ES2255270T3 - Procedimiento para la explotacion de un "call center" o centro de llamadas, global y virtual. - Google Patents
Procedimiento para la explotacion de un "call center" o centro de llamadas, global y virtual.Info
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Abstract
Procedimiento para la explotación de un centro de llamadas global virtual, en el que, con la llamada de un cliente, después de establecida la comunicación entre cliente y servidor del centro de llamadas, se registran o se consultan datos que posibilitan una identificación local de la unidad terminal de comunicación y/o una identificación de la persona del cliente que llama, por ejemplo, después de la asignación a un grupo lingüístico y/o asignación a un grupo de clientes, y que todos los datos son almacenados, que para la elección de un operador los datos del cliente son comparados a través de una rutina de búsqueda configurada como sistema de decisión con datos almacenados comparables de operadores participantes del centro de llamadas, y que se ponen a disposición datos ya registrados por el servidor WEB, por ejemplo, número de abonado telefónico, pormenores acerca de la persona que llama e indicaciones respecto de la prestación de servicio deseada, para la transmisión al operador elegidoy para la representación en la ventana del navegador WEB del operador elegido, caracterizado porque - después de determinar a través de la WEB un operador participante apropiado para el cliente, se establece automáticamente por el servidor del centro de llamadas una comunicación virtual a través de una red de paquetes de datos al navegador WEB del operador elegido, - los datos del cliente, reproducidos en la ventana del navegador WEB de la pantalla del operador, son completados o precisados durante el diálogo entre el operador y el cliente, y que los datos completados y precisados son retornados y almacenados de forma centralizada.
Description
Procedimiento para la explotación de un "Call
Center" o centro de llamadas, global y virtual.
La presente invención se refiere a un
procedimiento para la explotación de un "Call Center" o centro
de llamadas, global y virtual, según la reivindicación 1.
Los centros de llamadas están orientados a la
prestación de servicios que se desarrollan a través de
operadores/agentes. A la persona que llama/cliente se le ofrecen
servicios de voz y/o de datos en el margen de las prestaciones de
servicios del centro de llamadas.
Los procedimientos de este tipo se realizan, la
mayoría de las veces, a través de un sistema de servidor telefónico
central. Para ello, a un operador se le proporcionan clientes a
través de un sistema de centro de llamadas. El operador es
conectado telefónicamente con el cliente y está a disposición del
mismo para la prestación de servicio deseada.
Es conocido un centro de llamadas por Internet
(ICC) puesto en marcha por Sitel Corp. y Lucent Technologies, en el
que voz y datos son ofrecidos en conjunto a través de una línea
telefónica analógica (véase Handelsblatt, martes, 27/01/1998 beu
Hamburgo "Call-Center fürs Internet"). En este
caso, los grupos objetivo son, en particular, compañías aéreas,
empresas de turismo, bancos y compañías de seguros.
En el ICC, el cliente clica en Internet sobre un
sitio de la web, para comenzar el diálogo con un colaborador del
centro de llamadas (operador).
Por el documento Silling, J.: "CTI, PIECE BY
PIECE", Bte, tomo 22, núm. 2 del 01/02/1997, páginas
85-88, se conoce una solución en la que se recurre
a una identificación automática de número de llamada (ANI) para
comunicaciones entrantes. Cuando llega una llamada a la empresa, la
distribuidora automática de llamadas o la central automática
privada extrae los datos ANI, los combina con una extensión interna
y envía la información de la persona que llama a un servidor CTI.
El servidor CTI compara la identificación de la persona que llama y
de la extensión con su banco de datos, para encontrar el ordenador
correcto. A continuación, el servidor CTI produce un registro de
datos y lo envía a una base de datos de clientes. Este registro de
datos requiere que la información del cliente perteneciente al
número de llamada de la persona que llama sea transferida al
ordenador en la empresa, conforme al destino.
En el documento Cray, A.: "Major Hassles, Major
payoffs", Data Communications, tomo 26, núm. 3, octubre 1997,
páginas 127-130, se describe un centro de llamadas
convencional en el que centenares de agentes con microauriculares
se encuentran conectados a una central automática privada, a la que
pertenece también una distribuidora automática de llamadas (ACD).
Un equipo de respuesta vocal interactiva (IVR) intercala un anuncio
que solicita a los clientes introducir, por medio de las teclas de
su teclado telefónico, datos precisos referentes a sus llamadas. La
ACD recibe las indicaciones del cliente y las utiliza para
determinar un agente apropiado para el tratamiento de la llamada.
Después, mediante ese agente atiende al cliente.
Por el documento
EP-A-0 753 956 se conoce una
solución que se basa en una red propia de la empresa (Wide area
network). En esta solución, la conexión del cliente es determinada
igualmente mediante la ANI. En un ordenador central se encuentra un
fichero de banco de datos con detalles de los clientes. Los datos de
clientes son puestos a disposición de los agentes. El agente puede
reclamar los datos de clientes y solicitar nuevos datos de
clientes.
Por el documento Dresner, S. "Just pick up your
computer and dial", Communications News, febrero 1998, páginas
24-43, se conoce realizar conexiones también a
través de telefonía por Internet, dentro de un centro de
llamadas.
En los centros de llamadas conocidos, las
conexiones entre los servidores y los lugares de trabajo de los
operadores se realizan por medio de redes de área local (LAN).
Las desventajas de soluciones de esta clase son
que tales redes, debido a su estructura de red, son poco flexibles
y que, particularmente en centros de llamadas que actúan a escala
mundial, se presentan elevados costes de comunicaciones debidos a
la comunicación constante.
En centros de llamadas que actúan
internacionalmente, tanto los operadores como los clientes pueden
estar radicados en todo el mundo y pertenecer a los más diferentes
grupos lingüísticos. De allí surge un problema general de
entendimiento, en particular entre operador y cliente.
Otra deficiencia es que el operador, después de
la comunicación de un cliente a través del servidor, la mayoría de
las veces no posee ninguna información acerca del cliente apta para
identificarlo de forma unívoca. Esto es problemático, en
particular, para la facturación al cliente de la prestación del
servicio debido a que los empleados del centro de llamadas que
actúan como operadores, que al fin y al cabo desarrollan para el
cliente la prestación del servicio, pueden tener, especialmente en
centros de llamadas a escala internacional, su lugar de trabajo en
otro país que el del cliente.
El objetivo que persigue la invención consiste en
desarrollar un procedimiento que posibilita la funcionalidad de un
centro de llamadas con operadores a escala mundial, que disponen de
un acceso a Internet, un ordenador personal con sistema operativo,
un "navegador" de web y una conexión de la unidad terminal de
comunicaciones y que, cuando sea necesario, pueden establecer la
conexión del cliente con el operador de acuerdo con las reglas
establecidas por el centro de llamadas. Con ello, particularmente ha
de facilitarse el diálogo entre el cliente y el operador y
alcanzarse seguridad jurídica para procesos de facturación
internacional en el sector de la prestación de servicios, entre la
empresa operadora del centro de llamadas, los operadores que actúan
para el centro de llamadas y el cliente.
El objetivo se consigue, según la invención,
porque en la llamada de un cliente, después de establecida la
comunicación entre el cliente y el centro de llamadas, se registran
automáticamente datos específicos apropiados para identificar el
cliente y asignarlo a un grupo de clientes. Como datos específicos
se entienden, en el sentido de la invención, datos que permiten la
identificación local de la conexión de la unidad terminal de
comunicaciones y/o una identificación de la persona del cliente que
llama, o la asignación de la conexión del abonado a un grupo
lingüístico o a otro grupo de clientes.
Según la invención, después de establecer la
comunicación se registran datos apropiados para contribuir a la
identificación del cliente que llama. Entre estos datos se cuenta,
por ejemplo, la identificación de la conexión de la unidad terminal
de comunicaciones del cliente que llama. Mediante esta
identificación de la conexión puede identificarse y asignarse la
conexión del cliente que llama.
En una fase siguiente, los datos del cliente son
comparados con los datos del operador que inicia la comunicación en
el centro de llamadas, mediante una regulación configurada como una
rutina de búsqueda. Un criterio de comparación puede ser, por
ejemplo, un idioma común o una disciplina en los que se basa la
consulta del cliente.
El resultado de la comparación sobre la base
descrita anteriormente se utiliza como información inicial para la
asignación al cliente de un operador apropiado.
Esta búsqueda se realiza igualmente basándose en
un programa en el servidor del centro de llamadas. Cuando se ha
encontrado un operador apropiado, se establece mediante el servidor
del centro de llamadas una comunicación con el navegador WEB del
operador elegido.
El procedimiento, según la invención, se
explicará con mayor detalle basándose en un ejemplo de realización.
La figura 1 muestra la estructura básica de una comunicación de un
centro de llamadas conectado a Internet con un operador
internacional a través de la WWW (World Wide Web), para la
transmisión de voz y/o imagen, así como de datos, en el margen de
un centro de llamadas.
Según la figura 1, el núcleo central del centro
de llamadas se compone de un servidor WEB conectado a Internet. En
la presente forma de realización se conecta como servidor de datos
un servidor WEB con HTTP comunicado con un servidor telefónico
(servidor CT). Con esta configuración pueden establecerse tanto
comunicaciones telefónicas convencionales como comunicaciones
telefónicas por Internet. La elección del servidor WEB ofrece la
ventaja de que para la comunicación entre el servidor WEB y el
operador, puede utilizarse un navegador WEB estándar, por ejemplo,
puede utilizarse en las páginas del operador un
Netscape-Microsoft Explorer o un navegador
Netscape. Por este motivo, se suprimen los mecanismos especiales de
formas de presentación hasta ahora habituales en centros de
llamadas. En la forma de realización, según la figura 1, el
navegador WEB se encuentra asignado al sistema del lugar de trabajo
del operador.
El procedimiento, según la invención, se
explicará con mayor detalle basándose en un ejemplo de realización,
en el que el punto inicial en el centro de llamadas es la llamada
del cliente.
El cliente (que llama) requiere, a través de su
unidad terminal de comunicación, un servicio definido en el
servidor CT/WEB. Después de establecerse la conexión de comunicación
entre el cliente y el servidor, el centro de llamadas registra y
almacena la identidad del cliente que llama, a través de, por
ejemplo, la identificación de conexión CLI (Calling Line
Identification) o ANI.
También es posible que el servidor del centro de
llamadas establezca activamente una comunicación con un cliente
basándose en reglas almacenadas o a petición del cliente. Los datos
registrados de esta manera ya pueden llamarse datos básicos para la
búsqueda de un operador apropiado para este cliente. Con este fin,
basándose en un programa de búsqueda almacenado en el servidor del
centro de llamadas, se comparan los datos de identificación del
cliente con los datos de los operadores que actúan para el centro de
llamadas, almacenados en el sistema del servidor del centro de
llamadas. Después de determinar el grupo de operadores apropiado
para el cliente, se realiza la elección de un operador basándose en
otras reglas y criterios almacenados en el servidor del centro de
llamadas.
El programa de búsqueda compara los datos de la
identificación del cliente constatados con los datos de los
operadores ya determinados en el primer paso de búsqueda. En este
proceso, la búsqueda de un operador apropiado para el cliente se
realiza basándose en reglas de búsqueda adecuados, almacenadas en la
forma de rutinas de búsqueda. Antes del procesamiento de la rutina
de búsqueda, se comprueba cual de los operadores del grupo
establecido se encuentra a disposición y, de este modo, libre para
un nuevo cliente.
Las reglas pueden estar configuradas, por
ejemplo, como rutinas de búsqueda del servidor del centro de
llamadas que, como criterios de exclusión, contienen instrucciones
definidas.
La instrucción más sencilla sería elegir del
grupo establecido el primer operador disponible y conectarlo con el
cliente.
Sin embargo, en este lugar también sería posible
seguir otros criterios que permitan una elección del operador aún
más específicamente a medida del
cliente.
cliente.
Para una comprobación de este tipo, sería
apropiado determinar cual de los operadores del grupo establecido
es apropiado para corresponder a los deseos del cliente.
Sin embargo, es requisito previo para una rutina
de búsqueda de este tipo que el cliente ya haya sido consultado,
mediante un sistema de diálogo, acerca de la prestación de servicio
deseada. Para la elección del idioma en el que el sistema de
diálogo se comunica con el cliente, es necesario recurrir a la
asignación del cliente a grupos lingüísticos ya realizada o a otros
datos disponibles en la red.
Si no pudiera establecerse una comprensión,
particularmente cuando el cliente no puede ser asignado a un grupo
lingüístico preestablecido por la identificación de la unidad
terminal de telecomunicaciones utilizada, se analiza que idioma es
el que habla el cliente, mediante manifestación del cliente ya
existente o mediante una consulta selectiva basándose en un
algoritmo de búsqueda sustentado en un idioma. En este contexto
sería necesario consultar al cliente en su lengua materna acerca de
la prestación de servicio deseada, a través del sistema de diálogo
vocal.
Al determinar una situación de este tipo, los
resultados de la búsqueda habidos hasta el momento de un operador
apropiado son desechados, y se realiza una nueva búsqueda de
operadores apropiados basándose en la información acerca del idioma
del cliente.
Después de realizar la consulta al cliente se
ofrece, además, determinar mediante un rutina de búsqueda, cual de
los operadores del grupo de operadores ya establecido trata el tema
al que se encuentra asignada la prestación de servicio deseada por
el cliente.
Después de determinar el operador más apropiado
para el cliente, a través de la red de telecomunicaciones, el
centro de llamadas establece una comunicación audio con el operador
elegido y la transfiere al cliente. La conexión de telecomunicación
entre el servidor del centro de llamadas y el cliente que llama
puede establecerse optativamente, tanto a través de la red
telefónica existente como a través de Internet u otras redes.
Esto quiere decir que la comunicación puede
establecerse, por ejemplo, como comunicación de audio mediante
telefonía convencional o como comunicación de audio por telefonía
Internet, tal como se muestra en la figura 1. Por parte del
operador, además de un ordenador personal, solamente se requiere un
navegador WEB para la representación de datos específicos de la
llamada, así como un equipo para la telefonía Internet o una
conexión telefónica.
Con la llamada del cliente entrante al operador,
a través del centro de llamadas, en la ventana del navegador WEB en
la pantalla del lugar de trabajo del operador se representan, según
la invención, todos los datos del cliente que llama ya registrados
en pasos anteriores por el servidor del centro de llamadas, por
ejemplo, número de abonado telefónico e indicaciones acerca de la
prestación de servicio deseada por el cliente. Estos datos se
completan o precisan durante el diálogo del operador con el
cliente.
Durante el tiempo de la comunicación de audio
entre el cliente y el operador, el operador permanece comunicado a
Internet para la preparación o la prestación de servicio deseado por
el cliente.
Al terminar la comunicación con el cliente se
interrumpe también la comunicación de audio entre el servidor CT y
el operador. De esta manera, el operador estará disponible para la
recepción de la llamada de otro cliente. La comunicación virtual al
servidor WEB se mantiene hasta que el operador haya finalizado la
sesión.
Otra forma de realización posible del
procedimiento, según la invención, incluye una solución en la que,
después de establecer una comunicación entre el cliente y el
servidor del centro de llamadas, automáticamente se selecciona un
operador con una función central de distribución. En un caso de este
tipo, la identificación de la conexión del cliente que llama es
comunicada igualmente al operador central. En este caso, el ciclo
del procedimiento descrito anteriormente se realiza a través de un
operador
central.
central.
Claims (6)
1. Procedimiento para la explotación de un centro
de llamadas global virtual, en el que, con la llamada de un
cliente, después de establecida la comunicación entre cliente y
servidor del centro de llamadas, se registran o se consultan datos
que posibilitan una identificación local de la unidad terminal de
comunicación y/o una identificación de la persona del cliente que
llama, por ejemplo, después de la asignación a un grupo lingüístico
y/o asignación a un grupo de clientes, y que todos los datos son
almacenados, que para la elección de un operador los datos del
cliente son comparados a través de una rutina de búsqueda
configurada como sistema de decisión con datos almacenados
comparables de operadores participantes del centro de llamadas, y
que se ponen a disposición datos ya registrados por el servidor
WEB, por ejemplo, número de abonado telefónico, pormenores acerca de
la persona que llama e indicaciones respecto de la prestación de
servicio deseada, para la transmisión al operador elegido y para la
representación en la ventana del navegador WEB del operador elegido,
caracterizado porque
- después de determinar a través de la WEB un
operador participante apropiado para el cliente, se establece
automáticamente por el servidor del centro de llamadas una
comunicación virtual a través de una red de paquetes de datos al
navegador WEB del operador elegido,
- los datos del cliente, reproducidos en la
ventana del navegador WEB de la pantalla del operador, son
completados o precisados durante el diálogo entre el operador y el
cliente, y que los datos completados y precisados son retornados y
almacenados de forma centralizada.
2. Procedimiento, según la reivindicación 1,
caracterizado porque para la identificación local de la
unidad de comunicación del cliente que llama, la identificación de
conexión de la conexión del cliente es registrada y evaluada.
3. Procedimiento, según la reivindicación 1,
caracterizado porque después de la llamada del mismo se
comprueba automáticamente el idioma que habla el mismo, basándose
en la información de idioma ingresada por el cliente durante el
saludo o la consulta selectiva automática mediante un algoritmo de
búsqueda sustentado en un idioma y qué deseos tiene el cliente y en
qué momento, y porque esta información es incorporada igualmente al
algoritmo de búsqueda del sistema de decisión para la determinación
de un operador apropiado para el cliente.
4. Procedimiento, según las reivindicaciones 1 y
3, caracterizado porque la consulta al cliente acerca de su
deseo de información se realiza a través de un sistema de diálogo
vocal en la lengua materna del cliente.
5. Procedimiento, según la reivindicación 1,
caracterizado porque la comunicación entre el servidor del
centro de llamadas y el navegador WEB del operador elegido para el
cliente es establecida por el servidor del centro de llamadas como
una comunicación de audio a través de redes telefónicas
convencio-
nales.
nales.
6. Procedimiento, según la reivindicación 1,
caracterizado porque la comunicación entre el servidor del
centro de llamadas y la unidad terminal de comunicaciones del
operador elegido para el cliente es establecida por el servidor del
centro de llamadas como una comunicación de audio con protocolo de
paquetes de datos, por ejemplo, a través de telefonía
Internet.
Internet.
Applications Claiming Priority (2)
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| DE19830007A DE19830007A1 (de) | 1998-06-24 | 1998-06-24 | Verfahren zum Betreiben eines globalen, virtuellen Call-Centers |
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Publications (1)
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