CN116760929A - 信息交互方法、系统及计算机设备 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种信息交互方法、系统及计算机设备，方法包括：响应于用户交互请求，设置用户状态为排队状态，并判断当前待接通区是否有空余量；若是，则更改用户状态为待接通状态；获取用户转换为待接通状态后的行为信息；基于行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑；若是，则执行用户断线处理；若否，则基于预设规则匹配目标交互端；在用户排队与接通目标交互端之间设置待接通状态，根据用户在待接通状态下的行为识别判断是否接通目标交互端，对符合预设断线逻辑的用户执行断线处理，筛除不需要进入人工状态进行信息交互的用户，有效提升每个交互端的服务效率、避免交互端的资源分配不均而降低有效服务量，从而影响用户体验。

Description

信息交互方法、系统及计算机设备

技术领域

本发明涉及信息交互领域，具体涉及一种信息交互方法、系统及计算机设备。

背景技术

随着电商行业的发展，线上电商平台的交易量日渐增加。而随着线上电商平台的交易量的增大，用户线上问询量和线上客服的工作量也随之增大。如果用户线上问询得不到及时有效的回复，用户的体验感下降，交易量也随之降低。

当然目前也出现了能够自动回复的智能客服程序，但由于用户的语言表述能力、习惯差异较大，智能客服程序难以准确识别，并且智能客服程序难以覆盖海量的问题种类，因此目前对于用户的线上问询仍然需要人工客服进行解决。目前用户有商品咨询或者其他客诉问题想找人工客服时，需要点击客服按钮到达客服页面，系统响应触发转人工逻辑，寻找空闲客服，找到空闲客服后为用户接入人工客服服务。若系统未识别到空闲客服，则为用户显示排队。

但事实上有部分客户在接入人工客服服务后实际已离线，但未能及时退出人工客服服务，导致出现无效对话，而系统将客服识别为不空闲的客服。而在排队等待的客户又因为无空闲客服服务，而仍在排队。每天有大概5％的用户接通对话后不进行发言，造成无效对话，浪费客服人力，降低其他咨询用户的咨询效率。

发明内容

本发明目的是：提供提高交互效率、避免客服人力浪费的一种信息交互方法、系统及计算机设备。

本发明的技术方案是：第一方面，本发明提供一种信息交互方法，所述方法包括：

响应于用户交互请求，设置用户状态为排队状态，并判断当前待接通区是否有空余量；

若是，则更改所述用户状态为待接通状态；

获取用户转换为待接通状态后的行为信息；

基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑；

若是，则执行用户断线处理。

在一种较佳的实施方式中，所述响应于用户交互请求之后，所述设置用户状态为排队状态之前，所述方法还包括：

判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端；

若否，则设置用户状态为排队状态；

若是，则基于预设规则匹配目标交互端。

在一种较佳的实施方式中，

所述判断当前待接通区是否有空余量包括：

获取交互端数量、交互端预设分配接待量、当前实际接待量以及当前待接通区的用户数量；

基于所述交互端数量、交互端预设分配接待量、当前实际接待量以及当前待接通区的用户数量和第一预设计算规则计算当前待接通区余量数据；

基于所述当前待接通区余量数据判断当前待接通区是否有空余量。在一种较佳的实施方式中，所述更改所述用户状态为待接通状态之后，所述方法还包括：

发送预设语句至用户端在线页面。

在一种较佳的实施方式中，所述行为信息包括用户发送信息，所述基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑包括：

判断所述用户发送信息是否包括文字、图片、订单卡片、商品卡片与表情中的至少一种；

若是，则判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端。

在一种较佳的实施方式中，所述判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端之后，所述方法还包括：

若否，则判断当前是否存在未超接交互端；

若是，则基于所述预设规则匹配目标未超接交互端。

在一种较佳的实施方式中，所述判断当前是否存在未超接交互端包括：

获取每个交互端的预设分配接待量与当前实际接待量；

判断所述交互端的所述当前实际接待量是否大于所述预设分配接待量；

若是，则判断所述交互端为超接交互端；

若否，则判断所述交互端为未超接交互端。

在一种较佳的实施方式中，所述行为信息包括用户在线界面状态、用户点击信息和用户在线时长，所述基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑还包括还包括：

基于所述用户在线界面状态、所述用户点击信息和所述用户在线时长判断用户当前状态是否符合所述预设断线逻辑；

若是，则执行用户断线处理。

第二方面，本发明还提供一种信息交互系统，所述系统包括：

设置判断模块，用于响应于用户交互请求，设置用户状态为排队状态，并判断当前待接通区是否有空余量；以及用于在判断当前待接通是否有空余量为是后，更改所述用户状态为待接通状态；

获取模块，用于获取用户转换为所述待接通状态后的行为信息；

第一判断模块，用于基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑；

执行模块，用于所述判断模块的判断结果为是时，执行用户断线处理。

第三方面，本发明还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

以及与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如第一方面任意一项所述的信息交互方法。

本发明的优点是：提供一种信息交互方法、系统及计算机设备，方法包括：响应于用户交互请求，设置用户状态为排队状态，并判断当前待接通区是否有空余量；若是，则更改所述用户状态为待接通状态；获取用户转换为待接通状态后的行为信息；基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑；若是，则执行用户断线处理；若否，则基于预设规则匹配目标交互端；在用户排队与接通目标交互端之间设置待接通状态，根据用户在待接通状态下的用户行为识别判断是否接通目标交互端，对符合预设断线逻辑的用户执行断线处理，筛除不需要进入人工状态、与目标交互端进行信息交互的用户，有效提升每个交互端的服务效率、避免交互端的资源分配不均而降低有效服务量，从而影响用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明所提供的信息交互方法的流程图；

图2为本发明所提供的信息交互系统的结构图；

图3为本发明所提供的计算机设备的架构图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

如背景技术所述，现有技术中智能客服难以对用户咨询问题进行准确的回应，用户体验感差，因此仍然依赖于人工客服。但人工客服同时间能够服务的客户数量有限，因此当咨询量大时，用户需要排队。但目前经常出现用户资讯的每句话之间间隔时间过长，或者是咨询结束用户忘记关闭交互页面进行断线的情况，导致系统难以对每个用户进行准确的断线，从而导致一部分用户已咨询结束但交互仍在进行中占用客服人力造成客服人力浪费，而另一部分用户长时间排队咨询得不到有效回应，降低用户体验感而导致交易量下降的情况。

为解决上述问题，本申请创造性地提出了一种信息交互方法、系统及计算机设备，根据交互页面状态、用户在线时长和用户点击内容和预设断线逻辑判断是否关闭用户与交互端的信息交互，有效提升每个交互端的服务效率、避免交互端的资源分配不均而降低有效服务量，通过系统逻辑，对排队中的客户，进行过滤，提出已离开但还在排队中的无效对话，从而提高客服有效处理客诉的效率，减少人员损耗。

下面将结合附图和各个实施例，对本申请的方案进行详细介绍。

实施例一：本实施例对本申请中进行信息交互的架构进行介绍。

具体的，所述架构包括：

用户端，用户端发送用户请求，用户请求携带有用户端标识，如用户端序列号或用户名称等；

调度中心，调度中心接收用户端发送的用户交互请求，设置、更改用户状态，判断待接通区是否有空余量，并获取用户的行为信息，以及基于行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑，根据判断结果对用户执行用户断线处理或基于预设规则为用户端匹配目标交互端，调度中心还判断当前是否存在未超接交互端；

交互端，交互端在调度中心匹配好用户端与交互端后与用户端建立连接进行信息交互。

实施例二：基于上述实施例一所介绍的信息交互的架构，本实施例结合图1，对本申请中信息交互过程进行介绍。

具体的，参照图1所示，本实施例提供一种信息交互方法，所述方法包括：

S110、响应于用户交互请求，设置用户状态为排队状态，并判断当前待接通区是否有空余量。

在一种实施方式中，所述响应于用户交互请求之后，所述设置用户状态为排队状态之前之前，所述方法还包括：

S111、判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端。

具体的，当用户发送交互请求后，调度中心判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端，即判断当前入线会员转人工是否需要排队。

若判断出当前存在处于空闲状态的目标交互端，即判断结果为是，说明当前入线会员无需排队，则基于预设规则匹配目标交互端。预设规则是根据实际需要设置的人工匹配规则，示例性的，预设规则为为用户匹配出当前空闲状态的目标交互端中当前实际接待量最少的目标交互端，即当前存在2个空闲状态的交互端A、B，其中交互端A当前实际接待量是3，交互端B当前实际接待量是5，则根据预设规则为用户匹配目标交互端A。

若判断出当前不存在处于空闲状态的目标交互端，即判断结果为否，说明当前入线会员需要排队，则调度中心将用户状态初始设置为排队状态,用户排队成功。

用户排队成功后，调度中心判断当前待接通区是否有空余量。S112、判断当前待接通区是否有空余量。

若是，则进入S113；若否，则保持所述用户状态为排队状态，即用户仍处于排队状态。

在一种实施方式中，本步骤包括：

S1121、获取交互端数量、交互端预设分配接待量、当前实际接待量以及当前待接通区的用户数量。

S1122、基于所述交互端数量、交互端预设分配接待量、当前实际接待量以及当前待接通区的用户数量和第一预设计算规则计算当前待接通区余量数据。

具体的，待接通区余量(按队列)＝队列中自动分派剩余接待量+队列客服数(交互端数量)*调节参数(范围0,1)-超接客服数-待接通状态对话量。

其中，队列中自动分派剩余接待量由交互端预设分配接待量-当前实际接待量计算获得，当客服实际接待量即交互端当前实际接待量>自动分配接待量即交互端预设分配接待量，则认为该交互端客服处于【超接】状态。如果客服超过自动分配数，但手动拉取会员导致超过自动分配数，也算超接。

S1123、基于所述当前待接通区余量数据判断当前待接通区是否有空余量。

当待接通区空余量<＝0，处于排队状态的用户不能进入待接通状态。

当接通区余量>0，处于排队状态的用户按序进入待接通状态，即进入S120。

S120、更改用户状态为待接通状态。

在一种实施方式中，更改用户状态为待接通状态，用户进入待接通区后，所述方法还包括：

SA10、发送预设语句至用户端在线页面显示。

具体的，当用户进入待接通状态，调度中心发送欢迎语(不带工号播报)，系统发送咨询提示语：请问有什么可以帮您？

S130、获取用户转换为待接通状态后的行为信息。

具体的，当用户处于待接通区，根据用户行为判定执行对应的操作。

更具体的，获取用户发送信息和用户在线信息，其中，用户发送信息指用户在接收到欢迎语后发送的内容，包括文字，图片，订单卡片，商品卡片，表情等，用户在线信息包括用户在线界面状态、用户点击信息和用户在线时长。

S140、基于行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑。

在一种实施方式中，所述行为信息包括用户发送信息，本步骤包括：

S141、判断所述用户行为信息是否包括文字、图片、订单卡片、商品卡片与表情中的至少一种。

若是，则进入S142。

S142、判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端。

若是，则基于预设规则为用户匹配目标交互端。若否，则进入S143。

S143、判断当前是否存在未超接交互端，并基于所述预设规则匹配目标未超接交互端。

具体的，本步骤包括:

S1431、获取每个交互端的预设分配接待量与当前实际接待量。

S1432、判断所述交互端的所述当前实际接待量是否大于所述预设分配接待量。

若是，则判断所述交互端为超接交互端；

若否，则判断所述交互端为未超接交互端。

调度中心后台设定客服自动分配客服量，即预先设定每个客服所使用的交互端的接待量，当客服实际接待量>自动分配接待量，即交互端的当前实际接待量＞预设分配接待量，则认为所使用交互端的客服处于【超接】状态，该交互端为超接交互端。调度中心后台支持客服超接人数可配置(全局)。

当用户发送文字、图片、订单卡片、商品卡片或表情后，调度中心判断当前不存在未处于空闲状态的目标交互端，则判断寻找未超接交互端，若判断出当前存在未超接交互端，则根据预设规则为用户从未超接交互端中匹配出目标交互端。示例性的，从多个(2个及2个以上)的未超接交互端中选择当前实际接待量最少的交互端。

在一种实施方式中，所述行为信息包括用户在线界面状态、用户点击信息和用户在线时长，本步骤包括：

S144、基于所述用户在线界面状态、所述用户点击信息和所述用户在线时长判断用户当前状态是否符合所述预设断线逻辑。

具体的，(1)、会员保持界面激活不发言，则用户发送信息为空，获取的用户行为信息包括用户在线界面状态“激活”、用户在线时长T、用户点击信息为“未退出”，则基于预设断线逻辑：X分钟提示即将断线，Y分钟提示断线，结束待接通状态，在用户在线时长T＝X时向用户发送断线提示，在用户在线时长T＝Y时进入S150执行断线处理。

(2)如果会员点击退出并保持对话(或关闭屏幕)，即用户发送信息为空，获取的用户行为信息中用户在线界面状态“关闭”或用户点击信息为“退出”时，则基于预设断线逻辑：开始计算超N秒不在线断线(同时计算Y秒未回复断线，Y开始计算时刻为系统推送咨询提示语时刻)。

(3)如果会员点击退出并结束对话，结束待接通状态。即用户发送信息为空，获取的用户行为信息中用户在线界面状态“关闭”且用户点击信息为“退出”时，立即进入S150执行断线处理。

S150、执行用户断线处理。

在一种实施方式中，所述方法还包括：

SA20、发送每个交互端的所述超接数据至监控端，以供所述监控端根据所述超接数据调整交互端的接待量。

本实施例所提供的信息交互方法，在用户排队与接通目标交互端之间设置待接通状态，根据用户在待接通状态下的用户行为识别判断是否接通目标交互端，对符合预设断线逻辑的用户执行断线处理，筛除不需要进入人工状态、与目标交互端进行信息交互的用户，有效提升每个交互端的服务效率、避免交互端的资源分配不均而降低有效服务量，从而影响用户体验。

调度中心识别无效对话机制，用户在排队等待客服过程中，增加了待接通状态。通过预设调度逻辑剔除了部分因等待而离开的无效客户，提高了有效接通率。

进一步的，针对因待接通状态用户过多，导致客服剩余接待量不足的情况，通过对待接通区域的剩余可接待量进行逻辑计算，可以灵活配置可接待区域的待接通量。同时提出新的交互服务状态：超接状态。在交互端正常接待量的基础上，提高可交互的接待客服人效。

进一步的，待接通区余量计算逻辑中，通过灵活配置调节参数，可以调控接待区域的待接通量；在出现客服剩余接待量不足时，让客服在基础接待的基础上，可以进行超接，从而达到客服效率的提升。减缓因入线暴增，客服人力不足时导致的客户入线流失。

实施例三：与上述实施例一至实施例二相对应的，下面将结合图2对本申请提供的信息交互系统进行介绍。其中，该系统可以通过硬件或软件的方式实现，也可以通过软硬件结合的方式实现，本申请并不限定。

在一个示例中，本申请提供了一种信息交互系统，所述信息交互系统包括：

设置判断模块210，用于响应于用户交互请求，

设置用户状态为排队状态，并判断当前待接通区是否有空余量；以及用于在判断当前待接通是否有空余量为是后，更改所述用户状态为待接通状态；

获取模块220，用于获取用户转换为所述待接通状态后的行为信息；

第一判断模块230，用于基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑；

执行模块240，用于所述判断模块的判断结果为是时，执行用户断线处理。

在一种实施方式中，所述系统还包括：第二判断模块250，用于：

在响应于用户交互请求之后，所述设置判断模块210设置用户状态为排队状态之前，判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端；

若所述第二判断模块250的判断结果为是，则进入所述设置判断模块210设置用户状态为排队状态；

若所述第二判断模块250的判断结果为否，则进入所述执行模块240，用于基于预设规则匹配目标交互端。

优选的，所述设置判断模块210包括：

第一获取单元211，用于获取交互端数量、交互端预设分配接待量、当前实际接待量以及当前待接通区的用户数量；

计算单元212，用于基于所述交互端数量、交互端预设分配接待量、当前实际接待量以及当前待接通区的用户数量和第一预设计算规则计算当前待接通区余量数据；

第一判断单元213，用于基于所述当前待接通区余量数据判断当前待接通区是否有空余量。

更优选的，所述系统还包括：

发送模块260，用于所述设置判断模块210更改所述用户状态为待接通状态之后，发送预设语句至用户端在线页面显示。

更优选的，所述第一判断模块230包括：

第二判断单元231，用于判断所述用户发送信息是否包括文字、图片、订单卡片、商品卡片与表情中的至少一种；

第三判断单元232，用于所述第二判断单元231的判断结果为是后，判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端。

更优选的，所述第一判断模块230还包括：

第四判断单元233，用于所述第三判断单元232判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端的结果为否后，判断当前是否存在未超接交互端，若所述第四判断单元233为是，则进入执行模块240基于所述预设规则匹配目标未超接交互端。

更优选的，所述第四判断单元233包括：

获取子单元2331，用于获取每个交互端的预设分配接待量与当前实际接待量；

判断子单元2332，用于判断所述交互端的所述当前实际接待量是否大于所述预设分配接待量；

若所述判断子单元2332的判断结果为是，则所述第四判断单元233的判断所述交互端为超接交互端；

若所述判断子单元2332的判断结果为否，则所述第四判断单元233的判断所述交互端为未超接交互端。

更优选的，所述第一判断模块230还包括：

第五判断单元234，用于基于所述用户在线界面状态、所述用户点击信息和所述用户在线时长判断用户当前状态是否符合所述预设断线逻辑；

若所述第五判断单元234的判断结果为是，则进入执行模块240执行用户断线处理。

实施例四：与上述实施例一至实施例三相对应的，下面将结合图3，对本申请提供的计算机设备进行介绍。在一个示例中如图3所示，本申请提供了一种计算机设备，该计算机设备包括：

一个或多个处理器；

以及与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

响应于用户交互请求，设置用户状态为排队状态，并判断当前待接通区是否有空余量；

若是，则更改所述用户状态为待接通状态；

获取用户转换为所述待接通状态后的行为信息；

基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑；

若是，则执行用户断线处理。

所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，还执行如下操作：

所述响应于用户交互请求之后，所述设置用户状态为排队状态之前：

判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端；

若否，则设置用户状态为排队状态；

若是，则基于预设规则匹配目标交互端。

所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，还执行如下操作：

获取交互端数量、交互端预设分配接待量、当前实际接待量以及当前待接通区的用户数量；

基于所述交互端数量、交互端预设分配接待量、当前实际接待量以及当前待接通区的用户数量和第一预设计算规则计算当前待接通区余量数据；

基于所述当前待接通区余量数据判断当前待接通区是否有空余量。

所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，还执行如下操作：

所述更改所述用户状态为待接通状态之后，

发送预设语句至用户端在线页面显示。所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，还执行如下操作：

判断所述用户发送信息是否包括文字、图片、订单卡片、商品卡片与表情中的至少一种；

若是，则判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端。

所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，还执行如下操作：

所述判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端之后，

若否，则判断当前是否存在未超接交互端；

若是，则基于所述预设规则匹配目标未超接交互端。

所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，还执行如下操作：

获取每个交互端的预设分配接待量与当前实际接待量；

判断所述交互端的所述当前实际接待量是否大于所述预设分配接待量；

若是，则判断所述交互端为超接交互端；

若否，则判断所述交互端为未超接交互端。

所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，还执行如下操作：

基于所述用户在线界面状态、所述用户点击信息和所述用户在线时长判断用户当前状态是否符合所述预设断线逻辑；

若是，则执行用户断线处理。

所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，还可以执行与上述方法实施例中的各个步骤对应的操作，可以参考上文中的描述，此处不再赘述。参考图3，其示例性的展示出了计算机设备的架构，具体可以包括处理器310，视频显示适配器311，磁盘驱动器312，输入/输出接口313，网络接口314，以及存储器320。上述处理器310、视频显示适配器311、磁盘驱动器312、输入/输出接口313、网络接口314，与存储器320之间可以通过通信总线330进行通信连接。

其中，处理器310可以采用通用的中央处理器(Central ProcessingUnit，CPU)、微处理器、应用专用集成电路(ApplicationSpecificIntegratedCircuit，ASIC)、或者一个或多个集成电路等方式实现，用于执行相关程序，以实现本申请所提供的技术方案。

存储器320可以采用只读存储器(ReadOnlyMemory，ROM)、随机存取存储器(RandomAccessMemory，RAM)、静态存储设备，动态存储设备等形式实现。存储器320可以存储用于控制计算机设备300运行的操作系统321，用于控制计算机设备300的低级别操作的基本输入输出系统(BIOS)322。另外，还可以存储网页浏览器323，数据存储管理324，以及图标字体处理系统325等等。上述图标字体处理系统325就可以是本申请实施例中具体实现前述各步骤操作的应用程序。总之，在通过软件或者固件来实现本申请所提供的技术方案时，相关的程序代码保存在存储器320中，并由处理器310来调用执行。

输入/输出接口313用于连接输入/输出模块，以实现信息输入及输出。输入输出/模块可以作为组件配置在设备中(图中未示出)，也可以外接于设备以提供相应功能。其中输入设备可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风、各类传感器等，输出设备可以包括显示器、扬声器、振动器、指示灯等。

网络接口314用于连接通信模块(图中未示出)，以实现本设备与其他设备的通信交互。其中通信模块可以通过有线方式(例如USB、网线等)实现通信，也可以通过无线方式(例如移动网络、WIFI、蓝牙等)实现通信。

总线330包括一通路，在设备的各个组件(例如处理器310、视频显示适配器311、磁盘驱动器312、输入/输出接口313、网络接口314，与存储器320)之间传输信息。

另外，该计算机设备300还可以从虚拟资源对象领取条件信息数据库341中获得具体领取条件的信息，以用于进行条件判断，等等。

需要说明的是，尽管上述计算机设备300仅示出了处理器310、视频显示适配器311、磁盘驱动器312、输入/输出接口313、网络接口314，存储器320，总线330等，但是在具体实施过程中，该计算机设备还可以包括实现正常运行所必需的其他组件。此外，本领域的技术人员可以理解的是，上述设备中也可以仅包含实现本申请方案所必需的组件，而不必包含图中所示的全部组件。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，云服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络模块上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

另外，需要理解的是：本申请中术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。

当然上述实施例只为说明本发明的技术构思及特点，其目的在于让熟悉此项技术的人能够了解本发明的内容并据以实施，并不能以此限制本发明的保护范围。凡根据本发明主要技术方案的精神实质所做的修饰，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种信息交互方法，其特征在于，所述方法包括：

响应于用户交互请求，设置用户状态为排队状态，并判断当前待接通区是否有空余量；

若是，则更改所述用户状态为待接通状态；

获取用户转换为所述待接通状态后的行为信息；基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑；

若是，则执行用户断线处理。

2.根据权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述响应于用户交互请求之后，所述设置用户状态为排队状态之前，所述方法还包括：

判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端；

若否，则设置用户状态为排队状态；

若是，则基于预设规则匹配目标交互端。

3.根据权利要求2所述的信息交互方法，其特征在于，所述判断当前待接通区是否有空余量包括：

获取交互端数量、交互端预设分配接待量、当前实际接待量以及当前待接通区的用户数量；

基于所述交互端数量、交互端预设分配接待量、当前实际接待量以及当前待接通区的用户数量和第一预设计算规则计算当前待接通区余量数据；

基于所述当前待接通区余量数据判断当前待接通区是否有空余量。

4.根据权利要求3所述的信息交互方法，其特征在于，所述更改所述用户状态为待接通状态之后，所述方法还包括：

发送预设语句至用户端在线页面显示。

5.根据权利要求4所述的信息交互方法，其特征在于，所述行为信息包括用户发送信息，所述基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑包括：

判断所述用户发送信息是否包括文字、图片、订单卡片、商品卡片与表情中的至少一种；

若是，则判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端。

6.根据权利要求5所述的信息交互方法，其特征在于，所述判断当前是否存在处于空闲状态的目标交互端之后，所述方法还包括：

若否，则判断当前是否存在未超接交互端；

若是，则基于所述预设规则匹配目标未超接交互端。

7.根据权利要求6所述的信息交互方法，其特征在于，所述判断当前是否存在未超接交互端包括：

获取每个交互端的预设分配接待量与当前实际接待量；

判断所述交互端的所述当前实际接待量是否大于所述预设分配接待量；

若是，则判断所述交互端为超接交互端；

若否，则判断所述交互端为未超接交互端。

8.根据权利要求5所述的信息交互方法，其特征在于，所述行为信息包括用户在线界面状态、用户点击信息和用户在线时长，所述基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑还包括：

基于所述用户在线界面状态、所述用户点击信息和所述用户在线时长判断用户当前状态是否符合所述预设断线逻辑；

若是，则执行用户断线处理。

9.一种信息交互系统，其特征在于，所述系统包括：

设置判断模块，用于响应于用户交互请求，设置用户状态为排队状态，并判断当前待接通区是否有空余量；以及用于在判断当前待接通是否有空余量为是后，更改所述用户状态为待接通状态；

获取模块，用于获取用户转换为所述待接通状态后的行为信息；

第一判断模块，用于基于所述行为信息判断用户当前状态是否符合预设断线逻辑；

执行模块，用于所述判断模块的判断结果为是时，执行用户断线处理。

10.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

以及与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如权利要求1-8中任意一项所述的信息交互方法。