CN116152984B - 一种用于业务窗口的智能分流引导系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于业务窗口的智能分流引导系统，属于信息通信技术领域。本发明一种用于业务窗口的智能分流引导系统，所述系统包括人员确定模块、分流引导模块、人员特征获取模块、叫号分配模块、分析模块、调度模块和评价模块；所述人员确定模块用于对进入等候区域的待接谈人员进行确定，对于个体人员，该个体人员为待接谈人员，对于群体人员，需在对应群体人员中选取个人代表作为待接谈人员，并将确定的待接谈人员传输至分流引导模块；所述分流引导模块用于对人员确定模块传输的确定的待接谈人员进行接收，根据接收内容对待接谈人员进行分流引导，并将分流引导结果传输至叫号分配模块。

Description

一种用于业务窗口的智能分流引导系统

技术领域

本发明涉及信息通信技术领域，具体为一种用于业务窗口的智能分流引导系统。

背景技术

为了保障业务窗口的有序进行，使其更加合理化和人性化，借助人工智能，充分发挥现代科技精准性、预见性优势，进一步提高业务工作质量，科学运用现代科技实现人工替代，进一步提高工作人员的工作效率，成为社会发展的一种必然趋势。

现有的一种用于业务窗口的智能分流引导系统，无法通过后台管理屏幕了解工作人员的接谈状态(如工作人员处于空闲中、接谈中、接谈完毕等具体何种状态)、待接谈人数等，同时也无法根据工作人员的繁忙程度，对接谈情况进行合理调度，以及现有系统未能完全实现认证核验、电子叫号、查询和评价的全自动化进程，以及相互通信，从而无法实现全口径掌握待接谈人员数据，降低了业务窗口的工作效率，以及无法实现对待接谈人员和处理人员之间的沟通情况进行了解，不利于及时发现两者之间存在的沟通问题，导致问题处理时间过长或无法完全解决。

发明内容

本发明的目的在于提供一种用于业务窗口的智能分流引导系统，以解决上述背景技术中提出的问题。

为了解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种用于业务窗口的智能分流引导系统，其特征在于：所述系统包括人员确定模块、分流引导模块、人员特征获取模块、叫号分配模块、分析模块、调度模块和评价模块；

所述人员确定模块用于对进入等候区域的待接谈人员进行确定，对于个体人员，该个体人员为待接谈人员，对于群体人员，需在对应群体人员中选取个人代表作为待接谈人员，并将确定的待接谈人员传输至分流引导模块；

所述分流引导模块用于对人员确定模块传输的确定的待接谈人员进行接收，根据接收内容对待接谈人员进行分流引导，并将分流引导结果传输至叫号分配模块；

所述人员特征获取模块通过等候区域内的监控，对待接谈人员在人员确定阶段和分流引导阶段所拍摄的图像和待接谈人员相对于监控的角度信息进行获取，基于获取信息对待接谈人员的特征进行判断，将判断的特征信息与待接谈人员进行匹配，并将匹配结果传输至调度模块；

所述叫号分配模块用于对分流引导模块传输的分流引导结果进行接收，基于接收内容对待接谈人员的叫号顺序进行确定，系统根据确定的叫号顺序提醒待接谈人员进入匹配的会谈室，并将叫号结果传输至调度模块，以及对调度模块反馈的重排列后的叫号顺序进行接收，系统根据接收的叫号顺序提醒待接谈人员进入匹配的会谈室；

所述分析模块用于对进入会谈室的待接谈人员和工作人员的交谈信息进行获取，基于获取信息对工作人员的问题处理程度进行预测，并将预测结果传输至调度模块和评价模块；

所述调度模块用于对人员特征获取模块传输的匹配结果、叫号分配模块传输的叫号结果和分析模块传输的预测结果进行接收，结合待接谈人员在叫号阶段的运动轨迹对待接谈人员的叫号顺序进行重排序，并将重排序后的叫号顺序反馈至叫号分配模块；

所述评价模块用于对分析模块传输的预测结果进行接收，结合待接谈人员访后评价，对工作人员的综合工作情况进行评价。

进一步的，所述分流引导模块包括事项类别确认单元和分流引导单元；

所述事项类别确认单元对人员确定模块传输的确定的待接谈人员进行接收，系统引导个体待接谈人员和群体代表待接谈人员分别前往对应的引导窗口填写接谈资料，引导窗口根据个体待接谈人员和群体代表待接谈人员填写的资料，对待接谈人员的接谈事项类别进行确认，并将确认的接谈事项类别传输至分流引导单元；

所述分流引导单元对事项类别确认单元传输的接谈事项类别进行接收，分流引导单元对每一类接谈事项的待接谈人员总数进行获取，结合每一类接谈事项待接谈人员的年龄分布情况、受教育程度和身体健康情况，引导待接谈人员前往对应的工作窗口对其接谈事项所属地区进行确认，并将确认的待接谈人员接谈事项类型、地区传输至叫号分配模块。

进一步的，所述分流引导单元对待接谈人员进行分流引导的具体方法为：

(1)通过每一类接谈事项的待接谈人员总数、年龄分布情况、受教育程度和身体健康情况，对每一类接谈事项工作窗口的接谈时间进行预测，具体的预测公式Wj为：

其中，i＝1,2,…,n，j＝1,2,…,m，h＝1,2,…,g分别表示每一类接谈事项对应的待接谈人员编号，接谈事项类型对应的编号，影响待接谈人员接谈的身体健康指标对应的编号，n,m,g分别表示i,j,h所能取到的最大值，tj表示第j类接谈事项对应的标准接谈时间，Kj表示第j类接谈事项在标准接谈时间下的待接谈人员平均年龄，ki表示第i位待接谈人员的年龄大小，表示第i位待接谈人员第h项身体健康指标值，0＜β≤1，α、δ为影响系数，且α+δ＝1，通过对每一类接谈事项工作窗口的接谈时间进行预测，避免待接谈人员在接谈期间出现各工作窗口工作繁忙程度不一的情况，导致待接谈人员在等待期间在多窗口之间随意行走，进而增加待接谈人员的接谈时间，从而降低待接谈人员的服务体验感；

(2)根据(1)中的预测结果，结合下一阶段待接谈人员的轨迹走向和各工作窗口之间的处理问题相似度，对待接谈人员进行分流，具体方法为：

1)基于下一阶段待接谈人员的轨迹走向，利用预测公式Wj对每一类接谈事项工作窗口的增加时间进行预测，若每一类接谈事项工作窗口的增加时间与预测时间之和高于阈值，则对该类接谈事项工作窗口进行标记，反之，则不标记；

2)对标记的接谈事项工作窗口与未标记的接谈事项工作窗口之间的处理问题相似度进行获取，若两者相似度高于X，则将标记的接谈事项工作窗口多余的待接谈人员分流至对应未标记的接谈事项工作窗口，若两者相似度低于X，则将标记的接谈事项工作窗口多余的待接谈人员分流至，与标记的接谈事项工作窗口处理问题相似度最高的工作窗口，其中X为任意正整数。

进一步的，所述人员特征获取模块包括信息获取单元、特征判断单元和匹配单元；

所述信息获取单元通过等候区域内的监控，对待接谈人员在人员划分阶段和分流引导阶段所拍摄的图像和待接谈人员相对于监控的角度信息进行获取，并将获取信息传输至特征判断单元；

所述特征判断单元对信息获取单元传输的获取信息进行接收，基于获取信息对待接谈人员的特征信息进行判断，并将判断结果传输至匹配单元；

所述匹配单元对特征判断单元传输的判断结果进行接收，将接收的判断结果与待接谈人员进行匹配对应，并将匹配结果传输至调度模块。

进一步的，所述特征判断单元利用获取信息对待接谈人员的特征信息进行判断的具体方法为：

对各监控拍摄的对应待接谈人员的图像，以及对应待接谈人员相对于监控的角度信息进行获取，基于获取信息，对对应待接谈人员是否处于监控范围进行确定，具体的确定公式U为：

其中，p＝1、2、…、w表示采集图像对应的编号，w表示p所能取到的最大值，Tp表示采集图像编号为p时对应的采集时间，θp表示采集图像编号为p时对应的待接谈人员相对于监控的角度值，dp表示采集图像编号为p时采集图像上显示的待接谈人员的图像长度，表示上述角度值随时间的平均变化率，/>表示上述图像长度随时间的平均变化率，/>表示待接谈人员在监控范围内，/>表示待接谈人员不在监控范围内，U表示判断待接谈人员在一段时间内是否位于监控范围内的判断值；

基于判断值U，结合拍摄图像对应的监控距离工作窗口的距离信息，对待接谈人员的特征信息进行确定，具体的确定公式V为：

当U≥1时：

V=U[*[(t-t')*v-L]；

其中，L表示拍摄图像对应的监控距离工作窗口的距离值，t表示预测的对应待接谈人员的接谈时间，t'表示对应待接谈人员的叫号时间，v表示成人的标准行走速度，当（t-t')*v-L＜0时，表示对应待接谈人员无法在规定时间内到达工作窗口，当(t-t')*v-L≥0时，表示对应待接谈人员能够在规定时间内到达工作窗口，V表示待接谈人员的特征值；

当U＜1时：

V=U。

进一步的，所述分析模块包括交流信息获取单元和预测单元；

所述交流信息获取单元对进入会谈室的待接谈人员和工作人员之间的交流时间、交流频率和交流语气进行获取，并将获取信息传输至预测单元；

所述预测单元对交流信息获取单元传输的获取信息进行接收，基于获取信息对工作人员的问题处理程度和工作人员的状态进行预测，并将预测结果传输至调度模块和评价模块。

进一步的，所述预测单元基于获取信息对工作人员的问题处理程度和工作人员状态进行预测，具体方法为：

基于获取的交流时间和交流频率，对工作人员的问题处理程度进行初步预测，判断待接谈人员和工作人员在交流前期和交流后期的交流频率是否一致，若不一致，则对两者之间的交流比例进行获取，若待接谈人员交流比例≥工作人员交流比例，则初步预测工作人员的问题处理程度低于Y，若待接谈人员交流比例＜工作人员交流比例，则初步预测工作人员的问题处理程度高于Y，其中0＜Y＜1，若交流频率一致，则初步预测工作人员的问题处理程度为Y；

结合获取的交流语气，对初步预测结果进行确定，具体方法为：

根据获取的交流语气对工作人员的心情指数进行评估，具体的评估公式Q为：

其中，s表示工作人员语气发生变化的次数，S表示工作人员的交流次数，表示工作人员在交流前对应的心情指数；

若Q＞0，则对初步预测结果进行调整，调整后的预测结果为初步预测结果*(1-Q)，若Q≤0，则沿用初步预测结果，且通过交流语气变化时间对两者交流过程中存在的未解决部分进行了解，进而减少待接谈人员在二次咨询时的咨询时间；

基于获取的交流时间，将计算的交流时间差与分流引导单元预测的待接谈人员接谈时间进行对比，根据对比结果对工作人员处于空闲中、接谈中、接谈完毕的具体状态进行判断。

进一步的，所述调度模块包括调度判断单元、轨迹判断单元和排序单元；

所述调度判断单元对人员特征获取模块传输的匹配结果、叫号分配模块传输的叫号结果和分析模块传输的预测结果、状态判断结果进行接收，若叫号结果为无人应答、分析模块传输的预测结果为工作人员的问题处理程度低于Y或工作人员处于空闲和接谈完毕状态，则判断需要对叫号顺序进行重排序，并将判断结果传输至轨迹判断单元和排序单元；

所述轨迹判断单元对调度判断单元传输的判断结果进行接收，当叫号结果为无人应答时，基于叫号待接谈人员的特征信息，对叫号待接谈人员的运动轨迹进行预测，并将预测结果传输至排序单元；

所述排序单元对轨迹判断单元传输的预测结果和调度判断单元传输的判断结果进行接收，当分析模块传输的预测结果为工作人员的问题处理程度低于Y时，则为对应待接谈人员再次提供接谈服务，排序单元根据再次提供接谈服务需求和待接谈人员轨迹预测结果，对叫号顺序进行重排列，并将重排序后的叫号顺序反馈至叫号分配模块。

进一步的，所述轨迹判断单元基于叫号待接谈人员的特征信息，对叫号待接谈人员的运动轨迹进行预测，具体方法为：

基于待接谈人员的特征信息对等候区域内的待接谈人员进行锁定，并查看待接谈人员在运动前的状态信息，基于查看的状态信息和锁定待接谈人员的运动方向对锁定待接谈人员的运动轨迹进行预测，查看的状态信息包括锁定待接谈人员的头部运动情况、头部旋转至某一角度的停留时间和与服务人员的交流状态。

进一步的，所述评价模块中待接谈人员的访后评价包括对工作人员的接谈态度评价、工作人员的工作效率评价、叫号顺序是否符合规范评价和引导等待时间评价。

与现有技术相比，本发明所达到的有益效果是：

1.本发明通过基于待接谈人员在各监控下的相对角度信息，对待接谈人员的特征信息进行获取，根据系统叫号结果、接谈分析结果和待接谈人员轨迹走向，对待接谈人员的叫号顺序进行重排列，保证重排列后的叫号顺序能有效缩短待接谈人员等待时间，以及通过工作人员的交流时间差，对工作人员的繁忙情况进行了解，基于了解情况对叫号顺序进行重排列，避免工作人员因工作压力大而降低服务质量，进一步提高了系统的使用效果。

2.本发明通过对每一类接谈事项接访窗口的接谈时间进行预测，基于预测结果，结合下一阶段待接谈人员的轨迹走向，对对应接谈事项接访窗口的增加时间进行预测，基于两次预测结果对待接谈人员进行分流处理，避免出现工作窗口人数不一的情况，且从此位置进行分流处理，避免系统在排列叫号顺序时，对叫号顺序进行大幅修改，有利于系统的稳定运行，保证调度的合理性和精确性。

3.本发明通过利用待接谈人员和工作人员之间的交流时间、交流频率和交流语气，对工作人员的问题处理程度和繁忙情况进行评估，基于评估结果对系统叫号顺序进行重排列，保证各工作人员工作量相似，减少待接谈人员等待时间，且有利于及时发现两者之间存在的沟通问题，避免待接谈人员在二次咨询时问题处理时间过长。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1是本发明一种用于业务窗口的智能分流引导系统的工作原理结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明提供技术方案：一种用于业务窗口的智能分流引导系统，其特征在于：系统包括人员确定模块、分流引导模块、人员特征获取模块、叫号分配模块、分析模块、调度模块和评价模块；

人员确定模块用于对进入等候区域的待接谈人员进行确定，对于个体人员，该个体人员为待接谈人员，对于群体人员，需在对应群体人员中选取个人代表作为待接谈人员，并将确定的待接谈人员传输至分流引导模块；

分流引导模块用于对人员确定模块传输的确定的待接谈人员进行接收，根据接收内容对待接谈人员进行分流引导，并将分流引导结果传输至叫号分配模块；

分流引导模块包括事项类别确认单元和分流引导单元；

事项类别确认单元对人员确定模块传输的确定的待接谈人员进行接收，系统引导个体待接谈人员和群体代表待接谈人员分别前往对应的引导窗口填写接谈资料，引导窗口根据个体待接谈人员和群体代表待接谈人员填写的资料，对待接谈人员的接谈事项类别进行确认，并将确认的接谈事项类别传输至分流引导单元；

分流引导单元对事项类别确认单元传输的接谈事项类别进行接收，分流引导单元对每一类接谈事项的待接谈人员总数进行获取，结合每一类接谈事项待接谈人员的年龄分布情况、受教育程度和身体健康情况，引导待接谈人员前往对应的工作窗口对其接谈事项所属地区进行确认，并将确认的待接谈人员接谈事项类型、地区传输至叫号分配模块；

分流引导单元对待接谈人员进行分流引导的具体方法为：

(1)通过每一类接谈事项的待接谈人员总数、年龄分布情况、受教育程度和身体健康情况，对每一类接谈事项工作窗口的接谈时间进行预测，具体的预测公式Wj为：

其中，i＝1,2,…,n，j＝1,2,…,m，h＝1,2,…,g分别表示每一类接谈事项对应的待接谈人员编号，接谈事项类型对应的编号，影响待接谈人员接谈的身体健康指标对应的编号，n,m,g分别表示i,j,h所能取到的最大值，tj表示第j类接谈事项对应的标准接谈时间，Kj表示第j类接谈事项在标准接谈时间下的待接谈人员平均年龄，ki表示第i位待接谈人员的年龄大小，表示第i位待接谈人员第h项身体健康指标值，0＜β≤1，α、δ为影响系数，且α+δ＝1，通过对每一类接谈事项工作窗口的接谈时间进行预测，避免待接谈人员在接谈期间出现各工作窗口工作繁忙程度不一的情况，导致待接谈人员在等待期间在多窗口之间随意行走，进而增加待接谈人员的接谈时间，从而降低待接谈人员的服务体验感；

(2)根据(1)中的预测结果，结合下一阶段待接谈人员的轨迹走向和各工作窗口之间的处理问题相似度，对待接谈人员进行分流，具体方法为：

1)基于下一阶段待接谈人员的轨迹走向，利用预测公式Wj对每一类接谈事项工作窗口的增加时间进行预测，若每一类接谈事项工作窗口的增加时间与预测时间之和高于阈值，则对该类接谈事项工作窗口进行标记，反之，则不标记；

2)对标记的接谈事项工作窗口与未标记的接谈事项工作窗口之间的处理问题相似度进行获取，若两者相似度高于X，则将标记的接谈事项工作窗口多余的待接谈人员分流至对应未标记的接谈事项工作窗口，若两者相似度低于X，则将标记的接谈事项工作窗口多余的待接谈人员分流至，与标记的接谈事项工作窗口处理问题相似度最高的工作窗口，其中X为任意正整数；

人员特征获取模块通过等候区域内的监控，对待接谈人员在人员确定阶段和分流引导阶段所拍摄的图像和待接谈人员相对于监控的角度信息进行获取，基于获取信息对待接谈人员的特征进行判断，将判断的特征信息与待接谈人员进行匹配，并将匹配结果传输至调度模块；

人员特征获取模块包括信息获取单元、特征判断单元和匹配单元；

信息获取单元通过等候区域内的监控，对待接谈人员在人员划分阶段和分流引导阶段所拍摄的图像和待接谈人员相对于监控的角度信息进行获取，并将获取信息传输至特征判断单元；

特征判断单元对信息获取单元传输的获取信息进行接收，基于获取信息对待接谈人员的特征信息进行判断，并将判断结果传输至匹配单元；

特征判断单元利用获取信息对待接谈人员的特征信息进行判断的具体方法为：

对各监控拍摄的对应待接谈人员的图像，以及对应待接谈人员相对于监控的角度信息进行获取，基于获取信息，对对应待接谈人员是否处于监控范围进行确定，具体的确定公式U为：

其中，p＝1、2、…、w表示采集图像对应的编号，w表示p所能取到的最大值，Tp表示采集图像编号为p时对应的采集时间，θp表示采集图像编号为p时对应的待接谈人员相对于监控的角度值，dp表示采集图像编号为p时采集图像上显示的待接谈人员的图像长度，表示上述角度值随时间的平均变化率，/>表示上述图像长度随时间的平均变化率，/>表示待接谈人员在监控范围内，/>表示待接谈人员不在监控范围内，U表示判断待接谈人员在一段时间内是否位于监控范围内的判断值；

基于判断值U，结合拍摄图像对应的监控距离工作窗口的距离信息，对待接谈人员的特征信息进行确定，具体的确定公式V为：

当U≥1时：

V=u*[(t-t)*v-L]；

其中，L表示拍摄图像对应的监控距离工作窗口的距离值，t表示预测的对应待接谈人员的接谈时间，t'表示对应待接谈人员的叫号时间，v表示成人的标准行走速度，当(t-t')*v-L＜0时，表示对应待接谈人员无法在规定时间内到达工作窗口，当(t-t')*v-L≥0时，表示对应待接谈人员能够在规定时间内到达工作窗口，V表示待接谈人员的特征值；

当U＜1时：

V＝U；

匹配单元对特征判断单元传输的判断结果进行接收，将接收的判断结果与待接谈人员进行匹配对应，并将匹配结果传输至调度模块；

叫号分配模块用于对分流引导模块传输的分流引导结果进行接收，基于接收内容对待接谈人员的叫号顺序进行确定，系统根据确定的叫号顺序提醒待接谈人员进入匹配的会谈室，并将叫号结果传输至调度模块，以及对调度模块反馈的重排列后的叫号顺序进行接收，系统根据接收的叫号顺序提醒待接谈人员进入匹配的会谈室；

分析模块用于对进入会谈室的待接谈人员和工作人员的交谈信息进行获取，基于获取信息对工作人员的问题处理程度进行预测，并将预测结果传输至调度模块和评价模块；

分析模块包括交流信息获取单元和预测单元；

交流信息获取单元对进入会谈室的待接谈人员和工作人员之间的交流时间、交流频率和交流语气进行获取，并将获取信息传输至预测单元；

预测单元对交流信息获取单元传输的获取信息进行接收，基于获取信息对工作人员的问题处理程度和工作人员的状态进行预测，并将预测结果传输至调度模块和评价模块；

预测单元基于获取信息对工作人员的问题处理程度和工作人员状态进行预测，具体方法为：

基于获取的交流时间和交流频率，对工作人员的问题处理程度进行初步预测，判断待接谈人员和工作人员在交流前期和交流后期的交流频率是否一致，若不一致，则对两者之间的交流比例进行获取，若待接谈人员交流比例≥工作人员交流比例，则初步预测工作人员的问题处理程度低于Y，若待接谈人员交流比例＜工作人员交流比例，则初步预测工作人员的问题处理程度高于Y，其中0＜Y＜1，若交流频率一致，则初步预测工作人员的问题处理程度为Y；

结合获取的交流语气，对初步预测结果进行确定，具体方法为：

根据获取的交流语气对工作人员的心情指数进行评估，具体的评估公式Q为：

其中，s表示工作人员语气发生变化的次数，S表示工作人员的交流次数，表示工作人员在交流前对应的心情指数；

若Q＞0，则对初步预测结果进行调整，调整后的预测结果为初步预测结果*(1-Q)，若Q≤0，则沿用初步预测结果，且通过交流语气变化时间对两者交流过程中存在的未解决部分进行了解，进而减少待接谈人员在二次咨询时的咨询时间；

基于获取的交流时间，将计算的交流时间差与分流引导单元预测的待接谈人员接谈时间进行对比，根据对比结果对工作人员处于空闲中、接谈中、接谈完毕的具体状态进行判断；

调度模块用于对人员特征获取模块传输的匹配结果、叫号分配模块传输的叫号结果和分析模块传输的预测结果进行接收，结合待接谈人员在叫号阶段的运动轨迹对待接谈人员的叫号顺序进行重排序，并将重排序后的叫号顺序反馈至叫号分配模块；

调度模块包括调度判断单元、轨迹判断单元和排序单元；

调度判断单元对人员特征获取模块传输的匹配结果、叫号分配模块传输的叫号结果和分析模块传输的预测结果、状态判断结果进行接收，若叫号结果为无人应答、分析模块传输的预测结果为工作人员的问题处理程度低于Y或工作人员处于空闲和接谈完毕状态，则判断需要对叫号顺序进行重排序，并将判断结果传输至轨迹判断单元和排序单元；

轨迹判断单元对调度判断单元传输的判断结果进行接收，当叫号结果为无人应答时，基于叫号待接谈人员的特征信息，对叫号待接谈人员的运动轨迹进行预测，并将预测结果传输至排序单元；

轨迹判断单元基于叫号待接谈人员的特征信息，对叫号待接谈人员的运动轨迹进行预测，具体方法为：

基于待接谈人员的特征信息对等候区域内的待接谈人员进行锁定，并查看待接谈人员在运动前的状态信息，基于查看的状态信息和锁定待接谈人员的运动方向对锁定待接谈人员的运动轨迹进行预测，查看的状态信息包括锁定待接谈人员的头部运动情况、头部旋转至某一角度的停留时间和与服务人员的交流状态；

排序单元对轨迹判断单元传输的预测结果和调度判断单元传输的判断结果进行接收，当分析模块传输的预测结果为工作人员的问题处理程度低于Y时，则为对应待接谈人员再次提供接谈服务，排序单元根据再次提供接谈服务需求和待接谈人员轨迹预测结果，对叫号顺序进行重排列，并将重排序后的叫号顺序反馈至叫号分配模块；

评价模块用于对分析模块传输的预测结果进行接收，结合待接谈人员访后评价，对工作人员的综合工作情况进行评价；

评价模块中待接谈人员的访后评价包括对工作人员的接谈态度评价、工作人员的工作效率评价、叫号顺序是否符合规范评价和引导等待时间评价。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。

最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种用于业务窗口的智能分流引导系统，其特征在于：所述系统包括人员确定模块、分流引导模块、人员特征获取模块、叫号分配模块、分析模块、调度模块和评价模块；

所述人员确定模块用于对进入等候区域的待接谈人员进行确定，对于个体人员，该个体人员为待接谈人员，对于群体人员，需在对应群体人员中选取个人代表作为待接谈人员，并将确定的待接谈人员传输至分流引导模块；

所述分流引导模块用于对人员确定模块传输的确定的待接谈人员进行接收，根据接收内容对待接谈人员进行分流引导，并将分流引导结果传输至叫号分配模块；

所述分流引导模块包括事项类别确认单元和分流引导单元；

所述事项类别确认单元对人员确定模块传输的确定的待接谈人员进行接收，系统引导个体待接谈人员和群体代表待接谈人员分别前往对应的引导窗口填写接谈资料，引导窗口根据个体待接谈人员和群体代表待接谈人员填写的资料，对待接谈人员的接谈事项类别进行确认，并将确认的接谈事项类别传输至分流引导单元；

所述分流引导单元对事项类别确认单元传输的接谈事项类别进行接收，分流引导单元对每一类接谈事项的待接谈人员总数进行获取，结合每一类接谈事项待接谈人员的年龄分布情况、受教育程度和身体健康情况，引导待接谈人员前往对应的工作窗口对其接谈事项所属地区进行确认，并将确认的待接谈人员接谈事项类别、地区传输至叫号分配模块；

所述分流引导单元对待接谈人员进行分流引导的具体方法为：

(1)通过每一类接谈事项的待接谈人员总数、年龄分布情况、受教育程度和身体健康情况，对每一类接谈事项工作窗口的接谈时间进行预测，具体的预测公式W_j为：

其中，i＝1,2,…,n，j＝1,2,…,m，h＝1,2,…,g分别表示每一类接谈事项对应的待接谈人员编号，接谈事项类别对应的编号，影响待接谈人员接谈的身体健康指标对应的编号，n,m,g分别表示i,j,h所能取到的最大值，t_j表示第j类接谈事项对应的标准接谈时间，K_j表示第j类接谈事项在标准接谈时间下的待接谈人员平均年龄，k_i表示第i位待接谈人员的年龄大小，表示第i位待接谈人员第h项身体健康指标值，0<β≤1，α、δ为影响系数，且α+δ＝1；

(2)根据(1)中的预测结果，结合下一阶段待接谈人员的轨迹走向和各工作窗口之间的处理问题相似度，对待接谈人员进行分流，具体方法为：

1)基于下一阶段待接谈人员的轨迹走向，利用预测公式W_j对每一类接谈事项工作窗口的增加时间进行预测，若每一类接谈事项工作窗口的增加时间与预测时间之和高于阈值，则对该类接谈事项工作窗口进行标记，反之，则不标记；

2)对标记的接谈事项工作窗口与未标记的接谈事项工作窗口之间的处理问题相似度进行获取，若两者相似度高于X，则将标记的接谈事项工作窗口多余的待接谈人员分流至对应未标记的接谈事项工作窗口，若两者相似度低于X，则将标记的接谈事项工作窗口多余的待接谈人员分流至，与标记的接谈事项工作窗口处理问题相似度最高的工作窗口，其中X为任意正整数；

所述人员特征获取模块通过等候区域内的监控，对待接谈人员在人员确定阶段和分流引导阶段所拍摄的图像和待接谈人员相对于监控的角度信息进行获取，基于获取信息对待接谈人员的特征进行判断，将判断的特征信息与待接谈人员进行匹配，并将匹配结果传输至调度模块；

所述叫号分配模块用于对分流引导模块传输的分流引导结果进行接收，基于接收内容对待接谈人员的叫号顺序进行确定，系统根据确定的叫号顺序提醒待接谈人员进入匹配的会谈室，并将叫号结果传输至调度模块，以及对调度模块反馈的重排列后的叫号顺序进行接收，系统根据接收的叫号顺序提醒待接谈人员进入匹配的会谈室；

所述分析模块用于对进入会谈室的待接谈人员和工作人员的交谈信息进行获取，基于获取信息对工作人员的问题处理程度进行预测，并将预测结果传输至调度模块和评价模块；

所述调度模块用于对人员特征获取模块传输的匹配结果、叫号分配模块传输的叫号结果和分析模块传输的预测结果进行接收，结合待接谈人员在叫号阶段的运动轨迹对待接谈人员的叫号顺序进行重排序，并将重排序后的叫号顺序反馈至叫号分配模块；

所述评价模块用于对分析模块传输的预测结果进行接收，结合待接谈人员访后评价，对工作人员的综合工作情况进行评价。

2.根据权利要求1所述的一种用于业务窗口的智能分流引导系统，其特征在于：所述人员特征获取模块包括信息获取单元、特征判断单元和匹配单元；

所述信息获取单元通过等候区域内的监控，对待接谈人员在人员划分阶段和分流引导阶段所拍摄的图像和待接谈人员相对于监控的角度信息进行获取，并将获取信息传输至特征判断单元；

所述特征判断单元对信息获取单元传输的获取信息进行接收，基于获取信息对待接谈人员的特征信息进行判断，并将判断结果传输至匹配单元；

所述匹配单元对特征判断单元传输的判断结果进行接收，将接收的判断结果与待接谈人员进行匹配对应，并将匹配结果传输至调度模块。

3.根据权利要求2所述的一种用于业务窗口的智能分流引导系统，其特征在于：所述特征判断单元利用获取信息对待接谈人员的特征信息进行判断的具体方法为：

对各监控拍摄的对应待接谈人员的图像，以及对应待接谈人员相对于监控的角度信息进行获取，基于获取信息，对对应待接谈人员是否处于监控范围进行确定，具体的确定公式U为：

其中，p＝1、2、…、w表示采集图像对应的编号，w表示p所能取到的最大值，T_p表示采集图像编号为p时对应的采集时间，θ_p表示采集图像编号为p时对应的待接谈人员相对于监控的角度值，d_p表示采集图像编号为p时采集图像上显示的待接谈人员的图像长度，U表示判断待接谈人员在一段时间内是否位于监控范围内的判断值；

基于判断值U，结合拍摄图像对应的监控距离工作窗口的距离信息，对待接谈人员的特征信息进行确定，具体的确定公式V为：

当U≥1时：

V＝U*[(t-t′)*v-L]；

其中，L表示拍摄图像对应的监控距离工作窗口的距离值，t表示预测的对应待接谈人员的接谈时间，t′表示对应待接谈人员的叫号时间，v表示成人的标准行走速度，当(t-t′)*v-L<0时，表示对应待接谈人员无法在规定时间内到达工作窗口，当(t-t′)*v-L≥0时，表示对应待接谈人员能够在规定时间内到达工作窗口，V表示待接谈人员的特征值；

当U<1时：

V＝U。

4.根据权利要求3所述的一种用于业务窗口的智能分流引导系统，其特征在于：所述分析模块包括交流信息获取单元和预测单元；

所述交流信息获取单元对进入会谈室的待接谈人员和工作人员之间的交流时间、交流频率和交流语气进行获取，并将获取信息传输至预测单元；

所述预测单元对交流信息获取单元传输的获取信息进行接收，基于获取信息对工作人员的问题处理程度和工作人员的状态进行预测，并将预测结果传输至调度模块和评价模块。

5.根据权利要求4所述的一种用于业务窗口的智能分流引导系统，其特征在于：所述预测单元基于获取信息对工作人员的问题处理程度和工作人员状态进行预测，具体方法为：

基于获取的交流时间和交流频率，对工作人员的问题处理程度进行初步预测，判断待接谈人员和工作人员在交流前期和交流后期的交流频率是否一致，若不一致，则对两者之间的交流比例进行获取，若待接谈人员交流比例≥工作人员交流比例，则初步预测工作人员的问题处理程度低于Y，若待接谈人员交流比例<工作人员交流比例，则初步预测工作人员的问题处理程度高于Y，其中0<Y<1，若交流频率一致，则初步预测工作人员的问题处理程度为Y；

结合获取的交流语气，对初步预测结果进行确定，具体方法为：

根据获取的交流语气对工作人员的心情指数进行评估，具体的评估公式Q为：

其中，s表示工作人员语气发生变化的次数，S表示工作人员的交流次数，表示工作人员在交流前对应的心情指数；

若Q>0，则对初步预测结果进行调整，调整后的预测结果为初步预测结果*(1-Q)，若Q≤0，则沿用初步预测结果；

基于获取的交流时间，将获取的交流时间与分流引导单元预测的待接谈人员接谈时间进行对比，根据对比结果对工作人员处于空闲中、接谈中、接谈完毕的具体状态进行判断。

6.根据权利要求5所述的一种用于业务窗口的智能分流引导系统，其特征在于：所述调度模块包括调度判断单元、轨迹判断单元和排序单元；

所述调度判断单元对人员特征获取模块传输的匹配结果、叫号分配模块传输的叫号结果和分析模块传输的预测结果、状态判断结果进行接收，若叫号结果为无人应答、分析模块传输的预测结果为工作人员的问题处理程度低于Y或工作人员处于空闲和接谈完毕状态，则判断需要对叫号顺序进行重排序，并将判断结果传输至轨迹判断单元和排序单元；

所述轨迹判断单元对调度判断单元传输的判断结果进行接收，当叫号结果为无人应答时，基于叫号待接谈人员的特征信息，对叫号待接谈人员的运动轨迹进行预测，并将预测结果传输至排序单元；

所述排序单元对轨迹判断单元传输的预测结果和调度判断单元传输的判断结果进行接收，当分析模块传输的预测结果为工作人员的问题处理程度低于Y时，则为对应待接谈人员再次提供接谈服务，排序单元根据再次提供接谈服务需求和待接谈人员轨迹预测结果，对叫号顺序进行重排列，并将重排序后的叫号顺序反馈至叫号分配模块。

7.根据权利要求6所述的一种用于业务窗口的智能分流引导系统，其特征在于：所述轨迹判断单元基于叫号待接谈人员的特征信息，对叫号待接谈人员的运动轨迹进行预测，具体方法为：

基于待接谈人员的特征信息对等候区域内的待接谈人员进行锁定，并查看待接谈人员在运动前的状态信息，基于查看的状态信息和锁定待接谈人员的运动方向对锁定待接谈人员的运动轨迹进行预测，查看的状态信息包括锁定待接谈人员的头部运动情况、头部旋转至某一角度的停留时间和与服务人员的交流状态。

8.根据权利要求7所述的一种用于业务窗口的智能分流引导系统，其特征在于：所述评价模块中待接谈人员的访后评价包括对工作人员的接谈态度评价、工作人员的工作效率评价、叫号顺序是否符合规范评价和引导等待时间评价。