CN118295646A - 确定业务作业流程的系统、方法和装置 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种确定业务作业流程的系统、方法和装置，所述系统包括Sop设计器和Sop渲染引擎；所述Sop设计器，用于创建业务场景对应的业务作业流程的Sop数据；所述Sop渲染引擎，与所述Sop设计器连接，用于通过接口获取所述Sop数据，对所述Sop数据解析得到已配置完成的业务节点的节点基本信息、应用工具和关联话术，并基于解析完成的各业务节点在可视化配置平台上展示所述业务作业流程。本申请能够缩短开发周期。

Description

确定业务作业流程的系统、方法和装置

技术领域

本申请涉及计算机领域，尤其涉及一种确定业务作业流程的系统、方法和装置。

背景技术

线上作业人员在各个业务场景服务过程中，因习惯或者方式不一样，导致服务质量难以控制，甚至服务过程中出现遗漏、错误，出现不可预知的风险。

在传统开发的业务相关作业流程中，一般是由技术人员开发并预设相关作业业务流程，自动检查到相匹配的业务请求时，就将预设的流程业务信息推送到后台系统，然后作业人员进入后台系统进行相关作业。

预设Sop作业流程只满足当前需求，如果要更新需求就重新编写代码，导致研发周期长。

发明内容

本申请提供了一种确定业务作业流程的系统、方法和装置，以解决更新需求导致研发周期长的问题。

本申请提供了一种确定业务作业流程的系统，所述系统包括Sop设计器和Sop渲染引擎；

所述Sop设计器，用于创建业务场景对应的业务作业流程的Sop数据，其中，所述Sop设计器通过JSON Schema的数据结构存储所述Sop数据；

所述Sop渲染引擎，与所述Sop设计器连接，用于通过接口获取所述Sop数据，对所述Sop数据解析得到已配置完成的业务节点的节点基本信息、应用工具和关联话术，并基于解析完成的各业务节点，在可视化配置平台上展示所述业务作业流程。

本申请提供了一种确定业务作业流程的方法，所述方法包括：

通过可视化配置平台，在节点列表中新建业务场景所需的各业务节点；

针对所述节点列表中的任一业务节点，在信息配置栏配置所述业务节点的节点基本信息；

从应用工具列表中选取所述业务节点所需的应用工具，其中，所述应用工具用于展示业务信息和/或图标工具；

在话术配置栏配置所述业务节点的关联话术；

基于配置完成的各业务节点，构建所述业务场景对应的业务作业流程。

本申请提供了一种确定业务作业流程的装置，所述装置包括：

新建模块，用于通过可视化配置平台，在节点列表中新建业务场景所需的各业务节点；

第一配置模块，用于针对所述节点列表中的任一业务节点，在信息配置栏配置所述业务节点的节点基本信息；

选取模块，用于从应用工具列表中选取所述业务节点所需的应用工具，其中，所述应用工具用于展示业务信息和/或图标工具；

第二配置模块，用于在话术配置栏配置所述业务节点的关联话术；

构建模块，用于基于配置完成的各业务节点，构建所述业务场景对应的业务作业流程。

本申请提供了一种电子设备，包括：至少一个通信接口；与所述至少一个通信接口相连接的至少一个总线；与所述至少一个总线相连接的至少一个处理器；与所述至少一个总线相连接的至少一个存储器。

本申请还提供了一种计算机存储介质，存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行本申请上述任一项所述的确定业务作业流程的方法。

本申请实施例提供的上述技术方案与现有技术相比具有如下优点：针对不同的业务场景，如退保场景或理赔场景，可以在可视化配置平台配置每种业务场景对应的业务节点、应用工具和关联话术，再通过平台的一键上线功能，即可以快速支持一线作业使用。低代码平台提供了可视化的界面和预定义的工具，使得构建Sop流程的开发速度大大加快。业务人员和非技术人员可以通过简单的拖放、配置和设置来创建Sop流程，无需编写复杂的代码，降低了开发成本和开发难度，缩短开发周期。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书一起用于解释本申请的原理。

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

一个或多个实施例通过与之对应的附图中的图片进行示例性说明，这些示例性说明并不构成对实施例的限定，附图中具有相同参考数字标号的元件表示为类似的元件，除非有特别申明，附图中的图不构成比例限制。

图1为本申请实施例提供的确定业务作业流程的系统架构示意图；

图2为本申请实施例提供的配置过程中的分支作业流程示意图；

图3为本申请实施例提供的Sop渲染引擎结构示意图；

图4为本申请实施例提供的低代码Sop应用平台的框架示意图；

图5为本申请实施例提供的平台应用的构成流程图；

图6为本申请实施例提供的应用平台的构成结构示意图；

图7为本申请实施例提供的确定目标业务流程的流程示意图；

图8为本申请实施例提供的一种确定业务作业流程的装置结构示意图；

图9为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

下文的公开提供了许多不同的实施例或例子用来实现本申请的不同结构。为了简化本申请的公开，下文中对特定例子的部件和设置进行描述。当然，它们仅仅为示例，并且目的不在于限制本申请。此外，本申请可以在不同例子中重复参考数字和/或字母。这种重复是为了简化和清楚的目的，其本身不指示所讨论各种实施例和/或设置之间的关系。

图1为本申请实施例提供的一种确定业务作业流程的系统架构示意图，如图1所示，该架构包括终端、低代码Sop应用平台、基础设施、服务支撑和数据存储，终端是可以应用于低代码Sop作业流程的平台，如企业工作台、微信客服工作台或IM工作台，由于本申请在建设Sop时需要实现三个平台的融合，那么设计技术架构就需要以下条件：确认统一Sop标准，包括流程、操作规范、工具内容展示、UI呈现，交互等方面；考虑各个平台是否有差异，哪些可以复用，如何支持扩展以便满足业务需求；能够及时调整和优化Sop，以快速的满足用户的需求和反馈，更好的支持提高Sop的实用性和可操作性。

低代码Sop应用平台用于在可视化配置平台中事先配置好各业务场景的业务作业流程，并在用户进线后为用户匹配对应的业务作业流程，Sop是指当分派任务到坐席顾问时，坐席顾问如何去执行这个任务的操作步骤指引。低代码Sop应用平台中包括Sop设计器和Sop渲染引擎，Sop设计器用于创建业务场景对应的业务作业流程的Sop数据，Sop渲染引擎用于通过接口获取Sop数据，对Sop数据解析得到已配置完成的每个业务节点的节点基本信息、应用工具和关联话术，将各业务节点进行串联后得到业务作业流程，并在可视化配置平台上展示业务作业流程。

基础设施包括构成可视化配置平台的组件和组件设计规范。服务支撑指的是SOP工作台中展示相关的业务信息及内部操作需要一些相关内部业务系统能力支持，具体包括支撑Sop服务、事件驱动服务、AI服务、知识库服务和需求服务。数据存储用于将数据存储在Mysql、Redis和kafka。

业务作业流程在可视化配置平台上的构建过程为：可视化配置平台包括四部分，分别为1.节点列表，2.信息配置栏，3.应用工具列表，4.话术配置栏。

1.节点列表。

在可视化配置平台中，技术人员针对业务场景，在节点列表中新建该业务场景所需的各业务节点，节点列表中的业务节点可以根据实际情况进行增加或删减。例如业务场景为车险售后-保全单证，节点列表中的业务节点包括：确认保单/车牌，保全类型，引导用户下载电子保单，引导保司批改，客户是否接受电子保单，确认是否有其它问题，满意度测评等。

针对节点列表中的任一业务节点，可以配置其节点基本信息、应用工具或关联话术，具体过程为：

2.信息配置栏。

技术人员在信息配置栏配置业务节点的节点基本信息，业务节点包括分支节点和非分支节点，非分支节点是指该节点只有一个，分支节点是指该节点包括多个子节点，每个子节点对应一个节点名称，例如保全类型分为两个子节点，分别为：保单下载/寄送和保单批改。无论是针对分支节点还是非分支节点，都可以配置其扩展字段(例如类型、属性名称、属性值)、节点描述、跳转逻辑和权限控制(准入条件、节点完成判断条件、是否设置为关键节点和所属阶段)。

跳转逻辑是当前节点和当前节点的后邻节点，对于非分支节点来说，由于非分支节点只包括一个节点，那么跳转逻辑包括业务节点和业务节点的后邻节点；对于分支节点来说，由于分支节点包括多个子节点，那么跳转逻辑包括子节点和子节点的后邻节点，该分支节点中，跳转逻辑的数目和子节点的数目一致。

准入条件是指进入业务节点需满足的条件，准入条件的设置根据实际情况确定，并不是所有业务节点都需要设置准入条件。示例性的，分支节点下包括两个子节点，每子节点对应一个后邻节点，后邻分别为：企微同步顾问和询问退保原因，每个后邻节点对应一个准入条件，如图2所示，准入条件分别为：1万+以上顾问单和非1万+以上顾问单。如果用户属性信息满足“1万+以上顾问单”，那么跳转至业务节点“企微同步顾问”，如果用户属性信息满足“非1万+以上顾问单”，那么跳转至业务节点“询问退保原因”。

3.应用工具列表。

应用工具列表中包含有多个应用工具，应用工具划分为应用和工具，应用用于展示业务详细信息，工具为图标形式的快捷工具，示例性的，应用包括系统收号结果、收集退保原因、咨询内容等，工具包括服务小结、一键外呼、系统收号等。应用工具列表中的应用工具能够直接根据预设操作显示在业务节点的快捷应用区(Sop工具)或者Sop应用区，以实现对业务节点的配置，其中，预设操作包括但不限于：拖动、鼠标单击、鼠标双击等。

针对Sop工具应用化，需要预设一套应用工具和工具箱来支持业务节点的配置，具体是配置应用工具的名称、使用平台和展示内容，然后将配置完成的应用工具加入应用工具列表。应用工具的配置过程为：可视化配置平台中还包括应用管理页面和工具箱配置页面，可以在应用管理页面配置应用的应用ID、应用名称、组件ID、应用分类、使用平台、版本号、状态、创建人和创建时间等，在工具箱配置页面配置工具应用名称、应用说明和组件ID等。

4.话术配置栏。

话术配置栏用于配置关联话术，用户进线到该业务节点时，基于该业务节点匹配的关联话术能够为坐席提供与用户沟通的话术参考。

技术人员在可视化应用平台配置完每个业务节点的节点基本信息、应用工具和关联话术后，基于配置完成的各业务节点构建当前业务场景对应的业务作业流程。

针对不同的业务场景，如退保场景或理赔场景，可以在可视化配置平台配置每种业务场景对应的业务节点、应用工具和关联话术，再通过平台的一键上线功能，可以快速支持一线作业使用。低代码平台提供了可视化的界面和预定义的工具，使得构建Sop流程的开发速度大大加快。业务人员和非技术人员可以通过简单的拖放、配置和设置来创建Sop流程，无需编写复杂的代码，降低了开发成本和开发难度，缩短开发周期，快速响应业务需求。

另外，本申请使用低代码平台实施Sop可以确保团队遵循统一的流程和规范，通过可视化的界面和预定义的工具，可以定义和强制执行标准化的Sop流程，这样可以减少人为错误和流程的不一致性，促进标准化和一致性，提高工作质量和效率。

进一步的，如果节点列表中包括多个分支节点，那么该场景业务对应的业务作业流程可以被划分为多条分支作业流程，整条业务作业流程的形状与二叉树类似。在实际配置过程中，可视化配置平台中会实时显示当前配置的分支作业流程，分支作业流程中显示有每个业务节点的节点名称，如果该业务节点为分支节点，还会显示该分支节点的每个子节点的名称。

针对系统来说，Sop设计器是通过JSONSchema的数据结构语言来记录Sop数据，Sop数据如下：

1.SopName和SopCode分别是Sop的名称和编码；

2.nodes记录当前Sop包含哪些节点，节点涵盖当前节点需要展示的节点名称(nodeName)、Sop应用列表(appList)、Sop工具列表(shortcutAppList)、分支准入判断函数entryCallback、节点状态是否完成判断事件(eventList)等信息；

3.links记录了节点的分支走向信息，其包含开始节点code(startNodeCode)、开始节点名称(startNodeName)、结束节点code(endNodeCode)、结束节点名称(endNodeName)、分支连接Code(linkCode)和分支连接名称(linkName)。

Sop渲染引擎通过接口获取Sop数据，将其解析成前端展示的业务作业流程，Sop渲染引擎主要由四个模块组成：Sop分支解析模块、Sop节点解析模块、应用工具解析模块、话术解析模块，图3为Sop渲染引擎结构示意图。

Sop节点解析模块，用于解析业务节点的节点基本信息，分支节点的准入条件以及每个准入条件对应的跳转逻辑，进行节点展示和节点准入判断。对于准入条件的判断，如果用户属性信息满足分支节点的多个后邻节点中任一后邻节点的准入条件，该准入条件会返回true，表示这个满足准入条件对应的该后邻节点可展示，其他准入条件会返回false，表示其他准入条件对应的后邻节点不可展示。

Sop分支解析模块，用于解析分支节点的准入条件、每个准入条件对应的跳转逻辑，根据前述得到目标作业流程，根据目标作业流程确定分支节点切换和分支节点展示。在业务作业流程中可能存在多个分支作业流程，用于处理不同类型的任务，Sop分支解析模块用于选中展示当前的目标作业流程，目标作业流程属于业务作业流程中的一条分支业务流程。

分支作业流程主要是基于Sop的数据存储协议(JSONSchema)中的分支链路link来解析的，link中保存着当前节点的信息和下一个节点的信息，其解析步骤如下：

步骤1.循环解析link存储的连接节点信息。

步骤2.link包含startNodeCode、endNodeCode、linkNmade等关键信息，通过startNodeCode作为起始节点开始查找下一个节点endNodeCode，再以endNodeCode为开始节点查找下一个startNodeCode为endNodeCode的link，以此递归类推找到完成目标link。

步骤3.如果startNodeCode存在多个link中，说明该节点存在分支，通过该startNodeCode继续步骤2的规则去查找整条链路，最终完成整条Sop分支的解析。

应用工具解析模块，用于解析和展示业务节点配置的快捷应用和工具，同时做了应用和工具的终端适配。

话术解析模块，用于解析业务节点所配置的关联话术，关联话术可以事先由运营人员配置好的，也可以是从AI知识库拉取到的，接入智能推荐能力打通知识库，实现根据用户需求精准拉取匹配话术。

低代码Sop应用平台中除了Sop设计器和Sop渲染引擎，还包括应用工具渲染器、话术渲染器、Sop管理、应用工具管理和协作平台，图4为低代码Sop应用平台的框架示意图，下面对各部件进行描述。

应用工具渲染器：用于统一渲染Sop应用或者快捷工具，支持平铺展示、弹窗显示、页签显示工具内容，主要实现模块包含mainRender组件渲染器和toolRender视图渲染，能够结合应用工具管理配置工具信息，可自定义配置显示打开方式和打开组件内容。

话术渲染器：用于渲染关联话术，支持自动显示。

Sop管理：Sop管理通过入口可获取到用户的具体需求，再通过需求去获取业务作业流程。

应用工具管理：Sop设计器中可配置的工具统一由CRM统一管理，工具配置支持自定义工具名称、工具打开方式和工具内容。

本申请采用一种标准化、规范化的流程和工具来提高作业质量和效率，并针对不同的业务场景，快速的配置出对应的业务作业流程，并支持业务作业流程快速上线满足一线人员使用，本申请的产品基于低代码配置平台的Sop作业流程，系统功能上满足可视化快速配置各个业务场景的Sop作业指引，不同业务节点配置对应的话术、应用工具和节点基本信息。

本申请基于一定的设计规范形成一套基础组件库和一套业务组件库，以支持Sop项目标准化、统一性的建设，设计规范决定了组件、模板、页面的风格统一性，包括字体、图标、基础布局、各原子组件样式等。

低代码Sop应用平台的复用依赖于基础组件，这是因为基础组件并不包含业务性质，如input、提示、弹窗等，可以做到无限复用。基础组件是由原子组件构成，多个原子组件构成简单基础组件或复杂基础组件，如果在基础组件上添加业务数据，就构成了业务组件，例如自定义表单、员工选择、属性选择等。至少一个业务组件构成页面模块，本申请形成了一定的典型页面模块，通过集成在vscode快速生成和复用，保证典型页面的一致性，如普通的增删或改查页面。最后，多个页面模块构成可视化配置平台。

Sop建设过程中，基础设施的标准建设、模块化封装的应用和组件都支持多端复用场景，目前已支持了IM工作台，企微工作台和微信客服工作台的Sop流程应用。本申请支持多端复用，提高工作效率。

图5为平台应用的构成流程图，可以看出，原子组件构成简单或复杂组件，基础组件增加业务数据形成业务组件，业务组件构成页面模块，页面模块构成平台应用。

图6为应用平台的构成结构示意图，包括基础组件、业务组件、模板和页面，基础组件又包括原子组件、简单组件和复杂组件。

作为一种可选地实施方法，在配置完每个业务场景对应的业务作业流程之后，如图7，该方法还包括：

步骤701：识别用户进线需求和用户属性信息；

步骤702：根据用户进线需求匹配业务作业流程，其中，业务作业流程包括多条分支业务流程，多条分支业务流程之间通过至少一个分支节点隔开；

步骤703：根据业务节点的准入条件、跳转逻辑以及坐席指令中的至少一者，确定用户属性信息匹配的目标业务流程，其中，目标业务流程属于业务作业流程中的一条分支业务流程。

用户进线后，坐席工作台识别用户进线需求，用户进线需求匹配某一个业务场景，如退保服务、理赔申请、续保等，坐席工作台根据用户进线需求匹配对应的业务作业流程。由于业务作业流程还包括多条分支业务流程，具体参照哪条分支业务流程，还需要确定分支节点后续的分支链路走向，具体过程为若用户属性信息匹配分支节点的多个后邻节点中任意一个后邻节点的准入条件，从而从分支节点跳转至该匹配的后邻节点，完成一个分支链路的确认，针对每个分支链路的确认都采用上述方式，直至跳转到最后一个业务节点，则完成一个分支业务流程。

其中，每确认一个业务节点，就通过该业务节点对应的应用工具或关联话术渲染业务节点，当该分支业务流程中的全部业务节点渲染完成，形成最终的目标业务流程。

本申请支持根据用户进线需求进行场景匹配，确定该场景对应的业务作业路程，然后基于用户属性信息，加载分支业务流程。

作为一种可选的实施方式，具体跳转到哪个业务节点，是根据业务节点的准入条件、跳转逻辑以及坐席指令中的至少一者来确定的，具体通过如下方式选取：

从首节点开始，针对每个业务节点都执行如下操作。

1.若业务节点为非分支节点，根据该非分支节点的跳转逻辑来确定该非分支节点的后邻节点，在确定后邻节点后，还需要判断用户属性信息是否满足该后邻节点的准入条件，如果不满足，则流程终止；如果满足，则从非分支节点跳转至后邻节点。

2.若业务节点为分支节点，那么包括两种方式，分别为后邻节点已配置准入条件和后邻节点未配置准入条件。

(1)对于已配置准入条件的后邻节点来说，是系统自动进行选择某个后邻节点进行跳转，具体来说，先根据分支节点的跳转逻辑，确定该分支节点的每个子节点对应的后邻节点，然后判断用户属性信息满足哪个后邻节点的准入条件，如果确定用户属性信息满足目标后邻节点的准入条件，则从分支节点跳转至目标后邻节点。

示例性地，某个分支节点后对应两个后邻节点，系统自动判定用户属性信息满足“1万+以上顾问单”，那么跳转至后邻节点“企微同步顾问”，如果用户属性信息满足“非1万+以上顾问单”，那么跳转至后邻节点“询问退保原因”。

在坐席平台上会展示已跳转完成的业务节点，对于系统自动跳转的方式，由于系统自动跳转到满足准入条件的目标后邻节点，那么就会实时展示该目标后邻节点，但并不展示前面分支节点的多个子节点。

其中，对于自动判断跳转到哪个后邻节点，具体可以通过Bycase的方式来实现判断，也可以使用人工智能和机器学习技术来自动学习和调整流程的分支流向，通过对历史数据和模式的分析，可以训练模型来预测最佳的分支决策。

(2)对于未配置准入条件的后邻节点来说，是坐席手动选择某个子节点，从而跳转到该子节点对应的后邻节点，具体来说，由于后邻节点未配置准入条件，那么无法实现节点自动跳转，坐席平台上会展示该分支节点的多个子节点，坐席判断用户属性信息满足目标子节点，那么手动选取目标子节点，选取方式包括但不限于鼠标单击、鼠标双击、触屏，目标子节点选取后，就会根据事先配置的该目标子节点的跳转逻辑，跳转到该目标子节点对应的后邻节点。

示例性地，某个分支节点下包括两个子节点，分别为1万+以上顾问单和非1万+以上顾问单，如果坐席选择了“1万+以上顾问单”，那么跳转至业务节点“企微同步顾问”，如果坐席选择了“非1万+以上顾问单”，那么跳转至业务节点“询问退保原因”。

作为一种可选的实施方式，根据用户进线需求匹配业务作业流程之后，方法还包括：根据预先配置数据，创建业务作业流程中的关键事件检查点；在检测到坐席发生的服务动作事件后，获取服务动作数据；若服务动作数据匹配关键事件检查点，则在目标业务流程中将关键事件检查点标记为完成状态。

具体的，用户进线需求匹配业务作业流程之后，业务节点状态初始化，解析业务节点中配置的节点完成条件，根据预先配置数据，创建业务作业流程中的关键事件检查点，关键事件检查点是需要坐席操作完成的一些关键节点，如电话客户、创建工单等。如果坐席针对某些业务节点产生服务动作事件，这些服务动作会统一收拢为标准化作业事件。工作台采集该服务动作事件的服务动作数据，将服务动作数据和每个关键事件检查点进行匹配，在匹配成功后，将匹配到的关键事件检查点标记为完成状态，刷新Sop预览流程图中节点完成状态的展示标识。

本申请可以通过设置关键事件检查点，来检查坐席是否针对关键节点完成服务动作事件，收集作业过程中服务行为数据，可用于衡量Sop的落地执行效果，便于后续进行分析调整服务方案。

作为一种可选的实施方式，检测到坐席发生的服务动作事件后，方法还包括：调用接口上报服务动作事件至服务器，以使服务器监听服务动作事件并查询关键事件检查点的完成状态，若确定关键事件检查点标记为已完成，则封装服务动作事件并上报消息至数据网关。

具体的，坐席工作台检测到坐席发生的服务动作事件后，调用接口上报服务动作事件至服务器，服务器封装标准化事件，并上报至数据网关，标准化事件进入标准化事件队列，服务器按照队列顺序依次监听标准化事件，并查询关键事件检查点的完成状态，若确定关键事件检查点标记为已完成，则封装业务节点完成事件并上报至数据网关，然后记录内容：业务节点状态标记为已完成。

服务Sop实施流程包括如下步骤：

1.识别用户进线需求，匹配相应业务作业流程。

2.通知业务节点状态初始化，解析业务作业流程中配置的节点完成条件，初始化这次进线的关键事件检查点。

3.Sop预览流程图渲染，从首节点开始，获取分支节点的准入条件配置，并逐一进行系统判定匹配加载后续分支节点，直至可将分支业务流程完全展示。

4.解析业务节点预配置的应用工具和话术，并逐一使用应用工具解析模块和话术解析模块进行渲染。

5.坐席发生服务动作事件，实时上报采集服务数据，若该业务节点下的关键事件检查点匹配上该服务动作事件，则标记为节点完成状态。

6.工作台获取最新分支业务流程的节点状态，刷新Sop预览流程图中节点完成状态的展示标识。

7.坐席按分支业务流程执行至服务流程结束。

基于同样的技术构思，本申请提供了一种确定业务作业流程的装置，如图8所示，装置包括：

新建模块801，用于通过可视化配置平台，在节点列表中新建业务场景所需的各业务节点；

第一配置模块802，用于针对节点列表中的任一业务节点，在信息配置栏配置业务节点的节点基本信息；

选取模块803，用于从应用工具列表中选取业务节点所需的应用工具，其中，应用工具用于展示业务信息和/或图标工具；

第二配置模块804，用于在话术配置栏配置业务节点的关联话术；

构建模块805，用于基于配置完成的各业务节点，构建业务场景对应的业务作业流程。

可选地，业务节点包括非分支节点和分支节点，分支节点包括多个子节点，第一配置模块802用于：

在信息配置栏配置业务节点的准入条件和跳转逻辑，其中，准入条件指进入业务节点需满足的条件，非分支节点的跳转逻辑包括业务节点和业务节点的后邻节点，分支节点的跳转逻辑包括子节点和子节点的后邻节点。

可选地，该装置还用于：

在可视化配置平台中，展示当前配置过程中的分支作业流程，其中，分支作业流程中包括已配置完成的多个业务节点，在分支节点处展示分支节点的多个子节点。

可选地，该装置还用于：

在可视化配置平台中，配置应用工具的名称、使用平台和展示内容；

将配置完成的应用工具加入应用工具列表。

可选地，该装置还用于：

识别用户进线需求和用户属性信息；

根据用户进线需求匹配业务作业流程，其中，业务作业流程包括多条分支业务流程，多条分支业务流程之间通过至少一个分支节点隔开；

根据业务节点的准入条件、跳转逻辑以及坐席指令中的至少一者，确定用户属性信息匹配的目标业务流程，其中，目标业务流程属于业务作业流程中的一条分支业务流程。

可选地，该装置还用于：

若业务节点为非分支节点，则根据非分支节点的跳转逻辑确定非分支节点的后邻节点，若用户属性信息满足后邻节点的准入条件，则从非分支节点跳转至后邻节点；

若业务节点为分支节点，则根据分支节点的跳转逻辑确定业务节点的每个子节点对应的后邻节点，若用户属性信息满足多个后邻节点中目标后邻节点的准入条件，则从分支节点跳转至目标后邻节点；或，

若接收到坐席针对目标子节点的选取指令，则根据分支节点的跳转逻辑，从目标子节点跳转至目标子节点对应的后邻节点；

重复上述步骤，直至跳转到最后一个业务节点，得到目标业务流程。

可选地，该装置还用于：

每跳转到一个业务节点，则在坐席平台上展示业务节点；

其中，若子节点的后邻节点未配置准入条件，则坐席平台上展示分支节点和分支节点的每个子节点；

若子节点的后邻节点已配置准入条件，则坐席平台上仅展示分支节点。

可选地，该装置还用于：

根据预先配置数据，创建业务作业流程中的关键事件检查点；

在检测到坐席发生的服务动作事件后，获取服务动作数据；

若服务动作数据匹配关键事件检查点，则在目标业务流程中将关键事件检查点标记为完成状态。

可选地，该装置还用于：

调用接口上报服务动作事件至服务器，以使服务器监听服务动作事件并查询关键事件检查点的完成状态，若确定关键事件检查点标记为已完成，则封装服务动作事件并上报消息至数据网关。

如图9所示，本申请实施例提供提供了一种电子设备，包括处理器901、通信接口902、存储器903和通信总线904，其中，处理器901，通信接口902，存储器903通过通信总线904完成相互间的通信。

存储器903，用于存放计算机程序。

在本申请一个实施例中，处理器901，用于执行存储器903上所存放的程序时，实现前述任意一个方法实施例提供的确定业务作业流程的方法。

本申请还提供了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行上述确定业务作业流程方面的各种可选实现方式中提供的方法。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方；或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器；或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

应理解的是，文中使用的术语仅出于描述特定示例实施方式的目的，而无意于进行限制。除非上下文另外明确地指出，否则如文中使用的单数形式“一”、“一个”以及“所述”也可以表示包括复数形式。术语“包括”、“包含”、“含有”以及“具有”是包含性的，并且因此指明所陈述的特征、步骤、操作、元件和/或部件的存在，但并不排除存在或者添加一个或多个其它特征、步骤、操作、元件、部件、和/或它们的组合。文中描述的方法步骤、过程、以及操作不解释为必须要求它们以所描述或说明的特定顺序执行，除非明确指出执行顺序。还应当理解，可以使用另外或者替代的步骤。

以上所述仅是本申请的具体实施方式，使本领域技术人员能够理解或实现本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所申请的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (15)

1.一种确定业务作业流程的系统，其特征在于，所述系统包括Sop设计器和Sop渲染引擎；

所述Sop设计器，用于创建业务场景对应的业务作业流程的Sop数据，其中，所述Sop设计器通过JSON Schema的数据结构存储所述Sop数据；

所述Sop渲染引擎，与所述Sop设计器连接，用于通过接口获取所述Sop数据，对所述Sop数据解析得到已配置完成的业务节点的节点基本信息、应用工具和关联话术，并基于解析完成的各业务节点，在可视化配置平台上展示所述业务作业流程。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述Sop渲染引擎包括：

Sop节点解析模块，与所述Sop设计器连接，用于解析所述业务节点的节点基本信息，分支节点的准入条件以及每个准入条件对应的跳转逻辑，所述业务节点包括所述分支节点；

应用工具解析模块，用于解析所述业务节点配置的应用工具；

话术解析模块，用于解析所述业务节点配置的关联话术；

Sop分支解析模块，与所述Sop节点解析模块连接，用于根据所述分支节点的准入条件和每个准入条件对应的跳转逻辑，得到目标作业流程，其中，所述目标作业流程属于所述业务作业流程中的一条分支业务流程。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，

所述Sop分支解析模块，用于循环解析link存储的连接节点信息，其中，所述link包含startNodeCode、endNodeCod以及linkNmade；通过startNodeCode作为起始节点查找下一个节点endNodeCode，再以endNodeCode为开始节点查找下一个startNodeCode为endNodeCode的link，直至找到完成目标link；若startNodeCode存在多个link中，则通过所述startNodeCode查找整条链路，完成整条Sop分支的解析。

4.一种确定业务作业流程的方法，其特征在于，所述方法包括：

通过可视化配置平台，在节点列表中新建业务场景所需的各业务节点；

针对所述节点列表中的任一业务节点，在信息配置栏配置所述业务节点的节点基本信息；

从应用工具列表中选取所述业务节点所需的应用工具，其中，所述应用工具用于展示业务信息和/或图标工具；

在话术配置栏配置所述业务节点的关联话术；

基于配置完成的各业务节点，构建所述业务场景对应的业务作业流程。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述业务节点包括非分支节点和分支节点，所述分支节点包括多个子节点，在信息配置栏配置所述业务节点的节点基本信息包括：

在所述信息配置栏配置所述业务节点的准入条件和跳转逻辑，其中，所述准入条件指进入所述业务节点需满足的条件，非分支节点的跳转逻辑包括所述业务节点和所述业务节点的后邻节点，分支节点的跳转逻辑包括子节点和所述子节点的后邻节点。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，构建所述业务场景对应的业务作业流程之后，所述方法还包括：

在所述可视化配置平台中，展示当前配置过程中的分支作业流程，其中，所述分支作业流程中包括已配置完成的多个业务节点，在分支节点处展示所述分支节点的多个子节点。

7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，从应用工具列表中选取所述业务节点所需的应用工具之前，所述方法还包括：

在所述可视化配置平台中，配置所述应用工具的名称、使用平台和展示内容；

将配置完成的应用工具加入所述应用工具列表。

8.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，构建所述业务场景对应的业务作业流程之后，所述方法还包括：

识别用户进线需求和用户属性信息；

根据所述用户进线需求匹配业务作业流程，其中，所述业务作业流程包括多条分支业务流程，所述多条分支业务流程之间通过至少一个分支节点隔开；

根据业务节点的准入条件、跳转逻辑以及坐席指令中的至少一者，确定所述用户属性信息匹配的目标业务流程，其中，所述目标业务流程属于所述业务作业流程中的一条分支业务流程。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，根据业务节点的准入条件、跳转逻辑以及坐席指令中的至少一者，确定所述用户属性信息匹配的目标业务流程包括：

若所述业务节点为非分支节点，则根据所述非分支节点的跳转逻辑确定所述非分支节点的后邻节点，若所述用户属性信息满足所述后邻节点的准入条件，则从所述非分支节点跳转至所述后邻节点；

若所述业务节点为分支节点，则根据所述分支节点的跳转逻辑确定所述业务节点的每个子节点对应的后邻节点，若所述用户属性信息满足多个所述后邻节点中目标后邻节点的准入条件，则从所述分支节点跳转至所述目标后邻节点；或，若接收到坐席针对目标子节点的选取指令，则根据所述分支节点的跳转逻辑，从所述目标子节点跳转至所述目标子节点对应的后邻节点；

重复上述步骤，直至跳转到最后一个业务节点，得到目标业务流程。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，在业务节点跳转过程中，所述方法还包括：

每跳转到一个业务节点，则在坐席平台上展示所述业务节点；

其中，若所述子节点的后邻节点未配置准入条件，则所述坐席平台上展示所述分支节点和所述分支节点的每个子节点；

若所述子节点的后邻节点已配置准入条件，则所述坐席平台上仅展示所述分支节点。

11.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，根据所述用户进线需求匹配业务作业流程之后，所述方法还包括：

根据预先配置数据，创建所述业务作业流程中的关键事件检查点；

在检测到坐席发生的服务动作事件后，获取服务动作数据；

若所述服务动作数据匹配所述关键事件检查点，则在所述目标业务流程中将所述关键事件检查点标记为完成状态。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，检测到坐席发生的服务动作事件后，所述方法还包括：

调用接口上报所述服务动作事件至服务器，以使所述服务器监听所述服务动作事件并查询关键事件检查点的完成状态，若确定所述关键事件检查点标记为已完成，则封装所述服务动作事件并上报消息至数据网关。

13.一种确定业务作业流程的装置，其特征在于，所述装置包括：

新建模块，用于通过可视化配置平台，在节点列表中新建业务场景所需的各业务节点；

第一配置模块，用于针对所述节点列表中的任一业务节点，在信息配置栏配置所述业务节点的节点基本信息；

选取模块，用于从应用工具列表中选取所述业务节点所需的应用工具，其中，所述应用工具用于展示业务信息和/或图标工具；

第二配置模块，用于在话术配置栏配置所述业务节点的关联话术；

构建模块，用于基于配置完成的各业务节点，构建所述业务场景对应的业务作业流程。

14.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；

存储器，用于存放计算机程序；

处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现权利要求4-12任一所述的方法。

15.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求4-12任一所述的方法。