CN116629768A - 一种适用于物业管理的事件处理及工单处理流程 - Google Patents

一种适用于物业管理的事件处理及工单处理流程 Download PDF

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Abstract

本发明提供一种适用于物业管理的事件处理及工单处理流程，涉及物理管理技术领域。该适用于物业管理的事件处理流程，具体包括以下步骤：S1.为事件记录；S2.优先级判定；S3.事件排序清单；S4.是否为已知缺陷；S5.是否需要定位缺陷；S6.定位缺陷；S7.是否为缺陷；S8.工单派发判定；S9.事件关闭；S10.工单派发。本发明提供一种适用于物业管理的事件处理及工单处理流程，本发明的工单派发逻辑更加完整，能够明确工单质量，具备灵活质量抽检和完整线上整改流程追溯的功能，其适用范围更广，数据更加全面。

Description

一种适用于物业管理的事件处理及工单处理流程
技术领域
本发明涉及物理管理技术领域，具体为一种适用于物业管理的事件处理及工单处理流程。
背景技术
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
传统上管理体系，是“以我为中心”的统一标准打法，不同的业务场景难以适配，工单运营流程混乱，没有工单质量管理；项目层面业务的信息化尤其是过程信息化严重不足，没法有效闭环；靠人，靠经验去监管，主观标准，不同场景下没法有效判断。基于上述原因具有以下缺点：1、作业人员配置/技能不足；2、缺乏物料/工具；3、没有客观质量判断标准；4、项目质控岗位缺失。
发明内容
(一)解决的技术问题
针对现有技术的不足，本发明提供了一种适用于物业管理的事件处理及工单处理流程，解决了不同的业务场景难以适配，工单运营流程混乱，没有工单质量管理，项目层面业务的信息化尤其是过程信息化严重不足，没法有效闭环的问题。
(二)技术方案
为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：一种适用于物业管理的事件处理流程，具体包括以下步骤：
S1.为事件记录
事件记录是事件处理流程的起点，发生但没有被记录的事件不能流转至事件处理流程中；
S2.优先级判定
优先级判定，指根据记录的事件的重要性和紧急性，判定事件处理的先后顺序；
S3.事件排序清单
根据事件的处理优先级，进行事件排序，并记录于排序清单中；
S4.是否为已知缺陷
对事件排序清单中的事件背后的缺陷进行一次判定，判定其是否为已知的缺陷；
S5.是否需要定位缺陷
对事件排序清单中的事件进行一次判定，根据优先级顺序，判定是否需要对其进行缺陷定位；
S6.定位缺陷
定位缺陷的目的是为事件处理提供解决方案，根据项目运营权责表，各业务权责人对事件排序清单中的事件进行缺陷定位，为事件处理提供解决方案或措施；
S7.是否为缺陷
对已完成缺陷定位的事件进行一次判定，根据各业务定义的对象、指标、目标，判定其是否为管理要求中定义的缺陷；
S8.工单派发判定
派发工单指对事件处理进行实质性的干预，工单派发需要根据事件的时效性和事件造成的价值损失能否挽回来判定；
S9.事件关闭
根据各业务定义的对象、指标、目标，判定对事件处理进行实质性的干预，则项目各业务主管可对事件进行关闭，事件处理流程结束；
S10.工单派发
派发工单指对事件处理进行实质性的干预，事件处理流程结束，工单处理流程开始。
优选的，S2重要性指事件发生时和发生后的价值或损失程度，判定包括三个维度，合法合规、影响范围和影响损失，紧急性指事件发生时和发生后的时效性，判定也包括两个维度，影响发生的概率和处理的时效性中。
优选的，步骤S4中若为已知缺陷，则下一步可以直接转至是否派发工单节点，若为未知缺陷，则下一步跳转至是否需要定位缺陷。
优选的，步骤S5中若为缺陷，则下一步可以直接转至是否派发工单节点，若不为缺陷，则下一步转至事件关闭节点。
优选的，步骤S7中若为缺陷，则下一步可以直接转至是否派发工单节点，若不为缺陷，则下一步转至事件关闭节点。
优选的，步骤S8中若派发工单，则下一步可以转至工单派发节点，若不派发工单，则将该缺陷重新跳转至缺陷排序清单。
一种适用于物业管理的工单处理流程，包括工单处理：工单处理包括工单派发、工单排序清单、工单调度、调度工单清单、是否按时接单、工单执行、是否按时完成、是否质检、工单质检、质检结果、工单整改、整改结果、工单关闭。
(三)有益效果
本发明提供了一种适用于物业管理的事件处理及工单处理流程。具备以下有益效果：
本发明提供了一种适用于物业管理的事件处理及工单处理流程，本发明的工单处理流程包括13个节点，根据流程顺序依次为工单派发、工单排序清单、工单调度、调度工单清单、是否按时接单、工单执行、是否按时完成、是否质检、工单质检、质检结果、工单整改、整改结果、工单关闭，能够完成对缺陷的修复或减小缺陷的负面影响，给项目正常的业务活动带来最大价值或最小损失的过程；而事件处理流程依次为事件记录、优先级判定、事件排序清单、是否为已知缺陷、是否需要定位缺陷、定位缺陷、是否为缺陷、工单派发判定、事件关闭、工单派发，通过全面地收集、记录事件信息，判定事件优先级，并判断是否采取相应的措施，尽快减少或消除影响服务目标的异常现象或不良现象，实现恢复正常的服务状态，从而使得本发明的工单派发逻辑更加完整，能够明确工单质量，具备灵活质量抽检和完整线上整改流程追溯的功能，其适用范围更广，数据更加全面。
附图说明
图1为本发明事件处理流程示意图；
图2为本发明工单处理流程示意图；
图3为本发明事件重要性、紧急性判定准则表图；
图4为本发明工单派发表图；
图5为本发明工单调度表图；
图6为本发明工单调度清单表图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
实施例：
如图1-6所示，本发明实施例提供一种适用于物业管理的事件处理流程，具体包括以下步骤：
S1.为事件记录
事件记录是事件处理流程的起点，发生但没有被记录的事件不能流转至事件处理流程中。此节点的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的优先级判定和定位缺陷。在此节点中将会收集创建事件记录所需的信息，补齐事件的要素(来源、时间、地点、人物、对象、描述)。该环节的关键是事件记录的准确性和完整性。
事件的来源(收集渠道)包括当家、想家、8080、企业微信以及微信群，事件发生的地点、对象需根据各业务划分区域、点位、对象的台账来准确记录；
S2.优先级判定
优先级判定，指根据记录的事件的重要性和紧急性，判定事件处理的先后顺序。
重要性指事件发生时和发生后的价值或损失程度，判定包括三个维度，合法合规、影响范围和影响损失；紧急性指事件发生时和发生后的时效性，判定也包括两个维度，影响发生的概率和处理的时效性。
根据事件重要性、紧急性判定的总计五个维度，对事件处理的顺序进行排序。事件重要性、紧急性判定的准则见图3；
S3.事件排序清单
根据事件的处理优先级，进行事件排序，并记录于排序清单中；
S4.是否为已知缺陷
对事件排序清单中的事件背后的缺陷进行一次判定，判定其是否为已知的缺陷。若为已知缺陷，则下一步可以直接转至是否派发工单节点；若为未知缺陷。则下一步跳转至是否需要定位缺陷；
S5.是否需要定位缺陷
对事件排序清单中的事件进行一次判定，根据优先级顺序，判定是否需要对其进行缺陷定位。若需要定位缺陷，则下一步可以直接转至定位缺陷节点；若不需要定位缺陷。则下一步跳转至是否派发工单节点；
S6.定位缺陷
定位缺陷的目的是为事件处理提供解决方案，根据项目运营权责表，各业务权责人对事件排序清单中的事件进行缺陷定位，为事件处理提供解决方案或措施；
S7.是否为缺陷
对已完成缺陷定位的事件进行一次判定，根据各业务定义的对象、指标、目标，判定其是否为管理要求中定义的缺陷。若为缺陷，则下一步可以直接转至是否派发工单节点；若不为缺陷，则下一步转至事件关闭节点；
S8.工单派发判定
派发工单指对事件处理进行实质性的干预。工单派发需要根据事件的时效性和事件造成的价值损失能否挽回来判定。
若派发工单，则下一步可以转至工单派发节点；若不派发工单，则将该缺陷重新跳转至缺陷排序清单；
S9.事件关闭
根据各业务定义的对象、指标、目标，判定对事件处理进行实质性的干预，则项目各业务主管可对事件进行关闭，事件处理流程结束；
S10.工单派发
派发工单指对事件处理进行实质性的干预，事件处理流程结束，工单处理流程开始；
一种适用于物业管理的工单处理流程，包括工单处理，工单处理包括工单派发、工单排序清单、工单调度、调度工单清单、是否按时接单、工单执行、是否按时完成、是否质检、工单质检、质检结果、工单整改、整改结果、工单关闭。
工单派发
按照工单要素进行工单派发，如图4展示了保洁、绿化、工程业务派发的工单。见图4工单派发
工单的要素：对象、完成时间、质量要求、5M1E。
对象，指作业对象，在各业务的对象台账中已被定义；
完成时间，指工单要求完成的截止时间；
质量要求，指工单完成后对对象指标定性或定量的要求，以及作业过程中的工艺工法要求；
5M1E，指造成质量波动的6个因素的总称，在工单中以作业员要求、作业工具要求、作业材料要求为主。
工单排序清单
根据工单的优先级，进行工单排序，并记录于工单排序清单中。该清单中的工单未匹配具体的作业者、工具、物料和环境，为待调度状态，暂时不能被执行。
工单调度
对工单排序清单中的工单进行调度，按照工单要素中的5M1E要求，精确将工单和资源进行匹配，匹配到具体作业人员、作业工具、作业物料，增加质检员和计划工时。调度工单的形式如图5所示。
工单调度清单
调度后的工单，记录于调度清单中。该清单中的工单为已调度状态，即工单已接单状态。
见图6工单调度清单
是否按时接单
是否按时接单，指工单匹配的作业人员，在工单调度后30mins内完成工单接单，即视为按时接单，工单调度成功；若匹配的作业人员未按时接单，则视为工单调度不成功，记为作业人员的质量偏离，同时以按时接单率形式记入到员工绩效考核，该工单重新流转回工单调度清单。
工单执行
工单执行，即工单的处理过程，是匹配的作业者，按照作业对象要求、完成时间要求、质量要求，5M1E要求，进行作业的过程。
是否按时完成
是否按时完成，指工单执行的作业人员，按照作业对象要求、完成时间要求、质量要求，5M1E要求完成工单作业，即视为工单按时完成，下一步转至是否质检节点；若匹配的作业人员未按时完成(未按完成时间要求作业)，则视为工单未按时完成，不给予作业人员该工单执行的工时，记为作业人员的质量偏离，同时以按时完成率形式记入到员工绩效考核，下一步转至工单关闭节点。
是否质检
是否质检，指工单按时完成后，判断是否需要根据工单的质量要求，对该工单的完成质量进行质量检查的过程。若需要质检，则下一步转至工单质检节点；若不需要质检，则给予作业人员该工单执行的工时，下一步转至工单关闭节点。
工单质检
工单质检，即完工质检，指以工单质量管理为目的，按照工单的质量要求，对指定员工、对象相关的工单指标进行对象指标测量，或对作业过程要求进行检查。
质检结果
质检结果，即工单质检的结果，分为合格、整改、不合格三类。
质检结果合格，则给予作业人员该工单执行的工时，下一步转至工单关闭节点；质检不合格(作业人员未按质量要求完成作业)，视为质检结果不合格，不给予作业人员该工单执行的工时，记为作业人员的质量偏离，同时以质检合格率形式记入到员工绩效考核，下一步转至工单关闭节点；质检整改，视为质检结果整改，记为作业人员的质量偏离，同时以质检合格率形式记入到员工绩效考核，下一步转至工单整改节点。
工单整改
工单整改，即作业人员对质检结果判定为整改的工单进行重新作业。工单整改完成后，下一步转至整改结果节点。
整改结果
整改结果，即对工单整改后，按照工单的质量要求，再次对工单进行质检。整改结果分为两类，合格与不合格。
整改结果合格，给予作业人员该工单执行的工时，下一步转至工单关闭节点；整改结果不合格，不给予作业人员该工单执行的工时，下一步转至工单关闭节点。
工单关闭
工单关闭，即工单处理流程结束。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (7)

1.一种适用于物业管理的事件处理流程，其特征在于，具体包括以下步骤：
S1.为事件记录
事件记录是事件处理流程的起点，发生但没有被记录的事件不能流转至事件处理流程中；
S2.优先级判定
优先级判定，指根据记录的事件的重要性和紧急性，判定事件处理的先后顺序；
S3.事件排序清单
根据事件的处理优先级，进行事件排序，并记录于排序清单中；
S4.是否为已知缺陷
对事件排序清单中的事件背后的缺陷进行一次判定，判定其是否为已知的缺陷；
S5.是否需要定位缺陷
对事件排序清单中的事件进行一次判定，根据优先级顺序，判定是否需要对其进行缺陷定位；
S6.定位缺陷
定位缺陷的目的是为事件处理提供解决方案，根据项目运营权责表，各业务权责人对事件排序清单中的事件进行缺陷定位，为事件处理提供解决方案或措施；
S7.是否为缺陷
对已完成缺陷定位的事件进行一次判定，根据各业务定义的对象、指标、目标，判定其是否为管理要求中定义的缺陷；
S8.工单派发判定
派发工单指对事件处理进行实质性的干预，工单派发需要根据事件的时效性和事件造成的价值损失能否挽回来判定；
S9.事件关闭
根据各业务定义的对象、指标、目标，判定对事件处理进行实质性的干预，则项目各业务主管可对事件进行关闭，事件处理流程结束；
S10.工单派发
派发工单指对事件处理进行实质性的干预，事件处理流程结束，工单处理流程开始。
2.根据权利要求1所述的一种适用于物业管理的事件处理流程，其特征在于：所述S2重要性指事件发生时和发生后的价值或损失程度，判定包括三个维度，合法合规、影响范围和影响损失，紧急性指事件发生时和发生后的时效性，判定也包括两个维度，影响发生的概率和处理的时效性中。
3.根据权利要求1所述的一种适用于物业管理的事件处理流程，其特征在于：所述步骤S4中若为已知缺陷，则下一步可以直接转至是否派发工单节点，若为未知缺陷，则下一步跳转至是否需要定位缺陷。
4.根据权利要求1所述的一种适用于物业管理的事件处理流程，其特征在于：所述步骤S5中若为缺陷，则下一步可以直接转至是否派发工单节点，若不为缺陷，则下一步转至事件关闭节点。
5.根据权利要求1所述的一种适用于物业管理的事件处理流程，其特征在于：所述步骤S7中若为缺陷，则下一步可以直接转至是否派发工单节点，若不为缺陷，则下一步转至事件关闭节点。
6.根据权利要求1所述的一种适用于物业管理的事件处理流程，其特征在于：所述步骤S8中若派发工单，则下一步可以转至工单派发节点，若不派发工单，则将该缺陷重新跳转至缺陷排序清单。
7.一种适用于物业管理的工单处理流程，包括工单处理，其特征在于：所述工单处理包括工单派发、工单排序清单、工单调度、调度工单清单、是否按时接单、工单执行、是否按时完成、是否质检、工单质检、质检结果、工单整改、整改结果、工单关闭。
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Inventor after: Yang Chao

Inventor after: Liu Zhuguang

Inventor before: Yang Chao