EP4151050A1 - Detection de situations d'inhabilite numerique - Google Patents

Detection de situations d'inhabilite numerique

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Publication number
EP4151050A1
EP4151050A1 EP21731555.5A EP21731555A EP4151050A1 EP 4151050 A1 EP4151050 A1 EP 4151050A1 EP 21731555 A EP21731555 A EP 21731555A EP 4151050 A1 EP4151050 A1 EP 4151050A1
Authority
EP
European Patent Office
Prior art keywords
terminal
requests
access
services
user
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
EP21731555.5A
Other languages
German (de)
English (en)
Inventor
Arnaud Brun
Patrick KIRSCHBAUM
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Orange SA
Original Assignee
Orange SA
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Orange SA filed Critical Orange SA
Publication of EP4151050A1 publication Critical patent/EP4151050A1/fr
Pending legal-status Critical Current

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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W92/00—Interfaces specially adapted for wireless communication networks
    • H04W92/04—Interfaces between hierarchically different network devices
    • H04W92/08—Interfaces between hierarchically different network devices between user and terminal device
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/44—Arrangements for executing specific programs
    • G06F9/451—Execution arrangements for user interfaces
    • G06F9/453—Help systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M1/00—Substation equipment, e.g. for use by subscribers
    • H04M1/72—Mobile telephones; Cordless telephones, i.e. devices for establishing wireless links to base stations without route selection
    • H04M1/724—User interfaces specially adapted for cordless or mobile telephones
    • H04M1/72448—User interfaces specially adapted for cordless or mobile telephones with means for adapting the functionality of the device according to specific conditions
    • H04M1/72454—User interfaces specially adapted for cordless or mobile telephones with means for adapting the functionality of the device according to specific conditions according to context-related or environment-related conditions
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2250/00—Details of telephonic subscriber devices
    • H04M2250/56—Details of telephonic subscriber devices including a user help function

Definitions

  • the present invention relates to an implementation of telecommunications equipment for detecting user behavior potentially representative of digital disablement.
  • Digital incapacity is a difficulty, or inability, of a person to use digital devices and computer tools.
  • the person may for example encounter these difficulties (or incapacity) due to a lack or absence of knowledge about their functioning (sometimes called “illectronism” or “digital illiteracy”), or due to a disability. physical or intellectual.
  • a person with the necessary skills to use a computer may still be digitally incapacitated if they lose their sight after an accident.
  • a digital incapacity situation can also arise from the use of a device with a defective human-machine interface (for example a telephone with a broken screen) and / or too rudimentary.
  • the fight against illiteracy is a public policy issue comparable to the fight against illiteracy.
  • Telecommunications operators can play an important role in this fight, in particular by offering products and services dedicated to this fight.
  • a first aspect of the present patent application relates to a method, implemented in an electronic device, said method comprising: obtaining information representative of requests for access to at least two services, sent from at least one terminal, said at least one terminal being associated with a first user identifier,
  • At least some of said services can in particular be digital services.
  • said indicator comprises a frequency of failed requests.
  • the method comprises:
  • identifying a failed request comprises:
  • the method comprises:
  • the failed requests include one of the following requests:
  • the access request being a request for access to at least one of said services by the terminal;
  • the indicator takes into account the respective frequencies of failed requests to said services.
  • the present patent application relates to a method, implemented on a terminal of a communication network, comprising: transmission on said communication network of at least a first request for access to at least a first service of a plurality of services; on reception from said communication network of a signal depending on the failures of requests to access at least two services of said plurality of services, said requests being sent from a terminal of said communication network associated with said user identifier, execution of a action of assistance in the use of at least a second service from said terminal.
  • the present application thus relates to a method of detecting a digital incapacity, such as illectronism, of at least one user having at least one terminal, the method comprising:
  • a failed request being a request for which access to the service has failed, the detection of a digital incapacity, such as illectronism, depending on the result of the analysis.
  • such an embodiment can help in detecting a situation of digital incapacity of at least one user, such as illectronism, without disturbing the user in his interaction with the terminal.
  • the aforementioned statistical analysis can be carried out for example by studying a history of requests (by means of a database for example), or in real time, as and when requests are received from the terminal.
  • the statistical analysis may include:
  • the frequency of the aforementioned failed requests can be estimated by a percentage of erroneous requests relative to a set of requests over a period of time, for example a predetermined period of time (for example monthly or otherwise).
  • the method may further comprise:
  • identifying at least failed requests relating to failed attempts by the user to access the service can include:
  • the access can in particular be a telephone call, in which case, for example, the call made, lasting less than the aforementioned threshold, was an erroneous call.
  • the method can comprise:
  • the method can comprise:
  • the method can comprise:
  • the threshold is exceeded by the evaluated score, detect the user as suffering from a numerical incapacity, such as "illectronism;" in order to offer at least one specific service, adapted to the user.
  • a numerical incapacity such as "illectronism;”
  • the aforementioned specific service can be of the same nature as the digital service that the user seeks to use from his terminal, but in modified form, to be adapted to the user, for example. Alternatively, it could be a different service, such as a tutorial for example, or the like.
  • certain embodiments propose to actively detect users potentially suffering from a digital incapacity, such as illectronism, and therefore to propose adapted user interfaces or specific training, possibly adapted to their level of ability. 'digital disability (' illectronism or handicap for example). Thus, such an achievement can help fight digital isolation.
  • the aforementioned failed requests may include at least requests for assistance to access the digital service, sent by the user's terminal.
  • the aforementioned failure requests characterize a situation of user failure in using the digital service.
  • the failed requests from the user may typically include requests for assistance and the data.
  • call reports can include call identifiers to at least one voice assistance service to guide the user in the use of the digital service.
  • the process can also include:
  • the digital inability score (illectronism or handicap for example) of the user.
  • the service can be digital and digital can be accessible by entering an identifier and a password, and the database then stores at least occurrences relating to entry attempts wrong usernames and / or passwords, as failed requests.
  • the aforementioned database can store in particular password reset requests sent by the terminal of the 'user, as failed requests. It can also store identifier return requests ("forgotten identifier") sent by the user's terminal, these requests can also be considered as failed requests.
  • the aforementioned failed requests include at least one request from among the following requests: - at least one request for assistance to access the digital service, sent by the user's terminal;
  • the access request being a request for access to the service by the terminal
  • the aforementioned score can be evaluated by a weighted sum of respective estimates of frequencies of failed requests. destination of these separate service providers.
  • the aforementioned score can be evaluated by a relationship of the type:
  • the first service provider here can be for example a telecommunications operator using a first server storing call report data (CRA), while the second service provider can use a server storing the requests sent over the Internet (of the http type, or other) from the user's terminal.
  • CRA call report data
  • the invention also relates to a computer program comprising instructions for the implementation of at least one of the above methods, when these instructions are executed by a processor, for example a processor of a processing circuit.
  • a processor for example a processor of a processing circuit.
  • An example of a general algorithm of this program is illustrated in Figure 2, commented on below.
  • the computer program instructions can be stored and executed on a user terminal, or on a digital incapacity detection platform, such as an illectronism, or even distributed between the user's terminal and the platform, these entities being referred to herein. -after.
  • the computer program comprises for example instructions for the implementation of a method implemented in an electronic device, said method comprising:
  • the computer program comprises for example instructions for the implementation of a method implemented on a terminal of a communication network, comprising: transmission on said communication network, at least a first request for access to at least a first service of a plurality of services; on reception from said communication network of a signal depending on the failures of requests to access at least two services of said plurality of services, said requests being sent from a terminal of said communication network associated with said user identifier, execution of a action of assistance in the use of at least a second service from said terminal.
  • the present application relates to an electronic device comprising at least one processor configured for: - obtain information representative of requests for access to at least two services, sent from at least one terminal, said at least one terminal being associated with a first user identifier,
  • triggering comprises an execution of said assistance action from said electronic device
  • triggering comprises transmitting a command to execute said assistance action to at least one of said at least terminal.
  • said electronic device is one of said at least terminal and / or a service platform.
  • the present invention also relates to a platform for detecting digital incapacity, such as "illectronism;" at least one user with at least one terminal, the platform comprising
  • the communication interface comprising a terminal service access request receiver and a terminal service access sender
  • a statistical analyzer (which can take the form of a processor PROC2 cooperating with a memory MEM2, as illustrated in FIG. 4 commented on below), failed requests among the requests from the terminal to access the service, a request in failure being a request for which access to the service has failed, the detection of a digital incapacity, such as illectronism, depending on the result of the analysis.
  • this platform may include a communication interface (separate from, or identical to, the aforementioned communication interface) with at least one database storing at least requests for access to the service, the interface comprising a receiver of the data from the database.
  • the service platform comprises an assistant triggered by the statistical analyzer depending on the analysis result, the assistant providing suitable assistance for the use of the at least one digital service from the terminal.
  • a tutorial can be offered to the user to familiarize themselves with the use of digital services.
  • a specific service can be offered, of the same nature as the digital service that the user seeks to use from his terminal, but in a simplified form to be adapted to the difficulties encountered by the user, for example.
  • the user's terminal can present its user with a simplified interactive menu adapted to the user.
  • the present patent application relates to a terminal (TER) associated with at least one user identifier and comprising at least one processor configured for:
  • said terminal comprises a man-machine interface (HMI), the man-machine interface being configured to be animated by a simplified menu for using said second service service, as a function of said signal .
  • HMI man-machine interface
  • the characteristics, presented in isolation in the present application in connection with certain embodiments of a terminal or of a device according to the present application can be combined with one another according to other embodiments of this terminal or device. .
  • a communication interface with at least one service provider, the communication interface comprising a sender of a request for access to a service of the terminal and a receiver of access to the service of the terminal; the communication interface comprising a receiver of a signal depending on a result supplied by a statistical analyzer of failed requests among requests from the terminal to access at least one service, a failed request being a request for which access to the service has failed, a detection of a digital incapacity, such as illectronism, depending on the result of the analysis.
  • a digital incapacity such as illectronism
  • the result provided, mentioned above, can simply be a digital incapacity score indicator (illectronism or handicap for example), or even a link to a server more suited to the user according to his detected digital incapacity, or other.
  • the aforementioned signal can be a simple message, in particular indicating the level of digital incapacity (illectronism or handicap for example) of the use (for example a simple indicator signal or an information signal), or even a training advice message, or a message containing a link to a suitable server, or a command executing access to a more suitable server providing the same service but with a simplified man-machine interface for the user, or a signal (typically an adaptation signal) carrying data and in particular data from a simplified menu intended to be implemented by the man-machine interface of the terminal.
  • the terminal comprises a man-machine interface, configured to be animated by a simplified menu for using the digital service, as a function of information for the detection of a digital incapacity, such as illectronism or a handicap) received in the signal.
  • a man-machine interface configured to be animated by a simplified menu for using the digital service, as a function of information for the detection of a digital incapacity, such as illectronism or a handicap) received in the signal.
  • the terminal can execute a routine to animate the man-machine interface with a menu for using the digital service, simplified for the user (for example with simple sections, selected for the user and popularized).
  • FIG. 1 illustrates schematically in particular a platform F, in operation for the implementation of at least certain embodiments of the invention.
  • FIG. 2 illustrates the main steps of a method according to at least some embodiments of the invention.
  • FIG. 3 schematically illustrates the processing circuit of a terminal according to at least some embodiments of the invention.
  • FIG. 4 schematically illustrates the processing circuit of a platform according to at least certain embodiments of the invention. Examples are given below by way of illustration of typical behaviors of users suffering from a digital disability, such as illectronism or a physical or mental handicap. These people may encounter problems such as: - Difficulties in accessing a website, for example a site giving the weather forecast for the day;
  • a platform F (which can take the hardware form of a server for example) is provided, capable of exploiting several data sources in order to automatically detect certain behaviors which are liable to occur. 'be seen more frequently in people with digital disabilities, such as illectronism. Examples of such behavior are calls to technical support, or requests to reset passwords following the entry of several incorrect passwords, or requests to return the identifier (typical case where the user has forgotten his username and requests that it be returned to him, by email for example), etc.
  • the terminal TER of a user is connected by a RES network to a platform F which is connected to the information system SI of a telecommunications operator, in particular to the part of the system information in which the Call Reports (CRA) are generated.
  • CRAs are digital data that are automatically generated in the information systems of telecommunications operators (landline and mobile) during each phone call (from a landline or mobile phone). These CRAs are used by operators in particular to invoice their customers and generate detailed invoices for their customers: they therefore contain information concerning each telephone call made and received by users of the RES network, typically:
  • the caller's telephone number in the case of a mobile network (GSM, UMTS, etc.), this number is for example of the MSISDN type (Mobile Station ISDN Number, ISDN for Integrated Services Digital Network);
  • the platform F is capable of interrogating, for example regularly, the information system (IS) of the operator in order to retrieve the CRAs generated since the last interrogation. For example, this CRA recovery can be done daily (typically every night).
  • IS information system
  • the platform F analyzes them in order to detect certain specific calls sent (for example, calls to numbers corresponding to technical supports, typically).
  • L1 By noting L1 the list of these specific numbers (or number prefixes) which are thus detected by F (this list being modifiable at any time by the operator), L1 is stored in a database (BDD) with the F.
  • This L1 list therefore contains telephone numbers (for example: +33 810 20 20 00, +33 810 30 30 30, etc.) as well as telephone number prefixes (for example: +33 810 * , +33 820 * , etc.). ) characterizing user requests for help from dedicated services.
  • the platform F when new CRAs are retrieved, the platform F also identifies the CRAs corresponding to abnormally short calls (typically lasting a few seconds). It is in fact considered that a user who very frequently sends (that is to say much more than the average of the users of the same network) very short calls is a user who is likely to frequently dial "wrong numbers". (that is to say that he often makes a typing error when he dials a phone number and thus calls another user than the one desired; in this case the communication is obviously very short).
  • the platform F is also capable of interrogating the information system (SI) of the operator in order to retrieve, for example regularly, every day for example (typically, every night), the navigation information internet relating to users of the operator's network.
  • SI information system
  • a trace can be automatically generated in the operator's IS information system.
  • This trace may contain in particular an identifier, unique for example, of the user (for example his IMSI identifier if the user accesses the Internet from a mobile phone).
  • the IMSI identifier for International Mobile Subscriber Identity
  • the user if he potentially suffers from digital incapacity, is unlikely to use a device to go on the internet anonymously, that is to say without generating traces allowing the user to access the internet. 'identify in the operator's network. If a user is able to browse the internet anonymously, he cannot really be considered as subject to digital incapacity, such as illectronism.
  • the platform F analyzes them in order to detect certain behavior, in particular access to pages for accessing personal environments requiring the entry of an identifier and a word. password by the user.
  • a user who accesses several times and in a limited time (for example five times in a row for a few minutes) to the same page for accessing a personal environment is considered to have difficulties in identifying himself (because '' he has forgotten his username or password, or because he cannot enter them correctly, or simply because he does not know how to enter a username and password, or other difficulties) .
  • a digital disability such as illectronism.
  • the platform F analyzes the navigation information relating to access to pages corresponding to requests to reset a password (in the event that the user has forgotten his password) or the request for a return of the identifier (case where the user has forgotten his identifier, or simply does not know what it is).
  • the addresses of these different internet pages are stored in an L2 list, itself stored in the database (BDD) of the platform F.
  • This L2 list can be modified at any time by the operator.
  • the platform F is also capable of detecting access to specific internet pages (corresponding to access to personal environments, to a request to reset a password or even to the request of 'an identifier, etc.) by searching for the presence of keywords in the addresses of the internet pages consulted.
  • keywords can be used for this search in the addresses of the internet pages consulted: “login”, “account”, “reset”, etc.
  • the addresses of Internet pages can be materialized by character strings such as, for example, URL (Uniform Resource Locator) links, or http (HyperText Transfer Protocol) requests, or others, in which it is possible to find a match with predetermined keywords.
  • S is the score characterizing the probability that a given user suffers from a numerical incapacity, such as illectronism (an S score is assigned to each user of the operator's network).
  • the scores of all network users are stored in the BDD database of the F platform.
  • the S score is for example a percentage:
  • the minimum score (0%) corresponds to a user for whom no observed behavior corresponds to one of the behaviors frequently observed in people suffering from a digital disability, such as illectronism;
  • the maximum score (100%) corresponds to a user for whom all of the observed behaviors correspond to one of the behaviors frequently observed in people suffering from a digital disability, such as illectronism.
  • the calculation of the score S can be carried out automatically by the platform F, and can be updated (recalculated) automatically, after the exploitation of new data retrieved in the information system SI (CRA and / or information of internet browsing), typically daily (every night for example).
  • SI information system
  • the value of the score S is calculated by the platform F, for example according to a predetermined formula (by the operator for example) (this formula is for example stored in the database of the platform F; it can be modified at any time, for example by the operator).
  • the score of user u i.e. characterizing whether or not user u suffers from a numerical incapacity, such as illectronism
  • Dete ct 2 (u) for example the number of behaviors detected in the second data source (internet browsing information) for user u (behaviors considered typical of people suffering from a digital disability, such as illectronism);
  • the score S (u) of the user u can be calculated according to the following formula:
  • this formula used for calculating the score S (u) contains a weight (P) making it possible to give more or less importance to one or the other of the two sources. of data.
  • P is a decimal number whose value is between 0 and 1.
  • the score S (u) can be calculated according to the following formula:
  • P 0.25 gives more weight to the detection by the CRAs in this example.
  • the score S (u) can be used by the platform as follows.
  • a threshold can be set (configurable) from which a user u is considered to be potentially suffering from a digital disability, such as illectronism.
  • the value of this threshold can be set for example between 10% and 50%, for example at 20%.
  • the modification of the man-machine interface can be programmed with a view to simplifying the procedure for entering identifiers / passwords, for example for connection to a personal space offered by the operator (the password entered by the user can for example be displayed in clear when typing, that is to say that it is not replaced by a succession of characters " * " when typing, limiting thus the risks of incorrect entry).
  • a simplification of the man-machine interface for example of the operator's portal, can also be provided.
  • a request sent by the terminal requests the presentation of a more sober home page, limited to basic functionalities, possibly with the absence of advertising banners, and the display of a point of contact. for prominent technical support at all times, etc.
  • a user can contact the operator (by simple phone call for example) to activate or deactivate the automatic calculation of his S (u) score.
  • a user can contact the operator (by simple telephone call for example) to ask the operator to delete all the data concerning him present in the database of the platform F (database BDD ).
  • a service for detecting users suffering from a digital disability such as illectronism
  • illectronism can be implemented in order to offer them specific and adapted services.
  • the use of digital tools thus facilitated then makes it possible to fight against a digital incapacity, such as illectronism, and to promote digital inclusion.
  • FIG. 2 summarizes the steps of a method according to one possible embodiment.
  • a terminal of the user u sends calls telephone calls and / or Internet queries.
  • the information system SI of the telecommunications operator collects the call reports CRA and the requests sent by the terminal TER to feed the database BDD.
  • step S31 from the call reports CRA, it can be estimated a frequency f1 of calls to specific assistance numbers for the use of digital services (online help platforms, etc. ).
  • This frequency f1 can be estimated for example as the ratio between the number of calls to assistance platforms and a total number of calls, as presented previously, or else f1 can be estimated according to the number of calls to platforms.
  • a frequency f2 can also be estimated, for example, of erroneous requests via the Internet and coming from the terminal TER, or else of password initialization requests (requests identified by the term "reset", " logon ”, etc.).
  • the frequency f 1 can be estimated by a ratio of the number of failed requests (erroneous or requesting a password, or other) over a total number of requests, and / or over a period of time predetermined.
  • the score S (u) of the user u can be calculated, as a weighted sum for example of the frequencies f1, f2, for example of the type:
  • step S5 if the score exceeds a threshold value THR, for example a predetermined threshold value (arrow OK at the output of test S5), for example by 20%, then in step S6, the user u of the terminal is considered to suffer from a digital disability, such as illectronism.
  • a threshold value THR for example a predetermined threshold value (arrow OK at the output of test S5)
  • provision may be made, for example, for the presentation of specific services for the user u, for example a tutorial or equivalent, or else the execution of a routine on the terminal TER for the purpose of animating a human-machine interface (step S7) with a menu for using the digital service requested by the user which is simpler (with fewer items for example and keeping only the items essential for the user, possibly with a simplified formulation of these sections for the user).
  • a TER terminal for implementing such an embodiment may include, as illustrated in FIG. 3, a processing circuit comprising at least:
  • a processor PROC1 connected to the interface COM1 to process in particular a data item received from the platform F according to which the user u of the terminal TER is potentially suffering from a digital incapacity, such as illectronism, and to execute a routine accordingly for the '' animation of the human-machine interface HMI in a simplified mode,
  • the processor PROC1 can be configured for:
  • the platform F also comprises its own processing circuit, comprising at least:
  • processor PROC2 for executing a computer program within the meaning of the present invention for implementing the method according for example to the embodiment illustrated in FIG. 2, and
  • a memory MEM2 accessible to the processor PROC2 and notably storing the instructions of the aforementioned computer program.
  • processor PROC2 can be configured for:

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Abstract

L'invention propose de détecter un utilisateur comme souffrant d'inhabilité numérique (par exemple d'illectronisme), l'utilisateur disposant d'au moins un terminal et nécessitant une assistance adaptée pour l'utilisation d'au moins un service numérique à partir du terminal. On prévoit de : - interroger une base de données stockant des requêtes issues du terminal pour accéder au service, - parmi lesdites requêtes, identifier au moins des requêtes en échec, relatives à des tentatives échouées de l'utilisateur pour accéder au service, - estimer une fréquence des requêtes en échec pour évaluer un score d'illectronisme de l'utilisateur, - comparer le score évalué à un seuil prédéterminé, et - en cas de dépassement du seuil par le score évalué, détecter l'utilisateur comme souffrant d'illectronisme en vue de proposer au moins un service spécifique, adapté à l'utilisateur.

Description

Description
Titre : Détection de situations d’inhabilité numérique [0001] La présente invention concerne une mise en oeuvre d’équipements de télécommunication pour détecter des comportements d’utilisateurs potentiellement représentatifs d’une inhabilité numérique.
[0002] L’« inhabileté numérique » est une difficulté, ou une incapacité, d’une personne à utiliser des appareils numériques et des outils informatiques. La personne peut par exemple rencontrer ces difficultés (ou incapacité) en raison d'un manque ou d'une absence de connaissances à propos de leur fonctionnement (parfois appelé « illectronisme » ou « illettrisme numérique »), ou du fait d’un handicap physique ou intellectuel. Par exemple, une personne ayant les compétences nécessaires pour l’utilisation d’un ordinateur peut néanmoins se trouver en situation d’inhabilité numérique en cas d’une perte de la vue après un accident. Une situation d’inhabilité numérique peut également découler de l’utilisation d’un appareil dont une interface homme-machine est défectueuse (par exemple un téléphone avec un écran cassé) et/ou trop rudimentaire.
[0003] Des études en 2019 ont montré qu’en France, 15% des personnes de 15 ans ou plus n’ont pas utilisé Internet au cours de l’année écoulée, tandis que 38% des utilisateurs manquent d’au moins une compétence numérique de base et 2% sont même dépourvus de toute compétence. Au total, l’illectronisme concernerait 17% de la population française. Ce chiffre correspond à la moyenne européenne. Par exemple, toujours selon ces études, 25% de la population française ne sait pas s’informer grâce à Internet, 20% est incapable de communiquer grâce à Internet.
[0004] Les personnes les plus touchées par illectronisme sont notamment les personnes les plus âgées, les moins diplômées, ayant des revenus modestes. L’illectronisme peut accroître leur vulnérabilité sociale. En effet, ne pas savoir accéder correctement à Internet représente un réel handicap, notamment pour accéder aux services publics et effectuer des démarches administratives (déclaration des revenus, gestion d’un compte bancaire, etc.), trouver une formation ou un emploi, garder un lien avec ses proches ou plus généralement ses connaissances, ou simplement acheter un billet de train.
[0005] La lutte contre l’illectronisme est un enjeu de politique publique comparable à la lutte contre l’illettrisme.
[0006] Les opérateurs de télécommunication peuvent jouer un rôle important dans cette lutte, notamment en offrant des produits et des services dédiés à cette lutte.
[0007] Des solutions existent pour permettre à des usagers de mesurer et de développer leurs compétences numériques, mais il n’existe pas aujourd’hui de solution permettant de détecter de façon automatique des situations d’inhabilité numérique. [0008] La présente demande de brevet vise à améliorer au moins partiellement cette situation.
[0009] Ainsi, un premier aspect de la présente demande de brevet concerne un procédé, mis en oeuvre dans un dispositif électronique, ledit procédé comprenant : obtenir des informations représentatives de requêtes d’accès à au moins deux services, émises depuis au moins un terminal, ledit au moins un terminal étant associé à un premier identifiant utilisateur,
- obtenir, à partir desdites informations représentatives, un indicateur relatif aux requêtes qui, parmi lesdites requêtes d’accès, correspondent à un échec d’accès à au moins un desdits services;
- déclencher, en fonction dudit indicateur et en association avec au moins un desdits terminaux associés audit premier identifiant utilisateur, au moins une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un desdits services.
[0010] Au moins certains desdits services peuvent notamment être des services numériques.
[0011] Selon au moins un mode de réalisation, ledit indicateur comprend une fréquence des requêtes en échec.
[0012] Selon au moins un mode de réalisation, le procédé comprend :
- parmi lesdites requêtes d’accès, identifier lesdites requêtes en échec.
[0013] Selon au moins un mode de réalisation, identifier une requête en échec comprend :
- vérifier si la durée d’un accès à un desdits services est inférieure à un première durée. [0014] Selon au moins un mode de réalisation, le procédé comprend :
- interroger une base de données stockant des requêtes dudit au moins un terminal pour accéder à un desdits services.
[0015] Selon au moins un mode de réalisation, les requêtes en échec comportent une parmi les requêtes suivantes :
- - au moins une requête d’assistance pour accéder à au moins un desdits services, émises par le terminal de l’utilisateur ;
- au moins une requête d’accès comportant un mot de passe erroné, la requête d’accès étant une requête d’accès à au moins un desdits services par le terminal ;
- au moins une requête de réinitialisation de mot de passe d’accès à au moins un desdits services émise par le terminal ;
- au moins un appel téléphonique émis depuis le terminal ;
- au moins un appel téléphonique émis depuis le terminal vers au moins un service d’assistance vocal relative à au moins un desdits services. [0016] Selon au moins un mode de réalisation, l’indicateur tient compte des fréquences respectives de requêtes en échec à destination desdits services.
[0017] Selon encore un autre aspect la présente demande de brevet concerne un procédé, mis en oeuvre sur un terminal d’un réseau de communication, comprenant : émission sur ledit réseau de communication, d’au moins une première requête d’accès à au moins un premier service d’une pluralité de services; sur réception depuis ledit réseau de communication d’un signal fonction des échecs à des requêtes pour accéder à au moins deux services de ladite pluralité de services, lesdites requêtes étant émises depuis un terminal dudit réseau de communication associé audit identifiant utilisateur, exécution d’une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un second service depuis ledit terminal.
[0018] Les caractéristiques, présentées isolément dans la présente demande en lien avec certains modes de réalisation d’un des procédés de la présente demande peuvent être combinées entre elles selon d’autres modes de réalisation de ces procédés [0019] Par exemple, la présente demande concerne ainsi un procédé de détection d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme, d’au moins un utilisateur disposant d’au moins un terminal, le procédé comprenant :
- analyser statistiquement des requêtes en échec parmi des requêtes issues du terminal pour accéder à au moins un service, une requête en échec étant une requête pour laquelle l’accès au service a échoué, la détection d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme, étant fonction du résultat de l’analyse.
[0020] Ainsi, une telle réalisation peut aider à une détection d’une situation d’inhabilité numérique d’au moins un utilisateur, comme un illectronisme, sans déranger l’utilisateur dans son interaction avec le terminal.
[0021] L’analyse statistique précitée peut être effectuée par exemple en étudiant un historique des requêtes (au moyen d’une base de données par exemple), ou encore en temps réel, au fur et à mesure des requêtes reçues du terminal.
[0022] Ainsi, dans une réalisation, l’analyse statistique peut comporter :
- estimer une fréquence des requêtes en échec.
[0023] La fréquence des requêtes en échec, précitée, peut être estimée par un pourcentage de requêtes erronées par rapport à un ensemble de requêtes sur une période de temps, par exemple une période de temps prédéterminée (par exemple mensuelle ou autre). [0024] Dans une réalisation, le procédé peut comporter en outre:
- parmi lesdites requêtes, identifier au moins des requêtes en échec, relatives à des tentatives échouées de l’utilisateur pour accéder au service. [0025] Par exemple, identifier un requête en échec peut comprendre :
- vérifier si la durée d’un accès à un service est inférieure à un seuil.
[0026] L’accès peut notamment être un appel téléphonique, auquel cas par exemple l’appel émis, d’une durée inférieure au seuil précité, était un appel erroné.
[0027] Dans une réalisation, le procédé peut comprendre :
- interroger une base de données stockant des requêtes issues du terminal pour accéder au service.
[0028] Dans une réalisation, le procédé peut comprendre :
- vérifier si le résultat de l’analyse dépasse une première valeur seuil (comme un seuil prédéterminé obtenu par exemple via un fichier de configuration), un dépassement vérifié correspondant à détecter une inhabilité numérique, comme un illectronisme de l’utilisateur. [0029] Ainsi, une telle réalisation peut aider à une détection d’une situation d’inhabilité numérique d’au moins un utilisateur, disposant d’au moins un terminal, par exemple d’au moins un utilisateur souffrant d’illectronisme, cette situation d’inhabilité numérique pouvant par exemple nécessiter une assistance adaptée de l’utilisateur pour l’utilisation d’au moins un service numérique à partir du terminal. Dans un exemple de réalisation, le procédé peut comporter :
- interroger une base de données stockant des requêtes issues du terminal pour accéder au service,
- parmi lesdites requêtes, identifier au moins des requêtes en échec, relatives à des tentatives échouées de l’utilisateur pour accéder au service,
- estimer une fréquence des requêtes en échec pour évaluer un score d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme de l’utilisateur,
- comparer le score évalué à un seuil prédéterminé, et
- en cas de dépassement du seuil par le score évalué, détecter l’utilisateur comme souffrant d’une inhabilité numérique, comme un ’illectronisme ; en vue de proposer au moins un service spécifique, adapté à l’utilisateur.
[0030] Le service spécifique, précité, peut être de même nature que le service numérique que l’utilisateur cherche à utiliser à partir de son terminal, mais sous forme modifiée, pour être adaptée à l’utilisateur par exemple. En variante, il peut s’agir d’un service différent, tel qu’un tutoriel par exemple, ou autre.
[0031] Ainsi, certains modes de réalisation proposent de détecter activement les utilisateurs souffrant potentiellement d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme, et dès lors, de proposer des interfaces d’utilisation adaptées ou des formations spécifiques, adaptées éventuellement à leur niveau d’inhabilité numérique (’illectronisme ou handicap par exemple). Ainsi, une telle réalisation peut contribuer à lutter contre l’isolement numérique. [0032] Dans une forme de réalisation, les requêtes en échec précitées peuvent comporter au moins des requêtes d’assistance pour accéder au service numérique, émises par le terminal de l’utilisateur.
[0033] Ainsi, les requêtes en échec précitées caractérisent une situation d’échec de l’utilisateur dans l’utilisation du service numérique.
[0034] Par exemple, dans une réalisation où la base de données précitée stocke des données de comptes-rendus d’appels téléphoniques émis depuis le terminal, les requêtes en échec de l’utilisateur peuvent comporter typiquement des requêtes d’assistance et les données de comptes-rendus d’appels peuvent comporter des identifiants d’appels vers au moins un service d’assistance vocal pour orienter l’utilisateur dans l’utilisation du service numérique.
[0035] Ainsi, les appels téléphoniques vers ce type de service d’assistance vocal peuvent être identifiés dans les comptes-rendus d’appels et caractériser une requête en échec de l’utilisateur.
[0036] En complément ou en variante, dans une réalisation où la base de données stocke encore des données de comptes-rendus d’appels téléphoniques émis depuis le terminal, ainsi que des durées d’appel parmi les données de comptes-rendus d’appels, le procédé peut comporter en outre :
- identifier dans la base de données des occurrences d’appels de durées inférieures à un seuil, en tant que tentatives d’appels vers des numéros erronés,
- et compter lesdites occurrences pour estimer le score d’inhabilité numérique, (illectronisme ou handicap par exemple) de l’utilisateur.
[0037] Ainsi les appels vers de numéros erronés peuvent être identifiés comme des requêtes en échec.
[0038] En complément ou en variante encore, le service peut être numérique et numérique peut être accessible moyennant la saisie d’un identifiant et un mot de passe, et la base de données stocke alors au moins des occurrences relatives à des tentatives de saisies d’identifiants et/ou de mots de passe erronés, en tant que requêtes en échec.
[0039] Dans une forme de réalisation particulière où le service numérique est accessible moyennant la saisie d’un identifiant et un mot de passe, la base de données précitée peut stocker notamment des requêtes de réinitialisation de mot de passe émises par le terminal de l’utilisateur, en tant que requêtes en échec. Elle peut stocker en outre des requêtes de renvoi d’identifiant (« identifiant oublié ») émises par le terminal de l’utilisateur, ces requêtes pouvant également être considérées en tant que requêtes en échec.
[0040] Dans une réalisation, les requêtes en échec précitées comportent au moins une requête parmi les requêtes suivantes : - au moins une requête d’assistance pour accéder au service numérique, émises par le terminal de l’utilisateur ;
- au moins une requête d’accès comportant un mot de passe erroné, la requête d’accès étant une requête d’accès au service par le terminal ;
- au moins une requête de réinitialisation de mot de passe d’accès au service émise par le terminal ;
- au moins un appel téléphonique émis depuis le terminal ;
- au moins un appel téléphonique émis depuis le terminal vers au moins un service d’assistance vocal relative au service numérique.
[0041] Dans une réalisation où les requêtes sont émises à destination d’une pluralité de fournisseurs de service distincts pour une pluralité de services respectifs, le score précité peut être évalué par une somme pondérée d’estimations respectives de fréquences de requêtes en échec à destination de ces fournisseurs de service distincts.
[0042] Dans une telle réalisation où la pluralité de fournisseurs de service distincts comporte par exemple deux fournisseurs de service, le score précité peut être évalué par une relation de type :
Où :
- u est un identifiant de l’utilisateur ;
- S(u), le score de l’utilisateur évalué ;
- NoetectiCu) . un nombre de requêtes en échec auprès d’un premier fournisseur de service de la pluralité de fournisseurs de service distincts, émises par le terminal de l’utilisateur d’identifiant u ;
- NTotali(u) , un nombre total de requêtes auprès du premier fournisseur de service, émises par le terminal de l’utilisateur d’identifiant u ;
- NDetect2(u) , un nombre de requêtes en échec auprès d’un deuxième fournisseur de service de la pluralité de fournisseurs de service distincts, émises par le terminal de l’utilisateur d’identifiant u ;
- NTotal2(u) , un nombre total de requêtes auprès du deuxième fournisseur de service, émises par le terminal de l’utilisateur d’identifiant u ;
- P, un coefficient de pondération compris entre 0 et 1 .
[0043] Par exemple, le premier fournisseur de service ici peut être par exemple un opérateur de télécommunications utilisant un premier serveur stockant des données de comptes-rendus d’appels (CRA), tandis que le deuxième fournisseur de service peut utiliser un serveur stockant les requêtes émises sur Internet (de type http, ou autre) depuis le terminal de l’utilisateur.
[0044] L’invention vise aussi un programme informatique comportant des instructions pour la mise en oeuvre d’au moins un des procédés ci-avant, lorsque ces instructions sont exécutées par un processeur, par exemple un processeur d’un circuit de traitement. Un exemple d’algorithme général de ce programme est illustré sur la figure 2 commentée plus loin. Les instructions du programme informatique peuvent être stockées et exécutées sur un terminal utilisateur, ou encore sur une plateforme de détection d’inhabilité numérique, comme un illectronisme, ou encore réparties entre le terminal de l’utilisateur et la plateforme, ces entités étant visées ci-après.
[0045] Selon au moins un mode de réalisation, le programme informatique comporte par exemple des instructions pour la mise en oeuvre d’un procédé mis en oeuvre dans un dispositif électronique, ledit procédé comprenant :
- obtenir des informations représentatives de requêtes d’accès à au moins deux services, émises depuis au moins un terminal, ledit au moins un terminal étant associé à un premier identifiant utilisateur,
- obtenir, à partir desdites informations représentatives, un indicateur relatif aux requêtes qui, parmi lesdites requêtes d’accès, correspondent à un échec d’accès à au moins un desdits services;
- déclencher, en fonction dudit indicateur et en association avec au moins un desdits terminaux associés audit premier identifiant utilisateur, au moins une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un desdits services
[0046] Selon au moins un mode de réalisation, le programme informatique comporte par exemple des instructions pour la mise en oeuvre d’un procédé mis en oeuvre sur un terminal d’un réseau de communication, comprenant : émission sur ledit réseau de communication, d’au moins une première requête d’accès à au moins un premier service d’une pluralité de services; sur réception depuis ledit réseau de communication d’un signal fonction des échecs à des requêtes pour accéder à au moins deux services de ladite pluralité de services, lesdites requêtes étant émises depuis un terminal dudit réseau de communication associé audit identifiant utilisateur, exécution d’une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un second service depuis ledit terminal.
[0047] Selon un autre aspect, la présente demande concerne un dispositif électronique comprenant au moins un processeur configuré pour : - obtenir des informations représentatives de requêtes d’accès à au moins deux services, émises depuis au moins un terminal, ledit au moins un terminal étant associé à un premier identifiant utilisateur,
- obtenir, à partir desdites informations représentatives, un indicateur relatif aux requêtes qui, parmi lesdites requêtes d’accès, correspondent à un échec d’accès à au moins un desdits services;
- déclencher, en fonction dudit indicateur et en association avec au moins un desdits terminaux associés audit premier identifiant utilisateur, au moins une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un desdits services
[0048] Selon au moins un mode de réalisation, déclencher comprend une exécution de ladite action d’assistance depuis ledit dispositif électronique
[0049] Selon au moins un mode de réalisation, déclencher comprend une transmission d’une commande d’exécution de ladite action d’assistance vers au moins un dudit au moins terminal.
[0050] Selon au moins un mode de réalisation, ledit dispositif électronique est l’un dudit au moins terminal et/ou une plateforme de services.
[0051] Les caractéristiques, présentées isolément dans la présente demande en lien avec certains modes de réalisation d’un dispositif selon de la présente demande peuvent être combinées entre elles selon d’autres modes de réalisation de ce dispositif.
[0052] Ainsi, dans certains modes de réalisation, la présente invention vise aussi une plateforme de détection d’une inhabilité numérique, comme un ’illectronisme ; d’au moins un utilisateur disposant d’au moins un terminal, la plateforme comprenant
- une interface de communication avec au moins un terminal d’un utilisateur, l’interface de communication comprenant un récepteur de requête d’accès à un service du terminal et un émetteur d’accès au service au terminal;
- un analyseur statistique (qui peut prendre la forme d’un processeur PROC2 coopérant avec une mémoire MEM2, comme illustré sur la figure 4 commentée plus loin), des requêtes en échec parmi les requêtes issues du terminal pour accéder au service, une requête en échec étant une requête pour laquelle l’accès au service a échoué, la détection d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme étant fonction du résultat de l’analyse.
[0053] Dans une forme de réalisation, cette plateforme peut comporter une interface de communication (distincte de, ou identique à, l’interface de communication précitée) avec au moins une base de données stockant au moins des requêtes d’accès au service, l’interface comprenant un récepteur des données de la base de données.
[0054] Dans une forme de réalisation, la plateforme de service comprend un assistant déclenché par l’analyseur statistique en fonction du résultat d’analyse, l’assistant fournissant une assistance adaptée pour l’utilisation du au moins un service numérique à partir du terminal.
[0055] Comme indiqué précédemment, un tutoriel peut être proposé à l’utilisateur pour se familiariser avec l’utilisation de services numériques. En variante, un service spécifique peut être proposé, de même nature que le service numérique que l’utilisateur cherche à utiliser à partir de son terminal, mais sous forme simplifiée pour être adaptée aux difficultés que rencontre l’utilisateur par exemple.
[0056] Par exemple, le terminal de l’utilisateur peut présenter à son utilisateur un menu interactif simplifié et adapté à l’utilisateur.
[0057] D’ailleurs, selon encore un autre aspect la présente demande de brevet concerne un terminal (TER) associé à au moins un identifiant utilisateur et comprenant au moins un processeur configuré pour:
- émettre sur un réseau de communication, au moins une première requête d’accès à au moins un premier service d’une pluralité de services; sur réception depuis ledit réseau de communication d’un signal fonction des échecs à des requêtes pour accéder à au moins deux services de ladite pluralité de services, lesdites requêtes étant émises depuis un terminal dudit réseau de communication associé audit identifiant utilisateur, exécuter une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un second service depuis ledit terminal.
[0058] Selon au moins un mode de réalisation, ledit terminal comprend une interface homme-machine (IHM), l’interface homme-machine étant configurée pour être animée par un menu simplifié d’utilisation dudit second service services, en fonction dudit signal. [0059] Les caractéristiques, présentées isolément dans la présente demande en lien avec certains modes de réalisation d’un terminal ou d’un dispositif selon de la présente demande peuvent être combinées entre elles selon d’autres modes de réalisation de ce terminal ou dispositif.
[0060] Ainsi, certains modes de réalisation de la présente invention vise un terminal comprenant :
- une interface de communication avec au moins un fournisseur de service, l’interface de communication comprenant un émetteur de requête d’accès à un service du terminal et un récepteur d’accès au service au terminal ; l’interface de communication comprenant un récepteur d’un signal fonction d’un résultat fourni par un analyseur statistique de requêtes en échec parmi des requêtes issues du terminal pour accéder à au moins un service, une requête en échec étant une requête pour laquelle l’accès au service a échoué, une détection d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme, étant fonction du résultat de l’analyse.
[0061] Le résultat fourni, précité, peut être simplement un indicateur de score d’inhabilité numérique (illectronisme ou handicap par exemple), ou encore un lien vers un serveur plus adapté à l’utilisateur en fonction de son inhabilité numérique détectée, ou autre.
[0062] Le signal précité peut être un simple message notamment d’indication du niveau d’inhabilité numérique (illectronisme ou handicap par exemple) de l’utilisation (par exemple un simple signal indicateur ou un signal d’information), ou encore un message de conseil de formation, ou un message contenant un lien vers un serveur adapté, ou une commande exécutant l’accès à un serveur plus adapté fournissant le même service mais avec une interface homme-machine simplifiée pour l’utilisateur, ou encore un signal (typiquement un signal d’adaptation) transportant des données et notamment des données d’un menu simplifié destiné à être mis en oeuvre par l’interface homme-machine du terminal.
[0063] Dans une réalisation, le terminal comprend une interface homme-machine, configurée pour être animée par un menu simplifié d’utilisation du service numérique, en fonction d’une information de détection d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme ou un handicap) reçue dans le signal.
[0064] Ainsi par exemple, en cas de dépassement du seuil par le score évalué, le terminal peut exécuter une routine pour animer l’interface homme-machine avec un menu d’utilisation du service numérique, simplifié pour l’utilisateur (par exemple avec des rubriques simples, sélectionnées pour l’utilisateur et vulgarisées).
[0065] D’autres avantages et caractéristiques de l’invention apparaîtront à la lecture de la description détaillée ci-après d’exemples de réalisation, et à l’examen des dessins annexés, sur lesquels :
Fig. 1
[0066] [Fig. 1] illustre schématiquement notamment une plateforme F, en opération pour la mise en oeuvre d’au moins certains modes de réalisation de l’invention.
Fig. 2
[0067] [Fig. 2] illustre les étapes principales d’un procédé selon au moins certains modes de réalisation de l’invention.
Fig. 3
[0068] [Fig. 3] illustre schématiquement le circuit de traitement d’un terminal selon au moins certains modes de réalisation de l’invention.
Fig. 4
[0069] [Fig. 4] illustre schématiquement le circuit de traitement d’une plateforme selon au moins certains modes de réalisation de l’invention. [0070] Il est donné ci-après des exemples à titre illustratif de comportements typiques d’utilisateurs souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme ou un handicap physique ou psychique. Ces personnes peuvent rencontrer des problèmes tels que : - Des difficultés pour accéder à un site internet, par exemple un site donnant la météorologie du jour ;
- Des difficultés à saisir un identifiant et un mot de passe, par exemple pour accéder à un espace personnel ;
- Des difficultés pour composer un numéro de téléphone (en utilisant le clavier d’un téléphone ou l’écran tactile d’un téléphone mobile), par exemple pour appeler un correspondant, un numéro d’urgence ou un service clients ;
- Etc.
[0071] Il est proposé ci-après une solution permettant:
- De détecter automatiquement des utilisateurs souffrant potentiellement d’une inhabilité numérique, comme d’un illectronisme ;
- De mettre à disposition de ceux-ci des services spécifiques pour leur faciliter l’usage des outils numériques (par exemple, la téléphonie, l’accès à internet, etc.).
[0072] A cet effet, il est prévu une plateforme F (figure 1) (qui peut prendre la forme matérielle d’un serveur par exemple), capable d’exploiter plusieurs sources de données afin de détecter automatiquement certains comportements qui sont susceptibles d’être plus fréquemment observés chez les personnes souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme. Des exemples de tels comportements sont les appels vers des supports techniques, ou les demandes de réinitialisation de mots de passe à la suite de saisies de plusieurs mots de passes erronés, ou encore les demandes de renvoi de l’identifiant (cas typique où l’utilisateur a oublié sont identifiant et demande à ce qu’il lui soit renvoyé, par email par exemple), etc.
[0073] Il est alors possible d’identifier ainsi les utilisateurs pour lesquels ce type de comportement est anormalement élevé (c’est-à-dire, par exemple, très supérieur à la moyenne observée chez l’ensemble des utilisateurs du même réseau). Ainsi, un utilisateur qui a recours de temps en temps à un support technique ou qui demande de temps en temps la réinitialisation d’un de ses mots de passe n’est pas détecté comme souffrant potentiellement d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme. En revanche, un utilisateur qui a très souvent recours à un support technique et qui demande la réinitialisation de son mot de passe quasiment à chaque fois qu’il tente de se connecter à un espace personnel peut être détecté comme souffrant potentiellement d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme. [0074] Dans l’exemple décrit ci-après, deux sources de données peuvent ainsi être exploitées par la plateforme F :
- Les Comptes-Rendus d’Appels (CRA) ;
- Les informations de navigations internet.
[0075] L’exploitation par la plateforme F de ces deux sources de données est décrite ci- dessous.
[0076] En référence à la figure 1 , le terminal TER d’un utilisateur est relié par un réseau RES à une plateforme F qui est raccordée au système d’information SI d’un opérateur de télécommunications, en particulier à la partie du système d’information dans laquelle les Comptes-Rendus d’Appels (CRA) sont générés. Les CRA sont des données numériques qui sont générées automatiquement dans les systèmes d’information d’opérateurs de télécommunication (fixes et mobiles) lors de chaque appel téléphonique (depuis un téléphone fixe ou un téléphone mobile). Ces CRA sont utilisés par les opérateurs notamment pour facturer leurs clients et générer les factures détaillées de leurs clients : ils contiennent donc des informations concernant chaque appel téléphonique émis et reçu par les utilisateurs du réseau RES, typiquement :
- Le numéro de téléphone de l’appelant : dans le cas d’un réseau mobile (GSM, UMTS, etc.), ce numéro est par exemple de type MSISDN (Mobile Station ISDN Number, ISDN pour Integrated Services Digital Network);
- Le numéro de téléphone de l’appelé ;
- L’heure de l’appel ;
- La durée de l’appel ;
- Etc.
[0077] Le format de ces CRA n’est pas normalisé (chaque opérateur de télécommunications utilise généralement son propre format de CRA).
[0078] La plateforme F est capable d’interroger, par exemple régulièrement, le système d’information (SI) de l’opérateur afin de récupérer les CRA générés depuis la dernière interrogation. Par exemple, cette récupération de CRA peut se faire quotidiennement (typiquement chaque nuit).
[0079] Quand de nouveaux CRA sont ainsi récupérés (par exemple dès la récupération), la plateforme F analyse ceux-ci afin de détecter certains appels spécifiques émis (par exemple, les appels vers des numéros correspondant à des supports techniques, typiquement).
[0080] En notant L1 la liste de ces numéros spécifiques (ou préfixes de numéros) spécifiques qui sont ainsi détectés par F (cette liste étant modifiable à tout moment par l’opérateur), L1 est stockée dans une base de données (BDD) auprès de la plateforme F. Cette liste L1 contient donc des numéros de téléphone (par exemple : +33810 20 20 00, +33810 30 30 30, etc.) ainsi que des préfixes de numéros de téléphones (par exemple : +33810*, +33820*, etc.) caractérisant des demandes d’aide d’utilisateurs auprès de services dédiés.
[0081] On considère en effet, qu’un utilisateur qui appelle très fréquemment ce type de numéros identifiés comme étant des numéros de supports techniques (c’est-à-dire beaucoup plus que la moyenne des utilisateurs du même réseau) est un utilisateur qui est susceptible de rencontrer plus souvent des difficultés lorsque qu’il utilise ses outils numériques (téléphonie, accès à internet, etc.).
[0082] Par ailleurs, lorsque de nouveaux CRA sont récupérés, la plateforme F identifie également les CRA correspondant à des appels anormalement courts (typiquement d’une durée de quelques secondes). On considère en effet, qu’un utilisateur qui émet très fréquemment (c’est-à-dire beaucoup plus que la moyenne des utilisateurs du même réseau) des appels très courts est un utilisateur qui est susceptible de composer fréquemment des « numéros erronés » (c’est-à-dire qu’il fait souvent une erreur de saisie lorsqu’il compose un numéro de téléphone et appelle ainsi un autre utilisateur que celui souhaité ; dans ce cas la communication est évidemment très courte).
[0083] En outre, la plateforme F est également capable d’interroger le système d’information (SI) de l’opérateur afin de récupérer, par exemple régulièrement, chaque jour par exemple (typiquement, chaque nuit), les informations de navigations internet relatives aux utilisateurs du réseau de l’opérateur.
[0084] En effet, par exemple depuis un téléphone mobile (via un réseau mobile quelconque, par exemple : GSM, UMTS, LTE, etc.) ou un ordinateur (pour tout type de technologie utilisée, par exemple ADSL, fibre optique, ou autre), lorsqu’un utilisateur accède à une page internet (par exemple le portail de l’opérateur), une trace peut être automatiquement générée dans le système d’information SI de l’opérateur. Cette trace peut contenir notamment un identifiant, unique par exemple, de l’utilisateur (par exemple son identifiant IMSI si l’utilisateur accède à internet depuis un téléphone mobile). Il est rappelé que l’identifiant IMSI (pour International Mobile Subscriber Identity) est un numéro unique qui permet à un réseau de téléphonie mobile (de type GSM, UMTS, LTE, ou autre) d'identifier un utilisateur. Ce numéro est stocké dans la carte SIM (ou USIM en UMTS et LTE) et n'est pas connu de l'utilisateur.
[0085] En principe, l’utilisateur, s’il souffre potentiellement d’inhabilité numérique, est peu susceptible d”utiliser un dispositif pour aller sur internet de façon anonyme, c’est-à-dire sans génération de traces permettant de l’identifier dans le réseau de l’opérateur. Si un utilisateur est capable de parcourir internet de façon anonyme, il ne peut pas réellement être considéré comme sujet à une inhabilité numérique, comme un illectronisme.
[0086] Lorsque de nouvelles informations de navigations sont ainsi récupérées, la plateforme F les analyse afin de détecter certains comportement, notamment l’accès à des pages d’accès à des environnements personnels nécessitant la saisi d’un identifiant et d’un mot de passe par l’utilisateur.
[0087] Un utilisateur qui accède à plusieurs reprises et dans un temps limité (par exemple cinq fois de suite pendant quelques minutes) à la même page d’accès à un environnement personnel est considéré comme rencontrant des difficultés pour s’identifier (parce qu’il a oublié son identifiant ou son mot de passe, ou encore parce qu’il n’arrive pas à les saisir correctement, ou encore simplement parce qu’il ne sait pas saisir un identifiant et un mot de passe, ou autres difficultés). Ci-après plus un utilisateur présente ce type de comportement, plus il est considéré qu’il souffre potentiellement d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme.
[0088] De même, la plateforme F analyse les informations de navigations relatives à l’accès à des pages correspondant à des demandes de réinitialisation d’un mot de passe (cas où l’utilisateur a oublié son mot de passe) ou de la demande d’un renvoi de l’identifiant (cas où l’utilisateur a oublié son identifiant, ou ignore simplement de quoi il s’agit).
[0089] Les adresses de ces différentes pages internet sont stockées dans une liste L2, elle- même stockée dans la base de données (BDD) de la plateforme F. Cette liste L2 est modifiable à tout moment par l’opérateur.
[0090] Par ailleurs, la plateforme F est également capable de détecter l’accès à des pages internet spécifiques (correspondant à l’accès à des environnements personnels, à une demande de réinitialisation d’un mot de passe ou encore à la demande d’un identifiant, etc.) en recherchant la présence de mots clés dans les adresses des pages internet consultées. Ainsi, par exemple, les mots clés suivants peuvent être utilisés pour cette recherche dans des adresses des pages internet consultées: « login », « account », « réinitialiser », etc. Les adresses des pages internet peuvent être matérialisées par des chaînes de caractères telles que par exemple des liens URL (Uniform Resource Locator), ou encore des requêtes http (HyperText Transfer Protocol), ou autres, dans lesquelles il est possible de rechercher une correspondance avec des mots-clés prédéterminés.
[0091] Tous ces mots-clés sont stockés dans la liste L2. On considère en effet que, par exemple, une adresse contenant le mot clé « login » correspond le plus souvent à l’accès à un environnement personnel, ou encore qu’une adresse contenant le mot clé « réinitialiser » correspond le plus souvent à une demande de réinitialisation d’un mot de passe, etc. Là encore, plus un utilisateur donné consulte des pages internet ayant des adresses contenant ce type de mots-clés, plus cet utilisateur est considéré comme souffrant potentiellement d’inhabilité numérique.
[0092] Ci-après, on décrit le calcul d’un score caractérisant si l’utilisateur est potentiellement souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme.
[0093] On note S le score caractérisant la probabilité qu’un utilisateur donné souffre d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme (un score S est affecté à chaque utilisateur du réseau de l’opérateur). Les scores de l’ensemble des utilisateurs du réseau sont stockés dans la base de données BDD de la plateforme F.
[0094] Le score S est par exemple un pourcentage :
- Le score minimal (0%) correspond à un utilisateur pour lequel aucun comportement observé ne correspond à l’un des comportements fréquemment observés chez les personnes souffrants d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme ;
- Le score maximal (100%) correspond à un utilisateur pour lequel la totalité des comportements observés correspondent à l’un des comportements fréquemment observés chez les personnes souffrants d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme.
[0095] Le calcul du score S peut être réalisé automatiquement par la plateforme F, et peut être mis à jour (recalculé) automatiquement, après l’exploitation de nouvelles données récupérées dans le système d’information SI (CRA et/ou informations de navigations internet), typiquement quotidiennement (chaque nuit par exemple).
[0096] La valeur du score S est calculée par la plateforme F, par exemple selon une formule prédéterminée (par l’opérateur par exemple) (cette formule est par exemple stockée dans la base de données de la plateforme F ; elle est modifiable à tout moment, par exemple par l’opérateur).
[0097] Ci-après, on note :
- u, un identifiant de l’un des utilisateurs de l’opérateur ;
- S(u), le score de l’utilisateur u (i.e. caractérisant si l’utilisateur u souffre ou non d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme) ;
- NDetecti(u) , le nombre de comportements détectés dans la première source de données (les Comptes-Rendus d’Appels par exemple) pour l’utilisateur u (comportements considérés comme typiques de personnes souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme) ;
- NXotali(u) , le nombre total de comportements analysés dans la première source de données (les Comptes-Rendus d’Appels, dans cet exemple) pour l’utilisateur u ;
- NDetect2(u) , par exemple le nombre de comportements détectés dans la deuxième source de données (les informations de navigations internet) pour l’utilisateur u (comportements considérés comme typiques de personnes souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme) ;
- NXotal2(u) , le nombre total de comportements analysés dans la deuxième source de données (les informations de navigations internet) pour l’utilisateur u. [0098] Par exemple, le score S(u) de l’utilisateur u peut est calculée selon la formule suivante :
[0100] La valeur du dénominateur correspondant au nombre de sources de données (soit deux dans cet exemple).
[0101] Dans une variante possible de l’invention, cette formule utilisée pour le calcul du score S(u) contient un poids (P) permettant de donner plus ou moins d’importance à l’une ou l’autre des deux sources de données.
[0102] P est un nombre décimal dont la valeur est comprise entre 0 et 1 .
[0103] Dans ce cas, le score S(u) peut est calculé selon la formule suivante :
[0104] S(u) = (1 — P) * Npetecti(u) * îoo) + (P) * fNpetect2(u) * Iqq)
V N Total !(u) / \ NTotal2 (u) /
[0105] Par exemple, P = 0,25 donne plus de poids à la détection par les CRA dans cet exemple.
[0106] Ensuite, le score S(u) peut être utilisé par la plateforme comme suit.
[0107] Il peut être fixé un seuil (paramétrable) à partir duquel un utilisateur u est considéré comme souffrant potentiellement d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme. La valeur de ce seuil peut être fixée par exemple entre 10% et 50%, par exemple à 20%.
[0108] Si la valeur de S(u) est inférieure à ce seuil, l’utilisateur u n’est pas considéré comme souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme. A l’inverse, si la valeur de S(u) est supérieure à ce seuil, l’utilisateur u est considéré comme souffrant d’une inhabilité numérique.
[0109] Lorsqu’un utilisateur u est considéré comme souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme, certains services spécifiques sont proposés, par exemple :
- Accès par téléphone à un assistant personnel spécialisé dans l’aide aux personnes souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme, répertoriés comme tels dans une base de données ;
- Accès à des formations ou des tutoriels en ligne permettant de lutter contre d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme ;
- Etc. [0110] De plus, lorsqu’un utilisateur u est considéré comme souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme, certains services fournis par l’opérateur peuvent être adaptés afin de faciliter leurs usages.
[0111] Il peut être prévu par exemple l’installation d’applications sur des terminaux de ces utilisateurs pour modifier l’exécution d’interfaces homme-machine de ces terminaux afin de simplifier les messages de ces interfaces.
[0112] La modification de l’interface homme-machine peut être programmée en vue d’une simplification de la procédure de saisie d’identifiants/mots de passe, par exemple pour la connexion à un espace personnel proposé par l’opérateur (le mot de passe entré par l’utilisateur peut par exemple s’afficher en clair lors de sa saisie, c’est-à-dire qu’il n’est pas remplacé par une succession de caractères « * » lors de sa saisie, limitant ainsi les risques de saisie erronée).
[0113] Il peut être prévu en outre une simplification de l’interface homme-machine par exemple du portail de l’opérateur. Dans ce cas, une requête émise par le terminal sollicite la présentation d’une page d’accueil plus sobre, se limitant à des fonctionnalités de bases, éventuellement avec une absence de bandeaux de publicités, et l’affichage d’un point de contact pour un support technique bien mis en évidence à tout moment, etc.
[0114] En outre, il peut être prévu l’accès automatique à un support technique spécifique dédié aux personnes souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme. Lorsque l’utilisateur appelle le service client de l’opérateur, l’utilisateur est orienté (en fonction des coordonnées de son terminal par exemple) vers une personne ayant l’habitude d’assurer un support à des personnes souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme.
[0115] A tout moment, un utilisateur peut contacter l’opérateur (par simple appel téléphonique par exemple) pour activer ou désactiver le calcul automatique de son score S(u).
[0116] A tout moment, un utilisateur peut contacter l’opérateur (par simple appel téléphonique par exemple) pour demander à l’opérateur de supprimer l’ensemble des données le concernant présentes dans la base de données de la plateforme F (base BDD). [0117] Ainsi, il peut être mise en oeuvre un service de détection des utilisateurs souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme, afin de leur proposer des services spécifiques et adaptés. L’usage des outils numériques ainsi facilité permet alors de lutter contre d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme, et favoriser l’inclusion numérique.
[0118] On a résumé sur la figure 2 les étapes d’un procédé selon une forme de réalisation possible. Au cours d’une première étape S1 un terminal de l’utilisateur u émet des appels téléphoniques et/ou des requêtes sur Internet. A l’étape S2, le système d’information SI de l’opérateur de télécommunications collecte, les comptes-rendus d’appels CRA et les requêtes émises par le terminal TER pour alimenter la base de données BDD. À l’étape S31 , à partir des comptes-rendus d’appels CRA, il peut être estimé une fréquence f1 d’appels de numéros spécifiques d’assistance pour l’utilisation de services numériques (plateformes d’aide en ligne, etc.). Cette fréquence f1 peut être estimée par exemple comme le rapport entre le nombre d’appels vers des plateformes d’assistance et un nombre total d’appels, comme présenté précédemment, ou encore f1 peut être estimée selon le nombre d’appels vers des plateformes d’assistance, par unité de temps (par exemple par jour, par semaine, ou par mois), ou encore le rapport précité peut être déterminé pour une telle unité de temps. A l’étape S32, il peut être estimé en outre une fréquence f2 par exemple de requêtes erronées via Internet et issues du terminal TER, ou encore de requêtes d’initialisation de mot de passe (requêtes identifiées par le terme « réinitialiser », « logon », etc.). Comme pour la fréquence f 1 , la fréquence f2 peut être estimée par un rapport de nombre de requêtes en échec (erronées ou en demande de mot de passe, ou autre) sur un nombre total de requêtes, et/ou sur une période de temps prédéterminée. [0119] A l’étape S4, il peut être calculé le score S(u) de l’utilisateur u, comme une somme pondérée par exemple des fréquences f1 , f2, par exemple du type :
S(u)= (1 -P) f1 +Pf2, comme présenté précédemment. A l’étape S5, si le score dépasse une valeur seuil THR, par exemple une valeur seuil prédéterminé (flèche OK en sortie du test S5), par exemple de 20%, alors à l’étape S6, l’utilisateur u du terminal est considéré comme souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme. Dans ce cas, il peut être prévu par exemple la présentation de services spécifiques pour l’utilisateur u, par exemple un tutoriel ou équivalent, ou encore l’exécution d’une routine sur le terminal TER en vue d’une animation d’une interface homme-machine (étape S7) avec un menu d’utilisation du service numérique sollicité par l’utilisateur plus simple (avec moins de rubriques par exemple et en ne conservant que les rubriques essentielles pour l’utilisateur éventuellement avec une formulation simplifiée de ces rubriques pour l’utilisateur).
[0120] A cet effet, un terminal TER pour mettre en oeuvre une telle réalisation peut comporter, comme illustré sur la figure 3, un circuit de traitement comprenant au moins :
- une interface de communication COM1 avec le réseau RES de l’opérateur,
- un processeur PROC1 relié à l’interface COM1 pour traiter notamment une donnée reçue de la plateforme F selon laquelle l’utilisateur u du terminal TER est potentiellement souffrant d’une inhabilité numérique, comme un illectronisme, et exécuter une routine en conséquence pour l’animation de l’interface homme-machine IHM selon un mode simplifié,
- une mémoire MEM1 reliée au processeur PROC1 pour stocker au moins les instructions de la routine précitée, et
- l’interface homme-machine IHM (par exemple un écran tactile affichant des rubriques d’utilisation d’un service numérique) par exemple pour proposer à l’utilisateur u un menu simplifié de navigation pour l’utilisation du service numérique demandé. [0121] Dans certains modes de réalisation, le processeur PROC1 peut être configuré pour :
- émettre sur un réseau de communication, au moins une première requête d’accès à au moins un premier service d’une pluralité de services; sur réception depuis ledit réseau de communication d’un signal fonction des échecs à des requêtes pour accéder à au moins deux services de ladite pluralité de services, lesdites requêtes étant émises depuis un terminal dudit réseau de communication associé à un identifiant utilisateur associé au terminal TER, exécuter une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un second service depuis ledit terminal.
[0122] La plateforme F comporte par ailleurs un circuit de traitement propre, comprenant au moins :
- une interface de communication COM2 avec le réseau RES de l’opérateur, ainsi que les données issues de la base de données BDD,
- un processeur PROC2 pour exécuter un programme informatique au sens de la présente invention pour la mise en oeuvre du procédé selon par exemple le mode de réalisation illustré sur la figure 2, et
- une mémoire MEM2 accessible au processeur PROC2 et stockant notamment les instructions du programme informatique précité.
[0123] Dans certains modes de réalisation, le processeur PROC2 peut être configuré pour :
- obtenir des informations représentatives de requêtes d’accès à au moins deux services, émises depuis au moins un terminal, ledit au moins un terminal étant associé à un premier identifiant utilisateur,
- obtenir, à partir desdites informations représentatives, un indicateur relatif aux requêtes qui, parmi lesdites requêtes d’accès, correspondent à un échec d’accès à au moins un desdits services; - déclencher, en fonction dudit indicateur et en association avec au moins un desdits terminaux associés audit premier identifiant utilisateur, au moins une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un desdits services

Claims

Revendications
1. Procédé, mis en oeuvre dans un dispositif électronique, ledit procédé comprenant :
- obtenir des informations représentatives de requêtes d’accès à au moins deux services, émises depuis au moins un terminal, ledit au moins un terminal étant associé à un premier identifiant utilisateur,
- obtenir, à partir desdites informations représentatives, un indicateur relatif aux requêtes qui, parmi lesdites requêtes d’accès, correspondent à un échec d’accès à au moins un desdits services;
- déclencher, en fonction dudit indicateur et en association avec au moins un desdits terminaux associés audit premier identifiant utilisateur, au moins une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un desdits services
2. Procédé selon la revendication 1 , dans lequel ledit indicateur comprend une fréquence des requêtes en échec.
3. Procédé selon l’une des revendications 1 ou 2, dans lequel le procédé comprend : - parmi lesdites requêtes d’accès, identifier lesdites requêtes en échec.
4. Procédé selon la revendication 3, dans lequel identifier une requête en échec comprend :
- vérifier si la durée d’un accès à un desdits services est inférieure à un première durée.
5. Procédé selon l’une des revendications 1 à 4, dans lequel le procédé comprend :
- interroger une base de données stockant des requêtes dudit au moins un terminal pour accéder à un desdits services.
6. Procédé selon l’une des revendications 1 à 5, dans lequel les requêtes en échec comportent une parmi les requêtes suivantes :
- au moins une requête d’assistance pour accéder à au moins un desdits services, émises par le terminal de l’utilisateur ; - au moins une requête d’accès comportant un mot de passe erroné, la requête d’accès étant une requête d’accès à au moins un desdits services par le terminal ;
- au moins une requête de réinitialisation de mot de passe d’accès à au moins un desdits services émise par le terminal ;
- au moins un appel téléphonique émis depuis le terminal ; - au moins un appel téléphonique émis depuis le terminal vers au moins un service d’assistance vocal relative à au moins un desdits services.
7. Procédé selon la revendication 6 dans lequel l’indicateur tient compte des fréquences respectives de requêtes en échec à destination desdits services.
8. Dispositif électronique comprenant au moins un processeur configuré pour : - obtenir des informations représentatives de requêtes d’accès à au moins deux services, émises depuis au moins un terminal, ledit au moins un terminal étant associé à un premier identifiant utilisateur,
- obtenir, à partir desdites informations représentatives, un indicateur relatif aux requêtes qui, parmi lesdites requêtes d’accès, correspondent à un échec d’accès à au moins un desdits services;
- déclencher, en fonction dudit indicateur et en association avec au moins un desdits terminaux associés audit premier identifiant utilisateur, au moins une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un desdits services
9. Dispositif électronique selon la revendication 8 dans lequel ledit dispositif électronique est l’un dudit au moins terminal et/ou une plateforme de services.
10. Dispositif électronique selon la revendication 8 ou 9 dans lequel déclencher comprend une exécution de ladite action d’assistance depuis ledit dispositif électronique
11. Dispositif électronique selon l’une des revendications 8 à 10 dans lequel déclencher comprend une transmission d’une commande d’exécution de ladite action d’assistance vers au moins un dudit au moins terminal.
12. Procédé, mis en oeuvre sur un terminal d’un réseau de communication, comprenant : émission sur ledit réseau de communication, d’au moins une première requête d’accès à au moins un premier service d’une pluralité de services; sur réception depuis ledit réseau de communication d’un signal fonction des échecs à des requêtes pour accéder à au moins deux services de ladite pluralité de services, lesdites requêtes étant émises depuis un terminal dudit réseau de communication associé audit identifiant utilisateur, exécution d’une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un second service depuis ledit terminal.
13. Terminal (TER) associé à au moins un identifiant utilisateur et comprenant au moins un processeur configuré pour :
- émettre sur un réseau de communication, au moins une première requête d’accès à au moins un premier service d’une pluralité de services; sur réception depuis ledit réseau de communication d’un signal fonction des échecs à des requêtes pour accéder à au moins deux services de ladite pluralité de services, lesdites requêtes étant émises depuis un terminal dudit réseau de communication associé audit identifiant utilisateur, exécuter une action d’assistance à l’utilisation d’au moins un second service depuis ledit terminal.
14. Terminal selon la revendication précédente, ledit terminal comprenant une interface homme-machine (IHM), l’interface homme-machine étant configurée pour être animée par un menu simplifié d’utilisation dudit second service services, en fonction dudit signal.
15. Programme informatique comportant des instructions pour la mise en oeuvre d’au moins un des procédés selon l’une des revendications 1 à 7 ou 12, lorsque lesdites instructions sont exécutées par un processeur.
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