CN116579579A - 工业工程全过程咨询管理系统 - Google Patents

工业工程全过程咨询管理系统 Download PDF

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CN116579579A CN202310631285.8A CN202310631285A CN116579579A CN 116579579 A CN116579579 A CN 116579579A CN 202310631285 A CN202310631285 A CN 202310631285A CN 116579579 A CN116579579 A CN 116579579A
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饶文宸
王阿倩
马泽钧
贾俊龙
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Abstract

本发明公开了工业工程全过程咨询管理系统，包括数据获取模块、数据分析模块和数据分配模块，本发明涉及咨询管理技术领域。该工业工程全过程咨询管理系统，根据咨询次数与咨询时长对所有登陆用户进行等级分析，并根据入职时间、定期测试数据和及时回应参数对客服人员进行等级分析，之后对不同等级的登陆用户进行不同等级的客服人员匹配，便于合理选取对应的客服人员对登陆用户的询问进行解答，以此提升企业咨询服务效果，通过采集定期测试数据，可以有效提高客服人员专业能力，通过采集及时回应参数和好评参数进行等级分析，可以有效增强客服人员服务意识，进而保证工程咨询服务的质量。

Description

工业工程全过程咨询管理系统
技术领域
本发明涉及咨询管理技术领域，具体为工业工程全过程咨询管理系统。
背景技术
在工程开展之前，需要对相关工程进行咨询，但是，在实际施工过程中施工人员的专业知识不能满足要求，需要进行工程咨询。而随着信息科技的发展，进行工程咨询的方式越来越便捷，人们经常通过网络等途径进行工程咨询。
但是，现有的工程咨询管理中还存在一些问题，如在进行信息咨询服务时，不同的咨询人员所咨询的问题以及咨询时长均不同，某些咨询人员可能咨询问题较多，而且时长过长，当所匹配的洽谈顾问经验较少时，便造成洽谈时间过长，并不能针对不同情况的咨询人员匹配不同经验的洽谈顾问，从而便对洽谈效率造成影响。
发明内容
针对现有技术的不足，本发明提供了工业工程全过程咨询管理系统，解决了背景技术中所提出的问题。
为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：工业工程全过程咨询管理系统，包括：
数据获取模块，用于获取登陆用户的咨询数据，并将咨询数据传输至数据分析模块，还用于获取客服人员的入职时间、定期测试数据、好评参数和及时回应参数，并将咨询数据传输至数据分析模块，其中，咨询数据包含用户的咨询次数和用户每次的咨询时长；
数据分析模块，用于根据咨询数据计算出所有登陆用户的咨询总时长和咨询总次数，之后计算得出每位登陆用户的等级判定值，之后将等级判定值与预设的用户比对系数进行比对，根据比对结果得出不同的等级用户，还用于根据客服人员的入职时间、定期测试数据和及时回应参数对客服人员计算得出每位客服人员的等级判定值，之后将等级判定值与预设的客服比对系数进行比对，根据比对结果得出不同的等级客服；
数据分配模块，用于依据数据分析模块得出的等级将登陆用户分配至相应等级的客服人员，并使客服人员对登陆用户的咨询问题进行解答分析。
优选的，咨询次数和咨询时长具体计算方式为：
记录登陆用户与客服人员之间每一次对话产生对话框的时间，并获取对话框内的有效术语词组；有效术语词组通过预先建立的术语词组库和框中词组进行对比得到，若对话框中含有与预先建立的术语词组库相同的词组，即为有效术语词组；
采集所有对话框的时间，并计算相邻对话框之间的时间差值，将每组相邻对话框之间的时间差值与预设的时间差阈值进行对比；
若时间差值超过预设的时间差阈值，则以此组相邻对话框作为时间节点，将之间未超过预设的时间差阈值的对话框记为一次咨询次数，并将计算本次咨询次数的所有时间作为咨询时长。
优选的，定期测试数据通过客服人员参加企业定期举行的专业咨询考试成绩获得，且专业咨询考试总分统一，客服人员的考试成绩评分即为定期测试数据；
及时回应参数为在一定周期内，记录每个登陆用户发起咨询问题的时间到客服人员回应问题的时间的时间差，然后求取这一周期内所有时间差的平均值，作为及时回应参数；
好评参数为登陆用户在完成咨询服务后给予客服人员的服务评分数值，且服务评分数值越高，表示客服人员的服务质量越优，进而好评参数越高。
优选的，登陆用户等级分析的具体分析方式如下：
S1、在前一目标时段内，获取所有登陆用户的咨询次数与咨询时长；
S2、计算出所有登陆用户的咨询总次数，并确定每位登陆用户的咨询次数占比，且标记为C i，其中，登陆用户在咨询完成后，该登陆用户的咨询次数增加一次；
计算出所有登陆用户的咨询总时长，并确定每位登陆用户的咨询时长占比，且标记为S i；
S3、通过公式Di＝Ci*a1+Si*a2，计算得出每位登陆用户的等级判定值D i，i表示登陆用户的数量；其中a1和a2为登陆用户等级判定的预设影响参数；
S4、将D i与J1、J2、J3进行比对，J1、J2、J3均为预设的用户比对系数，且J1＞J2＞J3；
若D i＞J1，则将相应的Di划分为第一等级用户；
若J1≥Di＞J2，则将相应的Di划分为第二等级用户；
若J2≥Di＞J3，则将相应的Di划分为第三等级用户；
若J3≥Di，则将相应的Di划分为第四等级用户；
即登陆用户的等级判定值D i越大，则其用户等级越高。
优选的，客服人员等级分析的具体分析方式如下：
S1、根据客服人员的入职时间与系统当前时间进行时间差计算，得到客服人员的入职时长，并将每个客服人员的入职时长标记为Rj；
S2、将定期测试数据标记为Qj，及时回应参数标记为Hj，好评参数标记为Pj；
通过公式Kj＝Rj*b1+Qj*b2+Pj*b3-Hj*b4，计算得出每位客服人员的等级判定值Kj，j表示咨询客户的数量；其中b1、b2、b3和b4为客服人员等级判定的预设影响参数；
S3、将Kj与M1、M2、M3进行比对，M1、M2、M3均为预设的客服比对系数，且M1＞M2＞M3；
若Kj＞M1，则将相应的Kj划分为第一等级客服；
若M1≥Kj＞M2，则将相应的Kj划分为第二等级客服；
若M2≥Kj＞M3，则将相应的Kj划分为第三等级客服；
若M3≥Kj，则将相应的Kj划分为第四等级客服；
即客服人员的等级判定值Kj越大，则其客服等级越高。
优选的，数据分配模块的具体分配方式为第一等级客服优先分配于第一等级用户，第二等级客服优先分配于第二等级用户，第三等级客服优先分配于第三等级用户，第四等级客服优先分配于第四等级用户。
有益效果
本发明提供了工业工程全过程咨询管理系统。与现有技术相比具备以下
有益效果：
本发明根据咨询次数与咨询时长对所有登陆用户进行等级分析，并根据入职时间、定期测试数据和及时回应参数对客服人员进行等级分析，之后对不同等级的登陆用户进行不同等级的客服人员匹配，便于合理选取对应的客服人员对登陆用户的询问进行解答，以此提升企业咨询服务效果；
本发明通过采集定期测试数据，可以有效提高客服人员专业能力，通过采集及时回应参数和好评参数进行等级分析，可以有效增强客服人员服务意识，进而保证工程咨询服务的质量。
附图说明
图1为本发明的系统框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1，本发明提供技术方案：工业工程全过程咨询管理系统，包括：
数据获取模块，用于获取登陆用户的咨询数据，并将咨询数据传输至数据分析模块中；
其中，咨询数据包含用户的咨询次数和用户每次的咨询时长；咨询次数和咨询时长具体计算方式为：
记录登陆用户与客服人员之间每一次对话产生对话框的时间，并获取对话框内的有效术语词组；有效术语词组通过预先建立的术语词组库和框中词组进行对比得到，若对话框中含有与预先建立的术语词组库相同的词组，即为有效术语词组；
采集所有对话框的时间，并计算相邻对话框之间的时间差值，将每组相邻对话框之间的时间差值与预设的时间差阈值进行对比；
若时间差值超过预设的时间差阈值，则以此组相邻对话框作为时间节点，将之间未超过预设的时间差阈值的对话框记为一次咨询次数，并将计算本次咨询次数的所有时间作为咨询时长；
数据分析模块，用于根据咨询数据对登陆用户进行等级分析，登陆用户等级分析的具体分析方式如下：
S1、在前一目标时段内，获取所有登陆用户的咨询次数与咨询时长；
S2、计算出所有登陆用户的咨询总次数，并确定每位登陆用户的咨询次数占比，且标记为C i，其中，登陆用户在咨询完成后，该登陆用户的咨询次数增加一次；
计算出所有登陆用户的咨询总时长，并确定每位登陆用户的咨询时长占比，且标记为S i；
S3、通过公式Di＝Ci*a1+Si*a2，计算得出每位登陆用户的等级判定值D i，i表示登陆用户的数量；其中a1和a2为登陆用户等级判定的预设影响参数；
S4、将D i与J1、J2、J3进行比对，J1、J2、J3均为预设的用户比对系数，且J1＞J2＞J3；
若Di＞J1，则将相应的Di划分为第一等级用户；
若J1≥Di＞J2，则将相应的Di划分为第二等级用户；
若J2≥Di＞J3，则将相应的Di划分为第三等级用户；
若J3≥Di，则将相应的Di划分为第四等级用户；
即登陆用户的等级判定值Di越大，则其用户等级越高；
所述数据获取模块还用于获取客服人员的入职时间、定期测试数据、好评参数和及时回应参数，并将咨询数据传输至数据分析模块中；
其中，定期测试数据通过客服人员参加企业定期举行的专业咨询考试成绩获得，且专业咨询考试总分统一，客服人员的考试成绩评分即为定期测试数据，通过采集定期测试数据，可以有效提高客服人员专业能力；
及时回应参数为在一定周期内，记录每个登陆用户发起咨询问题的时间到客服人员回应问题的时间的时间差，然后求取这一周期内所有时间差的平均值，作为及时回应参数；
好评参数为登陆用户在完成咨询服务后给予客服人员的服务评分数值，且服务评分数值越高，表示客服人员的服务质量越优，进而好评参数越高；
通过采集及时回应参数和好评参数进行等级分析，可以有效增强客服人员服务意识，进而保证工程咨询服务的质量；
所述数据分析模块还用于根据客服人员的入职时间、定期测试数据和及时回应参数对客服人员进行等级分析，客服人员等级分析的具体分析方式如下：
S1、根据客服人员的入职时间与系统当前时间进行时间差计算，得到客服人员的入职时长，并将每个客服人员的入职时长标记为Rj；
S2、将定期测试数据标记为Qj，及时回应参数标记为Hj，好评参数标记为Pj；
通过公式Kj＝Rj*b1+Qj*b2+Pj*b3-Hj*b4，计算得出每位客服人员的等级判定值Kj，j表示咨询客户的数量；其中b1、b2、b3和b4为客服人员等级判定的预设影响参数；
S3、将Kj与M1、M2、M3进行比对，M1、M2、M3均为预设的客服比对系数，且M1＞M2＞M3；
若Kj＞M1，则将相应的Kj划分为第一等级客服；
若M1≥Kj＞M2，则将相应的Kj划分为第二等级客服；
若M2≥Kj＞M3，则将相应的Kj划分为第三等级客服；
若M3≥Kj，则将相应的Kj划分为第四等级客服；
即客服人员的等级判定值Kj越大，则其客服等级越高；
数据分配模块，用于依据数据分析模块划分的等级将登陆用户进行分配至相应等级的客服人员，并使客服人员对登陆用户的咨询问题进行解答分析；
具体为第一等级客服优先分配于第一等级用户，第二等级客服优先分配于第二等级用户，第三等级客服优先分配于第三等级用户，第四等级客服优先分配于第四等级用户；
本发明根据咨询次数与咨询时长对所有登陆用户进行等级分析，并根据入职时间、定期测试数据和及时回应参数对客服人员进行等级分析，之后对不同等级的登陆用户进行不同等级的客服人员匹配，便于合理选取对应的客服人员对登陆用户的询问进行解答，以此提升企业咨询服务效果。
同时本说明书中未作详细描述的内容均属于本领域技术人员公知的现有技术。
以上对本发明的一个实施例进行了详细说明，但内容仅为本发明的较佳实施例，不能被认为用于限定本发明的实施范围。凡依本发明申请范围所作的均等变化与改进等，均应仍归属于本发明的专利涵盖范围之内。

Claims (6)

1.工业工程全过程咨询管理系统，其特征在于，包括：
数据获取模块，用于获取登陆用户的咨询数据，并将咨询数据传输至数据分析模块，还用于获取客服人员的入职时间、定期测试数据、好评参数和及时回应参数，并将咨询数据传输至数据分析模块，其中，咨询数据包含用户的咨询次数和用户每次的咨询时长；
数据分析模块，用于根据咨询数据计算出所有登陆用户的咨询总时长和咨询总次数，之后计算得出每位登陆用户的等级判定值，之后将等级判定值与预设的用户比对系数进行比对，根据比对结果得出不同的等级用户，还用于根据客服人员的入职时间、定期测试数据和及时回应参数对客服人员计算得出每位客服人员的等级判定值，之后将等级判定值与预设的客服比对系数进行比对，根据比对结果得出不同的等级客服；
数据分配模块，用于依据数据分析模块得出的等级将登陆用户分配至相应等级的客服人员，并使客服人员对登陆用户的咨询问题进行解答分析。
2.根据权利要求1所述的工业工程全过程咨询管理系统，其特征在于，咨询次数和咨询时长具体计算方式为：
记录登陆用户与客服人员之间每一次对话产生对话框的时间，并获取对话框内的有效术语词组；有效术语词组通过预先建立的术语词组库和框中词组进行对比得到，若对话框中含有与预先建立的术语词组库相同的词组，即为有效术语词组；
采集所有对话框的时间，并计算相邻对话框之间的时间差值，将每组相邻对话框之间的时间差值与预设的时间差阈值进行对比；
若时间差值超过预设的时间差阈值，则以此组相邻对话框作为时间节点，将之间未超过预设的时间差阈值的对话框记为一次咨询次数，并将计算本次咨询次数的所有时间作为咨询时长。
3.根据权利要求1所述的工业工程全过程咨询管理系统，其特征在于，定期测试数据通过客服人员参加企业定期举行的专业咨询考试成绩获得，且专业咨询考试总分统一，客服人员的考试成绩评分即为定期测试数据；
及时回应参数为在一定周期内，记录每个登陆用户发起咨询问题的时间到客服人员回应问题的时间的时间差，然后求取这一周期内所有时间差的平均值，作为及时回应参数；
好评参数为登陆用户在完成咨询服务后给予客服人员的服务评分数值，且服务评分数值越高，表示客服人员的服务质量越优，进而好评参数越高。
4.根据权利要求1所述的工业工程全过程咨询管理系统，其特征在于，登陆用户等级分析的具体分析方式如下：
S1、在前一目标时段内，获取所有登陆用户的咨询次数与咨询时长；
S2、计算出所有登陆用户的咨询总次数，并确定每位登陆用户的咨询次数占比，且标记为Ci，其中，登陆用户在咨询完成后，该登陆用户的咨询次数增加一次；
计算出所有登陆用户的咨询总时长，并确定每位登陆用户的咨询时长占比，且标记为Si；
S3、通过公式Di＝Ci*a1+Si*a2，计算得出每位登陆用户的等级判定值Di，i表示登陆用户的数量；其中a1和a2为登陆用户等级判定的预设影响参数；
S4、将Di与J1、J2、J3进行比对，J1、J2、J3均为预设的用户比对系数，且J1＞J2＞J3；
若Di＞J1，则将相应的Di划分为第一等级用户；
若J1≥Di＞J2，则将相应的Di划分为第二等级用户；
若J2≥Di＞J3，则将相应的Di划分为第三等级用户；
若J3≥Di，则将相应的Di划分为第四等级用户；
即登陆用户的等级判定值Di越大，则其用户等级越高。
5.根据权利要求4所述的工业工程全过程咨询管理系统，其特征在于，客服人员等级分析的具体分析方式如下：
S1、根据客服人员的入职时间与系统当前时间进行时间差计算，得到客服人员的入职时长，并将每个客服人员的入职时长标记为Rj；
S2、将定期测试数据标记为Qj，及时回应参数标记为Hj，好评参数标记为Pj；
通过公式Kj＝Rj*b1+Qj*b2+Pj*b3-Hj*b4，计算得出每位客服人员的等级判定值Kj，j表示咨询客户的数量；其中b1、b2、b3和b4为客服人员等级判定的预设影响参数；
S3、将Kj与M1、M2、M3进行比对，M1、M2、M3均为预设的客服比对系数，且M1＞M2＞M3；
若Kj＞M1，则将相应的Kj划分为第一等级客服；
若M1≥Kj＞M2，则将相应的Kj划分为第二等级客服；
若M2≥Kj＞M3，则将相应的Kj划分为第三等级客服；
若M3≥Kj，则将相应的Kj划分为第四等级客服；
即客服人员的等级判定值Kj越大，则其客服等级越高。
6.根据权利要求5所述的工业工程全过程咨询管理系统，其特征在于，数据分配模块的具体分配方式为第一等级客服优先分配于第一等级用户，第二等级客服优先分配于第二等级用户，第三等级客服优先分配于第三等级用户，第四等级客服优先分配于第四等级用户。
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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CN116934180A (zh) * 2023-09-15 2023-10-24 恒实建设管理股份有限公司 全过程咨询信息管理方法、系统、装置及存储介质
CN117829291A (zh) * 2024-02-02 2024-04-05 公诚管理咨询有限公司 一种全过程咨询知识集成管理系统及方法

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