DE19806187A1 - Methods and devices for establishing a voice channel leading over a public telephone network - Google Patents

Methods and devices for establishing a voice channel leading over a public telephone network

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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing

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  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

The handling of speech-related services at a service control center, especially at a traffic telematic center, is optimized by a terminal or by a service center or by a method for establishing a speech channel which is carried via a public telephone network. Said speech channel is directed between an operator at a service center, especially at a traffic service station, and a terminal which was the last to call, especially a traffic telematic terminal. At the service center, the establishment of a speech channel between the operator of the service center and the terminal is only then made possible and executed when, beforehand, the terminal has requested the speech channel during a request procedure via a data channel between the terminal and the service center.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren und Vorrichtungen zum Aufbau eines über ein öffentliches Telefonnetz führenden Sprachkanals. Ein derartiges Verfahren betrifft insbesondere die Bereitstellung und Abwicklung operator-gestützter Mehrwertdienste in einem Telefonnetz und Vorrichtungen zur Durchführung dieses Verfahrens.The invention relates to a method and devices for building an over a public telephone network leading voice channel. Such a method concerns in particular the provision and processing of operator-supported value-added services in a telephone network and devices for carrying out this method.

Nach dem Stand der Technik werden sogenannte Mehrwertdienste (value-added services) in Telefonnetzen mit Hilfe von Sonderrufnummern angeboten. Zur Finanzierung der durch den Einsatz von Operator-Personal recht teuren Dienstleistungen können diese über eine premium charge Nummer, d. h. über eine Nummer mit erhöhtem Tarif abgerechnet werden. Ein wesentlicher Vorteil dieser Methode ist die direkte Abrechnung mit dem anrufenden Kunden über die Telefonrechnung.According to the state of the art, so-called value-added services (value-added services) offered in telephone networks with the help of special numbers. For Financing of the quite expensive through the use of operator personnel Services can be provided via a premium charge number, i.e. H. over a Number with a higher tariff. A major advantage of this The method is direct billing with the calling customer via the Telephone bill.

Dieses Verfahren hat aber für verschiedene Anwendungen Nachteile. Erstens wird der Preis der Dienstleistung an die Gesprächsdauer gekoppelt. Dies führt zu einer wenig transparenten Kostenstruktur für den Kunden, zumal die Gesprächsdauer nicht nur durch den Kunden selbst beeinflußt wird. Zweitens erfordern bestimmte Anwendungen die Übermittlung von Daten des Kunden oder Nutzers an den Dienstleister. Wenn diese Daten über einen separaten Übertragungsweg (Datenkanal) übertragen werden, müssen sowohl die Daten als auch das eingehende Telefongespräch zeitlich (möglichst gleichzeitig) als auch örtlich (d. h. am selben Operator-Arbeitsplatz) zusammengeführt werden. Dies gilt insbesondere für den Fall, daß viele Operator-Arbeitsplätze für den Kunden über die gleiche Telefonnummer erreichbar sind (Call Center). Nach dem Stand der Technik sind Lösungen gerade des letzten Problems technisch aufwendig und kostenträchtig für den Nutzer. However, this method has disadvantages for various applications. First will the price of the service linked to the duration of the call. This leads to a little transparent cost structure for the customer, especially since the duration of the conversation is not is only influenced by the customer himself. Second, require certain Applications the transmission of data of the customer or user to the Service provider. If this data via a separate transmission path (Data channel) must be transmitted, both the data and the incoming Telephone call temporally (if possible simultaneously) as well as locally (i.e. on the same Operator workstation). This applies in particular to the case that many operator workstations for the customer via the same telephone number can be reached (call center). According to the state of the art, solutions are just that last problem technically complex and costly for the user.  

Aufgabe der Erfindung ist die Optimierung von sprachbezogenen Operator-Diensten einer Dienstzentrale, insbesondere Verkehrstelematikdienstzentrale. Die Aufgabe wird durch die Gegenstände der unabhängigen Ansprüche gelöst.The object of the invention is the optimization of language-related operator services a service center, in particular traffic telematics service center. The task is solved by the subjects of the independent claims.

Die Idee der Erfindung besteht darin, den Verbindungsaufbau des Sprachkanals erst dann zuzulassen, wenn der Nutzer durch Eingang der Datennachricht "vorangemeldet" ist. Im Gegensatz zur herkömmlichen Call Center Technik ist das Call Center daher immer besetzt. Erst nach Eingang der Datennachricht wird die Telefonnummer des Nutzers (hierbei wird unterstellt, daß diese - in welcher Form auch immer - als Bestandteil der Datennachricht übermittelt wird) in eine sogenannte "white list" eingetragen. Das Call Center ist also nur für die auf der white list eingetragenen Kunden erreichbar, für alle anderen Kunden ist es gesperrt. Damit wird sichergestellt, daß alle erforderlichen Informationen für den Operator bei Annahme der Sprachverbindung zur Verfügung stehen. So können beispielsweise die Art der gewünschten Anfrage oder Basisdaten hierzu bereits in der Datennachricht übermittelt werden. Sofern möglich, kann ferner eine Vorverarbeitung der Basisdaten erfolgen, bevor der Anruf angenommen wird.The idea of the invention is to first establish the connection of the voice channel then allow when the user receives the data message "pre-registered" is. In contrast to conventional call center technology, the call is Center therefore always occupied. Only after receipt of the data message is the Telephone number of the user (here it is assumed that this - in what form also - as part of the data message is transmitted) in a so-called "white list" entered. The call center is therefore only for those on the white list Registered customers can be reached, it is blocked for all other customers. So that will ensures that all information required for the operator upon acceptance the voice connection are available. For example, the type of desired request or basic data for this already in the data message be transmitted. If possible, the basic data can also be preprocessed before the call is answered.

Die Erfindung soll beispielsweise bei Navigationsdiensten genutzt werden. Hierbei wäre dann konkret:
Datennachricht = SMS-Anfrage
Teilnehmer-Nummer = MSISDN Nummer des Mobiltelefons
Anfragetyp = Auswahl des Dienstes "Navigation"
Basisdaten = aktuelle Position des Nutzers (z. B. GPS Daten), Zielort o.ä.
Vorverarbeitung = Laden der entsprechenden Bedienoberfläche für den Operator, Lokalisierung des Kunden anhand der Basisdaten o. ä.The invention is intended to be used, for example, in navigation services. Here would be concrete:
Data message = SMS request
Subscriber number = MSISDN number of the mobile phone
Request type = selection of the service "Navigation"
Basic data = current position of the user (e.g. GPS data), destination, etc.
Preprocessing = loading the appropriate user interface for the operator, localization of the customer based on the basic data or similar.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil des Verfahrens für den Kunden entsteht dadurch, daß dann - und nur dann - eine für den Kunden kostenträchtige Sprachverbindung zugelassen wird, wenn die erforderlichen Informationen auch wirklich bereist vorhanden sind.Another major advantage of the process for the customer is that that then - and only then - a costly voice connection for the customer is allowed if the required information is actually traveled available.

Weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung ergeben sich aus der Beschreibung eines Ausführungsbeispiels anhand der Zeichnung. Dabei zeigtFurther features and advantages of the invention result from the description an embodiment with reference to the drawing. It shows

Fig. 1 schematisch den Aufbau eines Datenkanals und eines Sprachkanals zwischen einem Endgerät und einem Operator in einer Dienstzentrale, Fig. 1 shows schematically the structure of a data channel and a voice channel between a terminal and an operator in a service center,

Fig. 2 den zeitlichen Ablauf eines Antrags über einen Datenkanal, der Eintragung eines Endgeräte in einer Anruferliste und des Aufbaus eines Sprachkanals. Fig. 2 shows the timing of an application via a data channel, the entry of a terminal in a caller list and the establishment of a voice channel.

Fig. 1 zeigt ein Endgerät 1, welches über einen Datenkanal (insbesondere Kurznachrichtenkanal eines Mobilfunknetzes, wie beispielsweise GSM-SMS) 2 bei einer Dienstzentrale 3 um eine Sprachverbindung über einen Sprachkanal 3a zwischen dem Endgerät 1 und einem Operator 4 in der Dienstzentrale 3 anfragt. Dabei übermittelt das Endgerät 1 die Anfrage über den Datenkanal 2 an den Mobilfunk-Kurznachrichten-Empfänger 5 der Dienstzentrale. Hierauf werden in einer Einrichtung 6 der Dienstzentrale 3 endgerätspezifische Daten ermittelt; insbesondere wird die Telefonnummer des Endgeräts 1 ermittelt. Diese Daten werden in eine Anruferliste (temporäre white list) 7 übermittelt. Diese arbeitet die Liste der zugelassenen Anrufer in der Reihenfolge ihres Eingangs ab und stellt Verbindungen 8 eines Endgeräts über einen Sprachkanal 3a für einen bestimmten Operator 4 der Dienstzentrale 3 her. Fig. 1 shows a terminal 1, (such as in particular short message channel of a mobile radio network GSM-SMS) 2 at a service center 3 to a voice connection over a voice channel 3 a requests over a data channel between the terminal 1 and an operator 4 in the service center 3 . The terminal 1 transmits the request via the data channel 2 to the mobile radio short message receiver 5 of the service center. Thereupon, terminal-specific data are determined in a device 6 of the service center 3 ; in particular, the telephone number of the terminal 1 is determined. This data is transmitted in a caller list (temporary white list) 7 . This processes the list of authorized callers in the order of their arrival and establishes connections 8 of a terminal via a voice channel 3 a for a specific operator 4 of the service center 3 .

Fig. 2 zeigt die Reihenfolge der Nachrichtenübermittlung. Zunächst sendet das Endgerät 1 über einen Datenkanal eine Anfrage (Datennachricht) an eine Dienstleistungszentrale 3. Die Dienstzentrale setzt das Endgerät, wenn es zur Dienstnutzung berechtigt ist, auf eine Liste 7 und meldet dies dem Endgerät 1 (hier nicht dargestellt) zurück. Hierauf stellt das Endgerät 1 eine Sprachverbindung über einen Sprachkanal 3a zur Dienstzentrale 3 her. Fig. 2 shows the order of the message transmission. First, the terminal 1 sends a request (data message) to a service center 3 via a data channel. The service center places the terminal on a list 7 if it is authorized to use the service and reports this back to the terminal 1 (not shown here). The terminal 1 then establishes a voice connection via a voice channel 3 a to the service center 3 .

Claims (19)

1. Verfahren zum Aufbau eines über ein öffentliches Telefonnetz führenden Sprachkanals zwischen einem Operator in einer Dienstzentrale, insbesondere einer Verkehrsdienstzentrale, und einem bei letzter anrufenden Endgerät, insbesondere Verkehrstelematik-Endgerät, wobei in der Dienstzentrale der Aufbau eines Sprachkanals zwischen dem Operator der Dienstzentrale und dem Endgerät nur dann ermöglicht und veranlaßt wird, wenn vorher das Endgerät in einer Anfrage über einen Datenkanal zwischen dem Endgerät und der Dienstzentrale den Sprachkanal beantragt hat.1. Method for establishing a leading over a public telephone network Voice channel between an operator in a service center, in particular a traffic service center, and a terminal calling the last one, in particular traffic telematics terminal, the establishment of a voice channel between the Operator of the service center and the terminal only then and is initiated if the terminal in a request via a Data channel between the terminal and the service center the voice channel has requested. 2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß das Endgerät mit seiner Sprachkanalbeantragung in der Anfrage über den Datenkanal der Dienstzentrale zumindest seine Sprachkanal-Telefonnummer übermittelt und daß die Dienstzentrale hiernach unter dieser Sprachkanal- Telefonnummer das Endgerät zum Aufbau des Sprachkanals anruft.2. The method according to claim 1, characterized, that the terminal with its voice channel request in the request via the Data center of the service center at least his voice channel phone number transmitted and that the service center thereafter under this voice channel Telephone number calls the terminal to set up the voice channel. 3. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der Datenkanal ein Mobilfunk-Kurznachrichten-Kanal, insbesondere GSM- SMS, ist.3. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that the data channel is a mobile radio short message channel, in particular GSM SMS, is. 4. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der Sprachkanal ein Mobilfunk-Sprachkanal ist.4. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that the voice channel is a cellular voice channel. 5. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß in der Dienstzentrale eingehende, einen Sprachkanal beantragende, über einen Datenkanal kommende Anrufe von Endgeräten gespeichert werden in einer Anruferliste in der Dienstzentrale und abgearbeitet werden, insbesondere in der Reihenfolge ihres Eingangs abgearbeitet werden. 5. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that incoming to the service center, requesting a voice channel, via Incoming calls from terminals are stored in a data channel a caller list in the service center and processed, in particular processed in the order in which they were received.   6. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß Anrufer in der Anruferliste nach einer bestimmten Zeit gelöscht werden.6. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that callers in the caller list are deleted after a certain time. 7. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Dienstzentrale über eine Vielzahl von Operator-Plätzen verfügt und den Zugang zu bestimmten Operator-Plätzen nach vorgebbaren Kriterien unter Berücksichtigung der in der Dienstzentrale eingegangenen Anfragen von Endgeräten betreffend einen Sprachkanal vergibt.7. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that the service center has a variety of operator positions and the Access to certain operator positions according to predefined criteria Consideration of requests from Assigns terminals relating to a voice channel. 8. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß eine Anfrage eine Identitätsnummer des Endgeräts und/oder die Art der Anfrage kennzeichnende Informationen enthält.8. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that a request an identity number of the terminal and / or the type of Contains information identifying the request. 9. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß eine Anfrage mindestens eine der folgenden Informationen enthält:
  • - Endgerät-Sprachkanal-Telefonnummer
  • - Netzvorwahl der Endgerät-Sprachkanal-Telefonnummer
  • - Ländervorwahl der Endgerät-Sprachkanal-Telefonnummer
  • - Art der von der Dienstzentrale gewünschten Dienstdaten
  • - die Sprache, in der auf dem Sprachkanal gesprochen werden soll
  • - die aktuelle Position und/oder die Navigations-Zielposition des Endgeräts.
9. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that an inquiry contains at least one of the following information:
  • - Terminal voice channel telephone number
  • - Area code of the terminal voice channel telephone number
  • - Country code of the terminal voice channel telephone number
  • - Type of service data requested by the service center
  • - the language in which the voice channel is to be spoken
  • - The current position and / or the navigation target position of the terminal.
10. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Dienstzentrale die im Antrag des Endgeräts bei der Dienstzentrale enthaltene Informationen vor dem Eintrag des Endgeräts in die Anruferliste vorverarbeitet und/oder die für die Verarbeitung notwendigen Hilfsmittel dem Operator zur Verfügung stellt.10. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that the service center complies with the request from the terminal to the service center information contained before the terminal is entered in the caller list preprocessed and / or the aids necessary for processing Operator. 11. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet daß der Antrag des Endgeräts auf einen Sprachkanal über einen Datenkanal in Form von Internet, E-Mail oder vergleichbaren Datennetzen erfolgt.11. The method according to any one of the preceding claims, characterized that the request of the terminal for a voice channel over a data channel in Internet, e-mail or comparable data networks. 12. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der Antrag auf einen Sprachkanal insbesondere die aktuelle Position des Nutzers enthält, daß diese Information über die Position in Form von allgemeinen Koordinaten übermittelt wird, daß im Zuge der Vorverarbeitung dieser Daten innerhalb der Dienstzentrale mit Hilfe einer digitalen Karte die aktuelle und/oder Ziel-Position des Nutzers ermittelt wird und daß diese Informationen für den Operator vor Annahme des Anrufs auf einem Sprachkanal bereitgestellt werden.12. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that the request for a voice channel in particular the current position of the User contains that this information about the position in the form of general coordinates is transmitted in the course of preprocessing this data within the service center using a digital map current and / or target position of the user is determined and that this Information for the operator before answering the call on a voice channel to be provided. 13. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Dienstzentrale nach erhaltenem Antrag über einen Datenkanal und erfolgtem Eintrag eines anrufenden Endgeräts in die Anruferliste dem Endgerät über den Datenkanal eine Rückantwort übermittelt, daß der Eintrag in die Anruferliste erfolgt ist und daß die Sprachverbindung über den Sprachkanal nunmehr aufgebaut werden kann. 13. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that the service center after receiving the application via a data channel and successful entry of a calling terminal in the caller list to the terminal A response is transmitted via the data channel that the entry in the Caller list has been made and that the voice connection over the voice channel can now be built.   14. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet daß die Dienstzentrale nach Auswertung der über den Datenkanal erhaltenen zusätzlichen Informationen den Zugang des Endgeräts nur zu bestimmten Arbeitsplätzen oder einer bestimmten Gruppe von Arbeitsplätzen erlaubt und daß die Dienstzentrale mit der Rückantwort an das Endgerät Informationen über die derart ausgewählten Arbeitsplätze, insbesondere in Form einer Durchwahlnummer, an das Endgerät rückübermittelt.14. The method according to any one of the preceding claims, characterized that the service center after evaluating those received via the data channel additional information the access of the terminal only to certain Jobs or a certain group of jobs are allowed and that the service center with the reply to the terminal information about the jobs selected in this way, especially in the form of a Extension number, transmitted back to the terminal. 15. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß über den Datenkanal erhaltene zusätzliche Informationen hinsichtlich der für den Operator des Sprachkanals erforderlichen Fremdsprachen-Kenntnisse ausgewertet werden und der Zugang zu Arbeitsplätzen in der Dienstzentrale erfolgt, von welchen der Dienstzentrale bekannt ist, daß das dortige Personal diese Fremdsprachenkenntnisse aufweist.15. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that additional information received over the data channel regarding the Foreign language skills required for the operator of the language channel be evaluated and access to jobs in the service center , of which the service center knows that the staff there has foreign language skills. 16. Dienstzentrale zum Durchführen des Verfahrens nach einem der vorhergehenden Ansprüche.16. Service center for performing the method according to one of the previous claims. 17. Dienstzentrale, insbesondere nach Anspruch 16, mit einer Datenkanal-Kommunikationseinrichtung, einer Sprachkanal-Kommunikationseinrichtung und einer Steuerung, durch welche ein Sprachkanal zumindest einem Datenkanal oder auf einem Datenkanal in einer Anfrage ein kommenden oder als Rückantwort abzusendenen Informationen zugeordnet werden kann.17. Service center, in particular according to claim 16 with a data channel communication device, a voice channel communication device and a controller through which a voice channel has at least one data channel or on an incoming data channel in a request or as Reply can be assigned to the information to be sent. 18. Endgerät zur Durchführung des Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 15.18. Terminal for performing the method according to one of claims 1 to 15. 19. Endgerät, insbesondere nach Anspruch 18, mit
  • - einer Datenkanal-Kommunikationseinrichtung,
  • - einer Sprachkanal-Kommunikationseinrichtung und
  • - einer Einrichtung zum Zuordnen eines Sprachkanals zu einem Datenkanal und/oder über einen Datenkanal zu sendenen oder zu empfangenen Informationen.
19. Terminal, in particular according to claim 18, with
  • a data channel communication device,
  • - A voice channel communication device and
  • - A device for assigning a voice channel to a data channel and / or information to be sent or received via a data channel.
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