DE102017218925A1

DE102017218925A1 - Handling a customer service request

Info

Publication number: DE102017218925A1
Application number: DE102017218925.8A
Authority: DE
Inventors: Christoph Degand; Alexander Kowallik; Boris Zuev
Original assignee: Bayerische Motoren Werke AG
Current assignee: Bayerische Motoren Werke AG
Priority date: 2017-10-24
Filing date: 2017-10-24
Publication date: 2019-04-25

Abstract

Ein Verfahren für ein Kraftfahrzeug umfasst Schritte des Bestimmens einer Kundendienstanforderung an Bord des Kraftfahrzeugs; des Aufbauens einer Kommunikationsverbindung vom Kraftfahrzeug zu einem Anbieter für den Kundendienst am Kraftfahrzeug; und des Übermittelns der Kundendienstanforderung über die Kommunikationsverbindung. Dabei umfasst die Kommunikationsverbindung eine Audio-Verbindung und die Kundendienstanforderung wird in Form eines synthetisierten Sprachsignals übermittelt.

A method for a motor vehicle includes steps of determining a service request on board the motor vehicle; establishing a communication link from the motor vehicle to a customer service provider on the motor vehicle; and transmitting the service request via the communication link. In this case, the communication connection comprises an audio connection and the service request is transmitted in the form of a synthesized speech signal.

Description

Die Erfindung betrifft eine Technik zur verbesserten Abwicklung einer Kundendienstanforderung. Insbesondere betrifft die Erfindung ein Verfahren, eine Vorrichtung und ein Kraftfahrzeug zur verbesserten Abwicklung einer Anforderung für einen Kundendienst für das Kraftfahrzeug.The invention relates to a technique for the improved handling of a service request. In particular, the invention relates to a method, a device and a motor vehicle for the improved handling of a request for customer service for the motor vehicle.

Ein Kraftfahrzeug umfasst mehrere Steuergeräte, die unterschiedliche Aspekte des Kraftfahrzeugs steuern können. Bestimmt eines der Steuergeräte dabei einen Fehler, so kann es diesen analysieren und gegebenenfalls selbst beheben oder eine Ausweichlösung finden. Ein nicht behebbarer Fehler wird üblicherweise in einem Fehlerspeicher vermerkt, damit er bei einem späteren Werkstattbesuch behandelt werden kann. Ist der Fehler schwerwiegend oder haben sich mehrere Fehler angesammelt, so kann eine Anforderung nach einem Kundendienst bereitgestellt werden. Der Kundendienst wird üblicherweise von einem Anbieter mittels eines Callcenters erbracht, in welchem menschliche Mitarbeiter Anforderungen aufnehmen und beispielsweise nach einem vorbestimmten Plan weitere Maßnahmen empfehlen können. Dadurch kann der Fehler genauer bestimmt werden und es kann beispielsweise entschieden werden, ob eine geplante Fahrt mit dem Kraftfahrzeug aufgrund des Fehlers abgesagt werden sollte oder nicht. Häufig kann der Fehler auch durch eine benutzergesteuerte Maßnahme behandelt werden, zu welcher der Benutzer durch einen Mitarbeiter des Anbieters angeleitet werden kann.A motor vehicle includes a plurality of control devices that can control different aspects of the motor vehicle. If one of the control units determines an error, it can analyze it and, if necessary, correct it yourself or find a solution for the solution. An unrecoverable error is usually noted in a fault memory, so that it can be treated at a later workshop visit. If the error is severe or multiple errors have accumulated, a request for customer service may be provided. The customer service is usually provided by a provider by means of a call center in which human employees record requirements and, for example, can recommend further measures according to a predetermined plan. As a result, the error can be determined more accurately and it can be decided, for example, whether a planned trip with the motor vehicle should be canceled due to the error or not. Often, the error can also be handled by a user-controlled action, to which the user can be guided by an employee of the provider.

Die Kontaktaufnahme mit dem Anbieter und die Beschreibung eines an Bord eines Kraftfahrzeugs vorliegenden Problems können für einen Fahrer aufwändig sein. Bestimmte Daten können zwar zwischen dem Kraftfahrzeug und dem Anbieter elektronisch übermittelt werden, häufig ist jedoch für eine erfolgreiche Problembehandlung ein menschlicher Ansprechpartner am einen oder anderen Ende der Kommunikationsverbindung erforderlich.Contacting the provider and describing a problem onboard a motor vehicle can be costly for a driver. Although certain data may be transmitted electronically between the motor vehicle and the provider, often a human contact at one end or the other of the communication link is required for successful troubleshooting.

Eine der Erfindung zu Grunde liegende Aufgabe besteht darin, einen Fahrer bei der Anforderung eines Kundendiensts zu unterstützen. Die Erfindung löst dieses Problem mittels der Gegenstände der unabhängigen Ansprüche. Unteransprüche geben bevorzugte Ausführungsformen wieder.An object underlying the invention is to assist a driver in requesting customer service. The invention solves this problem by means of the subject matters of the independent claims. Subclaims give preferred embodiments again.

Nach einem ersten Aspekt der Erfindung umfasst ein Verfahren Schritte des Bestimmens einer Kundendienstanforderung an Bord eines Kraftfahrzeugs; des Aufbauens einer Kommunikationsverbindung vom Kraftfahrzeug zu einem Anbieter; und des Übermittelns der Kundendienstanforderung über die Kommunikationsverbindung. Dabei umfasst die Kommunikationsverbindung eine Audio-Verbindung und die Kundendienstanforderung wird in Form eines synthetisierten Sprachsignals übermittelt. Das synthetisierte Sprachsignal kann einen gesprochenen Text umfassen. Bevorzugt wird die Kundendienstanforderung automatisch bestimmt. Insbesondere kann die Kundendienstanforderung auf der Basis eines Fahrzustands des Kraftfahrzeugs automatisch bestimmt werden. Die Kommunikationsverbindung kann automatisch aufgebaut werden. Das Aufbauen kann unabhängig von einer Leitungs- oder einer Paketvermittlung von Daten des Sprachsignals erfolgen. Die Kundendienstanforderung kann automatisch übermittelt werden.According to a first aspect of the invention, a method comprises steps of determining a service request on board a motor vehicle; establishing a communication link from the motor vehicle to a provider; and transmitting the service request via the communication link. In this case, the communication connection comprises an audio connection and the service request is transmitted in the form of a synthesized speech signal. The synthesized speech signal may comprise a spoken text. Preferably, the service request is automatically determined. In particular, the service request may be automatically determined on the basis of a running state of the motor vehicle. The communication connection can be set up automatically. The building can be done independently of a line or a packet switching of data of the speech signal. The customer service request can be transmitted automatically.

Dazu kann eine automatische Konvertierung einer bestimmten Kundendienstanforderung in ein synthetisiertes Sprachsignal erfolgen. Insbesondere kann die Kundendienstanforderung in Form eines Texts bestimmt und automatisch in ein Sprachsignal konvertiert werden. Das Synthetisieren kann ein Modulieren und Zusammenfügen von Sprachaufnahmen eines menschlichen Sprechers umfassen. Alternativ kann auch eine vollständig künstliche Erzeugung durch physiologische (artikulatorische) Modellierung durchgeführt werden.For this purpose, an automatic conversion of a specific service request into a synthesized voice signal can take place. In particular, the customer service request may be determined in the form of a text and automatically converted into a voice signal. The synthesizing may include modulating and combining voice recordings of a human speaker. Alternatively, a completely artificial production by physiological (articulatory) modeling can be performed.

Insbesondere ein Anbieter, der menschliche Ansprechpartner zur Aufnahme von Anforderungen beschäftigt, kann so verbessert kontaktiert werden. Die Erfindung kann jedoch auch in Zusammenhang mit einem Anbieter, der zumindest teilweise eine automatisierte Sprachverarbeitung verwendet, angewendet werden. Der Anbieter kann eine Service-Telefonnummer anbieten, die auch multinational oder international gültig sei kann. Dadurch kann beispielsweise ein Callcenter erreicht werden, wo ein Mitarbeiter zur Unterstützung bei der Lösung eines Problems bereitsteht. Zur Umwandlung der Kundendienstanforderung in einem automatischen System in eine menschenverständliche akustische Version kann eine Text-zu-Sprache (text-to-speech) Technologie eingesetzt werden. Dazu kann die Kundendienstanforderung beispielsweise mittels eines üblichen Informationsverarbeitungssystems zunächst in Textform bestimmt werden.In particular, a provider who employs human contact to record requirements can be contacted so improved. However, the invention may also be applied in the context of a provider that at least partially uses automated speech processing. The provider may offer a service telephone number which may also be multinational or international. As a result, for example, a call center can be reached where an employee is available to assist in solving a problem. To convert the customer service request in an automated system to a human-sounding version, text-to-speech technology can be used. For this purpose, the customer service request can be determined, for example, initially in text form by means of a customary information processing system.

Eine Interaktion zwischen dem Anbieter für Kundendienst und dem Fahrzeug kann so verbessert wenigstens teilweise automatisiert ablaufen. Eine Person kann bei Bedarf die Interaktion mithören und bei optional auch einschreiten. Dazu kann die Person den Dialog vorübergehend oder für den Rest des Gesprächs übernehmen. Die Erfindung kann auch angewendet werden, wenn seitens des Anbieters eine automatisierte Sprachverarbeitung eingesetzt wird.An interaction between the customer service provider and the vehicle can thus be improved, at least partially automated. A person can listen to the interaction as needed and also intervene if necessary. For this purpose, the person can take over the dialogue temporarily or for the rest of the conversation. The invention can also be applied if an automated language processing is used by the provider.

Bestimmte Informationen, die einem Beratungsgespräch zu Grunde liegen, können automatisch übermittelt werden, ohne eine Datenübertragung (Telemetrie) von Kraftfahrzeugdaten zu erfordern. Weder das Kraftfahrzeug noch der Anbieter muss speziell für die Datenübermittlung ausgerüstet werden. Derartige Informationen können beispielsweise eine Identifikation des Kraftfahrzeugs, des Fahrers oder des Eigentümers, eine Laufleistung, ein Alter oder eine Zusatzausstattung des Kraftfahrzeugs sowie eine Beschreibung des aufgetretenen Problems umfassen. Derartige Informationen können zur weiteren Bearbeitung seitens des Anbieters vorbestimmt sein.Certain information underlying a counseling session may be transmitted automatically without data transmission (telemetry) of vehicle data require. Neither the motor vehicle nor the provider must be specially equipped for data transmission. Such information may include, for example, an identification of the motor vehicle, the driver or the owner, a mileage, an age or additional equipment of the motor vehicle and a description of the problem encountered. Such information may be intended for further processing by the provider.

Der Anbieter kann einem Dienstleister, einer Werkstatt, einem Händler oder dem Hersteller des Kraftfahrzeugs zugeordnet sein. Vom Anbieter können eine Beratung, eine menschliche, teilautomatische oder automatische Analyse oder andere Maßnahmen umfasst sein. Der Kundendienst am Kraftfahrzeug kann sich, wie unten noch genauer beschrieben wird, auch beispielsweise auf das Vereinbaren eines Werkstatttermins, eines Besuchs eines Servicemitarbeiters oder eines Abschleppdiensts erstrecken. Eine Problembehandlung, etwa durch die Werkstatt oder den Servicemitarbeiter, oder das Abschleppen des Kraftfahrzeugs können ebenfalls vom Kundendienst umfasst sein.The provider can be assigned to a service provider, a workshop, a dealer or the manufacturer of the motor vehicle. The provider may include consulting, human, semi-automatic or automatic analysis or other measures. The customer service on the motor vehicle can, as will be described in more detail below, also extend to, for example, arranging a workshop appointment, a visit by a service employee or a towing service. A problem treatment, such as by the workshop or the service employee, or the towing of the motor vehicle may also be included by the customer service.

Eine Rückfrage des Anbieters kann empfangen und ausgewertet werden. Durch das automatische Verstehen der Rückfrage kann verbessert entschieden werden, ob eine automatische Beantwortung möglich ist oder die Rückfrage beispielsweise einem Fahrer des Kraftfahrzeugs vorgelegt werden soll. Das automatische beantworten kann beispielsweise ein vorbestimmtes Repertoire von Fragen betreffen. Solche Fragen können insbesondere Begleitumstände oder eine Ausprägung des vorliegenden Problems oder Fahrzeugparameter umfassen. Die Fahrzeugparameter können beispielsweise einen Ort oder eine Zeit betreffen, zu denen das Problem auftrat. Die Rückfrage kann als Sprachsignal, insbesondere in Form eines gesprochenen Texts, empfangen und erkannt werden. Dazu kann eine Sprache-zu-Text (speech-to-text) Technologie eingesetzt werden und der entstandene Text kann beispielsweise syntaktisch oder semantisch analysiert werden. Auf diese Weise kann die teilweise oder vollständig automatische Abwicklung einer Rückfrage unterstützt werden. Insbesondere eine Rückfrage aus einer vorbestimmten Auswahl von Rückfragen kann mit bestehender Technologie relativ leicht erkannt, gegebenenfalls bearbeitet und unter Umständen auch automatisch beantwortet werden.A query from the provider can be received and evaluated. Through the automatic understanding of the inquiry, it can be decided in an improved manner whether automatic answering is possible or if the inquiry should be presented to a driver of the motor vehicle, for example. For example, the automatic answer may relate to a predetermined repertoire of questions. Such questions may include, in particular, concomitant circumstances or a manifestation of the problem at stake or vehicle parameters. For example, the vehicle parameters may relate to a location or time that the problem occurred. The inquiry can be received and recognized as a voice signal, in particular in the form of a spoken text. For this purpose, a speech-to-text technology can be used and the resulting text can be analyzed syntactically or semantically, for example. In this way, the partially or completely automatic handling of a query can be supported. In particular, a query from a predetermined selection of queries can be relatively easily detected with existing technology, possibly processed and possibly also answered automatically.

Ferner kann ein Fahrzeugparameter bestimmt und über die Kommunikationsverbindung übermittelt werden. Der Fahrzeugparameter kann insbesondere in Abhängigkeit der Rückfrage bestimmt werden. Hintergrundinformationen zu einem bestehenden Problem können so dynamisch vom Anbieter mittels der Sprachverbindung eingeholt werden. Zur automatischen Beantwortung einer Rückfrage kann der bestimmte Fahrzeugparameter in ein synthetisiertes Sprachsignal, insbesondere einen gesprochenen Text, umgewandelt werden. Dadurch kann ein Dialog zwischen dem Kraftfahrzeug und dem Anbieter automatisiert werden. Eine Person an Bord des Kraftfahrzeugs kann den Dialog passiv überwachen. Die Person kann den Dialog optional auch übernehmen, etwa wenn sie mit dem Gesprächsverlauf oder der Lösungssuche nicht zufrieden ist. Der Dialog kann insbesondere den Austausch von Informationen umfassen, für die der Fahrer des Kraftfahrzeugs nicht weiter behelligt werden muss. Beispielsweise statistische, rechtliche oder abrechnungstechnische Informationen können so im Dialog ausgetauscht werden. Der Dialog kann vollständig über die Audio-Verbindung geführt werden oder durch eine Datenübermittlung vom oder zum Kraftfahrzeug unterstützt werden. Insbesondere umfangreiche oder detaillierte Daten können so schneller übermittelt werden. Sollte die Datenübermittlung scheitern, kann auf die Audio-Verbindung ausgewichen werden. Die Audio-Verbindung kann zeitlich oder territorial hochgradig verfügbar sein und auch eine Verbindung über mehrere Verbindungsnetze erlauben.Furthermore, a vehicle parameter can be determined and transmitted via the communication link. The vehicle parameter can be determined in particular as a function of the query. Background information about an existing problem can thus be obtained dynamically from the provider by means of the voice connection. For automatically answering a query, the particular vehicle parameter can be converted into a synthesized speech signal, in particular a spoken text. As a result, a dialogue between the motor vehicle and the provider can be automated. A person on board the motor vehicle can passively monitor the dialogue. The person can optionally also accept the dialogue, for example if she is not satisfied with the conversation or the search for a solution. The dialogue may in particular include the exchange of information for which the driver of the motor vehicle does not need to be bothered further. For example, statistical, legal or accounting information can be exchanged in dialogue. The dialogue can be conducted completely over the audio connection or be supported by a data transmission to or from the motor vehicle. In particular, extensive or detailed data can be transmitted faster. If the data transmission fails, the audio connection can be avoided. The audio connection may be highly available in time or territory and also allow connection over multiple connection networks.

In einer Ausführungsform kann die Kommunikationsverbindung vollständig automatisch aufgebaut werden, wozu ein Gegenstand der Anforderung, also letztlich ein an Bord des Kraftfahrzeugs bestehendes Problem oder ein Verbesserungs- oder Erklärungswunsch, insbesondere automatisch bestimmt werden kann. In einer anderen Ausführungsform kann die Kommunikationsverbindung erst nach Erfassen einer fahrergesteuerten Bestätigung aufgebaut werden. Der Fahrer kann so die Kontrolle über die Herausgabe oder das Empfangen von Informationen sowie das Inanspruchnehmen des Kundendiensts behalten. Optional kann der Fahrer auch bestimmen, welche Informationen an den Anbieter herausgegeben werden sollen oder wie die Anforderung formuliert sein soll.In one embodiment, the communication connection can be set up completely automatically, for which purpose an object of the request, that is to say ultimately a problem existing on board the motor vehicle or an improvement or explanation request, can be determined automatically in particular. In another embodiment, the communication connection can be established only after detecting a driver-controlled confirmation. The driver can thus retain control over the issuing or receiving of information as well as the use of the customer service. Optionally, the driver may also determine what information should be provided to the provider or how the request should be formulated.

In Abhängigkeit der Kundendienstanforderung können vorbestimmte Fahrzeugparameter gesammelt und an den Anbieter übermittelt werden. Dadurch können Informationen, welche möglicherweise vom Anbieter zur Fehlerbehandlung verwendet werden können, vorausschauend bereitgestellt werden. Die Informationen können initiativ oder auf Anfrage durch den Anbieter übermittelt werden. Der Fahrer kann die Übermittlung freigeben oder verweigern.Depending on the service request, predetermined vehicle parameters can be collected and transmitted to the provider. This can provide information that may be potentially used by the provider for error handling in advance. The information may be provided on an initiative or upon request by the provider. The driver can release or refuse the transmission.

Die Fahrzeugparameter können vor dem Übermitteln in Abhängigkeit der Kundendienstanforderung verarbeitet werden. Dabei kann beispielsweise ein Fahrzeugparameter zusammengefasst werden, um verbessert sprachlich handhabbar oder verständlich zu sein. Beispielsweise können ein Trend eines ersten Werts, ein Maximalbetrag eines zweiten Werts oder die Anzahl von Bestimmungen eines dritten Werts bestimmt und bereitgestellt werden. Es können auch unterschiedliche Fahrzeugparameter miteinander in Kontext gesetzt werden, um einen anderen Fahrzeugparameter zu ergeben, welcher die Kundendienstanforderung besser erklären oder unterstützen kann.The vehicle parameters may be processed prior to transmission depending on the service request. In this case, for example, a vehicle parameter can be combined in order to be able to improve the handling or comprehension of speech. For example, a trend a first value, a maximum amount of a second value or the number of determinations of a third value are determined and provided. Different vehicle parameters may also be contextualized to give a different vehicle parameter, which may better explain or assist the customer service request.

In Abhängigkeit der Kundendienstanforderung kann eine Anforderung für Informationen bestimmt und an den Anbieter übermittelt werden. So kann der Anbieter beispielsweise aufgefordert werden, bestimmte Daten, die an Bord des Kraftfahrzeugs aufgenommen wurden, zu analysieren oder mit Erfahrungswerten von anderen Kraftfahrzeugen zu vergleichen. Das Auffinden einer Anomalie kann so vereinfacht werden. Ein sporadischer oder schwer erklärlicher Fehler kann besser aufgefunden oder isoliert werden.Depending on the customer service request, a request for information may be determined and transmitted to the provider. For example, the provider may be requested to analyze certain data recorded on board the motor vehicle or to compare it with empirical data from other motor vehicles. Finding an anomaly can be simplified. A sporadic or hard-to-explain mistake can be better found or isolated.

Die Kundendienstanforderung kann auf verschiedene Weisen bestimmt werden. In einer ersten Variante wird sie auf der Basis eines Fahrzeugparameters bestimmt. Dies entspricht der oben bereits erwähnten automatischen Bestimmung. In einer zweiten Variante wird die Kundendienstanforderung auf der Basis einer fahrergesteuerten, insbesondere gesprochenen Anweisung bestimmt. Der Fahrer kann sich beispielsweise nach einer Funktion oder vermuteten Fehlfunktion erkundigen, ein Problem benennen oder eine vorbestimmte Anforderung übermitteln. Ferner kann die Kundendienstanforderung auf der Basis eines gesprochenen Dialogs mit dem Fahrer des Kraftfahrzeugs bestimmt werden. Der Dialog kann mittels der oben erwähnten Sprache-zu-Text- und Text-zu-Sprache-Techniken durchgeführt werden. So kann der Fahrer die Anforderung auf einfache Weise im Dialog mit einem automatischen System an Bord des Kraftfahrzeugs vorbereiten, bevor diese an den Anbieter übermittelt wird. Dadurch kann die Anforderung bereits im Vorfeld verbessert definiert werden. Eine unnötige Anforderung kann durch den Fahrer im Dialog selbst erkannt werden.The customer service request can be determined in various ways. In a first variant, it is determined on the basis of a vehicle parameter. This corresponds to the automatic determination already mentioned above. In a second variant, the service request is determined on the basis of a driver-controlled, in particular spoken instruction. For example, the driver may inquire about a function or suspected malfunction, name a problem, or submit a predetermined request. Further, the customer service request may be determined based on a spoken dialogue with the driver of the motor vehicle. The dialogue can be carried out by means of the above-mentioned speech-to-text and text-to-speech techniques. Thus, the driver can easily prepare the request in dialogue with an automatic system on board the motor vehicle before it is transmitted to the provider. This allows the requirement to be defined in advance. An unnecessary request can be recognized by the driver in the dialogue itself.

In Abhängigkeit von Einträgen in einem Kalender eines Fahrers kann ein Termin für das Kraftfahrzeug in einer Kundendienststelle, etwa einer Werkstatt, bestimmt werden. Der Termin kann im gesprochenen Dialog mit dem Anbieter und/oder dem Fahrer bestimmt werden. Der Fahrer kann seine Zustimmung zu einem vorgeschlagenen Termin geben und der Termin kann automatisch in den Kalender eingetragen werden.Depending on entries in a driver's calendar, an appointment for the motor vehicle may be determined in a service center, such as a workshop. The appointment can be determined in spoken dialogue with the provider and / or the driver. The driver can give his consent to a proposed appointment and the appointment can be automatically entered in the calendar.

Nach einem zweiten Aspekt der Erfindung umfasst eine Vorrichtung an Bord eines Kraftfahrzeugs eine Kommunikationseinrichtung zum Aufbauen einer Kommunikationsverbindung vom Kraftfahrzeug zu einem Anbieter; und eine Verarbeitungseinrichtung, die dazu eingerichtet ist, eine Kundendienstanforderung an Bord des Kraftfahrzeugs zu bestimmen; und die Kundendienstanforderung mittels der Kommunikationseinrichtung zu übermitteln. Dabei umfasst die Kommunikationsverbindung eine Audio-Verbindung und die Verarbeitungseinrichtung ist dazu eingerichtet, die Kundendienstanforderung in Form eines synthetisierten Sprachsignals zu übermitteln.According to a second aspect of the invention, a device on board a motor vehicle comprises a communication device for establishing a communication connection from the motor vehicle to a provider; and a processing device configured to determine a service request on board the motor vehicle; and to transmit the service request by means of the communication device. In this case, the communication connection comprises an audio connection and the processing device is configured to transmit the service request in the form of a synthesized speech signal.

Die Verarbeitungseinrichtung ist bevorzugt dazu eingerichtet, ein hierin beschriebenes Verfahren ganz oder teilweise durchzuführen und kann insbesondere einen programmierbaren Mikrocomputer oder Mikrocontroller umfassen. Das Verfahren kann dazu ganz oder teilweise in Form eines Computerprogrammprodukts mit Programmcodemitteln vorliegen und auf der Verarbeitungseinrichtung ablaufen oder auf einem computerlesbaren Datenträger gespeichert sein. Merkmale oder Vorteile des Verfahrens können auf die Vorrichtung bezogen werden und umgekehrt.The processing device is preferably set up to carry out a method described here in whole or in part and may in particular comprise a programmable microcomputer or microcontroller. The method may be wholly or partially in the form of a computer program product with program code means and run on the processing device or stored on a computer-readable medium. Features or advantages of the method may be related to the device and vice versa.

In einer anderen Ausführungsform ist eine weitere Kommunikationseinrichtung vorgesehen, um eine Verbindung zu einem Kalender des Fahrers des Kraftfahrzeugs aufzubauen. Die Kommunikationseinrichtungen können miteinander integriert oder miteinander identisch sein.In another embodiment, a further communication device is provided to establish a connection to a calendar of the driver of the motor vehicle. The communication devices can be integrated with each other or identical to each other.

Nach einem weiteren Aspekt der Erfindung umfasst ein Kraftfahrzeug eine hierin beschriebene Vorrichtung. Die Vorrichtung kann mit einem Kommunikationsbus an Bord des Kraftfahrzeugs verbunden sein, um Informationen über das Kraftfahrzeug, insbesondere eine statische Information oder einen Parameter eines Fahrzustands, zu bestimmen. Die Informationen können von einem oder mehreren anderen Steuergeräten an Bord des Kraftfahrzeugs stammen.According to another aspect of the invention, a motor vehicle includes a device described herein. The device may be connected to a communication bus on board the motor vehicle in order to determine information about the motor vehicle, in particular a static information or a parameter of a driving state. The information may come from one or more other control devices on board the motor vehicle.

Die Erfindung wird nun mit Bezug auf die beigefügten Zeichnungen genauer beschrieben, in denen:

1 ein System,
2 ein Ablaufdiagramm eines Verfahrens, und
3 einen beispielhaften Ablauf eines teilweise automatischen Dialogs

illustriert.The invention will now be described in more detail with reference to the accompanying drawings, in which:

1 a system,
2 a flowchart of a method, and
3 an exemplary sequence of a partially automatic dialogue

illustrated.

1 zeigt ein System 100, das ein Kraftfahrzeug 105 und einen Anbieter 110 für Kundendienst am Kraftfahrzeug 105 umfasst. Der Anbieter 110 umfasst eine Kommunikationseinrichtung 115, die bevorzugt zur drahtlosen Kommunikation eingerichtet ist. Der Anbieter 110 kann durch einen oder mehrere menschliche Ansprechpartner 122 oder eine automatisierte Sprachverarbeitung (auch „Bot“ oder „Servicebot“ genannt) repräsentiert oder unterstützt werden und die Kommunikationseinrichtung 115 ist zur Übermittlung akustischer Informationen, insbesondere menschlicher Sprache, eingerichtet. Die automatisierte Sprachverarbeitung kann etwa dazu eingerichtet sein, einen Anrufer durch einen vorbestimmten Gesprächsablauf zu führen, in welchem etwa Standardinformationen eingeholt oder der Grund des Anrufs genauer bestimmt werden kann. Ein Anruf kann vollständig durch die automatisierte Sprachverarbeitung abgewickelt oder an einen menschlichen Ansprechpartner 122 weitergegeben werden. 1 shows a system 100 that is a motor vehicle 105 and a provider 110 for customer service on the motor vehicle 105 includes. The provider 110 includes a communication device 115 , which is preferably set up for wireless communication. The provider 110 can be through one or more human contact 122 or one automated language processing (also called "bot" or "service bot") may be represented or supported and the communication device 115 is set up for the transmission of acoustic information, in particular human speech. The automated speech processing can be configured, for example, to guide a caller through a predetermined call sequence in which, for example, standard information can be obtained or the reason for the call can be determined more accurately. A call can be handled completely by automated speech processing or to a human contact 122 be passed on.

Zur Übermittlung der Informationen können insbesondere ein Telefonnetz, ein Datennetz oder ein Mobilnetz verwendet werden. Optional können auch Daten übermittelt werden. Üblicherweise umfasst der Anbieter 110 ferner eine Verarbeitungseinrichtung 120, die insbesondere eine Datenbank umfassen kann. In der Datenbank können beispielsweise Fahrzeug- oder Kundendienstinformationen über eine Vielzahl weiterer Kraftfahrzeuge 105 vorliegen.To transmit the information, in particular a telephone network, a data network or a mobile network can be used. Optionally, data can also be transmitted. Usually, the provider includes 110 Furthermore, a processing device 120 which may in particular comprise a database. In the database, for example, vehicle or customer service information on a variety of other vehicles 105 available.

Das Kraftfahrzeug 105 kann von einem Fahrer 125 gesteuert werden und an Bord des Kraftfahrzeugs 105 ist Vorrichtung 130 angebracht, die dazu eingerichtet ist, eine Verbindung mit dem Anbieter 110 aufzubauen und bestimmte Informationen mit dem Anbieter 110 auszutauschen, um eine an Bord des Kraftfahrzeugs 105 vorliegende Kundendienstanforderung zu bearbeiten.The car 105 can from a driver 125 be controlled and aboard the motor vehicle 105 is device 130 attached, which is set up to connect with the provider 110 build up and get specific information with the provider 110 to exchange an on board the motor vehicle 105 to process this service request.

Die Vorrichtung 130 umfasst eine Kommunikationseinrichtung 135, die zum Aufbauen einer bevorzugt drahtlosen Kommunikationsverbindung 140 eingerichtet ist. Über die Kommunikationsverbindung 140 können zumindest akustische Informationen (Audio-Informationen) und optional auch Daten übermittelt werden. Die Daten können insbesondere von einem Computer verarbeitbare Daten umfassen, beispielsweise Text-, Bild- oder Videodaten. Die Audio-Informationen können auch als Daten übermittelt werden. Die Vorrichtung 130 umfasst eine Verarbeitungseinrichtung 145 und bevorzugt eine akustische Eingabeeinrichtung 150 sowie eine akustische Ausgabeeinrichtung 155, um eine Spracheingabe und eine Sprachausgabe zum Fahrer 125 zu realisieren. Bevorzugt ist die Vorrichtung 130 mit einem Steuergerät 160 an Bord des Kraftfahrzeugs 105 verbunden, insbesondere mittels eines Datenbusses 165.The device 130 includes a communication device 135 for establishing a preferably wireless communication connection 140 is set up. About the communication connection 140 At least acoustic information (audio information) and optionally also data can be transmitted. The data may in particular comprise data that can be processed by a computer, for example text, image or video data. The audio information can also be transmitted as data. The device 130 comprises a processing device 145 and preferably an acoustic input device 150 as well as an acoustic output device 155 to a voice input and a voice output to the driver 125 to realize. The device is preferred 130 with a control unit 160 on board the motor vehicle 105 connected, in particular by means of a data bus 165 ,

Das System 100 kann ferner einen insbesondere elektronisch führbaren Kalender 170 umfassen, der beispielsweise auf einem persönlichen, insbesondere mobilen Gerät 170 des Fahrers 125, auf einem zentralen Server, oder als Dienst, beispielsweise in einer Cloud, realisiert sein kann. Der Kalender 170 kann insbesondere dem Fahrer 125 zugeordnet sein und ein Zugriff auf den Kalender 170 durch die Vorrichtung 130 kann durch den Fahrer 125 gesteuert werden. Der Kalender 170 kann mittels der Kommunikationseinrichtung 135 oder einer anderen Kommunikationseinrichtung an Bord des Kraftfahrzeugs 105 mit der Vorrichtung 130 verbunden sein.The system 100 can also have a particular electronically feasible calendar 170 include, for example, on a personal, especially mobile device 170 the driver 125 , on a central server, or as a service, for example in a cloud, can be realized. The calendar 170 especially the driver 125 be assigned and access to the calendar 170 through the device 130 can by the driver 125 being controlled. The calendar 170 can by means of the communication device 135 or another communication device on board the motor vehicle 105 with the device 130 be connected.

Wird an Bord des Kraftfahrzeugs 105 eine Kundendienstanforderung bestimmt, beispielsweise aufgrund einer Fehlfunktion des Steuergeräts 160 oder einer Steuerung des Fahrers 125, so kann die Vorrichtung 130 die Anforderung in Form eines synthetisierten Sprachsignals, insbesondere eines gesprochenen Texts bestimmen, die Kommunikationsverbindung 140 zum Anbieter 110 aufbauen und die Anforderung an den Anbieter 110 übermitteln. Der Fahrer 125 kann dadurch von der Angabe oder Übermittlung beispielsweise bürokratischer oder abrechnungstechnischer Details entlastet werden.Will aboard the motor vehicle 105 determines a service request, for example, due to a malfunction of the controller 160 or a controller of the driver 125 so the device can 130 determine the request in the form of a synthesized speech signal, in particular a spoken text, the communication link 140 to the provider 110 build up and make the request to the provider 110 to transfer. The driver 125 This can be relieved by the specification or transmission of, for example, bureaucratic or billing-related details.

2 zeigt ein Ablaufdiagramm eines Verfahrens 200, das insbesondere im System 100 von 1 ausgeführt werden kann. Dabei kann das Verfahren 200 ganz oder in Teilen von der Vorrichtung 130, insbesondere von deren Verarbeitungseinrichtung 120 durchgeführt werden. Die vorliegende Darstellung stellt eine mögliche Ausführungsform des Verfahrens 200 dar, weitere Optionen und Varianten werden im Folgenden und weiter unten mit Bezug auf 3 genauer erläutert. 2 shows a flowchart of a method 200 that in particular in the system 100 from 1 can be executed. The process can be 200 all or part of the device 130 , in particular of their processing device 120 be performed. The present illustration represents a possible embodiment of the method 200 Other options and variants are discussed below and below 3 explained in more detail.

In einem Schritt 205 wird eine Kundendienstanforderung bestimmt. In einer ersten Variante wird die Kundendienstanforderung explizit durch den Fahrer 125 ausgewählt oder formuliert. Optional kann die Kundendienstanforderung im Dialog mit der Vorrichtung 130 ausgewählt, formuliert oder genauer spezifiziert werden. Der Dialog erfolgt bevorzugt mittels natürlicher Sprache, beispielsweise über die Vorrichtungen 150 oder 155, kann aber auch mittels einer anderen Ein- oder Ausgabeeinrichtung der Vorrichtung 130 durchgeführt werden, beispielsweise auf optische oder haptische Weise. In einer zweiten Variante kann die Kundendienstanforderung automatisch bestimmt werden, insbesondere auf der Basis von Informationen des Steuergeräts 160. Eine automatisch bestimmte Kundendienstanforderung kann vom Fahrer 125 akzeptiert oder verworfen werden.In one step 205 a service request is determined. In a first variant, the customer service request is explicitly made by the driver 125 selected or formulated. Optionally, the customer service request may be in dialogue with the device 130 be selected, formulated or specified more precisely. The dialogue preferably takes place by means of natural language, for example via the devices 150 or 155 but can also by means of another input or output device of the device 130 be carried out, for example, in an optical or haptic manner. In a second variant, the service request can be determined automatically, in particular based on information from the controller 160 , An automatically determined service request may be from the driver 125 accepted or rejected.

Die Kundendienstanforderung kann ein Problem, beispielsweise eine Fehlfunktion, einen Defekt oder eine Beschädigung eines Elements des Kraftfahrzeugs 105 betreffen. Das Problem kann beispielsweise aufgrund eines Unfalls auftreten, insbesondere durch Kollision mit einem anderen Verkehrsteilnehmer. Die Kundendienstanforderung kann auch eine Frage zur Funktion oder zu einem beobachteten Verhalten des Kraftfahrzeugs 105 umfassen. Weiter kann die Kundendienstanforderung eine Einstellung oder Abstimmung des Kraftfahrzeugs 105 betreffen. In noch einer weiteren Ausführungsform kann die Kundendienstanforderung eine Freischaltung einer Funktion oder eines Merkmals betreffen. Im Wesentlichen unterscheidet sich die Kundendienstanforderung im hier verwendeten Sinn nicht von einer Kundendienstanforderung im allgemein üblichen Sinn.The service request may be a problem, such as a malfunction, defect or damage of an element of the motor vehicle 105 affect. The problem can occur, for example, due to an accident, in particular by collision with another road user. The service request may also have a question about the function or observed behavior of the motor vehicle 105 include. Further, the service request may be an adjustment or tuning of the motor vehicle 105 affect. In yet another embodiment the customer service request relates to activation of a function or feature. Essentially, the service request as used herein does not differ from a service request in the generally accepted sense.

In einem Schritt 210 kann die Kommunikationsverbindung 140 zwischen dem Kraftfahrzeug 105 und dem Anbieter 110 aufgebaut werden. Gegebenenfalls muss der Fahrer 125 seine Zustimmung zum Schritt 210 erteilen. In einem Schritt 215 kann die Kundendienstanforderung in die Form eines synthetisierten Sprachsignals, beispielsweise in Form gesprochener Sprache, gebracht werden. Dazu kann insbesondere eine mittels der Verarbeitungseinrichtung 145 in Textform bestimmte Kundendienstanforderung in eine akustische Nachricht gesprochener Worte, umgewandelt werden. Dabei kann eine vorbestimmte Sprache verwendet werden, die vom Anbieter 110 vorgegeben oder gewählt werden kann. Eine Sprecherstimme kann auswählbar sein. Der Schritt 215 kann auch schon vor dem Aufbauen der Kommunikationsverbindung 140 im Schritt 210 durchgeführt werden.In one step 210 can the communication connection 140 between the motor vehicle 105 and the provider 110 being constructed. If necessary, the driver must 125 his approval to step 210 To give. In one step 215 For example, the customer service request may be in the form of a synthesized speech signal, for example in the form of spoken language. For this purpose, in particular one by means of the processing device 145 text message specific service request into an acoustic message of spoken words. In this case, a predetermined language can be used by the provider 110 can be specified or chosen. A speaker's voice can be selected. The step 215 can even before setting up the communication connection 140 in step 210 be performed.

In einem Schritt 220 kann die Kundendienstanforderung in Sprachform an den Anbieter 110 übermittelt werden. Anschließend kann eine Reaktion des Anbieters 110 ausgewertet werden. Beispielsweise kann in einem Schritt 225 eine Rückfrage des Anbieters 110 erkannt werden. Die Rückfrage kann ebenfalls in Sprachform übermittelt werden und das Erkennen kann ein Umwandeln in Textform umfassen. Alternativ kann die Rückfrage auch in Datenform erfolgen.In one step 220 can the customer service request in language form to the provider 110 be transmitted. Subsequently, a reaction of the offerer 110 be evaluated. For example, in one step 225 a query from the provider 110 be recognized. The query may also be conveyed in a voice form and the recognition may comprise a conversion to textual form. Alternatively, the inquiry can also be made in data form.

Anschließend kann entschieden werden, wie mit der Rückfrage zu verfahren ist. In einem Schritt 230 kann die Rückfrage an den Fahrer 125 weitergeleitet werden, beispielsweise wenn die Rückfrage nicht verstanden wurde oder der Fahrer 125 dies so bevorzugt. Alternativ kann die Vorrichtung 130 die Rückfrage in einem Schritt 235 automatisch beantworten. Dazu kann sie Informationen, die Gegenstand der Rückfrage sind, an Bord des Kraftfahrzeugs abfragen, sammeln, verarbeiten oder zusammenfassen sowie anschließend übermitteln. Dabei können die Informationen in Sprachform oder als Daten übermittelt werden. Der Fahrer 125 kann die Informationen vor ihrer Übermittlung freigeben. Die Schritte 225 bis 235 können mehrfach durchlaufen werden, sodass ein zumindest teilweise automatisierter Dialog mit dem Anbieter 110 durchgeführt wird. Es ist bevorzugt, dass der Fahrer 125 möglichst nur solche Fragen oder Antworten beisteuert, die nicht automatisch bestimmt werden können, und dass alle anderen Informationen möglichst automatisiert durch die Vorrichtung 130 bestimmt werden.It can then be decided how to deal with the inquiry. In one step 230 can the inquiry to the driver 125 be redirected, for example, if the query was not understood or the driver 125 this is so preferred. Alternatively, the device 130 the consultation in one step 235 automatically answer. For this purpose, it can query, collect, process or summarize information that is the subject of the inquiry on board the motor vehicle and then transmit it. The information can be transmitted in voice form or as data. The driver 125 can release the information before it is sent. The steps 225 to 235 can be run several times, so that an at least partially automated dialogue with the provider 110 is carried out. It is preferable that the driver 125 as far as possible only those questions or answers contributed, which can not be determined automatically, and that all other information as possible automated by the device 130 be determined.

In einer speziellen Variante kann im Dialog der Schritte 225 bis 235 bestimmt werden, dass die Behandlung der Kundendienstanforderung den Zugriff eines Spezialisten erfordert, beispielsweise eines Mechanikers. In diesem Fall kann ein Termin vereinbart werden, an dem der Spezialist und das Kraftfahrzeug 105 zusammentreffen. Die Terminvereinbarung kann teilweise automatisch unterstützt werden, wie unten noch genauer erläutert wird, und einen sprachlichen Dialog zwischen dem Fahrer 125 und der Vorrichtung 130 sowie einen automatischen Zugriff der Vorrichtung 130 auf den Kalender 170 des Fahrers 125 umfassen.In a special variant can in the dialogue of the steps 225 to 235 determining that the servicing request treatment requires the access of a specialist, such as a mechanic. In this case, an appointment can be made at which the specialist and the motor vehicle 105 meet. The appointment can be partially automatically supported, as explained in more detail below, and a linguistic dialogue between the driver 125 and the device 130 and automatic access of the device 130 on the calendar 170 the driver 125 include.

Danach kann die Kommunikationsverbindung 140 in einem Schritt 240 wieder abgebaut werden.After that, the communication connection 140 in one step 240 be dismantled again.

3 zeigt einen schematischen Ablauf eines beispielhaften, teilweise automatisch geführten Dialogs 300 zwischen dem Fahrer 125 des Kraftfahrzeugs 105, der Vorrichtung 130 an Bord des Kraftfahrzeugs 105 und dem Ansprechpartner 122 des Anbieters 110. Einzelne im Ablauf 300 enthaltene Schritte, Merkmale oder Varianten können insbesondere im Rahmen des Verfahrens 200 von 2 durchgeführt werden. Schritte des Ablaufs 300 sind als Rechtecke dargestellt, unterlegte vertikale Strichpunktlinien deuten Zugehörigkeiten der Schritte zu den Kommunikationspartnern 125, 130 oder 122 an. 3 shows a schematic flow of an exemplary, partially automatically guided dialogue 300 between the driver 125 of the motor vehicle 105 , the device 130 on board the motor vehicle 105 and the contact person 122 of the provider 110 , Individual in the process 300 included steps, features or variants may be particularly in the context of the process 200 from 2 be performed. Steps of the process 300 are shown as rectangles, highlighted vertical dashed lines indicate affiliations of the steps to the communication partners 125 . 130 or 122 on.

In einem ersten Schritt 305 kann eine Nachricht vom Fahrer 125 an die Vorrichtung 130 gestellt werden, beispielsweise eine Erkundigung nach einem unerwünschten oder unbekannten Verhalten des Kraftfahrzeugs 105. Im vorliegenden Beispiel kann der Fahrer sich etwa nach der Ursache eines Fahrgeräuschs oder einem Ruckeln in einem bestimmten Fahrzustand erkundigen. In einem Schritt 310 kann die Vorrichtung 130 in Reaktion darauf Informationen sammeln, die insbesondere einen Fahrzustand des Kraftfahrzeugs 105 betreffen können. In einem Schritt 315 kann die Vorrichtung bestimmen, dass sie die Frage 305 des Fahrers nicht selbst beantworten kann. Dieser Bestimmung können auch weitere zwischen dem Fahrer 125 und der Vorrichtung 130 ausgetauschte Nachrichten vorausgehen. Die Nachrichten zwischen dem Fahrer 125 und der Vorrichtung 130 werden bevorzugt als Sprachsignale, insbesondere in Form gesprochener Sprache, ausgetauscht. Ein anderer Austausch, beispielsweise mittels Eingabe auf einem Touchscreen oder Ausgabe auf einer Anzeigevorrichtung, ist ebenfalls möglich.In a first step 305 Can a message from the driver 125 to the device 130 For example, an inquiry into an undesirable or unknown behavior of the motor vehicle 105 , In the present example, the driver may inquire about the cause of a road noise or a jerk in a certain driving state. In one step 310 can the device 130 in response collect information that in particular a driving condition of the motor vehicle 105 may affect. In one step 315 The device may determine that they are the question 305 the driver can not answer himself. This provision can also be more between the driver 125 and the device 130 precede exchanged messages. The news between the driver 125 and the device 130 are preferably exchanged as voice signals, in particular in the form of spoken language. Another exchange, for example by means of input on a touch screen or output on a display device, is also possible.

In einem Schritt 320 kann die Vorrichtung 130 den Fahrer 125 um Zustimmung zum Kontaktieren des Anbieters 110 ersuchen. Erteilt der Fahrer 125 seine Zustimmung in einem Schritt 325, so kann in einem Schritt 330 eine Kundendienstanforderung an den Anbieter 110 übermittelt werden. Die Anforderung kann die Frage auf der Basis von Schritt 305, in anderen Beispielen auch eine Beschreibung eines Problems oder einen angeforderten Gegenstand umfassen, der auch eine Dienstleistung umfassen kann. Der Kundendienstanforderung können noch weitere Informationen beigefügt sein, die beispielsweise die Kundendienstanforderung näher spezifizieren oder Hintergrundinformationen betreffen.In one step 320 can the device 130 the driver 125 to agree to contact the provider 110 request. Granted the driver 125 his approval in one step 325 so in one step 330 a customer service request the provider 110 be transmitted. The request may be the question based on step 305 in other examples, also include a description of a problem or requested item, which may also include a service. The service request may be accompanied by further information, for example, detailing the customer service request or background information.

In einem Schritt 335 kann der Anbieter 110 weitere Informationen anfordern, um beispielsweise eine Zuordnung der Kundendienstanforderung zum Kraftfahrzeug 105, zum Fahrer 125 oder zu einem Abrechnungskonto zu erlauben. Die Vorrichtung 130 antwortet bevorzugt automatisch mit den nachgesuchten Informationen. Optional kann der Fahrer 125 die Informationen auch beisteuern, freigeben oder bestätigen. Die Anforderung weiterer Informationen wird bevorzugt sprachlich gestellt und die Antwort bevorzugt ebenfalls sprachlich übermittelt.In one step 335 can the provider 110 request more information, for example, an assignment of the service request to the motor vehicle 105 , to the driver 125 or to allow a billing account. The device 130 preferably answers automatically with the requested information. Optionally, the driver 125 also contribute, release or confirm the information. The request for further information is preferably made linguistically and the answer preferably also transmitted verbally.

In einem Schritt 340 kann seitens des Anbieters 110 eine Analyse der Kundendienstanforderung durchgeführt werden. Beispielsweise können Informationen in einer Datenbank gesucht werden, ein geschildertes Symptom kann mit Erfahrungswerten eines anderen Kraftfahrzeugs verglichen werden oder ein zuständiger Experte kann befragt werden. In einem Schritt 345 kann eine Rückfrage gestellt werden, deren Beantwortung hier über einen üblichen, schematischen Ablauf hinausgeht. Beispielsweise könnte die Datenbankanfrage in Verbindung mit Ortsdaten des Kraftfahrzeugs 105 ergeben haben, dass an anderen Kraftfahrzeugen ein Ruckeln beobachtet wurde, die in einem ähnlichen Gebiet vor kurzem an einer bestimmten Tankstelle betankt wurden. In diesem Beispiel kann gefragt werden, ob das Kraftfahrzeug 105 ebenfalls kürzlich an dieser Tankstelle betankt wurde.In one step 340 can be done by the provider 110 an analysis of the customer service request will be made. For example, information in a database can be searched, a described symptom can be compared with experience of another motor vehicle or a competent expert can be interviewed. In one step 345 a query can be made, the answer to which goes beyond a usual, schematic process. For example, the database request could be in connection with location data of the motor vehicle 105 have shown that stuttering has been observed on other motor vehicles recently refueled at a specific filling station in a similar area. In this example, you can ask if the motor vehicle 105 also recently refueled at this gas station.

Die Rückfrage ist bevorzugt vom Anbieter 110 allgemein an den Teilnehmer am anderen Ende der Kommunikationsverbindung 140 gerichtet und weiter bevorzugt sprachlich ausgedrückt. Die Vorrichtung 130 kann die Rückfrage selbst beantworten oder an den Fahrer 125 weiterleiten.The inquiry is preferred by the provider 110 generally to the subscriber at the other end of the communication link 140 directed and more preferably expressed linguistically. The device 130 can answer the inquiry itself or to the driver 125 hand off.

Ein zwischen der Vorrichtung 130 und dem Anbieter 110 geführter Dialog kann allgemein durch den Fahrer 125 akustisch mitverfolgt werden. Sollten außer akustischen Informationen auch Daten zwischen der Vorrichtung 130 und dem Anbieter 110 ausgetauscht werden, so kann der Fahrer 125 ausgehende Daten aktiv freigeben oder eintreffende Daten zur Kenntnis nehmen.One between the device 130 and the provider 110 guided dialogue can generally by the driver 125 be followed acoustically. In addition to acoustic information should also data between the device 130 and the provider 110 can be exchanged, so the driver can 125 actively release outgoing data or take note of incoming data.

Der Anbieter 110 kann die Rückfrage auch gezielt an die Vorrichtung 130 oder den Fahrer 125 richten. Im vorliegenden Beispiel können in einem Schritt 350 weitere Daten an Bord des Kraftfahrzeugs 105 gesammelt werden, um die Rückfrage zu beantworten. Beispielsweise kann bestimmt werden, wann und wo das Kraftfahrzeug 105 zuletzt betankt wurde. Eine Antwort auf die Rückfrage 355 kann in einem Schritt 355 an den Anbieter 110 übermittelt werden, wobei wieder bevorzugt eine sprachliche Übermittlung gewählt wird.The provider 110 The consultation can also be targeted to the device 130 or the driver 125 judge. In the present example, in one step 350 further data on board the motor vehicle 105 collected to answer the inquiry. For example, it can be determined when and where the motor vehicle 105 was refueled last. An answer to the inquiry 355 can in one step 355 to the provider 110 be transmitted, again preferably a linguistic transmission is selected.

Der Anbieter 110 kann bestimmen, dass der vom Kraftfahrzeug 105 verwendete Treibstoff vermutlich verunreinigt ist und ausgetauscht werden muss. Hierfür kann ein Aufenthalt in einer Werkstatt erforderlich sein. Ein Abschleppen kann im vorliegenden, beispielhaften Fall nicht geboten sein. Dieser Befund kann an die Vorrichtung 130 oder den Fahrer 125 übermittelt werden, wobei wieder bevorzugt eine Sprachübermittlung verwendet wird.The provider 110 can determine that from the motor vehicle 105 used fuel is probably contaminated and needs to be replaced. This may require a stay in a workshop. A towing can not be required in the present exemplary case. This finding can be sent to the device 130 or the driver 125 be transmitted, again preferably a voice transmission is used.

In einem Schritt 365 kann die Vorrichtung 130 auf den Kalender 170 des Fahrers oder des Kraftfahrzeugs 105 zugreifen und einen Termin vorschlagen. Der Vorschlag kann in Abhängigkeit einer Analyse eines Kalenders einer zugeordneten Werkstatt gemacht werden. In einem Schritt 370 kann der Fahrer 125 optional den vorgeschlagenen Termin bestätigen oder verändern. Der Termin kann durch die Vorrichtung 130 automatisch in den oder die Kalender eingetragen werden. Damit kann der Dialog 300 mit dem Anbieter 110 beendet sein und die Kommunikationsverbindung 140 kann abgebaut werden.In one step 365 can the device 130 on the calendar 170 the driver or the motor vehicle 105 access and suggest an appointment. The proposal may be made depending on an analysis of a calendar of an associated workshop. In one step 370 can the driver 125 Optionally confirm or change the proposed appointment. The appointment can be made by the device 130 automatically be entered in the calendar or calendars. This can be the dialogue 300 with the provider 110 be finished and the communication link 140 can be dismantled.

BezugszeichenlisteLIST OF REFERENCE NUMBERS

100100: Systemsystem
105105: Kraftfahrzeugmotor vehicle
110110: Anbieterproviders
115115: Kommunikationseinrichtungcommunicator
120120: Verarbeitungseinrichtungprocessing device
122122: Ansprechpartner Contact Person
125125: Fahrerdriver
130130: Vorrichtungdevice
135135: Kommunikationseinrichtungcommunicator
140140: Kommunikationsverbindungcommunication link
145145: Verarbeitungseinrichtungprocessing device
150150: akustische Eingabeeinrichtungacoustic input device
155155: akustische Ausgabeeinrichtungacoustic output device
160160: Steuergerätcontrol unit
165165: Datenbusbus
170170: Kalender calendar
200200: Verfahrenmethod
205205: Bestimmen Anforderung KundendienstDetermine requirement customer service
210210: Kommunikationsverbindung aufbauenEstablish communication connection
215215: Umwandeln Anforderung in SpracheConvert requirement to language
220220: Übermitteln AnforderungSubmit request
225225: Rückfrage erkennenRecall inquiry
230230: Rückfrage an Fahrer weiterleitenForward inquiry to driver
235235: Antwort bestimmen und übermittelnDetermine answer and transmit
240240: Kommunikationsverbindung abbauen Remove communication connection
300300: Dialogdialog
305305: Was ruckelt?What is jerking?
310310: Daten sammelncollect data
315315: Fehler nicht eingrenzbarError can not be limited
320320: Kundendienst anfordern?Request customer service?
325325: Bestätigungconfirmation
330330: Anforderung KundendienstRequirement customer service
335335: Übermitteln Fahrzeugdaten, Vertragsnummer etc.Submit vehicle data, contract number etc.
340340: Analyse, weitere DatenquellenAnalysis, additional data sources
345345: Rückfragequery
350350: Daten sammelncollect data
355355: Antwortanswer
360360: Werkstatt Aufenthalt erforderlichWorkshop stay required
365365: Termin bestimmenMake an appointment
370370: Termin bestätigenconfirming the appointment

Claims

A method (200, 300) comprising the steps of: - determining (205) a service request on board the motor vehicle (105); - establishing (210) a communication link (140) from the motor vehicle (105) to a provider (110) for servicing the motor vehicle (105); and - transmitting (220) the service request via the communication link (140), characterized in that - the communication link (140) comprises an audio connection and the service request is transmitted (220) in the form of a synthesized voice signal.

Method (200, 300) after Claim 1 , wherein a query from the provider (110) is received and evaluated (225) and the query is received in particular as a voice signal and recognized (225).

Method (200, 300) according to one of the preceding claims, wherein a vehicle parameter is determined and transmitted (235) via the communication link (140), wherein the particular vehicle parameter is in particular converted into a synthesized voice signal (235), wherein in particular determining (205 ) the service request, the establishment of (210) the communication link (140) and / or the transmission of (220) the customer service request is automated and preferably without interaction with a driver.

Method (200, 300) according to one of the preceding claims, wherein the communication link (140) is established (210) only after detecting a driver-controlled (125) confirmation.

Method (200, 300) according to one of the preceding claims, wherein depending on the service request, predetermined vehicle parameters are collected and transmitted (235) to the provider (110).

Method (200, 300) Claim 5 wherein the vehicle parameters are processed (235) prior to transmission in response to the service call request.

Method (200, 300) according to one of the preceding claims, wherein depending on the service request, in particular on the basis of a vehicle parameter, a request for information is determined (235) and transmitted (235) to the provider (110).

The method (200, 300) of any one of the preceding claims, wherein the customer service request is determined (305) based on a driver-controlled (125) spoken instruction and / or based on a spoken dialogue with the driver (125) of the motor vehicle (105). determined (305) becomes.

Method (200, 300) according to one of the preceding claims, wherein an appointment for the motor vehicle (105) in a service station is determined as a function of entries (235) in a calendar (170) of a driver (125)

Device (130) on board a motor vehicle (105), the device (130) comprising: - a communication device (135) for establishing a communication link (140) from the motor vehicle (105) to a supplier (110) for customer service on the motor vehicle (105); a processing device (145) which is set up to: - determine a service request on board the motor vehicle (105); and - to transmit the service request by means of the communication device (135), characterized in that - the communication link (140) comprises an audio connection and the processing device (145) is arranged to transmit the service request in the form of a synthesized voice signal.

Motor vehicle (105), comprising a device (130) according to Claim 10 ,