CN210986161U

CN210986161U - 一种人工智能语音客服系统

Info

Publication number: CN210986161U
Application number: CN202020310961.3U
Authority: CN
Inventors: 吴杰; 谢伟平; 张锐
Original assignee: Zhejiang Sikaozhe Technology Co ltd
Current assignee: Zhejiang Sikaozhe Technology Co ltd
Priority date: 2020-03-13
Filing date: 2020-03-13
Publication date: 2020-07-10
Anticipated expiration: 2030-03-13

Abstract

一种人工智能语音客服系统，包括：电话系统、智能语音服务器、语音转文字服务器；其中，电话系统包括手机或固话、电话交换机；智能语音服务器包括通信及接口单元、语音存储单元、内存、电源和时钟、控制模块；用户使用手机或固话拨号与智能语音服务器建立语音通信连接，控制模块将用户语音送至外部语音转文字服务器由其将语音转为文字再送至控制模块；使其选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑由语音存储单元中调取出相应的预录存储的语音片段，再将该语音片段发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。该系统能够大幅减少对客服人员的数量需求、增强客服效率、使客服过程规范化。

Description

一种人工智能语音客服系统

技术领域

本实用新型涉及通讯技术领域，特别涉及一种人工智能语音客服系统。

背景技术

当前，传统语音呼叫系统的技术方面，无论是自建型呼叫中心使用直达拨号的 IP电话来为坐席提供服务，还是托管型呼叫中心运用服务器的控制/数据服务功能来通过网络电话（VOIP）为坐席提供服务。都是采用人工坐席客服来提供一对一人工语音服务。这种语音呼叫系统受限于人员培训周期长、效率低、成本高等原因，制约着客户呼叫行业的发展，因此需要一种运用人工智能技术的语音客服系统，通过智能化语音对话，从而在一定程度上减少人工客服人员的工作量，提高效率，节省成本，并为语音呼叫客服行业提供新的支撑点和拓展语音呼叫客服行业的发展进步空间。

实用新型内容

本实用新型提供了一种人工智能语音客服系统，其技术方案具体是这样实现的：

一种人工智能语音客服系统，包括：电话系统1、智能语音服务器2、语音转文字服务器 3；其中，所述电话系统 1 包括手机或固话 11、电话交换机 12；所述智能语音服务器2 包括通信及接口单元 21、语音存储单元 22、内存 23、电源和时钟 24、控制模块 25；其中，所述手机或固话 11 电连接电话交换机 12，电话交换机 12 电连接通信及接口单元21；语音存储单元 22、内存 23、电源和时钟 24 分别电连接控制模块 25；通信及接口单元21 电连接控制模块 25；通信及接口单元 21 电连接语音转文字服务器 3，通信及接口单元 21 向语音转文字服务器 3 传送语音数据，语音转文字服务器 3 向通信及接口单元21 传送文字数据；所述电话系统 1 中，用户使用手机或固话 11 拨号并通过电话交换机12 与智能语音服务器 2 中的通信及接口单元 21 建立语音通信连接，由控制模块 25 控制通信及接口单元 21 接收用户语音数据，并由内存 23 暂存；再由控制模块25 控制通信及接口单元 21 将用户语音数据送至外部语音转文字服务器 3，语音转文字服务器 3 将用户语音数据转换为文字数据再经通信及接口单元 21 送至控制模块 25；控制模块 25对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令，由语音存储单元 22 中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元 21 发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

进一步地，所述控制模块 25 包括：语音收发控制单元 251、语言逻辑判断单元252、文字比较筛选单元 253；所述语音收发控制单元 251 分别电连接通信及接口单元21、语音存储单元 22、语言逻辑判断单元 252、内存 23；所述语言逻辑判断单元 252 分别电连接语音收发控制单元 251、文字比较筛选单元 253、内存 23；所述文字比较筛选单元253 分别电连接通信及接口单元 21、内存 23、语言逻辑判断单元 252；用户通过电话系统1 与智能语音服务器 2 中的通信及接口单元 21 建立语音通信连接，由控制模块 25中的语音收发控制单元 251 控制通信及接口单元 21 接收用户语音数据，并由内存 23暂存；再由语音收发控制单元 251 控制通信及接口单元 21 将用户语音数据送至外部语音转文字服务器 3，语音转文字服务器 3 将用户语音数据转换为文字数据再经通信及接口单元21 送至文字比较筛选单元 253；文字比较筛选单元 253 对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，将所筛选的关键文字送至语言逻辑判断单元 252，语言逻辑判断单元 252 通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令送至语音收发控制单元 251，语音收发控制单元 251 以此数据调取指令由语音存储单元 22 中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元 21 发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

进一步地，所述智能语音服务器 2 还包括：语音文字转换单元 26；所述语音文字转换单元 26 电连接控制模块 25；控制模块 25 将用户语音数据送至语音文字转换单元26，语音文字转换单元 26 将用户语音数据转换为文字数据再送至控制模块 25；控制模块25 对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令，由语音存储单元 22 中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元 21 发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

进一步地，所述文字比较筛选单元 253 分别电连接通信及接口单元 21、语音文字转换单元 26、内存 23、语言逻辑判断单元 252；用户通过电话系统 1 与智能语音服务器 2 中的通信及接口单元 21 建立语音通信连接，由控制模块 25 中的语音收发控制单元251 控制通信及接口单元 21 接收用户语音数据，并由内存 23 暂存；再由语音收发控制单元 251 将用户语音数据送至内部语音文字转换单元 26，语音文字转换单元 26 将用户语音数据转换为文字数据送至文字比较筛选单元 253；文字比较筛选单元 253 对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，将所筛选的关键文字送至语言逻辑判断单元 252，语言逻辑判断单元 252 通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令送至语音收发控制单元 251，语音收发控制单元 251 以此数据调取指令由语音存储单元 22 中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元 21 发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

作为优选，所述电话系统 1 还包括：网络电话 13、因特网 14；所述网络电话 13电连接因特网 14，因特网 14 电连接通信及接口单元 21。

作为优选，所述一种人工智能语音客服系统还包括：语音片段存储卡 27；所述语音片段存储卡 27 电连接控制模块 25；控制模块 25 对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令，由语音片段存储卡 27 中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元 21 发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

与现有技术相比，本实用新型的有益效果是：

1、使用本新型人工智能语音客服系统能大幅减少对人工客服人员的数量需求；

2、使用本新型人工智能语音客服系统替换部分人工工作能增强整体客服效率；

3、使用本新型人工智能语音客服系统替换人工客服有利于降低规模人员成本；

4、使用本新型人工智能语音客服系统使咨询业务流程公式化、知识化、规范化；

5、使用本新型人工智能语音客服系统受理投诉使收集的反馈数据和问题更真实。

附图说明

图1为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例1；

图2为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例2；

图3为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例3；

图4为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例4；

图5为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例5；

图6为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例6；

图7为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例7。

标号说明

电话系统（1）、手机或固话（11）、电话交换机（12）、网络电话（13）、因特网（14）、智能语音服务器（2）、通信及接口单元（21）、语音存储单元（22）、内存（23）、电源和时钟（24）、控制模块（25）、语音收发控制单元（251）、语言逻辑判断单元（252）、文字比较筛选单元（253）、语音文字转换单元（26）、语音片段存储卡（27）、语音转文字服务器（3）。

具体实施方式

下面结合附图对本实用新型进一步说明。

为了使本实用新型的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本实用新型进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本实用新型，并不用于限定本实用新型。

图 1 为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例 1。如图所示，一种人工智能语音客服系统，包括：电话系统 1、智能语音服务器 2、语音转文字服务器 3；其中，电话系统 1 包括手机或固话 11、电话交换机 12；智能语音服务器 2 包括通信及接口单元21、语音存储单元 22、内存 23、电源和时钟 24、控制模块 25；其中，手机或固话11 电连接电话交换机 12，电话交换机 12 电连接通信及接口单元 21；语音存储单元 22、内存 23、电源和时钟 24 分别电连接控制模块 25；通信及接口单元 21 电连接控制模块25；通信及接口单元 21 电连接语音转文字服务器 3，通信及接口单元 21 向语音转文字服务器 3传送语音数据，语音转文字服务器 3 向通信及接口单元 21 传送文字数据；电话系统 1中，用户使用手机或固话 11 拨号并通过电话交换机 12 与智能语音服务器 2中的通信及接口单元 21 建立语音通信连接，由控制模块 25 控制通信及接口单元 21 接收用户语音数据，并由内存 23 暂存；再由控制模块 25 控制通信及接口单元 21 将用户语音数据送至外部语音转文字服务器 3，语音转文字服务器 3 将用户语音数据转换为文字数据再经通信及接口单元 21 送至控制模块 25；控制模块 25 对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令，由语音存储单元 22 中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元 21 发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

图 2 为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例 2。如图所示，一种人工智能语音客服系统实施例 2，其在图 1 的基础上控制模块 25 包括：语音收发控制单元251、语言逻辑判断单元 252、文字比较筛选单元 253；语音收发控制单元 251 分别电连接通信及接口单元 21、语音存储单元 22、语言逻辑判断单元 252、内存 23；语言逻辑判断单元 252 分别电连接语音收发控制单元 251、文字比较筛选单元 253、内存 23；文字比较筛选单元 253 分别电连接通信及接口单元 21、内存 23、语言逻辑判断单元 252；用户通过电话系统 1 与智能语音服务器 2 中的通信及接口单元 21 建立语音通信连接，由控制模块 25 中的语音收发控制单元 251 控制通信及接口单元 21 接收用户语音数据，并由内存 23 暂存；再由语音收发控制单元 251 控制通信及接口单元 21 将用户语音数据送至外部语音转文字服务器 3，语音转文字服务器 3 将用户语音数据转换为文字数据再经通信及接口单元 21 送至文字比较筛选单元 253；文字比较筛选单元 253 对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，将所筛选的关键文字送至语言逻辑判断单元 252，语言逻辑判断单元 252 通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令送至语音收发控制单元 251，语音收发控制单元 251 以此数据调取指令由语音存储单元 22中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元21 发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

图 3 为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例 3。如图所示，一种人工智能语音客服系统实施例 3，其在图 1 的基础上智能语音服务器 2 还包括：语音文字转换单元 26；具体的，语音文字转换单元 26 电连接控制模块 25；控制模块 25 将用户语音数据送至语音文字转换单元 26，语音文字转换单元 26 将用户语音数据转换为文字数据再送至控制模块 25；控制模块 25 对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令，由语音存储单元 22 中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元 21 发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

图 4 为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例 4。如图所示，一种人工智能

语音客服系统实施例 4，其在图 2 的基础上智能语音服务器 2 还包括：语音文字转换单

元 26；具体的，文字比较筛选单元 253 分别电连接通信及接口单元 21、语音文字转换单元 26、内存 23、语言逻辑判断单元 252；用户通过电话系统 1 与智能语音服务器 2 中的通信及接口单元 21 建立语音通信连接，由控制模块 25 中的语音收发控制单元 251控制通信及接口单元 21 接收用户语音数据，并由内存 23 暂存；再由语音收发控制单元251 将用户语音数据送至内部语音文字转换单元 26，语音文字转换单元 26 将用户语音数据转换为文字数据送至文字比较筛选单元 253；文字比较筛选单元 253 对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，将所筛选的关键文字送至语言逻辑判断单元 252，语言逻辑判断单元 252 通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令送至语音收发控制单元 251，语音收发控制单元 251 以此数据调取指令由语音存储单元 22 中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元21 发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

图 5 为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例 5。如图所示，一种人工智能语音客服系统实施例 5，在图 1 的基础上电话系统 1 还包括：网络电话 13、因特网14；网络电话 13 电连接因特网 14，因特网 14 电连接通信及接口单元 21。

图 6 为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例 6。如图所示，一种人工智能语音客服系统实施例 6，在图 1 的基础上智能语音服务器 2 还包括：语音片段存储卡27；语音片段存储卡 27 电连接控制模块 25；控制模块 25 对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令，由语音片段存储卡 27 中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元 21 发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

图 7 为本实用新型一种人工智能语音客服系统实施例 7。如图所示，一种人工智能语音客服系统实施例 7，以图 1 为基础完整展现了整个系统各设备之间的连接关系。手机或固话 11 通过 PSTN 网络连接电话交换机 12，电话交换机 12 连接智能语音服务器2；网络电话 13 通过因特网的服务器连接至语音转文字服务器 3，用于通话；智能语音服务器 2 连接通过因特网的服务器连接至语音转文字服务器 3，用于通话；智能语音服务器2 向语音转文字服务器 3 传送语音数据，语音转文字服务器 3 通过因特网的服务器连接智能语音服务器 2 回传文字数据；再由智能语音服务器 2 对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令，由自带存储器或外插存储卡 27 中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过各条通话路径发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

以上的实施例仅仅是对本实用新型的优选实施方式进行描述，并非对本实用新型的范围进行限定，在不脱离本实用新型设计精神的前提下，本领域普通技术人员对本实用新型的技术方案作出的各种变形和改进，均应落入本实用新型权利要求书确定的保护范围内。

Claims

1.一种人工智能语音客服系统，其特征在于，包括：电话系统(1)、智能语音服务器（2）、语音转文字服务器（3）；其中，所述电话系统(1)包括手机或固话（11）、电话交换机（12）；所述智能语音服务器（2）包括通信及接口单元（21）、语音存储单元（22）、内存（23）、电源和时钟（24）、控制模块（25）；其中，所述手机或固话（11）电连接电话交换机（12），电话交换机（12）电连接通信及接口单元（21）；语音存储单元（22）、内存（23）、电源和时钟（24）分别电连接控制模块（25）；通信及接口单元（21）电连接控制模块（25）；通信及接口单元（21）电连接语音转文字服务器（3），通信及接口单元（21）向语音转文字服务器（3）传送语音数据，语音转文字服务器（3）向通信及接口单元（21）传送文字数据；所述电话系统(1)中，用户使用手机或固话（11）拨号并通过电话交换机（12）与智能语音服务器（2）中的通信及接口单元（21）建立语音通信连接，由控制模块（25）控制通信及接口单元（21）接收用户语音数据，并由内存（23）暂存；再由控制模块（25）控制通信及接口单元（21）将用户语音数据送至外部语音转文字服务器（3），语音转文字服务器（3）将用户语音数据转换为文字数据再经通信及接口单元（21）送至控制模块（25）；控制模块（25）对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令，由语音存储单元（22）中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元（21）发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

2.根据权利要求 1 所述一种人工智能语音客服系统，其特征在于，所述控制模块（25）包括：语音收发控制单元（251）、语言逻辑判断单元（252）、文字比较筛选单元（253）；所述语音收发控制单元（251）分别电连接通信及接口单元（21）、语音存储单元（22）、语言逻辑判断单元（252）、内存（23）；所述语言逻辑判断单元（252）分别电连接语音收发控制单元（251）、文字比较筛选单元（253）、内存（23）；所述文字比较筛选单元（253）分别电连接通信及接口单元（21）、内存（23）、语言逻辑判断单元（252）；用户通过电话系统(1)与智能语音服务器（2）中的通信及接口单元（21）建立语音通信连接，由控制模块（25）中的语音收发控制单元（251）控制通信及接口单元（21）接收用户语音数据，并由内存（23）暂存；再由语音收发控制单元（251）控制通信及接口单元（21）将用户语音数据送至外部语音转文字服务器（3），语音转文字服务器（3）将用户语音数据转换为文字数据再经通信及接口单元（21）送至文字比较筛选单元（253）；文字比较筛选单元（253）对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，将所筛选的关键文字送至语言逻辑判断单元（252），语言逻辑判断单元（252）通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令送至语音收发控制单元，语音收发控制单元（251）以此数据调取指令由语音存储单元（22）中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元（21）发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

3.根据权利要求 1 所述一种人工智能语音客服系统，其特征在于，所述智能语音服务器（2）还包括：语音文字转换单元（26）；所述语音文字转换单元（26）电连接控制模块（25）；控制模块（25）将用户语音数据送至语音文字转换单元（26），语音文字转换单元（26）将用户语音数据转换为文字数据再送至控制模块（25）；控制模块（25）对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令，由语音存储单元（22）中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元（21）发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

4.根据权利要求 2 所述一种人工智能语音客服系统，其特征在于，所述智能语音服务器（2）还包括：语音文字转换单元（26）；所述文字比较筛选单元（253）分别电连接通信及接口单元（21）、语音文字转换单元（26）、内存（23）、语言逻辑判断单元；用户通过电话系统(1)与智能语音服务器（2）中的通信及接口单元（21）建立语音通信连接，由控制模块（25）中的语音收发控制单元（251）控制通信及接口单元（21）接收用户语音数据，并由内存（23）暂存；再由语音收发控制单元（251）将用户语音数据送至内部语音文字转换单元（26），语音文字转换单元（26）将用户语音数据转换为文字数据送至文字比较筛选单元（253）；文字比较筛选单元（253）对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，将所筛选的关键文字送至语言逻辑判断单元（252），语言逻辑判断单元（252）通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令送至语音收发控制单元（251），语音收发控制单元（251）以此数据调取指令由语音存储单元（22）中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元（21）发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。

5.根据权利要求 1-4 任一所述一种人工智能语音客服系统，其特征在于，所述电话系统(1)还包括：网络电话（13）、因特网（14）；所述网络电话（13）电连接因特网（14），因特网（14）电连接通信及接口单元（21）。

6.根据权利要求 1-4 任一所述一种人工智能语音客服系统，其特征在于，还包括：语音片段存储卡（27）；所述语音片段存储卡（27）电连接控制模块（25）；控制模块（25）对文字数据进行文字比较筛选出关键文字后，通过关键文字判断出语言逻辑，并根据相应语言逻辑产生数据调取指令，由语音片段存储卡（27）中调取出相应的预先录入存储的语音片段，再将该语音片段通过通信及接口单元（21）发送回至用户，使用户接听到该语音片段，从而实现人工智能语音对话。