CN117176821A - 服务请求处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开一种服务请求处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质。该方法包括：接收来自用户的服务请求；基于服务请求和预设的路由准则，选取与服务请求匹配的目标服务资源；将服务请求转发给目标服务资源对应的终端，记录服务请求与目标服务资源的映射关系。本申请基于服务请求自动为用户匹配合适的服务资源，将服务请求转发给匹配的服务资源。自动匹配的服务资源能与用户的服务请求更匹配，能准确解决用户产品问题的概率更高，提高售后服务的服务效果。记录用户的服务请求与匹配的服务资源之间的映射关系，使得为用户提供产品检修服务的相关数据能够及时方便地记录、分析和追踪，提高了为用户提供产品检修服务的全流程的自动化程度。

Description

服务请求处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质

技术领域

本申请涉及网络通信技术领域，具体涉及一种服务请求处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质。

背景技术

随着电池技术的发展，电池已经在很多领域得到广泛使用，在使用过程中若电池出现问题，则需要对电池进行检修。

相关技术中，在电池出现问题的情况下，由用户联系自己熟悉的维护人员对电池进行检修，用户自己找的维护人员可能无法准确解决用户电池出现的问题，且整个检修过程无法进行记录、分析和追踪。

发明内容

鉴于上述相关技术中用户自己找维护人员存在的可能无法准备解决产品问题及检修过程无法记录分析的技术问题。本申请提供一种服务请求处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质。

本申请实施例的第一方面，提供一种服务请求处理方法，所述方法包括：

接收来自用户的服务请求；

基于所述服务请求和预设的路由准则，选取与所述服务请求匹配的目标服务资源；

将所述服务请求转发给所述目标服务资源对应的终端，记录所述服务请求与所述目标服务资源的映射关系。

在该实施例中，基于用户的服务请求和预设的路由准则，自动为用户匹配合适的目标服务资源。该目标服务资源能够与用户的产品类型及用户地址等更加匹配，有助于提高目标服务资源为用户提供检修服务的响应速度及服务质量，提高产品售后服务的质量和效果。将该服务请求转发给目标服务资源对应的终端，无需用户亲自联系维保人员，用户只需发起服务请求，即可获得准确且高质量的产品服务，简化了用户操作，为用户提供了更加方便快捷地产品服务流程。还记录用户的服务请求及目标服务资源的映射关系，实现了及时记录用户的服务数据，有助于后续汇总产品服务相关的数据，为基于这些数据进行产品分析及用户分析提供数据支持。

在本申请的一些实施例中，所述基于所述服务请求和预设的路由准则，选取与所述服务请求匹配的目标服务资源，包括：

从所述服务请求中提取产品特征和用户特征；

从预设的路由准则中获取与所述产品特征和所述用户特征关联的服务资源；

将获取的服务资源中的一个服务资源确定为与所述服务请求匹配的目标服务资源。

在该实施例中通过上述方式实现自动基于用户的服务请求匹配适应于产品特征和用户特征的服务资源。后续指派该服务资源为用户提供产品维护服务，有助于提高服务的响应速度和服务质量。

在本申请的一些实施例中，所述方法还包括：

在存在与所述产品特征和所述用户特征关联的多个服务资源的情况下，将所述多个服务资源中优先级最高的服务资源，确定为与所述服务请求匹配的目标服务资源。

在该实施例中，优先为用户匹配优先级高的服务资源，使得为用户选取的服务资源的能力更强更有经验，有助于进一步提高为用户提供服务的服务质量。

在本申请的一些实施例中，所述方法还包括：

接收所述用户针对所述目标服务资源的服务情况作出的服务反馈信息；

在所述服务反馈信息满足预设回访条件的情况下，派发回访任务信息给回访终端，所述回访任务信息包括所述服务请求、所述目标服务资源和所述服务反馈信息。

在该实施例中，在服务反馈信息符合预设回访条件的情况下，派发回访任务信息给回访终端，以使回访终端基于回访任务信息对用户进行回访，实现对产品服务的跟进追踪，为用户提供服务质量及服务态度的反馈及解决渠道。

在本申请的一些实施例中，所述方法还包括：

接收所述回访终端上传的所述服务请求对应的回访结果；

存储所述服务请求、所述目标服务资源、所述服务反馈信息及所述回访结果之间的映射关系。

在该实施例中，存储上述映射关系，实现了对用户的产品服务的记录与跟进。实现了产品服务的相关数据的汇总，为基于这些数据进行的产品分析及用户分析提供数据支持。

在本申请的一些实施例中，所述方法还包括：

分别提取出记录的每个服务请求中的产品特征和产品问题信息；

基于提取出的产品特征和产品问题信息，生成产品问题分析报告；

将所述产品问题分析报告发送给研发终端。

在该实施例中，基于汇总的用户的服务请求，自动生成产品问题分析报告，并发送给研发终端，能够将产品问题反馈给研发端，促进研发端通过研发创新解决对应产品型号可能经常出现的问题。

在本申请的一些实施例中，所述方法还包括：

接收第一服务资源的参数调整请求，所述第一服务资源为所述预设的路由准则中包括的任一服务资源；

基于所述参数调整请求，重新确定所述第一服务资源的优先级；

基于重新确定的所述优先级，更新所述预设的路由准则中所述第一服务资源的优先级。

在该实施例中通过参数调整能够方便地调整服务资源的优先级，使得为用户匹配目标服务资源的准确性更高。

本申请实施例的第二方面，提供一种服务请求处理装置，所述装置包括：

接收模块，用于接收来自用户的服务请求；

资源选取模块，用于基于所述服务请求和预设的路由准则，选取与所述服务请求匹配的目标服务资源；

发送模块，用于将所述服务请求转发给所述目标服务资源对应的终端；

存储模块，用于记录所述服务请求与所述目标服务资源的映射关系。

本申请实施例的第三方面，提供一种服务请求处理系统，包括服务路由器、存储器和服务处理器；

所述服务路由器，用于接收来自用户的服务请求；基于所述服务请求和预设的路由准则，选取与所述服务请求匹配的目标服务资源；将所述服务请求转发给所述目标服务资源对应的终端，将所述服务请求与所述目标服务资源的映射关系存储到所述存储器中；

所述服务处理器，用于接收所述用户针对所述目标服务资源的服务情况作出的服务反馈信息；在所述服务反馈信息满足预设回访条件的情况下，派发回访任务信息给回访终端，所述回访任务信息包括所述服务请求、所述目标服务资源和所述服务反馈信息。

本申请实施例的第四方面，提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序，以实现如上述第一方面所述的方法。

本申请实施例的第五方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行，以实现上述第一方面所述的方法。

上述说明仅是本申请实施例技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的实施例的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请实施例的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。

附图说明

通过阅读对下文实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出本申请的实施方式的目的，而并不认为是对本申请的限制。而且在全部附图中，用相同的附图标号表示相同的部件。在附图中：

图1为根据本申请一个或多个实施例提供的一种服务请求处理方法的流程示意图；

图2为根据本申请一个或多个实施例提供的一种服务请求处理方法所基于的网络架构的示意图；

图3为根据本申请一个或多个实施例提供的一种服务请求处理装置的结构示意图；

图4为根据本申请一个或多个实施例提供的一种服务请求处理系统的结构示意图；

图5为根据本申请一个或多个实施例提供的电子设备的结构框图；

图6为根据本申请一个或多个实施例的计算机可读存储介质的示意图。

具体实施方式

下面将结合附图对本申请技术方案的实施例进行详细的描述。以下实施例仅用于更加清楚地说明本申请的技术方案，因此只作为示例，而不能以此来限制本申请的保护范围。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本申请的技术领域的技术人员通常理解的含义相同；本文中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本申请；本申请的说明书和权利要求书及上述附图说明中的术语“包括”和“具有”以及它们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。

在本申请实施例的描述中，技术术语“第一”“第二”等仅用于区别不同对象，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量、特定顺序或主次关系。在本申请实施例的描述中，“多个”的含义是两个以上，除非另有明确具体的限定。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

在本申请实施例的描述中，术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如A和/或B，可以表示：存在A，同时存在A和B，存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

在本申请实施例的描述中，术语“多个”指的是两个以上（包括两个），同理，“多组”指的是两组以上（包括两组），“多片”指的是两片以上（包括两片）。

目前，电池已经在很多领域中被广泛使用，如电动交通工具、储能系统等方面都需要使用电池。在使用过程中电池可能会出现一些问题，在电池出现问题的情况下需要对电池进行检修 ，以定位电池出现问题的原因并解决电池出现的问题。

相关技术中，用户在购买电池产品或使用电池产品的用电设备时，电池产品或用电设备的供应商通常给用户提供线下维保人员的联系方式。或者，用户可以在网络上搜索用户所在地区的维保人员的联系方式。当电池出现问题时，用户通过已取得的联系方式联系线下维保人员对电池提供检修服务。

但电池产品种类繁多，用户自己联系的线下维保人员可能无法准确解决用户的电池问题。而且在用户需要自己寻找维保人员的联系方式的情况下，联系方式可能比较难查找。而且相关技术中电池产品的整个检修服务过程，无法准确记录、分析，导致电池产品的检修信息在数据汇总与分析方面存在困难，无法追溯历史服务信息。

基于此，本申请实施例提供了一种服务请求处理方法，该方法基于用户的服务请求和预设的路由准则，自动为用户匹配合适的维保人员、产品咨询人员等服务资源，并将用户的服务请求转发给匹配到的服务资源的终端。如此自动匹配的服务资源能够与用户的产品型号及用户所在地区等更加匹配，能够准确解决用户产品问题的概率更高，提高为用户提供产品售后服务的服务效果。该方法还记录用户的服务请求与匹配的服务资源之间的映射关系，使得为用户提供产品检修服务的相关数据能够及时方便地记录、分析和追踪，提高了为用户提供产品检修服务的全流程的自动化程度。

本申请实施例提供的服务请求处理方法，可以应用于任意产品的售后服务过程中。例如，该方法可以应用于电池产品、用电设备、充电设备、储能系统等各种产品的售后服务。本申请实施例中所提及的服务资源是为用户提供产品售后服务的任意资源，如服务资源可以为维保人员、研发人员、产品咨询人员等。

参见图1，本申请的一些实施例提出了一种服务请求处理方法，该方法具体包括以下步骤。

步骤101：接收来自用户的服务请求。

步骤102：基于服务请求和预设的路由准则，选取与服务请求匹配的目标服务资源。

步骤103：将服务请求转发给目标服务资源对应的终端，记录服务请求与目标服务资源的映射关系。

本申请实施例的执行主体可以为能够对服务请求进行处理的终端或服务器等电子设备。图2示出了本申请实施例的服务请求处理方法所基于的网络架构，在该网络架构中作为执行主体的电子设备是以服务器为例进行示意的，该网络架构包括用户终端和服务器，二者之间通过网络进行通信。其中，用户终端可以包括用户的手机或电脑等。如图2所示，用户终端可以通过电话、智能客服机器人、邮件或即时通讯等接入渠道将服务请求发送给服务器。服务器通过本申请实施例提供的服务请求处理方法对来自用户的服务请求进行处理。

在本申请的一些实施例中，上述服务请求携带用户的产品型号、产品序列号、产品所属设备的设备编号等能够唯一标识产品的信息中的至少之一，除此之外该服务请求还可以携带产品已使用时长、产品问题信息等产品维度的信息。另外，该服务请求还携带用户账号、用户联系方式、用户地址等用户维度的信息。

上述预设的路由准则至少包括产品信息、服务资源与服务资源所在的地理位置之间的映射关系。其中，产品信息至少包括产品型号，服务资源可以为维保、研发、咨询等人员的工号、姓名、联系方式等信息中的一种或多种。

在本申请实施例中，基于用户的服务请求和预设的路由准则，自动为用户匹配合适的目标服务资源。该目标服务资源能够与用户的产品类型及用户地址等更加匹配，有助于提高目标服务资源为用户提供检修服务的响应速度及服务质量，提高产品售后服务的质量和效果。将该服务请求转发给目标服务资源对应的终端，无需用户亲自联系维保人员，用户只需发起服务请求，即可获得准确且高质量的产品服务，简化了用户操作，为用户提供了更加方便快捷地产品服务流程。还记录用户的服务请求及目标服务资源的映射关系，实现了及时记录用户的服务数据，有助于后续汇总产品服务相关的数据，为基于这些数据进行产品分析及用户分析提供数据支持。

在本申请的一些实施例中，基于服务请求和预设的路由准则，选取与服务请求匹配的目标服务资源，包括：从服务请求中提取产品特征和用户特征；从预设的路由准则中获取与产品特征和用户特征关联的服务资源；将获取的服务资源中的一个服务资源确定为与服务请求匹配的目标服务资源。

上述产品特征为服务请求中与产品相关的所有信息，服务请求中与产品相关的信息包括但不限于产品型号、产品序列号、产品所属设备的设备编号、产品已使用时长、产品问题信息等中的至少一种。上述用户特征为服务请求中与用户相关的所有信息，服务请求中与用户相关的信息包括但不限于用户账号、用户联系方式、用户地址等中的至少一种。

接收到用户的服务请求后，对该服务请求进行解析，从中提取出产品特征及用户特征。然后将提取出的产品特征和用户特征与预设的路由准则进行比对。预设的路由准则中至少包括产品信息、地理位置与服务资源之间的映射关系。将服务请求中提取出的产品特征与预设的路由准则中的各产品信息进行匹配，得到匹配出的至少一条路由记录，该路由记录中包括产品信息、服务资源与服务资源所在的地理位置之间的映射关系。将服务请求中提取出的用户特征与上述匹配出的各路由记录中的地理位置进行匹配。

具体地，可以基于用户特征中包括的用户地址，分别计算上述各路由记录中的地理位置与用户地址之间的距离。将距离小于预设距离阈值的地理位置对应的服务资源确定为与上述产品特征和用户特征关联的服务资源。从匹配出的服务资源中随机选择一个服务资源作为与该服务请求匹配的目标服务资源。

在一些实施例中，预设的路由准则中还对各地理位置进行了区域划分，设置了划分出的各分区位置各自对应的服务资源。若基于用户特征与各路由记录中的地理位置进行匹配时，确定各路由记录中的地理位置与用户地址之间的距离均大于预设距离阈值，则基于用户特征中包括的用户地址，从预设的路由准则中确定用户地址所属的分区位置，将该分区位置对应的服务资源作为与该服务请求匹配的目标服务资源。如此在预设的路由准则中不存在与用户的产品特征及用户特征直接匹配的服务资源的情况下，可以基于用户地址所属的分区位置，将该服务请求分派给该分区位置对应的服务资源（如分区的分管负责人），再由该服务资源指派该分区位置所在分区中距离用户较近的维保人员为用户提供服务。

通过上述方式实现自动基于用户的服务请求匹配适应于产品特征和用户特征的服务资源。后续指派该服务资源为用户提供产品维护服务，有助于提高服务的响应速度和服务质量。

在本申请的一些实施例中，还基于服务资源的特征为服务资源设置了优先级，具体可以基于维保人员、咨询人员、研发人员等服务资源的工作年限、提供产品服务的次数、用户的服务评价等方面来设置优先级。在存在与产品特征和用户特征关联的多个服务资源的情况下，将多个服务资源中优先级最高的服务资源，确定为与服务请求匹配的目标服务资源。

通过上述方式优先为用户匹配优先级高的服务资源，使得为用户选取的服务资源的能力更强更有经验，有助于进一步提高为用户提供服务的服务质量。

对于预设的路由准则中服务资源的优先级，可以提供参数配置界面，管理人员可以通过该参数配置界面提交或修改服务资源的相关参数，该相关参数可以包括服务资源的工作年限、服务次数及用户评价等。通过参数调整能够方便地调整服务资源的优先级，使得为用户匹配目标服务资源的准确性更高。

在本申请的一些实施例中，为用户选取出目标服务资源之后，将用户的服务请求转发给目标服务资源的终端。目标服务资源的终端接收到该服务请求之后，目标服务资源能够获知用户的产品型号、用户地址、用户的联系方式、用户的产品问题信息等，目标服务资源可以基于获知的信息为用户提供产品服务。在服务结束之后，目标服务资源可以请用户对其服务进行评价形成服务反馈信息。具体地，目标服务资源可以通过自己的终端向用户终端发送用于进行服务评价的问卷或评价链接等。用户终端接收并显示问卷或评价链接后，用户对问卷或评价链接进行操作生成服务反馈信息，将服务反馈信息发送给服务器。

服务器接收用户针对目标服务资源的服务情况作出的服务反馈信息；在服务反馈信息满足预设回访条件的情况下，派发回访任务信息给回访终端，回访任务信息包括服务请求、目标服务资源和服务反馈信息。

上述预设回访条件可以包括但不限于，服务反馈信息对应的评价指标低于阈值、服务反馈信息中包括用于表征服务差的关键词等。在服务反馈信息符合预设回访条件的情况下，派发回访任务信息给回访终端，以使回访终端基于回访任务信息对用户进行回访，实现对产品服务的跟进追踪，为用户提供服务质量及服务态度的反馈及解决渠道。

在服务反馈信息不满足预设回访条件的情况下，存储服务请求、目标服务资源与服务反馈信息的映射关系。

在本申请的一些实施例中，接收回访终端上传的服务请求对应的回访结果；存储服务请求、目标服务资源、服务反馈信息及回访结果之间的映射关系。

存储上述映射关系，实现了对用户的产品服务的记录与跟进。实现了产品服务的相关数据的汇总，为基于这些数据进行的产品分析及用户分析提供数据支持。

在本申请的一些实施例中，分别提取出记录的每个服务请求中的产品特征和产品问题信息；基于提取出的产品特征和产品问题信息，生成产品问题分析报告；将产品问题分析报告发送给研发终端。

在本申请实施例中可以每个一段时间，基于该段时间内记录的服务请求，生成一次产品问题分析报告。该产品问题分析报告中可以包括但不限于产品型号与产品问题的映射关系。基于汇总的用户的服务请求，自动生成产品问题分析报告，并发送给研发终端，能够将产品问题反馈给研发端，促进研发端通过研发创新解决对应产品型号可能经常出现的问题。

在本申请的一些实施例中，接收第一服务资源的参数调整请求，第一服务资源为预设的路由准则中包括的任一服务资源；基于参数调整请求，重新确定第一服务资源的优先级；基于重新确定的优先级，更新预设的路由准则中第一服务资源的优先级。

在本申请实施例中，基于用户的服务请求和预设的路由准则，自动为用户匹配合适的服务资源，并将用户的服务请求转发给匹配到的服务资源。如此自动匹配的服务资源能够与用户的服务请求更加匹配，能够准确解决用户产品问题的概率更高，提高为用户提供产品售后服务的服务效果。记录用户的服务请求与匹配的服务资源之间的映射关系，使得为用户提供产品检修服务的相关数据能够及时方便地记录、分析和追踪，提高了为用户提供产品检修服务的全流程的自动化程度。

为了便于理解本申请实施例提供的服务请求处理方法，下面以电池产品为例进行举例说明。假设用户的电动汽车上使用的电池包出现问题，则用户可以拨打电话给该电动汽车所属汽车供应商的客服，向客服口述产品出现的问题以及用户自己的联系方式、用户地址等信息。客服基于用户的电动汽车的产品信息以及用户口述的信息，生成该用户的服务请求，发送该服务请求给用于处理服务请求的服务器。其中，该服务请求中包括用户的电动汽车上所使用的电池包的电池型号、电池问题信息、用户所在的地址以及用户的联系方式等。

服务器接收到该服务请求后，基于该服务请求中的电池型号和用户所在地址，为用户匹配擅长解决该电池型号的电池问题且距离用户较近的维保人员。匹配上维保人员后，将用户的服务请求转发给该维保人员的手机。维保人员接收到该用户的服务请求之后，可以基于该服务请求中包括的电池问题信息预先了解用户的电池所出现的问题，并基于服务请求中用户所在的地址前去用户所在地。

维保人员为用户检修电池包之后，维保人员在手机上操作工单完成后可自动生成用于评价服务质量及服务态度等方面的调查问卷。维保人员可以请用户对调查问卷进行填写，填写完成后手机将该调查问卷作为服务返馈信息发送给服务器。服务器接收到该服务反馈信息后，分析该服务反馈信息是否符合预设的回访条件，若该服务反馈信息中包括差评的关键词或评分低于阈值，则向客服终端派发回访任务，客服终端接收到该回访任务之后，由客服人员电话联系用户了解用户不满意维保人员服务的具体情况，并生成回访结果，将回访结果发送给服务器。服务器存储用户的服务请求、维保人员的相关信息、服务返馈信息及回访结果的映射关系。若不需要回访，则存储服务请求、维保人员的相关信息、服务反馈信息的映射关系。

基于用户的服务请求，自动为用户匹配适宜于用户的电池型号及用户地址的维保人员，并将用户的服务请求转发给该维保人员。如此自动匹配的维保人员能够准确解决用户的电池问题的概率更高，提高为用户提供电池售后服务的服务效果。记录用户的服务请求与匹配的维保人员的相关信息之间的映射关系，使得为用户提供检修服务的相关数据能够及时方便地记录、分析和追踪，提高了为用户提供电池检修服务的全流程的自动化程度。

上文对各个实施例 的描述倾向于强调各个实施例之间的不同之处，其相同或相似之处可以相互参考，为了简洁，本文不再赘述。

本申请的一些实施例还提供了一种服务请求处理装置，如图3所示，该装置包括：

接收模块201，用于接收来自用户的服务请求；

资源选取模块202，用于基于服务请求和预设的路由准则，选取与服务请求匹配的目标服务资源；

发送模块203，用于将服务请求转发给目标服务资源对应的终端；

存储模块204，用于记录服务请求与目标服务资源的映射关系。

资源选取模块202，用于从服务请求中提取产品特征和用户特征；从预设的路由准则中获取与产品特征和用户特征关联的服务资源；将获取的服务资源中的一个服务资源确定为与服务请求匹配的目标服务资源。

资源选取模块202，还用于在存在与产品特征和用户特征关联的多个服务资源的情况下，将多个服务资源中优先级最高的服务资源，确定为与服务请求匹配的目标服务资源。

该装置还包括：反馈处理模块，用于接收用户针对目标服务资源的服务情况作出的服务反馈信息；在服务反馈信息满足预设回访条件的情况下，派发回访任务信息给回访终端，回访任务信息包括服务请求、目标服务资源和服务反馈信息。

接收模块201，还用于接收回访终端上传的服务请求对应的回访结果；

存储模块204，还用于存储服务请求、目标服务资源、服务反馈信息及回访结果之间的映射关系。

该装置还包括：报告生成模块，用于分别提取出记录的每个服务请求中的产品特征和产品问题信息；基于提取出的产品特征和产品问题信息，生成产品问题分析报告；将产品问题分析报告发送给研发终端。

该装置还包括：优先级调整模块，用于接收第一服务资源的参数调整请求，第一服务资源为预设的路由准则中包括的任一服务资源；基于参数调整请求，重新确定第一服务资源的优先级；基于重新确定的优先级，更新预设的路由准则中第一服务资源的优先级。

本申请实施例提供的装置与本申请实施例提供的方法出于相同的发明构思，具有与其采用、运行或实现的方法相同的有益效果。

上文对各个实施例 的描述倾向于强调各个实施例之间的不同之处，其相同或相似之处可以相互参考，为了简洁，本文不再赘述。

本申请的另一个实施例提供了一种服务请求处理系统，该服务请求处理系统包括服务路由器、存储器和服务处理器。

服务路由器，用于接收来自用户的服务请求；基于服务请求和预设的路由准则，选取与服务请求匹配的目标服务资源；将服务请求转发给目标服务资源对应的终端，将服务请求与目标服务资源的映射关系存储到存储器中；

服务处理器，用于接收用户针对目标服务资源的服务情况作出的服务反馈信息；在服务反馈信息满足预设回访条件的情况下，派发回访任务信息给回访终端，回访任务信息包括服务请求、目标服务资源和服务反馈信息。

基于功能模块进行划分，上述服务处理器还可以划分为反馈处理器和路由管理器，如图4所示。其中反馈处理器用于执行上述各实施例中服务反馈信息相关的操作。上述路由管理器用于执行上述各实施例中与调整路由准则相关的操作。

本申请实施例提供的服务请求处理系统与本申请实施例提供的方法出于相同的发明构思，具有与其采用、运行或实现的方法相同的有益效果。

上文对各个实施例 的描述倾向于强调各个实施例之间的不同之处，其相同或相似之处可以相互参考，为了简洁，本文不再赘述。

本申请的另一个实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行该程序，以实现上述任一实施方式的服务请求处理方法。

如图5所示，电子设备60可以包括：处理器600，存储器601，总线602和通信接口603，处理器600、通信接口603和存储器601通过总线602连接；存储器601中存储有可在处理器600上运行的计算机程序，处理器600运行该计算机程序时执行本申请前述任一实施方式所提供的方法。

其中，存储器601可能包含高速随机存取存储器（RAM：Random Access Memory），也可能还可以包括非不稳定的存储器（non-volatile memory），例如至少一个磁盘存储器。通过至少一个通信接口603（可以是有线或者无线）实现该系统网元与至少一个其他网元之间的通信连接，可以使用互联网、广域网、本地网、城域网等。

总线602可以是ISA总线、PCI总线或EISA总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。其中，存储器601用于存储程序，处理器600在接收到执行指令后，执行该程序，前述本申请实施例任一实施方式揭示的方法可以应用于处理器600中，或者由处理器600实现。

处理器600可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器600中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器600可以是通用处理器，可以包括中央处理器(Central Processing Unit，简称CPU)、网络处理器(Network Processor，简称NP)等；还可以是数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现成可编程门阵列(FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本申请实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本申请实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器601，处理器600读取存储器601中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。

本申请实施例提供的电子设备与本申请实施例提供的方法出于相同的发明构思，具有与其采用、运行或实现的方法相同的有益效果。

本申请的另一个实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行，以实现上述任一实施方式的方法。

参考图6所示，其示出的计算机可读存储介质为光盘20，其上存储有计算机程序（即程序产品），该计算机程序在被处理器运行时，会执行前述任意实施方式所提供的方法。

需要说明的是，计算机可读存储介质的例子还可以包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器 (SRAM)、动态随机存取存储器 (DRAM)、其他类型的随机存取存储器 (RAM)、只读存储器 (ROM)、电可擦除可编程只读存储器 (EEPROM)、快闪记忆体或其他光学、磁性存储介质，在此不再一一赘述。

本申请的上述实施例提供的计算机可读存储介质与本申请实施例提供的方法出于相同的发明构思，具有与其存储的应用程序所采用、运行或实现的方法相同的有益效果。

上文对各个实施例 的描述倾向于强调各个实施例之间的不同之处，其相同或相似之处可以相互参考，为了简洁，本文不再赘述。

需要说明的是：

术语“模块”并非意图受限于特定物理形式。取决于具体应用，模块可以实现为硬件、固件、软件和/或其组合。此外，不同的模块可以共享公共组件或甚至由相同组件实现。不同模块之间可以存在或不存在清楚的界限。

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟装置或者其它设备固有相关。各种通用装置也可以与基于在此的示例一起使用。根据上面的描述，构造这类装置所要求的结构是显而易见的。此外，本申请也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本申请的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本申请的最佳实施方式。

应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

以上实施例仅表达了本申请的实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (11)

1.一种服务请求处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收来自用户的服务请求；

基于所述服务请求和预设的路由准则，选取与所述服务请求匹配的目标服务资源；

将所述服务请求转发给所述目标服务资源对应的终端，记录所述服务请求与所述目标服务资源的映射关系。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述服务请求和预设的路由准则，选取与所述服务请求匹配的目标服务资源，包括：

从所述服务请求中提取产品特征和用户特征；

从预设的路由准则中获取与所述产品特征和所述用户特征关联的服务资源；

将获取的服务资源中的一个服务资源确定为与所述服务请求匹配的目标服务资源。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在存在与所述产品特征和所述用户特征关联的多个服务资源的情况下，将所述多个服务资源中优先级最高的服务资源，确定为与所述服务请求匹配的目标服务资源。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述用户针对所述目标服务资源的服务情况作出的服务反馈信息；

在所述服务反馈信息满足预设回访条件的情况下，派发回访任务信息给回访终端，所述回访任务信息包括所述服务请求、所述目标服务资源和所述服务反馈信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述回访终端上传的所述服务请求对应的回访结果；

存储所述服务请求、所述目标服务资源、所述服务反馈信息及所述回访结果之间的映射关系。

6.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

分别提取出记录的每个服务请求中的产品特征和产品问题信息；

基于提取出的产品特征和产品问题信息，生成产品问题分析报告；

将所述产品问题分析报告发送给研发终端。

7.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收第一服务资源的参数调整请求，所述第一服务资源为所述预设的路由准则中包括的任一服务资源；

基于所述参数调整请求，重新确定所述第一服务资源的优先级；

基于重新确定的所述优先级，更新所述预设的路由准则中所述第一服务资源的优先级。

8.一种服务请求处理装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，用于接收来自用户的服务请求；

资源选取模块，用于基于所述服务请求和预设的路由准则，选取与所述服务请求匹配的目标服务资源；

发送模块，用于将所述服务请求转发给所述目标服务资源对应的终端；

存储模块，用于记录所述服务请求与所述目标服务资源的映射关系。

9.一种服务请求处理系统，其特征在于，包括服务路由器、存储器和服务处理器；

所述服务路由器，用于接收来自用户的服务请求；基于所述服务请求和预设的路由准则，选取与所述服务请求匹配的目标服务资源；将所述服务请求转发给所述目标服务资源对应的终端，将所述服务请求与所述目标服务资源的映射关系存储到所述存储器中；

所述服务处理器，用于接收所述用户针对所述目标服务资源的服务情况作出的服务反馈信息；在所述服务反馈信息满足预设回访条件的情况下，派发回访任务信息给回访终端，所述回访任务信息包括所述服务请求、所述目标服务资源和所述服务反馈信息。

10.一种电子设备，其特征在于，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序，以实现如权利要求1-7中任一项所述的方法。

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行，以实现如权利要求1-7中任一项所述的方法。