CN115881107A - 一种智能语音交互的方法、装置、存储介质及电子设备 - Google Patents

Abstract

本发明涉及人工智能技术领域，公开了一种智能语音交互的方法、装置、存储介质及电子设备，包括：接收用户发送的语音，分析生成语音含义；根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术；如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。通过该方法，能够使得智能机器人的沟通方式更加人性化，提高智能机器人与用户的沟通效率；同时，在推销产品时，智能机器人能够及时识别出不愿意购买的用户，并立刻中断播放当前话术，切换播放安慰话术，减少投诉现象的发生率。

Description

一种智能语音交互的方法、装置、存储介质及电子设备

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种智能语音交互的方法、装置、存储介质及电子设备。

背景技术

智能语音交互是基于语音输入的新一代交互模式,应用于多个业务领域的实际场景。通过智能语音交互的方式，用户通过说话就能快速得到智能机器人的反馈结果，能够有效减少人力成本，提高工作效率。

然而，现有的智能语音机器人的沟通方式比较木讷和呆板，不能与用户进行良好地沟通，经常引起以下三方面的问题。一是，当用户不愿意进行后续沟通时，机器人无法及时识别出用户的意图，不能够像人一样表达抱歉、安慰的话语，反而接连不断地推销产品，容易引起用户的反感，引发投诉问题；二是，当用户提出问题时，机器人不能像人一样及时停下来回复，而是等待播音完毕以后，再回答用户问题的答案，造成潜在用户流失的现象；三是，用户在表达的时候，会有多个用户意图，但是机器人往往会漏掉识别用户的意图，并且也不知道多个用户意图中的重点意图，无法与用户进行高效率地沟通。因此，亟需一种技术方案，以解决上述技术问题，进而能够使得智能机器人的沟通方式更加人性化，减少投诉现象的发生率、提高智能机器人与用户的沟通效率。

发明内容

本发明提供了一种智能语音交互的方法、装置、存储介质及电子设备，以解决现有技术中，智能机器人的沟通方式不够人性化、智能机器人与用户的沟通效率不高的技术问题。

第一方面，提供了一种智能语音交互的方法，包括：

接收用户发送的语音，分析生成语音含义；

根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；

当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术；

如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。

在一种可能的实现方式中，所述停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音之后，还包括：

分析所述语音含义，并获取用户历史语音，分析所述历史语音含义；

根据所述语音含义和所述历史语音含义，生成用户的新意图；

根据用户的新意图，播放机器人下一阶段话术。

在一种可能的实现方式中，根据所述语音含义和所述历史语音含义，生成用户的新意图，包括：

判断所述语音含义和所述历史语音含义中用户意图的数量；

根据预定义的用户意图对应的权重，计算所述语音含义和所述历史语音含义中多个用户意图的权重值；

根据所述多个用户意图的权重值，生成用户的新意图。

在一种可能的实现方式中，所述语音含义中用户意图对应的权重属于第一权重集合，所述历史语音含义中用户意图对应的权重属于第二权重集合，并且，所述第一权重集合中的权重要大于所述第二权重集合中的权重，所述根据预定义的用户意图对应的权重，计算所述语音含义和所述历史语音含义中多个用户意图的权重值，包括：

根据所述第一权重集合，计算得到所述语音含义中一个或多个用户意图的权重值；

根据所述第二权重集合，计算得到所述历史语音含义中一个或多个用户意图的权重值。

在一种可能的实现方式中，所述根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术，包括：

判断语音含义中是否含有脏话和/或投诉类型的含义，如果有，则判断需要中断播放机器人当前话术；

判断语音含义中是否含有预定义的符合需要中断播放机器人当前话术的含义，如果有，则判断需要中断播放机器人当前话术。

在一种可能的实现方式中，所述切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音之后，还包括：

判断用户是否中断语音，如果中断，则停止语音交互；

否则，继续分析生成所述语音含义，并根据所述语音含义，判断是否接入人工语音；

如果需要，则接入人工语音，由客服与用户进行后续语音交互。

在一种可能的实现方式中，所述接收用户发送的语音，分析生成语音含义之前，还包括：

机器人播放开始话术，当播放完毕，等待预定义的时间段后，判断用户是否发送语音；

如果用户没有发送语音，则由机器人播放引导话术。

第二方面，提供了一种智能语音交互的装置，包括：

语音含义分析模块：用于接收用户发送的语音，分析生成语音含义；

当前话术中断模块：用于根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；

安慰话术切换模块：用于当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术；

如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。

在一种可能的实现方式中，上述智能语音交互的装置还包括引导话术播放模块，用于：

机器人播放开始话术，当播放完毕，等待预定义的时间段后，判断用户是否发送语音；

如果用户没有发送语音，则由机器人播放引导话术。

在一种可能的实现方式中，上述智能语音交互的装置还包括人工语音接入模块，用于：

判断用户是否中断语音，如果中断，则停止语音交互。

否则，继续分析生成所述语音含义，并根据所述语音含义，判断是否接入人工语音；

如果需要，则接入人工语音，由客服与用户进行后续语音交互。

在一种可能的实现方式中，上述智能语音交互的装置还包括下一阶段话术播放模块，用于：

分析所述语音含义，并获取用户历史语音，分析所述历史语音含义；

根据所述语音含义和所述历史语音含义，生成用户的新意图；

根据用户的新意图，播放机器人下一阶段话术。

在一种可能的实现方式中，所述下一阶段话术播放模块还用于：

判断所述语音含义和所述历史语音含义中用户意图的数量；

根据预定义的用户意图对应的权重，计算所述语音含义和所述历史语音含义中多个用户意图的权重值；

根据所述多个用户意图的权重值，生成用户的新意图。

在一种可能的实现方式中，所述语音含义中用户意图对应的权重属于第一权重集合，所述历史语音含义中用户意图对应的权重属于第二权重集合，并且，所述第一权重集合中的权重要大于所述第二权重集合中的权重，所述下一阶段话术播放模块还用于：

根据所述第一权重集合，计算得到所述语音含义中一个或多个用户意图的权重值；

根据所述第二权重集合，计算得到所述历史语音含义中一个或多个用户意图的权重值。

在一种可能的实现方式中，所述当前话术中断模块还用于：

判断语音含义中是否含有脏话和/或投诉类型的含义，如果有，则判断需要中断播放机器人当前话术；

判断语音含义中是否含有预定义的符合需要中断播放机器人当前话术的含义，如果有，则判断需要中断播放机器人当前话术。

第三方面，提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述智能语音交互的方法的步骤。

第四方面，提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述智能语音交互的方法的步骤。

上述智能语音交互的方法、装置、存储介质及电子设备，通过接收用户发送的语音，分析生成语音含义；然后，根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；最后，当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术，如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。本申请通过上述步骤，能够使得智能机器人的沟通方式更加人性化，提高智能机器人与用户的沟通效率；同时，在推销产品时，智能机器人能够及时识别出不愿意购买的用户，并立刻中断播放当前话术，切换播放安慰话术，减少投诉现象的发生率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一实施例中智能语音交互的方法的一流程示意图；

图2是图1中步骤S20的一具体实施方式流程示意图；

图3是本发明一实施例中智能语音交互的装置的一结构示意图；

图4是本发明另一实施例中智能语音交互的装置的一结构示意图；

图5是本发明一实施例中计算机设备的一结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在对本申请实施例进行详细的解释说明之前，先对本申请实施例涉及的应用场景予以介绍。

申请人是一家从事保险行业的公司。为了将公司的保险产品推选给需要的用户，公司需要通过语音电话的方式筛选出具有投保需求或者有意向的用户。为了提高工作效率，申请人采取了智能语音交互的方式，由智能机器人对具有投保需求或者有意向的用户进行初步的筛选。

本发明实施例中，智能机器人接通电话后，首先，播放开始话术，当播放完毕，等待预定义的时间段后，判断用户是否发送语音，如果用户没有发送语音，则由机器人播放引导话术；当用户说话后，接收用户发送的语音，分析生成语音含义，并根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术，如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。

本发明实施例中的智能机器人，在智能语音交互的时候，能够很好的识别出用户的意图，并当识别出用户不愿意进行后续沟通时，能及时中断播放机器人当前话术，并切换播放安慰话术，从而使得智能机器人的沟通方式更加人性化，减少投诉现象的发生率、提高智能机器人与用户的沟通效率。下面通过具体的实施例对本发明进行详细的描述。

请参阅图1所示，图1是本发明一实施例中智能语音交互的方法的一流程示意图，包括如下步骤：

S10：接收用户发送的语音，分析生成语音含义。

本申请实施例中，当机器人在介绍当前保险产品时，用户如果对这款保险产品感兴趣，有购买的意向，会提出诸如：“你们是哪家公司，保险产品的内容有哪些”？用户如果不感兴趣，并且感觉十分不满的话，会提出诸如：“你们怎么老打我电话？我要投诉你”。此时，接收用户发送的语音，并通过ASR(Automatic Speech Recognition)自动语音识别技术，分析生成语音含义。

S20：根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术。

为了使得智能机器人的沟通方式更加趋于人性化，提高沟通效率，分析生成语音含义之后，需要判断是否要中断播放机器人当前话术。在一种实施方式中，请参阅图2所示，图2是图1中步骤S20的一具体实施方式流程示意图，包括如下步骤：

S21:判断语音含义中是否含有脏话和/或投诉类型的含义，如果有，则判断需要中断播放机器人当前话术；

S22:判断语音含义中是否含有预定义的符合需要中断播放机器人当前话术的含义，如果有，则判断需要中断播放机器人当前话术。

如前所述，如果用户接到电话后，感觉十分不满的话，会提出诸如：“你们怎么老打我电话？我要投诉你”。在这种情况下，为了避免加剧用户的不满情绪，那么，需要及时中断播放机器人当前话术。比如，当分析生成语音含义中包括：投诉和/或骚扰等语义，则在获得含有脏话和/或投诉类型的语音含义后，立即中断播放机器人当前话术。

在一种情形中，如果用户对这款保险产品感兴趣，有购买的意向，会提出诸如：“你们是哪家公司，保险产品的内容有哪些”？那么，当分析生成语音含义中含有用户想进一步了解产品的意向含义，则也需要立即中断播放机器人当前话术，而不是由机器人喋喋不休的介绍产品，提高机器人与用户沟通的效率。在另外一种情形中，如果用户只是发出类似于“哦哦”、“嗯嗯”这样的拟声词，即所述语音含义中含有“哦哦”和/或“嗯嗯”类似的拟声词含义，则不需要中断播放机器人当前话术。

S30：当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术；如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。

为了进一步减少投诉现象的发生率，当机器人识别出用户存在不满情绪的时候，立即中断播放机器人当前话术，并且切换播放机器人安慰话术，同时继续接收用户发送的语音。比如，安慰话术的语句可以是：“非常抱歉打扰您了，真的很抱歉”。如果用户只是想进一步了解产品的内容，此时，仅继续接收用户发送的语音。

在一种实施方式中，为了使得机器人能够抓住重点，和用户进行高效率地沟通，在停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音之后，还包括：

A1：分析所述语音含义，并获取用户历史语音，分析所述历史语音含义；

A2：根据所述语音含义和所述历史语音含义，生成用户的新意图；

A3：根据用户的新意图，播放机器人下一阶段话术。

比如，用户发出语音：“你们的产品有哪些内容？你们是哪家公司”？明显地，当前用户发出的语音中有两个意图。但是，有的时候，用户会更加倾向于了解前者的产品内容，或者是更加倾向于了解公司名称。此时，可以结合用户历史语音进行分析，确定用户的重点意图。比如，用户针对自己感兴趣的话题会多次反复谈到，那么获取到用户历史语音中，已经包括：“你们是哪家公司”？那么，可以将当前语音含义和历史语音含义结合起来分析，确定用户的新意图。在一种实施方式中，步骤A2包括：

B1：判断所述语音含义和所述历史语音含义中用户意图的数量；

B2：根据预定义的用户意图对应的权重，计算所述语音含义和所述历史语音含义中多个用户意图的权重值；

B3：根据所述多个用户意图的权重值，生成用户的新意图。

如前所述，当前语音含义中包括两个用户意图，分别为“你们的产品有哪些内容？”、“你们是哪家公司？”。历史语音含义中包括一个用户意图，为“你们是哪家公司？”。

在一种实施方式中，可以将当前语音含义中的用户意图与历史语音含义中的用户意图分别设定两个不同的权重。现实情况下，由于当前语音含义中的用户意图往往是重点意图，那么当前语音含义中的用户意图的权重要比历史语音含义中的用户意图的权重要大。同时，如果当前语音含义中的用户意图数量有多个，那么往往后者的意图是重点意图。那么，当前语音含义中后者意图的权重比前者意图的权重要大。即，所述语音含义中用户意图对应的权重属于第一权重集合，所述历史语音含义中用户意图对应的权重属于第二权重集合，并且，所述第一权重集合中的权重要大于所述第二权重集合中的权重。步骤B2包括：

C1：根据所述第一权重集合，计算得到所述语音含义中一个或多个用户意图的权重值；

C2：根据所述第二权重集合，计算得到所述历史语音含义中一个或多个用户意图的权重值。

比如，当前语音含义中，“你们的产品有哪些内容？”的权重可以设定为0.5，“你们是哪家公司？”的权重可以设定为0.6。也就是，所述第一权重集合包括两个权重，分别为0.5和0.6。同时，历史语音含义中，“你们是哪家公司？”的权重可以设定为0.2。也就是，所述第二权重集合只有一个权重，为0.2。假设当前语音含义和历史语音含义中每个用户意图的初始分值为100，根据上述的权重设定方式，此时，“你们的产品有哪些内容？”的权重值为50；“你们是哪家公司？”的权重值为80。因此，“你们是哪家公司？”为用户的重点意图，机器人在播放下一阶段的话术时，可以先回答“你们是哪家公司”，然后再回答“你们的产品有哪些内容”。即，此时，用户的新意图为“你们是哪家公司？”和“你们的产品有哪些内容”的前后组合。

本申请实施例通过上述的方式，可以避免机器人漏掉识别用户的意图，同时帮助机器人确定多个用户意图中的重点意图，提高机器人与用户的沟通效率。

在一种实施方式中，所述切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音之后，还包括：

D1：判断用户是否中断语音，如果中断，则停止语音交互；

D2：否则，继续分析生成所述语音含义，并根据所述语音含义，判断是否接入人工语音，如果需要，则接入人工语音，由客服与用户进行后续语音交互。

为了进一步减少投诉现象的发生率，在切换播放机器人安慰话术后，用户有可能还是很不满意，那么接收用户发送的语音，分析出用户发送诸如：“抱歉有什么用，和你们说过多少次”类似的语音含义。此时，可以接入人工语音，由客服与用户进行后续语音交互，以更好地帮助用户解决问题。

在一种实施方式中，所述接收用户发送的语音，分析生成语音含义之前，还包括：

E1：机器人播放开始话术，当播放完毕，等待预定义的时间段后，判断用户是否发送语音；

E2：如果用户没有发送语音，则由机器人播放引导话术。

比如，机器人播放的开始话术为：“您好”。等待5秒之后，用户没有回应，那么机器人播放的引导话术可以为：“您好，我们是一家保险公司，您现在方便接电话吗”？通过机器人播放引导话术，能够使得机器人的沟通方式更加人性化。

可见，本申请实施例，通过接收用户发送的语音，分析生成语音含义；然后，根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；最后，当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术，如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音，使得智能机器人的沟通方式更加人性化，提高智能机器人与用户的沟通效率；同时，在推销产品时，智能机器人能够及时识别出不愿意购买的用户，并立刻中断播放当前话术，切换播放安慰话术，减少投诉现象的发生率。与此同时，本申请实施例，通过将用户当前语音含义中的用户意图与用户历史语音含义中的用户意图进行结合分析，一方面，可以避免机器人漏掉识别用户的意图；另一方面，使得机器人知道多个用户意图中的重点意图，提高机器人与用户的沟通效率。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。此外，术语“包括”及其变体要被解读为“包括但不限于”的开放式术语。

在一实施例中，提供一种智能语音交互的装置，该交互装置与上述实施例中智能语音交互的方法一一对应。如图3所示，该交互装置包括：语音含义分析模块201、当前话术中断模块202和安慰话术切换模块203。各功能模块详细说明如下：

语音含义分析模块201：用于接收用户发送的语音，分析生成语音含义。

当前话术中断模块202：用于根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术。

安慰话术切换模块203：用于当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术；

如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，如图4所示，上文图3的交互装置还可以包括引导话术播放模块301、人工语音接入模块302和下一阶段话术播放模块303，该引导话术播放模块301，用于：

机器人播放开始话术，当播放完毕，等待预定义的时间段后，判断用户是否发送语音；

如果用户没有发送语音，则由机器人播放引导话术。

人工语音接入模块302用于：

判断用户是否中断语音，如果中断，则停止语音交互；

否则，继续分析生成所述语音含义，并根据所述语音含义，判断是否接入人工语音；

如果需要，则接入人工语音，由客服与用户进行后续语音交互。

下一阶段话术播放模块303用于：

分析所述语音含义，并获取用户历史语音，分析所述历史语音含义；

根据所述语音含义和所述历史语音含义，生成用户的新意图；

根据用户的新意图，播放机器人下一阶段话术。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，上述下一阶段话术播放模块303，还用于：

判断所述语音含义和所述历史语音含义中用户意图的数量；

根据预定义的用户意图对应的权重，计算所述语音含义和所述历史语音含义中多个用户意图的权重值；

根据所述多个用户意图的权重值，生成用户的新意图。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，所述语音含义中用户意图对应的权重属于第一权重集合，所述历史语音含义中用户意图对应的权重属于第二权重集合，并且，所述第一权重集合中的权重要大于所述第二权重集合中的权重，上述下一阶段话术播放模块303，还用于：

根据所述第一权重集合，计算得到所述语音含义中一个或多个用户意图的权重值；

根据所述第二权重集合，计算得到所述历史语音含义中一个或多个用户意图的权重值。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，上述当前话术中断模块202，还用于：

判断语音含义中是否含有脏话和/或投诉类型的含义，如果有，则判断需要中断播放机器人当前话术；

判断语音含义中是否含有预定义的符合需要中断播放机器人当前话术的含义，如果有，则判断需要中断播放机器人当前话术。

本发明提供了一种智能语音交互的装置，通过接收用户发送的语音，分析生成语音含义；然后，根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；最后，当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术，如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音，使得智能机器人的沟通方式更加人性化，提高智能机器人与用户的沟通效率；同时，在推销产品时，智能机器人能够及时识别出不愿意购买的用户，并立刻中断播放当前话术，切换播放安慰话术，减少投诉现象的发生率。与此同时，本申请实施例，通过将用户当前语音含义中的用户意图与用户历史语音含义中的用户意图进行结合分析，一方面，可以避免机器人漏掉识别用户的意图；另一方面，使得机器人知道多个用户意图中的重点意图，提高机器人与用户的沟通效率。

关于智能语音交互的装置的具体限定可以参见上文中智能语音交互的方法的限定，在此不再赘述。上述智能语音交互的装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，其内部结构图可以如图5所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口、显示屏和输入装置。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的网络接口用于与外部服务器通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种智能语音交互的方法的功能或步骤。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

接收用户发送的语音，分析生成语音含义；

根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；

当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术；

如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

接收用户发送的语音，分析生成语音含义；

根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；

当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术；

如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。

需要说明的是，上述关于计算机可读存储介质或计算机设备所能实现的功能或步骤，可对应参阅前述方法实施例中的相关描述，为避免重复，这里不再一一描述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种智能语音交互的方法，其特征在于，包括：

接收用户发送的语音，分析生成语音含义；

根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；

当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术；

如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音之后，还包括：

分析所述语音含义，并获取用户历史语音，分析所述历史语音含义；

根据所述语音含义和所述历史语音含义，生成用户的新意图；

根据用户的新意图，播放机器人下一阶段话术。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述语音含义和所述历史语音含义，生成用户的新意图，包括：

判断所述语音含义和所述历史语音含义中用户意图的数量；

根据预定义的用户意图对应的权重，计算所述语音含义和所述历史语音含义中多个用户意图的权重值；

根据所述多个用户意图的权重值，生成用户的新意图。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述语音含义中用户意图对应的权重属于第一权重集合，所述历史语音含义中用户意图对应的权重属于第二权重集合，并且，所述第一权重集合中的权重要大于所述第二权重集合中的权重，所述根据预定义的用户意图对应的权重，计算所述语音含义和所述历史语音含义中多个用户意图的权重值，包括：

根据所述第一权重集合，计算得到所述语音含义中一个或多个用户意图的权重值；

根据所述第二权重集合，计算得到所述历史语音含义中一个或多个用户意图的权重值。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术，包括：

判断语音含义中是否含有脏话和/或投诉类型的含义，如果有，则判断需要中断播放机器人当前话术；

判断语音含义中是否含有预定义的符合需要中断播放机器人当前话术的含义，如果有，则判断需要中断播放机器人当前话术。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音之后，还包括：

判断用户是否中断语音，如果中断，则停止语音交互；

否则，继续分析生成所述语音含义，并根据所述语音含义，判断是否接入人工语音；

如果需要，则接入人工语音，由客服与用户进行后续语音交互。

7.根据权利要求1至6任一所述的方法，其特征在于，所述接收用户发送的语音，分析生成语音含义之前，还包括：

机器人播放开始话术，当播放完毕，等待预定义的时间段后，判断用户是否发送语音；

如果用户没有发送语音，则由机器人播放引导话术。

8.一种智能语音交互的装置，其特征在于，包括：

语音含义分析模块：用于接收用户发送的语音，分析生成语音含义；

当前话术中断模块：用于根据语音含义，判断是否需要中断播放机器人当前话术；

安慰话术切换模块：用于当中断播放机器人当前话术后，继续判断是否需要切换播放机器人安慰话术；

如果需要，则切换播放机器人安慰话术并同时继续接收用户发送的语音；否则，停止播放机器人当前话术，仅继续接收用户发送的语音。

9.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被配置为运行时执行权利要求1至7中任一项所述的方法。

10.一种电子设备，其特征在于，包括处理器和存储器，其中所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被配置为运行所述计算机程序以执行权利要求1至7中任一项所述的方法。

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