DE10156532A1 - Verfahren zur dezentralen Bearbeitung von Kundendokumenten eines Unternehmens im Dialogbetrieb ohne Zugriff mit ..... - Google Patents

Abstract

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur dezentralen Bearbeitung von Kundendokumenten eines Unternehmens im Dialogbetrieb ohne Zugriff mit Fremdprogrammen auf den Rechner des Unternehmens. DOLLAR A Der Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren zu schaffen, mit dem eingehende Kundendokumente eines Unternehmens, gleich welcher Form, durch externe Dienstleister unter Nutzung der unternehmensinternen spezifischen Datenbanken der die Bearbeitung auslagernden Unternehmen bearbeitet werden kann. Für die Bearbeitung der Kundendokumente sollen keine Programme des externen Dienstleisters eingesetzt werden und damit eine Programmbeeinflussung oder Programmänderung der Programme des die Bearbeitung auslagernden Unternehmens verhindert sein, damit auch höchste Sicherheit von der Organisation her vor Viren, Hackern und Diebstahl vorhanden ist. Eine weitere Aufgabe besteht darin, die vollen Serviceleistungen für den Kunden zu realisieren. Zur Lösung dieser Aufgaben wird gemäß Anspruch 1 der vorliegenden Erfindung die Antwortkorrespondenz über einen read only Datenkanal oder über die Druckdatei zwischen Auftraggeber und externen Dienstleister übertragen.

Description

Die Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zur dezentra­ len Bearbeitung von Kundendokumenten eines Unternehmens im Dialogbetrieb ohne Zugriff mit Fremdprogrammen auf den Rechner des Unternehmens.

Viele Unternehmen, z. B. Dienstleistungseinrichtungen wie Banken, Versicherungen, Versandhäuser und Steuerbehörden führen einen umfangreichen Schriftverkehr mit ihren Kunden und haben sich zur Bewältigung der Datenmengen mit diversen Datenverarbeitungsprogrammen ausgerüstet.

So ist es bekannt, die eingehenden Kundendokumente zu scan­ nen und in elektronische Daten umzuwandeln, um sie der Be­ arbeitung mit Datenverabeitungsprogrammen zugänglich zu ma­ chen. Es sind außerdem verschiedene Archivierungsverfahren entwickelt worden, die ein Zuordnen und Wiederauffinden der Kundendokumente erleichtern.

Zum Verwalten von Kunden ist eine Terminal-Einrichtung be­ kannt, EP 0681 248, bei der Informationen über Kunden gema­ nagt werden. In diesem System werden auf einem Terminal- Einrichtungsbeleg die Daten des Kunden aufgezeichnet und in einer Terminaleinlage-Datei gespeichert. Bei Vorlage des Terminaleinrichtungsbeleges durch des Kunden kann auf die Daten und die Historie des Kunden in der Terminaleinlage- Datei zugegriffen werden. Das System bezieht sich auf den direkten Kundenbetrieb in Dienstleistungseinrichtungen, wenn der Kunde vor Ort ist und sofort bedient werden muß.

Des Weiteren sind zur Reduzierung des Aufwandes bei der Be­ arbeitung der Kundendokumente im Dialog mit dem Kunden be­ reits Standarddokumente mit Textbausteinen entwickelt wor­ den, die in Datenbanken systematisiert und abgelegt werden.

Durch den Aufbau einer Kundenstammdatei wird eine Historie zum Kunden geschaffen, in die beim Bearbeiten Einblick ge­ nommen werden kann. Mittels spezieller Datenverarbeitungs­ programme werden z. B. Kundenanfragen durch Zuordnung dieser Standarddokumente zu der Adresse des Kunden schneller bear­ beitet und dem Kunden zugesandt. Auch aktuelle Angebote, auf die das Dienstleistungsunternehmen den Kunden aufmerk­ sam machen will oder bestimmte Serviceleistungen, können so dem Kunden postalisch zur Verfügung gestellt werden.

Bei allen bekannten Vorrichtungen und Verfahren richtet sich die Verbesserung auf das automatisierte Erkennen der Dokumente von Kunden und die automatisierte Bearbeitung mittels kundenbezogener Datenbanken.

Trotzdem kann zur Bearbeitung der Kundendaten auf qualifi­ ziertes Personal nicht verzichtet werden. Dieses Personal muß in den Unternehmen vorgehalten werden und steigt an, so wie durch die Vergrößerung des Kundenstammes die zu bear­ beitende Menge an zu verarbeitenden Daten immer mehr zu­ nimmt. Hinzu kommt, dass durch die Akzeptanz des Internets sich der Kundendialog über das Internet vergrößert und nicht mehr nur über Briefe und FAX-Schreiben korrespon­ diert wird, sondern zunehmend e-mails bearbeitet werden müssen. Das bedeutet, dass eine Bearbeitung der Kundendoku­ mente unter Hilfenahme von vorgefertigten Textbausteinen aus der unternehmensinternen Datenbank die Gefahr der Be­ einflussung durch Viren und die Gefahr des Diebstahls von unternehmensinternen Daten durch Hackerprogramme und damit Probleme der Sicherheit der Firmendaten auch bei Vernetzung entscheidend vergrößert wird. Eine Verbindung der e-mails mit einem unternehmensinternen Datensystem ist aus sicher­ heitstechnischen Gründen nicht gewünscht.

Für Dienstleistungsunternehmen mit einem hohen Aufkommen an schriftlichem Kundendialog gewinnt das Outsourcing von per­ sonalintensiven Tätigkeiten an externe Dienstleister immer größere Bedeutung.

Zur Lösung der oben genannten Probleme wurde die vorliegen­ de Erfindung gemacht.

Der Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde ein Verfahren zu schaffen, mit dem eingehende Kundendokumente eines Unter­ nehmens, gleich welcher Form, durch externe Dienstleister unter Nutzung der unternehmensinternen spezifischen Daten­ banken der die Bearbeitung auslagernden Unternehmen bear­ beitet werden kann. Für die Bearbeitung der Kundendokumente sollen keine Programme des externen Dienstleisters einge­ setzt werden und damit eine Programmbeeinflussung oder Pro­ grammänderung der Programme des die Bearbeitung auslagern­ den Unternehmens verhindert sein, damit auch höchste Si­ cherheit von der Organisation her vor Viren, Hackern und Diebstahl vorhanden ist. Eine weitere Aufgabe besteht dar­ in, die vollen Serviceleistungen für den Kunden zu reali­ sieren, die Pflege der Kundenbriefhistorie und dabei Kos­ tenreduzierung zu gewährleisten. Mit dem erfindungsgemäßen Verfahren soll insbesondere die Kundenkorrespondenz über e-mails kostengünstig outgesourct werden und gleichzeitig bei Nutzung der unternehmensinternen Datenbanken die Zugriffs­ sicherheit auf unternehmensinterne Datenbanken gewährleis­ tet sein.

Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß durch die im Anspruch angegebenen Merkmale gelöst.

Das Verfahren weist folgende Arbeitsschritte auf:

• a) Die ankommende Post einer Einrichtung oder eines Un­ ternehmens, wie Briefe, Fax oder e-mails wird vom ex­ ternen Dienstleister gelesen und bei Nicht- Beantwortungs-Möglichkeiten z. B. auf Grund von anderen Sachgebieten wie Individual-Korrespondenz, sofort am gleichen Tage sortiert zurückgesandt, um dem richtigen Sachbereich im Unternehmen zugeordnet werden zu kön­ nen.
• b) Die ankommende Post, wie Briefe, Fax oder e-mails wird unter Nutzung der Datenbanken des Unternehmens sowie dessen Individualkorrespondenz, z. B. speziellen Form­ briefen und Standardtexten durch den externen Dienstleister vollständig beantwortet, wobei eine Plau­ sibilitätsprüfung durchgeführt wird. Diese Plausibili­ tätsprüfung dient der Gewährleistung höchstmöglicher Fehlerfreiheit durch den numerischen sowie linguisti­ schen Vergleich zwischen den unternehmensinternen Da­ ten, wie Kundennummer, Anschriften und den ausgeführten Korrespondenzen. Gleichzeitig erfolgt die kundenbezoge­ ne Aktualisierung der internen Datenbank, der Statisti­ ken und Briefhistorie, so dass die Daten des Kunden­ stammes des auftraggebenden Unternehmens automatisch mitgepflegt werden.
• c) Die Antwortkorrespondenz in Briefform wird vom externen Dienstleister an das auftraggebende Unternehmen über einen read-only-Datenkanal zurückgesandt, so dass dort der Postversand erfolgen kann. Die Antwortkorrespondenz in e-mail-Form wird direkt vom externen Dienstleister versandt, so dass eine exakte datentechnische Trennung zwischen Datensystem des auftraggebenden Unternehmens und der e-mail Verbindung des externen Dienstleisters vorliegt. Diese Datentrennung ist deshalb möglich, weil die Antwortkorrespondenz, die mit der Datenbank des Un­ ternehmens erstellt wurde, in eine Druckdatei abgelegt wird und als Druckdatei zum externen Dienstleister zu­ rückgesandt wird. Dieser formatiert die Druckdatei um und sendet die Antwortkorrespondenz aus der Druckdatei als e-mail zum Kunden des Unternehmens. Da man in einer Druckdatei keine Veränderungen vornehmen kann wird die Übereinstimmung der Antwortkorrespondenz in der aktua­ lisierten Datenbank des Unternehmens mit der an den Kunden versandten Antwortkorrespondenz in e-mail Form gewährleistet und gleichzeitig die Datenbank des Unter­ nehmens vor Viren, Hackerprogrammen und Diebstahl ge­ schützt. Das Unternehmen kommuniziert mit seinen Kunden zwar über seine unternehmensinterne Datenbank ist aber bei der konkreten e-mail Versendung nicht im direkten e-mail Kundenkontakt.

Das Ausführungsbeispiel beschreibt die Bearbeitung von e-mail-Post und wird durch die beigefügte Zeichnung darge­ stellt.

E-mails an ein Unternehmen, das viele Kunden betreut und als Auftraggeber fungiert, werden durch eine e-mail- Weiterleitung ungelesen sofort weitergeleitet an das e-mail-Center des externen Dienstleisters, hier der externe Bearbeiter. Es ist auch möglich, dass der e-mail Server des externen Dienstleisters direkt über das PostOfficeProtocol (POP3) auf das/die e-mails des Auftraggebers zugreift und sich die e-mails vom Server des Auftraggebers holt. Dadurch werden alle e-mails, die an eine oder mehrere e-mail Adres­ sen des Auftraggebers gerichtet sind, direkt dem externen Bearbeiter zugeführt. Beim externen Bearbeiter werden diese e-mails vorgeprüft und festgestellt, ob die Inhalte zu den Bearbeitungsaufgaben des externen Bearbeiters gehören. E-mails, die fehlgeleitet sind oder anderen Sachgebieten zu­ geordnet werden müssen bzw. bei denen es sich um Individu­ al-Korrespondenz handelt, werden sofort am gleichen Tag nach Maßgabe des Unternehmens sortiert an die entsprechen­ den e-mail Adressen weitergeleitet, um dem richtigen Sach­ gebiet beim Auftraggeber, dem Fachbereich MSS, zur Bearbei­ tung zugeführt werden zu können. Die e-mails, die vom ex­ ternen Bearbeiter bearbeitet werden können, werden über ei­ ne Filterfunktion sortiert nach Sachgebieten dem Personal des externen Bearbeiters zugeführt. Über diese Filterfunk­ tion kann auch die Betreffzeile nach bestimmten Begriffen durchsucht werden, so dass ggf. Kündigungen, Kontoänderun­ gen usw. direkt in eigene Abrufkonten gestellt werden kön­ nen. Dadurch kann eine Spezialisierung innerhalb des Perso­ nals des externen Bearbeiters erfolgen, so dass bestimmte Mitarbeiter nur bestimmte e-mails bearbeiten und damit die Fehlerqoute reduziert und die Abarbeitungsrate erhöht wird.

Dem Mitarbeiter des externen Bearbeiters wird jeweils die älteste e-mail zur Bearbeitung angezeigt. Dadurch ist ge­ währleistet, dass alle e-mails in der Reihenfolge des Ein­ ganges abgearbeitet werden. Zur Beantwortung dieser Inhalte steht dem Personal des externen Bearbeiters ein Dialogrech­ ner zur Verfügung, mit dem eine Verbindung, z. B. Standlei­ tung zu den Beantwortungstools des Auftraggebers wie Form­ schreiben, Textbausteine, Briefhistorie und Adressendatei geschaffen wird. Die Verfassung der Antwortschreiben an die Kunden des Auftraggebers erfolgt vom Personal des externen Bearbeiters mittels der vorgefertigten Standardtexte und mit der Datenbank des Auftraggebers, wobei der Standardtext z. B. über Briefnummern katalogisiert sein kann. Die Histo­ rie des Kunden wird mit den Briefnummern aktualisiert. Das hat den Vorteil, dass aus der Stammdatei des Kunden auf ei­ nen Blick erkennbar wird, welchen vorgefertigten Brief er erhalten hat. Der Brief wird nach Fertigstellung als Druck­ datei an den externen Bearbeiter umgeleitet und kann nun aus der Druckdatei in eine e-mail umformatiert und an die Kunden des Auftraggebers per e-mail versandt werden. Durch die direkte Übertragung der Daten wird ein hohes Maß an Si­ cherheit auf Fehlerfreiheit des Brieftextes und der Kunden­ daten erreicht.

Claims (2)

1. Verfahren zur dezentralen Bearbeitung von Kundendoku­ menten eines Unternehmens im Dialogbetrieb ohne Zugriff mit Fremdprogrammen auf den Rechner des Un­ ternehmens dadurch gekennzeichnet, dass eingehende Kundenpost, wie Briefe, FAX und e-mails eines auf­ traggebenden Unternehmens durch Weiterleitung an ei­ nen externen Dienstleister einer Beantwortung zuge­ führt werden, wobei durch eine Verbindung, einen Dia­ loganschluß, zum Server des auftraggebenden Unterneh­ mens und damit unter Nutzung des Datensystems und der unternehmensinternen Datenbank sowie einer speziellen Software Individualkorrespondenzen erstellt werden und einer Plausibilitätsprüfung unterzogen werden und entweder als Briefe über einen read-only-Datenka­ nal zur Versandfertigstellung an das auftraggebende Unternehmen übermittelt oder als e-mail mittels Nut­ zung der Druckdatei des auftraggebenden Unternehmens vom externen Dienstleister an den Kunden des auftrag­ gebenden Unternehmens selbst versandt werden.

2. Verfahren zur dezentralen Bearbeitung von Kundendokumenten eines Unternehmens im Dialogbetrieb ohne Zugriff mit Fremdprogrammen auf den Rechner des Unternehmens nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass nach Beantwortung der Kundenkorrespondenz die Daten, die Historie und die Statistiken der unterneh­ mensinternen Datenbank des auftraggebenden Unterneh­ mens vom externen Dienstleister aktualisiert werden.