EP2409249A1 - Procede d'assistance a un operateur d'un centre d'appels - Google Patents

Procede d'assistance a un operateur d'un centre d'appels

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Publication number
EP2409249A1
EP2409249A1 EP10708340A EP10708340A EP2409249A1 EP 2409249 A1 EP2409249 A1 EP 2409249A1 EP 10708340 A EP10708340 A EP 10708340A EP 10708340 A EP10708340 A EP 10708340A EP 2409249 A1 EP2409249 A1 EP 2409249A1
Authority
EP
European Patent Office
Prior art keywords
request
operator
response
responses
standard
Prior art date
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Withdrawn
Application number
EP10708340A
Other languages
German (de)
English (en)
Inventor
Christian Jacolot
Sophie Bogard
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Alcatel Lucent SAS
Original Assignee
Alcatel Lucent SAS
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Alcatel Lucent SAS filed Critical Alcatel Lucent SAS
Publication of EP2409249A1 publication Critical patent/EP2409249A1/fr
Withdrawn legal-status Critical Current

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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
    • G06F16/33—Querying
    • G06F16/332—Query formulation
    • G06F16/3329—Natural language query formulation
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
    • G06F16/33—Querying
    • G06F16/3331—Query processing
    • G06F16/3349—Reuse of stored results of previous queries

Definitions

  • the present invention relates to a method of assisting an operator of a call center.
  • An operator of a call center must provide answers to various requests. To assist it, it is known to use servers analyzing a request when it is received in order to transmit to this operator, together with the request, categories of possible responses.
  • the call center server when a request is received by the call center server - for example by an e-mail or an SMS, for "Short Message Standard" in English, the server analyzes the latter to identify key words that make it possible to perform a statistical search among different categories of answers to identify the most relevant categories.
  • a request sent by email can be in the following form:
  • a method according to the prior art can analyze this request to detect the keywords "user manual” and "XCV reader". From these keywords, a router responsible for transmitting the request to an operator can first identify categories of responses, according to statistical criteria, to transmit them to this operator with the request.
  • this interface 108 is presented as a window displayed on a screen, visible to the operator, and in which the request 100 is presented.
  • a column 101 has categories 102, 104 and 106 each comprising standard responses related to their categories. So, the operator can search, within each category, a standard response adapted to the request 100.
  • the present invention aims to solve this problem. It results from the observation that, when an operator has identified the standard response to a request, it is possible to use this identification to associate, with this request, the standard response actually transmitted by the operator. Thus, if this request is again presented, the standard response actually transmitted can be communicated to the operator with the newly presented request.
  • the method comprises the step of using a router to identify the representative elements of the received request, to search in a base of standard responses the preferred response and to transmit these representative elements and this standard response to a service. assistance and the operator.
  • the invention also relates to an assistance base for an operator of a call center having to answer an information request, received by this call center, by means of a standard response stored in a base of standard responses, this standard response database being automatically used to provide the operator with possible responses to the information request, characterized in that it comprises:
  • FIG. 1, already described, is an illustration of the assistance performed by a call center server according to the prior art
  • FIG. 2 is an illustration of the assistance provided by a server according to the invention
  • - Figure 3 is a representative diagram of the implementation of a method according to the invention.
  • this interface 208 is presented as a window displayed on a screen, accessed by an operator, and in which a request 200 is presented.
  • a column has, on the one hand, a response 201 automatically selected from elements representative of the request 200 - key words in this embodiment - and statistical operations and, on the other hand, responses 202 , 204, and 206 alternatives that have been retained by operators vis-à-vis similar previous requests, that is to say having representative elements similar or identical to those of the query 200.
  • responses 202, 204 and 206 alternatives are indicated with each alternative response the number of times, or "hits" in English, that this alternative response was selected - in parentheses in Figure 2.
  • the information request 200 is transmitted to an operator 302 by means of, for example, an electronic mail, a telephone call or an SMS for "Short Message Standard" in English.
  • these keywords and the selected response are transmitted to a support server 308 associated with a database 310 storing the answers transmitted by the call center operator (s) according to the corresponding requests.
  • the operator 302 receives the request 200 as well as response elements formed by, on the one hand, the response 201 automatically selected from the key words of the request and, on the other hand, the responses 202, 204 and 206 alternatives that were retained by operators vis-à-vis the same request.
  • the alternative responses may include an indication of the number of times each has been transmitted in response to the request.
  • the indication of the number of times an alternative response 202, 204 or 206 has been transmitted in response to a request may correspond, more precisely, to the number of times that this alternative response has been preferred - and thus transmitted - to this same selected response 201. Therefore, the operator 302 can quickly and simply consult on its screen 208 of the interface 209 presenting the request 200, the selected response 201 and the alternative responses 202, 204 and 206, to identify the standard answer for query 201.
  • the base 310 is set up to date by receiving a copy of the identified response - thereby increasing by one the number of times the identified response has been selected for the request 200.
  • the present invention is capable of many variations.
  • the bases 306 and 310 may be formed by a single and same base accessible to the analyzer 304 and the server 308.
  • different languages and protocols can be implemented to allow satisfactory communication between the various elements of the system, and in particular between the router 304, the server 308 and the interface 209.
  • different programming languages such as SQL for "Structured Query Language" in English, can be implemented to manage this database.
  • the router 304 can access the base 310 so that, for example, the method determining the selected response takes into account the number of times that this response has been transmitted for a request.
  • the representative elements of a query are key words but other parameters, such as the origin geography, the address of the sender of the request or the date of the request, can be taken into account to define a request.

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Abstract

La présente invention concerne un procédé d'assistance à un opérateur (302) d'un centre d'appels devant répondre à une requête d'information (200), reçue par ce centre d'appels, au moyen d'une réponse standard stockée dans une base (306, 301) de réponses standards, cette base (306, 310) de réponses standards étant automatiquement utilisée pour fournir a l'opérateur (302) des réponses possibles à la requête (200) d'information, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes : l'étape d'identifier des éléments représentatifs de la requête (200) d'informations; l'étape d'utiliser les éléments représentatifs de la requête (200) d'information pour, d'une part, sélectionner une réponse préférée (201) à la requête (200) et, d'autre part, identifier des réponses alternatives (202, 204, 206) préalablement transmises vis-à-vis de requêtes antérieures identifiées par des éléments représentatifs similaires aux éléments représentatifs de la requête d'information; et l'étape de transmettre à l'opérateur (302) la requête d'information (200), la réponse sélectionnée (201) et les réponses alternatives (202, 204, 206).

Description

Procédé d'assistance à un opérateur d'un centre d'appels
La présente invention concerne un procédé d'assistance à un opérateur d'un centre d'appels.
Un opérateur d'un centre d'appels doit fournir des réponses à des requêtes diverses. Pour l'assister, il est connu d'utiliser des serveurs analysant une requête lors de sa réception afin de transmettre à cet opérateur, conjointement à la requête, des catégories de réponses possibles.
Ainsi, lorsqu'une requête est reçue par le serveur du centre d'appels - par exemple par un courrier électronique ou un SMS, pour « Short Message Standard » en anglais, le serveur analyse cette dernière pour identifier des mots clefs qui permettent d'effectuer une recherche statistique parmi différentes catégories de réponses pour identifier les catégories les plus pertinentes.
A titre d'exemple, une requête transmise par courrier électronique peut se présenter sous la forme suivante:
«Pourriez-vous me transmettre le mode d'emploi du lecteur XCV ? Merci. »
Dans ce cas, un procédé conforme à l'art antérieur peut analyser cette requête pour détecter les mots clefs « mode d'emploi » et « lecteur XCV ». A partir de ces mots clefs, un routeur chargé de transmettre la requête à un opérateur peut préalablement identifier des catégories de réponses, selon des critères statistiques, pour les transmettre à cet opérateur avec la requête.
En référence à la figure 1 , une interface utilisée par un opérateur se- Ion ce mode de fonctionnement est représentée. Plus précisément, cette interface 108 se présente comme une fenêtre affichée sur un écran, visible pour l'opérateur, et dans laquelle la requête 100 est présentée.
En outre, une colonne 101 présente des catégories 102, 104 et 106 comprenant chacune des réponses standards liées à leurs catégories. Ainsi, l'opérateur peut rechercher, au sein de chaque catégorie, une réponse standard adaptée à la requête 100.
Il est également connu, pour aider cette recherche, que les catégories soient présentées par ordre de pertinence 103 établie de façon statistique. Un tel procédé n'est pas satisfaisant car les opérateurs sont obligés - au sein de chaque catégorie - de rechercher la réponse standard à transmettre parmi une pluralité de réponses standards fournies dans chaque catégorie, cette recherche finale s'effectuant sans assistance.
De ce fait, cette recherche requiert un temps, et donc un coût, trop élevé pour permettre un traitement satisfaisant des requêtes reçus par un centre d'appels ou de communication.
La présente invention vise à résoudre ce problème. Elle résulte de la constatation que, lorsqu'un opérateur a identifié la réponse standard à une requête, il est possible d'utiliser cette identification pour associer, à cette requête, la réponse standard effectivement transmise par l'opérateur. Ainsi, si cette requête est à nouveau présentée, la réponse standard effectivement transmise peut être communiquée à l'opérateur avec la requête nouvellement présentée.
C'est pourquoi l'invention concerne un procédé d'assistance à un opérateur d'un centre d'appels devant répondre à une requête d'information, reçue par ce centre d'appels, au moyen d'une réponse standard stockée dans une base de réponses standards, cette base de réponses standards étant automatiquement utilisée pour fournir à l'opérateur des réponses possibles à la requête d'information, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes :
- l'étape d'identifier des éléments représentatifs de la requête,
- l'étape d'utiliser les éléments représentatifs de la requête d'information pour, d'une part, sélectionner une réponse préférée à la requête et, d'autre part, identifier des réponses alternatives préalablement transmises par des opérateurs vis-à-vis de requêtes antérieures identifiées par des éléments représentatifs similaires aux éléments représentatifs de la requête d'information, et - l'étape de transmettre à l'opérateur la requête d'information, la réponse sélectionnée et les réponses alternatives.
Grâce à l'invention, un opérateur est assisté par des moyens lui fournissant, avec chaque requête d'information, des réponses précises et ciblées pou- vant probablement répondre à la requête.
Ainsi, l'opérateur n'est pas obligé, comme dans l'art antérieur, d'effectuer une recherche, sans assistance, dans des catégories de réponse pouvant comprendre plusieurs centaines de réponses.
Dans une réalisation, le procédé comprend l'étape d'indiquer, pour une réponse alternative, le nombre de fois où cette réponse alternative a été transmise par un opérateur, en réponse à une requête antérieure similaire à la requête reçue.
Selon une réalisation, le procédé comprend l'étape de limiter le nombre de fois où une réponse alternative a été transmise par un opérateur aux fois où la réponse sélectionnée était également proposée à l'opérateur.
Dans une réalisation, le procédé comprend l'étape d'utiliser un routeur pour identifier les éléments représentatifs de la requête reçue, pour recherche dans une base de réponses standards la réponse préférée et pour transmettre ces éléments représentatifs et cette réponse standard à un ser- veur d'assistance et à l'opérateur.
Selon une réalisation, le procédé comprend l'étape, pour le serveur d'assistance, de rechercher les réponses alternatives dans une base stockant les réponses transmises par le(s) opérateur(s) du centre d'appels en fonction de requêtes correspondantes. Dans une réalisation, le procédé comprend l'étape de mettre à jour la base, stockant les réponses alternatives et la valeur du nombre indiquant leurs transmissions en réponse à une requête, lors de l'envoi d'une réponse standard à une requête.
L'invention concerne également un serveur d'assistance à un opéra- teur d'un centre d'appels devant répondre à une requête d'information, reçue par ce centre d'appels, au moyen d'une réponse standard stockée dans une base de réponses standards, cette base de réponses standards étant automatiquement utilisée pour fournir à l'opérateur des réponses possibles à la requête d'information, caractérisé en ce qu'il comprend:
- des moyens pour recevoir des éléments représentatifs de la requête d'information et une réponse préférée à cette requête d'information, - des moyens pour identifier des réponses alternatives préalablement transmises par des opérateurs vis-à-vis de requêtes antérieures identifiées par des éléments représentatifs similaires aux éléments représentatifs de la requête d'information, et
- des moyens pour transmettre à l'opérateur les réponses alternatives selon un procédé conforme à l'une des revendications précédentes.
Finalement, l'invention concerne également une base d'assistance à un opérateur d'un centre d'appels devant répondre à une requête d'information, reçue par ce centre d'appels, au moyen d'une réponse standard stockée dans une base de réponses standards, cette base de réponses standards étant automatiquement utilisée pour fournir à l'opérateur des réponses possibles à la requête d'information, caractérisée en ce qu'elle comprend:
- des moyens pour recevoir des éléments représentatifs de la requête d'information et une réponse préférée à cette requête d'information, - des moyens pour identifier des réponses alternatives préalablement transmises par des opérateurs vis-à-vis de requêtes antérieures identifiées par des éléments représentatifs similaires aux éléments représentatifs de la requête d'information, et
- des moyens pour transmettre à un serveur les réponses alternatives selon un procédé conforme à l'une des réalisations précédentes.
L'invention sera mieux comprise à la lumière de la description effectuée ci-dessous, à titre illustratif et non limitatif, en référence aux figures ci- jointes sur lesquelles :
- la figure 1 , déjà décrite, est une illustration de l'assistance effectuée par un serveur de centre d'appels selon l'art antérieur,
- la figure 2 est une illustration de l'assistance effectuée par un serveur conforme à l'invention, et - la figure 3 est un schéma représentatif de la mise en œuvre d'un procédé conforme à l'invention.
En référence à la figure 2, l'interface utilisée par un opérateur selon un mode de fonctionnement conforme à l'invention est représentée. Plus précisément, cette interface 208 se présente comme une fenêtre affichée sur un écran, consulté par un opérateur, et dans laquelle une requête 200 est présentée.
En outre, une colonne présente, d'une part, une réponse 201 sélectionnée automatiquement à partir d'éléments représentatifs de la requête 200 - des mots clefs dans cette réalisation - et d'opérations statistiques et, d'autre part, des réponses 202, 204, et 206 alternatives qui ont été retenues par des opérateurs vis-à-vis de requêtes antérieures similaires, c'est-à-dire présentant des éléments représentatifs analogues ou identiques à ceux de la requête 200. De plus, pour assister l'opérateur dans une éventuelle recherche parmi les réponses 202, 204 et 206 alternatives, on indique auprès de chaque réponse alternative le nombre de fois, ou « hits » en anglais, que cette réponse alternative a été retenue - entre parenthèses sur la figure 2.
En référence à la figure 3 sont décrites ci-dessous des étapes mises en œuvre dans un procédé conforme à l'invention, cette description étant effectuée en utilisant des références de la figure 2 pour des éléments déjà décrits dans cette figure 2.
Dans un premier temps, la requête 200 d'informations est transmise à un opérateur 302 au moyen, par exemple, d'un courrier électronique, d'un appel téléphonique ou d'un SMS pour « Short Message Standard » en anglais.
Lors d'une première étape, un routeur 304 identifie les éléments représentatifs de la requête 200, par exemple des mots clefs, qu'il utilise pour sélectionner, dans une base 306 de réponses standards, la réponse stan- dard 201 ayant la correspondance la plus élevée avec cette requête selon des critères de recherche tels que statistiques, lexicaux ou sémantiques.
Parallèlement, ces mots clefs et la réponse sélectionnée sont transmis à un serveur d'assistance 308 associé à une base de données 310 stockant les réponses transmises par le(s) opérateur(s) du centre d'appels en fonction des requêtes correspondantes.
En consultant cette base de données 310, le serveur 308 peut identifier les réponses alternatives, transmises par le(s) opérateur(s) du centre d'appels, en réponse à une requête antérieure similaire et qui diffèrent de la réponse sélectionnée.
Ainsi, l'opérateur 302 reçoit la requête 200 ainsi que des éléments de réponse formés par, d'une part, la réponse 201 sélectionnée automatiquement à partir des mots clefs de la requête et, d'autre part, des réponses 202, 204 et 206 alternatives qui ont été retenues par des opérateurs vis-à-vis d'une même requête.
Comme déjà indiqué, les réponses alternatives peuvent comprendre une indication du nombre de fois où chacune d'elle a été transmise en réponse à la requête. Dans une variante, l'indication du nombre de fois où une réponse alternative 202, 204 ou 206 a été transmise en réponse à une requête peut correspondre, plus précisément, au nombre de fois où cette réponse alternative a été préférée - et donc transmise - à cette même réponse sélectionnée 201. Dès lors, l'opérateur 302 peut rapidement et simplement consulter sur son écran 208 de l'interface 209 présentant la requête 200, la réponse sélectionnée 201 et les réponses alternatives 202, 204 et 206, pour identifier la réponse standard convenant à la requête 201.
Lorsque l'opérateur 302 a identifiée la réponse standard devant être transmise en réponse à la requête 200, une transmission 312 de cette réponse standard identifiée est effectuée vers l'expéditeur de la requête 200. Mais parallèlement à cette transmission, la base 310 est mise à jour en recevant une copie de la réponse identifiée - qui accroît ainsi d'une unité le nombre de fois où la réponse identifiée a été retenue pour la requête 200. La présente invention est susceptible de nombreuses variantes. Notamment, les bases 306 et 310 peuvent être formées par une unique et même base accessible à l'analyseur 304 et au serveur 308. En outre, différents langages et protocoles peuvent être mis en œuvre pour permettre une communication satisfaisante entre les différents éléments du système, et notamment entre le routeur 304, le serveur 308 et l'interface 209. En outre, différents langages de programmation, tels que SQL pour « Structured Query Language » en anglais, peuvent être mis en œuvre pour gérer cette base de données.
Aussi, le routeur 304 peut avoir accès à la base 310 pour que, par exemple, le procédé déterminant la réponse sélectionnée prenne en compte le nombre de fois où cette réponse a été transmise pour une requête. Finalement, il convient de noter que, dans la réalisation ci-dessus, les éléments représentatifs d'une requête sont des mots clefs mais d'autres paramètres, comme l'origine géographie, l'adresse de l'expéditeur de la requête ou la date de la requête, peuvent être pris en compte pour définir une requête.

Claims

REVENDICATIONS
1. Procédé d'assistance à un opérateur (302) d'un centre d'appels devant répondre à une requête d'information (200), reçue par ce centre d'appels, au moyen d'une réponse standard stockée dans une base (306, 301 ) de réponses standards, cette base (306, 310) de réponses standards étant automatiquement utilisée pour fournir à l'opérateur (302) des réponses possibles à l a req u ête (200) d'information, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes :
- l'étape d'identifier des éléments représentatifs de la requête (200) d'information,
- l'étape d'utiliser les éléments représentatifs de la requête (200) pour, d'une part, sélectionner une réponse préférée (201 ) à la requête (200) et, d'autre part, identifier des réponses alternatives (202, 204, 206) préalablement transmises vis-à-vis de requêtes antérieures identifiées par des éléments représentatifs similaires aux éléments représentatifs de la requête d'information, et - l'étape de transmettre à l'opérateur (302) la requête d'information
(200), la réponse sélectionnée (201 ) et les réponses alternatives (202, 204, 206).
2. Procédé selon la revendication 1 caractérisé en ce qu'il comprend l'étape d'indiquer, pour une réponse alternative (202, 204, 206), le nombre de fois où cette réponse alternative (202, 204, 206) a été transmise par un opérateur (302) en réponse à une requête antérieure (200) similaire à la requête reçue.
3. Procédé selon la revendication 2 caractérisé en ce qu'il comprend l'étape de limiter le nombre de fois où une réponse alternative (202, 204, 206) a été transmise par un opérateur (302) aux fois où la réponse sélectionnée (201 ) était également proposée à cet opérateur (302).
4. Procédé selon l'une des revendications précédentes caractérisé en ce qu'il comprend l'étape d'utiliser un routeur (304) pour identifier les éléments représentatifs de la requête (200), pour recherche dans une base (306) de réponses standards la réponse préférée (201 ) et pour transmettre ces éléments représentatifs et cette réponse standard
(201 ) à un serveur d'assistance (308) et à l'opérateur (302).
5. Procédé selon la revendication 4 caractérisé en ce qu'il comprend l'étape, pour le serveur d'assistance (308), de rechercher les réponses alternatives (202, 204, 206) dans une base (310) stockant les réponses transmises par le(s) opérateur(s) du centre d'appels en fonction des requêtes (200) correspondantes et du nombre de transmissions effectuées de cette réponse standard.
6. Procédé selon la revendication 5 caractérisé en ce qu'il comprend l'étape de mettre à jour la base (310) stockant les réponses al- ternatives (202, 204, 206) et la valeur du nombre indiquant leurs transmissions en réponse à une requête.
7. Serveur (308) d'assistance à un opérateur (302) d'un centre d'appels devant répondre à une requête d'information (200), reçue par ce centre d'appels, au moyen d'une réponse standard stockée dans une base (306, 310) de réponses standards, cette base (306, 310) de réponses standards étant automatiquement utilisée pour fournir à l'opérateur (302) des réponses possibles (201 , 202, 204, 206) à la requête d'information (200), caractérisé en ce qu'il comprend:
- des moyens pour recevoir des éléments représentatifs de la requête d'information et une réponse préférée (201 ) à cette requête d'information,
- des moyens pour identifier des réponses alternatives (202, 204, 206) préalablement transmises par des opérateurs vis-à-vis de requêtes antérieures identifiées par des éléments représentatifs similaires aux élé- ments représentatifs de la requête d'information, et
- des moyens pour transmettre à l'opérateur (302) les réponses alternatives (202, 204, 206) selon un procédé conforme à l'une des revendications précédentes.
8. Base d'assistance (310) à un opérateur (302) d'un centre d'appels devant répondre à une requête d'information(200), reçue par ce centre d'appels, au moyen d'une réponse standard stockée dans une base (306, 310) de réponses standards, cette base (306, 310) de réponses standards étant automatiquement utilisée pour fournir à l'opérateur des réponses possibles (201 , 202, 204, 206) à la requête (200) d'information, caractérisé en ce qu'elle comprend:
- des moyens pour recevoir des éléments représentatifs de la requête d'information et une réponse préférée à cette requête d'information, - des moyens pour identifier des réponses alternatives préalablement transmises par des opérateurs vis-à-vis de requêtes antérieures identifiées par des éléments représentatifs similaires aux éléments représentatifs de la requête d'information, et
- des moyens pour transmettre à un serveur les réponses alternatives selon un procédé conforme à l'une des revendications 1 à 7.
EP10708340A 2009-03-16 2010-02-12 Procede d'assistance a un operateur d'un centre d'appels Withdrawn EP2409249A1 (fr)

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