CN206892904U - 基于物联网的客服现场巡视系统 - Google Patents

Abstract

本实用新型涉及一种基于物联网的客服现场巡视系统，包括位于客服现场设置的出入口管理单元、场内视频监控单元、出入口通讯单元、场内通讯单元、激光导引巡检车，和位于呼叫中心设置的监管平台。本实用新型实现客服现场全方位安全防范管理，避免了财产遭破坏和成人身意外伤害，使运维人员及早发现、处理巡检问题，确保设备运行的安全，有效降低运维人员巡视工作量，实现对呼叫中心客服现场全程覆盖式远程巡视，能够对客服现场进行有效管理，从而有效提高巡检效率。

Description

基于物联网的客服现场巡视系统

技术领域

本实用新型涉及大型呼叫中心，具体涉及一种基于物联网的客服现场巡视系统。

背景技术

在电网系统中，布置的呼叫中心是对电网用户的投诉、举报等问题集中统一受理。呼叫中心统一坐席人员管理、统一业务集中管理、统一客户体验、统一业务支持平台，优化服务资源配置、集中管控服务、减少地区服务差异，全面提升服务水平，满足广大电网用户日益增长和多元化的服务需求，为建设和谐稳定的供用电关系，促进经济社会发展起到了重要作用，不仅是为电网用户提供便利，更重要的是搭建一座信任的桥梁。

随着电网系统的加快发展，呼叫中心服务、以及客服人员管理的问题越来越复杂，对呼叫中心的客服现场监控、安全防范管理成为的一大难题，这就需要对客服现场进行巡视，现有电网系统的呼叫中心的巡视完全是依靠人为巡视，人工巡检及时性、可靠性差，花费人工较多，巡视效率不高。

发明内容

本实用新型目的是提供基于物联网的客服现场巡视系统，实现客服现场全方位安全防范管理，避免了财产遭破坏和成人身意外伤害，使运维人员及早发现、处理巡检问题，确保设备运行的安全，有效降低运维人员巡视工作量，实现对呼叫中心客服现场全程覆盖式远程巡视，能够对客服现场进行有效管理，从而有效提高巡检效率。

为了实现以上目的，本实用新型采用的技术方案为：一种基于物联网的客服现场巡视系统，包括位于客服现场设置的出入口管理单元、场内视频监控单元、出入口通讯单元、场内通讯单元、激光导引巡检车，和位于呼叫中心设置的监管平台；

所述的出入口管理单元包括RFID出入口模块、高清卡口模块、RFID考勤模块、第一处理模块，所述的RFID出入口模块、高清卡口模块、RFID考勤模块的信息由第一处理模块传递至出入口通讯单元，所述的RFID出入口模块包括RFID标签和出入口读卡器，RFID标签的信息通过出入口通讯单元传递至监管平台，所述的高清卡口模块包括高清摄像机、坐席设备感应器、坐席设备检器、增光灯，所述的高清摄像机、坐席设备检器的信息通过出入口通讯单元传递至监管平台，所述的RFID考勤模块连接高清卡口模块的高清摄像机；

所述的场内视频监控单元包括客服现场场内的高清相机、摄像机、警卫设备、报警线缆、和位于场内环控制中心布置的电子警戒线，所述的报警线缆直接与场内通讯单元连接，报警线缆的信息通过场内通讯单元传递至监管平台，所述的警卫设备包括客服现场场内布置的电子围栏、红外对射仪、振动探测器、红外双鉴仪、报警灯、声光报警器、火灾报警模块；

所述的激光导引巡检车上设置拍摄机构、电子地图模块、巡视灯、环境监测设备、车载存储机构，无线传输模块，所述的无线传输模块无线连接监管平台，激光导引巡检车上的环境监测设备包括红外热像仪、温湿度传感器、无线温度传感器、风速传感器。

进一步的，所述的监管平台包括数据存储库，RFID出入口模块、高清卡口模块的信息通过出入口通讯单元传输置于所述的数据存储库内。

再进一步的，高清卡口模块坐席设备检器的信息通过出入口通讯单元传输到监管平台的数据存储库中。

本实用新型的技术效果在于：本实用新型系统包括出入口管理单元、场内视频监控单元、激光导引巡检车，其将用户端延伸和扩展到呼叫中心客服现场进行数据交换和通信，全面立体的解决客服现场监管问题。本实用新型系统在提高呼叫中心客服现场巡检频率的同时，极大减少运维人员现场巡视次数，有效降低运维人员巡视工作量，实现对呼叫中心客服现场全程覆盖式远程巡视，能够对客服现场进行有效管理，从而有效提高巡检效率。

附图说明

图1为本实用新型的结构简图。

具体实施方式

对于本领域技术人员而言，显然本实用新型不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本实用新型的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本实用新型。

参照附图，一种基于物联网的客服现场巡视系统，包括位于客服现场设置的出入口管理单元10、场内视频监控单元20、出入口通讯单元40、场内通讯单元50、激光导引巡检车60，和位于呼叫中心设置的监管平台30；

所述的出入口管理单元10包括RFID出入口模块11、高清卡口模块12、RFID考勤模块13、第一处理模块14，所述的RFID出入口模块11、高清卡口模块12、RFID考勤模块13的信息由第一处理模块14传递至出入口通讯单元40，所述的RFID出入口模块11包括RFID标签和出入口读卡器，RFID标签的信息通过出入口通讯单元40传递至监管平台30，所述的高清卡口模块12包括高清摄像机、坐席设备感应器、坐席设备检器、增光灯，所述的高清摄像机、坐席设备检器的信息通过出入口通讯单元40传递至监管平台30，所述的RFID考勤模块13连接高清卡口模块12的高清摄像机；

所述的场内视频监控单元20包括客服现场场内的高清相机、摄像机、警卫设备、报警线缆、和位于场内环控制中心布置的电子警戒线，所述的报警线缆直接与场内通讯单元50连接，报警线缆的信息通过场内通讯单元50传递至监管平台30，所述的警卫设备包括客服现场场内布置的电子围栏、红外对射仪、振动探测器、红外双鉴仪、报警灯、声光报警器、火灾报警模块；

所述的激光导引巡检车60上设置拍摄机构、电子地图模块、巡视灯、环境监测设备、车载存储机构，无线传输模块，所述的无线传输模块无线连接监管平台30，激光导引巡检车60上的环境监测设备包括红外热像仪、温湿度传感器、无线温度传感器、风速传感器。

进一步的，所述的监管平台30包括数据存储库31，RFID出入口模块11、高清卡口模块12的信息通过出入口通讯单元40传输置于所述的数据存储库31内。

再进一步的，高清卡口模块12坐席设备检器的信息通过出入口通讯单元40传输到监管平台30的数据存储库31中。

本实用新型系统包括出入口管理单元10、场内视频监控单元20、激光导引巡检车60，其将用户端延伸和扩展到呼叫中心客服现场进行数据交换和通信，全面立体的解决客服现场监管问题。

出入口管理单元10由多个子模块组成，各子模块通过物联网进行数据通信，收集到的各种信息汇总到呼叫中心的监管平台30进行统一管理。出入口管理单元10包括RFID出入口模块11，所述的RFID出入口模块11包括RFID标签和出入口读卡器，本实用新型系统在客服现场每个客服人员工牌设置RFID标签，在客服人员进出客服现场时，通过出入口读卡器读取RFID标签内的客服人员信息，识别客服人员身份，并将相关数据通过出入口通讯单元40传递至监管平台30，记录客服人员进出时间。RFID出入口模块11在客服现场出入口管理中的应用，具备成本低、布设简单、识别客服人员信息快速、准确。所述的高清卡口模块12包括高清摄像机、坐席设备感应器、坐席设备检器、增光灯。RFID标签判别客服人员信息，不能获知客服人员的坐席设备情况，因此在记录客服人员信息的同时还需要用高清摄像机记录客服人员的坐席设备图片，这样就需要使用高清卡口模块12，高清卡口模块12由高清摄像机、坐席设备感应器、增光灯等组成，在坐席设备感应器感应到坐席设备后，高清摄相机抓拍高清图片，将客服人员的面部特征记录，并通过出入口通讯单元40上传至监管平台30。同时，高清卡口模块12的坐席设备检器自动获取坐席设备通过出入口时间、型号等数据，并将获取到的信息通过出入口通讯单元40传输到监管平台30的数据存储库31中进行数据存储、查询、比对处理。高清卡口模块12的坐席设备检器的检测识别是对RFID出入口模块11客服人员识别的重要补充，将两个子模块RFID出入口模块、高清卡口模块11、12获取的信息进行并比并互做备份置于数据存储库31内，可避免任一子模块11、12出现故障导致整个出入口管理单元10瘫痪。所述的RFID考勤模块13连接高清卡口模块12的高清摄像机，这样客服人员上下班通过出入口时，使用RFID考勤模块13进行刷卡考勤记录，同时，由于RFID考勤模块13连接高清卡口模块12的高清摄像机，这样高清摄像机人脸视频抓图，避免出现代人打卡现象。出入口管理单元10的第一处理模块14是将其他子模块RFID出入口模块、高清卡口模块、RFID考勤模块11、12、13获取的信息进行综合处理，系统将RFID出入口模块11和高清卡口模块12采集的信息，以及RFID考勤模块13采集的信息汇总处理再由出入口通讯单元40传递至监管平台30，并与监管平台30的数据存储库31进行比对，即可获知客服人员能否通过出入口。实现客服现场出入口的安全防范管理。本实用新型采用RFID识别射频识别或称电子标签，利用射频信号通过空间耦合实现无接触信息传递，并通过所传递的信息达到识别。本实用新型对进出客服现场的客服人员配备了RFID电子标签进行识别，做到了对客服所在位置、具体行为的有效监管。

所述的场内视频监控单元20包括客服现场内的高清相机、摄像机、和位于场内环控制中心布置的电子警戒线。场内的高清相机使用500万像素的高清相机，能够看清多个场内的客服人员，此外，高清相机还能解决模拟相机不能拍清人脸面部特征的问题。由电子围栏、红外对射仪、振动探测器、红外双鉴仪等设备组成的警卫设备，通过报警线缆直接与场内通讯单元50连接，当发生报警时，报警信息由场内通讯单元50能够及时上传给监管平台30，并且联动警卫设备的报警灯、声光报警器，启动报警灯、声光报警器，实现对客服现场场内统一安防管理，避免了财产遭破坏和成人身意外伤害。所述的火灾报警模块，当检测到火灾时，场内通讯单元50发送相应报警信息至监管平台30，运维人员迅速来到事发地点。所述的电子警戒线是在场内控制中心围成的电子感应线，电子警戒线识别出人员、小动物穿越此界限的行为，一旦人员或小动物跨越了这条界线，产生报警。

所述的激光导引巡检车60上设置拍摄机构、电子地图模块、巡视灯、环境监测设备、车载存储机构，无线传输模块。所述的激光导引巡检车60根据呼叫中心客服现场运维人员巡检路线设置固定巡检路线，实现对系统内的场内所有监控点进行图像自动巡检，参与巡检的对象任意设定，包括客服现场内的场内视频监控单元20摄像机等，巡检间隔时间自动设置。并将巡检拍到的图片、录像记录到车载存储机构。激光导引巡检车60的巡检对象还包括客服现场内设备。在巡检时，激光导引巡检车60上的电子地图模块即时闪烁显示当前巡视点，并在光线不足时自动打开巡视灯。巡视后，无线传输模块将巡视报表随即生成并可自动传递至监管平台30和运维人员的移动设备上。激光导引巡检车60上环境监测设备包括红外热像仪，由于红外热像仪是反映物体表面温度而成像的设备，除了夜间可以作为现场监控使用外，还可以作为有效防火报警设备，客服现场的火灾往往是设备长期发热运行引发的。现有的环境监测系统，很难发现这种火灾苗头。客服现场在采用线红外热像仪后，可以配合激光导引巡检车60的自动巡检实时自动巡检运行设备的温度情况并按预先设定的预警值发出声音报警信号，及时把报警信号上传至监管平台30，从而使运维人员及早发现、处理，确保设备运行的安全，提高运维人员对设备缺陷的识别能力和预见性。激光导引巡检车60还配置温湿度传感器、无线温度传感器、风速传感器等环境监测设备，这些环境信息通过无线传输模块实现数据集中上传至监管平台30。

本实用新型系统在提高呼叫中心客服现场巡检频率的同时，极大减少运维人员现场巡视次数，有效降低运维人员巡视工作量，实现对呼叫中心客服现场全程覆盖式远程巡视，能够对客服现场进行有效管理，从而有效提高巡检效率。

下面将结合本实用新型实施例，对本实用新型实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本实用新型一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本实用新型中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本实用新型保护的范围。

Claims (3)

1.一种基于物联网的客服现场巡视系统，其特征在于：包括位于客服现场设置的出入口管理单元(10)、场内视频监控单元(20)、出入口通讯单元(40)、场内通讯单元(50)、激光导引巡检车(60)，和位于呼叫中心设置的监管平台(30)；

所述的出入口管理单元(10)包括RFID出入口模块(11)、高清卡口模块(12)、RFID考勤模块(13)、第一处理模块(14)，所述的RFID出入口模块(11)、高清卡口模块(12)、RFID考勤模块(13)的信息由第一处理模块(14)传递至出入口通讯单元(40)，所述的RFID出入口模块(11)包括RFID标签和出入口读卡器，RFID标签的信息通过出入口通讯单元(40)传递至监管平台(30)，所述的高清卡口模块(12)包括高清摄像机、坐席设备感应器、坐席设备检器、增光灯，所述的高清摄像机、坐席设备检器的信息通过出入口通讯单元(40)传递至监管平台(30)，所述的RFID考勤模块(13)连接高清卡口模块(12)的高清摄像机；

所述的场内视频监控单元(20)包括客服现场场内的高清相机、摄像机、警卫设备、报警线缆、和位于场内环控制中心布置的电子警戒线，所述的报警线缆直接与场内通讯单元(50)连接，报警线缆的信息通过场内通讯单元(50)传递至监管平台(30)，所述的警卫设备包括客服现场场内布置的电子围栏、红外对射仪、振动探测器、红外双鉴仪、报警灯、声光报警器、火灾报警模块；

所述的激光导引巡检车(60)上设置拍摄机构、电子地图模块、巡视灯、环境监测设备、车载存储机构，无线传输模块，所述的无线传输模块无线连接监管平台(30)，激光导引巡检车(60)上的环境监测设备包括红外热像仪、温湿度传感器、无线温度传感器、风速传感器。

2.根据权利要求1所述的基于物联网的客服现场巡视系统，其特征在于：所述的监管平台(30)包括数据存储库(31)，RFID出入口模块(11)、高清卡口模块(12)的信息通过出入口通讯单元(40)传输置于所述的数据存储库(31)内。

3.根据权利要求2所述的基于物联网的客服现场巡视系统，其特征在于：高清卡口模块(12)坐席设备检器的信息通过出入口通讯单元(40)传输到监管平台(30)的数据存储库(31)中。