CN117135277A - 客服会话请求处理方法及相关设备 - Google Patents

Abstract

本公开提供一种客服会话请求处理方法。上述方法包括：接收第一客服会话请求；确定第一客服会话请求所请求的坐席的技能以及是否包含坐席信息；响应于确定第一客服会话请求包含坐席信息，将第一客服会话请求加入所述技能对应的第一队列，并存储第一客服会话请求所对应用户信息与坐席信息之间的关联关系；响应于确定第一客服会话请求不包含坐席信息，将第一客服会话请求加入所述技能对应的第二队列；以及从所述技能对应的坐席资源池中选择处理第一队列或者第二队列中第二客服会话请求的目标坐席。基于上述方法，本公开还提供了客服会话请求处理装置、电子设备、存储介质以及程序产品。

Description

客服会话请求处理方法及相关设备

技术领域

本公开涉及互联网技术领域，尤其涉及一种客服会话请求处理方法、客服会话请求处理装置、电子设备、存储介质及程序产品。

背景技术

近年来，客户服务不仅在通信运营中被广泛应用，随着各类电商及其新零售商业模式的盛行，在线客户服务也已经成为客户服务中不可或缺的一环，客户服务质量和成本已经成为衡量客服体系建设成功与否的标准。

为了能够更好的服务用户，目前几乎所有的客户服务中心都具备了“专属坐席”的能力。“专属坐席”是指对于当前进线用户，由特定的某个坐席进行接待，通常由系统或首次接待坐席根据用户历史接待记录以及问题领域等因素，为进线用户指定更熟悉情况、更专业的坐席来进行接待。例如，在招聘场景下会为每个用户/候选人都有专属的坐席进行跟进，用户进线时会首选识别用户身份，然后为其分配对应的专属坐席，从而大大提升用户的服务体验。

在目前的客服会话请求处理过程中，当有用户进线需要进行坐席分配时，通常不管用户是否指定了坐席，均统一进入一个队列进行排队。然后，客户服务中心将按照队列中的客服会话请求从坐席资源池中筛选出一个或多个符合条件的坐席进行分配。然而，这种所有进线用户均在一个队列中统一排队的做法，会导致客户服务中心无法准确统计坐席侧的排队人数和用户侧的排队人数，这一方面会影响客户服务的有效性和准确度，另一方面还会极大地降低了客户的服务体验。

发明内容

有鉴于此，本公开的实施例提供一种客服会话请求处理方法，可以精确统计坐席侧排队的人数以及用户侧排队的人数，从而提高客户服务的有效性和准确度，同时也提升了用户的服务体验。

根据本公开的一些实施例，上述客服会话请求处理方法可以包括：接收第一客服会话请求；确定所述第一客服会话请求所请求的坐席的技能以及是否包含坐席信息；响应于确定所述第一客服会话请求包含坐席信息，将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第一队列，并存储所述第一客服会话请求所对应用户信息与所述坐席信息之间的关联关系；响应于确定所述第一客服会话请求不包含所述坐席信息，将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第二队列；以及从所述技能对应的坐席资源池中选择处理所述第一队列或所述第二队列中第二客服会话请求的目标坐席。

基于上述方法，本公开的实施例提供了一种客服会话请求处理装置，包括：

客服会话请求接收模块，用于接收第一客服会话请求；

技能确定模块，用于确定所述第一客服会话请求所请求的坐席的技能以及是否包含坐席信息；

第一队列模块，用于响应于确定所述第一客服会话请求包含坐席信息，将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第一队列，并存储所述第一客服会话请求所对应用户信息与所述坐席信息之间的关联关系；

第二队列模块，用于响应于确定所述第一客服会话请求不包含所述坐席信息，将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第二队列；以及

坐席分配模块，用于从所述技能对应的坐席资源池中选择处理所述第一队列或所述第二队列中第二客服会话请求的目标坐席。

此外，本公开的实施例还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述客服会话请求处理方法。

本公开的实施例还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行上述客服会话请求处理方法。

本公开的实施例还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序指令，当所述计算机程序指令在计算机上运行时，使得计算机执行上述客服会话请求处理方法。

通过上述客服会话请求处理方法以及相关设备可以将进线的客服会话请求按照其是否被指定了坐席而选择将其加入到某个坐席技能所对应的第一队列或者第二队列。并且，对于加入第一队列的客服会话请求还将存储客服会话请求对应的坐席信息与用户信息之间的关联关系。在上述方法中，通过上述与坐席技能对应的第一队列以及第一二队列以及存储的坐席信息与用户信息之间的关联关系可以准确地确定用户侧的排队人数以及坐席侧的排队人数，从而提高客户服务的有效性和准确度，同时也提升了用户的服务体验。

附图说明

为了更清楚地说明本公开或相关技术中的技术方案，下面将对实施例或相关技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1给出了对客服会话请求使用一个队列进行统一排队时的客服会话请求处理过程示意图；

图2显示了本公开一些实施例所述的客服会话请求处理方法的实现流程；

图3显示了本公开一些实施例所述的存储上述第一客服会话请求所对应用户信息与坐席信息之间的关联关系的方法实现流程；

图4显示了本公开一些实施例所述的从技能对应的坐席资源池中选择处理上述第一队列或上述第二队列中第二客服会话请求的目标坐席的方法实现流程；

图5给出了通过本公开实施例所述的客服会话请求处理方法处理客服会话请求的过程示意图；

图6给出了本公开实施例所述的客服会话请求处理方法应用于支持两个技能的坐席时客服会话请求处理过程的示意图；

图7显示了本公开一些实施例所述的客服会话请求处理装置的内部结构；

图8示出了本公开一些实施例所述的一种更为具体的电子设备硬件结构示意图。

具体实施方式

为使本公开的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本公开进一步详细说明。

需要说明的是，除非另外定义，本公开实施例使用的技术术语或者科学术语应当为本公开所属领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本公开实施例中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现该词前面的元件或者物件涵盖出现在该词后面列举的元件或者物件及其等同，而不排除其他元件或者物件。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。

如前所述，在目前的客服会话请求处理过程中，当有用户进线需要进行坐席分配时，通常不管用户是否指定了坐席，均统一进入一个队列进行排队；然后，客户服务中心将按照队列从坐席资源池中筛选出一个或多个符合条件的坐席进行分配。然而，这种所有进线用户均在一个队列中统一排队的做法，会导致无法准确统计坐席侧和用户侧的排队人数，这一方面会影响客户服务的有效性和准确度，另一方面还会极大地降低了客户的服务体验。

可以理解的是，在使用本公开中各个实施例的技术方案之前，均会通过恰当的方式对所涉及的个人信息的类型、使用范围、使用场景等告知用户，并获得用户的授权。

例如，在响应于接收到用户的主动请求时，向用户发送提示信息，以明确的提示用户，其请求执行的操作将需要获取和使用到用户的个人信息。从而，使得用户可以根据提示信息来自主的选择是否向执行本公开技术方案的操作的电子设备、应用程序、服务器或存储介质等软件或硬件提供个人信息。

可以理解的是，上述通知和获取用户授权过程仅是示意性的，不对本公开的实现方式构成限定，其他满足相关法律法规的方式也可应用于本公开的实现方式中。

下面将结合附图以及具体的示例详细说明这种情况。图1给出了对客服会话请求使用一个队列进行统一排队时的客服会话请求处理过程示意图。如图1所示，当前共有4个用户发出了客服会话请求，其中，用户1没有被指定专属坐席，为用户2和用户3指定了坐席2作为其专属坐席，为用户4指定了坐席1作为其专属坐席。在接收到上述4个客服会话请求之后，客户服务中心的服务器可以根据进线的先后顺序或者各客服会话请求的优先级将上述4个客服会话请求加入到一个队列中，可如图1中的队列所示。然后，再依据图1所示的队列进行坐席的分配。

在这种情况下，如图1所示，当前的队列中共有4个用户在排队。也就是说，在图1所示的场景中，对于坐席1和坐席2来讲，目前看到的都是有4个用户在排队。而单独对于坐席1，由于他实际只能承接用户1和用户4的客服会话请求，而对于被指定了坐席2的用户，他实际是无法承接的。因此，对于坐席1而言，坐席1侧实际的排队人数应该为2而并不是4。同理，对于坐席2，坐席2侧实际的排队人数应该为3也并不是4。此外，对于用户2而言，由于其客服会话请求只能被坐席2承接，其前面的排队人数应该是用户2在等待专属坐席2的用户列表中的位置，用户1不应该计算在内，因此，用户2侧的实际排队人数应该为1，而不是由队列中用户2所在位置确定的2。由此可见，通过一个队列进行统一排队时无论是对于坐席侧还是对于用户侧都无法得到精确的排队人数。而由于无法精确确定当前坐席侧和用户侧的排队人数，客户服务中心就无法有针对性地进行坐席分配、调整和管理，从而导致客户服务的总体有效性和准确度变差，同时也会给用户带来不好的服务体验。

为此，本公开的一些实施例提供了一种客服会话请求处理方法，可以精确统计坐席侧排队的人数和用户侧排队的人数，从而可以提高客户服务的有效性和准确度，同时，也提升了用户的服务体验。

在本公开的实施例中，上述客服会话请求处理方法可以由客户服务中心中具有计算能力的一台或多台服务器实现。

为了实现上述方法，在本公开的一些实施例中，可以预先分别为客户服务中心所提供坐席的每种技能建立两个队列：第一队列和第二队列；其中，第一队列用于对针对该技能的且被指定了某个坐席的客服会话请求进行排队；而第二队列用于对针对该技能的且没有被指定坐席的客服会话请求进行排队。在本公开的实施例中，上述坐席的技能通常是指坐席的服务能力，比如说，一个坐席是支持售前的服务还是支持售后的服务，是否具备其他语言的服务能力等等。可见，上述第一队列以及第二队列均与一种坐席的技能相对应。具体地，在本公开的实施例中，上述第一队列以及第二队列可以分别用远程字典服务(RemoteDictionary Server，Redis)数据库中的一个列表(list)实现。

基于上述预先配置，可以实现对客服会话请求的处理。具体地，图2显示了本公开一些实施例所述的客服会话请求处理方法的实现流程。如图2所示，该方法主要包括如下步骤：

在步骤202，接收第一客服会话请求。

在本公开的一些实施例中，在接收到上述第一客服会话请求之后，客户服务中心还可以进一步获取上述第一客服会话请求对应的上下文信息。上述上下文信息可以包括：客服会话请求的进线时间以及客服会话请求所请求的坐席的技能等等。其中，上述客服会话请求所请求的坐席的技能可以根据发起上述第一客服会话请求的用户所选择的客户服务的类型、领域以及内容等信息确定。这些由用户所选择的客户服务的类型、领域以及内容等信息均表达了客服会话请求需要具有一定技能要求的坐席来应答。因此，在一条客服会话请求进线之后，可以根据该客户会话请求的类型、领域以及内容等信息确定该客服会话请求所请求的坐席的技能，并将确定的技能加入客服会话请求的上下文中。例如，在电话客服场景下，用户在拨打特定的号码后，通常都会根据互动式语音应答(IVR)提示音，选择所办理的业务。这样，客户服务中心可以根据用户选择办理的业务来确定该客服会话请求所请求的坐席的技能。又例如，在即时通信(IM)客服场景下，可以根据用户输入的问题的类型、领域以及内容或者用户等级等用户信息确定该客服会话请求所请求的坐席的技能。

在本公开的另一些实施例中，上述上下文信息还可以包括坐席信息。也就是说，当客户服务中为用户指定了专属坐席或者用户自身指定了专属坐席时，上述上下文信息将包括上述被指定的坐席信息，例如所指定坐席的标识等等。当上述上下文信息中不包括坐席信息或者包含的坐席信息为空时，则可以认为上述第一客服会话请求没有包含坐席信息，也即没有为上述第一客服会话请求对应的用户指定专属坐席。其中，上述坐席信息可以根据发起上述第一客服会话请求的用户自身的属性信息(例如，用户的标识以及其他属性信息)、历史信息(例如，历史进线记录以及客服记录等)以及用户所选择的客户服务内容等信息确定。在这里，获取和使用个人信息的方式可参见本公开具体实施方式前面部分的说明，会提前将相关内容告知用户并获得用户的授权。

在本公开的又一些实施例中，上述上下文信息还可以包括第一客服会话请求的优先级。上述第一客服会话请求的优先级也可以根据发起上述第一客服会话请求的用户自身的属性信息、历史信息以及用户所选择的客户服务内容等信息确定。

在步骤204，确定上述第一客服会话请求所请求的坐席的技能以及是否包含坐席信息。

如前所述，在接收到上述第一客服会话请求之后，客户服务中心还可以进一步确定或者获取已确定的上述第一客服会话请求对应的上下文信息。由于上述上下文信息中包含技能信息，因此可以根据上述技能信息确定上述第一客服会话请求所请求的坐席的技能。此外，上述第一客服会话请求的上下文信息还可以包括：坐席信息。上述坐席信息具体可以是指为上述第一客服会话请求所指定的专属坐席的标识。因此，在本步骤中，客户服务中心可以通过确定上述第一客服会话请求的上下文信息中是否包含坐席信息来确定上述第一客服会话请求是否包含坐席信息。

在步骤206，响应于确定上述第一客服会话请求包含坐席信息，将上述第一客服会话请求加入上述技能对应的第一队列，并存储上述第一客服会话请求所对应用户信息与上述坐席信息之间的关联关系。

在本公开的一些实施例中，如果上述第一客服会话请求包含坐席信息，则说明为上述第一客服会话请求指定了一个专属坐席，此时，可以将上述第一客服会话请求加入上述第一客服会话请求所请求坐席的技能对应的第一队列。

具体地，客户服务中心可以按照上述第一客服会话请求所对应的优先级将上述第一客服会话请求加入上述第一队列中。例如，可以按照上述第一客服会话请求的优先级加入到上述第一队列中优先级低于第一客服会话请求的其他客服会话请求的前面。或者，客户服务中心也可以直接将上述第一客服会话请求加入到上述第一队列的队尾。

进一步，除了将上述第一客服会话请求加入上述第一队列之外，还需要进一步存储上述第一客服会话请求所对应用户信息与上述坐席信息之间的关联关系。例如，存储上述第一客服会话请求所对应用户标识与为上述第一客服会话请求所指定的坐席的标识之间的关联关系。

具体地，在本公开的一些实施例中，针对一个坐席，可以通过一个与该坐席的坐席信息对应的用户关联关系队列(或称为某个坐席的用户关联关系队列)来记录与该坐席具有关联关系的用户信息。

需要说明的是，在本公开的实施例中，各个坐席的用户关联关系队列是动态按需建立的。也就是说，只有在有指定某一坐席的客服会话请求进线后才建立该坐席的用户关联关系队列；而当指定该坐席的全部客服会话请求均被处理后将删除该坐席的用户关联关系队列。

此外，上述各个坐席的用户关联关系队列可以以分布式的方式存储在一个或者多个存储设备中。并且在使用多个存储设备存储上述各个坐席的用户关联关系队列时，为了方便确定各个坐席的用户关联关系队列的存储位置，还可以分别对各个坐席的标识进行哈希运算，并根据得到的哈希值分别确定各个坐席对应的用户关联关系队列具体存储在哪一个存储设备中，例如，上述哈希值可以就是存储设备的标识或者上述哈希值与存储设备的标识之间存在一定的映射关系等。可以看出，这种存储方式非常有利于存储空间的水平扩展，也就是说，在存储空间不够时，通过上述方法可以随时增加存储设备来存储上述各个坐席的用户关联关系队列。

图3显示了本公开一些实施例所述的存储上述第一客服会话请求所对应用户信息与上述坐席信息之间的关联关系的方法实现流程。如图3所示，该方法包括：

在步骤302，查找与上述坐席信息对应的用户关联关系队列。

在本公开的一些实施例中，可以在用于存储各个坐席对应的用户关联关系队列的存储设备中查找是否已经存在与上述坐席信息对应的用户关联关系队列。具体地，可以对上述坐席信息中的坐席标识进行哈希运算；然后，根据得到的哈希值确定该坐席对应的用户关联关系队列具体存储在哪一个存储设备中；最后，再在确定的存储设备中查找与上述坐席信息对应的用户关联关系队列。

如前所述，各个坐席的用户关联关系队列是动态按需建立的。也就是说，与上述坐席信息对应的用户关联关系队列可能已经建立了，也可能并没有建立或者已经被删除了。因此，在上述步骤302执行后，可能会存在能查找到与上述坐席信息对应的用户关联关系队列以及查找不到与上述坐席信息对应的用户关联关系队列两种结果。

在步骤304，响应于确定存在与上述坐席信息对应的用户关联关系队列，将上述第一客服会话请求所对应用户信息加入与上述坐席信息对应的用户关联关系队列。

在步骤306，响应于确定不存在与上述坐席信息对应的用户关联关系队列，先建立与上述坐席信息对应的用户关联关系队列，再将上述第一客服会话请求所对应用户信息加入与上述坐席信息对应的用户关联关系队列。

具体地，在本公开的一些实施例中，上述建立与坐席信息对应的用户关联关系队列可以包括：对上述坐席信息中的坐席标识进行哈希运算，并根据得到的哈希值确定存储与上述坐席信息对应的用户关联关系队列的存储设备；以及在上述存储设备中建立与上述坐席信息对应的用户关联关系队列。

具体地，在本公开的实施例中，上述与坐席信息对应的用户关联关系队列也可以用Redis数据库中的list实现。

此外，在本公开的一些实施例中，将上述第一客服会话请求所对应用户信息加入与上述坐席信息对应的用户关联关系队列的过程可以包括：按照上述第一客服会话请求所对应的优先级将上述第一客服会话请求所对应用户信息加入与上述坐席信息对应的用户关联关系队列。或者，在本公开的另一些实施例中，将上述第一客服会话请求所对应用户信息加入与上述坐席信息对应的用户关联关系队列的过程可以包括：将上述第一客服会话请求所对应用户信息加入与上述坐席信息对应的用户关联关系队列的队尾。

可以看出，在上述方法中，上述各个坐席的用户关联关系队列并不是预先建立的，而是动态按需建立的。也就是说，上述某个坐席的用户关联关系队列只有在有指定该坐席的客服会话请求进线后才会建立；而且当指定某个坐席的全部客服会话请求均被处理后，该坐席的用户关联关系队列也将被删除。可以理解，这样的存储方式可以极大地节约存储空间。例如，在电商领域，客户服务中心中坐席的数量可能会达到万级或者十万级，但是并不是所有坐席都会同时上线，而且客服会话请求的进线量也不是始终不变。如果预先为每个坐席都建立一个用户关联关系队列，则会极大地浪费存储空间。相反地，本公开的方法无需预先为每个坐席建立一个队列，而只有在有指定该坐席的客服会话请求进线后才建立与上述坐席信息对应的用户关联关系队列，而且当指定某个坐席的全部客服会话请求均被处理后该坐席的用户关联关系队列也将被删除，这样的按需建立的方式可以使得占用存储空间即为客户会话请求对存储空间的实际需求量，从而有效避免了存储空间的浪费。

在步骤208，响应于确定上述第一客服会话请求不包含上述坐席信息，将上述第一客服会话请求加入上述技能对应的第二队列。

在本公开的一些实施例中，如果上述第一客服会话请求不包含坐席信息，则说明并没有为上述第一客服会话请求指定专属坐席。此时，可以将上述第一客服会话请求加入上述技能对应的第二队列。

具体地，可以按照上述第一客服会话请求所对应的优先级将上述第一客服会话请求加入上述技能对应的第二队列中。例如，可以按照上述第一客服会话请求的优先级加入到上述第二队列中优先级低于第一客服会话请求的其他客服会话请求的前面。或者，也可以直接将上述第一客服会话请求加入到上述技能对应的第二队列的队尾。

在步骤210，从上述技能对应的坐席资源池中选择处理上述第一队列或者上述第二队列中第二客服会话请求的目标坐席。

在本公开的一些实施例中，上述从上述技能对应的坐席资源池中选择处理上述第一队列或上述第二队列中第二客服会话请求的目标坐席可以通过图4所示的流程实现，具体包括：

在步骤402，按照客服会话请求的优先级，从上述第一队列或上述第二队列中选择待处理的第二客服会话请求。

在本公开的实施例中，对于如何从第一队列以及第二队列中选择待处理的第二客服会话请求，本公开的实施例不进行限定。例如，在一些实施例中，可以按照预先给定的顺序或队列的优先级别分别从两个队列中依次选择待处理的第二客服会话请求。在另一些实施例中，也可以按照预先给定的优先级算法确定上述两个队列中各个客服会话请求的优先级，并选择优先级做高的客服会话请求作为上述待处理的第二客服会话请求等等。

在步骤404，从上述技能对应的坐席资源池中选择目标坐席分配给上述第二客服会话请求。

具体地，在本公开的一些实施例中，如果上述第二客服会话请求来自上述第二队列，则可以从上述技能对应的坐席资源池中选择空闲的坐席作为上述目标坐席；而如果上述第二客服会话请求来自上述第一队列，则可以根据上述第二客服会话请求所包含的坐席信息从上述技能对应的坐席资源池中选择空闲的且与上述坐席信息对应的坐席作为上述目标坐席。也即，在上述第二客服会话请求指定的专属坐席空闲时，选择上述空闲的专属坐席作为上述目标坐席。

在步骤406，建立上述目标坐席以及上述第二客服会话请求所对应用户的之间通信连接，由上述目标坐席处理上述第二客服会话请求。

需要说明的是，上述图4所示的方法只给出了选择目标坐席的一个示例，在实际的应用中，还可以采用其他的方式选择目标坐席，例如，还从空闲的坐席一侧来切入，选择该坐席可以处理的客服会话请求。具体地，当呼叫中心检测到某个坐席空闲时，可以将该坐席作为目标坐席，并查找第二队列中的客服会话请求以及第一队列中被指定了该坐席的用户的客服会话请求，从中选择优先级最高的客服会话请求分配给该目标坐席。

可以理解，通过上述客服会话请求处理方法可以将进线的客服会话请求按照其是否指定了专属坐席而选择加入到第一队列以及第二队列两个队列之一，并且，对于加入第一队列的客服会话请求还将存储客服会话请求对应的坐席信息与用户信息之间的关联关系。通过上述第一队列以及第二队列以及存储的坐席信息与用户信息之间的关联关系可以准确地确定用户侧的排队人数以及坐席侧的排队人数。

具体地，上述方法还可以进一步包括：针对上述技能对应的坐席资源池中的一个坐席，该坐席的排队人数可以通过上述技能对应的第二队列中排队的客服会话请求的数目以及该坐席的用户关联关系队列中排队的用户数来确定。具体地，上述坐席的排队人数可以为上述技能对应的第二队列中排队的客服会话请求的数目与上述坐席的用户关联关系队列中排队的用户数之和。

此外，上述方法还可以进一步包括：针对发出第三客服会话请求的用户，响应于确定上述第三客服会话请求没有包含坐席信息，也即没有为上述用户指定专属坐席，则可以根据上述第三客服会话请求所请求坐席的技能对应的第二队列中排在上述第三客服会话请求前面的客服会话请求的数目确定上述用户的排队人数；而响应于确定上述第三客服会话请求包含坐席信息，也即为上述用户指定了专属坐席，则可以根据与上述坐席信息对应的用户关联关系队列中排在上述用户前面的用户的数目确定上述用户的排队人数。

可见，通过上述第一队列以及第二队列以及存储的坐席信息与用户信息之间的关联关系可以准确地确定用户侧的排队人数以及坐席侧的排队人数，从而提高客户服务的有效性和准确度，同时也提升了用户的服务体验。

在本公开的一些实施例中，在为上述第二客服会话请求选择了目标坐席之后，上述方法还可以进一步包括：响应于确定上述第二客服会话请求来自上述第二队列，从上述第二队列中删除上述第二客服会话请求；以及响应于确定上述第二客服会话请求来自上述第一队列，从上述第一队列中删除上述第二客服会话请求，以及删除上述第二客服会话请求所对应用户信息与上述坐席信息之间的关联关系。也就是说，在为队列中的客服会话请求分配了合适的坐席之后，将从相应的队列中删除该客服会话请求。

其中，在本公开的一些实施例中，上述的删除上述第二客服会话请求所对应用户信息与上述坐席信息之间的关联关系具体可以包括：从与上述坐席信息对应的用户关联关系队列中删除上述第二客服会话请求所对应用户信息；以及响应于确定与上述坐席信息对应的用户关联关系队列中不包含其他用户信息，删除与上述坐席信息对应的用户关联关系队列。可见，与坐席信息对应的用户关联关系队列是动态按需建立的，当当前的第一队列中的客服会话请求都没有指定该坐席时，则可以将与该坐席信息对应的用户关联关系队列整个删除，以释放存储空间，而在有需要的时候再重新建立。这样的存储方式可以使得占用存储空间即为存储的实际需求量，从而有效避免了存储空间的浪费。

图5给出了通过本公开实施例所述的客服会话请求处理方法处理客服会话请求的过程示意图。如图5所示，针对同一个坐席的技能，当前共有4个用户发出了客服会话请求，其中，用户1没有指定专属坐席，用户2和用户3指定了坐席2作为其专属坐席，用户4指定了坐席1作为其专属坐席。在接收到上述4个客服会话请求之后，客户服务中心的服务器可以根据进线的先后顺序或者各个客服会话请求的优先级以及各个客服会话请求是否包含了坐席信息将上述用户1的客服会话请求加入上述技能对应的第二队列；而将用户2、用户3和用户4的客服会话请求加入上述技能对应的第一队列，如图5中的队列所示。然后，再依据图5所示的两个队列进行坐席的分配。

在这种情况下，如图5所示，当前的第二队列中共有1个用户在排队；当前的第一队列中共有3个用户在排队。更进一步，第一队列中坐席1的用户关联关系队列中包含1个用户；第一队列中坐席2的用户关联关系队列中包含2个用户。

如此，对于坐席1来讲，根据图5中第二队列排队的用户数以及第一队列中坐席1的用户关联关系队列可以得到坐席1侧的排队人数为2。同理，对于坐席2，根据图5中第二队列排队的客服会话请求的数目以及第一队列中坐席2的用户关联关系队列中排队的用户数可以得到坐席2侧的排队人数为3。可见，上述的计算结果与坐席侧实际的排队人数是一致的。

此外，在用户侧，例如，对于用户2而言，由于已经为用户2指定了坐席2作为其专属坐席，则根据第一队列中坐席2的用户关联关系队列可以直接得到用户2侧的排队人数为1。又例如，对于用户1而言，由于未为用户1指定专属坐席，则根据第二队列可以直接得到用户1侧的排队人数为0。可见，上述的计算结果与用户侧实际的排队人数也是一致的。

需要说明的是，上述客服会话请求处理方法均是以坐席支持一个技能为例进行说明的。对于可以支持多技能的坐席而言，上述方法仍然适用。而且，对于可以支持多技能的坐席，从每个技能的角度看，客服会话请求处理方法均是相同的。

图6给出了本公开实施例所述的客服会话请求处理方法应用于支持两个技能的坐席时客服会话请求处理过程的示意图。图6中，针对技能1，当前共有4个用户发出了客服会话请求，其中，用户1没有指定专属坐席，用户2和用户3指定了坐席2作为其专属坐席，用户4指定了坐席1作为其专属坐席。针对技能2，当前共有5个用户发出了客服会话请求，其中，用户5和用户9没有指定专属坐席，用户6和用户8指定了坐席1作为其专属坐席，用户7指定了坐席2作为其专属坐席。而且，坐席1和坐席2均具备上述技能1和技能2。从图6所示的处理过程可以看出，针对不同的坐席的技能1和技能2，分别建立了一个第二队列以及一个第一队列，并且针对不同的坐席的技能1和技能2，也分别建立了与坐席信息对应的用户关联关系列表。从单个技能的角度来看，其客服会话请求的处理过程与前面描述的客服会话请求处理方法是完全相同的，在这里就不再重复描述了。而对于支持两个以上技能的坐席而言，上述方法同样适用。而且，针对用户侧和坐席侧排队人数的统计，通常也是针对不同的技能分别进行的。本公开提供的统计方法也仍然适用。可见，上述客服会话请求处理方法既适用于单技能坐席也适用于多技能坐席。

需要说明的是，本公开实施例的方法可以由单个设备执行，例如一台计算机或服务器等。本实施例的方法也可以应用于分布式场景下，由多台设备相互配合来完成。在这种分布式场景的情况下，这多台设备中的一台设备可以只执行本公开实施例的方法中的某一个或多个步骤，这多台设备相互之间会进行交互以完成所述的方法。

需要说明的是，上述对本公开的一些实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于上述实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

对应上述方法，本公开的实施例还公开了一种客服会话请求处理装置。图7显示了本公开实施例所述的装置的内部结构。如图7所示，该装置可以包括：

客服会话请求接收模块702，用于接收第一客服会话请求；

技能确定模块704，用于确定所述第一客服会话请求所请求的坐席的技能以及是否包含坐席信息；

第一队列模块706，用于响应于确定所述第一客服会话请求包含坐席信息，将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第一队列，并存储所述第一客服会话请求所对应用户信息与所述坐席信息之间的关联关系；

第二队列模块708，用于响应于确定所述第一客服会话请求不包含所述坐席信息，将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第二队列；以及

坐席分配模块710，用于从所述技能对应的坐席资源池中选择处理所述第一队列或所述第二队列中第二客服会话请求的目标坐席。

在本公开的实施例中，上述第一队列模块可以包括：

用户关联关系队列查找单元，用于查找与所述坐席信息对应的用户关联关系队列；

用户关联关系队列建立单元，用于响应于确定不存在与所述坐席信息对应的用户关联关系队列，建立与所述坐席信息对应的用户关联关系队列；

入队列单元，用于将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第一队列，以及将所述第一客服会话请求所对应用户信息加入与所述坐席信息对应的用户关联关系队列。

在本公开的实施例中，上述坐席分配模块可以包括：

客服会话请求选择单元，用于按照客服会话请求的优先级，从所述第一队列或者所述第二队列中选择待处理的所述第二客服会话请求；

目标坐席选择单元，用于从所述技能对应的坐席资源池中选择所述目标坐席分配给所述第二客服会话请求；以及

通信单元，用于建立所述目标坐席以及所述第二客服会话请求所对应用户的通信连接，由所述目标坐席处理所述第二客服会话请求。

在本公开的实施例中，上述第一队列模块可以进一步用于响应于确定所述第二客服会话请求来自所述第一队列，在为所述第二客服会话请求选择目标坐席之后，从所述第一队列中删除所述第二客服会话请求，以及删除所述第二客服会话请求所对应用户信息与所述坐席信息之间的关联关系。

上述第二队列模块可以进一步用于响应于确定所述第二客服会话请求来自所述第二队列，在为所述第二客服会话请求选择目标坐席之后，从所述第二队列中删除所述第二客服会话请求。

在本公开的另一些实施例中，上述客服会话请求处理装置还可以进一步包括：

坐席侧排队人数统计模块，用于针对所述技能对应的坐席资源池中的一个坐席，根据所述技能对应的第二队列中排队的客服会话请求的数目以及与所述坐席信息对应的用户关联关系队列中排队的用户数确定所述坐席的排队人数；或

用户侧排队人数统计模块，用于针对发出第三客服会话请求的用户，响应于确定所述第三客服会话请求没有包含坐席信息，根据所述第三客服会话请求所请求坐席的技能对应的第二队列中排在所述第三客服会话请求前面的客服会话请求的数目确定所述用户的排队人数；响应于确定所述第三客服会话请求包含坐席信息，根据与所述坐席信息对应的用户关联关系队列中排在所述用户前面的用户的数目确定所述用户的排队人数。

上述各个模块的具体实现可以参考前述方法以及附图，在此不再重复说明。为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种模块分别描述。当然，在实施本公开时可以把各模块的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

上述实施例的装置用于实现前述任一实施例中相应的客服会话请求处理方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。

基于同一发明构思，与上述任意实施例方法相对应的，本公开还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上任意一实施例所述的客服会话请求处理方法。

图8示出了本实施例所提供的一种更为具体的电子设备硬件结构示意图，该设备可以包括：处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030、通信接口2040和总线2050。其中处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030和通信接口2040通过总线2050实现彼此之间在设备内部的通信连接。

处理器2010可以采用通用的CPU(Central Processing Unit，中央处理器)、微处理器、应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、或者一个或多个集成电路等方式实现，用于执行相关程序，以实现本说明书实施例所提供的技术方案。

存储器2020可以采用ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random AccessMemory，随机存取存储器)、静态存储设备，动态存储设备等形式实现。存储器2020可以存储操作系统和其他应用程序，在通过软件或者固件来实现本说明书实施例所提供的技术方案时，相关的程序代码保存在存储器2020中，并由处理器2010来调用执行。

输入/输出接口2030用于连接输入/输出模块，以实现信息输入及输出。输入输出/模块可以作为组件配置在设备中(图中未示出)，也可以外接于设备以提供相应功能。其中输入设备可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风、各类传感器等，输出设备可以包括显示器、扬声器、振动器、指示灯等。

通信接口2040用于连接通信模块(图中未示出)，以实现本设备与其他设备的通信交互。其中通信模块可以通过有线方式(例如USB、网线等)实现通信，也可以通过无线方式(例如移动网络、WIFI、蓝牙等)实现通信。

总线2050包括一通路，在设备的各个组件(例如处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030和通信接口2040)之间传输信息。

需要说明的是，尽管上述设备仅示出了处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030、通信接口2040以及总线2050，但是在具体实施过程中，该设备还可以包括实现正常运行所必需的其他组件。此外，本领域的技术人员可以理解的是，上述设备中也可以仅包含实现本说明书实施例方案所必需的组件，而不必包含图中所示的全部组件。

上述实施例的电子设备用于实现前述任一实施例中相应的客服会话请求处理方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。

基于同一发明构思，与上述任意实施例方法相对应的，本公开还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使所述计算机执行如上任一实施例所述的客服会话请求处理方法。

本实施例的计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。

上述实施例的存储介质存储的计算机指令用于使所述计算机执行如上任一实施例所述的任务处理方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。

所属领域的普通技术人员应当理解：以上任何实施例的讨论仅为示例性的，并非旨在暗示本公开的范围(包括权利要求)被限于这些例子；在本公开的思路下，以上实施例或者不同实施例中的技术特征之间也可以进行组合，步骤可以以任意顺序实现，并存在如上所述的本公开实施例的不同方面的许多其它变化，为了简明它们没有在细节中提供。

另外，为简化说明和讨论，并且为了不会使本公开实施例难以理解，在所提供的附图中可以示出或可以不示出与集成电路(IC)芯片和其它部件的公知的电源/接地连接。此外，可以以框图的形式示出装置，以便避免使本公开实施例难以理解，并且这也考虑了以下事实，即关于这些框图装置的实施方式的细节是高度取决于将要实施本公开实施例的平台的(即，这些细节应当完全处于本领域技术人员的理解范围内)。在阐述了具体细节(例如，电路)以描述本公开的示例性实施例的情况下，对本领域技术人员来说显而易见的是，可以在没有这些具体细节的情况下或者这些具体细节有变化的情况下实施本公开实施例。因此，这些描述应被认为是说明性的而不是限制性的。

尽管已经结合了本公开的具体实施例对本公开进行了描述，但是根据前面的描述，这些实施例的很多替换、修改和变型对本领域普通技术人员来说将是显而易见的。例如，其它存储器架构(例如，动态RAM(DRAM))可以使用所讨论的实施例。

本公开实施例旨在涵盖落入所附权利要求的宽泛范围之内的所有这样的替换、修改和变型。因此，凡在本公开实施例的精神和原则之内，所做的任何省略、修改、等同替换、改进等，均应包含在本公开的保护范围之内。

Claims (14)

1.一种客服会话请求处理方法，包括：

接收第一客服会话请求；

确定所述第一客服会话请求所请求的坐席的技能以及是否包含坐席信息；

响应于确定所述第一客服会话请求包含坐席信息，将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第一队列，并存储所述第一客服会话请求所对应用户信息与所述坐席信息之间的关联关系；

响应于确定所述第一客服会话请求不包含所述坐席信息，将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第二队列；以及

从所述技能对应的坐席资源池中选择处理所述第一队列或者所述第二队列中第二客服会话请求的目标坐席。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述存储所述第一客服会话请求所对应用户信息与所述坐席信息之间的关联关系包括：

查找与所述坐席信息对应的用户关联关系队列；

响应于确定存在与所述坐席信息对应的用户关联关系队列，将所述第一客服会话请求所对应用户信息加入与所述坐席信息对应的用户关联关系队列；以及

响应于确定不存在与所述坐席信息对应的用户关联关系队列，建立与所述坐席信息对应的用户关联关系队列，并将所述第一客服会话请求所对应用户信息加入建立的与所述坐席信息对应的用户关联关系队列。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述查找与所述坐席信息对应的用户关联关系队列包括：

对所述坐席信息中的坐席标识进行哈希运算；

根据得到的哈希值确定存储与所述坐席信息对应的用户关联关系队列的存储设备；以及

从所述存储设备中查找与所述坐席信息对应的用户关联关系队列。

4.根据权利要求2所述的方法，其中，所述建立与所述坐席信息对应的用户关联关系队列包括：

对所述坐席信息中的坐席标识进行哈希运算；

根据得到的哈希值确定存储与所述坐席信息对应的用户关联关系队列的存储设备；以及

在所述存储设备中建立与所述坐席信息对应的用户关联关系队列。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述从所述技能对应的坐席资源池中选择处理所述第一队列或者所述第二队列中第二客服会话请求的目标坐席包括：

按照客服会话请求的优先级，从所述第一队列或者所述第二队列中选择待处理的所述第二客服会话请求；

从所述技能对应的坐席资源池中选择所述目标坐席分配给所述第二客服会话请求；以及

建立所述目标坐席以及所述第二客服会话请求所对应用户的通信连接，由所述目标坐席处理所述第二客服会话请求。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，从所述技能对应的坐席资源池中选择所述目标坐席分配给所述第二客服会话请求包括：

响应于确定所述第二客服会话请求来自所述第二队列，从所述技能对应的坐席资源池中选择空闲的坐席作为所述目标坐席；以及

响应于确定所述第二客服会话请求来自所述第一队列，根据所述第二客服会话请求所包含的坐席信息从所述技能对应的坐席资源池中选择空闲的且与所述坐席信息对应的坐席作为所述目标坐席。

7.根据权利要求1所述的方法，在为所述第二客服会话请求选择了目标坐席之后进一步包括：

响应于确定所述第二客服会话请求来自所述第二队列，从所述第二队列中删除所述第二客服会话请求；以及

响应于确定所述第二客服会话请求来自所述第一队列，从所述第一队列中删除所述第二客服会话请求，以及删除所述第二客服会话请求所对应用户信息与所述坐席信息之间的关联关系。

8.根据所述权利要求7所述的方法，其中，所述删除所述第二客服会话请求所对应用户信息与所述坐席信息之间的关联关系包括：

从与所述坐席信息对应的用户关联关系队列中删除所述第二客服会话请求所对应用户信息；以及

响应于确定与所述坐席信息对应的用户关联关系队列中不包含其他用户信息，删除与所述坐席信息对应的用户关联关系队列。

9.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：

针对所述技能对应的坐席资源池中的一个坐席，根据所述技能对应的第二队列中排队的客服会话请求的数目以及与所述坐席信息对应的用户关联关系队列中排队的用户数确定所述坐席的排队人数。

10.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：

针对发出第三客服会话请求的一个用户，响应于确定所述第三客服会话请求没有包含坐席信息，根据所述第三客服会话请求所请求坐席的技能对应的第二队列中排在所述第三客服会话请求前面的客服会话请求的数目确定所述用户的排队人数；响应于确定所述第三客服会话请求包含坐席信息，根据与所述坐席信息对应的用户关联关系队列中排在所述用户前面的用户的数目确定所述用户的排队人数。

11.一种客服会话请求处理装置，包括：

客服会话请求接收模块，用于接收第一客服会话请求；

技能确定模块，用于确定所述第一客服会话请求所请求的坐席的技能以及是否包含坐席信息；

第一队列模块，用于响应于确定所述第一客服会话请求包含坐席信息，将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第一队列，并存储所述第一客服会话请求所对应用户信息与所述坐席信息之间的关联关系；

第二队列模块，用于响应于确定所述第一客服会话请求不包含所述坐席信息，将所述第一客服会话请求加入所述技能对应的第二队列；以及

坐席分配模块，用于从所述技能对应的坐席资源池中选择处理所述第一队列或所述第二队列中第二客服会话请求的目标坐席。

12.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1-10中任意一项所述的客服会话请求处理方法。

13.一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行权利要求1-10中任意一项所述的客服会话请求处理方法。

14.一种计算机程序产品，包括计算机程序指令，当所述计算机程序指令在计算机上运行时，使得计算机执行如权利要求1-10中任意一项所述的客服会话请求处理方法。