CN115883765A - 一种进行图像共享的虚拟客服应答方法、设备和存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种进行图像共享的虚拟客服应答方法、设备和存储介质。其中的方法包括以下步骤：在会话窗口中提供虚拟客服图像显示；获取虚拟客服与客户之间的沟通内容，沟通内容包括语音输入内容和第一文字输入内容；对语音输入内容进行语音识别，将语音输入内容转换为第二文字输入内容；将第一文字输入内容和第二文字输入内容整合为待解析内容；智能解析待解析内容，获取待解析内容中的关联业务；在会话窗口中展示所述关联业务。本发明提供了智能屏幕共享的方案，使得虚拟客服能够根据沟通内容快速地切换显示屏幕共享的内容，同时智能生成字幕提供给客户，增强沟通效率，提升用户体验。
Description
技术领域
本发明涉及人机交互技术领域，尤其是一种进行图像共享的虚拟客服应答方法、设备和存储介质。
背景技术
虚拟客服是指利用人工智能(AI)等技术实现的人工智能客服，用于解放人工客服人员，使其能够用来解决更复杂的问题。
虚拟客服能够通过拟人的可视化沟通，为客户呈现更多维度的信息，包括：向客户共享屏幕以推送可视化的业务查询、业务介绍等，以增强沟通内容的可懂度及沟通效率。其与客户的沟通场景类似于一场一对一或一对多的视频会议，但是区别于普通视频会议，虚拟客服的应用场景存在以下区别：普通的视频会议，通过屏幕分享资料大多通过人工共享屏幕来实现，而虚拟客服的沟通过程中，一方面由于每人的沟通时间并不长，另一方面同一个人沟通过程中可能面临大量相似业务的查询和推荐，如此流水线作业式的客户和业务接入需要大量的频繁的资料分享和切换(如已办业务查询、推荐业务介绍等)，造成沟通低效的问题，引起客户不满。
发明内容
有鉴于此，本发明提供一种进行图像共享的虚拟客服应答方法、设备和存储介质。
本发明的第一方面提供了一种进行图像共享的虚拟客服应答方法，包括以下步骤：
在会话窗口中提供虚拟客服图像显示；
获取虚拟客服与客户之间的沟通内容，所述沟通内容包括语音输入内容和第一文字输入内容；
对所述语音输入内容进行语音识别，将所述语音输入内容转换为第二文字输入内容；
将所述第一文字输入内容和第二文字输入内容整合为待解析内容；
智能解析所述待解析内容，获取待解析内容中的关联业务；
在会话窗口中展示所述关联业务。
进一步地，所述关联业务，具体包括企业在运营业务和客户历史办理业务。
进一步地，所述智能智能解析所述待解析内容，获取待解析内容中的关联业务，包括以下步骤：
将预设业务库中所有业务的名称编纂成业务名称词典；
将业务名称词典与所述待解析内容进行匹配，
将匹配成功的业务作为关联业务输出。
进一步地，所述智能智能解析所述待解析内容，获取待解析内容中的关联业务，包括以下步骤：
整理预设业务库中各业务资料的业务关键词，所述业务关键词包括业务的特点、业务的价格和业务的优惠活动；
根据所述业务关键词，对待解析内容进行关键词识别；
记录所述待解析内容中出现对应业务关键词的业务，并作为关联业务输出。
进一步地，所述智能智能解析所述待解析内容，获取待解析内容中的关联业务，包括以下步骤：
将预设业务库中所有业务的名称编纂成业务名称词典；
对所述待解析内容进行业务术语识别，提取待解析内容中的业务术语，所述业务术语包括业务全称、业务名称缩写简写和业务类型；
将所述业务术语与所述业务名称词典统合后进行相似度计算；
将所有计算结果高于预设阈值的业务作为关联业务输出。
进一步地，所述相似度计算，具体包括：
对所述待解析内容进行分词处理；
通过向量转换工具将经分词后的待解析内容转换成对应的特征词向量；
计算所述特征词向量和所述业务名称词典中词向量的余弦相似度。
进一步地，在会话窗口中展示所述关联业务，具体包括：
展示所述关联业务的文本内容；
展示所述关联业务的图像内容；
将所述关联业务的解释性说明转化为字幕，在会话窗口中滚动显示。
进一步地，还包括以下步骤：
虚拟客服图像在所述会话窗口中通过语音、肢体动作和手势对所述关联业务进行辅助说明。
本发明还公开了一种电子设备，包括处理器以及存储器；
所述存储器用于存储程序；
所述处理器执行所述程序实现所述的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法。
本发明还公开了一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储有程序，所述程序被处理器执行实现所述的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法。
本发明的有益效果包括：提供了智能屏幕共享的方案，使得虚拟客服能够根据沟通内容快速地切换显示屏幕共享的内容，同时根据需要智能生成字幕提供给客户，增强沟通效率，提升用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明所公开的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法、设备和存储介质的流程示意图。
图2为本发明所公开的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法、设备和存储介质的会话窗口示意图。
具体实施方式
为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。
图1为本发明所公开的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法、设备和存储介质的流程示意图。本发明的技术方案如下所述：
1.获取虚拟客服与客户之间的沟通对话语音内容或文字内容；
2.若为语音内容，则对沟通对话语音进行语音识别，获取语音文字内容
3.利用文字内容进行三个方面的处理及呈现，具体如下：
3.1第一方面：通过多种手段智能解析文字内容，获取其中涉及的运营业务(如彩铃行业中的彩铃包月套餐方案等)，调取指定业务图文说明。多种手段包括：
(1)通过名称匹配：调取业务管理系统中的所有业务名称，将所有业务名称组成对应于该次沟通的业务名称词典，当获得文字内容后，将业务名称词典与文字内容进行匹配，如匹配上则调取该份业务的图文资料，呈现在屏幕上；
(2)通过关键词检索：通过对文字内容进行关键词识别，关键词包括：业务特点、业务价格、优惠活动等，获取文字内容中可能与业务资料有关的关键词，如该关键词可以匹配上业务资料中的关键词，则调取该份业务的图文资料；
(3)通过术语相似度计算：通过对文字内容进行业务术语识别，术语包括：业务全称、业务名称缩写、业务类型等，获取文字内容中的术语，并将该术语与业务资料名称词典中的所有业务名称进行相似度计算，如超过某一阈值，则调取该份资料，其中相似度计算通过词向量实现。
(4)在调取指定业务的图文资料的基础上，通过多种方式呈现资料
3.2第二方面：通过多种手段智能解析文字内容，获取其中涉及的客户历史所办业务，调取指定业务图文说明。多种手段包括：
(1)通过关键词匹配：通过对文字内容进行关键词识别，关键词包括：历史业务名称、历史业务时间、历史业务类型、历史业务状态、历史客服沟通记录等，获取文字内容中可能与客户历史所办业务有关的关键词，如能与客户历史所办业务的关键词匹配，则调取该段历史所办业务的图文信息；
(2)通过内容相关度计算：通过将文字内容与历史与客服沟通信息的沟通内容进行内容相关度计算，如内容相关度超过某一阈值，则判定当前文字内容与该段客服沟通历史记录具有关联性，则调取该段客服沟通历史信息，其中内容相关度计算通过词向量实现。
(3)在调取指定业务的图文资料的基础上，通过多种方式呈现资料
3.3第三方面：通过多种手段智能解析文字内容，从而自动生成字幕呈现给客户，字幕内容为当前业务术语及业务的解释性文字，包括：
(1)通过关键词匹配：通过对文字内容进行关键词识别，关键词包括：历史业务名称、历史业务时间、历史业务类型、历史业务状态、历史客服沟通记录等，获取文字内容中可能与客户历史所办业务有关的关键词，如能与客户历史所办业务的关键词匹配，则调取该段历史所办业务的图文信息；
(2)通过内容相关度计算：通过将文字内容与历史与客服沟通信息的沟通内容进行内容相关度计算，如内容相关度超过某一阈值，则判定当前文字内容与该段客服沟通历史记录具有关联性，则调取该段客服沟通历史信息，其中内容相关度计算通过词向量实现。
(3)按照上述流程获取业务术语后，通过该业务术语从业务系统中查询得到关于该业务术语的解释性说明，与该业务术语词汇一起呈现在屏幕上提供客户浏览
4.特别的，方案中提到的多种资料呈现方式包括：
(1)当业务的图文说明资料所占面积少于屏幕的某个比例时(如四分之一)，则在视频画面上切分出一块区域，将业务的图文说明资料通过视频叠加显示到视频画面上；
(2)当业务的图文说明资料所占面积大于屏幕的某个比例时(如四分之一)，则将视频画面切分为两个部分，其中一块显示虚拟客服的视频，另一块显示业务的图文说明资料
(3)当业务的图文说明资料需要其他指定的专业应用程序呈现时(如大量第三方的业务图文资料)，则使用指定的应用程序呈现资料后，通过视频抓取的方式将图文资料复制到虚拟客服的画面上
此外，会话窗口中的虚拟客服可以在会话窗口中通过语音、肢体动作和手势对业务的图文说明资料进行辅助说明。
本实施例介绍了相似度计算所采用的词向量的基本思想，如下所示：
爬取相应文档；
将换行符变为空格；
迭代文本中的每一句话；
将句子进行分词，将大写字母变为小写字母；
忽略出现次数小于1的词；
计算两个单词之间的余弦距离，返回相似度；
输出结果。
本发明实施例还公开了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器可以从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行图1所示的方法。
在一些可选择的实施例中，在方框图中提到的功能/操作可以不按照操作示图提到的顺序发生。例如，取决于所涉及的功能/操作，连续示出的两个方框实际上可以被大体上同时地执行或所述方框有时能以相反顺序被执行。此外，在本发明的流程图中所呈现和描述的实施例以示例的方式被提供，目的在于提供对技术更全面的理解。所公开的方法不限于本文所呈现的操作和逻辑流程。可选择的实施例是可预期的，其中各种操作的顺序被改变以及其中被描述为较大操作的一部分的子操作被独立地执行。
此外，虽然在功能性模块的背景下描述了本发明，但应当理解的是，除非另有相反说明，所述的功能和/或特征中的一个或多个可以被集成在单个物理装置和/或软件模块中，或者一个或多个功能和/或特征可以在单独的物理装置或软件模块中被实现。还可以理解的是，有关每个模块的实际实现的详细讨论对于理解本发明是不必要的。更确切地说，考虑到在本文中公开的装置中各种功能模块的属性、功能和内部关系的情况下，在工程师的常规技术内将会了解该模块的实际实现。因此，本领域技术人员运用普通技术就能够在无需过度试验的情况下实现在权利要求书中所阐明的本发明。还可以理解的是，所公开的特定概念仅仅是说明性的，并不意在限制本发明的范围，本发明的范围由所附权利要求书及其等同方案的全部范围来决定。
所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-On ly Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备(如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统)使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。就本说明书而言，“计算机可读介质”可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行系统、装置或设备或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用的装置。
计算机可读介质的更具体的示例(非穷尽性列表)包括以下：具有一个或多个布线的电连接部(电子装置)，便携式计算机盘盒(磁装置)，随机存取存储器(RAM)，只读存储器(ROM)，可擦除可编辑只读存储器(EPROM或闪速存储器)，光纤装置，以及便携式光盘只读存储器(CDROM)。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印所述程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得所述程序，然后将其存储在计算机存储器中。
应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
以上是对本发明的较佳实施进行了具体说明，但本发明并不限于所述实施例，熟悉本领域的技术人员在不违背本发明精神的前提下还可做出种种的等同变形或替换，这些等同的变形或替换均包含在本申请权利要求所限定的范围内。
Claims (10)
1.一种进行图像共享的虚拟客服应答方法，其特征在于，包括以下步骤：
在会话窗口中提供虚拟客服图像显示；
获取虚拟客服与客户之间的沟通内容，所述沟通内容包括语音输入内容和第一文字输入内容；
对所述语音输入内容进行语音识别，将所述语音输入内容转换为第二文字输入内容；
将所述第一文字输入内容和第二文字输入内容整合为待解析内容；
智能解析所述待解析内容，获取待解析内容中的关联业务；
在会话窗口中展示所述关联业务。
2.根据权利要求1所述的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法，其特征在于，所述关联业务，具体包括企业在运营业务和客户历史办理业务。
3.根据权利要求1所述的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法，其特征在于，所述智能智能解析所述待解析内容，获取待解析内容中的关联业务，包括以下步骤：
将预设业务库中所有业务的名称编纂成业务名称词典；
将业务名称词典与所述待解析内容进行匹配，
将匹配成功的业务作为关联业务输出。
4.根据权利要求1所述的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法，其特征在于，所述智能智能解析所述待解析内容，获取待解析内容中的关联业务，包括以下步骤：
整理预设业务库中各业务资料的业务关键词，所述业务关键词包括业务的特点、业务的价格和业务的优惠活动；
根据所述业务关键词，对待解析内容进行关键词识别；
记录所述待解析内容中出现对应业务关键词的业务，并作为关联业务输出。
5.根据权利要求1所述的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法，其特征在于，所述智能智能解析所述待解析内容，获取待解析内容中的关联业务，包括以下步骤：
将预设业务库中所有业务的名称编纂成业务名称词典；
对所述待解析内容进行业务术语识别，提取待解析内容中的业务术语，所述业务术语包括业务全称、业务名称缩写简写和业务类型；
将所述业务术语与所述业务名称词典统合后进行相似度计算；
将所有计算结果高于预设阈值的业务作为关联业务输出。
6.根据权利要求5所述的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法，其特征在于，所述相似度计算，具体包括：
对所述待解析内容进行分词处理；
通过向量转换工具将经分词后的待解析内容转换成对应的特征词向量；
计算所述特征词向量和所述业务名称词典中词向量的余弦相似度。
7.根据权利要求1-6任一项所述的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法，其特征在于，在会话窗口中展示所述关联业务，具体包括：
展示所述关联业务的文本内容；
展示所述关联业务的图像内容；
将所述关联业务的解释性说明转化为字幕，在会话窗口中滚动显示。
8.根据权利要求1所述的一种进行图像共享的虚拟客服应答方法，其特征在于，还包括以下步骤：
虚拟客服图像在所述会话窗口中通过语音、肢体动作和手势对所述关联业务进行辅助说明。
9.一种设备，其特征在于，包括处理器以及存储器；
所述存储器用于存储程序；
所述处理器执行所述程序实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有程序，所述程序被处理器执行实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。
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