CN116233048A - 客服会话请求处理方法及相关设备 - Google Patents

Abstract

本公开提供一种客服会话请求处理方法，包括：从第一通信渠道接收来自用户的客服会话请求；其中，所述客服会话请求中携带用户标识；根据所述用户标识确定对应所述用户是否有进行中的客服会话；响应于确定没有进行中的客服会话，创建对应所述用户的客服会话，并将所述客服会话请求加入创建的客服会话；以及响应于确定有进行中的客服会话，将所述客服会话请求加入所述进行中的客服会话。基于上述方法，本公开还提供了客服会话请求处理装置、电子设备、存储介质以及程序产品。

Description

客服会话请求处理方法及相关设备

技术领域

本公开涉及互联网技术领域，尤其涉及一种客服会话请求处理方法、客服会话请求处理装置、电子设备、存储介质及程序产品。

背景技术

近年来，客户服务不仅在通信运营中被广泛应用，随着各类电商及其新销售商业模式的盛行，在线客户服务也已经成为客户服务中不可或缺的一环，客户服务质量和成本已经成为衡量客服体系建设成功与否的标准。

目前，用户可以接入客户服务平台的通信渠道非常多，例如，这些通信渠道可以包括：电话渠道、网页渠道、即时通信渠道、电子邮件渠道以及短消息渠道等等。而对于来自不同通信渠道的客服请求，坐席仍需要通过不同的工作台进行处理，例如，电话工作台以及不同即时通信渠道的工作台均为相互独立的页面或者应用，多角色坐席在工作中需要频繁切换页面或者应用完成来自不同通信渠道的客服会话请求的接待。而且通过不同通信渠道进线的用户信息之间没有关联，坐席也无法将用户在不同通信渠道咨询的会话内容整合查看，会话内容被割裂，从而导致客户服务的效率以及准度较低，成本居高不下，从而影响用户对客户服务的满意度。

发明内容

有鉴于此，本公开的实施例提供一种客服会话请求处理方法，可以将同一用户从不同通信渠道进线的客服会话请求融合到同一个会话中，使得坐席可以查看整合后完整的会话内容，提高客户服务的效率以及准确度，降低客户服务的成本，从而提高用户对客户服务的满意度。

根据本公开的一些实施例，上述客服会话请求处理方法可以包括：从第一通信渠道接收来自用户的客服会话请求；其中，所述客服会话请求中携带用户标识；根据所述用户标识确定对应所述用户是否有进行中的客服会话；响应于确定没有进行中的客服会话，创建对应所述用户的客服会话，并将所述客服会话请求加入创建的客服会话；以及响应于确定有进行中的客服会话，将所述客服会话请求加入所述进行中的客服会话。

在本公开的实施例中，所述用户标识为所述用户在所述第一通信渠道下的用户标识；根据所述用户标识确定对应所述用户是否有进行中的客服会话包括：根据所述用户在所述第一通信渠道下的用户标识从预先存储的用户实例中查找所述用户对应的用户实例；基于所述用户对应的用户实例记录的信息确定所述用户的客服标识；基于所述用户的客服标识，在进行中全部的客服会话中查找对应所述客服标识的客服会话。

在本公开的实施例中，所述创建对应所述用户的客服会话并将所述客服会话请求加入创建的客服会话包括：以所述用户的客服标识为标识建立一个客服会话；以及基于所述客服会话请求的信息生成所述客服会话的属性信息；其中，所述客服会话的属性信息包括：所述第一通信渠道的标识以及客服会话请求的来源标识。

在本公开的实施例中，所述创建对应所述用户的客服会话并将所述客服会话请求加入创建的客服会话进一步包括：根据预先设定的坐席分配策略为所述客服会话分配坐席；以及将所述坐席的相关信息添加到所述客服会话的属性信息中；其中，所述坐席的相关信息包括：所述坐席所使用的第二通信渠道的标识以及所述坐席在所述第二通信渠道下的身份标识。

在本公开的实施例中，所述第一通信渠道包括：网页渠道、多种开放平台提供的即时通讯渠道、电子邮件渠道或短消息渠道；所述第二通信渠道包括：客服会话请求处理平台对应的客户端渠道、网页渠道、多种开放平台提供的即时通讯渠道、电子邮件渠道或短消息渠道。

在本公开的实施例中，所述方法进一步包括：接收所述用户通过所述第一通信渠道发送的第一消息；根据所述客服会话的属性信息确定与所述客服会话对应的坐席所使用的第二通信渠道；基于所述第二通信渠道支持的消息格式，对所述第一消息进行适配处理得到第二消息；其中，所述第二消息符合所述第二通信渠道支持的消息格式；根据所述客服会话的属性信息，所述第二消息通过所述第二通信渠道发送到所述坐席。

在本公开的实施例中，所述方法进一步包括：接收所述坐席通过所述第二通信渠道发送的第三消息；根据所述客服会话的属性信息确定与所述客服会话对应的用户所使用的第一通信渠道；基于所述第一通信渠道支持的消息格式，对所述第三消息进行适配处理得到第四消息；其中，所述第四消息符合所述第一通信渠道支持的消息格式；根据所述客服会话的属性信息，将所述第四消息通过所述第一通信渠道发送到所述用户。

在本公开的实施例中，所述第一通信渠道包括：电话渠道；所述第二通信渠道包括：客服会话请求处理平台对应的客户端渠道、网页渠道、多种开放平台提供的即时通讯渠道、电子邮件渠道或短消息渠道。

在本公开的实施例中，所述方法进一步包括：在通话结束后，接收电话客服平台推送的通话信息；其中，所述通话信息包括：通话标识、通话双方的标识以及通话时长之一或其任意组合；根据接收到的通话信息生成通话卡片；将所述通话卡片显示在坐席的所述客服会话的界面中。

在本公开的实施例中，所述方法进一步包括：根据所述通话信息中的通话标识从所述电话客服平台获取与所述通话标识对应的通话录音；以及将所述通话录音添加到所述通话卡片中。

基于上述方法，本公开的实施例提供了一种客服会话请求处理装置，包括：

客服会话请求接收模块，用于从第一通信渠道接收来自用户的客服会话请求；其中，所述客服会话请求中携带用户标识；

客服会话检索模块，用于根据所述用户标识确定对应所述用户是否有进行中的客服会话；

客服会话添加模块，用于响应于确定没有进行中的客服会话，创建对应所述用户的客服会话，并将所述客服会话请求加入创建的客服会话；以及响应于确定有进行中的客服会话，将所述客服会话请求加入所述进行中的客服会话。

此外，本公开的实施例还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述客服会话请求处理方法。

本公开的实施例还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行上述客服会话请求处理方法。

本公开的实施例还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序指令，当所述计算机程序指令在计算机上运行时，使得计算机执行上述客服会话请求处理方法。

上述客服会话请求处理方法以及相关设备通过维护用于记录用户在不同通信渠道下的用户标识与用户自然人的身份信息之间关联关系的用户实例可以将多个通信渠道的客服会话请求进行融合处理，以将同一用户从不同通信渠道进线的客服会话请求融合到同一个会话中，使得坐席可以查看整合后完整的会话内容，提高客户服务的有效性和准确度，降低客户服务的成本，同时也提升了用户的服务体验。

附图说明

为了更清楚地说明本公开或相关技术中的技术方案，下面将对实施例或相关技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1显示了本公开实施例所述的客服会话请求处理方法的应用场景示例；

图2显示了本公开实施例所述的客服会话请求处理方法的实现流程；

图3显示了本公开实施例所述的消息的上行传输方法的实现流程；

图4显示了本公开实施例所述的消息的下行传输方法的实现流程；

图5显示了本公开实施例中在坐席侧展示的客服会话界面的一个示例；

图6显示了本公开一些实施例所述的客服会话请求处理装置的内部结构；

图7示出了本公开一些实施例所述的一种更为具体的电子设备硬件结构示意图。

具体实施方式

为使本公开的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本公开进一步详细说明。

需要说明的是，除非另外定义，本公开实施例使用的技术术语或者科学术语应当为本公开所属领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本公开实施例中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现该词前面的元件或者物件涵盖出现在该词后面列举的元件或者物件及其等同，而不排除其他元件或者物件。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。

可以理解的是，在使用本公开中各个实施例的技术方案之前，均会通过恰当的方式对所涉及的个人信息的类型、使用范围、使用场景等告知用户，并获得用户的授权。

例如，在响应于接收到用户的主动请求时，向用户发送提示信息，以明确的提示用户，其请求执行的操作将需要获取和使用到用户的个人信息。从而，使得用户可以根据提示信息来自主的选择是否向执行本公开技术方案的操作的电子设备、应用程序、服务器或存储介质等软件或硬件提供个人信息。

作为一种可选的但非限定的实现方式，响应于接受到用户的主动请求，向用户发送提示信息的方式例如可以是弹窗的方式，弹窗中可以以文字的方式呈现提示信息。此外，弹窗中还可以承载供用户选择“同意”或者“不同意”向电子设备提供个人信息的选择控件。

可以理解的是，上述通知和获取用户授权过程仅是示意性的，不对本公开的实现方式构成限定，其他满足相关法律法规的方式也可应用于本公开的实现方式中。

如前所述，目前，对于来自不同通信渠道的客服请求坐席仍需要通过不同的工作台进行处理，而且通过不同通信渠道进线的用户信息之间没有关联，坐席也无法将用户在不同通信渠道咨询的会话内容整合查看，会话内容被割裂，从而导致客户服务的效率以及准度较低，成本居高不下，从而影响用户对客户服务的满意度。

为此，本公开的一些实施例提供了一种客服会话请求处理方法，可以基于用户信息将多个通信渠道的客服会话请求进行融合处理，以将同一用户从不同通信渠道进线的客服会话请求融合到同一个会话中，使得坐席可以查看整合后的完整会话内容，提高客户服务的有效性和准确度，降低客户服务的成本，提高用户对客户服务的满意度。

在本公开的实施例中，上述客服会话请求处理方法可以由客服会话请求处理平台中具有计算能力的一台或多台服务器实现。

图1显示了本公开实施例所述的客服会话请求处理方法的应用场景示例。如图1所示，在上述客户服务应用场景中用户100可以通过网页渠道110、多种开放平台提供的即时通讯渠道112、电话渠道114、电子邮件渠道116、短消息渠道118等多种通信渠道向客服会话请求处理平台120发送客服会话请求。客服会话请求处理平台120将为同一用户从不同通信渠道进线的客服会话请求创建同一个会话，并可以将进线的客服会话请求分配至与已建立会话对应的坐席130进行处理。

为了实现上述方法，在本公开的一些实施例中，上述客服会话请求处理平台120预先需要构建一个用户中心模块122。上述用户中心模块122主要用于存储用户实例。其中，一个用户实例记录了同一个用户在不同通信渠道下的用户标识与用户自然人的身份信息之间的关联关系。可见，上述用户实例主要用于关联的用户在不同通信渠道下的身份信息。基于用户中心模块122记录的用户实例，上述客服会话请求处理平台120可以将同一用户从不同通信渠道进线的客服会话请求融合到同一个会话中。

具体地，在本公开的实施例中，上述用户中心的模块122可以通过如下方法创建用户实例，用以关联用户在不同通信渠道下的身份信息。

首先，上述客服会话请求处理平台120预先收集来自各个通信渠道的用户侧数据。在本公开的实施例中，上述用户侧数据可以包括用户在不同通信渠道下的用户标识以及对应的自然人身份信息。其中，上述自然人身份信息可以是自然人的身份标识或自然人的手机号等等。

其次，上述客服会话请求处理平台120可以将收集得到的各个通信渠道的用户侧数据根据自然人身份信息进行汇总合并，得到以自然人身份信息为标识汇总后的用户在不同通信渠道下的身份信息。

再次，上述客服会话请求处理平台120可以分别为每个自然人生成一个客服标识，用于在上述客服会话请求处理平台120中标识各个自然人。

需要说明的是，上述客服标识可以是上述客服会话请求处理平台120分别为每个自然人单独生成的标识，也可以直接沿用自然人身份信息作为上述客服标识。

最后，上述客服会话请求处理平台120可以以客服标识为索引分别为各个自然人创建一个用户实例。其中，每个用户实例将包括一个客服标识以及与客服标识对应的自然人身份信息以及所对应用户在不同通信渠道下的身份信息。

如下表1显示了本公开实施例提供的一个用户实例的示例。

表1

在上述表1所示的用户示例中，记录了客服标识1对应的自然人身份信息以及所对应用户在不同通信渠道下的身份信息。例如，该对应自然人的身份信息是身份ID/手机号1；其电话、短消息渠道的用户标识是手机号1；其网页渠道的用户标识是ID1；其开放平台1所提供的及时通信渠道1的用户标识是ID2；其开放平台2所提供的及时通信渠道2的用户标识是ID3；其电子邮件渠道的用户标识是电子邮件地址1等等。

可见，在创建了上述用户实例之后，上述客服会话请求处理平台120即可以根据用户在不同通信渠道下的用户标识从不同通信渠道进线的多个客服会话请求中识别出哪些客服会话请求属于同一个用户，并将同一用户从不同通信渠道进线的客服会话请求融合到同一个会话中。例如，假设一个用户首次通过开放平台1的即时通信渠道1发送第一客服会话请求，其中携带了用户标识ID2。在这种情况下，上述客服会话请求处理平台120在接收到上述第一客服会话请求后，根据其中携带的用户标识ID2查找用户实例可以得到该用户的客服标识1，然后再确认是否有进行中的与该用户客服标识1对应的客服会话。由于此时该用户是首次进线，因此，可以确定没有进行中的与该用户客服标识1对应的客服会话。在这种情况下，上述客服会话请求处理平台120将创建一个与该用户客服标识1对应的客服会话，记为客服会话1。并客服会话1分配适合的坐席，例如坐席1，进行处理。假设在本次会话过程中，该用户再次通过电话渠道进线，也即通过电话渠道发送第二客服会话请求，其中携带用户的电话号码，则上述客服会话请求处理平台120在接收到上述第二客服会话请求后，将根据其中携带的电话号码查找用户实例。通过查找可以得到该用户的客服标识1，然后继续确认是否有进行中的与该用户客服标识对应的客服会话。在这种情况下，上述客服会话请求处理平台120可以确定存在进行中的与该用户客服标识1对应的客服会话1。上述客服会话请求处理平台120将上述第二客服会话请求加入到与该用户客服标识对应的进行中的客服会话1中，并可以将上述电话渠道的客服会话请求继续分配给该客服会话对应的坐席1进行并行处理。

除了上述通过从用户侧收集用户数据创建用户实例的方法之外，上述客服会话请求处理平台120还可以进一步收集坐席侧的用户数据。上述坐席侧的用户数据包括坐席在进行客户服务的过程中获取的用户在某个通信渠道下的用户标识以及对应的自然人身份信息。例如，坐席在进行客户服务的过程中可能会获知用户对应的自然人身份信息以及用户在某个通信渠道下的用户标识，从而坐席可以将该用户的自然人身份信息与该用户在某个通信渠道下的用户标识关联起来，生成坐席侧的用户数据，并上报至上述客服会话请求处理平台120。接下来，上述客服会话请求处理平台120可以进一步根据收集到的坐席侧的用户数据创建用户实例或者更新用户中心模块122中存储的用户实例。通过上述基于坐席侧的用户数据对用户实例进行创建或者更新的操作可以进一步完善用户中心模块122中存储的用户实例。

由此可以看出，上述客服会话请求处理平台120通过用户中心模块122中存储的用户实例可以将多个通信渠道的客服会话请求进行融合处理，以将同一用户从不同通信渠道进线的客服会话请求融合到同一个会话中，使得负责处理客服会话的坐席可以查看整合后完整的会话内容，提高客户服务的有效性和准确度，降低客户服务的成本，同时也提升了用户的服务体验。

基于上述配置，本公开的实施例提出了一种客服会话请求处理方法。图2显示了本公开实施例所述的客服会话请求处理方法的实现流程。其中，上述客服会话请求处理方法可以由上述客服会话请求处理平台120执行。如图2所示，该方法主要包括如下步骤：

在步骤202，从第一通信渠道接收来自用户的客服会话请求；其中，上述客服会话请求中携带用户标识。

在本公开的实施例中，上述第一通信渠道可以是网页渠道、多种开放平台提供的即时通讯渠道、电话渠道、电子邮件渠道以及短消息渠道等等多个通信渠道之一。需要说明的是，前文虽然列举了多个通信渠道，但是本公开的实施例并不限于上述列举的通信渠道，而适用于任何已有或者未来可能出现的新的通信渠道。

此外，上述步骤202不限制上述客服会话请求的进线渠道，也即，对于从任意一个通信渠道进线的客服会话请求均可以执行上述步骤，因此，在上述步骤202中，将客服会话请求的进线渠道称为第一通信渠道以方便描述。

进一步，在本公开的实施例中，上述客服会话请求中携带的用户标识通常是用户在第一通信渠道下的用户标识。

在步骤204，根据上述客服会话请求中携带的用户标识确定对应上述用户是否有进行中的客服会话。

具体地，在本公开的实施例中，如前所述，上述客服会话请求处理平台120维护的用户中心模块122主要用于存储创建的用户实例。其中，一个用户实例记录了如表1所示的用户在不同通信渠道下的用户标识与用户自然人的身份信息之间的关联关系。

如此，在上述步骤204，上述客服会话请求处理平台120可以在接收到客服会话请求后，可以通过如下步骤确定对应上述用户是否有进行中的客服会话。

首先，上述客服会话请求处理平台120可以根据上述客服会话请求中携带的用户标识从用户中心模块122中存储的用户实例中查找该用户对应的用户实例。

其次，在查找到该用户对应的用户实例后，可以基于用户实例记录的信息确定该用户的客服标识。

最后，基于该用户的客服标识，在进行中全部的客服会话中查找对应上述客服标识的客服会话。

仍结合前述表1所示的示例，上述客服会话请求处理平台120可以根据客服会话请求中携带的即时通信渠道1下的第一用户标识ID2在用户中心模块122中查找到表1所示的用户实例。进一步，根据表1所示的用户实例，上述客服会话请求处理平台120可以得到该用户的客服标识1。最后，由于在上述客服会话请求处理平台120进行中的客服会话均通过客服标识进行标记，因此，上述客服会话请求处理平台120可以根据确定的该用户的客服标识1，在进行中的客服会话中查找对应上述客服标识1的客服会话。

在步骤206，响应于确定没有进行中的客服会话，创建对应上述用户的客服会话，并将上述客服会话请求加入创建的客服会话。

在本公开的实施例中，上述创建对应上述用户的客服会话可以包括：

首先，以上述用户对应客服标识为标记建立一个客服会话。

在本公开的实施例中，建立的客服会话以用户对应的客服标记为标记，如此，在后续的操作中，上述客服会话请求处理平台120可以根据用户的客服标识，在进行中的客服会话中查找对应上述客服标识的客服会话。

其次，基于上述客服会话请求的信息生成上述客服会话的属性信息。

其中，上述客服会话的属性信息可以包括：上述第一通信渠道的标识以及客服会话请求的来源标识。其中，上述第一通信渠道是指客服会话请求进线的渠道，例如可以包括：网页渠道、多种开放平台提供的即时通讯渠道、电话渠道、电子邮件渠道以及短消息渠道等等多个通信渠道之一。其中，每一种通信渠道均可以通过预先设定的唯一标识来进行不同通信渠道之间的区分。上述客服会话请求的来源标识是指客服会话请求的具体来源，例如，对于网页渠道，上述客服会话请求的来源标识可以是指用户在网页渠道下的用户标识；对于多种开放平台提供的即时通讯渠道，上述客服会话请求的来源标识可以是指用户在某个即时通讯渠道下的会话标识(包括私聊情况下的用户标识以及群聊情况下的群标识等等)；对于电话渠道以及短消息渠道，上述客服会话请求的来源标识可以是指用户的电话号码；而对于电子邮件渠道，上述客服会话请求的来源标识可以是指用户的电子邮件地址等等。

通过设置上述客服会话的属性信息，上述客服会话请求处理平台120可以确定客服会话请求的来源，从而在坐席回复消息后，可以将坐席回复的消息转发至客服会话请求的来源所在的通信渠道以及相应的会话中。

需要说明的是，在创建了上述客服会话之后，上述客服会话请求处理平台120还可以进一步根据预先设定的坐席分配策略为上述客服会话分配相应的坐席进行处理，并将坐席的相关信息添加到上述客服会话的属性信息中。

在步骤208，响应于确定有进行中的客服会话，将上述客服会话请求加入上述进行中的客服会话。

在本公开的实施例中，如果确定有进行中的客服会话，则上述客服会话请求处理平台120可以直接将上述客服会话请求加入上述进行中的客服会话。需要说明的是，在上述操作中，上述客服会话请求处理平台120无需改变上述进行中的客服会话的属性信息。

此外，对于通过网页渠道、多种开放平台提供的即时通讯渠道、短消息渠道或者电子邮件渠道进线的客服会话请求，由于上述客服会话请求加入的是进行中的客服会话，因此，该客服会话请求将仍由已为该客服会话分配的坐席进行继续处理。而对于通过电话渠道进线的客服会话请求，由于通过电话渠道进线的客服会话请求与通过其他通信渠道进线的客服会话请求通常是并行独立完成的，因此，在本公开的实施例中，可以优先分配到已为该客服会话分配的坐席进行继续处理。而如果已为该客服会话分配的坐席无法对上述通过电话渠道进线的客服会话请求进线处理，则可以再根据预先设定的坐席分配策略为上述客服会话分配相应的坐席进行处理，并在通话结束后将通话的相关信息添加到进行中的客服会话中。

可以看出，在上述客服会话请求处理方法中，通过存储用于记录同一个用户在不同通信渠道下的用户标识与用户自然人的身份信息之间的关联关系的用户实例，可以将同一个用户通过不同通信渠道进线的客服会话请求融合到同一个客服会话中，甚至可以分配至同一个坐席进行处理。这样，坐席可以在一个客服会话中查看融合后的同一个用户通过不同通信渠道进线的全部会话内容，而无需在多个的通信渠道之间进行切换，从而提高客户服务的效率、有效性和准确度，降低客户服务的成本，同时也提升了用户的服务体验。

具体而言，对于用户来讲，由于其通过不同通信渠道进线的客服会话请求均可以融合到同一个客服会话中，甚至可以由同一个坐席进线处理，因此，针对同一个服务事项，用户无需反复重复其问题或者需求，极大地提升了用户的感受。对于坐席来讲，坐席可以使用一个通信渠道进行客服工作，避免在多个的通信渠道之间进行切换，从而可以极大地提高工作效率。此外，同一个用户通过不同渠道进线的客服会话请求均可以融合到同一个客服会话中，客服会话内容完整且连续，坐席可以通过整合后的内容及时并且详尽地了解到用户的问题和需求，从而提升客户服务的有效性和准确度，有效降低客户服务的成本。

进一步，本公开的实施例除了可以为用户提供多渠道融合的客服会话请求处理之外，还可以为坐席提供多渠道融合的客服会话请求处理。也就是说，在本公开的实施例中，坐席也可以选择使用多个通信渠道中的任意一个通信渠道为用户提供客户服务，而无需使用特定的工作平台。通常情况下，坐席可以预先选定其工作所使用的通信渠道。在本公开的实施例中，将坐席预先选定的其工作所使用的通信渠道称为第二通信渠道以方便描述。需要说明的是，坐席也可以修改其选定的工作所使用的通信渠道。具体地，上述第二通信渠道通常可以为客服会话请求处理平台对应的客户端渠道、其他多种开放平台提供的即时通讯渠道、电子邮件渠道、网页渠道、短消息渠道等等多种通信渠道之一。由于电话客服的特殊性，除了上述第二通信渠道之外，同时也还需要为坐席提供额外的电话渠道，以使坐席可以同时实现电话客服的角色。

如前所述，在为客服会话分配了坐席之后，上述客服会话请求处理平台120会在客服会话的属性信息中添加坐席的相关信息。具体地，在本公开的实施例中，上述客服会话请求处理平台120需要将坐席所选择的第二通信渠道的标识以及坐席在第二通信渠道下的用户标识添加到上述客服会话的属性信息中。

基于上述设置，上述客服会话请求处理平台120即可以实现用户和坐席之间的消息互通，从而实现高效的客户服务。

具体地，在本公开的实施例中，如果上述第一通信渠道为网页渠道、多种开放平台提供的即时通讯渠道、电子邮件渠道或短消息渠道，则在将用户的客服会话请求加入到相应的客服会话中之后，上述客服会话请求方法将进一步执行如图3所示的消息的上行传输方法。在本公开的实施例中，为了描述上的方便，将从用户到坐席的消息传输方法称为消息的上行传输方法。如图3所示，上述消息的上行传输方法具体可以包括：

在步骤302，接收用户通过第一通信渠道发送的第一消息。

在本公开的实施例中，上述第一消息可以是用户通过上述第一通信渠道发送的客服咨询消息。例如，上述第一消息可以是用户通过网页渠道发送的消息、通过电子邮件渠道发送的电子邮件的内容、通过短消息渠道发送的短消息或者通过某个开放平台提供的即时通讯渠道发送的即时通信消息等等。

在步骤304，根据客服会话的属性信息确定与上述客服会话对应的坐席所使用的第二通信渠道。

如前所述，上述第二通信渠道为坐席预先选定的其工作所使用的通信渠道。并且，在为客服会话确定了坐席之后，上述客服会话请求处理平台120会将坐席所使用的第二通信渠道的标识以及坐席的用户标识添加到上述客服会话的属性信息中。这样，在上述步骤304中，上述客服会话请求处理平台120可以从客服会话的属性信息中提取得到坐席所使用的第二通信渠道的标识，进而确定坐席所使用的第二通信渠道。

在步骤306，基于上述第二通信渠道支持的消息格式，对上述第一消息进行适配处理得到第二消息；其中，第二消息符合第二通信渠道支持的消息格式。

在本公开的实施例中，由于用户所使用的第一通信渠道与坐席所使用的第二通信渠道可以是不同的通信渠道，因此，上述客服会话请求处理平台120在接收到第一消息之后，需要将第一消息进行适配处理，转换为符合第二通信渠道所支持消息格式的第二消息。例如，假设用户通过开放平台1提供的即时通讯渠道1发送第一消息，坐席通过开放平台2提供的即时通讯渠道2提供客户服务，则在上述步骤306中，需要将第一消息适配处理成开放平台2提供的即时通讯渠道2支持的消息格式。

在步骤308，根据客服会话的属性信息，将上述第二消息通过第二通信渠道发送到坐席。

仍如前所述，在为客服会话确定了坐席之后，上述客服会话请求处理平台120会将坐席所使用的第二通信渠道的标识以及坐席的用户标识添加到上述客服会话的属性信息中。因此，在上述步骤308，可以根据上述客服会话的属性信息中记录的第二通信渠道的标识以及坐席的用户标识，将上述第二消息通过第二通信渠道发送到坐席。

上述第二消息将显示在坐席在第二通信渠道下的会话界面上。例如，如果第二通信渠道是客服会话请求处理平台的客户端渠道，则将上述第二消息显示在上述客户端的会话界面上；如果第二通信渠道是网页渠道，则将上述第二消息显示在网页的会话界面上；如果第二通信渠道是某个开放平台的即时通信渠道，则将上述第二消息显示在该即时通信的会话界面上；如果第二通信渠道是短消息渠道，则通过短消息显示上述第二消息；如果第二通信渠道是电子邮件渠道，则通过电子邮件显示上述第二消息。

可见，通过上述图3所示的方法，无论用户使用何种通信渠道，也无论坐席使用何种通信渠道，上述客服会话请求处理平台120均可以通过为该用户创建的客服会话完成消息从用户到坐席的传输。

更进一步，基于上述客服会话请求的处理方法，上述客服会话请求处理平台120还可以进一步执行如图4所示的消息的下行传输方法。在本公开的实施例中，为了描述上的方便将从坐席到用户的消息传输方法称为消息的下行传输方法。如图4所示，该消息的下行传输方法具体可以包括：

在步骤402，接收坐席通过上述第二通信渠道发送的第三消息。

在本公开的实施例中，上述第三消息可以是坐席通过上述第二通信渠道针对用户咨询消息的回复。例如，上述第三消息可以是坐席通过客服会话请求处理平台对应的客户端渠道回复的消息或者通过其他多种开放平台提供的即时通讯渠道之一回复的消息等等。

在步骤404，根据客服会话的属性信息确定与上述客服会话对应的用户所使用的第一通信渠道。

如前所述，上述第一通信渠道为用户所使用的通信渠道。并且，在建立客服会话时，上述客服会话请求处理平台120会将第一通信渠道以及客服会话请求的来源标识添加到上述客服会话的属性信息中。这样，在上述步骤404，上述客服会话请求处理平台120可以从客服会话的属性信息中提取得到用户所使用的第一通信渠道。

在步骤406，基于上述第一通信渠道支持的消息格式，对上述第三消息进行适配处理得到第四消息；其中，第四消息符合第一通信渠道支持的消息格式。

在本公开的实施例中，由于用户所使用的第一通信渠道与坐席所使用的第二通信渠道可以是不同的通信渠道，因此，上述客服会话请求处理平台120在接收到第三消息之后，需要将第三消息进行适配处理，转换为符合第一通信渠道的消息格式的第四消息。

具体地，在第一通信渠道是某个开放平台提供的即时通信渠道的情况下，上述第四消息应当为该开放平台提供的即时通信渠道所支持的消息格式。在第一通信渠道是网页渠道的情况下，上述第四消息应当为网页渠道所支持的消息格式。在第一通信渠道是短消息渠道的情况下，上述第四消息应当为短消息的格式。在第一通信渠道是电子邮件渠道的情况下，上述第四消息应当为电子邮件的格式。

在步骤408，根据客服会话的属性信息，将上述第四消息通过第一通信渠道发送到用户。

上述第四消息将显示在用户在第一通信渠道下的会话界面上。例如，如果第一通信渠道是网页渠道，则将上述第四消息显示在网页的会话界面上；如果第一通信渠道是某个开放平台的即时通信渠道，则将上述第四消息显示在该即时通信的会话界面上；如果第一通信渠道是短消息渠道，则通过短消息显示上述第四消息；如果第一通信渠道是电子邮件渠道，则通过电子邮件显示上述第四消息。

仍如前所述，在建立客服会话时，上述客服会话请求处理平台120会将会将第一通信渠道的标识以及客服会话请求的来源标识添加到上述客服会话的属性信息中。因此，在上述步骤408，可以根据上述客服会话的属性信息中记录的第一通信渠道的标识客服会话请求的来源标识，将上述第四消息通过第一通信渠道返回到用户。

具体地，在第一通信渠道是即时通信渠道的情况下，如前所述，上述客服会话请求的来源标识是指用户在即时通讯渠道下的会话标识，可以包括私聊情况下的私聊会话标识以及群聊情况下的群标识。这样，在上述步骤408，在私聊的情况下，可以根据上述私聊会话标识将上述第四消息返回至相应的私聊会话中；而在群聊的情况下，可以根据上述群标识将上述第四消息返回至相应的群聊会话中。在第一通信渠道是网页渠道的情况下，如前所述，上述客服会话请求的来源标识是指用户在网页渠道下的用户标识。这样，在上述步骤408，可以根据上述用户标识将上述第四消息返回至相应的网页会话中。在第一通信渠道是短消息渠道的情况下，如前所述，上述客服会话请求的来源标识是指用户的电话号码。这样，在上述步骤408，可以将上述第四消息以短消息的形式发送至上述用户的电话号码。在第一通信渠道是电子邮件渠道的情况下，如前所述，上述客服会话请求的来源标识是指用户的电子邮件地址。这样，在上述步骤408，可以将上述第四消息以电子邮件的形式发送至上述用户的电子邮件地址。

可见，通过上述图4所示的方法，无论用户使用何种通信渠道，也无论坐席使用何种通信渠道，上述客服会话请求处理平台120均可以通过为该用户创建的客服会话完成消息从坐席到用户的传输。

具体而言，通过上述消息的上行传输方法和消息的下行传输方法，无论用户选择从哪个通信渠道请求客服会话，也无论客服选择哪个通信渠道作为自身的工作渠道，通过在建立的客服会话的属性信息中记录第一通信渠道的标识、客服会话请求的来源标识、第二通信渠道的标识以及坐席的用户标识，即可实现用户到坐席的消息的上行传输以及坐席到用户的回复消息的下行传输。而且，在用户通过不同的通信渠道向坐席发送消息时，由于可以将同一用户从不同通信渠道进线的客服会话请求融合到同一个会话中，因此，在坐席侧，所有的消息均可统一地显示在坐席所选择的通信渠道下的同一个客服会话界面上。

在本公开的实施例中，如果上述第一通信渠道为电话渠道，则除了需要执行上述图2所示的客服会话请求处理方法将电话渠道的客服会话请求加入客服会话之外，还需要通过现有的电话客服平台为用户和坐席建立电话连接，完成电话客服。如前所述，在电话客服平台为用户选择坐席时，可以优先选择进行中客服会话所对应的客服进行并行处理。此外，在本公开的实施例中，为了将通过电话渠道进线的客服会话请求也融合到该用户的客服会话中，上述客服会话请求处理平台120还将进一步执行下面的操作：

首先，在通话结束后，上述客服会话请求处理平台120将接收电话客服平台推送的通话信息。其中，上述通话信息包括：通话标识、通话双方的标识以及通话时长等等信息。其中，通话标识是电话客服平台为每一次通话分配的标识符。

接下来，在接收到上述通话信息后，上述客服会话请求处理平台120将根据接收到的通话信息生成通话卡片。其中，上述通话卡片中将包括上述通话信息。

最后，将生成的通话卡片通过客服会话的坐席所使用的第二通信渠道发送到坐席，显示在坐席的客服会话的界面中。

通过上述操作，坐席即可在自身当前的客服会话的界面上看到上述通话卡片从而直观地获取到与本次通话相关的信息，而无论坐席当前所使用的第二通信渠道是何种通信渠道。

更进一步，上述客服会话请求处理平台120还可以根据通话信息中的通话标识从电话客服平台获取与上述通话标识对应的通话录音，并将通话录音也加入到上述通话卡片中。这样，坐席还可以进一步通过通话卡片上设置的播放按键播放本次通话的通话录音。

通过上述通话卡片的设置，坐席无需再跳转到话单详情页面查看通话记录即可直接在自身当前的客服会话界面中获取与本次通话相关的内容，非常方便坐席的使用，大大提升了坐席的工作效率。

图5显示了本公开实施例中在坐席侧展示的客服会话界面的一个示例。上述客服会话界面显示的是客服会话请求处理平台对应的客户端界面。需要说明的是，虽然图5展示的是客服会话请求处理平台对应的客户端界面，坐席使用其他通信渠道时的工作界面也可以与图5类似，在此就不一一举例说明了。

如图5所示，在坐席侧展示的客服会话界面500中，可以显示用户通过第一通信渠道发送过来的一个或多个咨询消息502；还可以显示坐席回复的一个或多个回复消息504。进一步，如果在客服会话的进行过程中，用户通过电话渠道再次进线，那么在通话结束后，上述客服会话界面还将显示一个通话卡片506，其上将显示全部或者部分获取的通话信息。进一步，上述通话卡片上还可以包括一个播放按键508，当坐席点击上述播放按键508时，将播放本次通话的通话录音。

从上述图5所示的在坐席侧展示的客服会话界面500可以看出，无论用户采用何种通信渠道进线，也无论坐席采用何种通信渠道作为其工作渠道，坐席均可以通过统一的平台处理进线的客服会话请求，而无需在不同的通信渠道之间进线切换，从而大大提高了坐席的工作效率。此外，用户通过不同通信渠道进线的会话内容均可以被整合到一个会话中，通过同一个客服会话界面500统一展示给坐席，客服会话内容完整且连续，使得坐席可以及时并且全面地了解用户的疑问和需求，从而在提高工作效率的同时提升客户服务的质量。

需要说明的是，对于每个客服会话均可以设置一个结束计时器。在本公开的实施例中，对于一个客服会话，坐席可以在咨询告一段落的情况下发送一个预设的结束消息，告知用户本次客服会话即将结束。这样，可以在坐席回复上述结束消息后启动上述结束计时器。如果在结束计时器超时之前，用户没有发送新的消息，则可以结束该客服会话。当然，如果在结束计时器超时之前，用户发送了新的消息，则客服会话将继续。

进一步，由于同一个用户通过不同渠道进线的客服会话请求以及咨询过程中生成的数据都将被融合到同一个客服会话中，对于一个客服会话的全部数据均可以统一在上述客服会话请求处理平台120中进行存档，而且所存档的数据是全面的数据，从而可以极大地方便业务管理员和质检等角色查询、读取并分析存档的客服会话数据，从而可以更为高效以及准确地对坐席的服务质量进行监督和打分。

需要说明的是，本公开实施例的方法可以由单个设备执行，例如一台计算机或服务器等。本实施例的方法也可以应用于分布式场景下，由多台设备相互配合来完成。在这种分布式场景的情况下，这多台设备中的一台设备可以只执行本公开实施例的方法中的某一个或多个步骤，这多台设备相互之间会进行交互以完成所述的方法。

需要说明的是，上述对本公开的一些实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于上述实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

对应上述方法，本公开的实施例还公开了一种客服会话请求处理装置。图6显示了本公开实施例所述的装置的内部结构。如图6所示，该装置可以包括：

客服会话请求接收模块602，用于从第一通信渠道接收来自用户的客服会话请求；其中，所述客服会话请求中携带用户标识；

客服会话检索模块604，用于根据所述用户标识确定对应所述用户是否有进行中的客服会话；

客服会话添加模块606，用于响应于确定没有进行中的客服会话，创建对应所述用户的客服会话，并将所述客服会话请求加入创建的客服会话；以及响应于确定有进行中的客服会话，将所述客服会话请求加入所述进行中的客服会话。

在本公开的实施例中，上述客服会话请求处理装置还可以进一步包括：上行传输模块和下行传输模块。其中，上述上行传输模块用于执行如图3所示的消息的上行传输方法；而上述下行传输模块则用户执行如图4所示的消息的下行传输方法。

上述各个模块的具体实现可以参考前述方法以及附图，在此不再重复说明。为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种模块分别描述。当然，在实施本公开时可以把各模块的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

上述实施例的装置用于实现前述任一实施例中相应的客服会话请求处理方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。

基于同一发明构思，与上述任意实施例方法相对应的，本公开还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上任意一实施例所述的客服会话请求处理方法。

图7示出了本实施例所提供的一种更为具体的电子设备硬件结构示意图，该设备可以包括：处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030、通信接口2040和总线2050。其中处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030和通信接口2040通过总线2050实现彼此之间在设备内部的通信连接。

处理器2010可以采用通用的CPU(Central Processing Unit，中央处理器)、微处理器、应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、或者一个或多个集成电路等方式实现，用于执行相关程序，以实现本说明书实施例所提供的技术方案。

存储器2020可以采用ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random AccessMemory，随机存取存储器)、静态存储设备，动态存储设备等形式实现。存储器2020可以存储操作系统和其他应用程序，在通过软件或者固件来实现本说明书实施例所提供的技术方案时，相关的程序代码保存在存储器2020中，并由处理器2010来调用执行。

输入/输出接口2030用于连接输入/输出模块，以实现信息输入及输出。输入输出/模块可以作为组件配置在设备中(图中未示出)，也可以外接于设备以提供相应功能。其中输入设备可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风、各类传感器等，输出设备可以包括显示器、扬声器、振动器、指示灯等。

通信接口2040用于连接通信模块(图中未示出)，以实现本设备与其他设备的通信交互。其中通信模块可以通过有线方式(例如USB、网线等)实现通信，也可以通过无线方式(例如移动网络、WIFI、蓝牙等)实现通信。

总线2050包括一通路，在设备的各个组件(例如处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030和通信接口2040)之间传输信息。

需要说明的是，尽管上述设备仅示出了处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030、通信接口2040以及总线2050，但是在具体实施过程中，该设备还可以包括实现正常运行所必需的其他组件。此外，本领域的技术人员可以理解的是，上述设备中也可以仅包含实现本说明书实施例方案所必需的组件，而不必包含图中所示的全部组件。

上述实施例的电子设备用于实现前述任一实施例中相应的客服会话请求处理方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。

基于同一发明构思，与上述任意实施例方法相对应的，本公开还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使所述计算机执行如上任一实施例所述的客服会话请求处理方法。

本实施例的计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。

上述实施例的存储介质存储的计算机指令用于使所述计算机执行如上任一实施例所述的任务处理方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。

所属领域的普通技术人员应当理解：以上任何实施例的讨论仅为示例性的，并非旨在暗示本公开的范围(包括权利要求)被限于这些例子；在本公开的思路下，以上实施例或者不同实施例中的技术特征之间也可以进行组合，步骤可以以任意顺序实现，并存在如上所述的本公开实施例的不同方面的许多其它变化，为了简明它们没有在细节中提供。

另外，为简化说明和讨论，并且为了不会使本公开实施例难以理解，在所提供的附图中可以示出或可以不示出与集成电路(IC)芯片和其它部件的公知的电源/接地连接。此外，可以以框图的形式示出装置，以便避免使本公开实施例难以理解，并且这也考虑了以下事实，即关于这些框图装置的实施方式的细节是高度取决于将要实施本公开实施例的平台的(即，这些细节应当完全处于本领域技术人员的理解范围内)。在阐述了具体细节(例如，电路)以描述本公开的示例性实施例的情况下，对本领域技术人员来说显而易见的是，可以在没有这些具体细节的情况下或者这些具体细节有变化的情况下实施本公开实施例。因此，这些描述应被认为是说明性的而不是限制性的。

尽管已经结合了本公开的具体实施例对本公开进行了描述，但是根据前面的描述，这些实施例的很多替换、修改和变型对本领域普通技术人员来说将是显而易见的。例如，其它存储器架构(例如，动态RAM(DRAM))可以使用所讨论的实施例。

本公开实施例旨在涵盖落入所附权利要求的宽泛范围之内的所有这样的替换、修改和变型。因此，凡在本公开实施例的精神和原则之内，所做的任何省略、修改、等同替换、改进等，均应包含在本公开的保护范围之内。

Claims (14)

1.一种客服会话请求处理方法，包括：

从第一通信渠道接收来自用户的客服会话请求；其中，所述客服会话请求中携带用户标识；

根据所述用户标识确定对应所述用户是否有进行中的客服会话；

响应于确定没有进行中的客服会话，创建对应所述用户的客服会话，并将所述客服会话请求加入创建的客服会话；以及

响应于确定有进行中的客服会话，将所述客服会话请求加入所述进行中的客服会话。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述用户标识为所述用户在所述第一通信渠道下的用户标识；

所述根据所述用户标识确定对应所述用户是否有进行中的客服会话包括：

根据所述用户在所述第一通信渠道下的用户标识从预先存储的用户实例中查找所述用户对应的用户实例；

基于所述用户对应的用户实例记录的信息确定所述用户的客服标识；

基于所述用户的客服标识，在进行中全部的客服会话中查找对应所述客服标识的客服会话。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述创建对应所述用户的客服会话并将所述客服会话请求加入创建的客服会话包括：

以所述用户的客服标识为标识建立一个客服会话；以及

基于所述客服会话请求的信息生成所述客服会话的属性信息；其中，所述客服会话的属性信息包括：所述第一通信渠道的标识以及客服会话请求的来源标识。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述创建对应所述用户的客服会话并将所述客服会话请求加入创建的客服会话进一步包括：

根据预先设定的坐席分配策略为所述客服会话分配坐席；以及

将所述坐席的相关信息添加到所述客服会话的属性信息中；其中，所述坐席的相关信息包括：所述坐席所使用的第二通信渠道的标识以及所述坐席在所述第二通信渠道下的身份标识。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述第一通信渠道包括：网页渠道、多种开放平台提供的即时通讯渠道、电子邮件渠道或短消息渠道；

所述第二通信渠道包括：客服会话请求处理平台对应的客户端渠道、网页渠道、多种开放平台提供的即时通讯渠道、电子邮件渠道或短消息渠道。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述方法进一步包括：

接收所述用户通过所述第一通信渠道发送的第一消息；

根据所述客服会话的属性信息确定与所述客服会话对应的坐席所使用的第二通信渠道；

基于所述第二通信渠道支持的消息格式，对所述第一消息进行适配处理得到第二消息；其中，所述第二消息符合所述第二通信渠道支持的消息格式；

根据所述客服会话的属性信息，所述第二消息通过所述第二通信渠道发送到所述坐席。

7.根据权利要求5所述的方法，其中，所述方法进一步包括：

接收所述坐席通过所述第二通信渠道发送的第三消息；

根据所述客服会话的属性信息确定与所述客服会话对应的用户所使用的第一通信渠道；

基于所述第一通信渠道支持的消息格式，对所述第三消息进行适配处理得到第四消息；其中，所述第四消息符合所述第一通信渠道支持的消息格式；

根据所述客服会话的属性信息，将所述第四消息通过所述第一通信渠道发送到所述用户。

8.根据权利要求4所述的方法，其中，所述第一通信渠道包括：电话渠道；

所述第二通信渠道包括：客服会话请求处理平台对应的客户端渠道、网页渠道、多种开放平台提供的即时通讯渠道、电子邮件渠道或短消息渠道。

9.根据权利要求8所述的方法，其中，所述方法进一步包括：

在通话结束后，接收电话客服平台推送的通话信息；其中，所述通话信息包括：通话标识、通话双方的标识以及通话时长之一或其任意组合；

根据接收到的通话信息生成通话卡片；

将所述通话卡片通过所述第二通信渠道发送到所述坐席，显示在坐席的客服会话界面中。

10.根据权利要求9所述的方法，其中，所述方法进一步包括：

根据所述通话信息中的通话标识从所述电话客服平台获取与所述通话标识对应的通话录音；以及

将所述通话录音添加到所述通话卡片中。

11.一种客服会话请求处理装置，包括：

客服会话请求接收模块，用于从第一通信渠道接收来自用户的客服会话请求；其中，所述客服会话请求中携带用户标识；

客服会话检索模块，用于根据所述用户标识确定对应所述用户是否有进行中的客服会话；

客服会话添加模块，用于响应于确定没有进行中的客服会话，创建对应所述用户的客服会话，并将所述客服会话请求加入创建的客服会话；以及响应于确定有进行中的客服会话，将所述客服会话请求加入所述进行中的客服会话。

12.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1-10中任意一项所述的客服会话请求处理方法。

13.一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行权利要求1-10中任意一项所述的客服会话请求处理方法。

14.一种计算机程序产品，包括计算机程序指令，当所述计算机程序指令在计算机上运行时，使得计算机执行如权利要求1-10中任意一项所述的客服会话请求处理方法。

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