CN117332946A - 基于画布的案件分配方法、装置 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及基于画布的案件分配方法、装置。方法包括：案件获取步骤，获取待分配案件；画布配置步骤，在画布上配置策略，策略包括：定义案件筛选器、定义职场筛选器、定义坐席筛选器、分案规则；分案步骤，根据筛选器进行案件、职场、坐席的筛选，匹配分案规则，执行分案规则将案件分配给合适的坐席。通过案件特征、职场特性、坐席特征以及匹配的分案规则提高了分案的精准度和分案效率。

Description

基于画布的案件分配方法、装置
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种基于画布的案件分配方法、装置。
背景技术
目前，随着互联网金融的快速发展，越来越多的金融机构开始使用自动化分案系统来提高工作效率和客户满意度。然而，现有的自动化分案系统往往只能根据简单的规则进行分案，无法根据具体的案件特征和职场情况进行精准的分配，且无法根据用户的表现进行动态调整。
针对上述问题，尚未提出有效的解决方案。
发明内容
基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种基于画布的策略配置方法、装置，通过案件特征、职场特性、坐席特征以及分案规则提高分案的精准度和分案效率，并且通过在画布上配置策略方便用户进行操作和管理，可以根据不同业务和场景需要进行配置和调整。
现有的案件分配方式中，在案件与坐席分配环节上，是通过经营活动引擎串联分层-分配，网电销策略师需要掌握流程编排工具(经营活动引擎)、规则(sparkling)等，存在极高学习成本与学习门槛；策略执行与迭代时，需要依赖策略师的数据分析，再制定迭代计划，灵活度较差。本发明中案件可实现从职场→科室→组→坐席分配，管理清晰，编排灵活，解决了配置成本和学习成本的问题。在实际的经营活动中，坐席当天的工作状态会对工作效果带来影响，因此在分案规则中考虑了坐席情绪，将额度高的案件优先分配给积极情绪的坐席，进一步提升了坐席的电销效果。
根据本发明的第一方面，提供了一种基于画布的案件分配方法，包括：
案件获取步骤，获取待分配案件；
画布配置步骤，在画布上配置策略，策略包括：定义案件筛选器、定义职场筛选器、定义坐席筛选器、分案规则。
分案步骤，根据策略中经过定义的案件筛选器、职场筛选器、坐席筛选器进行案件、职场、坐席的筛选，匹配分案规则，并执行分案规则将案件分配给合适的坐席。
在一些实施例中，定义案件筛选器，包括：对案件筛选器中案件特征进行定义；所述案件特征包括：额度、模型打分；定义职场筛选器，包括：对职场筛选器中职场特征进行定义；所述职场特征包括：职场人数、职场位置；定义坐席筛选器，包括：对坐席筛选器中坐席特征进行定义；所述坐席特征包括：坐席等级、性别、质检违规率、上月排名。
在一些实施例中，分案规则包括：绝对值分配、比例分配、注水分配、模型分配中至少一种。
在一些实施例中，模型分配包括：根据坐席的对话数据获得坐席情绪，将案件按照额度高低进行排序，按照排序将额度高的案件先分配给情绪为积极情绪的坐席。
在一些实施例中，根据坐席的对话数据获得坐席情绪包括：语音提取步骤，获取当天坐席对话的音频数据；预处理步骤，将获得的音频数据进行预处理，所述预处理包括：滤波处理、分帧处理；特征提取步骤，对预处理后的音频数据提取韵律特征；坐席情绪计算步骤，根据韵律特征通过支持向量机计算获得坐席情绪。
在一些实施例中，提取韵律特征的方法为自相关函数法；韵律特征包括：基音频率、振幅、发音持续时间、语速。
在一些实施例中，根据韵律特征通过支持向量机计算获得坐席情绪，包括：对韵律特征进行归一化处理，将处理后的韵律特征数据输入训练好的支持向量模型中，获得坐席情绪，坐席情绪包括：积极情绪、中性情绪、消极情绪。
根据本发明的第二方面，提供了一种基于画布的案件分配装置，包括案件获取模块，用于获取待分配案件；
画布配置模块，用于在画布上配置策略，所述策略包括：定义案件筛选器、定义职场筛选器、定义坐席筛选器、分案规则。
分案模块，用于根据所述策略中经过定义的案件筛选器、职场筛选器、坐席筛选器进行案件、职场、坐席的筛选，匹配分案规则，并执行分案规则将案件分配给合适的坐席。
根据本发明的第三方面，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，处理器执行计算机程序时实现上述任一实施例方法的步骤。
根据本发明的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述任一实施例方法的步骤。
通过实施本发明的上述方案，可以得到以下有益效果：
1.可以自定义案件特征、职场特征、坐席特征，匹配并执行分案规则，提高了分案的精准度和效率。
2.通过在画布上配置策略方便用户进行操作和管理，可以根据不同业务和场景需要进行配置和调整，解决了配置成本和学习成本的问题。
3.在分案规则中考虑了坐席情绪对工作效果的影响，进一步提升了坐席的电销效果。
附图说明
图1是本发明的基于画布的案件分配方法的一些实施例的流程图；
图2是本发明的基于画布的案件分配方法的另一些实施例的流程图；
图3是本发明的基于画布的案件分配装置的一些实施例的结构示意图；
图4是用于实现本发明一些实施例的计算机设备的内部结构图。
具体实施方式
以下将参照附图更充分地描述本发明实施例，在附图中示出了本发明实施例。然而，可以用很多不同形式来实施本发明，并且本发明不应理解为受限于在此所阐述的实施例。
在此所使用的术语仅用于描述特定实施例的目的，而并非意欲限制本公开。如在此所使用的那样，单数形式的“一个”、“这个”意欲同样包括复数形式，除非上下文清楚地另有所指。还应当理解，当在此使用时，术语“包括”指定出现所声明的特征、整体、步骤、操作、元件和/或组件，但并不排除出现或添加一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元件、组件和/或其群组。
除非另外定义，否则在此所使用的术语(包括技术术语和科学术语)具有与本公开所属领域的普通技术人员所共同理解的相同意义。在此所使用的术语应解释为具有与其在该说明书的上下文以及有关领域中的意义一致的意义，而不能以理想化的或过于正式的意义来解释，除非在此特意如此定义。
在对本申请的具体细节进行描述之前，将对本申请将用到的术语的含义进行简单说明。
网电销策略师：进行营销策略制定与规划的人员。
职场：指坐席所在的公司/分公司，用于对坐席进行分类。
职场人数：指坐席所在公司/分公司的人数。
职场位置：指坐席所在公司/分公司的位置。
案件：营销活动针对的案件，具有安全资产、额度、模型打分等属性，其中安全资产为案件的营销对象的安全资产需求，模型打分为案件的营销对象信贷评分。
坐席：负责案件营销的营销人员。
图1示出了本发明的基于画布的案件分配方法的一些实施例的流程图。
如图1所示，该方法包括：
案件获取步骤S102，获取待分配案件；
画布配置步骤S104，在画布上配置策略，策略包括：定义案件筛选器、定义职场筛选器、定义坐席筛选器、分案规则；
其中，定义案件筛选器包括：对案件筛选器中案件特征进行定义；案件特征包括：安全资产、额度、模型打分。定义职场筛选器包括：对职场筛选器中职场特征进行定义；职场特征包括：职场人数、职场位置。定义坐席筛选器，包括：对坐席筛选器中坐席特征进行定义；坐席特征包括：坐席等级、性别、质检违规率、上月排名。
分案步骤S106，根据策略中经过定义的案件筛选器、职场筛选器、坐席筛选器进行案件、职场、坐席的筛选，匹配分案规则，并执行分案规则将案件分配给合适的坐席。
分案规则包括：平均分配、绝对值分配、比例分配、注水分配、模型分配中至少一种。
其中，平均分配(AV)，分配公式：分配数量＝物体数/受体数，剩余的物体随机分，效果：各受体平均分配物体数。
绝对值分配(AD)，分配公式：分配数量＝X，X为设定好的固定数值，效果：物体按照固定数量分配给受体。
比例分配(PD)，分配公式：分配数量＝X*Ri，Ri为坐席i的分配比例，效果：按照设定比例将物体分配给受体。
注水分配(WD)，分配公式：可分配案件＝受体当前阈值-受体已分配案件数量，效果：对可分配案件多的受体先进行分配，最终使分配前可分配案件多的受体和可分配案件少的受体最终需达到同一水平线。
模型分配(MD)，根据实际需要构建分配模型。
在本发明实施例中，模型分配包括：根据坐席的对话数据获得坐席情绪，将案件按照额度高低进行排序，按照排序将额度高的案件先分配给情绪为积极情绪的坐席。
其中，根据坐席的对话数据获得坐席情绪，具体步骤包括：获取当天坐席对话的音频数据；将获得的音频数据进行预处理，预处理包括：滤波处理、分帧处理；对预处理后的音频数据提取韵律特征；根据韵律特征通过支持向量机计算获得坐席情绪。提取韵律特征的方法为自相关函数法；韵律特征包括：基音频率、振幅、发音持续时间、语速。
其中，根据韵律特征通过支持向量机计算获得坐席情绪，包括：对韵律特征进行归一化处理，将处理后的韵律特征数据输入训练好的支持向量模型中，获得坐席情绪，坐席情绪包括：积极情绪、中性情绪、消极情绪。
图2示出了本发明的基于画布的案件分配方法的另一些实施例的流程图。
如图2所示，先获取案件名单，将案件名单进行过滤，过滤后的案件名单进入请求分案步骤，进行坐席、客群的筛选并匹配分案规则，经过校验后执行分案规则，产出分案结果并对分案结果进行记录、推送。
图3示出了本发明的基于画布的案件分配装置的一些实施例的结构示意图。
如图3所示，实施例中的基于画布的案件分配装置包括：
案件获取模块100，用于获取待分配案件；
画布配置模块200，用于在画布上配置策略，所述策略包括：定义案件筛选器、定义职场筛选器、定义坐席筛选器、分案规则。
分案模块300，用于根据所述策略中经过定义的案件筛选器、职场筛选器、坐席筛选器进行案件、职场、坐席的筛选，并执行分案规则将案件分配给合适的坐席。
关于一种基于画布的案件分配装置的具体限定可以参见上文中对于一种基于画布的案件分配方法的限定，在此不再赘述。上述一种基于画布的案件分配装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
本发明还提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是终端，其内部结构图可以如图4所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口、显示屏和输入装置。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现上述的基于画布的案件分配方法。该计算机设备的显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏，该计算机设备的输入装置可以是显示屏上覆盖的触摸层，也可以是计算机设备外壳上设置的按键、轨迹球或触控板，还可以是外接的键盘、触控板或鼠标等。本领域技术人员可以理解，图4中示出的结构，仅仅是与本发明方案相关的部分结构的框图，并不构成对本发明方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述的基于画布的案件分配方法。
本领域普通技术人员可以理解实现上述方法实施例中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本发明所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)、直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。
至此，已经详细描述了本发明的实施例。为了避免遮蔽本发明的构思，没有描述本领域所公知的一些细节。本领域技术人员根据上面的描述，完全可以明白如何实施这里公开的技术方案。
虽然已经通过示例对本发明的一些特定实施例进行了详细说明，但是本领域的技术人员应该理解，以上示例仅是为了进行说明，而不是为了限制本发明的范围。本领域的技术人员应该理解，可在不脱离本发明的范围和精神的情况下，对以上实施例进行修改或者对部分技术特征进行等同替换。本发明的范围由所附权利要求来限定。

Claims (10)

1.一种基于画布的案件分配方法，其特征在于，包括以下步骤：
案件获取步骤，获取待分配案件；
画布配置步骤，在画布上配置策略，所述策略包括：定义案件筛选器、定义职场筛选器、定义坐席筛选器、分案规则；
分案步骤，根据所述策略中经过定义的案件筛选器、职场筛选器、坐席筛选器进行案件、职场、坐席的筛选，匹配分案规则，并执行分案规则将案件分配给合适的坐席。
2.根据权利要求1所述的基于画布的案件分配方法，其特征在于，
所述定义案件筛选器，包括：对案件筛选器中案件特征进行定义；所述案件特征包括：额度、模型打分；
所述定义职场筛选器，包括：对职场筛选器中职场特征进行定义；所述职场特征包括：职场人数、职场位置；
所述定义坐席筛选器，包括：对坐席筛选器中坐席特征进行定义；所述坐席特征包括：坐席等级、性别、质检违规率、上月排名。
3.根据权利要求1所述的基于画布的案件分配方法，其特征在于，
所述分案规则包括：绝对值分配、比例分配、注水分配、模型分配中至少一种。
4.根据权利要求3所述的基于画布的案件分配方法，其特征在于，
所述模型分配包括：根据坐席的对话数据获得坐席情绪，将案件按照额度高低进行排序，按照排序将额度高的案件先分配给情绪为积极情绪的坐席。
5.根据权利要求4所述的基于画布的案件分配方法，其特征在于，
所述根据坐席的对话数据获得坐席情绪包括：
语音提取步骤，获取当天坐席对话的音频数据；
预处理步骤，将获得的音频数据进行预处理，所述预处理包括：滤波处理、分帧处理；
特征提取步骤，对预处理后的音频数据提取韵律特征；
坐席情绪计算步骤，根据韵律特征通过支持向量机计算获得坐席情绪。
6.根据权利要求5所述的基于画布的案件分配方法，其特征在于，
所述提取韵律特征的方法为自相关函数法；
韵律特征包括：基音频率、振幅、发音持续时间、语速。
7.根据权利要求5所述的基于画布的案件分配方法，其特征在于，
所述根据韵律特征通过支持向量机计算获得坐席情绪，包括：
对韵律特征进行归一化处理，将处理后的韵律特征数据输入训练好的支持向量模型中，获得坐席情绪，坐席情绪包括：积极情绪、中性情绪、消极情绪。
8.一种基于画布的案件分配装置，其特征在于，包括：
案件获取模块，用于获取待分配案件；
画布配置模块，用于在画布上配置策略，所述策略包括：定义案件筛选器、定义职场筛选器、定义坐席筛选器、分案规则。
分案模块，用于根据所述策略中经过定义的案件筛选器、职场筛选器、坐席筛选器进行案件、职场、坐席的筛选，匹配分案规则，并执行分案规则将案件分配给合适的坐席。
9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。
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