FR2844614A1 - Procede d'automatisation de gestion de clientele dans un centre de contact et systeme mettant en oeuvre le procede - Google Patents

Abstract

Des postes opérateurs (3) sont connectés à une plate-forme de centre de contact et à un serveur. Un dispositif de gestion de clientèle (1) est connecté audit serveur et stocke des données associées à des clients. Le serveur effectue des opérations, sur la base de paramètres d'entrée, activables par appel d'adresses et mettant en oeuvre un traitement sur des données stockées dans le dispositif de gestion de clientèle. Selon l'invention :- on détecte (8) un événement au centre de contact ;- on extrait (9) des paramètres relatifs audit événement détecté ;- on appelle au moins une adresse du serveur en correspondance avec l'événement détecté, ladite adresse ayant des champs comprenant des paramètres relatifs à l'événement détecté ; et- on effectue les opérations activables à ladite adresse, sur la base de certains au moins des paramètres relatifs à l'événement détecté compris dans lesdits champs de l'adresse.

Description

PROCEDE D'AUTOMATISATION DE GESTION DE CLIENTELE DANS UN

CENTRE DE CONTACT ET SYSTEME METTANT EN îUVRE LE PROCEDE

La présente invention concerne une automatisation de la gestion de la

clientèle dans un centre d'appel ou centre de contact.

La gestion automatisée de la relation client s'est considérablement

développée ces dernières années et est devenue un critère majeur dans l'évaluation de la qualité de service offerte par une entreprise. De nombreux outils informatiques de gestion de clientèle, souvent appelés CRM ("Customer Relationship Management") sont connus. Ils permettent de stocker des fiches i0 de données associées à des clients et d'assurer la gestion de ces données.

Ainsi, un opérateur, ou télé-opérateur, disposant d'un poste connecté à un tel outil de CRM, peut prendre connaissance des données associées à un client

appelant, voire les créer ou les mettre à jour par exemple.

Par ailleurs, des centres de contact sont également connus. Ils se 15 composent généralement de postes opérateurs connectés à une plate-forme de centre de contact. Cette dernière assure la distribution automatique des appels entrants vers les postes opérateurs, généralement pour différents types de média: téléphone, mais aussi messagerie électronique, échange instantané et bi-directionnel de messages écrits, ou autres. La distribution des appels est 20 faite selon des critères prédéfinis, comme la disponibilité des opérateurs ainsi que leurs compétences, mais aussi des données spécifiques à l'appel comme

le pays dont il provient, le type de médium utilisé par l'appelant...

Un centre de contact est généralement directement connecté à un outil de CRM de manière à favoriser une gestion des clients en relation avec le 25 centre de contact. Certains développements permettent d'automatiser des

tâches qui incomberaient autrement aux opérateurs disposant d'un poste.

Toutefois, ces développements sont réalisés aujourd'hui au cas par cas selon le matériel de CRM et de plate-forme de centre de contact utilisé. En effet, les langages utilisés par le centre de contact d'une part et par l'outil de CRM 30 d'autre part ne sont pas toujours compatibles, ce qui nécessite une adaptation entre les deux entités pour automatiser certains échanges. Ainsi, un nouveau développement spécifique doit être effectué dès lors qu'on bascule le centre de -2 contact d'un outil de CRM à un autre. De même, si le centre de contact est relié à plusieurs outils de CRM différents, autant de développements spécifiques respectifs devront être réalisés pour chacun des outils de CRM, afin de garantir

le même niveau d'automatisation.

En outre, les fonctions disponibles dans les offres des principaux constructeurs d'outils de CRM sont actuellement limitées. Une fonction évoluée connue consiste à ouvrir automatiquement une session sur le système CRM, pour un opérateur se connectant à un poste du centre de contact pour recevoir des appels. Cela permet ainsi à l'opérateur d'obtenir un accès à l'interface du 10 système CRM, depuis son poste, sans avoir eu à ouvrir manuellement une

session sur ce système.

Une seconde fonction connue consiste, sur réception d'un appel, à renvoyer automatiquement sur le poste de l'opérateur recevant l'appel, la fiche du client appelant si elle stockée dans le système CRM. Ainsi, l'opérateur '15 obtient, depuis son poste, une page de données présentant la fiche du client, sans manipulation de sa part. Cette seconde opération est rendue possible moyennant une détection classique d'un identifiant de l'appelant (numéro de téléphone, adresse de messagerie électronique ou autres) au centre de contact. Ainsi, dans l'état actuel des choses, il n'est pas possible d'automatiser facilement d'autres fonctions évoluées sur la base de données stockées par un outil de CRM, si celles-ci ne sont pas disponibles d'emblée dans l'offre standard du constructeur de l'outil de CRM. Par conséquent, lorsque le centre de contact est relié à plusieurs outils de CRM ou lorsqu'il est basculé d'un outil 25 de CRM à un autre, le niveau de service et d'automatisation offert ne peut être homogène et stable, quel que soit l'outil de CRM utilisé, qu'à condition de n'utiliser que les fonctions minimales développées dans toutes les offres

standard des constructeurs d'outils de CRM.

Un but de la présente invention est de proposer une automatisation 30 souple et générique de la gestion de la clientèle dans un centre de contact.

Un autre but de l'invention est de permettre la mise en oeuvre automatique de fonctions de gestion de la clientèle, suite à la détection -3 d'événements dans un centre de contact, même si ces fonctions ne sont pas disponibles directement dans l'outil de CRM, mais nécessitent un traitement

supplémentaire de données stockées dans l'outil de CRM.

Un autre but de l'invention est de mettre en òuvre automatiquement 5 des fonctions de gestion de la clientèle suite à la détection d'événements dans un centre de contact, par appel d'adresses de type URL d'un serveur

intermédiaire entre le centre de contact et un outil de CRM.

Un autre but de l'invention est de permettre de mémoriser automatiquement, dans un outil de CRM, des données associées à un client 10 appelant un centre de contact. Ces données peuvent être la prise en compte d'un appel du centre de contact par le client dans un historique de la relation du centre de contact avec ce client. Elles peuvent aussi par exemple représenter une partie du contenu d'une communication que le client a tenue avec un

opérateur du centre de contact.

L'invention propose ainsi un procédé d'automatisation de gestion de clientèle dans un système comprenant un dispositif de gestion de clientèle, un centre de contact et un serveur. Le centre de contact comprend une plateforme de centre de contact et au moins un poste opérateur connecté à la plateforme de centre de contact d'une part et au serveur d'autre part. Ladite plate20 forme de centre de contact est reliée à au moins un réseau de communication par le biais duquel des clients peuvent appeler et communiquer avec le centre de contact. Le dispositif de gestion de clientèle comprend des moyens de communication avec le serveur et des moyens de stockage de données associées auxdits clients. Le serveur est agencé pour effectuer des opérations, 25 sur la base de paramètres d'entrée, lesdites opérations étant activables par appel d'adresses dudit serveur et mettant en oeuvre un traitement sur des données stockées dans les moyens de stockage du dispositif de gestion de clientèle, lesdites adresses ayant un format incluant des champs pour recevoir des paramètres. Le procédé comprend les étapes suivantes: 30 - détecter un événement au centre de contact; extraire des paramètres relatifs à l'événement détecté; - 4 - appeler au moins une adresse du serveur en correspondance avec l'événement détecté, des champs de ladite adresse comprenant certains au moins desdits paramètres relatifs à l'événement détecté; et - sur réception de l'appel d'adresse, effectuer les opérations activables à 5 ladite adresse, sur la base de certains au moins des paramètres relatifs

à l'événement détecté compris dans lesdits champs de l'adresse.

Ce procédé permet ainsi d'effectuer des opérations sur des données stockées dans le dispositif de gestion de clientèle, par exemple des données associées à un client, suite à la détection d'un événement survenu au centre 10 de contact, comme par exemple la connexion d'un opérateur, l'arrivée d'un

appel de client, la fin d'une communication.

Les opérations effectuées dépendent de l'événement détecté au centre de contact. Elles sont déclenchées par l'appel d'une ou plusieurs adresses du serveur depuis le centre de contact. Ces adresses, qui peuvent comprendre 15 des champs incluant des paramètres, sont avantageusement des adresses de type URL ("Uniform Resource Locator") telles qu'elles existent dans les protocoles de l'Internet. Par exemple, un poste opérateur peut effectuer une correspondance prédéfinie entre un événement détecté et une adresse du serveur, contenant les instructions nécessaires à la mise en oeuvre des 20 opérations souhaitées en réponse à la détection de l'événement. Cette adresse comprend, dans certains de ses champs, des paramètres extraits au centre de contact. Les opérations sont mises en oeuvre par le serveur suite à l'appel de l'adresse correspondante. Elles prennent en compte les paramètres transmis 25 avec cette adresse. Elles mettent en oeuvre un traitement de données, comme

par exemple la mise à jour d'un historique d'une fiche d'un client appelant.

Dans un mode de réalisation de l'invention, le dispositif de gestion de clientèle possède lui-même des fonctions prédéfinies de gestion de la clientèle. Dans ce cas, les opérations effectuées par le serveur peuvent avantageusement faire 30 intervenir ces fonctions. En revanche, si l'opération qu'on souhaite effectuer sur

détection d'un certain événement ne fait pas l'objet d'une fonction déjà disponible dans le dispositif de gestion de clientèle, le serveur effectue lui-

-5 même le traitement sur les données stockées dans les moyens de stockage du dispositif de gestion de clientèle. Grâce à ce fonctionnement souple, le serveur peut mettre en oeuvre les mêmes opérations pour deux dispositifs de gestion de clientèle n'offrant pas les mêmes fonctions, de façon transparente pour le centre de contact. L'invention propose également un système de gestion de clientèle comprenant un dispositif de gestion de clientèle, un centre de contact et un serveur. Le centre de contact comprend: - une plate-forme de centre de contact; - au moins un poste opérateur connecté à la plate-forme de centre de contact d'une part et au serveur d'autre part; - des moyens pour détecter un événement; - des moyens pour extraire des paramètres relatifs audit événement détecté; des moyens pour appeler au moins une adresse du serveur en correspondance avec l'événement détecté, des champs de ladite adresse comprenant certains au moins desdits paramètres relatifs à

l'événement détecté.

Ladite plate-forme de centre de contact est reliée à au moins un réseau de 20 communication par le biais duquel des clients peuvent appeler et communiquer avec le centre de contact. Le dispositif de gestion de clientèle comprend des moyens de communication avec le serveur et des moyens de stockage de données associées auxdits clients. Le serveur comprend des moyens pour effectuer, sur réception d'un appel d'adresse dudit 25 serveur, des opérations sur la base de certains au moins des paramètres

relatifs à un événement détecté compris dans des champs de ladite adresse, les opérations mettant en oeuvre un traitement sur des données stockées dans les moyens de stockage du dispositif de gestion de clientèle.

D'autres particularités et avantages de la présente invention 30 apparaîtront dans la description ci-après d'exemples de réalisation non

limitatifs, en référence aux dessins annexés, dans lesquels: -6 - la figure 1 est un schéma synoptique d'un système mettant en oeuvre l'invention; - la figure 2 est un exemple de successions d'étapes mises en oeuvre par le procédé selon l'invention; - la figure 3 est un autre exemple de successions d'étapes mises en

oeuvre par le procédé selon l'invention.

La figure 1 présente un système de gestion de clientèle selon l'invention. Elle fait apparaître un centre de contact 7 comprenant une plateforme de centre de contact 2 et des postes 3 destinés à être utilisés par des 10 opérateurs et connectés à la plate-forme de centre de contact 2. Les postes opérateurs 3 peuvent être de différents types, pour supporter divers modes de communication. Plusieurs postes opérateurs peuvent d'ailleurs être reliés entre eux, comme illustré sur la figure 1, o un poste téléphonique est connecté à la plate-forme 2 et est relié à un ordinateur, typiquement via une interface de 15 couplage téléphonieinformatique (CTI). Elle montre également un serveur 11 auquel sont reliés les postes opérateurs 3. Dans le cas cité précédemment o plusieurs postes 3 sont reliés entre eux, le poste opérateur 3 relié au serveur

sera généralement un ordinateur, apte à communiquer avec ce serveur.

Ce serveur 11 peut être physiquement installé à l'intérieur du centre 20 de contact. Dans une autre architecture, il constitue un équipement distinct

relié au centre de contact 7 par une interface appropriée.

Un dispositif de gestion de clientèle 1 est également connecté au serveur 11. Ce dispositif est typiquement un outil de CRM tel qu'introduit plus haut. Il peut lui aussi être placé physiquement dans le centre de contact, ou 25 bien dans un lieu distinct. L'interface utilisée entre le serveur 11 et l'outil de CRM 1 peut par exemple être basée sur le langage informatique "Java"

(marque de la société SunMicrosystems, Inc.).

La plate-forme 2 permet aux opérateurs du centre de contact de communiquer avec des utilisateurs, appelés par la suite clients 5, disposant de 30 terminaux adaptés à la communication, par l'intermédiaire de réseaux de communication 4. Ces réseaux de communication peuvent être de différents types et supporter des médias, c'est-à-dire des modes de communication, 7 différents, comme par exemple des échanges de données par l'intermédiaire d'un réseau de type IP ("Internet Protocol1', ou des échanges téléphoniques

par l'intermédiaire d'un réseau téléphonique commuté RTC.

Grâce au système de la figure 1, des clients 5 peuvent entrer en 5 contact avec des opérateurs 3 du centre de contact 7. De façon classique, les appels provenant de tels clients 5 sont acheminés vers les opérateurs 3, grâce

à la plate-forme 2.

Le centre de contact 7 comprend également un module de détection 8 de certains événements. Ce module permet une détection d'événements 10 divers, comme la connexion d'un opérateur sur un poste opérateur 3 du centre de contact, ou l'arrivée au centre de contact d'un appel provenant d'un client 5,

ou encore la fin d'une communication entre un client 5 et un opérateur 3.

Le centre de contact 7 comprend également un module d'extraction 9 de certains paramètres relatifs à un événement détecté. Les paramètres 15 concernés peuvent être divers. Par exemple, il peut s'agir d'informations concernant une communication. On peut par exemple citer comme paramètres, la date et/ou l'heure du début d'une communication, la date et/ou l'heure de la fin d'une communication, la durée de la communication. Il peut également s'agir d'informations caractéristiques de l'appelant 5, comme par exemple un 20 identifiant de cet appelant, qui peut consister en un numéro de téléphone, une adresse de messagerie électronique, selon le médium utilisé. Il peut aussi

d'agir d'un identifiant d'un poste opérateur 3.

Les modules de détection d'événements 8 et d'extraction de paramètres 9 peuvent être des modules indépendants ou bien faire partie 25 intégrante de la plate-forme de centre de contact 2. Dans un autre mode de réalisation, ces modules seront intégrés dans chaque poste opérateur 3. Ainsi, la détection d'un appel par exemple sera effectuée au niveau du poste opérateur recevant l'appel. De même l'identifiant d'un client appelant par

exemple peut être extrait par le poste opérateur recevant l'appel.

L'outil de CRM 1 comporte une mémoire 12 pour le stockage de données. Avantageusement, il comprend en outre des circuits logiques de traitement et de calcul 13 pour effectuer certaines fonctions typiques de la - 8 gestion de la clientèle, sur les données stockées. Les données stockées ou manipulées par l'outil de CRM sont typiquement des données associées aux clients 5. Elles peuvent par exemple avantageusement contenir des informations utiles à la constitution d'une fiche client, c'est-à-dire par exemple 5 toutes les informations nécessaires et utiles à l'identification du client, comme son nom, son adresse, ses coordonnées, ainsi qu'un historique de la relation du centre de contact avec ce client, c'est-à-dire par exemple le nombre et les dates des communications entre ce client et le centre de contact, une identification des opérateurs 3 ayant été en communication avec ce client 5, les 10 causes de l'appel du client 5, ou encore les actions réalisées dans le cadre de

la relation avec ce client.

Le serveur 11 peut comprendre des zones de mémoire 10 contenant des programmes informatiques ou des "servlets" susceptibles d'effectuer des traitements de données sur des données stockées dans l'outil de CRM 1. Les 15 zones de mémoire 10 du serveur 11 sont adressables, en particulier depuis les postes opérateurs 3 du centre de contact 7, à l'aide d'adresses respectives correspondant à des adresses physiques f1, f2,... fn. Le serveur 11 assure la correspondance entre une adresse reçue d'un poste opérateur et une telle adresse physique d'une zone de mémoire. Cette correspondance peut être 20 effectuée, de façon classique, grâce à l'utilisation d'un convertisseur d'adresses

14. Cependant, une telle conversion d'adresse n'est pas toujours requise et d'autres types d'adressage peuvent être utilisés. En particulier dans le cas o le serveur comprend des servlets, celles-ci peuvent être adressées par leur nom, lui-même pouvant être transmis directement dans l'adresse reçue au 25 serveur 11 depuis un poste opérateur 3.

Une gestion automatique de clientèle est proposée entre la plateforme de centre de contact 2 et l'outil de CRM 1, par l'intermédiaire du serveur 11, de manière à ce que des interactions entre ces entités soient créées pour générer des opérations automatiques qui seraient autrement réalisées 30 manuellement par un opérateur 3. Les différentes étapes de l'invention sont

exposées ci-dessous.

Tout d'abord, le module de détection 8 détecte un événement, -9 comme par exemple l'arrivée d'un appel entrant au centre de contact ou la fin d'une communication. Parallèlement à cette détection, le module 9 extrait des paramètres relatifs à l'événement détecté, c'est-à-dire des paramètres qui sont directement véhiculés par l'événement, comme un identifiant d'un client 5 appelant, ou bien des paramètres déduits de l'événement, comme une durée

d'une communication avec le centre de contact 7.

Sur la base de ces actions, un message est adressé au serveur 11.

Il est typiquement adressé par un poste opérateur 3 impliqué dans l'événement, c'est-à-dire par exemple, dans le cas de l'appel entrant d'un client, 10 le poste opérateur ayant reçu l'appel.

Ce message, dit "appel d'adresse", contient une indication d'au

moins une adresse du serveur 11. Dans le mode de réalisation illustré sur la figure 1, cette adresse pointe plus précisément sur une zone de mémoire 10 du serveur 11. Elle peut aussi pointer directement sur une servlet stockée par le 15 serveur 11, par exemple en insérant et en transmettant le nom de cette servlet.

L'adresse appelée par un poste opérateur 3 est déduite directement de l'événement détecté, par exemple grâce à une correspondance pré-établie dans chaque poste opérateur entre les événements pouvant être détectés et

les adresses respectives du serveur 11 à appeler.

Un système tel que celui de la figure 1 présente l'avantage, pour celui qui l'administre, de gérer comme il le souhaite les opérations que le serveur 11. doit mettre en oeuvre, ainsi que la configuration des adresses du serveur 11 que le centre de contact peut appeler. Ainsi, quel que soit l'outil de CRM utilisé, le mécanisme de dialogue entre les postes opérateurs 3 et le 25 serveur 11 sera le même. Seule l'interface entre le serveur 11 et l'outil de CRM 1 nécessitera un développement spécifique en fonction des fonctionnalités

proposées par l'outil de CRM.

Selon le mode de réalisation illustré sur la figure 1, le serveur 11

identifie, après analyse de l'indication de l'adresse contenue dans le message 30 reçu du poste opérateur, la zone de mémoire 10 pointée par l'adresse appelée.

La zone de mémoire contient une servlet ou un programme comprenant des instructions relatives à une opération ou à une suite d'opérations prédéterminées. L'appel d'une adresse correspondant à une zone de mémoire 10 permet d'activer les opérations qu'elle contient. Lorsqu'un autre type d'adressage est utilisé, par exemple des adresses contenant le nom d'une serviet stockée sur le serveur 11, l'appel d'adresse déclenche également les 5 opérations prévues par la servlet. Les opérations effectuées mettent en oeuvre un traitement sur des données 12 stockées dans l'outil de CRM 1 et peuvent avantageusement faire intervenir des fonctions 13 de l'outil de CRM 1 pour la

mise en oeuvre de ce traitement.

Dans une réalisation typique de l'invention, le centre de contact 7 et 10 le serveur 11 supportent des couches protocolaires de l'Internet. En particulier, les adresses considérées sont des adresses URL ("Uniform Resource

Locator'>. Par la suite, on parle donc d'adresses URL.

De façon connue, les adresses URL peuvent contenir des champs optionnels aptes à recevoir des paramètres. La syntaxe en est décrite dans la 15 Request For Comments (RFC) 2396, "Uniform Resource Identifiers (URI): Generic Syntax", publiée en aot 1998 par l'Internet Engineering Task Force (IETF). Ainsi, lors de la détermination de l'adresse URL à appeler par un poste opérateur 3, les paramètres identifiés par le module d'extraction 9 sont pris en compte. Par conséquent, l'adresse URL appelée contient, outre des 20 informations d'adresse pointant sur une zone de mémoire 10 du serveur 11, des champs contenant certains au moins des paramètres extraits relatifs à

l'événement détecté par le module de détection 8.

A la réception de l'adresse URL par le serveur 11, ce dernier active les opérations pointées par l'adresse reçue. Ces opérations mettent en oeuvre 25 un traitement sur des données stockées dans l'outil de CRM 1. Les opérations sont également effectuées sur la base des paramètres transmis dans les champs optionnels de l'adresse URL. Cela signifie que ces paramètres sont utilisés comme paramètres d'entrée du traitement de données mis en oeuvre

par les opérations.

A titre d'exemple, une opération effectuée par le serveur 11 peut consister en la mise à jour d'une fiche d'un client 5, c'est-à-dire d'une fiche comportant des données associées à un client, notamment un historique des - 11 communications qu'il a eues avec le centre de contact 7. Ainsi, si un client 5 appelle le centre de contact, cet appel est détecté en tant qu'événement et un identifiant de l'appelant peut être extrait au titre de paramètre relatif à l'événement détecté. L'opération effectuée dans ce cas par le serveur 11, sur 5 réception de l'appel d'une adresse URL correspondant à l'événement, peut alors consister à retrouver les données de la fiche du client 5 stockée dans la mémoire 12 de l'outil de CRM 1, le client étant identifié par son identifiant transmis, et à mettre à jour cette fiche, pour qu'elle prenne en compte, dans son historique, l'appel qui vient d'être passé. Ceci est donc réalisé de façon 10 entièrement automatique, sans que l'opérateur ayant reçu l'appel ait besoin de renseigner manuellement la fiche du client appelant. Bien sr, de nombreuses

autres opérations sont également possibles et envisageables.

Des modes de réalisation mettant en òuvre des exemples d'opérations sont maintenant décrits. La figure 2 est relative à un mode de 15 réalisation dans lequel l'événement détecté par le module 8 du centre de contact 7 est l'arrivée d'un appel entrant au centre de contact 7 (étape 20), l'appel provenant d'un client 5 par l'intermédiaire d'un réseau de

communication 4.

Comme décrit précédemment, le module 9 du centre de contact 20 extrait un certain nombre de paramètres relatifs à l'événement détecté (étape 21). Dans cet exemple, les paramètres détectés sont notamment le médium utilisé pour l'appel entrant (téléphone, messagerie électronique, ou autre), et un identifiant du client appelant (numéro de téléphone, adresse de messagerie électronique, ou autre). Bien sr, d'autres paramètres pourraient être détectés, 25 comme par exemple l'identifiant de l'opérateur 3 prenant en charge l'appel

entrant, la date de l'appel ou la durée de l'appel.

A l'issue de cette extraction de paramètres, le poste opérateur 3 auquel a été affecté l'appel retrouve une adresse URL correspondant à l'événement "appel entrant" et insère dans cette adresse URL les paramètres 30 extraits relatifs à l'événement. Le poste opérateur 3 appelle ensuite l'URL ainsi retrouvée (étape 22), c'est-à-dire qu'il l'envoie au serveur 11. Sur réception de l'appel d'URL, le serveur 11 déclenche les opérations accessibles dans la zone - 12 de mémoire 10 se trouvant à l'adresse URL reçue, moyennant une

conversation d'adresse telle que décrite plus haut.

Dans cet exemple, on considère que chaque client du centre de contact fait l'objet d'une fiche de données, stockée dans l'outil de CRM 1, qui 5 lui est propre et qui contient des informations sur lui, mais également sur la relation entre le centre de contact et ce client. En particulier, chaque client peut faire l'objet d'un historique de sa relation avec le centre de contact, qui indique par exemple les dates des derniers appels du client ou la cause des ces appels. Dans l'exemple illustré sur la figure 2, les opérations effectuées par le serveur 11 consistent à mettre à jour l'historique de la fiche du client 5 appelant (étape 23), en y faisant figurer automatiquement l'appel qui vient d'être passé. Le traitement de données mis en oeuvre par ces opérations prend alors en compte les paramètres extraits 21: l'identifiant du client 5 est par 15 exemple un critère permettant au traitement de données de faire appel à la fiche du client considéré, et le médium utilisé pour l'appel considéré peut être

inscrit comme caractéristique de l'appel dans l'historique du client.

Les opérations mises en oeuvre dans cet exemple, suite à l'appel d'une URL, permettent de retrouver la fiche du client appelant, sur la base de 20 son identifiant, à partir de la mémoire 12 de l'outil de CRM, avant de la mettre à jour.

La figure 3 présente un autre mode de réalisation de l'invention.

Dans celui-ci, l'événement détecté au centre de contact 2 est la fin d'une communication ayant été tenue entre un client 5 et un poste opérateur 3 par 25 l'intermédiaire d'un réseau de communication 4 (étape 30).

On extrait parallèlement des paramètres relatifs à l'événement détecté (étape 31). Dans cet exemple, les paramètres détectés sont, de façon non restrictive, le médium utilisé dans le cadre de la communication qui vient de prendre fin, un identifiant du client impliqué dans la communication et un 30 identifiant de l'opérateur timpliqué dans la communication. De façon avantageuse, la communication en question utilise un médium basé sur un protocole d'échange de messages écrits. Ce protocole d'échange peut de 13 préférence être instantané et bidirectionnel, comme un protocole de messagerie instantanée, encore appelé "chat" ou "causette". Il peut également être non instantané, comme dans le cas d'une messagerie électronique. Dans ce dernier cas, la fin de la communication concide avec la réception au centre de contact d'un message électronique de lapart d'un client. On se place désormais dans le cadre d'une communication de messagerie instantanée ("chat"). Comme dans l'exemple précédent, on considère que l'outil de CRM 1 stocke une fiche du client impliqué dans la communication de messagerie instantanée et est capable de prendre en 10 compte cette dernière communication dans l'historique de ce client. Cette prise en compte de la communication de messagerie instantanée dans l'historique du client peut par exemple consister en un ou plusieurs champs particuliers de

la mémoire 12 de l'outil de CRM 1, o est stockée la fiche du client.

Avantageusement, une fois la fin de la communication de 15 messagerie instantanée détectée, par exemple par un module de détection intégré dans le poste opérateur 3 en communication avec le client, et une fois les paramètres relatifs à l'événement détecté extraits par un module d'extraction de paramètres intégré dans le poste opérateur 3, ce dernier rend une partie au moins du contenu de la communication de messagerie 20 instantanée accessible à l'outil de CRM 1 (étape 32). Cela peut être effectué en transmettant directement le contenu de la communication à l'outil de CRM 1, afin que celui-ci le stocke dans sa mémoire. Dans un autre mode de réalisation, un serveur de données 6 partagé entre l'outil de CRM 1 et chaque poste opérateur du centre de contact 3 est disponible. Dans ce cas, le poste 25 opérateur considéré peut enregistrer le contenu de la communication sur ce serveur. La communication de messagerie instantanée est ainsi enregistrée en

tant que fichier sur le serveur 6, avec un nom de fichier particulier choisi.

A l'étape 33, l'adresse URL correspondant à l'événement "Fin de

Communication" est appelée (étape 33), par exemple par le poste opérateur 3 30 impliqué dans ladite communication.

Cet appel d'adresse URL déclenche des opérations dans le serveur 11 (étape 34). Dans cet exemple, les opérations consistent à créer un lien - 14 entre l'indication de la communication de messagerie instantanée dans l'historique du client et le fichier contenant une partie du contenu de la communication. Il existe de nombreux moyens de créer un tel lien. Par exemple, on peut enregistrer le fichier du contenu de la communication de 5 messagerie instantanée sur le serveur 6 avec un nom ayant un format qui peut être retrouvé par les opérations effectuées par le serveur 11: par exemple le nom du fichier est composé de l'identifiant de l'appelant et de l'identifiant de l'opérateur impliqués dans la communication de messagerie instantanée. Ainsi, les opérations effectuées par le serveur 11 recomposent le nom du fichier 10 enregistré sur le serveur 6 à partir des paramètres transmis. Dans un autre exemple, le nom d'enregistrement du fichier lui-même fait partie des paramètres transmis au serveur 11 par le poste opérateur 3, si bien que les

opérations disposent directement du nom du fichier.

Sur la base du nom de fichier reçu ou déduit par les opérations 15 mises en oeuvre par le serveur 11, ces dernières peuvent interroger le serveur 6 pour créer le lien entre la communication telle que prise en compte dans l'historique et la partie du contenu de la communication de messagerie instantanée enregistrée. Pour cela, les opérations effectuées peuvent faire une requête au serveur 6 pour obtenir le contenu du fichier de la communication. 20 Elles effectuent ensuite par exemple une copie du texte de la communication de messagerie instantanée et positionnent cette copie dans les champs de la mémoire 12 de l'outil de CRM 1 o est stockée l'indication de la communication dans l'historique du client. Ces champs de la mémoire de l'outil de CRM 1 peuvent être retrouvés par exemple en interrogeant l'outil de CRM 1 pour qu'il 25 retrouve la dernière indication de communication qu'il a stockée sur la base

des paramètres de la communication (identifiants du client et de l'opérateur).

Dans un autre exemple non limitatif, les opérations requièrent auprès du serveur 6 l'adresse à laquelle le fichier de la communication de messagerie instantanée a été stockée et enregistre cette adresse dans les champs de la 30 mémoire de l'outil de CRM 1 o est stockée l'indication de la communication

dans l'historique du client impliqué dans cette communication.

Par ailleurs, on peut envisager que la communication de messagerie instantanée ne soit pas prise en compte dans l'historique du client dès le début - 15 de la communication, comme c'était le cas dans l'exemple illustré par la figure 2, mais seulement à l'issue de cette communication. Dans ce cas, les opérations mises en oeuvre par le serveur 11 peuvent avantageusement inclure

cette prise en compte.

On peut aussi prévoir que plusieurs appels d'URL successifs sont effectués sur détection de la fin de la communication: un premier appel d'URL déclenche une prise en compte de la communication dans l'historique du client, puis un second appel d'URL déclenche les opérations de rattachement du

contenu de la communication à l'historique du client mis à jour.

D'autres modes de réalisation sont également envisageables. Par exemple, le contenu de la communication de messagerie instantanée peut être transmis du poste opérateur au serveur 11 directement dans l'adresse URL appelée, comme un paramètre, si bien que les opérations effectuées sur

l'appel d'URL peuvent en disposer immédiatement.

Les opérations qui ont été décrites dans les modes de réalisation illustrés sur les figures 2 et 3 sont avantageusement mises en oeuvre selon l'architecture illustrée sur la figure 1. Toutefois, d'autres types d'architectures

pourraient permettre d'effectuer ces opérations.

Bien sr, d'autres modes de réalisation de l'invention sont 20 parfaitement envisageables. Par exemple, d'autres types d'événements

peuvent être détectés par le module 8 du centre de contact 7. D'autres paramètres relatifs à cet événement peuvent également être extraits par le module 9 du centre de contact 7. Enfin, nombre d'autres opérations peuvent être effectuées par appel d'URL, par le serveur 11, selon les événements et 25 paramètres détectés.

Un important avantage présenté par l'invention est que l'ensemble

des modes de réalisation envisageables dans le système tel que décrit peut suivre le procédé générique de l'invention, notamment grâce à l'appel d'URL.

En outre, l'intégration et l'administration d'un tel système sont 30 considérablement facilitées par le fait que le centre de contact 7 et le serveur 11 peuvent être configurés de manière quasi-indépendante de l'outil de CRM 1 utilisé. Du point de vue du centre de contact, un tel système offre donc un

- 16 niveau de service et un mode de fonctionnement constant quel que soit l'outil de CRM 1.

- 17

Claims (14)

REVENDICATION S

1. Procédé d'automatisation de gestion de clientèle dans un système comprenant un dispositif de gestion de clientèle (1), un centre de contact (7) et un serveur (11), le centre de contact comprenant une plate- forme de centre de 5 contact (2) et au moins un poste opérateur (3) connecté à la plate-forme de centre de contact d'une part et au serveur d'autre part, ladite plate-forme de centre de contact étant reliée à au moins un réseau de communication (4) par le biais duquel des clients (5) peuvent appeler et communiquer avec le centre de contact, le dispositif de gestion de clientèle comprenant des moyens de 10 communication avec le serveur et des moyens (12) de stockage de données associées auxdits clients, dans lequel le serveur est agencé pour effectuer des opérations, sur la base de paramètres d'entrée, lesdites opérations étant activables par appel d'adresses dudit serveur et mettant en oeuvre un traitement sur des données stockées dans les moyens (12) de stockage du 15 dispositif de gestion de clientèle, lesdites adresses ayant un format incluant des champs pour recevoir des paramètres, le procédé comprenant les étapes suivantes: - détecter un événement au centre de contact; - extraire des paramètres relatifs à l'événement détecté; - appeler au moins une adresse du serveur en correspondance avec l'événement détecté, des champs de ladite adresse comprenant certains au moins desdits paramètres relatifs à l'événement détecté; et - sur réception de l'appel d'adresse, effectuer les opérations activables à

ladite adresse, sur la base de certains au moins des paramètres relatifs 25 à l'événement détecté compris dans lesdits champs de l'adresse.

2. Procédé selon la revendication 1, dans lequel le dispositif de gestion de clientèle (1) comprend des moyens (13) pour fournir des fonctions de gestion de clientèle utilisant des données stockées dans lesdits moyens de - 18 stockage (12) et dans lequel lesdites opérations effectuées par le serveur (1 1)

font intervenir certaines, au moins desdites fonctions de gestion de clientèle.

3. Procédé selon la revendication 1 ou 2, dans lequel lesdits paramètres relatifs à l'événement détecté comprennent au moins un des 5 paramètres parmi: un médium utilisé pour un appel du centre de contact (7) par un client (5), un identifiant d'un client, un identifiant d'un opérateur utilisant un poste opérateur (3) du centre de contact, une date d'appel et une durée d'appel.

4. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes,

dans lequel les données associées aux clients stockées dans les moyens de

stockage (12) du dispositif de gestion de clientèle (1) comprennent un historique d'appels du centre de contact, dans lequel ledit événement détecté (20) est un appel du centre de contact (7) par un client (5) et dans lequel ledit traitement sur des données stockées mis en oeuvre par lesdites opérations 15 comprend une prise en compte dudit appel dans l'historique du client (23).

5. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 3, dans

lequel les données associées aux clients stockées dans les moyens de stockage (12) du dispositif de gestion de clientèle (1) comprennent un historique d'appels du centre de contact, dans lequel ledit événement détecté 20 (30) est une fin de communication entre un client (5) et un opérateur utilisant un poste opérateur (3) du centre de contact (7), ladite communication étant prise en compte dans l'historique du client, ledit poste opérateur étant agencé pour rendre une partie au moins d'un contenu de la communication accessible au dispositif de gestion de clientèle, et dans lequel ledit traitement sur des 25 données stockées mis en oeuvre par lesdites opérations comprend une création d'un lien de ladite communication prise en compte dans l'historique du

client avec ladite partie du contenu de la communication (34).

6. Procédé selon la revendication 5, dans lequel ladite communication

est basée sur un médium d'échange instantané bi-directionnel de messages 30 écrits.

- 19

7. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes,

dans lequel le serveur (11) et le centre de contact (7) supportent des couches protocolaires de type Internet et dans lequel lesdites adresses du serveur sont

des adresses de type URL ("Uniform Resource Locator").

8. Système de gestion de clientèle comprenant un dispositif de gestion de clientèle (1), un centre de contact (7) et un serveur (11), le centre de contact comprenant: - une plate-forme de centre de contact (2); - au moins un poste opérateur (3) connecté à la plate-forme de centre de 10 contact d'une part et au serveur d'autre part; - des moyens (8) pour détecter un événement; - des moyens (9) pour extraire des paramètres relatifs audit événement détecté; - des moyens pour appeler au moins une adresse du serveur en 15 correspondance avec l'événement détecté, des champs de ladite adresse comprenant certains au moins desdits paramètres relatifs à l'événement détecté; ladite plate-forme de centre de contact étant reliée à au moins un réseau de communication (4) par le biais duquel des clients (5) peuvent appeler et 20 communiquer avec le centre de contact, le dispositif de gestion de clientèle comprenant des moyens de communication avec le serveur et des moyens (12) de stockage de données associées auxdits clients, dans lequel le serveur comprend des moyens pour effectuer, sur réception d'un appel d'adresse dudit serveur, des opérations sur la base de certains au moins 25 des paramètres relatifs à un événement détecté compris dans des champs de ladite adresse, les opérations mettant en oeuvre un traitement sur des données stockées dans les moyens (12) de stockage du dispositif de gestion de clientèle.

9. Système selon la revendication 8, dans lequel le dispositif de gestion 3o de clientèle (1) comprend en outre des moyens (13) pour fournir des fonctions de gestion de clientèle sur des données stockées dans les moyens (12) de - 20 stockage et dans lequel les moyens pour effectuer lesdites opérations, sur réception d'un appel d'adresse par le serveur (11), font intervenir certaines au

moins desdites fonctions de gestion de clientèle.

10. Système selon la revendication 8 ou 9, dans lequel lesdits paramètres relatifs à l'événement détecté comprennent au moins un des paramètres parmi: un médium utilisé pour un appel du centre de contact (7) par un client (5), un identifiant d'un client, un identifiant d'un opérateur utilisant un poste opérateur (3) du centre de contact, une date d'appel et une durée d'appel.

11. Système selon l'une quelconque des revendications 8 à 10, dans

lequel les données associées aux clients, stockées dans les moyens (12) de stockage du dispositif de gestion de clientèle (1), comprennent un historique d'appels du centre de contact, dans lequel ledit événement détecté (20) est un appel du centre de contact (7) par un client (5) et dans lequel ledit traitement 15 sur des données stockées mis en oeuvre par lesdites opérations comprend une

prise en compte dudit appel dans l'historique du client (23).

12. Système selon l'une quelconque des revendications 8 à 10, dans

lequel les données associées aux clients, stockées dans les moyens (12) de stockage du dispositif de gestion de clientèle (1), comprennent un historique 20 d'appels du centre de contact, dans lequel ledit événement détecté (30) est une fin de communication entre un client (5) et un opérateur utilisant un poste opérateur (3) du centre de contact (7), ladite communication étant prise en compte dans l'historique du client, ledit poste opérateur comprenant des moyens pour rendre une partie au moins d'un contenu de la communication 25 accessible au dispositif de gestion de clientèle, et dans lequel ledit traitement sur des données stockées mis en oeuvre par lesdites opérations comprend une création d'un lien de ladite communication prise en compte dans l'historique du

client avec ladite partie du contenu de la communication (34).

13. Système selon la revendication 12, dans lequel ladite communication est basée sur un médium d'échange instantané bidirectionnel

de messages écrits.

- 21

14. Système selon l'une quelconque des revendications 8 à 13, dans

lequel le serveur (11) et le centre de contact (7) supportent des couches protocolaires de type Internet et dans lequel lesdites adresses du serveur sont

des adresses de type URL ("Uniform Resource Locator").