CN116070850A - 客户关系信息处理方法、装置、设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及人工智能技术领域，公开了一种客户关系信息处理方法、装置、计算机设备和计算机可读存储介质，以解决传统方案容易导致流失客户，提高了客户流失率的技术问题。方法部分包括：当判定第一员工离职时，解除第一员工与目标客户的第一绑定关系，目标客户为第一员工通过通讯应用的企业账号所添加的客户；获取在职的第二员工的员工画像数据和目标客户的客户画像数据；根据员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出第一员工的离职继承员工；建立离职继承员工与目标客户的第二绑定关系，并将第二绑定关系发送至通讯应用服务端，以使通讯应用服务端基于第二绑定关系建立与目标客户与离职继承员工的通讯会话页面。

Description

客户关系信息处理方法、装置、设备和存储介质

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种客户关系信息处理方法、装置、计算机设备和计算机可读存储介质。

背景技术

伴随着私域流量的兴起，越来越多的企业开始利用即时通讯应用来联系客户，与客户建立了更加深入的关系，并逐渐认识到做好客户处理的重要性。即时通讯应用作为计算机技术应用的产物之一，在人们的日常生活的中得到了广泛的普及。即时通讯应用是一种基于互联网的及时交流信息的应用，个人或企业可以基于即时通讯应用，实现与特定群体的文字、图片、音视频等全方位沟通、互动，也可以向群体提供相应类型的服务。

在即时通讯应用的使用过程中，由于员工与客户通过通讯应用交互，当员工离职后，往往容易带走客户或者导致客户丢失，现有的方式一般是在员工离职后，企业通过处理人员分配新的在职员工主动去对接客户，或者是员工离职前预先为同个客户分配多个在职员工，在员工离职后安排其他已分配的在职人员主动对接。然而，上述方式均依赖于人为主观能动性，且客户失去原来与离职员工通过即时通讯应用保持交流的交流渠道，依旧容易导致流失客户，提高了客户流失率。

发明内容

本申请提供一种客户关系信息处理方法、装置、计算机设备和计算机可读存储介质，以解决传统方案容易导致流失客户，提高了客户流失率的技术问题。为解决上述问题，提供如下技术方案：

提供了一种客户关系信息处理方法，该方法包括：

当判定第一员工离职时，解除第一员工与目标客户的第一绑定关系，目标客户为第一员工通过通讯应用的企业账号所添加的客户；

获取在职的第二员工的员工画像数据和目标客户的客户画像数据；

根据员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出第一员工的离职继承员工；

建立离职继承员工与目标客户的第二绑定关系，并将第二绑定关系发送至通讯应用服务端，以使通讯应用服务端基于第二绑定关系建立与目标客户与离职继承员工的通讯会话页面。

提供了一种客户关系信息处理装置，该装置包括：

解除模块，用于当判定第一员工离职时，解除第一员工与目标客户的第一绑定关系，目标客户为第一员工通过通讯应用的企业账号所添加的客户；

获取模块，用于获取在职的第二员工的员工画像数据和目标客户的客户画像数据；

匹配模块，用于根据员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出第一员工的离职继承员工；

建立模块，用于建立离职继承员工与目标客户的第二绑定关系；

发送模块，用于将第二绑定关系发送至通讯应用服务端，以使通讯应用服务端基于第二绑定关系建立与目标客户与离职继承员工的通讯会话页面。

提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现如前述任一项客户关系信息处理方法的步骤。

提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现如前述任一项客户关系信息处理方法的步骤。

上述提供的技术方案中，会对企业的员工离职状态进行实时的监控，当出现离职人员时，基于画像技术匹配出合适的离职继承人员，并将离职继承人员与客户的绑定关系发送给通讯应用服务端，让通讯应用服务端用在职继承人员的通讯会话页面接替原先离职人员的通讯会话页面，实现员工离职继承，智能分配客户给合适的新员工，提高了分配效率的便利和效率的同时，及时与客户建立会话页面，从而降低客户流失率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请一实施例中客户关系信息处理系统的一系统示意图；

图2是本申请一实施例中客户关系信息处理装置的一功能示意图；

图3是本申请一实施例中客户关系信息处理方法的一流程示意图；

图4是图3中步骤S30的一流程示意图；

图5是图3中步骤S31的一流程示意图；

图6是本申请一实施例中客户关系信息处理方法的另一流程示意图；

图7是本申请一实施例中客户关系信息处理方法的另一流程示意图；

图8是本申请一实施例中客户关系信息处理方法的另一流程示意图；

图9是本申请一实施例中客户关系信息处理方法的另一流程示意图；

图10是本申请一实施例中客户关系信息处理装置的一结构示意图；

图11是本申请一实施例中计算机设备的一结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请实施例提供了一种客户关系信息处理方案，主要用于减少流失客户，降低客户流失率，下面通过各个实施例对上述几个方面的内容分别进行描述。

首先，先对本申请实施例提供的一种客户关系信息处理系统进行描述。如图1所示，图1为本申请一实施例提供的客户关系信息处理系统的系统示意图，该客户关系信息处理系统包括客户关系信息处理装置、通讯应用服务端和终端设备。终端设备运行有通讯应用，通讯应用是指为用户提供通讯服务的程序，可安装于包括但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备等终端设备上。通讯应用服务端可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现，用于为通讯应用提供通讯服务。其中，如图2所示，客户关系信息处理装置用于实现本申请特别提出的离职继承、客户处理、会话存档处理、合规规则处理和事件提醒等功能，下面结合各个实施例进行详细的描述。

在一实施例中，如图3所示，提供了一种客户关系信息处理方法，用于客户关系信息处理装置中，该方法包括：

S10：当判定第一员工离职时，解除第一员工与目标客户的第一绑定关系，目标客户为第一员工通过通讯应用的企业账号所添加的客户。

第一员工表示企业中的任意一个员工，企业中的任意一个员工均有可能从企业中离职，该实施例中，将离职员工记为第一员工，如果第一员工提出离职并处于离职状态，企业管理人员会更改企业人事处理系统中该第一员工的在职状态为离职状态，客户关系信息处理装置可以调用该人事处理系统的接口获取到该第一员工的离职状态，或者直接通过客户关系信息处理装置的终端界面记录该第一人员的离职状态，使客户关系信息处理装置获取到第一人员的离职状态。

如果判定出第一员工已离职，则解除第一员工与目标客户的绑定关系，即第一绑定关系，其中，目标客户为第一员工通过通讯应用的企业账号所添加的客户。该第一员工在工作时可通过通讯应用的企业账号添加客户为好友，并基于通讯应用的企业账号与客户进行业务来往和业务交流。在第一员工通过通讯应用进入通讯录添加该目标客户时，通讯应用对应的通讯应用服务端，会将该添加事件推送给客户关系信息处理装置，客户关系信息处理装置会响应该添加事件，建立第一员工与目标客户的第一绑定关系，当第一员工离职时，则解除该第一绑定关系，以便后续建立新的绑定关系。

需要说明的是，企业账号是企业属下，为每个员工所分配的企业账号，每个员工唯一对应一个企业账号，外部拥有该通讯应用的客户的非企业账号均可添加该通讯应用的每个企业账号，从而建立员工与客户的好友关系，员工在该通讯应用的个人账号可以与企业账号绑定。示例性的，通讯应用可以是即时通讯应用，包括微信、企业微信等即时通讯应用工具，具体不做限定。

可以理解的是，作为一个示例，客户关系信息处理装置还会跟通讯应用服务端API进行打通，从而调用通讯应用服务端API(Application Programming Interface，应用程序编程接口)，以在通讯应用中删除该离职的第一员工，并且该第一员工添加的目标客户会跟员工解除绑定关系，此时，解绑后，该目标客户的绑定状态是企业公海状态。企业公海中的客户是没有跟企业员工绑定关系的客户，便于客户关系信息处理装置后续再次分配企业公海中的客户给其他企业在职员工建立联系。

S20：获取在职的第二员工的员工画像数据和目标客户的客户画像数据。

S30：根据员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出第一员工的离职继承员工。

当判定第一员工离职时，除了解除第一员工与目标客户的第一绑定关系外，客户关系信息处理装置还会获取在职的第二员工的员工画像数据和目标客户的客户画像数据。其中，该第二员工可以是企业中除第一员工外的其他任意一个符合预设条件的在职员工，该第二员工的确定方式后续实施例中描述，这里不展开描述。

其中，第二员工的员工画像数据是体现该第二员工的员工画像的数据，目标客户的客户画像数据是体现该目标客户的客户画像的数据。在获取在职的第二员工的员工画像数据和目标客户的客户画像数据之后，再根据员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出第一员工的离职继承员工。通过此方式，一方面，区别于现有技术中人为匹配人员对接的方式，基于其他在职员工的员工画像数据和客户画像数据，智能匹配出更为合适的目标在职人员作为离职继承人员，更加智能，也更加客观，减少由于人为匹配导致的不合理或效率低下的问题出现。

例如，员工画像数据和客户画像数据均可以包括年龄、性别、性格、地区和兴趣爱好等信息，可以依据第二员工的员工画像数据和客户画像数据进行相似度计算，将相似度最高的第二员工作为离职继承员工，将与客户最相近员工分配给客户，降低客户因新分配员工适应不佳的可能，提高客户体验。在其他实施例中，员工画像数据还包括其他数据，如员工职能标签或员工部门标签等，也可以将第一员工的员工画像数据与第二员工的员工画像数据进行相似度计算，将相似度最高的第二员工(且与客户处于同一地区)作为离职继承员工，通过将与第一员工最相近的员工分配给客户，减少客户不适应感，降低分配失败的可能，提高客户体验。

S40：建立离职继承员工与目标客户的第二绑定关系，并将第二绑定关系发送至通讯应用服务端，以使通讯应用服务端基于第二绑定关系建立与目标客户与离职继承员工的通讯会话页面。

在匹配出第一员工的离职继承员工之后，重新建立该离职继承员工与目标客户的绑定关系，记为第二绑定关系，并将第二绑定关系发送至通讯应用服务端，使通讯应用服务端基于第二绑定关系建立与目标客户与离职继承员工的通讯会话页面。这样，当该目标客户通过通讯应用打开与离职的第一员工通讯会话页面时，通讯应用服务端会响应该打开，直接按照接收到的第二绑定关系，建立与该目标客户与该离职继承员工的通讯会话页面，从而使得该离职继承人员通过通讯应用自动接替离职人员与目标客户的会话页面，从而保持了会话交互渠道，有效地避免该目标客户因为第一员工的离职而流失，有效地降低了企业的客户流失率。

以一个实际例子为例，离职员工能基于通讯应用中的企业账号与企业的客户进行信息交流，例如，企业中的离职员工为员工A，员工A离职之前，通讯应用中的企业账号平台如企业微信，为员工A分配一个账号用于为客户B服务，客户B在其终端的通讯应用中如微信中，添加了员工A为好友，因此，客户B可以在本终端的微信中与员工A进行业务交流，获得员工A提供的企业服务，在员工A离职后，例如，当客户B向员工A咨询业务时，此时员工A已离职无法及时回应，存在流失客户B这个客户的风险。因此，在本方案中，通过企业内部设置客户关系信息处理装置，来进行防范，该实施例中，当企业员工离职时，通过解绑客户关系并基于画像数据重新指定接替该离职员工的离职继承员工，并将新的绑定关系发送给通讯应用服务端，使通讯应用服务端可以依据新的绑定关系来确定离职继承员工对接企业为离职员工离职之前分配的客户，进而在离职员工离职之前分配的客户与离职员工进行交流时，通讯应用服务端能够自动建立与企业为离职员工分配的接替者之间的通讯会话页面，从而降低员工离职，客户也流失的风险。

该实施例中，会对企业的员工离职状态进行实时的监控，当出现离职人员时，基于画像技术匹配出合适的离职继承人员，并将离职继承人员与客户的绑定关系发送给通讯应用服务端，让通讯应用服务端用职继承人员的通讯会话页面接替原先离职人员的通讯会话页面，实现员工离职继承，智能分配客户给合适的新员工，降低客户流失率，以守护企业资产。

需要说明的是，在上述实施例中，提出根据员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出第一员工的离职继承员工，该实施例中，为了进一步匹配出合适当前该客户的离职继承人员，提高后续客户对接效果，在匹配处理上做了进一步的优化。

在一实施例中，员工画像数据包括第一员工画像标签和第二员工画像标签，其中，第二员工画像标签包括多个不同标签类型的员工画像标签，客户画像数据包括与第二员工画像标签相同标签类型的客户画像标签。示例性的，第一员工画像标签可以包括员工职能标签或员工部门标签等，第二员工画像标签可以包括性别、年龄、地区和兴趣爱好等标签。也就是说，该实施例中，第二员工画像标签包含性别、年龄、地区和兴趣爱好等标签画像，客户画像标签包含与第二员工画像标签相同类型的标签，也即该客户画像标签也包含性别、年龄、地区和兴趣爱好等标签画像，两者的画像数据中包含相同标签类型的画像标签。

如图4所示，在一实施例中，步骤S30中，也即根据员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出第一员工的离职继承员工，包括：

S31：根据第一画像标签，确定出候选第二员工。

该实施例中，需基于画像数据和特定的应用场配置自动匹配规则，首先需先依据所有第二员工的第一画像标签，确定出候选第二员工。示例性的，该第一画像标签可以是员工职能标签或员工部门标签等，该员工职能标签表征了员工的职能特点，该员工部门标签表征了员工所属部门的部门特点。企业内部不同部门具有不同的职能，不同的部门职能可以反映了所对接客户的客户特性，比如，客户服务部门、流程部门、甚至是技术部门等，均具有相应的职能特性。其中，为了后续确定出的第一员工的离职继承人员更具有针对性，以更好的完成与目标客户的交互工作，提高客户满意度，该实施例中，以该第一画像标签可以是职能标签为例，会根据所有第二员工的职能标签，确定出候选第二员工。

具体而言，在一示例中，从所有第二员工中找出职能标签与第一员工的职能标签相匹配或者相近的员工作为候选第二员工。在实际应用中，职能标签相匹配则可以理解为同一工作岗位，职能标签相近可以理解为在同一职能部门工作，具体不做限定。

需要说明的是，上述第一画像标签也可以是员工部门标签，此时直接找出与第一员工的职能部门标签相匹配的第二员工作为候选第二员工便可。

通过此匹配方式，从离职人员维度先匹配出合适的候选第二员工，减少后续同种类型标签对比的匹配计算量，还可以有效地的保证确定出的第一员工的离职继承人员更具有针对性，以更好的完成与目标客户的交互工作，另外，该实施例通过标签技术自动匹配更为合适的候选第二员工，也更加智能和省事。

S32：确定第二画像标签和客户画像标签中，同种类型标签的标签匹配顺序。

该实施例中，会基于特定的考虑，确定出多个不同标签类型的第二画像标签与客户画像标签的标签匹配顺序。以不同标签类型包括包含性别、年龄、地区和兴趣爱好画像标签为例，会确定出候选第二员工和目标客户在性别、年龄、地区和兴趣爱好这四个画像标签的匹配顺序，得到标签匹配顺序。

在一实施例中，如图5所示，该步骤S32中，也即确定第二画像标签和客户画像标签中，同种类型标签的标签匹配顺序，包括：

S311：提取目标客户通过通讯应用反馈的需求信息，和目标客户的职能信息。

S312：按照职能信息和需求信息，确定出多个不同标签类型的画像标签的标签匹配顺序。

该实施例中，提供了确定标签匹配顺序的具体方式，该方式中，会获取目标客户的职能信息，该目标客户的职能信息可以指的是职业信息或者职位信息，该职能信息反映了的职能特点，示例性的，目标客户不同的职能反映了目标客户的客户特性，为了更好地为客户服务，基于服务需要，需提取目标客户的职能信息。并且，还会提取该目标客户通过通讯应用反馈的需求信息。示例性的，该需求信息可以是某些业务服务内容需求和对接员工性别需求等，最后按照职能信息和需求信息，确定出多个不同标签类型的画像标签的标签匹配顺序，有利于提高离职继承人员的有效性，提升服务针对性。

比如，如果目标客户是技术职业型人员，则性别是优先匹配标签，如果目标客户是非职业技术型人员，则年龄或兴趣爱好是优先匹配标签，如果需求信息中指示了需要男员工对接，则性别优先匹配，具体不做限定。

需要说明的是，上述标签匹配顺序的确定方式，仅是其中一种示例，在其他实现实施例中，也可以是按照预先按照管理员配置好的匹配规则，确定出上述标签匹配顺序，具体不做限定。

S33：按照标签匹配顺序，依次对候选第二员工和目标客户的同种类型画像标签进行匹配。

在确定出多个不同标签类型的画像标签的标签匹配顺序之后，按照标签匹配顺序，依次对候选第二员工和目标客户的同种类型画像标签进行匹配。比如，以同种类型的画像标签包括性别、年龄、地区和兴趣爱好，且标签匹配顺序为依次为地区、年龄、性别和兴趣爱好为例，则会分别按照此匹配顺序依次匹配候选第二员工和目标客户的相同类型标签，若当前匹配轮次结果仅有唯一的候选第二员工，则将唯一的候选第二员工作为离职继承员工。若当前匹配轮次结果包含多个匹配的候选第二员工，则将多个匹配出的候选第二员工参与到下一轮画像标签匹配中，直至从候选第二员工匹配出离职继承员工。

以实际例子为例，先对目标客户和候选第二员工的地区标签进行匹配，以将该目标客户的地区在该地区下的候选第二员工进行匹配，如果还有多个匹配的结果，也即匹配出从候选第二员工中还是匹配出多个候选第二员工，则依据年龄标签，从匹配出的多个候选第二员工中再匹配出跟目标客户年纪相仿的候选第二员工，如果还是有多个匹配结果，则从该多个匹配结果中，进一步再根据兴趣爱好标签，匹配相同兴趣爱好的候选第二员工，直至匹配结束，匹配出最合适的候选第二员工作为离职继承员工，用于绑定目标客户。其中，每轮标签匹配过程中，如果仅有一个匹配结果，也即仅有一个匹配的候选第二员工，则结束标签匹配过程，将匹配出的仅有的候选第二员工作为离职继承员工。需要说明的是，如果所有标签匹配结束后依旧有多个候选第二员工，则可以从中任意选取一个候选第二员工作为离职继承员工，具体不做限定。

该实施例中，在从离职人员维度先匹配出合适的候选第二员工后，基于考虑目标客户的职能特性和需求，从在职员工与目标客户的角度，配置客户与员工同种类型画像标签的匹配顺序，以从候选第二员工中匹配出更为合适的离职继承人员，客观地提高服务对接针对性和合理性，提高客户满意度，从而进一步提高客户留存率。

需要说明的是，上述从客户关系信息处理装置实现的离职继承处理对本申请进行了描述，该实施例中，该客户关系信息处理装置通过与通讯应用服务端打通，还可以进一步实现客户处理、会话存档处理、合规规则处理和事件提醒等功能，下面分别描述。

在一实施例中，如图6所示，上述步骤S10之前，也即解除第一员工与目标客户的第一绑定关系之前，该方法还包括如下步骤：

S101：接收通讯应用服务端的推送事件消息，推送事件消息用于指示第一员工通过通讯应用的企业账号添加了目标客户。

S102：根据推送事件消息，建立第一员工与目标客户的第一绑定关系，并将第一绑定关系存储到预设搜索引擎中。

该实施例中，第一员工登录企业账号进入通讯应用通讯录添加目标客户，该第一员工在添加目标客户时通讯应用服务端能够响应该客户添加事件，从而生成推送事件消息推送到客户关系信息处理装置，推送事件消息用于指示第一员工通过通讯应用的企业账号添加了目标客户，这样，客户关系信息处理装置能够获取到第一员工添加了目标客户的这一事实，然后根据推送事件消息，建立第一员工与目标客户的绑定关系，即第一绑定关系，最后该将第一绑定关系存储到预设搜索引擎中。

示例性的，预设搜索引擎可以是elasticsearch搜索引擎中，可以理解的是，elasticsearch搜索引擎可以支持海量数据存储，提供多维度组合条件检索，并支持亿级数据秒级检索返回，供后面对目标客户的多条件组合的检索和处理，客户关系信息处理装置会自动绑定员工与添加客户的关系。该预设搜索引擎还可以是其他常规的数据库引擎，具体不做限定。

此外，值得说明的是，该实施例中，在第一员工离职后解绑了该第一员工与目标客户的绑定关系后，也会将上述离职继承人员与目标客户的绑定关系存储到elasticsearch搜索引擎中，以对客户关系进行处理。

另外需要说明的是，在建立绑定关系时，可基于员工的基本信息和客户的基本信息建立，比如两者的唯一属性信息，比如手机号等。

可见，该实施例中，企业员工进入通讯应用通讯录添加客户，员工在添加客户时通讯应用服务端会推送事件到客户关系信息处理装置，客户关系信息处理装置从通讯应用服务端推送过来的事件中获取客户的基本信息，然后把客户的信息和员工的关系存储到elasticsearch搜索引擎中，以实现对客户关系的有效处理，实现客户关系处理功能，为后续实现离职继承等功能提供实施条件，且当检索客户关系时，也方便从elasticsearch搜索引擎查询出绑定数据。

在一实施例中，如图7所示，该方法还包括：

S201：接收通讯应用服务端反馈的会话事件消息，会话事件消息包含预设在职员工与所绑定客户的工作沟通内容，预设在职员工为通过通讯应用授权会话存档功能的在职员工。

S202：将会话事件消息存储于预设搜索引擎中。

该实施例中，为保障客户服务质量、提高企业内部协作效率和监管合规等原因，通讯应用会提供会话内容存档功能，以满足企业的外部监管合规和内部处理需求。具体而言，客户关系信息处理装置首先需要经过授权，在通讯应用处理页面开通会话存档功能，统一设置需进行会话存档的员工范围，并配置会话事件回调地址，以便通讯应用服务端通过通讯应用API获取开启会话存档功能员工的工作沟通内容，这里，将开通会话存档功能的在职员工记为预设在职员工，这样，当预设在职员工和该预设在职员工所绑定客户发生会话事件时，通讯应用服务端会把会话事件消息，推送到客户关系信息处理装置中，会话事件消息包含预设在职员工与所绑定客户的工作沟通内容，这样，当客户关系信息处理装置接收到该会话事件消息，会把会话事件消息存储到预设搜索引擎中，比如elasticsearch搜索引擎或者区块链网络中，具体不做限定。需要说明的是，在实施上述方案时，示例性的，也同样需经过所绑定客户的授权同意。

该实施例中，通过划定会话存档功能的员工范围，并将这些员工与所绑定客户的会话进行存档，实现员工与所绑定客户的会话存档功能，这样可以满足后面的会话检索和合规处理需求，可以根据的任意一个会话事件追溯进行会话搜索，提升企业管理能力和风险追溯能力。

在一实施例中，如图8所示，该方法还包括：

S301：接收处理员输入的聊天合规规则配置信息。

S302：按照聊天合规规则配置信息进行规则配置，得到配置结果信息。

S303：将配置结果信息发送至通讯应用服务端，以使通讯应用服务端依据配置结果信息对在职员工与所绑定客户的聊天内容进行合规处理。

该实施例中，为了规范员工与客户的聊天内容，防止员工触发企业红线和外部监控等违规操作，企业处理员可以在客户关系信息处理装置中配置聊天合规规则配置信息，客户关系信息处理装置可以包括显示界面，并按照预设配置材料渲染出配置页面，以便处理员进入该配置页面按照配置页面的配置规则，配置聊天合规规则配置信息。在一实施例中，配置聊天合规规则配置信息包含聊天敏感词配置信息和聊天敏感行为配置信息，下面对这两点配置的细节进行描述。

1、聊天敏感词配置

企业处理员进入客户关系信息处理装置的聊天敏感词配置菜单，创建规则，输入规则名称、聊天敏感词、配置生效范围，生效范围是配置生效的部门，可以支持单个部门和多个部门，还包括拦截方式设置，拦截方式可以选择警告并拦截发送和仅发警告，第一个是警告员工违规操作并对发送内容拦截发送不出去，第二个仅发警告，还可以配置员工发送了敏感词后的动作，可以选择通知部门负责人、通知指定成员，那选择的通知人就能实时及时收到通知并知道是哪位员工触发了敏感词和发送的聊天内容，按照上述企业处理员输入的聊天合规规则配置信息，完成聊天敏感词的配置结果信息。需要说明的是，发生触发敏感词的事件也会记录起来存储在mysql数据库中，供后续处理员可以根据各种条件检索出先前的敏感词事件。

2、聊天敏感行为配置

企业处理员进入客户关系信息处理装置的聊天敏感行为配置菜单，在聊天敏感行为页面预置了多种聊天行为，示例性的，预置了5种聊天行为，包括员工发非本企业员工名片、员工发红包、客户发红包、员工发手机号、员工删除客户5种行为，还可以有其他的行为设置，这里不做限定。企业处理员可以对这5中行为进行详细的配置，比如，可以设置生效范围，可以支持单个部门和多个部门，配置员工有敏感行为后的动作，可以选择通知部门负责人、通知指定成员，那选择的通知人就能实时及时收到通知，并知道是哪位员工触发了敏感行为和发送的聊天内容。按照上述企业处理员输入的聊天合规规则配置信息，完成聊天敏感行为的配置结果信息。需要说明的是，触发敏感行为事件同样可以记录起来，存储在mysql数据库中，以供处理员可以根据各种条件检索，具体不做限定。

需要说明的是，上述关于聊天敏感词和聊天敏感行为配置的配置信息在此仅为示例性说明，还可以有其他的设置，包括配置员工有敏感行为或者敏感词后的其他具体动作，具体均不做限定。

通过上述聊天敏感词和聊天敏感行为配置之后，按照聊天合规规则配置信息进行规则配置，得到配置结果信息，然后客户关系信息处理装置将配置结果信息发送至通讯应用服务端，通讯应用服务端收到配置结果信息，便可按照配置结果信息配置的聊天敏感词和聊天进行监控，以对在职员工与所绑定客户的聊天内容进行合规处理。比如，若与客户绑定的员工发生上述5种行为中的任意一种行为，则会触发所相应配置的动作，比如通知部门负责人或者通知指定成员等。需要说明的是，上述对通讯应用服务端读取聊天内容需经过员工和客户授权。

该实施例中，通过打通与通讯应用服务端的关系，对企业员工与所绑定客户的聊天进行合理把控，使得企业合规能力升级，更好的把控合规风险，防止员工触发企业红线操作或者外部监控规定，提高企业的风险抵御能力。

在一实施例中，如图9所示，该方法还包括：

S401：接收通讯应用服务端反馈的行为事件消息，行为事件消息包括在职员工所绑定客户在通讯应用上所触发的行为事件消息。

S402：当为所绑定客户所触发的行为事件消息时，则查询出所绑定客户对应的在职员工，通过通讯应用向所绑定客户对应的在职员工发送通知消息。

该实施例中，客户关系信息处理装置会打通与通讯应用服务端的连接，让通讯应用服务端调用通讯应用接口，获取员工或员工所绑定客户在通讯应用上触发行为事件后，会及时推送给客户关系信息处理装置，该行为事件可以是客户发的动态、客户在通讯应用上其他功能版块的行为等，客户关系信息处理装置接收到行为事件后，会自动匹配该行为事件的信息，以确定是在职员工所绑定客户在通讯应用上所触发的行为事件，还是在职员工在通讯应用上所触发的行为事件。例如，如果是所绑定客户的行为事件，会找到该所绑定客户绑定的在职员工信息，则把该客户的行为事件以通讯应用通知方式通知给该员工。值得说明的是，示例性的，通讯应用服务端获取员工或员工所绑定客户在通讯应用上触发的行为事件，需经过客户授权。

该实施例中，客户关系信息处理装置会打通与通讯应用服务端的连接，通过通讯应用服务端，能实时了解员工自己添加的客户的实时动态，更加方便及时跟进客户，进一步地，防止客户流失。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。

在一实施例中，提供一种客户关系信息处理装置，该客户关系信息处理装置与上述实施例中客户关系信息处理方法一一对应。如图10所示，该客户关系信息处理装置10包括解除模块101、获取模块102、匹配模块103、建立模块104和发送模块105。各功能模块详细说明如下：

解除模块101，用于当判定第一员工离职时，解除第一员工与目标客户的第一绑定关系，目标客户为第一员工通过通讯应用的企业账号所添加的客户；

获取模块102，用于获取在职的第二员工的员工画像数据和目标客户的客户画像数据；

匹配模块103，用于根据员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出第一员工的离职继承员工；

建立模块104，用于建立离职继承员工与目标客户的第二绑定关系；

发送模块105，用于将第二绑定关系发送至通讯应用服务端，以使通讯应用服务端基于第二绑定关系建立与目标客户与离职继承员工的通讯会话页面。

该实施例中，提供了一种客户关系信息处理装置，会对企业的员工离职状态进行实时的监控，当出现离职人员时，基于画像技术匹配出合适的离职继承人员，并将离职继承人员与客户的绑定关系发送给通讯应用服务端，让通讯应用服务端用职继承人员的通讯会话页面接替原先离职人员的通讯会话页面，实现员工离职继承，智能分配客户给合适的新员工，提高了分配效率的便利和效率，及时与客户建立会话页面，从而降低客户流失率。

在一实施例中，员工画像数据包括第一画像标签和第二画像标签，客户画像数据包括与第二画像标签相同标签类型的客户画像标签，匹配模块103具体用于：

根据第一画像标签，确定出候选第二员工；

确定第二画像标签和客户画像标签中，同种类型标签的标签匹配顺序；

按照标签匹配顺序，依次对候选第二员工和目标客户的同种类型画像标签进行匹配；

若当前匹配轮次结果仅有唯一的候选第二员工，则将唯一的候选第二员工作为离职继承员工；

若当前匹配轮次结果包含多个匹配的候选第二员工，则将多个匹配出的候选第二员工参与到下一轮画像标签匹配中，直至从候选第二员工匹配出离职继承员工。

该实施例中，在从离职人员维度先匹配出合适的候选第二员工后，基于考虑目标客户的职能特性和需求，从在职员工与目标客户的角度，配置客户与员工同种类型画像标签的匹配顺序，以从候选第二员工中匹配出更为合适的离职继承人员，客观地提高服务对接针对性和合理性，提高客户满意度，从而进一步提高客户留存率。

在一实施例中，匹配模块103还具体用于：

提取目标客户通过通讯应用反馈的需求信息，和目标客户的职能信息；

按照职能信息和需求信息，确定出多个不同标签类型的画像标签的标签匹配顺序。

该实施例中，提供了确定标签匹配顺序的具体方式，该方式中，会获取目标客户的职能信息，该目标客户的职能信息可以指的是职业信息或者职位信息，该职能信息反映了的职能特点，为了更好地为客户服务，基于服务需要，需提取目标客户的职能信息。并且，还会提取该目标客户通过通讯应用反馈的需求信息。最后按照职能信息和需求信息，确定出多个不同标签类型的画像标签的标签匹配顺序，有利于提高离职继承人员的有效性，提升服务针对性。

在一实施例中，该客户关系信息处理装置还用于：

接收通讯应用服务端的推送事件消息，推送事件消息用于指示第一员工通过通讯应用的企业账号添加了目标客户；

根据推送事件消息，建立第一员工与目标客户的第一绑定关系，并将第一绑定关系存储到预设搜索引擎中。

可见，该实施例中，企业员工进入通讯应用通讯录添加客户，员工在添加客户时通讯应用服务端会推送事件到客户关系信息处理装置，客户关系信息处理装置从通讯应用服务端推送过来的事件中获取客户的基本信息，然后把客户的信息和员工的关系存储到elasticsearch搜索引擎中，以实现对客户关系的有效处理，实现客户关系处理功能，为后续实现离职继承等功能提供实施条件，且当检索客户关系时，也方便从elasticsearch搜索引擎查询出绑定数据。

在一实施例中，该客户关系信息处理装置还用于：

接收通讯应用服务端反馈的会话事件消息，会话事件消息包含预设在职员工与所绑定客户的工作沟通内容，预设在职员工为通过通讯应用授权会话存档功能的在职员工；

将会话事件消息存储于预设搜索引擎中。

该实施例中，通过划定会话存档功能的员工范围，并将这些员工与所绑定客户的会话进行存档，实现员工与所绑定客户的会话存档功能，这样可以满足后面的会话检索和合规处理需求，可以根据的任意一个会话事件追溯进行会话搜索，提升企业管理能力和风险追溯能力。

在一实施例中，该客户关系信息处理装置还用于：

接收通讯应用服务端反馈的行为事件消息，行为事件消息包括在职员工所绑定客户在通讯应用上所触发的行为事件消息；

当为所绑定客户所触发的行为事件消息时，则查询出所绑定客户对应的在职员工，通过通讯应用向所绑定客户对应的在职员工发送通知消息。

该实施例中，客户关系信息处理装置会打通与通讯应用服务端的连接，通过通讯应用服务端，能实时了解员工自己添加的客户的实时动态，更加方便及时跟进客户，进一步地，防止客户流失。

在一实施例中，该客户关系信息处理装置还用于：

接收处理员输入的聊天合规规则配置信息；

按照聊天合规规则配置信息进行规则配置，得到配置结果信息；

将配置结果信息发送至通讯应用服务端，以使通讯应用服务端依据配置结果信息对在职员工与所绑定客户的聊天内容进行合规处理。

该实施例中，通过打通与通讯应用服务端的关系，对企业员工与所绑定客户的聊天进行合理把控，使得企业合规能力升级，更好的把控合规风险，防止员工触发企业红线操作或者外部监控规定，提高企业的风险抵御能力。

关于客户关系信息处理装置的具体限定可以参见上文中对于客户关系信息处理方法的限定，在此不再赘述。上述客户关系信息处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是一种客户关系信息处理装置，其内部结构图可以如图11所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口、显示屏和输入装置。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的网络接口用于与外部服务端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种客户关系信息处理方法的各个步骤，或者实现一种客户关系信息处理装置的功能，例如图1所示的S10-S30，为避免重复，这里不再赘述。

在一实施例中，提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中客户关系信息处理方法的各个步骤，例如图1所示的S10-S30，为避免重复，这里不再赘述。或者，该计算机程序被处理器执行时实现上述客户关系信息处理装置这一实施例中的各模块/单元的功能，例如图10所示各模块的功能，为避免重复，这里不再赘述。所述计算机可读存储介质可以是非易失性，也可以是易失性。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，该计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种客户关系信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：

当判定第一员工离职时，解除所述第一员工与目标客户的第一绑定关系，所述目标客户为所述第一员工通过通讯应用的企业账号所添加的客户；

获取在职的第二员工的员工画像数据和所述目标客户的客户画像数据；

根据所述员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出所述第一员工的离职继承员工；

建立所述离职继承员工与目标客户的第二绑定关系，并将所述第二绑定关系发送至通讯应用服务端，以使所述通讯应用服务端基于所述第二绑定关系建立与所述目标客户与所述离职继承员工的通讯会话页面。

2.如权利要求1所述的客户关系信息处理方法，其特征在于，所述员工画像数据包括第一画像标签和第二画像标签，所述客户画像数据包括与第二画像标签相同标签类型的客户画像标签，所述根据所述员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出所述第一员工的离职继承员工，包括：

根据所述第一画像标签，确定出候选第二员工；

确定所述第二画像标签和所述客户画像标签中，同种类型标签的标签匹配顺序；

按照所述标签匹配顺序，依次对所述候选第二员工和所述目标客户的同种类型画像标签进行匹配；

若当前匹配轮次结果仅有唯一的候选第二员工，则将所述唯一的候选第二员工作为所述离职继承员工；

若当前匹配轮次结果包含多个匹配的所述候选第二员工，则将多个匹配出的候选第二员工参与到下一轮画像标签匹配中，直至从所述候选第二员工匹配出所述离职继承员工。

3.如权利要求2所述的客户关系信息处理方法，其特征在于，所述确定所述第二画像标签和所述客户画像标签中，同种类型标签的标签匹配顺序，包括：

提取所述目标客户通过通讯应用反馈的需求信息，和所述目标客户的职能信息；

按照所述职能信息和所述需求信息，确定出所述多个不同标签类型的画像标签的标签匹配顺序。

4.如权利要求1-3任一项所述的客户关系信息处理方法，其特征在于，所述解除所述第一员工与目标客户的第一绑定关系之前，所述方法还包括：

接收所述通讯应用服务端的推送事件消息，所述推送事件消息用于指示所述第一员工通过所述通讯应用的企业账号添加了所述目标客户；

根据所述推送事件消息，建立所述第一员工与目标客户的第一绑定关系，并将所述第一绑定关系存储到预设搜索引擎中。

5.如权利要求1-3任一项所述的客户关系信息处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述通讯应用服务端反馈的会话事件消息，所述会话事件消息包含预设在职员工与所绑定客户的工作沟通内容，所述预设在职员工为通过所述通讯应用授权会话存档功能的在职员工；

将所述会话事件消息存储于预设搜索引擎中。

6.如权利要求1-3任一项所述的客户关系信息处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述通讯应用服务端反馈的行为事件消息，所述行为事件消息包括在职员工所绑定客户在所述通讯应用上所触发的行为事件消息；

当为所绑定客户所触发的行为事件消息时，则查询出所述所绑定客户对应的在职员工，通过所述通讯应用向所述所绑定客户对应的在职员工发送通知消息。

7.如权利要求1-3任一项所述的客户关系信息处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收处理员输入的聊天合规规则配置信息；

按照所述聊天合规规则配置信息进行规则配置，得到配置结果信息；

将所述配置结果信息发送至所述通讯应用服务端，以使所述通讯应用服务端依据所述配置结果信息对在职员工与所绑定客户的聊天内容进行合规处理。

8.一种客户关系信息处理装置，其特征在于，所述装置包括：

解除模块，用于当判定第一员工离职时，解除所述第一员工与目标客户的第一绑定关系，所述目标客户为所述第一员工通过通讯应用的企业账号所添加的客户；

获取模块，用于获取在职的第二员工的员工画像数据和所述目标客户的客户画像数据；

匹配模块，用于根据所述员工画像数据和客户画像数据进行员工匹配，以匹配出所述第一员工的离职继承员工；

建立模块，用于建立所述离职继承员工与目标客户的第二绑定关系；

发送模块，用于将所述第二绑定关系发送至通讯应用服务端，以使所述通讯应用服务端基于所述第二绑定关系建立与所述目标客户与所述离职继承员工的通讯会话页面。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述客户关系信息处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述客户关系信息处理方法的步骤。

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