PABX dans chaque société. The present invention is particularly remarkable by the fact that the multi-channel platform is outsourced, it is not essential to install a PBX in each company.

Les dits paramètres sont définis au sein d'un environnement associé à la personne appelée et sont stockés dans la base de données. Ces paramètres comprenant notamment le carnet d'adresse de l'appelé ainsi que les différents profils d'appels qu'il aura configurés pour son environnement. Le profil d'appel est un service de personnalisation de l'accueil. Chaque utilisateur peut par exemple définir un profil mobilité lorsqu'il est en déplacement hors de la société ou encore un profil - 3 confidentialité pour lequel il ne souhaite pas être dérangé. The said parameters are defined within an environment associated with the called person and are stored in the database. These parameters include in particular the address book of the called party as well as the different call profiles he has configured for his environment. The call profile is a personalization service for the reception. For example, each user can define a mobility profile when he is away from the company or a profile - 3 confidentiality for which he does not wish to be disturbed.

Les paramètres liés aux profils peuvent correspondre à des filtrages d'appels, répondeur sans enregistrement de message, répondeur avec enregistrement et transfert du message enregistré par SMS par exemple, ou encore reroutage des appels vers un mobile. Pour le filtrage par exemple, lorsque l'appelant s'identifie ou est identifié par détection de son numéro de téléphone, le système vérifie dans le carnet d'adresse associé au profil actif de l'appelé si l'appelant est autorisé ou non à atteindre l'appelé. The parameters related to the profiles can correspond to call filtering, answering machine without message recording, answering machine with recording and transfer of the message recorded by SMS for example, or even rerouting calls to a mobile. For filtering for example, when the caller identifies or is identified by detection of his phone number, the system checks in the address book associated with the active profile of the called party whether the caller is authorized or not to reach the called.

En fonction desdits paramètres, on peut transférer l'appel vers un réseau téléphonique fixe ou mobile. Par exemple, lorsqu'un appelé est identifié, on peut transférer l'appel vers un téléphone portable en fonction des paramètres indiquant le numéro du téléphone portable et les horaires de disponibilité. Depending on the said parameters, the call can be transferred to a fixed or mobile telephone network. For example, when a called party is identified, the call can be forwarded to a mobile phone according to the parameters indicating the mobile phone number and the availability times.

Lesdits paramètres prédéfinis peuvent par ailleurs correspondre à un mode secret pour lequel l'appel de l'appelant est directement dirigé vers un répondeur téléphonique de l'appelé identifié. Dans ce cas, le message laissé par l'appelant est enregistré sous forme sonore puis transmis vers l'appelé en pièce attachée par messagerie électronique. Said predefined parameters may also correspond to a secret mode for which the call of the caller is directly directed to an answering machine of the called party identified. In this case, the message left by the caller is recorded in audio form and then transmitted to the called party attached by email.

Cette plateforme est multi-canal et peut avantageusement au moins comporter: - un moteur de reconnaissance automatique de la parole, un moteur de synthèse automatique de la parole, - un phonétiseur pour générer le dictionnaire phonétique de chaque société, - une ressource de type pilote WEB connectée à un serveur http à travers lequel chaque société peut définir la liste des personnes de la société avec leurs paramètres, et chaque employé de chaque société peut définir son - 4 environnement intégrant ses contacts et ses différents profils d'appels, - un protocole multi-média Unifié qui assure la normalisation des échanges entre les différentes ressources 5 connectées, - une couche logicielle ou API pour "Application Programming Interface" en langue anglaise, qui fournit l'ensemble des fonctions nécessaires à l'implémentation des différentes ressources, - une ressource type pilote Mail qui gère l'interfaçage avec la messagerie électronique, - une ressource de type pilote SMS qui gère des modems téléphoniques pour assurer l'émission et la réception des messages courts de type SMS, et - une ressource de type pilote vocal qui gère l'interfaçage avec les opérateurs de téléphonie. This platform is multi-channel and may advantageously comprise at least: an automatic speech recognition engine, an automatic speech synthesis engine, a phonetizer for generating the phonetic dictionary of each company, a pilot-type resource WEB connected to an http server through which each company can define the list of people of the company with their parameters, and each employee of each company can define his - 4 environment integrating his contacts and his different call profiles, - a protocol Unified multi-media which ensures the normalization of exchanges between the various connected resources, - a software layer or API for "Application Programming Interface" in English, which provides all the necessary functions for the implementation of the various resources, - a mail pilot resource that manages interfacing with email, - a resource SMS-type rce that manages telephone modems to ensure the transmission and reception of SMS short messages, and - a voice-type resource that manages interfacing with the telephone operators.

Avec le serveur http, chaque employé peut se connecter à la plateforme via Internet de façon à configurer son environnement contenant ses différents profils et définir les filtrages associés(travail, maison, week- end, vacance,..) Les profils peuvent être activés via le réseau téléphonique commuté par reconnaissance automatique de mots clefs correspondant au nom du profil donné par l'employé, ou par le biais d'Internet, ou par le biais du WAP, ou encore par émission d'un message court de type SMS avec le nom du profil à activer. With the http server, each employee can connect to the platform via the Internet so as to configure his environment containing his different profiles and define the associated filtering (work, home, weekend, holiday, ..) Profiles can be activated via the telephone network switched by automatic recognition of keywords corresponding to the name of the profile given by the employee, or via the Internet, or via WAP, or by sending a short message of the SMS type with the name of the profile to activate.

Selon une caractéristique avantageuse de l'invention, chaque employé peut également utiliser la plateforme comme numéroteur en se servant du carnet d'adresse de l'employé stocké dans une base de données de la plateforme. Ainsi, on dote la plateforme d'un module numéroteur à reconnaissance automatique de la parole, et lorsqu'un appelant compose directement un numéro de téléphone associé à la plateforme et que cet appelant est un employé enregistré dans la - 5- plateforme, on active ce module numéroteur, on active le carnet d'adresse de l'employé, et on transfert l'appel vers un destinataire identifié par reconnaissance automatique de la parole. According to an advantageous characteristic of the invention, each employee can also use the platform as a dialer using the address book of the employee stored in a database of the platform. Thus, the platform is equipped with a dialer module with automatic speech recognition, and when a caller dials directly a telephone number associated with the platform and that caller is an employee registered in the platform, one activates This dialer module activates the address book of the employee, and the call is transferred to a recipient identified by automatic speech recognition.

Selon une autre caractéristique avantageuse de l'invention, en cas d'incompréhension entre l'appelant et le moteur de reconnaissance automatique de la parole, on élabore un fichier son et un fichier texte correspondant aux paroles de l'appelant, de préférence ces fichiers sont élaborés dans tous les cas et non à posteriori, et on transfert ces fichiers vers un module, tel qu'un moteur de reconnaissance automatique hors ligne, apte à identifier l'appelé de manière quasi certaine. si le nom identifié ne correspond pas au nom reconnu, on enrichit le nom avec une According to another advantageous characteristic of the invention, in case of incomprehension between the caller and the automatic speech recognition engine, a sound file and a text file corresponding to the words of the caller are produced, preferably these files. are developed in all cases and not a posteriori, and we transfer these files to a module, such as an offline automatic recognition engine, able to identify the called almost certain. if the identified name does not match the recognized name, the name is enriched with a

nouvelle description phonétique.new phonetic description.

Autrement, on peut aussi faire intervenir un navigateur associé à un téléopérateur. Dans ce cas, le fichier sonore correspondant aux paroles prononcées par l'appelant est envoyé vers le téléopérateur avec la transcription textuelle reconnue par le moteur de reconnaissance vocale. Le téléopérateur dispose alors, sur un même écran, de la liste des personnes qu'il est possible de joindre pour cette société et peut alors, soit indiquer au système le mot que le moteur de reconnaissance vocale aurait du reconnaître ou prendre en charge l'appel dans le cas ou le message prononcé par l'appelant ne correspond pas à un nom de la liste de l'entreprise. Dans le cas ou le téléopérateur renseigne un autre nom que celui compris par le moteur de reconnaissance vocale, le système incrémente un compteur d'erreur sur le mot mal reconnu. Pour l'ensemble des mots correctement reconnus, un compteur est aussi incrémenté et permet de déterminer un taux de reconnaissance sur le mot en question. Les paramètres de l'application permettent de déterminer un seuil à partir duquel le responsable de l'exploitation du service sera alerté et pourra analyser les problèmes qui sont à l'origine de la mauvaise reconnaissance ( mot mal phonétisé, ou phonétisation alternative inexistante). Lorsque le problème est identifié, l'entrée lexicale se voit ajouter une nouvelle description phonétique dans le dictionnaire. Otherwise, one can also involve a browser associated with a teleoperator. In this case, the sound file corresponding to the words spoken by the caller is sent to the teleoperator with the text transcription recognized by the speech recognition engine. The teleoperator then has, on a same screen, the list of people that can be reached for this company and can then either indicate to the system the word that the speech recognition engine should have recognized or support the call in the case where the message spoken by the caller does not correspond to a name in the company list. In the case where the teleoperator provides a name other than that understood by the voice recognition engine, the system increments an error counter on the poorly recognized word. For all the correctly recognized words, a counter is also incremented and allows to determine a recognition rate on the word in question. The parameters of the application make it possible to determine a threshold from which the person in charge of the operation of the service will be alerted and will be able to analyze the problems which are at the origin of the bad recognition (poorly phonetized word, or non-existent alternative phonation). When the problem is identified, the lexical entry is added a new phonetic description in the dictionary.

Le dictionnaire comprend une grammaire définissant un ensemble de combinaisons phonétiques autorisées, des entrées lexicales avec leurs descriptions phonétiques. Selon un mode de mise en oeuvre avantageux de l'invention, pour toute nouvelle entrée lexicale, on vérifie d'abord si la base de données contient une description phonétique associée à une telle entrée, si non, on utilise un phonétiseur pour générer une description phonétique à associer à cette entrée lexicale. The dictionary includes a grammar defining a set of allowed phonetic combinations, lexical entries with their phonetic descriptions. According to an advantageous embodiment of the invention, for any new lexical entry, it is first checked whether the database contains a phonetic description associated with such an entry, if not, a phonetizer is used to generate a description. phonetic to associate with this lexical entry.

Suivant un autre aspect de l'invention, il est proposé un système d'accueil téléphonique automatisé pour gérer les appels téléphoniques d'une pluralité de sociétés clientes. Ce système comprend une plateforme informatique multi-canal externe à ladite pluralité sociétés clientes, tout appel téléphonique destiné auxdites sociétés clientes étant routé vers ladite plateforme, cette plateforme comprenant: des moyens pour identifier la société appelée à partir du numéro appelé, des moyens pour activer un dictionnaire phonétique correspondant aux caractéristiques de la société, ce dictionnaire étant stocké dans une base de données de la plateforme, un moteur de reconnaissance automatique de la parole pour identifier le service demandé par l'appelant au 30 moyen dudit dictionnaire, lorsqu'un appelé est identifié, des moyens pour transférer l'appel en fonction de paramètres prédéfinis par l'appelé le cas échéant, sinon des moyens pour transférer directement l'appel vers le numéro de téléphone de l'appelé 35 au sein de la société cliente, - 7- lorsqu'une demande d'information est identifiée, des moyens pour émettre un flux sonore en direction de l'appelant. According to another aspect of the invention, there is provided an automated telephone answering system for managing the telephone calls of a plurality of client companies. This system comprises a multi-channel computer platform external to said plurality of client companies, any telephone call intended for said client companies being routed to said platform, this platform comprising: means for identifying the called company from the called number, means for activating a phonetic dictionary corresponding to the characteristics of the society, this dictionary being stored in a database of the platform, an automatic speech recognition engine for identifying the service requested by the caller by means of said dictionary, when called is identified, means for transferring the call based on parameters predefined by the called party if any, otherwise means for directly transferring the call to the telephone number of the called 35 within the client company, - When an information request is identified, means for transmitting a stream sound to the caller.

Le système peut également comprendre une ressource de 5 type pilote de client http pour extraire des informations utiles dans des sites Web et les transformer en fichier sonore ou en message électronique. The system may also include an http client driver resource for extracting useful information from web sites and transforming them into sound file or email.

D'autres avantages et caractéristiques de l'invention apparaîtront à l'examen de la description détaillée d'un 10 mode de mise en oeuvre nullement limitatif, et des dessins annexés, sur lesquels: La figure 1 est une vue d'ensemble du système selon l'invention, La figure 2 est un schéma simplifié d'une 15 plateforme informatique utilisée dans le système selon l'invention, et La figure 3 est un organigramme illustrant une procédure de gestion d'échec de compréhension entre un appelant et le moteur de reconnaissance automatique de la 20 parole. Other advantages and characteristics of the invention will appear on examining the detailed description of an embodiment which is in no way limitative, and the attached drawings, in which: FIG. 1 is an overall view of the system According to the invention, FIG. 2 is a simplified diagram of a computer platform used in the system according to the invention, and FIG. 3 is a flowchart illustrating a management procedure of understanding failure between a caller and the engine. automatic speech recognition.

Sur la figure 1 on distingue un appelant 1 qui cherche à joindre par téléphone un employé 2 de la société 3. L'appelant 1 compose alors le numéro de téléphone de la société 3. Cette communication n'est pas directement transmise à la société 3, mais re-routée par l'opérateur de téléphonie 4 vers la plateforme 5 d'accueil téléphonique automatisé. Au préalable, la société a pris soin de s'inscrire auprès de la plateforme 5 de sorte que toute communication à destination de cette société est reroutée vers la plateforme 5. In Figure 1 there is a caller 1 who seeks to reach by telephone an employee 2 of the company 3. The caller 1 then dials the phone number of the company 3. This communication is not directly transmitted to the company 3 , but re-routed by the telephony operator 4 to the platform 5 automated telephone reception. Beforehand, the company has taken care to register with the platform 5 so that all communication to this company is reroutée to the platform 5.

Lorsqu'une société veut bénéficier de la plateforme selon l'invention, on utilise notamment la base de données et un phonétiseur pour créer un dictionnaire à partir des caractéristiques (noms, services, coordonnées, . When a company wants to benefit from the platform according to the invention, the database and a phonetizer are used in particular to create a dictionary from the characteristics (names, services, coordinates,.

) de la société. Chaque dictionnaire comprend une grammaire définissant un ensemble de combinaisons phonétiques autorisées, des entrées lexicales (des noms) et une description phonétique associée à chaque entrée lexicale...DTD: Le dictionnaire est sauvegardé dans une base de données. ) of the society. Each dictionary includes a grammar defining a set of allowed phonetic combinations, lexical entries (names) and a phonetic description associated with each lexical entry ... DTD: The dictionary is saved in a database.

Lorsque la société intègre un nouvel employé par exemple, pour intégrer les caractéristiques de ce nouvel employé, en particulier son nom, dans le dictionnaire de la société, on vérifie d'abord si ce nom ou entrée lexicale est déjà présent dans le dictionnaire, si non, on utilise le phonétiseur pour mettre à jour le dictionnaire en générant une suite de phonèmes à associer à cette entrée lexicale. When the company integrates a new employee for example, to integrate the characteristics of this new employee, in particular his name, in the dictionary of the company, one checks first if this name or lexical entry is already present in the dictionary, if no, we use the phonetizer to update the dictionary by generating a sequence of phonemes to associate with this lexical entry.

Dans la plateforme, l'appelant 1 est accueilli par un robot lui demandant d'indiquer quel service ou quelle personne il souhaite atteindre. Chaque parole de l'appelant 1 est captée par un moteur de reconnaissance automatique de la parole de façon à identifier la personne ou le service souhaité. Pour ce faire, ce moteur de reconnaissance automatique de la parole active les données correspondant à la société 3. In the platform, the caller 1 is greeted by a robot asking him to indicate which service or person he wishes to reach. Each speech of the caller 1 is picked up by an automatic speech recognition engine so as to identify the desired person or service. To do this, this automatic speech recognition engine activates the data corresponding to the company 3.

L'activation est rendue possible car le numéro de téléphone appelé permet d'identifier la société 3 correspondante. Les données ainsi rendues actives comprennent le dictionnaire intégrant des suites de phonèmes associés à chaque entrée lexicale, les entrées lexicales étant ellesmêmes associées aux noms et prénoms des personnes de la société. Ce dictionnaire définit aussi les différentes possibilités d'élocution des appelants autorisant les principaux usages de la langue pour demander à être mis en communication avec une personne. Ce moteur de reconnaissance automatique de la parole est apte à détecter dans le flux sonore de l'appelant 1 le nom de l'employé 2. The activation is made possible because the called telephone number makes it possible to identify the corresponding company 3. The data thus made active include the dictionary integrating sequences of phonemes associated with each lexical entry, the lexical entries being themselves associated with the first and last names of the persons in the society. This dictionary also defines the various possibilities of speech of the appellants authorizing the main uses of the language to ask to be put in communication with a person. This automatic speech recognition engine is able to detect in the sound stream of the caller 1 the name of the employee 2.

Un module applicatif de gestion de la plateforme vérifie alors dans la base de données renfermant les données de la société 3 si l'employé 2 bénéficie de services évolués tels qu'un profil d'appel ou un mode - 9secret, ces services évolués correspondant à une prédéfinition de paramètres. An application platform management module then verifies in the database containing the data of the company 3 if the employee 2 benefits from advanced services such as a profile call or a mode - 9secret, these advanced services corresponding to a preset of parameters.

Sans service évolué, l'appel est directement transféré vers le poste fixe de l'employé 2. Without advanced service, the call is transferred directly to the employee's landline 2.

Lorsque le service mode secret est activé, un message diffusé demande à l'appelant de laisser un message. Après enregistrement de ce dernier, un processus de gestion et de distribution de message est alors mis en oeuvre pour envoyer le fichier sonore correspondant par message électronique à l'adresse de l'appelé, ce fichier sonore peut également être extrait sous forme textuelle de façon à être envoyé en format SMS vers l'employé 2. When the secret mode service is activated, a broadcast message requests the caller to leave a message. After registration of the latter, a message management and distribution process is then implemented to send the corresponding sound file by electronic message to the address of the called party, this sound file can also be extracted in text form so to be sent in SMS format to the employee 2.

Lorsqu'un profil d'appel est actif et que le numéro de l'appelant est fourni par le réseau, on recherche dans ce profil d'appel actif de l'employé 2 ce numéro de l'appelant de façon à vérifier s'il fait l'objet d'un filtrage quelconque. Si ce numéro est autorisé, l'appel vers le destinataire est lancé pour une mise en communication. Dans le cas contraire, un message indiquant que le destinataire ne peut être joint et une invitation à laisser un message est joint. Un message SMS est ensuite envoyé au destinataire lui indiquant l'appel avec les références de l'appelant. Dans le cas où le numéro de l'appelant ne serait pas fourni, et si le profil actif autorise le routage de ce type d'appel, l'appel vers le destinataire est lancé pour une mise en communication. Si le profil n'autorise pas le routage de ce type d'appel, un message est diffusé indiquant que le destinataire ne peut être joint et une invitation à laisser un message est faite. When a call profile is active and the caller's number is provided by the network, the employee's active call profile 2 is searched for this caller's number in order to check whether the caller's number is active. is subject to some filtering. If this number is allowed, the call to the recipient is initiated for a call. If not, a message indicating that the recipient can not be reached and an invitation to leave a message is attached. An SMS message is then sent to the recipient indicating the call with the references of the caller. In the event that the caller's number is not provided, and if the active profile authorizes the routing of this type of call, the call to the recipient is initiated for a call. If the profile does not allow the routing of this type of call, a message is broadcast indicating that the recipient can not be reached and an invitation to leave a message is made.

L'appel vers le destinataire peut être transféré sur un téléphone fixe ou sur un téléphone portable selon le profil prédéfini par l'employé 2. The call to the recipient can be transferred to a landline or mobile phone according to the profile predefined by the employee 2.

Sur la figure 2, on voit un schéma simplifié illustrant l'architecture technique interne de la plateforme 5. La plateforme est conçue à partir de moyens matériels conventionnels tels que des serveurs équipés de - 10cartes d'extension et de périphériques adaptés, ainsi que de bases de données adaptées. In Figure 2, there is shown a simplified diagram illustrating the internal technical architecture of the platform 5. The platform is designed from conventional hardware such as servers equipped with - 10 extender cards and appropriate peripherals, as well as adapted databases.

Sur le plan logiciel on distingue plusieurs couches logicielles API (application programming interface). On the software level, there are several software layers API (application programming interface).

La couche logicielle 6 permet la connexion des ressources de type pilote de média qui permettent les interactions avec les différents médias gérés par la plate-forme. Ces pilotes de médias sont les suivants: le pilote vocal 11 est destiné à l'interface avec 10 le réseau téléphonique, le pilote Web 12 est destiné à l'interfaçage avec Internet, le pilote mail 13 est destiné à l'interfaçage avec la messagerie électronique, le pilote client http 14 est destiné à l'interfaçage d'un client Internet; il permet la connexion de l'applicatif à des sites WEB, l'analyse des contenus de ces sites et l'extraction de l'information nécessaire à l'application; cette information peut ensuite être déclinée 20 en vocal ou par mail, - le pilote SMS 15 est destiné à l'interfaçage avec le service de messagerie de messages courts, le pilote EXE 16 est destiné à l'interfaçage avec des applications extérieures autonomes ne faisant pas 25 parties des ressources de la plate-forme, et le pilote SGBD 17 est destiné à l'interfaçage avec des bases de données applicatives ou extérieures notamment pour la gestion de carnet d'adresses et autres données provenant des sociétés clientes. The software layer 6 allows the connection of the media pilot resources that allow interactions with the various media managed by the platform. These media drivers are as follows: the voice driver 11 is intended for the interface with the telephone network, the Web driver 12 is intended for interfacing with the Internet, the mail driver 13 is intended for interfacing with the messaging system. electronic, the client driver http 14 is intended for the interfacing of an Internet client; it enables the application to be connected to Web sites, the analysis of the contents of these sites and the extraction of the information necessary for the application; this information can then be declined 20 in voice or by mail, - the SMS driver 15 is intended for interfacing with the short message messaging service, the EXE 16 driver is intended for interfacing with autonomous external applications not making not 25 parts of the resources of the platform, and the DBMS driver 17 is intended for interfacing with application or external databases, particularly for the management of address books and other data from the client companies.

La couche logicielle 7 correspond à l'API d'administration. On distingue un logiciel 21 pour administrer la plateforme, un logiciel de configuration 20, un logiciel journal 19 pour garder la trace de différents événements qui se déroulent au sein de la plateforme, et un logiciel statistique 18. - 11- The software layer 7 corresponds to the administration API. There is a software 21 for administering the platform, a configuration software 20, a journal software 19 for keeping track of various events that take place within the platform, and statistical software 18. - 11-

On distingue également une couche logicielle 8 qui permet l'interfaçage des ressources de type moteur, correspondant à des ressources de traitement des données. Les moteurs peuvent fonctionner en ligne ou hors ligne. On trouve: le moteur de reconnaissance automatique de la parole RAP 28 qui travaille avec des dictionnaires (phonèmes+entrées lexicales+ grammaires) générés à partir des caractéristiques de chaque société; et un moteur de synthèse automatique de la parole SAP 27. There is also a software layer 8 that allows the interfacing of the engine-type resources, corresponding to data processing resources. Engines can operate online or offline. We find: the automatic speech recognition engine RAP 28 which works with dictionaries (phonemes + lexical entries + grammars) generated from the characteristics of each company; and an automatic speech synthesis engine SAP 27.

La dernière couche logicielle 9 permet l'interfaçage des modules applicatifs en charge de piloter les couches logicielles 6, 7 et 8. On distingue un module applicatif de gestion 29 mettant en oeuvre les différents processus du système selon l'invention, et un module applicatif configuration 24 pour interagir avec la base de données 32 via un processus d'étiquetage 25 comme on le verra sur la figure 3. The last software layer 9 allows the interfacing of the application modules in charge of controlling the software layers 6, 7 and 8. There is a management application module 29 implementing the various processes of the system according to the invention, and an application module. configuration 24 to interact with the database 32 via a labeling process as will be seen in FIG.

La plateforme comporte également un logiciel liant ("MIDDLE-WARE", en langue anglaise) 10 correspondant à une application de messagerie pour régir l'ensemble des interactions entre les différentes couches logicielles 6, 7 8 et 9. The platform also includes a "MIDDLE-WARE" software corresponding to a messaging application for governing all the interactions between the different software layers 6, 7, 8 and 9.

La plateforme 5 comporte également un serveur http 23 par lequel les sociétés clientes peuvent configurer, définir et activer leur profil stocké dans une base de données 22. Cette base de données 22 est gérée par le pilote SGBD 17 de la couche logicielle 6. The platform 5 also includes an http server 23 through which the client companies can configure, define and activate their profile stored in a database 22. This database 22 is managed by the driver DBMS 17 of the software layer 6.

La figure 3 est un organigramme illustrant en détail le processus d'étiquetage automatique. Le message 33 de l'appelant est acquis à l'étape 35 au cour de laquelle un enregistrement sous forme de fichier sonore est effectué et une reconnaissance automatique de la parole est réalisée. Figure 3 is a flowchart illustrating in detail the process of automatic labeling. The message 33 of the caller is acquired at step 35 in the course of which a recording in the form of a sound file is performed and automatic speech recognition is performed.

On génère ensuite un fichier son et un fichier texte - 12- correspondant à la séquence sonore reconnue par le moteur de reconnaissance de la parole. Then generates a sound file and a text file - 12- corresponding to the sound sequence recognized by the speech recognition engine.

A l'étape 36 on demande la confirmation de l'appelant qui prononce à nouveau un message 34. Une comparaison est réalisée à l'étape 37. En cas de confirmation, l'appel est transféré vers le numéro du destinataire au cour de l'étape 38. In step 36 the confirmation of the caller is re-spoken again 34. A comparison is made in step 37. If confirmed, the call is transferred to the recipient's number at the end of the call. step 38.

En cas d'infirmation, un appel est effectué vers un standardiste ou un téléopérateur avec envoi des caractéristiques de la société correspondante sur son navigateur Internet au cour de l'étape 39. A l'étape 40, le fichier son est émis et le fichier texte est visualisé. A l'étape 41, le standardiste vérifie la séquence sonore. A l'étape 42, le standardiste indique au système la personne réellement demandée par l'intermédiaire du navigateur Internet, puis l'appel est transféré vers le numéro du destinataire à l'étape 38. Le nom du destinataire est alors répertorié en tant que nom en erreur, puis associé audit fichier son au cour de l'étape 43. A l'étape 44 on incrémente le compteur erreur associé au nom dudit destinataire dans la base de données 32. In case of denial, a call is made to a switchboard operator or teleoperator with sending the characteristics of the corresponding company on his Internet browser in step 39. In step 40, the sound file is sent and the file text is visualized. In step 41, the operator checks the sound sequence. In step 42, the attendant reports to the system the person actually requested via the Internet browser, and then the call is forwarded to the recipient's number in step 38. The recipient's name is then listed as name in error, then associated with said sound file in the course of step 43. In step 44 is incremented the error counter associated with the name of said recipient in the database 32.

De préférence, les étapes 39 à 42 sont réalisées au moyen d'un moteur de reconnaissance automatique de la parole hors ligne de grande précision réclamant beaucoup de 25 ressources. Preferably, steps 39 to 42 are performed by means of a highly accurate, high-precision, offline speech recognition engine.

A l'étape 45, on détermine si le rapport entre le nombre de fois où ce nom a été prononcé et le nombre de fois où ce nom n'a pas été reconnu "PRONONCE/RECONNU" est supérieur à un seuil prédéterminé. Dans le cas où ce rapport serait supérieur, l'étape 46 est activée. A l'étape 46, une alarme est générée dans la base de données ainsi que l'émission d'un e-mail vers la personne responsable pour la société. Cet e-mail contient les informations associées au mot qui n'est pas bien reconnu. Il fera ensuite l'objet d'un enrichissement de transcription - 13- phonétique qui sera ensuite elle-même stockée dans la base de données. In step 45, it is determined whether the ratio between the number of times this name has been pronounced and the number of times that this name has not been recognized "PRONOUNCED / RECOGNIZED" is greater than a predetermined threshold. In the case where this ratio is higher, step 46 is activated. In step 46, an alarm is generated in the database as well as the transmission of an e-mail to the person responsible for the company. This email contains the information associated with the word that is not well recognized. It will then be enriched with phonetic transcription which will then itself be stored in the database.

Bien sûr, l'invention n'est pas limitée aux exemples qui viennent d'être décrits et de nombreux aménagements 5 peuvent être apportés à ces exemples sans sortir du cadre de l'invention. - 14- Of course, the invention is not limited to the examples which have just been described and numerous adjustments can be made to these examples without departing from the scope of the invention. - 14-

Claims

An automated telephone reception method for managing the telephone calls of a plurality of client companies, characterized in that routing of any telephone call for said client companies to a computing platform external to said plurality of client companies, and in that the following steps are carried out within the platform: identification of the called company from the called number, activation of a phonetic dictionary corresponding to the characteristics of the company, this dictionary being stored in a database of the platform, identification of the service requested by the calling party by automatic speech recognition by means of said dictionary, when a called party is identified, transfer of the call according to parameters predefined by the called party if necessary, otherwise transfer directly to the telephone number of the called party within the client company, when a request for information is identified, sending a sound flow towards the caller.

2. Method according to claim 1, characterized in that said parameters are predefined within an environment of the called party and are stored in the database, this environment comprising a plurality of profiles.

3. Method according to claim 1 or 2, characterized in that according to said parameters, the call is transferred to a fixed or mobile telephone network. - 15-

4. Method according to claim 2 or 3, characterized in that each profile is activatable via the Internet or WAP.

5. Method according to any one of claims 2 to 4, characterized in that each profile is activatable via the switched telephone network.

6. Method according to any one of claims 2 to 5, characterized in that each profile is activatable via short messages (SMS).

7. Method according to claim 2, characterized in that when a called party is identified, and a secret mode defined in his environment is active, directs the call of the caller to a telephone answering machine.

8. Method according to claim 7, characterized in that the message left by the caller is recorded in sound form, converted into text by automatic speech recognition, and then transmitted to the called party.

9. A method according to claim 8, characterized in that the text is transmitted as an attached document by electronic mail.

10. The method of claim 8 or 9, characterized in that transmits the text as SMS short message.

11. Method according to any one of the preceding claims, characterized in that the platform is provided with a dialer module with automatic speech recognition, when a caller dials directly a telephone number associated with the platform and that 16 - Caller includes a profile stored in the database, activates the dialer module, activates the address book of the employee, and the call is transferred to a recipient identified by automatic speech recognition.

12. Method according to any one of the preceding claims, characterized in that in case of incomprehension between the caller and the automatic speech recognition engine, a sound file and a text file corresponding to the lyrics of the speech are produced. calling, and we transfer these files to a module able to identify the called; if the identified name does not correspond to the recognized name, the name is enriched with a new phonetic description.

13. Method according to any one of the preceding claims, characterized in that; the dictionary comprising a grammar defining a set of allowed phonetic combinations, lexical entries and a phonetic description associated with each lexical entry; for any new lexical entry, it is first checked whether the dictionary contains a phonetic description associated with such an entry, if not, a phonetizer is used to generate a phonetic description to be associated with this lexical entry.

14. An automated telephone reception system for managing the telephone calls of a plurality of client companies, characterized in that it comprises a computing platform external to said plurality of client companies, any telephone call intended for said client companies being routed to said platform , this platform comprising means for identifying the called company from the called number, 17- means for activating a phonetic dictionary corresponding to the characteristics of the company, this dictionary being stored in a database of the platform, a recognition engine automatic speech to identify the service requested by the caller by means of said dictionary, when a called party is identified, means for transferring the call according to predefined parameters by the called party if necessary, otherwise means to transfer directly the call to the phone number of the In the client company, when a request for information is identified, there are means for transmitting a sound stream to the caller.

15. System according to claim 14, characterized in that the platform further comprises: an automatic speech synthesis engine (27), a phonétiseur (26) for generating the phonetic dictionary of each company, a resource (12) of WEB pilot type connected to an http server through which each user can define a profile environment, a Unified multi-media protocol (10) which ensures the normalization of exchanges between the various connected resources, a software layer (6) which provides all the 30 functions necessary for the implementation of the various resources, a resource (13) type driver Mail that manages the interfacing with the electronic mail, --a resource (15) type SMS driver that manages telephone modems to ensure the transmission and reception of SMS short messages, and a voice pilot resource (11) which manages the interfacing with the telephony operators.

16. System according to claim 14 or 15, characterized in that it furthermore comprises a resource (14) of the http client pilot type for extracting useful information from web sites and transforming them into sound files or electronic messages. .

17. System according to any one of claims 14 to 16, characterized in that it further comprises a phonétiseur to generate the phonetic dictionary of each company.