FR2815154A1

FR2815154A1 - Systeme d'assistance a la gestion par mise en relation telephonique et communication avec un serveur de telegestion

Info

Publication number: FR2815154A1
Application number: FR0013040A
Authority: FR
Inventors: Stephane Bertin
Original assignee: APOLOGIC INF APPLIC
Current assignee: APOLOGIC INF APPLIC
Priority date: 2000-10-11
Filing date: 2000-10-11
Publication date: 2002-04-12
Anticipated expiration: 2020-10-11
Also published as: FR2815154B1

Abstract

Il est proposé un système d'assistance à la gestion par mise en relation téléphonique et communication avec un serveur de télégestion (30), comprenant un dispositif de gestion automatisée (10, 20) gérant des prestations effectuées pour des bénéficiaires par des intervenants, ledit dispositif de gestion automatisée comprenant un moyen de commande (10) adapté à transmettre audit serveur des données de gestion relatives auxdits intervenants et auxdits bénéficiaires et à recevoir dudit serveur des données d'interventions représentatives des prestations effectuées par lesdits intervenants pour lesdits bénéficiaires, ledit système d'assistance comprenant des moyens de commande à distance (40) adaptés à transmettre audit serveur des données d'identification d'intervenant et des données d'identification de bénéficiaire par l'intermédiaire du réseau téléphonique public (41), les données d'identification de bénéficiaire incluant le numéro de téléphone du poste téléphonique à partir duquel lesdites données sont transmises.

Description

La présente invention concerne un système d'assistance à la gestion de personnel itinérant. Plus particulièrement, elle concerne un système d'assistance à la gestion par mise en relation téléphonique et communication avec un serveur de télégestion. Le personnel itinérant peut être constitué d'intervenants dans le cadre d'une prestation de service à domicile.

Dans ce qui suit, on désignera par le terme bénéficiaire une personne physique bénéficiant d'une prestation, on désignera par le terme intervenant une personne physique effectuant la prestation et on désignera par le terme gestionnaire une personne physique ou morale effectuant la gestion des prestations effectuées par les intervenants pour les bénéficiaires. Par exemple, les bénéficiaires pourront être des bénéficiaires de la PSD (prestation de service à domicile), le gestionnaire pourra être une association prestataire ou mandataire et les intervenants pourront être des aides à domicile, salariés du gestionnaire ou salariés en emploi direct.

La gestion de prestations de service à domicile exécutées par des intervenants est assez complexe, du fait de la diversité des bénéficiaires et des intervenants, de l'aspect limité dans le temps des prestations et des possibilités de prise en charge multiples pour un même bénéficiaire.

Avantageusement, une telle gestion sera automatisée, afin de limiter les coûts de gestion. L'on pourra, par exemple, faire appel aux techniques connues de gestion informatisée faisant appel à des logiciels de gestion appelés logiciels métiers et adaptés notamment à réaliser automatiquement des opérations de gestion comme la réalisation de plannings ou la facturation.

Afin de réaliser une automatisation de la gestion encore plus poussée, il a été envisagé de faire appel aux techniques de la télégestion. Il s'agit d'utiliser un réseau de télécommunication pour mettre en relation chaque intervenant se trouvant sur les lieux où il effectue une prestation avec un automate de télégestion.

Cependant, le coût de la télégestion peut être important, notamment si l'on utilise un réseau de télécommunication privé. Si l'on utilise un réseau de télécommunication public, les procédures de mise en relation téléphonique et de communication avec l'automate de télégestion sont complexes, notamment pour un intervenant qui n'est pas habitué à de telles procédures.

Il a été proposé des dispositifs de mémorisation de données identifiant des prestations effectuées par des intervenants. Ces données sont ensuite transmises en fin

de journée à un centre de gestion. Les bénéficiaires sont des prestations sont identifiés par des codes saisis ou lus par les intervenants. Ces dispositifs supposent une mise en place d'une procédure de codage des bénéficiaires et ne permettent pas une gestion en temps réel des prestations.

La présente invention vise notamment un système d'assistance à la gestion de prestations effectuées par des intervenants auprès de prestataires, qui soit simple, peu coûteux et permette une gestion en temps réel des interventions.

A cet effet, elle propose un système d'assistance à la gestion par mise en relation téléphonique et communication avec un serveur de télégestion, comprenant un dispositif de gestion automatisée gérant des prestations effectuées pour des bénéficiaires par des intervenants, ledit dispositif de gestion automatisée comprenant un moyen de commande adapté à transmettre audit serveur des données de gestion relatives auxdits intervenants et auxdits bénéficiaires et à recevoir dudit serveur des données d'interventions représentatives des prestations effectuées par lesdits intervenants pour lesdits bénéficiaires, ledit système d'assistance comprenant des moyens de commande à distance adaptés à transmettre audit serveur des données d'identification d'intervenant et d'identification de bénéficiaire par l'intermédiaire du réseau téléphonique public les données d'identification de bénéficiaire incluant le numéro de téléphone du poste téléphonique à partir duquel lesdites données sont transmises.

Avantageusement, les moyens de commande sont adaptés à transmettre des données d'identification des prestations desdits intervenants auprès desdits bénéficiaires.

Par exemple, les moyens de commande à distance peuvent être un dispositif de commande adapté à transmettre à travers un haut parleur des codes au format DTMF téléphonique. Chaque intervenant est pourvu d'un tel dispositif de commande.

Par exemple, avant et après l'exécution de la prestation, l'intervenant utilise le dispositif de commande coopérant avec le combiné téléphonique du bénéficiaire pour communiquer avec le serveur. La programmation des dispositifs de commande est effectuée par le gestionnaire. Le dispositif de commande est adapté, sur simple pression d'une touche, à générer une séquence sonore qui correspond au numéro d'appel du serveur, puis une séquence sonore qui correspond à l'identification de l'intervenant. Le cas échéant, le dispositif de commande peut générer une séquence

sonore qui correspond aux caractéristiques de la prestation comme le type et la durée de la prestation.

Avantageusement, le bénéficiaire est identifié à partir de son numéro de téléphone. Dans le cas où cette identification ne serait pas possible, le dispositif de commande peut générer une séquence sonore qui correspond à l'identification du bénéficiaire.

Selon un autre aspect de la présente invention, le dispositif de gestion automatisée est associé à un moyen de programmation adapté à programmer le moyen de commande à distance.

Par exemple, le moyen de programmation peut être un dispositif de programmation adapté à transmettre au moyen de commande à distance, par exemple à l'aide d'une liaison infrarouge, des données de séquences sonores associées à des touches du moyen de commande à distance. Ce moyen de programmation permet au gestionnaire de personnaliser le moyen de commande à distance de chaque intervenant.

Selon un autre aspect de la présente invention, lesdites données de gestion et lesdites données d'intervention échangées par ledit moyen de commande et ledit serveur de télégestion sont transmises par l'intermédiaire du réseau Internet.

Avantageusement, lesdites données de gestion et lesdites données d'intervention échangées par ledit moyen de commande et ledit serveur de télégestion sont transmises par courrier électronique.

Les caractéristiques de l'invention mentionnées ci-dessus, ainsi que d'autres, apparaîtront plus clairement à la lecture de la description suivante faite en relation avec la figure jointe :
La Fig. 1 est une représentation schématique d'un dispositif d'assistance à la gestion par mise en relation téléphonique et communication avec un serveur de télégestion selon la présente invention.

En référence à la Fig. 1, un dispositif d'assistance à la gestion par mise en relation téléphonique et communication avec un serveur de télégestion selon l'invention s'applique à un système (1) de gestion de prestations de service à domicile.

Globalement, le système (1) de gestion de prestations de service à domicile comprend un dispositif de gestion automatisée (10,20) installé chez le gestionnaire avec un moyen de commande (10) associé à un réseau local d'applications Métier (20) Le dispositif de gestion automatisée peut contacter un serveur de télégestion

automatisée (30) d'un service de télégestion auquel le gestionnaire est abonné. La liaison (21) entre le moyen de commande (10) et le réseau local (20) et une liaison par réseau local de type classique. La liaison (31) entre le serveur de télégestion automatisée et le moyen de commande (10) est une liaison à travers le réseau Internet, par le biais de courriers électroniques, ainsi qu'il sera expliqué dans ce qui suit.

Le moyen de commande (10) est constitué d'un micro-ordinateur sur lequel est installé un logiciel de gestion.

Tout d'abord, ce logiciel contient un certain nombre d'informations. D'abord, il contient des informations concernant le serveur de télégestion automatisée (30) comme le numéro de téléphone Vert permettant de contacter téléphoniquement ce serveur ainsi qu'une configuration Internet et une adresse électronique relatives à ce serveur. Ensuite, il contient des informations concernant le gestionnaire abonné au service de télégestion, comme son identification administrative, son numéro de téléphone de référence, une configuration Internet et une adresse électronique relatives au dispositif de gestion. Il peut également contenir des informations sélectionnées par le gestionnaire, comme une fréquence souhaitée de réception des messages envoyés par le serveur de télégestion.

Ensuite, le logiciel est adapté à lire et à centraliser des fichiers de données de gestion provenant du réseau local d'applications Métier (20). Une application source génère un fichier contenant des données relatives aux bénéficiaires, comme le numéro de téléphone, et aux intervenants. Pour les bénéficiaires, les données comprennent notamment le nom et le numéro de téléphone du domicile. Les fichiers sources sont lus et une base interne est mise à jour.

Egalement, le logiciel est adapté à effectuer un traitement des données reçues du réseau local des applications Métier (20). Par exemple, il va affecter des codes identifiant chaque intervenant. Egalement, il est adapté à détecter le cas où plusieurs bénéficiaires ont un même numéro de téléphone. Dans ce cas, la possibilité est offerte au gestionnaire d'affecter un indice à chaque bénéficiaire. Un code identifiant le bénéficiaire sera alors généré.

Egalement, le logiciel est adapté à l'envoi des données de gestion vers le serveur de télégestion (30). Ces données sont notamment les codes d'identification des intervenants, les numéros de téléphone des bénéficiaires et les codes d'identification des bénéficiaires dans le cas de numéros communs à plusieurs bénéficiaires. Les données sont regroupées par lots, cryptées et compactées. Elles sont envoyées par

l'intermédiaire du réseau Internet au serveur de télégestion (30), sous forme de fichiers joints à des courriers électroniques. Un historique des envois est conservé. Il est possible de consulter le contenu d'un envoi antérieur. L'analyse et la prise en compte des données se font dans un délai de une heure ou moins avec retour des éventuelles erreurs.

De même, le logiciel est adapté à la réception des données d'interventions représentatives des prestations effectuées par les intervenants. Ces données d'interventions issues du serveur de télégestion (30) comprennent notamment des données indiquant les temps de début et de fin de chaque prestation et d'autres informations comme le type de prestation. Ces données sont reçues par lots de données cryptées et compactées sous forme de fichiers joints à des courriers électroniques. L'arrivée de courriers électroniques est vérifiée systématiquement lors de la mise en activité du logiciel. Ensuite, c'est le gestionnaire qui effectue cette vérification. Chaque courrier est pourvu d'un en-tête référençant son contenu et le gestionnaire destinataire.

Egalement, le logiciel est adapté à effectuer un traitement des données reçues du serveur de télégestion. Les données d'interventions sont intégrées à un premier fichier de données brutes. Des corrections peuvent être effectuées et un second fichier parallèle contient alors les données corrigées. Les corrections effectuées sur les données peuvent être des corrections automatiques (les temps indiqués peuvent par exemple être arrondis) ou manuelles, par exemple lorsqu'il manque un temps de début ou de fin de prestation. Les données d'interventions corrigées sont renvoyées au serveur de télégestion (30).

Le logiciel est adapté à envoyer des fichiers d'interventions créés par le gestionnaire vers la ou les applications concernées dans le réseau local des applications Métier (20), notamment afin que les prestations soient intégrées aux modules de facturation.

Le serveur de télégestion (50) comprend un serveur de télématique gestionnaire d'une base de données séparée en un ensemble de données de gestion et un ensemble de données d'interventions. L'ensemble de données de gestion comprend notamment les numéros de téléphone des bénéficiaires, et les codes d'identification des bénéficiaires et des intervenants. L'ensemble des données d'interventions comprend notamment les moments de début et de fin de chaque intervention associée à un bénéficiaire et à un intervenant. Au code de l'intervenant est associé un état libre ou

occupé selon qu'il est en cours d'exécution d'une prestation ou non. Le serveur comprend un moyen d'interface adapté à interpréter des codes au format DTMF et connecté au réseau téléphonique public. La connexion au serveur par l'intermédiaire du réseau téléphonique public se fait de manière classique à l'aide d'un numéro d'appel qui sera avantageusement un numéro Vert, c'est-à-dire permettant une communication gratuite.

Ce serveur peut être commandé par un moyen de commande à distance (40) adapté à transmettre des commandes et des données d'identification par l'intermédiaire du réseau téléphonique public (41). Il s'agit d'un dispositif de commande de forme globalement parallélépipédique avec des touches en façade, de dimensions adaptées à une prise en main. Ce dispositif de commande est adapté à transmettre à travers un haut-parleur des codes au format DTMF téléphonique.

Autrement dit, chaque pression sur une touche de ce dispositif génère une séquence sonore qui est transmise vers un combiné téléphonique quelconque décroché. Cette séquence sonore peut commander la mise en relation téléphonique ou être porteuse d'informations lors d'une communication téléphonique. Le dispositif de commande à distance (40) possède notamment trois touches. L'une est adaptée à déclencher une séquence sonore qui correspond au numéro d'appel du serveur et qui forme ainsi moyen de commande adapté à composer automatiquement ce numéro d'appel. L'autre est adaptée à déclencher une séquence sonore qui correspond au code d'identification de l'intervenant et qui forme ainsi moyen d'identification automatique de l'intervenant. La dernière est adaptée à déclencher une séquence sonore préprogrammée par l'intervenant qui correspond à une séquence d'interventions.

Ensuite, le dispositif de commande à distance comprend une pluralité de touches préprogrammées. Lors d'une phase de programmation qui sera décrite plus en détails dans ce qui suit des données de séquences sonores ou codes ont été associés à chacune de ces touches. Le dispositif de commande à distance (40) comprend également un interrupteur et un pavé numérique. Il peut être alimenté à l'aide de piles, une mémoire PROM protège les données en cas de défaillance des piles.

Au dispositif de commande (10) est associé un dispositif de programmation (50) adapté à programmer le dispositif de commande à distance (40). Le dispositif de programmation (50) a la forme d'un boîtier pourvu d'un sabot adapté à recevoir le dispositif de commande à distance (40). Le dispositif de programmation (50) est adapté, via une liaison infra-rouge, à transmettre au dispositif de commande à distance

(40) des données de séquences sonores formant codes associés à chaque touche de ce dispositif de commande à distance.

Le dispositif de programmation (50) est commandé par le moyen de commande 10 auquel il est relié par l'intermédiaire d'une liaison série (51), par exemple une liaison série de type RS 232 s'adaptant à l'ensemble des micro-ordinateurs existants.

Dès qu'un intervenant est soumis à la gestion du gestionnaire, il se voit remettre un dispositif de commande à distance (10), préprogrammé à l'aide du dispositif de programmation (50) du gestionnaire.

Lorsque l'intervenant arrive au domicile du bénéficiaire, il décroche le téléphone et appuie sur la touche du dispositif de commande à distance 10 qui déclenche une séquence sonore correspondant au numéro d'appel du serveur et qui forme ainsi moyen de commande adapté à composer automatiquement ce numéro d'appel. Le contact est alors établi avec le serveur (30) qui récupère automatiquement le numéro de téléphone du bénéficiaire. Il compare alors ce numéro avec ceux dont il dispose sur sa base de données. Lorsque ce numéro est connu et qu'il n'est pas partagé, la procédure se poursuit avec une étape d'identification de l'intervenant. Lorsque le numéro est connu mais est partagé, le serveur demande alors à l'aide d'un message vocal l'identification du bénéficiaire. La procédure se poursuit alors avec une étape d'identification du bénéficiaire. Lorsque le numéro appelant est inconnu, il est enregistré en tant que numéro temporaire et la procédure continue avec l'étape d'identification de l'intervenant.

L'étape d'identification du bénéficiaire n'est exécutée qu'en cas de numéro appelant partagé. L'intervenant est invité à composer un code identifiant le bénéficiaire. Ce code lui a par exemple été remis par le biais d'une fiche spéciale éditée lorsque le logiciel du dispositif de commande (10) a mis à jour l'existence de ce numéro partagé. Si ce code se trouve sur la base de données du serveur, la procédure se poursuit à l'étape d'identification de l'intervenant. Si ce code est inconnu, il est enregistré comme temporaire.

L'étape d'identification de l'intervenant commence par une invitation du serveur à procéder à cette identification. L'intervenant actionne alors la touche du dispositif de commande à distance (40) adaptée à déclencher une séquence sonore qui correspond au code d'identification de l'intervenant. Si ce code se trouve sur la base de données du serveur, la procédure se poursuit avec une étape de traitement de l'appel. Si ce code est inconnu, il est enregistré comme temporaire.

Lors de l'étape de traitement de l'appel, est vérifié si l'intervenant est dans l'état libre ou occupé. S'il est dans un état libre, ce qui est le cas lors d'un appel de début de prestation, le serveur enregistre la date et le moment de l'appel comme début de prestation puis modifie l'état de l'intervenant en le basculant à l'état occupé. Il envoie alors un message vocal indiquant à l'intervenant qu'il peut débuter sa prestation.

Lorsque l'intervenant a terminé sa prestation, il fait à nouveau la procédure d'appel qui vient d'être décrite. Lors de l'étape de traitement de l'appel, l'intervenant étant dans un état occupé, le serveur considère l'appel comme un appel de fin de prestation, enregistre la date et le moment de l'appel comme fin de prestation puis modifie l'état de l'intervenant en le basculant à l'état libre. Il émet alors un message indiquant qu'il est en attente de la trame d'interventions. L'intervenant peut, soit raccrocher, soit, une séquence d'interventions ayant été préparée, envoyer cette séquence en appuyant sur la touche adaptée à déclencher une séquence sonore qui correspond à une séquence d'interventions.

Il peut se produire le cas où, une prestation précédente n'ayant pas été clôturée par la procédure téléphonique adéquate, l'intervenant se trouve avec une prestation en cours avec une identification de bénéficiaire différente. Le dispositif prévient alors l'intervenant par un message d'avertissement et procède à une clôture immédiate de la dernière intervention avec indication d'erreur. Il considère ensuite l'appel comme un appel de début de prestation.

Claims

REVENDICATIONS

1. Système d'assistance à la gestion par mise en relation téléphonique et communication avec un serveur de télégestion (30), comprenant un dispositif de gestion automatisée (10,20) gérant des prestations effectuées pour des bénéficiaires par des intervenants, ledit dispositif de gestion automatisée comprenant un moyen de commande (10) adapté à transmettre audit serveur des données de gestion relatives auxdits intervenants et auxdits bénéficiaires et à recevoir dudit serveur des données d'interventions représentatives des prestations effectuées par lesdits intervenants pour lesdits bénéficiaires, ledit système d'assistance étant caractérisé en ce qu'il comprend des moyens de commande à distance (40) adaptés à transmettre audit serveur des données d'identification d'intervenant et d'identification de bénéficiaire par l'intermédiaire du réseau téléphonique public (41), les données d'identification de bénéficiaire incluant le numéro de téléphone du poste téléphonique à partir duquel lesdites données sont transmises.

2. Système d'assistance selon la revendication 1, caractérisé en ce que lesdits moyens de commande à distance (40) sont adaptés à transmettre des données d'identification des prestations desdits intervenants auprès desdits bénéficiaires.

3. Système d'assistance selon la revendication 1 ou 2, caractérisé en ce que lesdits moyens de commande à distance (40) sont adaptés à transmettre à travers un haut parleur des codes au format DTMF téléphonique.

4. Système d'assistance selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comprend un moyen de programmation (50) associé audit dispositif de gestion automatisée (10,20) adapté à programmer lesdits moyens de commande à distance (40).

5. Système d'assistance selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce que lesdites données de gestion et lesdites données d'intervention échangées par ledit moyen de commande (10) et ledit serveur de télégestion (30) sont transmises par l'intermédiaire du réseau Internet (31).

6. Système d'assistance selon la revendication 5, caractérisé en ce que lesdites données de gestion et lesdites données d'intervention échangées par ledit moyen de commande (10) et ledit serveur de télégestion (30) sont transmises par courrier électronique.