CN1509444A - 用于监视服务提供商成绩的系统和方法 - Google Patents

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CN1509444A CNA028074777A CN02807477A CN1509444A CN 1509444 A CN1509444 A CN 1509444A CN A028074777 A CNA028074777 A CN A028074777A CN 02807477 A CN02807477 A CN 02807477A CN 1509444 A CN1509444 A CN 1509444A
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�κ�ΰ
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林秋满
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Abstract

一种监视服务提供商(200)的服务级别的方法，包括定义成绩标准，采用至少一个数据收集代理程序(205)，并执行每一数据收集代理程序，以监视和收集运算数据。该方法还包括根据每一数据收集代理程序接收运算数据并聚集该运算数据。然后基于该成绩标准和所聚集的运算数据而判定服务级别。还公开了用于监视服务提供商的服务级别的系统和计算机可读存储介质。

Description

用于监视服务提供商成绩的系统和方法
相关申请
本申请要求2001年2月20日提交的名为“监视应用程序服务提供商的服务级别的系统和方法”的美国临时申请序列号60/270043的优先权，在此全部引用，作为参考。
技术领域
本申请一般涉及监视网络上的信息的领域。特别是，本申请涉及用于监视基于网络的服务寄存(hosting)环境中的服务提供商成绩(performance)的系统和方法。
背景技术
基于网络的服务寄存是一种商业模式，其中一个公司向其他公司提供例如应用程序寄存服务的软件寄存服务，以使得那些公司不再必须支持用于执行商业相关操作的软件和硬件。在这样的商业关系中，在名为服务级别协议(“SLA”)的契约文件中定义了将提供的服务和将执行的服务质量。
将提供这样的服务的实业典型称为服务提供商。在传统服务提供商的业务关系中，该服务提供商的补偿基于平坦(flat)费用安排。服务提供商客户通常根据系统可使用时间、带宽、可扩缩性、安全性和问题解答而计量他们的提供商。而且，人们期望未来服务提供商客户可根据例如节省费用、周期时间减少、客户保留和供给链效率而计量他们的提供商。为了使客户或潜在客户确信服务提供商已满足或能够满足指定服务任务和服务质量级别，通常要求该服务提供商提出所提供服务已与SLA一致的证据。没有信用证明，则SLA的实施变得很难，并且因此客户很难保持在或进入这样的业务关系中。
因此需要用于监视服务提供商成绩且促进将该成绩转化为客户期望值的方法和系统。
发明内容
本申请提出了用于监视计算机处理环境中服务提供商成绩的方法和系统。根据本公开的一个方面，公开了监视服务提供商成绩的方法。该方法包括定义成绩标准和采用至少一个数据收集代理程序。执行每一采用的数据收集代理程序以监视和收集运算数据，并根据每一数据收集代理程序接收和聚集运算数据。该方法还包括基于该成绩标准和所聚集的运算数据来判定服务级别。
还公开了一种用于监视服务提供商成绩的系统。该系统包括定义成绩标准的装置和收集数据的装置。执行每一采用的数据收集代理程序以监视和收集运算数据，并根据每一数据收集代理程序接收和聚集运算数据。该方法还包括基于该成绩标准和所聚集的运算数据来判定服务级别。
还公开了包括用于实现特定公开方法的处理指令的计算机可读存储介质。
所公开的系统和方法能管理、计量和报告服务提供商的服务级别。通过结合附图对下列优选实施例的描述，所提议的方法和系统的目的、特点和优点将会更加清楚。
附图说明
为了更全面理解所述系统和方法，现结合附图作出下列说明，其中相同附图标记表示相同元件，其中：
图1是示出了示例性的服务提供商系统的方框图；
图2是示出了根据本公开的一个实施例的监视服务提供商成绩的系统的方框图；
图3是示出了根据图2的数据导向器的一个实施例的组件的方框图；
图4是根据本公开一个实施例的用于监视包括服务级别管理和服务计量方法论的服务提供商成绩的处理的功能方框图；
图5是根据所公开方法的一个实施例的监视服务提供商成绩的服务计量方法论的示例性的流程图；
图6是服务级别管理应用程序的一个实施例的示例性的菜单层次。
具体实施方式
图1是示例性的服务提供商系统，包括服务级别管理、服务计量和帐单应用程序，可交互使用所述应用程序以建立服务提供商和客户之间的关系，并基于该服务提供商满足的成绩而监视服务提供商的成绩和客户的帐单。根据本公开的该服务提供商系统可被用于任何类型基于网络的服务提供商。这样的例子包括因特网服务提供商(ISP)、应用服务提供商(ASP)和管理服务提供商(MSP)。
由称为服务级别协议(SLA)的协议来定义服务提供商和客户之间的关系。SLA是概述将提供的一种或多种服务和将提供的服务级别的一种服务提供商和客户之间的合同。即，该SLA对于将提供的服务定义了服务提供商和客户之间的权利和义务。通常，在根据本公开的服务提供商系统中，该服务提供商同意提供某指定级别的服务，该客户同意基于实际提供的服务级别而补偿该服务提供商。
被称为是服务级别对象(SLOs)的一个或多个条件或对象的列表在SLA内或与SLA有联系，用于定义服务提供商同意提供给客户的服务级别。这些对象的例子包括与将执行的服务成绩有联系的服务提供商系统的可用性、可及性和度量(metrics)。SLO一般基于客户所期望或所需的服务级别和服务提供商能够或愿意提供的服务级别。应注意SLO可根据提供的服务和可能的SLA项而变化。
现在参考图4，这里公开的方法和系统采用用于服务级别管理和服务计量的方法论，可用于监视与服务级别协议有关的服务提供商成绩。服务级别协议(SLA)是概述将由提供商提供的服务和将提供的服务质量的一种用户/租户和服务提供商之间的合同。这里所述的方法和系统可被用于任何类型基于网络的服务提供商。这样的例子包括因特网服务提供商(ISP)、应用服务提供商(ASP)和管理服务提供商(MSP)。
在服务提供商-客户关系的初期，服务提供商和客户典型判定服务级别对象(405)。服务级别对象(SLO)是定义将提供的服务质量的操作条件列表，例如将执行的服务的可用性、可及性和成绩。SLO一般基于客户所期望或所需的服务级别和服务提供商能够或愿意提供的服务级别。
SLO形成服务提供商和客户之间的SLA的基础(410)。该SLA对于将提供的服务定义了服务提供商和客户之间的权利和义务。通常，该服务提供商有责任提供某指定级别的服务，而该客户有责任基于实际提供的服务级别而支付该服务提供商。
为了客观评价该服务提供商提供的服务级别，该服务提供商和客户定义了一套与SLO和SLA一致的可计量成绩标准(415)。通常，设计该成绩标准以确保向客户提供高于或低于某一最小阈值的服务级别。例如，该客户可请求特定最大响应时间内的服务，或该客户可请求在每天的最小时间量可访问的应用程序。而且，可设计该成绩标准以包括可被证明或检验的事件或条件，以使得该客户和服务提供商可满足该服务提供商-客户关系。
一旦已定义了所述服务级别和成绩标准，则相应地完成了服务监视过程(420)并监视了该服务(425)。遍及该SLA项监视该服务，并考虑到该成绩标准而分析该服务(430)。一旦判定了服务的实际级别，可如SLA中定义的一样，基于该服务值而再列举该服务提供商(435)。
现在参考图5，根据本公开的服务级别管理方法论的流程图。该服务级别管理方法论(可由基于软件的服务级别管理器来实现)根据SLA定义了该成绩标准(505)。该服务级别管理应用程序执行方框405-415的功能，导致了形成所定义的成绩标准。该所定义的成绩标准可与计量成绩的任意多种度量相关。在一个实施例中，该成绩标准例如可与与特定用户组、特定业务功能或特定应用程序关联的标准相关。
该服务计量软件应用程序执行图4所示方框420-435的功能。该服务计量软件应用程序包括遍布将监视的系统所采用的一个或多个数据收集代理程序(510)。配置每一数据收集代理程序以基于该成绩标准监视该系统至少一部分的操作，并收集在评价该系统成绩中使用的运算数据(515)。遍布该SLA项，每一数据收集代理程序周期性向数据导向器215发送所收集的运算数据，该数据导向器215将结合图3详细讨论，其接收并聚集所收集的运算数据(520)。
该服务计量软件应用程序通过将该成绩标准应用于聚集的运算数据而分析服务的成绩(525)，并判定服务值(530)。可根据获得的聚集运算数据的性质以任意种方式实现聚集运算数据的成绩标准应用。例如，如果该聚集运算数据代表运算平均值，则将其与该成绩标准定义的最小容许平均值比较。在另一例子中，如果该聚集运算数据代表不能接受的运算条件的出现与否，则根据该成绩标准测试所聚集的运算数据。
可以多种方式将服务值报告给服务提供商和/或客户。例如，该服务提供商可接收该服务值，并可将该值合并入提供给客户的帐单报表中。另外，可将服务值、成绩标准和/或聚集运算数据合并入提供给服务提供商和客户的硬拷贝报告。
操作环境
现在参考图2，提出了用于监视服务提供商成绩的示例性的服务提供商系统的方框图。一般地，该系统包括通过应用集成总线230进行通信的数据仓库235、服务级别管理应用程序245、和服务计量应用程序250。该服务级别管理应用程序245向和/或从该数据仓库235存储和/或检索定义服务级别协议、服务级别对象和成绩标准的数据。
该系统200的应用集成总线230能向/从包括例如数据仓库235、和帐单应用程序240的各种完全不同的来源存储/检索信息。该应用集成总线230是方便不同计算机程序之间以一致兼容和可靠的方式来通信的基础结构。合适的应用集成总线的例子是由Computer Assocoates International Inc.，Islandia，New York生产的，从前被称为是Jasmineii的CA通用服务应用程序。
该服务计量应用程序250包括监视与成绩标准有关联的度量并收集系统运算数据的一个或多个数据收集代理程序205。每一数据收集代理程序205可根据预定度量利用不同技术来收集数据。例如，一个数据收集代理程序205可监视工作站的CPU利用率，而另一个数据收集代理程序205可监视一个应用程序的故障率。可将一个代理程序收集的数据用于一个或多个度量。由数据收集代理程序205收集的运算数据量是根据与该系统相关的数据收集代理程序205的数量而可伸缩的。当原始配置该系统时，可采用数据收集代理程序205，或在系统操作期间，可动态添加或去除数据收集代理程序205。
可配置该服务计量应用程序250的每一数据收集代理程序205以监视服务提供商结构中的特定元件或元件组。所述被监视的元件种类包括例如应用程序、平台、运算元件和/或网络元件。监视度量的元件子种类可不同于基本种类，或比基本种类更详细。例如，在应用程序种类中可有一些子种类，例如E-mail分包、ERP分包、或结算包。每一种类或子种类的定义使该服务计量应用程序250能监视仅对于特定类型应用程序可用的应用程序特定度量。
由一个或多个数据收集代理程序205收集的运算数据被传递给数据导向器215。该数据导向器215接收来自数据收集代理程序205的运算数据，执行初始级别的数据聚集，并产生特定度量的SLO。
除了聚集运算数据之外，该数据导向器215使原始的或统一的数据/事件改变方向到其他元件，例如帐单应用程序240和/或服务级别管理应用程序245。该改变方向的数据可经过该应用集成总线230，或通过例如发布和订购模式界面发送到第三方积分器225。该数据导向器215还提供数据包内的数据收集代理程序205的管理和配置能力，并提供对于元件状态的管理系统的反馈。
所示出的系统包括单一数据导向器215，但替换实施例可根据数据收集代理程序205的数量和工作量而包括多于一个数据导向器215。所示出的系统还示出了该数据导向器215具有其自己的临时数据库220，用于存储小间隔聚集数据。
服务计量应用程序250可独立操作以用于服务提供商的有限数据收集，或其可在积分数据馈送模式下工作以用于例如帐单应用程序240和服务级别管理应用程序245的其他产品。该服务计量应用程序250可包括界面，用于从数据导向器215取出数据用于批处理或在寄存器回叫模式中取出数据到请求器用于实时事件。
对于帐单应用程序240，来自不同来源的使用数据或帐单数据可用。在一个实施例中，该输出按XML以提供灵活的数据交换格式。对于服务级别管理应用程序245，初始聚集运算数据可用来评价该SLA。特定SLO违反事件也可用。
在该示出的实施例中，该服务计量应用程序250非常适合于ASP聚集器，因为数据可通过应用集成总线230以XML格式从多ASP转发到聚集器。该服务计量应用程序250还包括用于帮助用户验证由服务提供商提供的例如用户响应时间和系统可及性的服务质量的技术。该服务计量应用程序250还通过使用根据基本数据包的预定义SLO提供样品SLA模板。
该数据收集器控制器260(“DC Master”)是负责监视从数据收集器205到数据导向器215的请求的系统元件。该DC控制器260将核心信息报告数据导向器215，并可基于来自数据导向器230的配置管理器425的命令而启动、停止、或重置任何数据收集器205。DC控制器260监视每一数据收集器215。尽管示出了单一DC控制器260，但系统可包括多于一个DC控制器260以适应更高工作量。
现在参考图3，其示出了数据导向器215的更详细视图。在所示实施例中，数据导向器215包括HTTP服务器305、CGI脚本310和配置管理器315。HTTP服务器305可为传统网页服务器，并且它方便了与数据收集代理程序205和/或第三方积分器225之间的通信。
配置管理器315负责处理通过应用接口总线230接收的来自服务级别管理应用程序245和帐单应用程序240的请求。配置管理器还负责管理运算数据的聚集和原始及聚集运算数据向数据仓库235的转发。
按配置管理器315的方向由CGI脚本310实际执行运算数据的聚集和转发。该CGI脚本310还处理来自服务计量应用程序250和向服务计量应用程序250的数据请求，并在例如删除过时数据的每一间隔之后保持该数据仓库235的完整性。
配置管理器315还管理对数据仓库235的外部访问。例如第三方积分器225的授权方可请求通过配置管理器315访问该数据仓库。可通过HTTP或其他通信方式提供这类访问，也可使这类访问经过例如提供登录ID和密码的特定安全处理。
服务级别管理概述
对于服务提供商环境设计该服务级别管理应用程序245，且该服务级别管理应用程序245能管理商业目标和事务(transaction)，而不仅是系统资源。还提供基于角色(role)的观点以与应用程序相连。为了进行这些商业活动，该服务级别管理应用程序245利用和保持例如客户和服务提供商之间的合同的商业对象。该应用允许ASP管理员在其他事件中例如创建定制SLA出售(offering)数据包、处理该合同和出售数据包变化、定义新用户和用户组、并从该系统中去除用户。
设计所述服务级别管理应用程序以应用到服务提供商的商业模式的各方面，并且其提供了从用户观点出发的多个特征。例如，用户可定义服务级别目标的综合，或从预定义列表中简单选择。所述服务级别管理应用程序的另一个示例特征在于其支持SLA的谈判。如果该服务提供商期望，则用户具有定义SLA的包括例如服务级别目标、法定项目、费用和操作例外的多个方面的自由。另一个特征在于用户可对于不同用户分组或商业功能而签约多个合同。
从管理员的角度出发，该应用程序支持用户和用户组的管理。还支持SLA合同执行和管理，使服务提供商能提供许多不同的合同模板。所述服务级别管理应用程序还支持标识，使服务提供商能标识所有SLA GUI，并报告客户身份。
所述服务级别管理应用程序处理各种SLO语法和逻辑。另外，所述应用程序组件是自管理的，具有内建的详细记录和“前进指针”。在系统故障的情况下，系统可检索和继续该数据处理而不丢失任何数据。
设计所述服务级别管理应用程序以满足服务提供商向客户提供精确SLA出售的需要。该系统支持该商业出售的终端对终端操作。该应用程序与服务计量软件应用程序相连，以收集使用、成绩和操作信息，保存目标服务级别数据，并基于该合同处理所述SLO。该应用程序还与该系统的客户相连，以通过报告提出精确的SLA陈述。
该应用程序可从非常小的服务提供商设置升级到非常大的服务提供商操作。在一个实施例中，使用分布和并行处理设计可达到该可量测性，从而允许多个元件共同工作来完成该数据处理。
基于角色的SLA处理
基于用户的角色，许多不同配置是可能的。该服务级别管理应用程序处理相关信息并提出SLA报告。该应用程序支持服务提供商和例如终端用户、企业组织、另一服务提供商、ASP聚集器、ISP/NSP、ISV、或系统厂商之间的多种商业关系。
分布处理引擎
可将该服务级别管理应用程序运用到任意尺寸的服务提供商。通常，该应用程序将被运用到本地或远程访问该服务计量数据库的单一机器。
在较大环境中，单一计算机可能不具有足够吞吐量来完成预定任务。该应用程序使得能划分该合同数据和将一些数据分配到分布SLA引擎用于处理。单合同和服务定义数据库可适用于该分布环境，所以该系统不须执行多数据库中的难同步功能。
设计该SLA引擎以用近实时方式处理用户预订的SLO。在发生SLO违反之后不久，该应用程序产生一个事件。而且，该SLA系统执行的事务和处理可被审计和存档。在SLA元件中，在处理该事务和处理逻辑之前，将他们记入持久存储区。然后该处理将“停止”每一完成的任务。这给系统提供了需要接下来处理的“指针”。这使得系统能从故障中恢复，而不会丢失或重复处理重要信息。
供给
在一些情况下，可能需要周期性更新该SLA。可通过改变包括需监视的度量定义和相关时帧的服务定义和预订数据表中的数据，容易地实现SLA供给。所供给的改变在紧靠该改变之后将立即生效。换言之，可以实时方式实现该SLA供给。
在一些情况下，由于SLA与合同相关，所以在前一合同的期满点实现该供给操作比用新合同替代过期合同更好。这种情况也可应用到SLO/规定计算、阈值和服务监视。服务级别管理应用程序245能满足以上两种情况。
合同断点
在合同期满前，例如预订内容、服务定义、合同细节或周期的改变的特定改变可产生SLA报告或合同。为了适应这样的改变，该服务级别管理应用程序可在日历上登记合适的“断点”，标记现有SLA/合同的终止和新SLA/合同的开始。当该应用程序基于该断点产生报告或回顾该合同服务级别时，该应用程序可产生两个坚持的结果：一个是关于改变前的细节，另一个是关于改变后的细节。如果必要，可基于该时间预估价这两个结果，以反映监视结果的真实值。
时区
该服务级别管理应用程序处理由SLA合同引起的多时区，从而可以不管地理如何的协调方式支持所有用户。由于服务提供商提供全球网络上的服务，所以其服务可跨越几个地理位置和操作模式。一个服务提供商可能具有使用来自世界任一个国家的服务的用户。
存在许多可能解决方案来处理由于用户地理位置而引起的时区问题。该服务级别管理应用程序的一个实施例将间隔时标与GMT时间同步。然后，基于该服务提供商“基本”用户时区，该服务提供商执行所有必须时钟计算。
例如，假设服务提供商的用户在纽约的主位置签约。还假设存在与SLO的单一合同，仅要求在EST.上午9点到下午5点之间监视。当该用户旅行到西海岸且访问该服务提供商时，该服务提供商可仍基于东海岸时区的成绩而操作其逻辑，而不管该用户是否实际使用不同时区的服务。
操作中断排除
该服务级别管理应用程序例如在周末和假日处理预定操作中断。如果在排除的时间期间发生中断，该“可用性”计算可在计算公式中排除那些时间。
混合SLO语法的支持
在大多数情况下，SLO看上去象：
“对于App[A]，基于[间隔]，度量[M]不[运算符][阈值]”
在一些情况下，上面的陈述将简单用作SLO违反的“第一步”，另一运算由该状态而定。例如，违反可定义为：
“对于App[A]，基于[间隔]，度量[M]不[运算符][阈值]“AND“当该情况在[间隔]发生了[T]次时”
SLO违反定义的另一个例子是：
“对于App[A]，基于[间隔1]，度量[M1]不[运算符1][阈值1]”AND“对于App[A]，基于[间隔2]，度量[M2]不[运算符2][阈值2]”
SLA引擎能处理这些情况。而且。该引擎能处理阈值的任意实际层数和检查间隔。
灵活的出售数据包
该服务级别管理应用程序给服务提供商管理员提供通过分组度量、分配SLO阈值和值来建立定制SLO出售数据包的能力。该应用程序还使ASP能创建组合销售和估价方案，以符合服务提供商的商业目的。在极端情况下，服务提供商甚至能提供“自由形式”SLO数据包，给予服务提供商用户谈判的全面灵活性。
基于网页的GUI
对于该系统的不同用户，根据他们的角色，可用单独的GUI。图6是示出了服务级别管理应用程序中采取的行动和定义的角色的例子的菜单层次。
报告
所公开的方法和系统支持基于网页的SLA报告，以证明服务提供商应用程序的成绩。在合同间隔的结束可准备大部分报告以将服务级别报告给订户。所公开的方法和系统支持的报告包括：例如包含关于SLO违反细节的违反报告和计量数据值；根据单一合同前景描述SLA的SLA合同报告；和基于计量数据值提供成绩细节的成绩报告。图7和8示出了所公开系统支持的报告类型的例子。
SLA系统容量
根据所述SLA引擎，可通过应用附加服务-计量数据包而扩充SLO/度量处理能力。每一服务-计量数据包可定义附加监视技术和支持度量。每一附加服务-计量数据包也提供可应用于SLA系统的严格定义的度量定义文件。
服备计量概述
在一个实施例中，该服务计量软件应用程序250可负责执行方框420-435的功能。该服务计量软件应用程序250使服务提供商和其客户能计量其系统的使用和成绩。该服务计量应用程序250还提供反映系统活动的定量分析的实质数据。该服务计量应用程序250可采用任意数据收集技术，允许该应用程序从各种来源和不同应用程序收集有用信息。
该服务计量应用程序250可包括许多预定义SLO以反映遍布该系统所收集的数据类型。其可被ASP聚集器使用以根据多ASP计算度量。也可将其用作用户的核对工具，用于核对由服务提供商提供的服务质量。
该服务计量应用程序250包括至少一个数据收集代理程序205和一个数据导向器215。该数据收集代理程序205包括收集多度量的信息的技术，所述多度量包括例如实时事件、事务数据和原始数据。
当前，许多服务提供商根据平坦费用收取他们的客户的费用。使用上述服务计量应用程序250，服务提供商可区分提供给客户的质量服务的级别。例如，服务提供商可根据使用时间、事务数量、持续时间、或转发字节数来收费。通常，客户根据可使用时间、带宽、可扩缩性、安全性和问题解答而计量他们的服务提供商。未来，客户可期望根据节省费用、周期时间减少、客户保留和供给链效率而计量他们的提供商。该服务计量应用程序250使服务提供商能符合现在和未来客户期望的要求。
该示例性的服务级别管理和服务计量应用程序使得能够根据例如应用程序、平台、操作和网络的特定种类来管理和计量系统资源。
尽管已根据特定实施例和应用描述了所公开的系统和方法，本领域普通技术人员会明白根据该说明，在不超出和脱离本发明的范围和精神的前提下，可产生包括各种改变、更动或替换的附加实施例。因此，应理解所公开的附图和说明书仅为方便理解本系统和方法，而不能解释为限制其范围。

Claims (10)

1.一种监视服务提供商成绩的方法，包括：
定义成绩标准；
采用至少一个数据收集代理程序；
执行每一数据收集代理程序以监视和收集运算数据；
根据每一数据收集代理程序接收运算数据；
聚集该运算数据；
基于该成绩标准和所聚集的运算数据来判定服务级别。
2.根据权利要求1的方法，其中该成绩标准基于数据收集代理程序的数目而可扩缩。
3.根据权利要求1的方法，其中该成绩标准包括与一组用户相关的标准。
4.根据权利要求1的方法，其中该成绩标准包括与商业功能相关的标准。
5.根据权利要求1的方法，还包括采用至少一个附加数据收集代理程序。
6.根据权利要求1的方法，还包括从服务中去除至少一个数据收集代理程序。
7.根据权利要求1的方法，还包括基于与该运算数据的一部分相关的地域时区而转换该运算数据的至少一部分。
8.根据权利要求1的方法，还包括向第三方积分器输出该聚集的运算数据。
9.根据权利要求8的方法，还包括产生该聚集的运算数据的发布界面。
10.一种用于监视服务提供商成绩的系统，包括：
定义成绩标准的装置；
监视和收集运算数据的装置；
接收运算数据的装置；
聚集该运算数据的装置；和
基于该成绩标准和所聚集的运算数据来判定服务级别的装置。
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