EP1397904A2 - Centralised administration of a call centre - Google Patents

Centralised administration of a call centre

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Publication number
EP1397904A2
EP1397904A2 EP02740392A EP02740392A EP1397904A2 EP 1397904 A2 EP1397904 A2 EP 1397904A2 EP 02740392 A EP02740392 A EP 02740392A EP 02740392 A EP02740392 A EP 02740392A EP 1397904 A2 EP1397904 A2 EP 1397904A2
Authority
EP
European Patent Office
Prior art keywords
network
call center
network elements
processes
communication
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Withdrawn
Application number
EP02740392A
Other languages
German (de)
French (fr)
Inventor
Soma Sarkar
Uwe Herrmann
Peter Handel
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Siemens AG
Original Assignee
Siemens AG
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Siemens AG filed Critical Siemens AG
Publication of EP1397904A2 publication Critical patent/EP1397904A2/en
Withdrawn legal-status Critical Current

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Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing

Definitions

  • the invention is in the field of telecommunications and relates to the operation, management and monitoring of a switching center, in particular a call center.
  • the invention relates in particular to a method and a device for controlling a plurality of processes and network elements of a system which are at least partially in data exchange with one another, which are distributed in a network in one or more domains and which have at least one interface for communication.
  • a call center is a service facility for various types of telecommunication orders and is characterized by the fact that it automatically forwards or distributes telecommunication orders from a sender - for example, telephone inquiries coming from outside - to a recipient selected by the system according to certain criteria.
  • the advantage of call centers is that there is no need for time-consuming connections with the right contact person within a company or an authority; because call centers are usually equipped with an automatic
  • ACD Automatic Call Distribution
  • Modern call centers have a variety of additional functions, such as the automatic execution of order processes, etc.
  • the servers used for this which exchange data with one another and access one or more databases, must always access a consistent database and be maintained for errors.
  • their administrative effort also increases.
  • a call center can therefore be split into one main site and several call center branches. This increases the complexity of the entire system enormously, and with it the effort to control and manage the call center. A is therefore required
  • the data bases of the network elements of a call center are usually organized decentrally and thus distributed across the network.
  • high demands are placed on the operation and administration of these databases.
  • every administration task had to be carried out decentrally on the respective network element. This leads to multiple processing, entails costly and maintenance-intensive multiple installations and increases the security gaps due to multiple interdomain communication.
  • call centers generally have a heterogeneous environment, so that the respective network elements are on different information technology platforms (eg different operating systems such as Windows NT and UNIX).
  • information technology platforms eg different operating systems such as Windows NT and UNIX.
  • groups of network elements based on different IT platforms could not be integrated, nor was it possible to centrally control all network elements.
  • a device of the type mentioned at the outset which comprises the following: a control device which controls all processes and / or network elements jointly and centrally and
  • a conversion device that decouples the interfaces of the network from the interfaces of the processes and network elements.
  • a task solution according to claim 18 consists of a system of devices, in particular call centers, of the type just mentioned, the devices being distributed network-wide and being operated and / or managed centrally.
  • the data exchange between the processes or applications or the individual network elements takes place via switching centers of the network, in particular the public network (PSTN - Public Switching Telephone Network).
  • PSTN - Public Switching Telephone Network PSTN - Public Switching Telephone Network
  • a protocol conversion takes place according to the invention, so that the interfaces of the public network are decoupled from the interfaces of the call center, so that a change in the interface to a switching center does not force a change in the interface within the call center, in particular the application.
  • the interfaces are decoupled according to the invention by converting the application interface into a protocol that is suitable for communication between different domains. After the interdomain communication, a protocol conversion takes place again. The protocol is re-converted in such a way that it corresponds to the respective application or network element addressed. The direct communication path is thus redirected, the interfaces of the network elements involved in the communication process being converted into a transmission protocol once on the call center side and once on the network operator side.
  • the transmission protocol is designed so that it is suitable for interdomain communication.
  • the system has a call center server application which takes over the communication coordination between a client on which a specially adaptable user interface runs and further network elements.
  • the call center server application continues to monitor transactions and closes them Interface to a remote user server on the call center side. It also represents the interface to a TNM network application (Telecommunication Network Management) towards the client.
  • TNM network application Telecommunication Network Management
  • both inbound and outbound call centers can be managed and operated with the system according to the invention.
  • an external customer call - a call center order - is forwarded through the call center to the appropriate agent. Examples of this are product information, order requests or complaints.
  • Outbound call centers only process outgoing calls to selected customers, for example market research, direct marketing or address verification.
  • the user of the call center he can send and / or receive call center orders, here: client, is equipped with an integrated user interface in which - in contrast to the systems according to the prior art - all network elements or all objects to be managed are represented, even if they belong to different domains.
  • the user can advantageously set the view of the call center to be managed optionally.
  • the call center can be structured either according to network elements or according to data objects.
  • the user interface supports the administration and control tasks and has a graphical user interface. The user is also supported by additional tools, such as error detection and analysis or configuration help.
  • the advantage of the system is that the method is protocol-independent, since the respective protocols are implemented or converted and reconverted in such a way that platform-independent interdomain communication and intradomain communication is possible.
  • Common firewall mechanisms must be used for interdomain communication, so that the usual interfaces as they exist within a domain, such as DCOM or CORBA, cannot be used.
  • the interfaces are therefore converted into a protocol which is intended for communication between different domains (for example the Simple Object Access Protocol (SOAP) using the Extensible Markup Language (XML), in order then to be converted back into a protocol which is designed for communication within a domain and provides the common interfaces for the applications.
  • SOAP Simple Object Access Protocol
  • XML Extensible Markup Language
  • the SOAP protocol is used to enable communication between different applications directly over the Internet without being blocked by firewalls.
  • So-called remote procedure calls are not supported with the commonly used HTTP protocol.
  • There are protocols for communication within a domain that allow access to remote applications such as DCOM (Distributed Component Object Model) from Microsoft and IIOP / CORBA.
  • DCOM Distributed Component Object Model
  • These protocols which are based on distributed systems, cannot be used for interdomain communication due to the existing firewalls.
  • the SOAP protocol is based on the HTTP protocol as a transport protocol, bypasses the obstacle of the firewalls and therefore enables communication or data exchange via the World Wide Web (WWW).
  • the system also consists of switching centers, which can have an automatic call distribution system, servers for different subtasks and agent terminals of the call center.
  • a very important advantage in practice can be seen in the fact that the switching centers of the public network, especially the telephone network, can be included in the management of the call center system. This can speed up the necessary data, especially voice data exchange and optimize the quality of the call center administration.
  • the management of the call center includes setting up and managing the databases of the different network elements, operating, remote maintenance and monitoring of the network elements, in particular with a query of status information and the receipt of alarms.
  • the costs of the system can be reduced and the staff can be deployed much more efficiently. If, for example, the automatic call distribution system is distributed over several switching centers, there is an increased administrative effort. If such a system was to be operated, managed or monitored, it was previously necessary to manage all network elements decentrally and independently of one another.
  • 1 is a schematic representation of an interdomain communication of a call center
  • FIG. 3 shows a schematic representation of various network elements of the call center which are in data exchange with one another
  • Fig. 4 is an overview of interfaces according to the invention.
  • 5 shows a schematic illustration of interdomain communication.
  • a sender of a call center request sends his request to the call center 10 by telephone via a PSTN network or via computer via the Internet (for example Internet telephony), where the request is forwarded via several intermediate stations to a recipient to be determined by the call center 10.
  • the intermediate stations or switching centers 20 of the call center 10 are connected to one another via a network, which can be a LAN or a WAN.
  • a firewall 18 will generally be set up in order to meet the security aspects of Internet communication.
  • FIG. 1 shows that all network elements of the call center 10 are connected to one another with a local network. However, it is also possible for the call center to be divided into different locations or sites which are in data exchange via a WAN (Wide Area Network) or the WWW.
  • WAN Wide Area Network
  • the method according to the invention can then also be applied to the exchange of call center data from different domains.
  • FIG. 2 shows an example of the case where a call center server application and another call center server application communicate.
  • any other network elements to communicate together, such as a client 30 with a server or an agent terminal 32.
  • Agent terminals 32 are shown at the top left, which are intended to represent, by way of example, the computers of the agents of the call center whose work does not necessarily have to be at the location of the call center. These communicate with the other network elements of the call center 10 via the public network (PSTN) and their switching centers 16. This area falls into the domain of the network operator 12. In the three dashed frames shown in FIG this configuration are essential. The domain of the network operator 12 is shown on the left. It includes the management of the connection nodes. In the middle frame, the call center main site is shown with the corresponding servers and the right frame is intended to identify, for example, a branch of the call center with the respective agent stations and servers. The network elements within a domain are interconnected via a LAN. The communication between the domains runs over the firewalls 18 and a WAN, in particular the Internet.
  • PSTN public network
  • FIGS. 3 to 5 The individual components of the advantageous embodiment are shown in FIGS. 3 to 5: one or more call center server applications 22, 22 ',
  • a remote user server 26 which is used if the call center and the switching centers 16 are not in the same domain
  • the server application or application 22, 22 takes over the communication coordination between the client 30 and the network application 28, the servers 24 or the agent terminals 32. Furthermore, the application 22, 22' monitors the transactions and closes the interface to the remote user Server 26 on the call center side. Furthermore, it represents the interface to the network application 28 vis-à-vis the client 30.
  • the application 22, 22 takes over the management of the individual network elements and their coordination. Furthermore, it is responsible for the communication with the remote user server 26 and carries out the protocol conversion on the call center side.
  • the network application 28 has access to the basic information of the public network, which relates to the forwarding or routing of a telecommunications order. These are in particular the address of the switches or switching centers 16, the administration interfaces and root information for the data objects which are to be addressed within the call center 10. According to the invention, this basic information is stored in a database. If a parameter changes in this database, this change is immediately followed up on all other entries relating to this parameter, so that a consistent database can always be accessed.
  • the network application 28 can administer the databases of the switching centers 16 since it has access to data of the switching centers 16, for example their administration interfaces and root information of the elements of the databases of the call center 10, which are necessary for addressing.
  • the interfaces are decoupled from one another, so that a change in the interface to the switching center 16 does not force a change in the interface of the application 22, 22 '.
  • This is achieved by translating an administration or control job into a proprietary command syntax of the exchanges.
  • the result of this translation process is then transmitted from the network application 28 to the client 30.
  • the translation process is then inverted on the other communication side.
  • the network application 28 is designed in such a way that it implements the "high level requests" of the call center 10 in such a way that they can exchange data with the switching centers and then process them in a transaction-secure manner.
  • the network application 28 can also split a call center order and / or a call center administration order into sub-orders in order to increase the performance of the overall system.
  • the remote user server 26 is used in order to be able to establish the interface to the area of the network operator.
  • systems are also supported in which the call center operator is not identical to the operator of the public network. This constellation creates a security problem because different domains have to communicate with each other and have to be integrated. Furthermore, the call center operator can access the database in the
  • the remote user server 26 is therefore used in accordance with the invention in order to enable interdomain communication via firewall mechanisms and to fulfill further security functions, such as, for example, an authentication and authorization check of a call center user who is outside the call center domain for network elements within the call center domain or switching centers want to access.
  • the remote user server 26 represents one or more clients 30 compared to the network application 28 it closes the interface to the application 22, 22 'on the side of the telecommunications network management (TNM) and is used for protocol implementation on the side of the public network.
  • TDM telecommunications network management
  • the method can also be used in particular if the automatic call distribution system (ACD) is distributed over several switching centers. According to the invention, central administration of the network elements is now also possible in this case.
  • ACD automatic call distribution system
  • an agent of the call center processes the orders optionally with different media, such as telephone, e-mail, fax etc.
  • the agent terminal 32 can — but does not have to — contain the client 30 for the application 22, 22 '.
  • the call center also transmits image data or other media in addition to telephone calls.
  • An advantage of the method is that the control of the system, in particular the call center, is platform-independent, since the protocols on which the method is based, e.g. SNMP / XML, are platform independent.
  • Another advantage of the method is that the network elements can have databases that are decentrally organized and distributed across the network and that the method can still be managed centrally.
  • FIGS. 4 and 5 The interfaces and their communication processes are shown schematically in FIGS. 4 and 5.
  • the two dashed lines in FIG. 4 are intended to identify the type of network elements.
  • the agent stations are shown above the top line.
  • the application 22 is in the middle and the remaining network elements are shown below the lower line.
  • FIG. 5 shows the protocol implementation with the respective processes, which is indicated only schematically in FIG. 2.

Abstract

The invention relates to the operation and the administration of a call centre (10), the network elements and the applications (22, 22') thereof being distributed in a network and especially being available via the internet. Switching centres (16) of a public network are involved in the administration. The communication between different network elements, especially between applications (22, 22') and servers (24, 26) of different domains, is carried out by converting interfaces of applications (22, 22') into a protocol designed for interdomain communication.

Description

Beschreibungdescription
Zentrale Administration eines CallcentersCentral administration of a call center
Die Erfindung liegt auf dem Gebiet der Telekommunikation und betrifft den Betrieb, die Verwaltung und Überwachung einer Vermittlungseinrichtung, insbesondere eines Callcenters. i Die Erfindung betrifft insbesondere ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Steuerung von mehreren Prozessen und Netzelementen eines Systems, die zumindest teilweise miteinander in Datenaustausch stehen, die in einem Netzwerk in einer oder mehreren Domänen verteilt sind und die mindestens eine Schnittstelle zur Kommunikation aufweisen.The invention is in the field of telecommunications and relates to the operation, management and monitoring of a switching center, in particular a call center. The invention relates in particular to a method and a device for controlling a plurality of processes and network elements of a system which are at least partially in data exchange with one another, which are distributed in a network in one or more domains and which have at least one interface for communication.
Ein Callcenter ist eine Dienstleistungseinrichtung für Telekommunikationsaufträge unterschiedlichster Art und zeichnet sich dadurch aus, daß es Telekommunikationsaufträge eines Senders - beispielsweise von außen kommende telefonische An- fragen - automatisch und nach bestimmten Kriterien an einen vom System selektierten Empfänger weiterleitet bzw. verteilt. Der Vorteil von Callcentern liegt darin, daß ein zeitintensives Weiterverbinden mit dem passenden Ansprechpartner innerhalb eines Unternehmens oder einer Behörde entfallen kann; denn Callcenter sind in der Regel mit einem automatischenA call center is a service facility for various types of telecommunication orders and is characterized by the fact that it automatically forwards or distributes telecommunication orders from a sender - for example, telephone inquiries coming from outside - to a recipient selected by the system according to certain criteria. The advantage of call centers is that there is no need for time-consuming connections with the right contact person within a company or an authority; because call centers are usually equipped with an automatic
Rufverteilsystem (ACD - Automatic Call Distribution) ausgestattet, das einen Anruf automatisch an einen bestimmten, passenden Agenten und/oder zu einem freien Mitarbeiter weiter schaltet. Diese RufverteilSysteme können entweder integriert sein und setzen speziell ausgelegte Endgeräte voraus oder sie sind als separates System vorgesehen, was den Einsatz von herkömmlichen Telefonnebenstellenanlagen erlaubt.Call distribution system (ACD - Automatic Call Distribution) equipped that automatically forwards a call to a specific, suitable agent and / or to a freelancer. These call distribution systems can either be integrated and require specially designed terminals or they are provided as a separate system, which allows the use of conventional telephone private branch exchanges.
Durch den Einsatz von Servern, die für Spezialaufgaben ausge- legt sind und durch den Zuriff auf Datenbank Systeme kann ein schneller Zugriff auf alle relevante Daten gewährleistet werden. Mit Hilfe der CTI-Technologie (Computer Telephone Integ- ration) werden die eingehenden Anrufe mit einer Datenbank verknüpft, so daß eine Dateneingabe durch den bearbeitenden Agenten zum Abruf von weiteren Informationen während des Gesprächs möglich ist.By using servers that are designed for special tasks and by accessing database systems, quick access to all relevant data can be guaranteed. With the help of CTI technology (Computer Telephone Integ- ration), the incoming calls are linked to a database, so that data entry by the processing agent is possible to call up further information during the call.
Moderne Callcenter weisen eine Vielzahl von zusätzlichen Funktionen auf, wie beispielsweise die automatische Durchführung von Bestellvorgängen etc. Die hierfür eingesetzten Server, die untereinander in Datenaustausch stehen und auf eine oder mehrere Datenbanken zugreifen, müssen stets auf einen konsistenten Datenbestand zugreifen und auf Fehlerfreiheit gewartet werden. Neben der erhöhten Funktionalität solcher Systeme steigt auch deren Verwaltungsaufwand.Modern call centers have a variety of additional functions, such as the automatic execution of order processes, etc. The servers used for this, which exchange data with one another and access one or more databases, must always access a consistent database and be maintained for errors. In addition to the increased functionality of such systems, their administrative effort also increases.
Durch die zunehmende Vernetzung sind Callcenter häufig auf unterschiedliche Domänen verteilt: Ein Callcenter kann demnach in eine Main Site und mehrere Callcenter-Branches aufgespalten sein. Dadurch steigt die Komplexität des gesamten Systems und damit auch der Aufwand zur Steuerung und Verwal- tung des Callcenters enorm an. Erforderlich ist daher einDue to the increasing networking, call centers are often distributed across different domains: A call center can therefore be split into one main site and several call center branches. This increases the complexity of the entire system enormously, and with it the effort to control and manage the call center. A is therefore required
System, das den Verwaltungsaufwand deutlich minimieren kann.System that can significantly reduce the administrative burden.
Die Datenbasen der Netzelemente eines Callcenters sind in der Regel dezentral organisiert und damit netzweit verteilt. Um den notwendigen Datenaustausch mit den Datenbasen gewährleisten zu können, sind an den Betrieb und die Administration dieser Datenbasen hohe Anforderungen gestellt. Bisher mußte jede Administrationsaufgabe dezentral an dem jeweiligen Netzelement ausgeführt werden. Dies führt zu Mehrfachbearbeitun- gen, zieht kosten- und pflegeintensive Mehrfachinstallationen nach sich und erhöht die Sicherheitslücken durch vielfache Interdomänenkommunikation.The data bases of the network elements of a call center are usually organized decentrally and thus distributed across the network. In order to be able to guarantee the necessary data exchange with the databases, high demands are placed on the operation and administration of these databases. Until now, every administration task had to be carried out decentrally on the respective network element. This leads to multiple processing, entails costly and maintenance-intensive multiple installations and increases the security gaps due to multiple interdomain communication.
Aufgrund der verteilten Netzelemente weisen Callcenter in der Regel ein heterogenes Umfeld auf, so daß die jeweiligen Netzelemente auf unterschiedlichen informationstechnischen Plattformen (z.B. verschiedene Betriebssysteme wie Windows NT und UNIX) basieren. Bisher konnten als weder Gruppen von Netzwerkelementen integriert werden, die auf unterschiedlichen IT-Plattformen aufbauen, noch war eine gemeinsame zentrale Steuerung aller Netzelemente möglich.Because of the distributed network elements, call centers generally have a heterogeneous environment, so that the respective network elements are on different information technology platforms (eg different operating systems such as Windows NT and UNIX). Until now, groups of network elements based on different IT platforms could not be integrated, nor was it possible to centrally control all network elements.
Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist es deshalb, ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Verfügung zu stellen, das/die dem Betreiber des Systems, insbesondere des Callcenters, eine kostengünstige, einfachere und einheitliche Verwaltung bzw. Steuerung aller Netzelemente ermöglicht und gleichzeitig, die Einsatzmöglichkeiten steigert, indem es unabhängig von den einzelnen Protokollen bzw. Schnittstellen der jeweiligen Applikationen oder der Netzelemente operiert.It is therefore an object of the present invention to provide a method and a device which enables the operator of the system, in particular the call center, to manage and control all network elements in a cost-effective, simple and uniform manner and at the same time increases the possible uses, by operating independently of the individual protocols or interfaces of the respective applications or network elements.
Diese Aufgabe wird durch das eingangs erwähnte Verfahren gelöst, bei dem die Prozesse und/oder Netzelemente gemeinsam und zentral gesteuert werden und wobei das Verfahren für den Datenaustausch zwischen den Prozessen, der über Vermittlungsstellen des Netzwerkes erfolgt, die Schnittstellen des Netz- erkes von den Schnittstellen der Prozesse entkoppelt.This object is achieved by the method mentioned at the beginning, in which the processes and / or network elements are controlled jointly and centrally, and the method for the data exchange between the processes, which takes place via switching centers of the network, the interfaces of the network from the interfaces decouples the processes.
Weiterhin wird die Aufgabe durch eine Vorrichtung der eingangs genannten Art gelöst, die folgendes umfaßt : - eine Steuereinrichtung, die alle Prozesse und/oder Netzelemente gemeinsam und zentral steuert undFurthermore, the object is achieved by a device of the type mentioned at the outset, which comprises the following: a control device which controls all processes and / or network elements jointly and centrally and
- eine Umsetzeinrichtung, welche die Schnittstellen des Netzwerkes von den Schnittstellen der Prozesse und Netzelemente entkoppelt.- A conversion device that decouples the interfaces of the network from the interfaces of the processes and network elements.
Eine Aufgabenlösung gemäß Anspruch 18 besteht in einem System von Vorrichtungen, insbesondere Callcentern, der eben genannte Art, wobei die Vorrichtungen netzweit verteilt sind und zentral betrieben und/oder verwaltet werden. In der Regel findet der Datenaustausch zwischen den Prozessen bzw. Applikationen oder den einzelnen Netzelementen über Vermittlungsstellen des Netzwerkes, insbesondere des öffentlichen Netzes (PSTN- Public Switching Telephone Network) , statt. In diesen Fällen findet erfindungsgemäß eine Protokollumsetzung statt, so daß die Schnittstellen des öffentlichen Netzes von den Schnittstellen des Callcenters entkoppelt sind, so daß eine Änderung der Schnittstelle zu einer Vermittlungsstelle keine Änderung der Schnittstelle innerhalb des Callcenters, insbesondere der Applikation, erzwingt.A task solution according to claim 18 consists of a system of devices, in particular call centers, of the type just mentioned, the devices being distributed network-wide and being operated and / or managed centrally. As a rule, the data exchange between the processes or applications or the individual network elements takes place via switching centers of the network, in particular the public network (PSTN - Public Switching Telephone Network). In these cases, a protocol conversion takes place according to the invention, so that the interfaces of the public network are decoupled from the interfaces of the call center, so that a change in the interface to a switching center does not force a change in the interface within the call center, in particular the application.
Es ist jedoch auch möglich, daß der Datenaustausch zwischen den Applikationen nicht über die Vermittlungsstellen des Netzes erfolgt. Dann findet erfindungsgemäß keine Protokollumsetzung statt.However, it is also possible that the data exchange between the applications does not take place via the switching centers of the network. Then no protocol conversion takes place according to the invention.
Die Entkopplung der Schnittstellen erfolgt erfindungsgemäß, indem die Schnittstelle der Applikation in ein Protokoll konvertiert wird, das zur Kommunikation zwischen verschiedenen Domänen geeignet ist. Nach der Interdomänenkommunikation fin- det wieder eine Protokollumsetzung statt. Das Protokoll wird derart re-konvertiert, das es mit der jeweiligen, angesprochenen Applikation bzw. dem angesprochenen Netzelement korrespondiert . Der direkte Kommunikationsweg wird somit umgeleitet, wobei die Schnittstellen der an dem Kommunikati- onsprozeß beteiligten Netzelemente einmal auf Seite des Callcenters und einmal auf Seite des Netzbetreibers in ein Übertragungsprotokoll umgesetzt werden. Das Übertragungsprotokoll ist dabei so ausgelegt, daß es zur Interdomänenkommunikation geeignet ist.The interfaces are decoupled according to the invention by converting the application interface into a protocol that is suitable for communication between different domains. After the interdomain communication, a protocol conversion takes place again. The protocol is re-converted in such a way that it corresponds to the respective application or network element addressed. The direct communication path is thus redirected, the interfaces of the network elements involved in the communication process being converted into a transmission protocol once on the call center side and once on the network operator side. The transmission protocol is designed so that it is suitable for interdomain communication.
In der bevorzugten Ausführungsform der Erfindung weist das System eine Callcenter Serverapplikation auf, welche die Kommunikationskoordination zwischen einem Client übernimmt, auf dem eine speziell anpassbare Benutzeroberfläche läuft und weiteren Netzelementen. Die Callcenter-Serverapplikation dient weiterhin zur Transaktionsüberwachung und schließt die Schnittstelle zu einem Remote User Server auf der Callcenter Seite ab. Weiterhin repräsentiert sie die Schnittstelle zu einer TNM-Netz-Applikation (Telecommunication Network Management) gegenüber dem Client.In the preferred embodiment of the invention, the system has a call center server application which takes over the communication coordination between a client on which a specially adaptable user interface runs and further network elements. The call center server application continues to monitor transactions and closes them Interface to a remote user server on the call center side. It also represents the interface to a TNM network application (Telecommunication Network Management) towards the client.
Vorteilhafterweise können mit dem erfindungsgemäßen System sowohl Inbound- als auch Outbound Callcenter verwaltet und betrieben werden. Bei Inbound Callcentern wird ein externer Kundenanruf - ein Callcenterauftrag - durch das Callcenter an den passenden Agenten weitergeleitet. Beispiele hierfür sind Produktauskünfte, Bestellanforderungen oder Beschwerden. Bei den Outbound Callcentern werden nur ausgehende Telefonate an ausgewählte Kunden abgewickelt, beispielsweise Marktforschung, Direktmarketing oder Adreßverifikationen.Advantageously, both inbound and outbound call centers can be managed and operated with the system according to the invention. For inbound call centers, an external customer call - a call center order - is forwarded through the call center to the appropriate agent. Examples of this are product information, order requests or complaints. Outbound call centers only process outgoing calls to selected customers, for example market research, direct marketing or address verification.
Der Benutzer des Callcenters, er kann Callcenteraufträge senden und/oder empfangen, hier: Client, ist mit einer integrierten Benutzeroberfläche ausgestattet, in der - im Unterschied zu den Systemen nach dem Stand der Technik - alle Netzelemente bzw. alle zu verwaltenden Objekte repräsentiert sind, selbst dann, wenn sie unterschiedlichen Domänen angehören. Der Benutzer kann vorteilhafterweise die Sicht auf das zu verwaltende Callcenter wahlweise einstellen. Je nach Art der Steuerungs- oder Überwachungsaufgabe kann das Callcenter wahlweise nach Netzelementen oder nach Datenobjekten strukturiert werden. Die Benutzeroberfläche unterstützt die Verwal- tungs- und Steuerungsaufgaben und weist eine graphische Oberfläche auf. Weiterhin wird der Anwender durch zusätzliche Tools unterstützt, wie beispielsweise einer Fehlererkennung und -analyse oder einer Konfigurationshilfe.The user of the call center, he can send and / or receive call center orders, here: client, is equipped with an integrated user interface in which - in contrast to the systems according to the prior art - all network elements or all objects to be managed are represented, even if they belong to different domains. The user can advantageously set the view of the call center to be managed optionally. Depending on the type of control or monitoring task, the call center can be structured either according to network elements or according to data objects. The user interface supports the administration and control tasks and has a graphical user interface. The user is also supported by additional tools, such as error detection and analysis or configuration help.
Vorteil des Systems ist, daß das Verfahren protokollunabhängig ist, da die jeweiligen Protokolle umgesetzt werden bzw. so konvertiert und rekonvertiert werden, daß eine plattform- unabhängige Interdomänenkommunikation und eine Intradomänen- kommunikation möglich ist . Bei der Interdomänenkommunikation müssen gängige Firewall Mechanismen verwendet werden, so daß die üblichen Schnittstellen, wie sie innerhalb einer Domäne existieren, wie z.B. DCOM oder CORBA nicht eingesetzt werden können. Erfindungsgemäß werden die Schnittstellen deshalb in ein Protokoll konvertiert, das für die Kommunikation zwischen verschiedenen Domänen bestimmt ist (z.B. das Simple Object Access Protocol (SOAP) unter Verwendung der Extensible Markup Language (XML) , um anschließend wieder in ein Protokoll rekonvertiert zu werden, das für die Kommunikation innerhalb einer Domäne ausgelegt ist und den Applikationen die gängigen Schnittstellen zur Verfügung stellt.The advantage of the system is that the method is protocol-independent, since the respective protocols are implemented or converted and reconverted in such a way that platform-independent interdomain communication and intradomain communication is possible. Common firewall mechanisms must be used for interdomain communication, so that the usual interfaces as they exist within a domain, such as DCOM or CORBA, cannot be used. According to the invention, the interfaces are therefore converted into a protocol which is intended for communication between different domains (for example the Simple Object Access Protocol (SOAP) using the Extensible Markup Language (XML), in order then to be converted back into a protocol which is designed for communication within a domain and provides the common interfaces for the applications.
Das SOAP-Protokoll dient dazu, eine Kommunikation zwischen verschiedenen Applikationen direkt über das Internet zu ermöglichen, ohne daß sie durch Firewalls blockiert werden.The SOAP protocol is used to enable communication between different applications directly over the Internet without being blocked by firewalls.
Bei dem üblicherweise eingesetzten HTTP-Protokoll werden sogenannte Remote Procedure Calls nicht unterstützt. Für die Kommunikation innerhalb einer Domäne gibt es zwar Protokolle, die einen Zugriff auf entfernt liegenden Applika- tionen erlauben, wie beispielsweise DCOM (Distributed Compo- nent Object Model) von Microsoft und IIOP/CORBA. Diese Protokolle, die auf verteilten Systemen basieren, können allerdings aufgrund der bestehenden Firewalls nicht für die Interdomänenkommunikation eingesetzt werden. Das SOAP-Protokoll setzt auf dem HTTP-Protokoll als Transportprotokoll auf, umgeht das Hindernis der Firewalls und ermöglicht von daher eine Kommunikation bzw. einen Datenaustausch über das World Wide Web (WWW) .So-called remote procedure calls are not supported with the commonly used HTTP protocol. There are protocols for communication within a domain that allow access to remote applications, such as DCOM (Distributed Component Object Model) from Microsoft and IIOP / CORBA. However, these protocols, which are based on distributed systems, cannot be used for interdomain communication due to the existing firewalls. The SOAP protocol is based on the HTTP protocol as a transport protocol, bypasses the obstacle of the firewalls and therefore enables communication or data exchange via the World Wide Web (WWW).
In einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung besteht das System weiterhin aus Vermittlungsstellen, die ein automatisches Rufverteilsystem aufweisen können, aus Servern für unterschiedliche Teilaufgaben und aus Agenten Terminals des Callcenters .In a preferred embodiment of the invention, the system also consists of switching centers, which can have an automatic call distribution system, servers for different subtasks and agent terminals of the call center.
Ein für die Praxis sehr wesentlicher Vorteil ist darin zu sehen, daß die Vermittlungsstellen des öffentlichen Netzes, insbesondere des Telefonnetzes, in die Verwaltung des Call- CenterSystems einbezogen werden. Damit kann der notwendige Daten-, insbesondere Sprachdatenaustausch beschleunigt und die Qualität der Callcenterverwaltung optimiert werden kann.A very important advantage in practice can be seen in the fact that the switching centers of the public network, especially the telephone network, can be included in the management of the call center system. This can speed up the necessary data, especially voice data exchange and optimize the quality of the call center administration.
Weiterhin ist erfindungsgemäß der Sicherheitsaspekt der Datenübertragung zwischen unterschiedlichen Domänen über das Internet für die Verwaltung des Callcenters berücksichtigt worden.Furthermore, the security aspect of data transmission between different domains via the Internet has been taken into account for the administration of the call center.
Durch die erfindungsgemäße Möglichkeit der zentralen, gemeinsamen Verwaltung aller Datenbasen entsteht der wichtige Vorteil, daß bislang auftretende Inkonsistenzen ausgeschlossen werden können, da jede Änderung in einer Datenbasis unmittel- bar über alle Netzelemente synchronisiert wird. Bisher entstanden Fehlerquellen durch die dezentrale Verwaltung der Netzelemente und die damit gegebene Gefahr von Inkonsistenzen.The possibility according to the invention of the central, common administration of all data bases has the important advantage that inconsistencies that have occurred up to now can be excluded, since every change in a database is synchronized directly via all network elements. So far, sources of error have arisen from the decentralized management of the network elements and the associated risk of inconsistencies.
Die Verwaltung des Callcenters umfaßt ein Einrichten und Verwalten der Datenbasen der unterschiedlichen Netzelemente, ein Betreiben, Fernwarten und Überwachen der Netzelemente, insbesondere mit einer Abfrage von Zustandsinformationen und den Empfang von Alarmen.The management of the call center includes setting up and managing the databases of the different network elements, operating, remote maintenance and monitoring of the network elements, in particular with a query of status information and the receipt of alarms.
Durch eine zentrale Administrationsmöglichkeit können die Kosten des Systems, insbesondere die Verwaltungskosten, gesenkt und das Personal wesentlich effizienter eingesetzt werden. Ist beispielsweise das automatische Rufverteilsystem auf mehrere Vermittlungsstellen verteilt, entsteht ein erhöhter Administrationsaufwand. Soll ein solches System betrieben, verwaltet bzw. überwacht werden, war es bisher notwendig, alle Netzelemente dezentral und unabhängig voneinander zu verwalten.With a central administration option, the costs of the system, in particular the administration costs, can be reduced and the staff can be deployed much more efficiently. If, for example, the automatic call distribution system is distributed over several switching centers, there is an increased administrative effort. If such a system was to be operated, managed or monitored, it was previously necessary to manage all network elements decentrally and independently of one another.
Zusätzliche, vorteilhafte Ausführungsformen ergeben sich aus den Unteransprüchen. Weitere Vorteile der Erfindung und besondere Ausführungsformen mit deren Merkmalen sind in der nachfolgenden detaillierten Figurenbeschreibung dargestellt. Darin zeigt:Additional, advantageous embodiments result from the subclaims. Further advantages of the invention and special embodiments with their features are shown in the following detailed description of the figures. It shows:
Fig. 1 eine schematische Darstellung einer Interdomänenkommunikation eines Callcenters,1 is a schematic representation of an interdomain communication of a call center,
Fig. 2 eine schematische Darstellung von Kommunikationsab- laufen gemäß der vorliegenden Erfindung,2 shows a schematic illustration of communication processes according to the present invention,
Fig. 3 eine schematische Darstellung verschiedener Netzelemente des Callcenters, die miteinander in Datenaustausch stehen,3 shows a schematic representation of various network elements of the call center which are in data exchange with one another,
Fig. 4 eine Übersichtsdarstellung über Schnittstellen gemäß der Erfindung undFig. 4 is an overview of interfaces according to the invention and
Fig. 5 eine schematische Darstellung einer Interdomänen- kommunikation.5 shows a schematic illustration of interdomain communication.
Im folgenden wird - unter Bezugnahme auf Figur 1 - einleitend kurz der grundlegende Ablauf eines im allgemeinen mit 10 bezeichneten Callcenters vorgestellt.In the following - with reference to FIG. 1 - the basic sequence of a call center, generally designated 10, is briefly introduced.
Ein Sender einer Callcenteranfrage sendet seine Anfrage per Telefon über ein PSTN-Netz oder via Computer über das Internet (z.B. Internet Telephonie) an das Callcenter 10. Dort wird die Anfrage über mehrere Zwischenstationen an einen von dem Callcenter 10 zu bestimmenden Empfänger weitergeleitet. Die Zwischenstationen oder Vermittlungsstellen 20 des Callcenters 10 sind über ein Netzwerk, das ein LAN oder ein WAN sein kann, miteinander verbunden. Sobald ein Rechner über das Internet kommuniziert wird in der Regel eine Firewall 18 ein- gerichtet sein, um den Sicherheitsaspekten der Internetko mu- nikation zu genügen. In Figur 1 ist dargestellt, daß alle Netzelemente des Callcenters 10 mit einem lokalen Netzwerk miteinander verbunden sind. Es ist jedoch auch möglich, daß das Callcenter auf verschiedene Standorte bzw. Sites aufgeteilt ist, die über ein WAN (Wide Area Network) bzw. das WWW in Datenaustausch stehen.A sender of a call center request sends his request to the call center 10 by telephone via a PSTN network or via computer via the Internet (for example Internet telephony), where the request is forwarded via several intermediate stations to a recipient to be determined by the call center 10. The intermediate stations or switching centers 20 of the call center 10 are connected to one another via a network, which can be a LAN or a WAN. As soon as a computer communicates via the Internet, a firewall 18 will generally be set up in order to meet the security aspects of Internet communication. FIG. 1 shows that all network elements of the call center 10 are connected to one another with a local network. However, it is also possible for the call center to be divided into different locations or sites which are in data exchange via a WAN (Wide Area Network) or the WWW.
Das erfindungsgemäße Verfahren läßt sich dann auch auf den Austausch von callcenter-eigenen Daten aus unterschiedlichen Domänen anwenden.The method according to the invention can then also be applied to the exchange of call center data from different domains.
Wie in Figur 2 gezeigt, kann nun ein Prozeß - hier: eine erste Applikation 22 - mit einem weiteren Prozess - hier: einer zweiten Applikation 22' des Callcenters 10 - kommunizieren. Die Applikationen 22,22' können in unterschiedlichen Domänen 14 des Callcenters verteilt liegen. Dann wird eine Interdomänenkommunikation notwendig. In Figur 2 ist nur ein Weg der Kommunikation von Applikation 22 zu Applikation 22 ' dargestellt (in Pfeilrichung) . In der Regel wird jedoch eine bidirektionale Kommunikation eingerichtet sein. In Figur 2 ist exemplarisch der Fall dargestellt, daß eine Callcenter Server Applikation und eine weitere Callcenter Server Applikation kommunizieren. Es liegt jedoch ebenso im Rahmen der Erfindung, daß beliebige andere Netzelemente zusammen kommunizieren, wie beispielsweise ein Client 30 mit einem Server oder einem Agententerminal 32.As shown in FIG. 2, a process - here: a first application 22 - can now communicate with a further process - here: a second application 22 'of the call center 10. The applications 22, 22 'can be distributed in different domains 14 of the call center. Then interdomain communication becomes necessary. In Figure 2, only one way of communication from application 22 to application 22 'is shown (in the direction of the arrow). As a rule, however, bidirectional communication will be set up. FIG. 2 shows an example of the case where a call center server application and another call center server application communicate. However, it is also within the scope of the invention for any other network elements to communicate together, such as a client 30 with a server or an agent terminal 32.
Aufgrund der Firewall-Mechanismen kann hier nicht auf die üblichen Protokolle zur Kommunikation von verteilten Objekten innerhalb einer Domäne (z.B. DCOM/CORBA) zurückgegriffen werden, da diese keine Funktionsaufrufe über das Internet - so- genannte Remote Procedure Calls - unterstützen. Deshalb wird erfindungsgemäß das SOAP-Protokoll (Simple Object Access Pro- tocol) eingesetzt, das die zuletzt genannte Funktionalität bietet. Die Kommunikation von der Applikation 22 zur Applikation 22' wird sozusagen umgeleitet, indem die Schnittstellen in das passende Protokoll konvertiert und nach abgeschlossener Datenübertragung wieder rekonvertiert werden. In Figur 3 ist schematisch eine beispielhafte Struktur einer erfindungsgemäßen Callcenterverwaltung aufgezeigt. Links oben sind Agententerminals 32 dargestellt, die beispielhaft die Rechner der Agenten des Callcenters darstellen sollen, deren Arbeitsplatz nicht zwingend am Standort des Callcenters liegen muß. Diese kommunizieren über das öffentliche Netz (PSTN) und deren Vermittlungsstellen 16 mit den anderen Netzelementen des Callcenters 10. Dieser Bereich fällt in die Domäne des Netzbetreibers 12. In den drei in Figur 3 gezeigten ge- strichelten Rahmen sollen verschiedene Domänen dargestellt werden, die bei dieser Konfiguration wesentlich sind. Links ist die Domäne des Netzbetreibers 12 dargestellt. Sie umfaßt das Management der Verbindungsknoten. In dem mittleren Rahmen ist die Callcenter-Mainsite darge- stellt mit den entsprechenden Servern und der rechte Rahmen soll beispielsweise eine Zweigniederlassung des Callcenters mit den jeweiligen Agentenstationen und Servern kennzeichnen. Die Netzelemente innerhalb einer Domäne sind über ein LAN miteinander verbunden. Die Kommunikation zwischen den Domänen läuft über die Firewalls 18 und ein WAN, insbesondere das Internet.Due to the firewall mechanisms, the usual protocols for communicating distributed objects within a domain (eg DCOM / CORBA) cannot be used here since they do not support function calls via the Internet - so-called remote procedure calls. Therefore, according to the invention, the SOAP protocol (Simple Object Access Protocol) is used, which offers the latter functionality. The communication from the application 22 to the application 22 'is diverted, so to speak, by converting the interfaces into the appropriate protocol and then converting them again after the data transmission has been completed. An exemplary structure of a call center administration according to the invention is shown schematically in FIG. Agent terminals 32 are shown at the top left, which are intended to represent, by way of example, the computers of the agents of the call center whose work does not necessarily have to be at the location of the call center. These communicate with the other network elements of the call center 10 via the public network (PSTN) and their switching centers 16. This area falls into the domain of the network operator 12. In the three dashed frames shown in FIG this configuration are essential. The domain of the network operator 12 is shown on the left. It includes the management of the connection nodes. In the middle frame, the call center main site is shown with the corresponding servers and the right frame is intended to identify, for example, a branch of the call center with the respective agent stations and servers. The network elements within a domain are interconnected via a LAN. The communication between the domains runs over the firewalls 18 and a WAN, in particular the Internet.
In den Figuren 3 bis 5 sind die einzelnen Komponenten der vorteilhaften Ausführungsform gezeigt: - eine oder mehrere Callcenter Server Applikationen 22,22',The individual components of the advantageous embodiment are shown in FIGS. 3 to 5: one or more call center server applications 22, 22 ',
- eine Vielzahl von Clients 30, auf denen die Benutzeroberfläche der Applikation 22,22' läuft,a large number of clients 30, on which the user interface of the application 22, 22 ′ runs,
- einen Remote User Server 26, der eingesetzt wird, falls das Callcenter und die Vermittlungsstellen 16 nicht in derselben Domäne liegen,a remote user server 26 which is used if the call center and the switching centers 16 are not in the same domain,
- eine Netzapplikation 28 zur netzweiten Verwaltung der Vermittlungsstellen 16,a network application 28 for network-wide administration of the switching centers 16,
- verschiedene Server 24, die für unterschiedliche Aufgaben vorgesehen sind und - eine Vielzahl von Agententerminals 32. Die Serverapplikation bzw. Applikation 22,22' übernimmt die Kommunikationskoordination zwischen dem Client 30 und der Netzapplikation 28, den Servern 24 bzw. den Agententerminals 32. Weiterhin überwacht die Applikation 22, 22' die Transak- tionen und schließt die Schnittstelle zu dem Remote User Server 26 auf der Callcenter Seite ab. Weiterhin repräsentiert sie die Schnittstelle zu der Netzapplikation 28 gegenüber dem Client 30.various servers 24, which are provided for different tasks, and a large number of agent terminals 32. The server application or application 22, 22 'takes over the communication coordination between the client 30 and the network application 28, the servers 24 or the agent terminals 32. Furthermore, the application 22, 22' monitors the transactions and closes the interface to the remote user Server 26 on the call center side. Furthermore, it represents the interface to the network application 28 vis-à-vis the client 30.
Die Applikation 22,22' übernimmt das Management der einzelnen Netzelemente und deren Koordination. Weiterhin ist sie für die Kommunikation mit dem Remote User Server 26 zuständig und führt die Protokollumsetzung auf der Seite des Callcenters durch.The application 22, 22 'takes over the management of the individual network elements and their coordination. Furthermore, it is responsible for the communication with the remote user server 26 and carries out the protocol conversion on the call center side.
Die Netzapplikation 28 hat Zugriff auf die Basisinformationen des öffentliches Netzes, welches die Weiterleitung bzw. das Routing eines Telekommunikationsauftrages betreffen. Dies sind insbesondere die Adresse der Switches bzw. Vermittlungsstellen 16, die Administrationsschnittstellen und Wurzelin- formationen für die Datenobjekte, die innerhalb des Callcenters 10 adressiert werden sollen. Diese Basisinformationen werden erfindungsgemäß in einer Datenbasis abgelegt. Ändert sich ein Parameter in dieser Datenbasis, so wird diese Änderung unverzüglich bei allen anderen, diesen Parameter betref- fenden Einträgen nachgezogen, so daß immer auf einen konsistenten Datenbestand zugegriffen werden kann.The network application 28 has access to the basic information of the public network, which relates to the forwarding or routing of a telecommunications order. These are in particular the address of the switches or switching centers 16, the administration interfaces and root information for the data objects which are to be addressed within the call center 10. According to the invention, this basic information is stored in a database. If a parameter changes in this database, this change is immediately followed up on all other entries relating to this parameter, so that a consistent database can always be accessed.
Die Netzapplikation 28 kann die Datenbasen der Vermittlungsstellen 16 administrieren, da sie Zugriff auf Daten der Ver- mittlungsstellen 16 hat, beispielsweise deren Administrationsschnittstellen und Wurzelinformationen der Elemente der Datenbasen des Callcenters 10, die zur Adressierung notwendig sind. Erfindungsgemäß werden die Schnittstellen voneinander entkop- pelt, so daß eine Änderung der Schnittstelle zur Vermittlungsstelle 16 keine Änderung der Schnittstelle der Applikation 22, 22' erzwingt. Dies wird erreicht, indem ein Administrations- oder Steuerungsauftrag in eine proprietäre Kommandosyntax der Vermittlungsstellen übersetzt wird. Das Ergebnis dieses Übersetzungsvorganges wird dann von der Netzapplikation 28 an den Client 30 übermittelt. Der Übersetzungsvorgang läuft anschließend auf der anderen Kommunikationsseite invertiert ab.The network application 28 can administer the databases of the switching centers 16 since it has access to data of the switching centers 16, for example their administration interfaces and root information of the elements of the databases of the call center 10, which are necessary for addressing. According to the invention, the interfaces are decoupled from one another, so that a change in the interface to the switching center 16 does not force a change in the interface of the application 22, 22 '. This is achieved by translating an administration or control job into a proprietary command syntax of the exchanges. The result of this translation process is then transmitted from the network application 28 to the client 30. The translation process is then inverted on the other communication side.
Die Netzapplikation 28 ist so ausgelegt, daß sie die "high level requests" des Callcenters 10 so umsetzt, daß diese mit den Vermittlungsstellen in Datenaustausch treten können und diese dann transaktionsgesichert abarbeitet.The network application 28 is designed in such a way that it implements the "high level requests" of the call center 10 in such a way that they can exchange data with the switching centers and then process them in a transaction-secure manner.
Die Netzapplikation 28 kann einen Callcenterauftrag und/oder einen Callcenterverwaltungsauftrag auch in Subaufträge auf- spalten, um die Performance des Gesamtsystems zu erhöhen.The network application 28 can also split a call center order and / or a call center administration order into sub-orders in order to increase the performance of the overall system.
In einer vorteilhaften Ausführungsform wird der Remote User Server 26 eingesetzt, um die Schnittstelle zu dem Bereich des Netzbetreibers herstellen zu können. Erfindungsgemäß werden auch solche Systeme unterstützt, bei denen der Callcenterbetreiber nicht identisch mit dem Betreiber des öffentlichen Netzes ist. Mit dieser Konstellation entsteht eine Sicher- heitsproble atik, da unterschiedliche Domänen miteinander kommunizieren und integriert werden müssen. Weiterhin kann der Callcenterbetreiber bei den Datenbasiszugriffen in derIn an advantageous embodiment, the remote user server 26 is used in order to be able to establish the interface to the area of the network operator. According to the invention, systems are also supported in which the call center operator is not identical to the operator of the public network. This constellation creates a security problem because different domains have to communicate with each other and have to be integrated. Furthermore, the call center operator can access the database in the
Regel nur auf begrenzte Ressourcen des Netzbetreibers zugreifen. Der Remote User Server 26 wird deshalb erfindungsgemäß eingesetzt, um eine Interdomänenkommunikation über Firewallmechanismen zu ermöglichen und um weitere Sicherheitsfunktio- nen zu erfüllen, wie beispielsweise eine Authentifizierungsund Autorisierungsüberprüfung eines Callcenterbenutzers, der außerhalb der Domäne des Callcenters auf Netzelemente innerhalb der Domäne des Callcenters bzw. Vermittlungsstellen zugreifen möchte.Usually only access limited resources of the network operator. The remote user server 26 is therefore used in accordance with the invention in order to enable interdomain communication via firewall mechanisms and to fulfill further security functions, such as, for example, an authentication and authorization check of a call center user who is outside the call center domain for network elements within the call center domain or switching centers want to access.
Der Remote User Server 26 repräsentiert gegenüber der Netzapplikation 28 einen oder mehrere Clients 30. Weiterhin schließt er auf der Seite des Telekommunikations-Netzwerk- Managements (TNM) die Schnittstelle zu der Applikation 22, 22 ' ab und dient zur Protokollumsetzung auf der Seite des öffentlichen Netzwerkes.The remote user server 26 represents one or more clients 30 compared to the network application 28 it closes the interface to the application 22, 22 'on the side of the telecommunications network management (TNM) and is used for protocol implementation on the side of the public network.
Das Verfahren kann insbesondere auch dann eingesetzt werden, wenn das automatische Rufverteilsystem (ACD - automatic call distribution System) auf mehrere Vermittlungsstellen verteilt ist. Erfindungsgemäß ist nun auch in diesem Fall eine zentra- le Verwaltung der Netzelemente möglich.The method can also be used in particular if the automatic call distribution system (ACD) is distributed over several switching centers. According to the invention, central administration of the network elements is now also possible in this case.
An dem Agententerminal 32 bearbeitet ein Agent des Callcenters die Aufträge wahlweise mit verschiedenen Medien, wie Telefon, e-mail, Fax etc. Das Agententerminal 32 kann - muß a- ber nicht - den Client 30 für die Applikation 22, 22' enthalten.At the agent terminal 32, an agent of the call center processes the orders optionally with different media, such as telephone, e-mail, fax etc. The agent terminal 32 can — but does not have to — contain the client 30 for the application 22, 22 '.
In einer alternativen Ausführungsform vermittelt das Callcenter neben Telefonaten auch Bilddaten oder andere Medien.In an alternative embodiment, the call center also transmits image data or other media in addition to telephone calls.
Ein Vorteil des Verfahrens ist, daß die Steuerung des Systems, insbesondere des Callcenters, plattformunabhängig ist, da die Protokolle, auf denen das Verfahren basiert, wie z.B. SNMP/XML, plattformunabhängig sind.An advantage of the method is that the control of the system, in particular the call center, is platform-independent, since the protocols on which the method is based, e.g. SNMP / XML, are platform independent.
Ein weiterer Vorteil des Verfahrens ist darin zu sehen, daß die Netzelemente Datenbasen aufweisen können, die dezentral organisiert und netzweit verteilt sind und daß das Verfahren trotzdem zentral verwaltet werden kann.Another advantage of the method is that the network elements can have databases that are decentrally organized and distributed across the network and that the method can still be managed centrally.
In den Figuren 4 und 5 sind die Schnittstellen und deren Kommunikationsabläufe schematisch dargestellt. Die beiden gestrichelten Linien in Figur 4 sollen die Art der Netzelemente kennzeichnen. Oberhalb der oberen Linie sind die Agentensta- tionen dargestellt. In der Mitte befindet sich die Applikation 22 und unter der unteren Linie sind die übrigen Netzelemente dargestellt. In Figur 5 ist die in Figur 2 lediglich schematisch angedeutete Protokollumsetzung mit den jeweiligen Prozessen detaillierter dargestellt. The interfaces and their communication processes are shown schematically in FIGS. 4 and 5. The two dashed lines in FIG. 4 are intended to identify the type of network elements. The agent stations are shown above the top line. The application 22 is in the middle and the remaining network elements are shown below the lower line. FIG. 5 shows the protocol implementation with the respective processes, which is indicated only schematically in FIG. 2.

Claims

Patentansprüche claims
1. Verfahren zur Steuerung von mehreren Prozessen (22, 22') und/oder Netzelementen eines Systems (10) , die zumindest teilweise miteinander in Datenaustausch stehen, die in einem Netzwerk in einer oder mehreren Domänen verteilt sind und die mindestens eine Schnittstelle zur Kommunikation aufweisen, dadurch gekennzeichnet, daß die Prozesse (22, 22') und/oder Netzelemente gemeinsam und zentral gesteuert werden, und daß bei dem Datenaustausch zwischen den Prozessen (22, 22'), der über Vermittlungsstellen (16) des Netzwerkes erfolgt, die Schnittstellen des Netzwerkes von den Schnittstellen der Prozesse (22, 22') entkoppelt sind.1. Method for controlling a plurality of processes (22, 22 ') and / or network elements of a system (10) which are at least partially in data exchange with one another, which are distributed in a network in one or more domains, and the at least one interface for communication characterized in that the processes (22, 22 ') and / or network elements are controlled jointly and centrally, and that in the data exchange between the processes (22, 22'), which takes place via switching centers (16) of the network, the Interfaces of the network are decoupled from the interfaces of the processes (22, 22 ').
2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß das System ein Callcenter (10) mit einer Vielzahl von Netzelementen ist.2. The method according to claim 1, characterized in that the system is a call center (10) with a plurality of network elements.
3. Verfahren nach Anspruch 2 , dadurch gekennzeichnet, daß das Callcenter (10) ein Inbound und/oder ein Outbound Call- Center ist.3. The method according to claim 2, characterized in that the call center (10) is an inbound and / or an outbound call center.
4. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Prozesse Applikationen (22, 22') und/oder Netzelemente sind und zumindest teilweise auf heterogenen informations- technischen Plattformen laufen.4. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the processes are applications (22, 22 ') and / or network elements and at least partially run on heterogeneous information technology platforms.
5. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Schnittstellen entkoppelt werden, indem die Schnittstelle des Prozesses (22, 22') in ein Protokoll konvertiert wird, das zur Kommunikation zwischen verschiedenen Domänen geeignet ist und anschließend wieder re-konvertiert wird. 5. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the interfaces are decoupled by the interface of the process (22, 22 ') is converted into a protocol which is suitable for communication between different domains and is then re-converted again ,
6. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche 2 bis 5, dadurch gekennzeichnet, daß die Kommunikation zwischen den Prozessen (22, 22') und/oder Netzelementen zumindest teilweise auf Vermittlungsstellen (16) des öffentlichen Netzes, insbesondere des PSTN-Netzes, zurückgreift, wobei die Schnittstellen der Prozesse (22, 22') zumindest teilweise so konvertiert werden, daß sie mit Schnittstellen der Vermittlungsstellen (16) korrespondieren.6. The method according to any one of the preceding claims 2 to 5, characterized in that the communication between the processes (22, 22 ') and / or network elements at least partially uses switching centers (16) of the public network, in particular the PSTN network, wherein the interfaces of the processes (22, 22 ') are at least partially converted so that they correspond to interfaces of the switching centers (16).
7. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche 2 bis 6, dadurch gekennzeichnet, daß die Netzelemente einer und/oder verschiedenen Domänen angehören.7. The method according to any one of the preceding claims 2 to 6, characterized in that the network elements belong to one and / or different domains.
8. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Schnittstelle für den Datenaustausch zwischen den Domänen in ein Protokoll konvertiert wird, das zur Interdomänenkommu- nikation, insbesondere zur Kommunikation mit den Vermittlungsstellen (16) des öffentlichen Netzes, bestimmt ist und umgekehrt .8. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the interface for data exchange between the domains is converted into a protocol which is intended for interdomain communication, in particular for communication with the exchanges (16) of the public network, and vice versa ,
9. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß das Netzwerk ein LAN(Local Area Network) und/oder ein WAN(Wide Area Network), insbesondere das WWW, ist.9. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the network is a LAN (Local Area Network) and / or a WAN (Wide Area Network), in particular the WWW.
10. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß das Verfahren ein PSTN-Netzwerk (Public Switching Telephone Network) und ein paketorientierten Netzwerk, insbesondere das Internet, koppelt.10. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the method couples a PSTN network (Public Switching Telephone Network) and a packet-oriented network, in particular the Internet.
11. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß das Verfahren eine Benutzeroberfläche umfaßt, die wahlweise nach unterschiedlichen Strukturierungen des Callcenters (10) organisiert sein kann.11. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the method comprises a user interface, which is optional can be organized according to different structuring of the call center (10).
12. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Steuerung, insbesondere der Callcenterauftrag bzw. der Callcenterverwaltungsauftrag, in Subprozesse aufgespalten wird.12. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the control, in particular the call center order or the call center management order, is split into subprocesses.
13. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Steuerung ein Betreiben, Überwachen und/oder Fernwarten von Netzelementen und/oder ein Einrichten von Datenbasen der13. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the control an operation, monitoring and / or remote maintenance of network elements and / or setting up databases of
Netzelemente umfaßt.Network elements includes.
14. Vorrichtung zur Steuerung von mehreren Prozessen (22, 22') und Netzelementen eines Systems (10), die zumindest teilweise miteinander in Datenaustausch stehen, die in einem Netzwerk in einer oder mehreren Domänen verteilt sind und mindestens eine Schnittstelle zur Kommunikation aufweisen, dadurch gekennzeichnet, daß die Vorrichtung folgendes umfaßt :14. Device for controlling a plurality of processes (22, 22 ') and network elements of a system (10) which are at least partially in data exchange with one another, which are distributed in a network in one or more domains and have at least one interface for communication, thereby characterized in that the device comprises:
- eine Steuereinrichtung, die alle Prozesse und/oder Netzelemente gemeinsam und zentral steuert und - eine Umsetzeinrichtung (22, 26), die die Schnittstellen des Netzwerkes von den Schnittstellen der Prozesse (22, 22') und Netzelemente entkoppelt.- A control device that controls all processes and / or network elements jointly and centrally and - A conversion device (22, 26) that decouples the interfaces of the network from the interfaces of the processes (22, 22 ') and network elements.
15. Vorrichtung nach Anspruch 14, dadurch gekennzeichnet, daß das System ein Callcenter (10) ist mit:15. The apparatus according to claim 14, characterized in that the system is a call center (10) with:
- zumindest einem Client (30) ,- at least one client (30),
- zumindest einer Netzapplikation (28) ,- at least one network application (28),
- zumindest einer Applikation (22, 22'), die zur Kommunikati- onskoordination zwischen dem Client (30) und anderen Netzelementen bestimmt ist und die die Schnittstelle zu der Netzapplikation (28) repräsentiert und die weiterhin zur Entkopp- lung der Schnittstellen bestimmt ist,- at least one application (22, 22 ') which is intended for communication coordination between the client (30) and other network elements and which represents the interface to the network application (28) and which is also used for decoupling interface is determined,
- zumindest einem Server (24) und- At least one server (24) and
- einer Vielzahl von Agententerminals.- a variety of agent terminals.
16. Vorrichtung nach Anspruch 15, dadurch gekennzeichnet, daß die Vorrichtung zusätzlich aufweist:16. The apparatus according to claim 15, characterized in that the device additionally comprises:
- einen Remote User Server (26) , der zum Datenaustausch mit Vermittlungsstellen (16) des Netzes und/oder der Netzapplika- tion (28) und zur Protokollumsetzung bestimmt ist.- A remote user server (26), which is intended for data exchange with exchanges (16) of the network and / or the network application (28) and for protocol implementation.
17. Vorrichtung nach einem der Ansprüche 14 bis 16, dadurch gekennzeichnet, daß die Vorrichtung eine automatische Verteileinrichtung umfaßt, die zur automatischen Verteilung eines Callcenterauftrages an ein Agententerminal bestimmt ist.17. Device according to one of claims 14 to 16, characterized in that the device comprises an automatic distribution device which is intended for the automatic distribution of a call center order to an agent terminal.
18. System zum Betreiben und/oder Verwalten von mehreren Vorrichtungen nach mindestens einem der Ansprüche 14 bis 17, dadurch gekennzeichnet, daß die Vorrichtungen netzweit verteilt sind und zentral betrieben und/oder verwaltet werden. 18. System for operating and / or managing a plurality of devices according to at least one of claims 14 to 17, characterized in that the devices are distributed network-wide and operated and / or managed centrally.
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