EP3111387A1 - Frühwarnsystem - Google Patents

Frühwarnsystem

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Publication number
EP3111387A1
EP3111387A1 EP15707098.8A EP15707098A EP3111387A1 EP 3111387 A1 EP3111387 A1 EP 3111387A1 EP 15707098 A EP15707098 A EP 15707098A EP 3111387 A1 EP3111387 A1 EP 3111387A1
Authority
EP
European Patent Office
Prior art keywords
predefined
automatic
free
message
period
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Ceased
Application number
EP15707098.8A
Other languages
English (en)
French (fr)
Inventor
Jörg KNOOP
Michael NOBBE
Marina BAUER
Mario Zimmermann
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Vodafone GmbH
Original Assignee
Vodafone GmbH
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Vodafone GmbH filed Critical Vodafone GmbH
Publication of EP3111387A1 publication Critical patent/EP3111387A1/de
Ceased legal-status Critical Current

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Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services

Definitions

  • the invention relates to a method for the detection of
  • the method and system enable early detection of problems and errors in a communication system.
  • requests from users of communication services are divided into different groups in order to assign to the respective user a competent contact person depending on the topic of the request.
  • the request may e.g. to a certain
  • Service a particular terminal, contract details, billing details, or refer to various technical issues or problems.
  • the assignment is made possible by offering the user various topics to choose from and he, for example, with the help of a keyboard (for example, "if you have questions about the current rates, choose the 1").
  • an audio input of the selection can be done via speech recognition by the user speaks the problem or questions circle associated number or predetermined term in the microphone of each terminal.
  • the assignment of the competent contact person is complex and prone to error, since it depends on the choice of the user. This can lead to an excessive burden on the contact persons in the call centers.
  • the inquiries will essentially be handled independently by the respective contact persons. As a rule, an accumulation of inquiries can only be determined subsequently with some delay.
  • This object is achieved by a method of detecting
  • the method comprises the following method steps:
  • a core element of the invention is that the analysis is based on free messages from users of the communication services. There is no predetermined conversation, but the user describes in his own words a question or a problem description with respect to a
  • the communication service may e.g. paging on a landline or in a mobile network. It may also affect the Internet connection or certain services on the Internet.
  • Written, pictorial or other communication by means of wired and / or wireless network technologies is also part of the term
  • Communication services includes. Ultimately, any exchange of data or information is through wired and / or wireless
  • Network technologies is supported by a communication service offered by, for example, one or more network operators. Messages of any form, for example, received on a hotline of a network operator or in text form, for example as SMS or email at certain service addresses of a A network operator or another service provider can be automatically examined for predefined keywords or phrases.
  • Telephone inquiries of the users / customers are e.g. using natural language understanding interactive voice response (NLU IVR) for predefined keywords and / or phrases
  • NLU IVR natural language understanding interactive voice response
  • texts with text recognition programs can be searched for specific keywords and / or phrases using keywords or phrases
  • the topics may include technical and non-technical topics, such as the invoice, the telephone or mobile phone used, the contract, tariff, disruptions, etc.
  • the frequency of the keywords is statistically evaluated and compared with reference values.
  • an automatic assignment of the free message to a predefined first time period based on the first time of receiving the free message could be advantageous.
  • Topic circle takes place. It is thus possible due to the automatic analysis, together with the automatic assignment of the message, the total number of diesbzgl. Determine messages in real time within a specific time period (e.g., the last 30 minutes, hour, etc.) and forward that information to the appropriate contact persons in real time. This can e.g. be used to ensure that no unnecessary and time-consuming individual analyzes of individual queries are performed.
  • the contact person can inform the customer who has given the free message, e.g. suggest that he contact him or send a message as soon as the cause of the increased number of inquiries or communications has been clarified.
  • the method could comprise the additional steps:
  • the contact person will thus be able, by means of the additional information based on his experience, to identify a local accumulation of inquiries concerning one or more topics. It could also be advantageous to automatically carry out at least part of the analysis of the information obtained from the free messages, in order to enable customer care that is largely independent of the experience of the respective contact person.
  • the method could thus advantageously have the following additional method steps:
  • the comparison value could e.g. comprise an average of the number of free messages for the predefined first period, this average being determined over a predefined second period for the first period.
  • the signal could be generated considering a total of free messages per topic circle. In this way, unnecessary signals can be avoided if the total number of messages does not exceed a certain threshold.
  • the reference value is e.g. over a period of 60 days for different times of the day. It is e.g. Over 60 days for the period from 12:00 to 13:00, determines how often the keyword "reminder" in queries is called.The average, including standard deviation, is determined and stored as a reference value
  • Keyword is determined every 15 minutes for the previous hour (ie at 12:15 for the period from 1 1:15 to 12:15) and the reference value for the last 90 days for the period from 12:00 to 13:00 clock compared. If there are significant deviations accompanied by a significantly high number of requests (e.g., deviation 10 ⁇ from the expected value for 300 queries), an indicator or signal may be generated indicating the problem. Such an indicator or signal may result in a color change of the numbers (e.g., green -> yellow -> red in any fine gradation)
  • the reference values are advantageously determined for all other hourly sections of the day, so that a curve for the reference values is obtained over the day.
  • the number of free messages is usually less than at noon.
  • the reference value usually falls in the evening again.
  • weekdays weekday, weekend
  • special days such as weekdays. Holidays, as this may affect the benchmarks.
  • the curves of the reference values for the different reference areas can be created by means of the automatic evaluation of the distributions over the preselection areas or parts thereof over the day.
  • Standard deviations can be determined, requires some statistical Advance votes. For example, a too long period of time with very many events can lead to a very small standard deviation, so that even the smallest
  • Deviations would be displayed without a significant event being present (false positive). If the reference period is too short, the
  • Period of more than 180 days in this regard can be problematic. Statistically, therefore, the reference values may not be calculated from a second period of time shorter than 30 days, on the other hand the evaluations covering a period of more than 180 days may be taken from the o.g. Reasons but also as problematic
  • a first half-hour period of half an hour has proved to be advantageous, adjusting every five minutes (eg 1 1:35 pm to 12:05 pm changes to 12:10 pm to 1 1:40 pm to 12:00 pm)
  • the reference value is always calculated over for the same period (eg 1 1:40 pm to 12:10 pm) so that the comparison is made with data synchronously collected for the daytime period also be determined here is preferably 90 days.
  • Landline connections the regional assignment, as described above, done via the area code.
  • the assignment can be made via the respective mobile radio cell.
  • the size of the region is determined by the number of statistically relevant events in the observation period, ie the length of the second period. In this way, the size of the Referenzreg ion is adjusted so that within the second period statistically reliable statements are obtained. In practice, it has been shown that regions determined in Germany by the first three digits of the area code have a sufficient size.
  • the cause of the technical problem may also be restricted (“DSL” and “Fault” or “ISDN”). and “intelligibility”). Also, the analysis can be conspicuous
  • the indicator or the signal based on the linguistic statistical evaluation thus essentially provides a clue for the determination of the underlying problem without any time delay.
  • the signal can also allow the contact persons, without explicit experience, to locate the problem and inform the customer accordingly.
  • the information can be collected centrally and analyzed in real time, so that the causes can be searched centrally in a timely manner and the description of the problem and / or the solution to the problem can be found in the case of a recognized problem
  • the contact person can be passed on.
  • the contact persons are thus enabled in almost real time to react in a targeted manner to messages from users / customers.
  • the method may advantageously comprise the additional steps:
  • the response message may e.g. generated in response to a free message that is received after the threshold is exceeded, as far as the free message concerns the topic for which the threshold was exceeded.
  • the reaction message can be automatically transmitted to the sender of the free message.
  • callers can be automatically forwarded to an automatic announcement that calls the keyword "reminder" when it comes to.
  • the automatic message may e.g. include that
  • the significant deviation and the automatically generated response message can be automatically communicated to the contact persons, so that they recognize that there is probably a central reason for the accumulation.
  • the contact person can be informed that the customer has selected forwarding to a contact person after the customer has received the automatic response message. This could allow the contact persons to enter the conversation with the customer adequately.
  • the contact persons can briefly check whether the problem with the respective customer is possibly due to another problem or another problem. Should the contact person to the
  • the contact person can offer the customer that he will be informed as soon as the reason is found.
  • Information may e.g. in an automatic SMS based on the assignment of the keyword.
  • Threshold exceedance is responsible. If an error is detected, a message can be sent to the persons concerned, which clarifies the error, so that the diesbzgl. Burden of the contact person in the call center (s) can be proactively reduced. This message may also be forwarded to the appropriate contact person, if necessary. can be marked in a database so that the contact person can not only be informed about the problem but also promptly about the affected users in order to be able to react specifically to corresponding requests from these users.
  • the response message can thus be transmitted automatically to one or more control units (for example, the dunning point), which are concerned with the respective topic.
  • the control units may be staffed by staff performing a problem analysis in response to the response message.
  • the control units may however comprise automatic control and test systems.
  • the one or more automatic control and test systems can be configured such that an automatic testing of system components relevant for the respective topic group can be carried out. It could e.g. Threshold values in individual system components
  • the outlined procedure can be applied to services, a particular terminal, contract details, billing details or various technical issues or problems.
  • This task is further complemented by a system for identifying issues related to communication services.
  • the system includes:
  • a receiving unit for receiving a free message at a first time, the free message relating to a request for a communication service
  • An analysis unit arranged to carry out an automatic analysis of the free message in relation to predefined keywords
  • An allocation unit that is set up to perform an automatic assignment of the free message to a predefined topic based on the automatic analysis.
  • the allocation unit is advantageously further set up, an automatic
  • the analysis unit is advantageously further configured to perform an automatic determination of a number of free messages per predefined topic group received within the predefined first time period.
  • the analysis unit is advantageously further configured to automatically determine at least approximately a place of origin of the free message, and the allocation unit is further configured to perform an automatic assignment of the place of origin of the free message to a reference area.
  • the analysis unit is advantageously further configured to carry out an automatic determination of a comparison value per predefined subject group for the predefined first time period.
  • the analysis unit is further configured to automatically compare the number of free messages per predefined topic circle with the comparison value per predefined one
  • the system also has a signaling unit, wherein the signaling unit is set up to automatically generate a signal as a function of a result of the automatic comparison.
  • the various units may be formed as separate individual components or be formed as subcomponents of a unitary unit.
  • the individual units can thus be e.g. specific processors, microprocessors and memory may be associated or such processors, microprocessors and memory may be associated with multiple units.
  • the units may be implemented as hardware or software that are designed to take over the described functionalities.
  • the invention further includes a computer program product having computer code means which may be stored in one or more memories of a computer or computer system.
  • the computer code means are designed such that the method steps of the claimed and previously described method can be performed on the computer or the computer system.
  • FIG. 1 shows a first exemplary embodiment of a method for identifying questions with regard to
  • FIG. 2 shows, by way of example, a first representation of various predefined subject areas
  • FIG. 3 shows, by way of example, a second representation of various predefined subject areas
  • FIG. 4 shows, by way of example, a third representation of various predefined subject areas and the possible signaling.
  • FIG. 5 shows a second exemplary embodiment of a method for identifying questions relating to
  • Fig. 6 shows an embodiment in which free averaging is determined
  • Fig. 7 shows a first embodiment of a system
  • Fig. 8 shows a second embodiment of a system. Detailed description of the embodiments
  • FIG. 1 shows a first exemplary embodiment of a method for identifying questions with regard to communication services.
  • Step 1 10 a free message 705, 805 is received. acoustically or in text form.
  • an automatic analysis of the free message 705, 805 takes place with respect to predefined keywords.
  • An audible free message 705, 805 is e.g. analyzed with a speech recognition program and a text message with a text recognition program.
  • a free message 705, 805 is received. acoustically or in text form.
  • an automatic analysis of the free message 705, 805 takes place with respect to predefined keywords.
  • An audible free message 705, 805 is e.g. analyzed with a speech recognition program and a text message with a text recognition program.
  • Keywords are assigned to the topic group "Invoice” and the acoustic message is assigned to the topic "Invoice”.
  • Step 125 is an automatic assignment of the free message 705, 805 at a predefined first time period.
  • the previously described acoustic message which is automatically received, for example, as a telephone call, is assigned an input time, for example 14:13, at which the telephone call has arrived. This input time is in turn assigned to a first period of, for example, 14:00 clock to 15:00 clock.
  • determination of a number of free messages 705, 805 that have been received in a first time period for a predefined topic group is automatically determined.
  • a comparison value per predefined topic group automatically becomes available for the predefined first period
  • the comparison value is calculated over a second period of 90 days by determining the number of free entries received in this period between 2 pm and 3 pm for the topic "Invoice"
  • method step 140 an automatic comparison of the number of free messages per predefined topic group with the comparison value per predefined topic group for the predefined first period is performed.
  • the number of 120 free messages 705, 805 concerning the topic "Invoice", determined for the first period between 14:00 and 15:00, will be compared with that over the second period of 90 days for the period between 14:00 and 15 : 00 clock determined and averaged comparison value of 80 +/- 5 free messages 705, 805 for the topic group "bill" compared.
  • Method step 145 then automatically generates a signal 220, 320, 420 in response to a result of the automatic comparison.
  • the deviation from 120 to 80 +/- 5 free messages 705, 805 is so large that a signal is generated.
  • the signal 220, 320, 420 can be that an automatic message is sent to contact persons in a call center in order to inform them in real time about the current accumulation of free messages 705, 805.
  • a signal 220, 320, 420 can be generated automatically in a central collection point via an acoustic and / or visual indicator. The signal can not only be generated at deviation upwards but also at deviations down.
  • the accumulation of news on the topic of the invoice could be due to the fact that as a result of a change in accounting, no dunning notices are sent over a certain period of time. This would, for example, by a previous decrease in the number of messages regarding the topic "bill" show, if reminder to a
  • the reason for the decrease could be determined in this case, so that for the time from which the reminders are sent again after completion of the conversion, more contact persons in the call center are assigned to this topic. This could help to avoid bottlenecks.
  • method step 132 which does not necessarily have to occur after method step 130, an automatic at least approximate determination of an origin location of free message 705, 805 takes place. Based on the area code or parts of the area code, e.g. In the fixed network, the place of origin is approximately determined.
  • method step 133 an automatic assignment of the originating location of the free message 705, 805 to a reference area 610 ensues.
  • method step 150 it may be advantageous, in method step 150, to carry out the automatic generation of the signal 220, 320, 420 additionally or alternatively as a function of the reference regions 610. That the deviations are detected with respect to the reference regions 610 and the signal is generated only for those reference regions 610 in which a significant deviation from the comparison value for the respective
  • Reference area 610 is present.
  • Fig. 2 shows by way of example a first representation of various predefined topic circles 210 and the possible signaling with signals 220.
  • the topic circles 210 are subdivided into two groups in this exemplary embodiment.
  • One group deals with mobile communications and includes topics such as “iphone”, “data”, “tariff” or “disorder”.
  • the second group deals with the fixed network and includes, for example, subject areas 210 such as "dsl disorder”, “postponement”, "access data” or “disorder”.
  • subject areas 210 such as "dsl disorder", “postponement", "access data” or “disorder”.
  • FIG. 2 further shows the number of free messages 705, 805 received per topic group within the first time period.
  • FIG. 3 shows, by way of example, a second representation of various predefined subject circuits 310 and the possible signaling.
  • Theme groups 310 are also divided into three groups "Destination”, “Detail Product” and “Concern.” Within each of these groups, there are 13 topic groups, each of which displays the number of messages (calls) received during a first period with a signal 320 in the form of
  • an automatic response message 855 may be generated, e.g. to control units 861, 862.
  • FIG. 4 shows an example of a third representation of various predefined subject areas 410 and the possible signaling.
  • Topics in this case refer to products of one
  • each topic circle 410 is assigned the relevant number of messages (calls) within a first time period based on certain keywords.
  • the result of the comparison is again signaled by the inclusion of gray scale numbers.
  • Theme circles 410 may be e.g. by feedback of evaluation results by the contact persons.
  • the keywords and their assignment can thus be repeatedly checked and possibly adjusted.
  • the respective contact person can e.g. For each request or message forwarded to him, assess whether the assignment was correct.
  • the keywords of correct and incorrect assignments can be automatically compared with each other to detect sources of error.
  • FIG. 6 shows an embodiment in which free averages 705, 805 are assigned to specific reference regions 610.
  • Fig. 6 is a
  • Map Germany which are divided into reference areas 610 after the first three digits of the area code. Such a map of Germany can be created for each topic circle 210, 310, 410 or for groups of
  • Theme circles 210, 310, 410 as shown in Figures 2-4 (e.g., landline). Further, to the reference areas 610 showing significant deviations, the number of free messages 705, 805 are listed for a first time period. In addition, the associated standard deviation compared to
  • FIG. 7 shows a first embodiment of a system 700.
  • a free message 705 is received in a receiving unit 710.
  • An analysis unit performs an automatic analysis of the free message 705 with respect to predefined keywords, so that an allocation unit 730 can automatically allocate the free message 705 to a predefined topic circle 210, 310, 410 based on the automatic analysis.
  • Allocation unit 730 leads to an automatic assignment of the free
  • the analysis unit 720 may perform an automatic determination of a number of free messages 705 per predefined topic circle 210, 310, 410 received within the predefined first time period. The analysis unit 720 now compares the number of free messages 705 per predefined topic circle 210, 310, 410 in the first period with a
  • Comparison value for the respective predefined topic circle 210, 310, 410 can already be present or currently determined by the analysis unit 720 by means of a present data set. If the analysis unit detects a significant deviation between the number of free messages 705 per predefined topic circle 210, 310, 410 in the first time period and the comparison value for this time period, then by means of a
  • Signaling unit 740 generates a signal 220, 320, 420 to signal the deviation.
  • the functionality of the receiving unit 810 corresponds to the functionality of the previously described receiving unit 710.
  • the analyzing unit 820 is automatically capable of at least approximately originating a free message in addition to the functionalities described with respect to the analyzing unit 720 805, and in addition to the functionalities described with respect to the allocation unit 730, the allocation unit 830 may automatically assign the originating location of the free message 805 to a Perform reference area 610.
  • a notification device 850 is used
  • Reaction message 855 which is forwarded to a control unit 861, 862.
  • the control unit 861 contacted in this case then initiates an automatic error analysis as a function of the topic circle 210, 310, 410 belonging to the signal.
  • Reaction message 855 is forwarded only to the control unit 861 when the signal relates to the associated topic circle 210, 310, 410.

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Abstract

Die Erfindungbetrifft ein Verfahren zur Erkennung von Fragestellungen in Bezug auf Kommunikationsdienstleistungen. Das Verfahren umfasst die folgenden Schritte: - Entgegennahme einer freien Mitteilung (705, 805) zu einem ersten Zeitpunkt, wobei die freie Mitteilung (705, 805) eine Anfrage in Bezug auf eine Kommunikationsdienstleistung betrifft; - Automatische Analyse der freien Mitteilung (705, 805) in Bezug auf vordefinierten Schlüsselworte; - Automatische Zuordnung der freien Mitteilung (705, 805) zu einem vordefinierten Themenkreis (210, 310, 410) basierend auf der automatischen Analyse. Die Erfindung betrifft des Weiteren ein entsprechend angepasstes System (700, 800). Das Verfahren und das System (700, 800) ermöglichen es, eine Echtzeitanalyse von Fragestellungen und Problemen in Hinblick auf Kommunikationsdienstleistungen durchzuführen.

Description

Frühwarnsystem
Gebiet der Erfindung
Die Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zur Erkennung von
Fragestellungen in Bezug auf Kommunikationsdienstleistungen und ein entsprechend angepasstes System. Das Verfahren und das System ermöglichen ein frühzeitiges Erkennen von Problemen und Fehlern in einem Kommunikationssystem.
Hintergrund der Erfindung
Heutzutage werden Anfragen von Nutzern von Kommunikationsdienstleistungen in verschiedene Gruppen eingeteilt, um dem jeweiligen Nutzer einen kompetenten Ansprechpartner in Abhängigkeit vom Themengebiet der Anfrage zuzuweisen. So kann sich die Anfrage z.B. auf eine bestimmte
Dienstleistung, ein bestimmtes Endgerät, Vertragsdetails, Rechnungsdetails oder aber auf verschiedenartige technische Fragestellungen bzw. Probleme beziehen. Die Zuordnung wird ermöglicht, indem dem Nutzer verschiedene Themen zur Auswahl gestellt werden und er diese z.B. mit Hilfe einer Tastatur auswählen kann (z.B.„wenn sie Fragen zu den aktuellen Tarifen haben, wählen Sie die 1 ").
Alternativ kann auch eine Audioeingabe der Auswahl über Spracherkennung erfolgen, indem der Nutzer die dem Problem-/Fragen kreis zugeordnete Nummer oder vorgegebenen Begriff in das Mikrofon des jeweiligen Endgerätes spricht.
Die Zuweisung der kompetenten Ansprechpartner ist aufwendig und fehleranfällig, da sie von der Wahl des Nutzers abhängt. Dies kann zu einer übermäßigen Belastung der Ansprechpartner in den Call-Centern führen. Die Anfragen werden zudem von den jeweiligen Ansprechpartnern im Wesentlichen unabhängig bearbeiten. Eine Häufung von Anfragen kann somit in der Regel nur nachträglich mit einiger zeitlicher Verzögerung festgestellt werden.
Des Weiteren werden technische Probleme auf Systemebene erfasst.
Dabei werden bestimmte Grenzwerte eingestellt, die bei Überschreitung zu einer Fehleranalyse und einer ggfs. zur Behebung des Fehlers führen.
Die Grenzwerte sind in Hinblick auf die Komplexität der Systeme zurückhaltend eingestellt, um eine signifikante Zahl von falsch positiven
Fehlermeldungen und dem damit verbundenen Aufwand zu verhindern. Aus diesem Grund kann das System Fehlfunktionen aufweisen, obwohl in den einzelnen Systemkomponenten keine Fehler zu erkennen sind.
Zusammenfassung der Erfindung
Es ist eine Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein Verfahren und ein entsprechendes System zur Verfügung zu stellen, die es ermöglichen Probleme und Fehler in einem Kommunikationssystem frühzeitig zu erkennen.
Diese Aufgabe wird durch ein Verfahren zur Erkennung von
Fragestellungen in Bezug auf Kommunikationsdienstleistungen gelöst. Das Verfahren umfasst die folgenden Verfahrensschritte:
- Entgegennahme einer freien Mitteilung zu einem ersten Zeitpunkt, wobei die freie Mitteilung eine Anfrage in Bezug auf eine Kommunikationsdienstleistung betrifft;
- Automatische Analyse der freien Mitteilung in Bezug auf vordefinierten
Schlüsselworte;
- Automatische Zuordnung der freien Mitteilung zu einem vordefinierten
Themenkreis basierend auf der automatischen Analyse.
Ein Kernelement der Erfindung ist, dass die Analyse auf freien Mitteilungen von Nutzern der Kommunikationsdienstleistungen beruht. Es erfolgt keine vorgegebene Gesprächsführung, sondern der Nutzer beschreibt mit eigenen Worten eine Frage oder eine Problembeschreibung bzgl. einer
Kommunikationsdienstleistung. Die Kommunikationsdienstleistung kann z.B. das Telefonieren im Festnetz oder in einem Mobilfunknetz betreffen. Des Weiteren kann es die Internetverbindung oder bestimmte Dienste im Internet betreffen. Auch schriftliche, bildliche oder sonstige Kommunikation mittels drahtgebundener und/oder drahtloser Netzwerktechnologien ist vom Begriff
Kommunikationsdienstleistungen umfasst. Letztendlich ist jeder Austausch von Daten oder Informationen, der durch drahtgebundene und/oder drahtlose
Netzwerktechnologien unterstützt wird eine Kommunikationsdienstleistung, die z.B. durch einen oder mehrere Netzwerkbetreiber angeboten werden. Mitteilungen jeglicher Form, die z.B. auf einer Hotline eines Netzwerkbetreibers eingehen oder aber in Textform z.B. als SMS oder Email bei bestimmten Serviceadressen eines Netzwerkbetreibers oder einem anderen Servicedienstleister eingehen, können auf vordefinierte Schlüsselworte oder Phrasen hin automatisch untersucht werden.
Telefonische Anfragen der Nutzer/Kunden werden z.B. mit Hilfe einer intelligenten Spracherkennung (NLU IVR, Natural Language Understanding Interactive Voice Response auf vorgegebene Schlüsselworte und/oder Phrasen hin untersucht. Auf analoge Weise können Texte mit Texterkennungsprogrammen nach bestimmten Schlüsselworten und/oder Phrasen hin untersucht werden. Die Schlüsselworte oder Phrasen sind dabei bestimmten Themenkreisen zugeordnet. Die Themenkreise können technische und nicht technische Themen umfassen. Die Themenkreise können z.B. die Rechnung, das verwendete Telefon oder Mobiltelefon, den Vertrag, den Tarif, Störungen usw. umfassen. Durch die
Auswahl bestimmter Phrasen/Schlüsselworte und insbesondere der Kombination von bestimmten Phrasen/Schlüsselworte ist es aufgrund der freien Mitteilung möglich, den für den Nutzer relevanten Themenkreis mit hoher Wahrscheinlichkeit richtig zu bestimmen. Fehlbestimmungen die bei geführten Mitteilungen häufig auf die hierarchische Struktur solche Systeme zurückzuführen sind, d.h. darauf das der Übersichtlichkeit halber auf einer Ebene nur eine bestimmte sehr begrenzte Anzahl von Schlüsselworten zur Verfügung gestellt werden, werden somit vermieden. Die Schlüsselworte und Phrasen werden ggfs. gebündelt, wenn sie dem gleichen oder einem verwandten Themenkreis entsprechen und dazu verwendet, den passenden Ansprechpartner zu finden. In Abhängigkeit von den genannten Schlüsselworten kann eine automatische Gewichtung erfolgen, die auf Vergangenheitsdaten beruht, um eine eindeutige Zuordnung zu einem
Themenkreis zu ermöglichen. Gleichzeitig wird die Häufigkeit der Schlüsselworte statistisch ausgewertet und mit Referenzwerten verglichen.
Vorteilhaft könnte in diesem Zusammenhang eine automatische Zuordnung der freien Mitteilung zu einem vordefinierten ersten Zeitraum basierend auf dem ersten Zeitpunkt der Entgegennahme der freien Mitteilung sein.
Des Weiteren könnte es vorteilhaft sein, wenn eine automatische
Bestimmung einer Anzahl von freien Mitteilungen pro vordefinierten Themenkreis erfolgt, die innerhalb des vordefinierten ersten Zeitraums eingegangen sind.
Diese beiden Maßnahmen würden es dem jeweiligen Ansprechpartner erleichtern eine Häufung von Anfragen unabhängig davon zu erkennen, ob mehrere diesbzgl. Mitteilungen oder Anfragen von ihm bearbeitet worden sind. Der Ansprechpartner könnte damit in die Lage versetzt werden, Kunden direkt darüber zu informieren, wenn eine Häufung von Anfragen bzgl. eines bestimmten
Themenkreises erfolgt. Es ist somit aufgrund der automatischen Analyse möglich, zusammen mit der automatischen Zuordnung der Mitteilung, die Gesamtzahl der diesbzgl. Mitteilungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z.B. der letzten 30 Minuten, Stunde etc.) in Echtzeit zu bestimmen und diese Information an die zuständigen Ansprechpartner in Echtzeit weiter zu leiten. Dies kann z.B. dazu genutzt werden, dass keine unnötigen und zeitaufwendigen Einzelanalysen von einzelnen Anfragen durchgeführt werden. Der Ansprechpartner kann dem Kunden, der die freie Mitteilung abgegeben hat, z.B. vorschlagen, dass er ihn kontaktiert oder eine Nachricht zukommen lässt, sobald die Ursache für die gehäufte Zahl von Anfragen oder Mitteilungen geklärt ist.
In einer weiteren vorteilhaften Ausführungsform könnte das Verfahren die zusätzlichen Schritte umfassen:
- Automatische zumindest näherungsweise Bestimmung eines Ursprungsortes der freien Mitteilung;
- Automatische Zuordnung des Ursprungsortes der freien Mitteilung zu einem Referenzgebiet.
Die Mitteilungen werden häufig zentral gesammelt, so dass Mitteilungen, die lokale Fragestellungen und Probleme betreffen, nicht ohne weiteres erkannt werden können. Der jeweilige Ansprechpartner kann bisher nur dann feststellen, dass eine lokale Fragestellung oder ein lokales Problem vorliegt, wenn mehrere diesbzgl. Mitteilungen von diesem Ansprechpartner innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet werden. Die automatische näherungsweise Bestimmung des Ursprungsortes der freien Mitteilung und die automatische Zuordnung des
Ursprungsortes der freien Mitteilung zu einem Referenzgebiet ermöglicht aber diese Information dem Ansprechpartner ebenfalls zur Verfügung zu stellen. Das Referenzgebiet kann z.B. durch die Vorwahl bzw. Teile der Vorwahl oder einer Information über das Gebiet, in dem die Funkzelle desjenigen liegt, der die freie Mitteilung abgegeben hat, bestimmt werden. Der Ansprechpartner wird somit mittels der zusätzlichen Information aufgrund seiner Erfahrung in die Lage versetzt eine lokale Häufung von Anfragen bzgl. eines oder mehrerer Themenkreise zu erkennen. Es könnte zudem vorteilhaft sein zumindest einen Teil der Analyse der aus den freien Mitteilungen gewonnenen Informationen automatisch durchzuführen, um eine Betreuung der Kunden zu ermöglichen, die weitestgehend unabhängig von der Erfahrung des jeweiligen Ansprechpartners ist. Das Verfahren könnte somit vorteilhaft die folgenden zusätzlichen Verfahrensschritte aufweisen:
- Automatische Bestimmung eines Vergleichswertes pro vordefinierten
Themenkreis für den vordefinierten ersten Zeitraum;
- Automatischer Vergleich der Anzahl von freien Mitteilungen pro
vordefinierten Themenkreis mit dem Vergleichswert pro vordefinierten
Themenkreis für den vordefinierten ersten Zeitraum;
- Automatische Erzeugung eines Signals in Abhängigkeit von einem Ergebnis des automatischen Vergleichs.
Der Vergleichswert könnte z.B. einen Mittelwert für die Anzahl von freien Mitteilungen für den vordefinierten ersten Zeitraum umfassen, wobei dieser Mittelwert über einen vordefinierten zweiten Zeitraum für den ersten Zeitraum bestimmt wird.
Des Weiteren könnte das Signal unter Berücksichtigung einer Gesamtzahl von freien Mitteilungen pro Themenkreis erzeugt werden. Auf diese Weise können unnötige Signale vermieden werden, wenn die Gesamtzahl von Mitteilungen einen bestimmten Schwellwert nicht überschreitet.
Des Weiteren kann es voreilhaft sein, wenn der automatische Vergleich mit dem Referenzwert unter Berücksichtigung der Gesamtzahl der freien Mitteilungen pro Themenkreis auf Ebene der Referenzgebiete durchgeführt wird und das Signal automatisch einem bestimmten Referenzgebiet zugeordnet wird.
Es wird z.B. bestimmt, wie häufig ein bestimmtes Schlüsselwort oder aber ein Bündel von Schlüsselworten, das einem entsprechenden Oberbegriff zugeordnet ist, innerhalb eines vorgegebenen ersten Zeitraums genannt wird. Diese Anzahl wird sodann mit einem Referenzwert verglichen, der z.B. über einen vorgegebenen längeren zweiten Zeitraum für den gleichen Tageszeitraum bestimmt wird, der dem ersten Zeitraum entspricht. Aus dem Vergleich wird bestimmt, ob eine signifikante Abweichung zum jeweiligen Referenzwert vorliegt und wie groß diese Abweichung ist (1 σ, 2σ, 3 σ etc.). Basierend auf dieser
Auswertung wird bestimmt, ob eine Reaktion erforderlich ist und welcher Art diese Reaktion sein kann.
Der Referenzwert wird z.B. über einen Zeitraum von 60 Tagen für verschiedene Tageszeiten bestimmt. Es wird z.B. über 60 Tage für den Zeitraum von 12:00 Uhr bis 13:00 Uhr bestimmt, wie häufig das Schlüsselwort„Mahnung" in Anfragen genannt wird. Der Mittelwert samt Standardabweichung wird bestimmt und als Referenzwert hinterlegt. Der aktuelle Wert der Nennung des
Schlüsselworts wird alle 15 Minuten für die zurückliegende Stunde bestimmt (also z.B. um 12:15 Uhr für den Zeitraum von 1 1 :15 Uhr bis 12:15 Uhr) und mit dem Referenzwert der letzten 90 Tage für den Zeitraum von 12:00 Uhr bis 13:00 Uhr verglichen. Bei signifikanten Abweichungen bei gleichzeitig signifikant hoher Zahl von Anfragen (z.B. Abweichung 10σ zum Erwartungswert bei 300 Anfragen) kann ein Anzeiger oder ein Signal erzeugt werden, der oder das auf das Problem hinweist. Ein solcher Anzeiger oder Signal kann in einer Farbveränderung der Zahlen (z.B. grün -> gelb -> rot in beliebig feiner Abstufung), zusätzlichen
Anzeigen und/oder in einer automatischen Nachricht z.B. im Falle der Häufung des Schlüsselwortes„Mahnung" an das Mahnwesen bestehen. Alternativ zu dem zuvor beschriebenen Beispiel könnte man den Referenzwert auch für den
Zeitraum von 1 1 :15 Uhr bis 12:15 Uhr bestimmen und somit für den Vergleich mit dem jeweils aktuell relevanten Zeitraum synchronisieren. Es werden jeweils Anteile und nicht absolute Werte verglichen.
Die Referenzwerte werden vorteilhaft für alle weiteren Stundenabschnitte am Tag bestimmt, so dass sich eine Kurve für die Referenzwerte über den Tag ergibt. Am frühen Morgen ist die Zahl der freien Mitteilungen für gewöhnlich geringer als am Mittag. Zudem fällt der Referenzwert am Abend in der Regel wieder ab. Des Weiteren kann optional eine Unterscheidung in Hinblick auf Wochentage (Werktag, Wochenende) oder besondere Tage wie z.B. Feiertage erfolgen, da dies Einfluss auf die Referenzwerte haben kann. Es werden z.B. bestimmte Technologien oder Dienstleistungen an Wochentagen stärker genutzt als am Wochenende. Des Weiteren können die Kurven der Referenzwerte für die verschiedenen Referenzgebiete anhand der automatischen Auswertung der Verteilungen über die Vorwahlgebiete oder Teile davon über den Tag erstellt werden.
Die Länge des Zeitraums, über den die Referenzwerte und die
Standardabweichungen bestimmt werden, bedarf einiger statistischer Vorauswertungen. Ein zu langer Zeitraum mit sehr vielen Ereignissen kann z.B. zu einer sehr geringen Standardabweichung führen, so dass bereits kleinste
Abweichungen angezeigt werden würden, ohne dass ein signifikantes Ereignis vorliegt (falsch positiv). Bei einem zu kurzem Referenzzeitraum wird die
Standardabweichung ggfs. zu groß, als dass Probleme tatsächlich detektiert werden können (falsch negativ). In der Praxis hat sich gezeigt, dass
Referenzwerte über einen Zeitraum von weniger als 30 Tagen oder einen
Zeitraum von mehr als 180 Tagen in dieser Beziehung problematisch sein können. Statistisch gesehen dürfen daher die Referenzwerte nicht aus einem zweiten Zeitraum ermittelt werden, der kürzer als 30 Tage ist, andererseits erweisen die Auswertungen, die sich auf einen Zeitraum von über 180 Tage erstrecken aus den o.g. Gründen aber auch als problematisch
Bei Schlüsselworten, die ein technisches Problem indizieren (z.B.
„Verbindungsprobleme") hat sich ein erster Zeitraum von einer halben Stunde als vorteilhaft erwiesen, der alle fünf Minuten angepasst wird (z.B. 1 1 :35 Uhr bis 12:05 Uhr wechselt um 12:10 Uhr auf 1 1 :40 Uhr bis 12:10 Uhr). Der Referenzwert wird dabei immer über für den gleichen Zeitraum ermittelt (z.B. 1 1 :40 Uhr bis 12:10 Uhr), so dass der Vergleich mit auf den Tageszeitraum synchron erhobenen Daten durchgeführt wird. Der zweite Zeitraum über den die Referenzwerte ermittelt werden beträgt auch hier vorzugsweise 90 Tage.
Technische Probleme sind zudem häufig lokalen/regionalen Ursachen zuzuordnen (Verteilerstelle etc.), so dass zudem festgestellt werden sollte aus welcher Referenzreg ion die Anfrage des Nutzers/Kunden stammt. Bei
Festnetzverbindungen kann die regionale Zuordnung, wie zuvor beschrieben, über die Vorwahl erfolgen. Bei mobilen Endgeräten kann die Zuordnung über die jeweilige Mobilfunkzelle erfolgen. Die Größe der Region bestimmt sich nach der Zahl der statistisch relevanten Ereignisse im Beobachtungszeitraum also der Länge des zweiten Zeitraums. Auf diese Weise wird die Größe der Referenzreg ion so angepasst, dass innerhalb des zweiten Zeitraums statistisch belastbaren Aussagen erhalten werden. In der Praxis hat sich gezeigt, dass Regionen die in Deutschland durch die ersten drei Ziffern der Vorwahl bestimmt werden, eine ausreichende Größe aufweisen.
Bei der Erkennung von mehreren Wörtern lässt sich zudem die Ursache des technischen Problems ggfs. einschränken („DSL" und„Störung" oder„ISDN" und„Verständlichkeit"). Auch lassen sich aus der Analyse von auffälligen
Ereignissen in der Vergangenheit und dem diesen Ereignissen zugrunde liegenden technischen Problem ggfs. Korrelationen zwischen Schlüsselwörtern bestimmen, die im Umkehrschluss erlauben, die Ursache von Störungen zumindest näherungsweise zu bestimmen, wenn mehrere Schlüsselwörter gleichzeitig in Anfragen gehäuft genannt werden.
Der Anzeiger oder das Signal basierend auf der sprachlich statistischen Auswertung gibt somit im Wesentlichen ohne Zeitverzögerung einen Anhaltspunkt für die Bestimmung des zugrundeliegenden Problems. Das Signal kann es den Ansprechpartnern auch ohne explizite Erfahrung ermöglichen, das Problem zu lokalisieren und den Kunden entsprechend zu informieren. Des Weiteren können die Informationen zentral gesammelt und in Echtzeit analysiert werden, so dass zentral zeitnah nach den Ursachen gesucht werden kann und bei einem erkannten Problem, die Beschreibung des Problems und/oder der Lösung an die
Ansprechpartner weitegegeben werden kann. Die Ansprechpartner werden somit in nahezu Echtzeit in die Lage versetzt auf Mitteilungen von Nutzern/Kunden zielgerichtet zu reagieren. Das Verfahren kann vorteilhaft die zusätzlichen Schritte umfassen:
- Automatische Bestimmung, ob das Ergebnis des Vergleichs einen
vordefinierten Schwellwert überschreitet;
- Automatische Erzeugung einer Reaktionsnachricht nach Überschreitung des Schwell werts.
Die Reaktionsnachricht kann z.B. in Reaktion auf eine freie Mitteilung erzeugt werden, die nach Überschreitung des Schwellwerts entgegengenommen wird, sofern die freie Mitteilung den Themenkreis betrifft, für den die Überschreitung des Schwellwerts bestimmt wurde. Die Reaktionsnachricht kann dabei automatisch an den Sender der freien Mitteilung übermittelt werden.
Beispielsweise können Anrufern automatisch an eine automatische Ansage weitergeleitet werden, die das Schlüsselwort„Mahnung" nennen, wenn bzgl.
dieses Themenkreises ein Signal in Hinblick auf eine Schwellwertüberschreitung erzeugt wurde. Die automatische Nachricht kann z.B. beinhalten, dass die
Ansprechpartner derzeit in Hinblick auf Mitteilungen, die das Schlüsselwort „Mahnung" enthalten, überlastet sind. Eine solche Reaktionsnachricht könnte z.B. lauten:„Es sind innerhalb der letzten Stunde eine Vielzahl von Mitteilungen eingegangen, die das Stichwort„Mahnung" umfassen. Es handelt sich
voraussichtlich, um ein größeres Problem. Die Wartezeiten, einen unserer für diesen Themenkreis zuständigen Servicemitarbeiter zu erreichen, sind leider in Hinblick auf die unvorhersehbare Belastung hoch. Bitte wählen Sie aus, ob sie dennoch mit einem Servicemitarbeiter verbunden werden möchten oder aber automatisch über die Gründe für das Problem und die Lösung unterrichtet werden möchten?"
Des Weiteren kann die signifikante Abweichung und die automatisch erstellte Reaktionsnachricht den Ansprechpartnern automatisch mitgeteilt werden, so dass diese erkennen, dass wahrscheinlich ein zentraler Grund für die Häufung vorliegt. Zudem kann der Ansprechpartner darüber informiert werden, dass der Kunde die Weiterleitung an einen Ansprechpartner gewählt hat, nachdem der Kunde die automatische Reaktionsnachricht erhalten hat. Dies könnte es den Ansprechpartnern ermöglichen, adäquat in das Gespräch mit dem Kunden einzusteigen. Die Ansprechpartner können kurz überprüfen, ob das Problem bei dem jeweiligen Kunden möglicherweise auf eine andere Fragestellung oder ein anderes Problem zurückzuführen ist. Sollte der Ansprechpartner zu der
Schlussfolgerung gelangen, dass das Problem dem größeren Problem
zuzuordnen ist, das für die Schwellwertüberschreitung ursächlich ist, so kann er dies dem Kunden mitteilen. Des Weiteren kann der Ansprechpartner dem Kunden anbieten, dass er informiert wird, sobald der Grund gefunden ist. Diese
Information kann z.B. in einer automatischen SMS basierend auf der Zuordnung des Schlüsselworts bestehen. Dies Maßnahmen können zum Einen die Zahl der Anfragen im Call-Center verringern und zum Anderen verhindern, dass der Kunde unnötige Zeit in einer Warteschleife verbringt.
Auch bei technischen Problemen können wieder automatische Nachrichten eingerichtet werden, die über (regionale) technische Probleme informieren. Dem Nutzer kann auch in diesem Fall angeboten werden, trotzdem an einen
entsprechenden Ansprechpartner im Call-Center weiterverbunden zu werden, wenn er denkt, dass sein Problem anderer Natur ist, oder alternativ eine Nachricht zu erhalten, wenn der Grund für die Störung erkannt ist und ggfs. eine weitere Nachricht, wenn das Problem gelöst ist. Die für die Nachricht verwendete
Technologie wird in Abhängigkeit vom technischen Problem (komplementär) bestimmt. Die erkannten Probleme können in Folge der schnellen Reaktionszeit potentiell Betroffenen auch proaktiv ohne entsprechende Mitteilung mitgeteilt werden, so dass seitens des Nutzers die Notwendigkeit einer Rückfrage im Call- Center entfällt. So könnte nach Überschreitung des Schwellwertes bzgl. des Schlüsselwortes„Mahnung", welches dem Oberbegriff„Rechnung" zugeordnet sein kann, eine automatische Reaktionsnachricht an die zuständige Mahnstelle oder allgemeiner Buchhaltung generiert werden. In Reaktion auf die
Reaktionsnachricht wird überprüft, ob ein Fehler vorliegt, der für die
Schwellwertüberschreitung verantwortlich ist. Wird ein Fehler festgestellt, so kann eine Nachricht an die betroffenen Personen übermittelt werden, die über den Fehler aufklärt, so dass die diesbzgl. Belastung des oder der Ansprechpartner in dem oder den Call-Centern proaktiv reduziert werden kann. Diese Nachricht kann zudem an die zuständigen Ansprechpartner ggfs. weitergeleitet werden, wobei die betroffenen Personen z.B. in einer Datenbank gekennzeichnet werden können, so dass der Ansprechpartner nicht nur über das Problem sondern zeitnah über die betroffenen Nutzer unterrichtet werden kann, um bei entsprechenden Anfragen dieser Nutzer gezielt reagieren zu können.
Die Reaktionsnachricht kann somit automatisch an eine oder mehrere Kontrolleinheiten (z.B. die Mahnstelle) übermittelt werden, die mit dem jeweiligen Themenkreis befasst sind. Die Kontrolleinheiten können dabei von Mitarbeitern besetzt sein, die in Reaktion auf die Reaktionsnachricht eine Problemanalyse durchführen. Die Kontrolleinheiten können aber automatische Kontroll- und Testsysteme umfassen. Das oder die automatischen Kontroll- und Testsysteme können derart ausgestaltet sein, dass ein automatisches Testen von für den jeweiligen Themenkreis relevanten Systemkomponenten durchgeführt werden kann. Es könnten z.B. Schwellwerte in einzelnen System komponenten
automatisch variiert werden um Fehler in einzelnen Systemkomponenten zu detektierten und somit gezielte Reparaturmaßnahmen einleiten zu können. Dies könnte bei Systemkomponenten, die z.B. als Software ausgebildet sind z.B. dazu führen, dass diese nach Detektion eines Fehlers automatisch neu gestartet werden, um den Fehler zu beheben. Das Verfahren könnte vorteilhaft derart ausgestaltet sein, dass z.B. basierend auf vorangehenden erfolgreicher
Reparaturmaßnahmen, diesen bestimmten Reaktionsnachrichten zugeordnet werden. Des Weiteren könnte basierend auf den detektierten Problemen die Schlüsselworte zu bestimmten Oberbegriffen automatisch angepasst werden, um eine verbesserte automatische Analyse der freien Mitteilungen zu ermöglichen.
Das skizzierte Verfahren lässt sich auf Dienstleistungen, ein bestimmtes Endgerät, Vertragsdetails, Rechnungsdetails oder aber auf verschiedenartige technische Fragestellungen bzw. Probleme anwenden.
Diese Aufgabe wird des Weiteren durch ein System zur Erkennung von Fragestellungen in Bezug auf Kommunikationsdienstleistungen. Das System umfasst:
- Eine Empfangseinheit zur Entgegennahme einer freien Mitteilung zu einem ersten Zeitpunkt, wobei die freie Mitteilung eine Anfrage in Bezug auf eine Kommunikationsdienstleistung betrifft;
- Eine Analyseeinheit, die eingerichtet ist, eine automatische Analyse der freien Mitteilung in Bezug auf vordefinierte Schlüsselworte durchzuführen;
- Eine Zuordnungseinheit, die eingerichtet ist, eine automatische Zuordnung der freien Mitteilung zu einem vordefinierten Themenkreis basierend auf der automatischen Analyse durchzuführen. Die Zuordnungseinheit ist vorteilhaft weiter eingerichtet, eine automatische
Zuordnung der freien Mitteilung zu einem vordefinierten ersten Zeitraum basierend auf dem ersten Zeitpunkt der Entgegennahme der freien Mitteilung durchzuführen.
Die Analyseeinheit ist vorteilhaft weiter eingerichtet, eine automatische Bestimmung einer Anzahl von freien Mitteilungen pro vordefinierten Themenkreis durchzuführen, die innerhalb des vordefinierten ersten Zeitraums eingegangen sind. Die Analyseeinheit ist vorteilhaft weiter eingerichtet, automatisch zumindest näherungsweise einen Ursprungsortes der freien Mitteilung zu bestimmen, und die Zuordnungseinheit ist weiter eingerichtet, eine automatische Zuordnung des Ursprungsortes der freien Mitteilung zu einem Referenzgebiet durchzuführen. die Analyseeinheit ist vorteilhaft weiter eingerichtet, eine automatische Bestimmung eines Vergleichswertes pro vordefinierten Themenkreis für den vordefinierten ersten Zeitraum durchzuführen. Die Analyseeinheit ist des Weiteren eingerichtet, einen automatischen Vergleich der Anzahl von freien Mitteilungen pro vordefinierten Themenkreis mit dem Vergleichswert pro vordefinierten
Themenkreis für den vordefinierten ersten Zeitraum durchzuführen. Das System weist zudem in einer vorteilhaften Ausführungsform eine Signalisierungseinheit auf, wobei die Signalisierungseinheit eingerichtet ist, ein Signal in Abhängigkeit von einem Ergebnis des automatischen Vergleichs automatisch zu erzeugen.
Die verschiedenen Einheiten können als separate Einzelkomponenten ausgebildet sein oder als Teilkomponenten einer einheitlichen Einheit ausgebildet sein. Den einzelnen Einheiten können somit z.B. spezifische Prozessoren, Mikroprozessoren und Speicher zugeordnet sein oder solche Prozessoren, Mikroprozessoren und Speicher können mehreren Einheiten zugeordnet sein. Die Einheiten können als Hardware oder Software ausgeführt sein, die ausgebildet sind die beschriebenen Funktionalitäten zu übernehmen. Die zuvor beschriebenen Ausführungsformen des Verfahrens, insbesondere diejenigen der abhängigen Ansprüche, sind zudem bevorzugte Ausführungsformen des Systems.
Die Erfindung umfasst des Weiteren ein Computer Programm Produkt mit Computer Code Mitteln die in einem oder mehreren Speicher eines Computers oder Computersystems gespeichert werden können. Die Computer Code Mittel sind derart ausgestaltet, dass die Verfahrensschritte des beanspruchten und zuvor beschriebenen Verfahrens auf dem Computer oder dem Computersystem ausgeführt werden können.
Kurze Beschreibung der Abbildungen
Diese und andere Aspekte der Erfindung werden im Detail in den Abbildungen wie folgt gezeigt.
Fig.1 zeigt ein erstes Ausführungsbeispiel eines Verfahrens zur Erkennung von Fragestellungen in Bezug auf
Kommunikationsdienstleistungen
Fig. 2 zeigt beispielhaft eine erste Darstellung von verschiedenen vordefinierten Themenkreisen
Fig. 3 zeigt beispielhaft eine zweite Darstellung von verschiedenen vordefinierten Themenkreisen
Fig. 4 zeigt beispielhaft eine dritte Darstellung von verschiedenen vordefinierten Themenkreisen und der möglichen Signalisierung Fig.5 zeigt ein zweites Ausführungsbeispiel eines Verfahrens zur Erkennung von Fragestellungen in Bezug auf
Kommunikationsdienstleistungen
Fig. 6 zeigt eine Ausführungsform in der freie Mittelungen bestimmten
Referenzgebieten zugeordnet sind
Fig. 7 zeigt ein erstes Ausführungsbeispiel eines Systems
Fig. 8 zeigt ein zweites Ausführungsbeispiel eines Systems Detaillierte Beschreibung der Ausführungsbeispiele
Fig.1 zeigt ein erstes Ausführungsbeispiel eines Verfahrens zur Erkennung von Fragestellungen in Bezug auf Kommunikationsdienstleistungen. In
Verfahrensschritt 1 10 erfolgt eine Entgegennahme einer freien Mitteilung 705, 805. Dies kann z.B. akustisch oder in Textform erfolgen. In Verfahrensschritt 1 15 erfolgt eine automatische Analyse der freien Mitteilung 705, 805 in Bezug auf vordefinierte Schlüsselworte. Eine akustische freie Mitteilung 705, 805 wird z.B. mit einem Spracherkennungsprogramm analysiert und eine Textmitteilung mit einem Texterkennungsprogramm. In Verfahrensschritt 120 erfolgt eine
automatische Zuordnung der freien Mitteilung 705, 805 zu einem vordefinierten Themenkreis 210, 310, 410. In einer akustischen Nachricht werden z.B. die Schlüsselworte„Mahnung" und„Zahlung" automatisch detektiert. Diese
Schlüsselworte sind dem Themenkreis„Rechnung" zugeordnet. Die akustische Nachricht wird somit dem Themenkreis„Rechnung" zugeordnet. In
Verfahrensschritt 125 erfolgt eine automatische Zuordnung der freien Mitteilung 705, 805 zu einem vordefinierten ersten Zeitraum. Die zuvor beschriebene akustische Nachricht, die z.B. als Telefonat automatisch entgegengenommen wird, wird ein Eingangszeitpunkt z.B. 14:13 Uhr zugeordnet, an dem das Telefonat eingegangen ist. Dieser Eingangszeitpunkt ist wiederum einem ersten Zeitraum von z.B. 14:00 Uhr bis 15:00 Uhr zugeordnet. In Verfahrensschritt 130 wird automatisch Bestimmung einer Anzahl von freien Mitteilung 705, 805 bestimmt die in einem ersten Zeitraum zu einem vordefinierten Themenkreis eingegangen sind. So werden z.B. 120 freie Mitteilungen im ersten Zeitraum von 14:00 Uhr bis 15:00 Uhr dem Themenkreis„Rechnung" zugeordnet. In Verfahrensschritt 135, der den vorhergehenden Verfahrensschritten vorgelagert sein kann, wird automatisch ein Vergleichswert pro vordefinierten Themenkreis für den vordefinierten ersten Zeitraum bestimmt. Der Vergleichswert wird z.B. über einen zweiten Zeitraum von 90 Tagen durch Ermittlung der in diesem Zeitraum jeweils zwischen 14:00 Uhr und 15:00 Uhr zum Themenkreis„Rechnung" eingehenden Zahl von freien
Mitteilungen 705, 805 und der Mittelung dieser Werte bestimmt. Des Weiteren wird eine Abweichung von dem gemittelten Wert bestimmt. Zu diesem Zweck ist im Prinzip jeder mathematische Mittelwert und die zugehörige Abweichung
verwendbar. In Verfahrensschritt 140 wird ein automatischer Vergleich der Anzahl von freien Mitteilungen pro vordefinierten Themenkreis mit dem Vergleichswert pro vordefinierten Themenkreis für den vordefinierten ersten Zeitraum durchgeführt. Die für den ersten Zeitraum zwischen 14:00 Uhr und 15:00 Uhr bestimmte Zahl von 120 freien Mitteilung 705, 805 betreffend des Themenkreises„Rechnung" wird mit dem über den zweiten Zeitraum von 90 Tagen für den Zeitraum zwischen 14:00 Uhr und 15:00 Uhr ermittelten und gemittelten Vergleichswert von 80 +/- 5 freien Mitteilungen 705, 805 für den Themenkreis„Rechnung" verglichen. In
Verfahrensschritt 145 wird in Abhängigkeit von einem Ergebnis des automatischen Vergleichs sodann automatisch ein Signal 220, 320, 420 erzeugt. In dem zuvor beschriebenen Beispiel ist die Abweichung von 120 zu 80 +/- 5 freien Mitteilungen 705, 805 so groß, dass ein Signal erzeugt wird. Das Signal 220, 320, 420 kann darin bestehen, dass eine automatische Mitteilung an Ansprechpartner in einem Call-Center versendet wird, um diese in Echtzeit über die aktuelle Häufung von freien Mitteilungen 705, 805 zu unterrichten. Alternativ oder zusätzlich kann z.B. in einer zentralen Sammelstelle über einen akustischen und/oder optischen Anzeiger automatisch ein Signal 220, 320, 420 erzeugt werden. Das Signal kann nicht nur bei Abweichung nach oben sondern auch bei Abweichungen nach unten erzeugt werden. So könnte die Häufung von Nachrichten zum Themenkreis Rechnung z.B. darauf zurückzuführen sein, dass in Folge einer Umstellung im Rechnungswesen über einen bestimmten Zeitraum keine Mahnbescheide verschickt werden. Dies würde sich z.B. durch ein vorhergehendes Absinken der Zahl der Nachrichten bzgl. des Themenkreises„Rechnung" zeigen, wenn Mahnung zu einem
signifikanten Teil zu diesbzgl. Anfragen führen. Der Grund für das Absinken könnte in diesem Fall ermittelt werden, so dass für den Zeitpunkt, ab dem die Mahnungen nach Beendigung der Umstellung wieder verschickt werden, mehr Ansprechpartner im Call-Center diesem Themenkreis zugeordnet werden. Dies könnte helfen Engpässe zu vermeiden.
Fig.5 zeigt ein zweites Ausführungsbeispiel eines Verfahrens zur
Erkennung von Fragestellungen in Bezug auf Kommunikationsdienstleistungen. In Verfahrensschritt 132, der nicht notwendigerweise nach Verfahrensschritt 130 erfolgen muss, erfolgt eine automatische zumindest näherungsweise Bestimmung eines Ursprungsortes der freien Mitteilung 705, 805. Basierend auf der Vorwahl oder Teilen der Vorwahl wird z.B. im Festnetz der Ursprungsort näherungsweise bestimmt. In Verfahrensschritt 133 erfolgt sodann eine automatische Zuordnung des Ursprungsortes der freien Mitteilung 705, 805 zu einem Referenzgebiet 610. Die zuvor im Zusammenhang mit Fig. 1 beschriebene Analyse kann nun
dahingehend verfeinert werden, dass Sie ggfs. für einige oder alle Themenkreise für die Referenzgebiete durchgeführt werden kann. Dies ist insbesondere in solchen Fällen vorteilhaft, in denen lokale Effekte maßgeblich sein können. Dies kann z.B. bei Verbindungsproblemen der Fall sein, wenn z.B. bestimmte lokale Verteiler oder Basisstationen ausfallen. Insbesondere in solchen Fällen kann es vorteilhaft sein, in Verfahrensschritt 150 die automatische Erzeugung des Signals 220, 320, 420 zusätzlich oder alternativ in Abhängigkeit von den Referenzgebieten 610 durchzuführen. D.h. die Abweichungen werden bzgl. der Referenzgebiete 610 detektiert und das Signal wird nur für solche Referenzgebiete 610 erzeugt, in denen eine signifikante Abweichung zum Vergleichswert für das jeweilige
Referenzgebiet 610 vorliegt.
Fig. 2 zeigt beispielhaft eine erste Darstellung von verschiedenen vordefinierten Themenkreisen 210 und der möglichen Signalisierung mit Signalen 220. Die Themenkreise 210 sind in diesem Ausführungsbeispiel in zwei Gruppen unterteilt. Die eine Gruppe beschäftigt sich mit dem Mobilfunk und umfasst beispielsweise Themenkreise 210 wie„iphone",„daten",„tarif" oder„Störung". Die zweite Gruppe beschäftigt sich mit dem Festnetz und umfasst beispielsweise Themenkreise 210 wie„dsl Störung",„vertag",„Zugangsdaten" oder„Störung". Über die Gruppierung ist es zudem möglich den gleichen Begriff mehrfach zu verwenden. Fig. 2 zeigt des Weiteren die Zahl der innerhalb des ersten Zeitraums eingegangenen freien Mitteilungen 705, 805 pro Themenkreis. Es sind z.B. in der Gruppe Mobilfunk bzgl. des Themenkreises„Störung" 38 Nachrichten im ersten Zeitraum eingegangen. Diese 38 Nachrichten liegen innerhalb der Norm für den jeweiligen Zeitraum, so dass der Zahlenwert hellgrau unterlegt ist. Bei einer signifikanten Abweichung vom Vergleichswert wird für den jeweiligen Themenkreis das Signal 220 in einen dunkleren Grauton geändert, um die Abweichung durch ein Signal 220 kenntlich zu machen. In Fig. 2 zeigt z.B. der Themenkreis„daten" in der Gruppe Mobilfunk mit 26 freien Mitteilungen 705, 805 innerhalb des relevanten ersten Zeitraums eine so signifikante Abweichung vom Referenzwert auf, so dass die Zahl mit Dunkelgrau als Signal 220 hinterlegt ist. Alternativ können anstelle von Graustufen auch vorteilhaft Farben oder Warntöne als Signal 220 verwendet werden.
Fig. 3 zeigt beispielhaft eine zweite Darstellung von verschiedenen vordefinierten Themenkreisen 310 und der möglichen Signalisierung. Die
Themenkreise 310 sind auch hier in drei Gruppen„Destination",„Detail-Product" und„Concern". Innerhalb jeder dieser Gruppen finden sich 13 Themenkreise. Zu jedem Themenkreis wird die Anzahl der in einem ersten Zeitraum eingegangenen Nachrichten (Calls) dargestellt, die mit einem Signal 320 in Form von
Grauabstufungen hinterlegt sind. Das Signal 320 wird wiederum in Abhängigkeit von dem Vergleichsergebnis angepasst, so dass Probleme oder allgemeiner signifikante Abweichungen optisch signalisiert werden. Weicht die Zahl der Nachrichten signifikant ab, so kann eine automatische Reaktionsnachricht 855 erzeugt werden, die z.B. an Kontrolleinheiten 861 , 862 weitergeleitet werden.
Fig. 4 zeigt beispielhaft eine dritte Darstellung von verschiedenen vordefinierten Themenkreisen 410 und der möglichen Signalisierung. Die
Themenkreise beziehen sich in diesem Fall auf Produkte eines
Mobilfunkanbieters (Tec-Calls Produkt). Auch hier wird wieder jedem Themenkreis 410 die diesbezügliche Zahl von Nachrichten (Calls) innerhalb eines ersten Zeitraums basierend auf bestimmten Schlüsselworten zugeordnet. Das Ergebnis des Vergleichs wird wieder mittels Unterlegung der Zahlen mit Graustufen signalisiert.
Die Zuverlässigkeit der Zuordnung der Schlüsselworte zu den
Themenkreisen 410 kann z.B. mittels Rückkopplung von Bewertungsergebnissen durch die Ansprechpartner erfolgen. Die Schlüsselworte und deren Zuordnung kann somit immer wieder überprüft und ggfs. angepasst werden. Der jeweilige Ansprechpartner kann z.B. zu jeder an ihn weitergeleiteten Anfrage oder Mitteilung eine Bewertung abgeben, ob die Zuordnung korrekt war. Die Schlüsselworte von korrekten und falschen Zuordnungen können automatisch miteinander verglichen werden, um Fehlerquellen zu detektieren. Des Weiteren können zusätzlich
Häufungen von anderen Worten oder Korrelationen zwischen Worten in korrekt zugeordneten Nachrichten automatisch ermittelt werden und die Schlüsselworte dementsprechend automatisch angepasst werden (selbstlernendes System). Fig. 6 zeigt eine Ausführungsform in der freie Mittelungen 705, 805 bestimmten Referenzgebieten 610 zugeordnet sind. In Fig. 6 ist eine
Deutschlandkarte dargestellt, die in Referenzgebiete 610 nach den ersten drei Ziffern der Vorwahl eingeteilt sind. Eine solche Deutschlandkarte kann für jeden Themenkreis 210, 310, 410 erstellt werden oder aber für Gruppen von
Themenkreisen 210, 310, 410, wie in den Fig. 2 - 4 dargestellt (z.B. Festnetz). Des Weiteren sind zu den Referenzgebieten 610, die signifikante Abweichungen zeigen, die Anzahl der freien Mitteilungen 705, 805 für einen ersten Zeitraum gelistet. Zudem ist die zugehörige Standardabweichung im Vergleich zum
Referenzwert gelistet und der Startzeitpunkt für die detektierte Zahl von freien Mitteilungen 705, 805 ist für den jeweiligen ersten Zeitraum angegeben. Die
Signalisierung erfolgt, wie bereits zuvor beschrieben, durch Graustufen mit denen das jeweilige Referenzgebiet 610 hinterlegt ist. Diese Darstellung ermöglicht es, örtlich Problem zu detektieren. Des Weiteren lässt sich ein Zeitraffer über die verschiedenen ersten Zeiträume in Abhängigkeit von der Aktualisierungsrate darstellen, so dass neben der örtlichen auch eine zeitliche Untersuchung einer Entwicklung eines Problems ermöglicht wird.
Fig. 7 zeigt ein erstes Ausführungsbeispiels eines Systems 700. Eine freie Mitteilung 705 geht in einer Empfangseinheit 710 ein. Eine Analyseeinheit führt eine automatische Analyse der freien Mitteilung 705 in Bezug auf vordefinierte Schlüsselworte durch, so dass eine Zuordnungseinheit 730 eine automatische Zuordnung der freien Mitteilung 705 zu einem vordefinierten Themenkreis 210, 310, 410 basierend auf der automatischen Analyse vornehmen kann. Die
Zuordnungseinheit 730 führt dabei eine automatische Zuordnung der freien
Mitteilung 705 zu einem vordefinierten ersten Zeitraum basierend auf dem ersten Zeitpunkt der Entgegennahme der freien Mitteilung durch. Basierend auf dieser Zuordnung kann die Analyseeinheit 720 eine automatische Bestimmung einer Anzahl von freien Mitteilungen 705 pro vordefinierten Themenkreis 210, 310, 410 durchführen, die innerhalb des vordefinierten ersten Zeitraums eingegangen sind. Die Analyseeinheit 720 vergleicht nun die Anzahl der freien Mitteilungen 705 pro vordefinierten Themenkreis 210, 310, 410 im ersten Zeitraum mit einem
Vergleichswert für den jeweiligen vordefinierten Themenkreis 210, 310, 410. Der Vergleichswert kann dabei bereits vorliegen oder aktuell durch die Analyseeinheit 720 mittels eines vorliegenden Datensatzes bestimmt werden. Detektiert die Analyseeinheit eine signifikante Abweichung zwischen der Anzahl der freien Mitteilungen 705 pro vordefinierten Themenkreis 210, 310, 410 im ersten Zeitraum und des Vergleichswertes für diesen Zeitraum, so wird mittels einer
Signalisierungseinheit 740 ein Signal 220, 320, 420 erzeugt, um die Abweichung zu signalisieren.
Fig. 8 zeigt ein zweites Ausführungsbeispiels eines Systems 800. Die Funktionalität der Empfangseinheit 810 entspricht der Funktionalität der zuvor beschriebenen Empfangseinheit 710. Die Analyseeinheit 820 ist zusätzlich zu den in Bezug auf Analyseeinheit 720 beschriebenen Funktionalitäten in der Lage automatisch zumindest näherungsweise einen Ursprungsortes einer freien Mitteilung 805 zu bestimmen, und die Zuordnungseinheit 830 kann zusätzlich zu den in Bezug auf Zuordnungseinheit 730 beschriebenen Funktionalitäten eine automatische Zuordnung des Ursprungsortes der freien Mitteilung 805 zu einem Referenzgebiet 610 durchführen. Basierend auf dem Signal 220, 320, 420 einer Signalisierungseinheit 840, die in Ihrer Funktionalität der Signalisierungseinheit 740 entspricht, wird mittels einer Benachrichtigungseinrichtung 850 eine
Reaktionsnachricht 855 erzeugt, die an eine Kontrolleinheit 861 , 862 weitergeleitet wird. Die in diesem Fall kontaktierte Kontrolleinheit 861 leitet sodann eine automatische Fehleranalyse in Abhängigkeit von dem zum Signal gehörigen Themenkreis 210, 310, 410 ein. Alternativ kann die Kontrolleinheit einem
bestimmten Themenkreis 210, 310, 410 zugeordnet sein, so dass die
Reaktionsnachricht 855 nur an die Kontrolleinheit 861 weitergeleitet wird, wenn das Signal den zugehörigen Themenkreis 210, 310, 410 betrifft.
Die hier gezeigten Ausführungsformen stellen nur Beispiele für die vorliegende Erfindung dar und dürfen daher nicht einschränkend verstanden werden. Alternative durch den Fachmann in Erwägung gezogene
Ausführungsformen sind gleichermaßen vom Schutzbereich der vorliegenden Erfindung umfasst.
Liste der Bezugszeichen
1 10 Verfahrensschntt der Entgegennahme einer freien Mitteilung
1 15 Verfahrensschritt der automatischen Analyse der freien
Mitteilung in Bezug auf vordefinierten Schlüsselworte
120 Verfahrensschritt der automatischen Zuordnung der freien
Mitteilung zu einem vordefinierten Themenkreis
125 Verfahrensschritt der automatischen Zuordnung der freien
Mitteilung zu einem vordefinierten ersten Zeitraum
130 Verfahrensschritt der automatischen Bestimmung einer
Anzahl von freien Mitteilung
132 Verfahrensschritt der automatischen zumindest
näherungsweise Bestimmung eines Ursprungsortes der freien Mitteilung
133 Verfahrensschritt der automatischen Zuordnung des
Ursprungsortes der freien Mitteilung zu einem Referenzgebiet
135 Verfahrensschritt der automatischen Bestimmung eines
Vergleichswertes pro vordefinierten Themenkreis für den vordefinierten ersten Zeitraum
140 Verfahrensschritt des automatischen Vergleichs der Anzahl von freien Mitteilungen pro vordefinierten Themenkreis mit dem Vergleichswert pro vordefinierten Themenkreis für den vordefinierten ersten Zeitraum
145 Verfahrensschritt der automatischen Erzeugung eines Signals in Abhängigkeit von einem Ergebnis des automatischen Vergleichs.
150 Verfahrensschritt der automatischen Zuordnung des Signals zu einem Referenzgebiet
210, 310, 410 Themenkreis
220, 320, 420 Signal
610 Referenzgebiet
700, 800 System
705, 805 freie Mitteilung
710, 810 Empfangseinheit
720, 820 Analyseeinheit , 830 Zuordnungseinheit
, 840 Signalisierungseinheit
Benachrichtigungseinrichtung
Reaktionsnachricht
, 862 Kontrolleinheit

Claims

Patentansprüche:
1. Ein Verfahren zur Erkennung von Fragestellungen in Bezug auf
Kommunikationsdienstleistungen, welches die folgenden Schritte umfasst:
- Entgegennahme einer freien Mitteilung (705, 805) zu einem ersten Zeitpunkt, wobei die freie Mitteilung (705, 805) eine Anfrage in Bezug auf eine
Kommunikationsdienstleistung betrifft;
- Automatische Analyse der freien Mitteilung (705, 805) in Bezug auf
vordefinierten Schlüsselworte;
- Automatische Zuordnung der freien Mitteilung (705, 805) zu einem
vordefinierten Themenkreis (210, 310, 410) basierend auf der automatischen Analyse.
2. Das Verfahren gemäß Anspruch 1 , wobei das Verfahren den zusätzlichen Schritt umfasst:
- Automatische Zuordnung der freien Mitteilung (705, 805) zu einem
vordefinierten ersten Zeitraum basierend auf dem ersten Zeitpunkt der Entgegennahme der freien Mitteilung (705, 805).
3. Das Verfahren gemäß Anspruch 2, wobei das Verfahren den zusätzlichen Schritt umfasst:
- Automatische Bestimmung einer Anzahl von freien Mitteilungen (705, 805) pro vordefinierten Themenkreis, die innerhalb des vordefinierten ersten Zeitraums eingegangen sind.
4. Das Verfahren gemäß einem der vorangehenden Ansprüche, wobei das Verfahren die zusätzlichen Schritte umfasst:
- Automatische zumindest näherungsweise Bestimmung eines Ursprungsortes der freien Mitteilung (705, 805);
- Automatische Zuordnung des Ursprungsortes der freien Mitteilung (705, 805) zu einem Referenzgebiet (610).
5. Das Verfahren gemäß einem der Ansprüche 3 oder 4, wobei das Verfahren die zusätzlichen Schritte umfasst: - Automatische Bestimmung eines Vergleichswertes pro vordefinierten
Themenkreis (210, 310, 410) für den vordefinierten ersten Zeitraum;
- Automatischer Vergleich der Anzahl von freien Mitteilungen (705, 805) pro vordefinierten Themenkreis (210, 310, 410) mit dem Vergleichswert pro vordefinierten Themenkreis (210, 310, 410) für den vordefinierten ersten
Zeitraum;
- Automatische Erzeugung eines Signals (210, 310, 420) in Abhängigkeit von einem Ergebnis des automatischen Vergleichs.
6. Das Verfahren gemäß Anspruch 5, wobei das Verfahren den zusätzlichen Schritt umfasst:
- Automatische Zuordnung des Signals (210, 310, 420) zu dem
Referenzgebiet (610).
7. Das Verfahren gemäß einem der Ansprüche 5 oder 6, wobei der
Vergleichswert einen Mittelwert für die Anzahl von freien Mitteilungen (705, 805) für den vordefinierten ersten Zeitraum umfasst, und dieser Mittelwert über einen vordefinierten zweiten Zeitraum für den ersten Zeitraum bestimmt wird.
8. Das Verfahren gemäß eines der Ansprüche 5 - 7, wobei das Signal (210, 310, 420) unter Berücksichtigung einer Gesamtzahl von freien Mitteilungen (705, 805) pro Themenkreis (210, 310, 410) erzeugt wird.
9. Das Verfahren gemäß eines der Ansprüche 5 - 8, wobei das Verfahren die zusätzlichen Schritte umfasst:
- Automatische Bestimmung, ob das Ergebnis des Vergleichs einen
vordefinierten Schwellwert überschreitet;
- Automatische Erzeugung einer Reaktionsnachricht (855) nach
Überschreitung des Schwellwerts.
10. Das Verfahren gemäß Anspruch 9, wobei die Reaktionsnachricht (855) in Reaktion auf eine freie Mitteilung (705, 805) erzeugt wird, die nach Überschreitung des Schwellwerts entgegengenommen wird, sofern die freie Mitteilung (705, 805) den Themenkreis (210, 310, 410) betrifft, für den die Überschreitung des Schwellwerts bestimmt wurde, und automatische Übermittlung der Reaktionsnachricht (855) an den Sender der freien Mitteilung (705, 805).
1 1 . Das Verfahren gemäß Anspruch 9, wobei die Reaktionsnachricht (855) automatisch an eine oder mehrere Kontrolleinheiten (861 , 862) übermittelt wird, die mit dem jeweiligen Themenkreis (210, 310, 410) befasst sind.
12. Das Verfahren gemäß Anspruch 1 1 , wobei das Verfahren den zusätzlichen Schritt umfasst:
- Automatisches Testen von für den jeweiligen Themenkreis (210, 310, 410) relevanten Systemkomponenten mittels zumindest einer der
Kontrolleinheiten (861 , 862).
13. Ein System (700, 800) zur Erkennung von Fragestellungen in Bezug auf Kommunikationsdienstleistungen umfassend:
- Eine Empfangseinheit (710, 810) zur Entgegennahme einer freien Mitteilung (705, 805) zu einem ersten Zeitpunkt, wobei die freie Mitteilung (705, 805) eine Anfrage in Bezug auf eine Kommunikationsdienstleistung betrifft;
- Eine Analyseeinheit (720, 820), die eingerichtet ist, eine automatische
Analyse der freien Mitteilung (705, 805) in Bezug auf vordefinierte
Schlüsselworte durchzuführen;
- Eine Zuordnungseinheit (730, 830), die eingerichtet ist, eine automatische Zuordnung der freien Mitteilung (705, 805) zu einem vordefinierten
Themenkreis (210, 310, 410) basierend auf der automatischen Analyse durchzuführen.
14. Das System (700, 800) gemäß Anspruch 13, wobei die Zuordnungseinheit (730, 830) weiter eingerichtet ist, eine automatische Zuordnung der freien
Mitteilung (705, 805) zu einem vordefinierten ersten Zeitraum basierend auf dem ersten Zeitpunkt der Entgegennahme der freien Mitteilung (705, 805)
durchzuführen.
15. Das System (700, 800) gemäß Anspruch 14, wobei die Analyseeinheit (720, 820) weiter eingerichtet ist, eine automatische Bestimmung einer Anzahl von freien Mitteilungen (705, 805) pro vordefinierten Themenkreis (210, 310, 410) durchzuführen, die innerhalb des vordefinierten ersten Zeitraums eingegangen sind.
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