CN115811571A - 智能门锁远程呼叫客服的方法、系统、装置及电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种智能门锁远程呼叫客服的方法、系统、装置及电子设备，其中，该方法包括：在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储设备信息；根据等待人数，确定预计等待时间，并将等待人数和预计等待时间作为排队反馈信息发送给设备端；根据等待人数，将设备信息发送给客服终端；获取客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流；在接收到设备端发送的评价信息的情况下，存储评价信息和服务记录。通过本申请，解决了当智能门锁出现损坏、不会使用等突发问题时，相关技术中存在与客服反馈问题过于依赖手机等移动终端的问题。

Description

智能门锁远程呼叫客服的方法、系统、装置及电子设备

技术领域

本发明涉及智能电子锁技术领域，尤其涉及一种智能门锁远程呼叫客服的方法、系统、装置及电子设备。

背景技术

现有智能门锁技术发展飞速，拥有密码、指纹、人脸、手机、虹膜等复杂的开门验证方式，但由于其功能越发复杂，现有技术存在一些会导致无法开锁的不稳定因素，因此，智能门锁行业通常将售后客服电话张贴或印刻在门锁上，以应对智能门锁的突发问题。但经常存在用户没带手机的场景，此时，用户无法通过手机得到有效的解决方案。另外，现有智能门锁品类和功能繁多，在实际使用过程中，经常出现由于门锁损坏或家中亲人不会使用等原因，造成无法开锁，以至于用户被挡在门外的困扰。

因此，当智能门锁出现损坏、不会使用等突发问题时，现有技术存在与客服反馈问题过于依赖手机等移动终端的问题。

发明内容

本申请提供了一种智能门锁远程呼叫客服的方法、系统、装置及电子设备，以至少解决相关技术中存在与客服反馈问题过于依赖手机等移动终端的问题。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种智能门锁远程呼叫客服的方法，该方法应用于服务器，该方法包括：

在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储所述设备信息；

根据所述等待人数，确定预计等待时间，并将所述等待人数和所述预计等待时间作为排队反馈信息发送给所述设备端；

根据所述等待人数，将所述设备信息发送给客服终端；

获取所述客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，所述接收客服代码用于指示服务器发起所述音视频拉流；

在接收到所述设备端发送的评价信息的情况下，存储所述评价信息和服务记录。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种智能门锁远程呼叫客服的方法，该方法应用于设备端，该方法包括：

获取请求信息，并判断是否可以根据所述请求信息得到呼叫确认信息；

在得到所述呼叫确认信息的情况下，发送设备信息和所述呼叫确认信息至服务器；

在接收到服务器发送的排队反馈信息的情况下，输出所述排队反馈信息；

在所述服务器发起音视频拉流之后，输出提示信息并开始与客服终端进行问题反馈流程，其中，所述提示信息用于获取设备问题；

获取设备问题，并将所述设备问题发送至所述客服终端；

获取所述客服终端发送的解决方案，并在接收到用于指示已解决所述设备问题的指示信息的情况下，停止所述问题反馈流程；

在接收到所述客服终端发送的评价请求的情况下，获取评价信息并将所述评价信息发送至所述服务器。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种智能门锁远程呼叫客服的方法，该方法应用于客服终端，该方法包括：

在接收到服务器发送的设备信息的情况下，发起接入操作；

在所述接入操作成功后，发送接收客服代码至所述服务器，其中，所述接收客服代码用于指示所述服务器发起音视频拉流；

获取设备端发送的设备问题，并根据所述设备问题生成解决方案发送至所述设备端；

在所述设备端停止问题反馈流程的情况下，发送评价请求至所述设备端。

根据本申请实施例的另一个方面，还提供了一种智能门锁远程呼叫客服的系统，该系统包括：设备端、服务器、客服终端；

所述设备端用于获取请求信息，并判断是否可以根据所述请求信息得到呼叫确认信息；所述设备端用于在得到所述呼叫确认信息的情况下，发送设备信息和所述呼叫确认信息至服务器；所述服务器用于在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储所述设备信息；所述服务器用于根据所述等待人数，确定预计等待时间，并将所述等待人数和所述预计等待时间作为排队反馈信息发送给所述设备端；所述设备端用于在接收到服务器发送的排队反馈信息的情况下，输出所述排队反馈信息；所述服务器用于根据所述等待人数，将所述设备信息发送给客服终端；所述客服终端用于在接收到服务器发送的设备信息的情况下，发起接入操作；所述客服终端用于在所述接入操作成功后，发送接收客服代码至所述服务器，其中，所述接收客服代码用于指示所述服务器发起音视频拉流；所述服务器用于获取所述客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，所述接收客服代码用于指示服务器发起所述音视频拉流；所述设备端用于在所述服务器发起音视频拉流之后，输出提示信息并开始与客服终端进行问题反馈流程，其中，所述提示信息用于获取设备问题；所述设备端用于获取设备问题，并将所述设备问题发送至所述客服终端；所述客服终端用于获取设备端发送的设备问题，并根据所述设备问题生成解决方案发送至所述设备端；所述设备端用于获取所述客服终端发送的解决方案，并在接收到用于指示已解决所述设备问题的指示信息的情况下，停止所述问题反馈流程；所述客服终端用于在所述设备端停止问题反馈流程的情况下，发送评价请求至所述设备端；所述设备端用于在接收到所述客服终端发送的评价请求的情况下，获取评价信息并将所述评价信息发送至所述服务器；所述服务器用于在接收到所述设备端发送的评价信息的情况下，存储所述评价信息和服务记录。

根据本申请实施例的另一个方面，还提供了一种智能门锁远程呼叫客服的装置，该装置为服务器，该装置包括：

检测模块，用于在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储所述设备信息；

第一发送模块，用于根据所述等待人数，确定预计等待时间，并将所述等待人数和所述预计等待时间作为排队反馈信息发送给所述设备端；

第二发送模块，用于根据所述等待人数，将所述设备信息发送给客服终端；

第一发起模块，用于获取所述客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，所述接收客服代码用于指示服务器发起所述音视频拉流；

存储模块，用于在接收到所述设备端发送的评价信息的情况下，存储所述评价信息和服务记录。

根据本申请实施例的又一个方面，还提供了一种智能门锁远程呼叫客服的装置，该装置为设备端，该装置包括：

获取模块，用于获取请求信息，并判断是否可以根据所述请求信息得到呼叫确认信息；

第三发送模块，用于在得到所述呼叫确认信息的情况下，发送设备信息和所述呼叫确认信息至服务器；

输出模块，用于在接收到服务器发送的排队反馈信息的情况下，输出所述排队反馈信息；

开始模块，用于在所述服务器发起音视频拉流之后，输出提示信息并开始与客服终端进行问题反馈流程，其中，所述提示信息用于获取设备问题；

第四发送模块，用于获取设备问题，并将所述设备问题发送至所述客服终端；

停止模块，用于获取所述客服终端发送的解决方案，并在接收到用于指示已解决所述设备问题的指示信息的情况下，停止所述问题反馈流程；

第五发送模块，用于在接收到所述客服终端发送的评价请求的情况下，获取评价信息并将所述评价信息发送至所述服务器。

根据本申请实施例的再一个方面，还提供了一种智能门锁远程呼叫客服的装置，该装置为客服终端，该装置包括：

第二发起模块，用于在接收到服务器发送的设备信息的情况下，发起接入操作；

第六发送模块，用于在所述接入操作成功后，发送接收客服代码至所述服务器，其中，所述接收客服代码用于指示所述服务器发起音视频拉流；

生成模块，用于获取设备端发送的设备问题，并根据所述设备问题生成解决方案发送至所述设备端；

第七发送模块，用于在所述设备端停止问题反馈流程的情况下，发送评价请求至所述设备端。

根据本申请实施例的又一个方面，还提供了一种电子设备，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器、通信接口和存储器通过通信总线完成相互间的通信；其中，存储器，用于存储计算机程序；处理器，用于通过运行所述存储器上所存储的所述计算机程序来执行上述任一实施例中的方法步骤。

根据本申请实施例的又一个方面，还提供了一种计算机可读的存储介质，该存储介质中存储有计算机程序，其中，该计算机程序被设置为运行时执行上述任一实施例中的方法步骤。

在本申请实施例中，通过在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储设备信息；根据等待人数，确定预计等待时间，并将等待人数和预计等待时间作为排队反馈信息发送给设备端；根据等待人数，将设备信息发送给客服终端；获取客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流；在接收到设备端发送的评价信息的情况下，存储评价信息和服务记录。由于本申请实施例先通过设备端发送设备信息和呼叫确认信息，再由服务器发起排队，排队成功轮到后，通过服务器发起音视频拉流，使设备端与客服终端能够开始问题反馈流程，问题反馈结束后，服务器记录对客服终端的评价信息和服务记录。通过上述方法，用户可以通过设备端直接与客服终端进行问题反馈，通过客服等专业人员定位问题并提出解决方案，避免了因用户没带移动终端，无法及时得到帮助的情况。解决了当智能门锁出现损坏、不会使用等突发问题时，相关技术中存在与客服反馈问题过于依赖手机等移动终端的问题。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是根据本申请实施例的一种可选的智能门锁远程呼叫客服的方法的流程示意图；

图2是根据本申请实施例的另一种可选的智能门锁远程呼叫客服的方法的流程示意图；

图3是根据本申请实施例的又一种可选的智能门锁远程呼叫客服的方法的流程示意图；

图4是根据本申请实施例的一种可选的智能门锁远程呼叫客服的方法的时序图；

图5是根据本申请实施例的一种可选的智能门锁远程呼叫客服的系统的系统框图；

图6是根据本申请实施例的一种可选的智能门锁远程呼叫客服的装置的结构框图；

图7是根据本申请实施例的另一种可选的智能门锁远程呼叫客服的装置的结构框图；

图8是根据本申请实施例的又一种可选的智能门锁远程呼叫客服的装置的结构框图；

图9是根据本申请实施例的一种可选的电子设备的结构框图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

当智能门锁出现损坏、不会使用等突发问题时，为了避免因用户没带手机等移动终端，导致无法及时得到帮助等情况的发生。可以通过在智能门锁等锁具上加入客服拨号功能，当用户输入正确数字、或发出正确指令后，该锁具可以拨通售后客服电话，让专业人员帮助用户定位和解决问题。

基于上述内容，根据本申请实施例的一个方面，提供了一种智能门锁远程呼叫客服的方法，该方法应用于服务器，如图1所示，该方法的流程可以包括以下步骤：

步骤S101，在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储设备信息。

可选地，本申请采用后端服务器，后端服务器即上述服务器，设备端包含智能门锁。服务器接收并识别到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息之后，会检测当前正在呼叫中的客户数量即等待人数，并保存该设备信息，客户即用户，下文统一使用用户。

步骤S102，根据等待人数，确定预计等待时间，并将等待人数和预计等待时间作为排队反馈信息发送给设备端。

可选地，服务器根据用户数量，评估预计等到时间即预计等待时间，之后服务器将正在呼叫中的用户数量和预计等待时间作为排队反馈信息，反馈给设备端。

步骤S103，根据等待人数，将设备信息发送给客服终端。

可选地，服务器在将排队反馈信息反馈给设备端的同时，服务器发起排队，排队成功轮到当前用户后，服务器将该用户的设备信息发送给客服账户即客服终端。另外，本申请客服终端的接收设备不唯一，其中客服终端硬件设备主要涉及手机、iPad、计算机等，客服终端软件可以使用专用app，微信小程序等。

步骤S104，获取客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流。

可选地，服务器在接收到客服终端发送的接收客服代码之后，认设备端和客服终端均可以开始进行问题反馈流程，于是发起音视频拉流，也可以只发起音频拉流，使设备端与客服终端直接进行通信。其中，拉流意思为：为服务器已有直播内容，用指定地址进行拉取的过程。

步骤S105，在接收到设备端发送的评价信息的情况下，存储评价信息和服务记录。

可选地，服务器接收用户通过设备端发送的，针对客服的评价信息，服务器存储该评价信息以及本次的服务记录。

在本申请实施例中，通过在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储设备信息；根据等待人数，确定预计等待时间，并将等待人数和预计等待时间作为排队反馈信息发送给设备端；根据等待人数，将设备信息发送给客服终端；获取客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流；在接收到设备端发送的评价信息的情况下，存储评价信息和服务记录。由于本申请实施例先通过设备端发送设备信息和呼叫确认信息，再由服务器发起排队，排队成功轮到后，通过服务器发起音视频拉流，使设备端与客服终端能够开始问题反馈流程，问题反馈结束后，服务器记录对客服终端的评价信息和服务记录。通过上述方法，用户可以通过设备端直接与客服终端进行问题反馈，通过客服等专业人员定位问题并提出解决方案，避免了因用户没带移动终端，无法及时得到帮助的情况。解决了当智能门锁出现损坏、不会使用等突发问题时，相关技术中存在与客服反馈问题过于依赖手机等移动终端的问题。

根据本申请实施例的另一个方面，提供了一种智能门锁远程呼叫客服的方法，该方法应用于设备端，如图2所示，该方法的流程可以包括以下步骤：

步骤S201，获取请求信息，并判断是否可以根据请求信息得到呼叫确认信息。

可选地，用户通过设备端中的按键单元或麦克风输入请求信息，例如：通过按键单元输入400#，设备端中的控制单元判断该请求信息对应的功能是否为客服呼叫功能，如果是，则生成呼叫确认信息。另外，用户输入400#只是一种可选地设备端的呼叫方式，本申请锁具的呼叫方式包括但不限于：触摸按键组合呼叫，语音导航呼叫，前后面板物理按键呼叫，屏幕触摸键呼叫等方式。

步骤S202，在得到呼叫确认信息的情况下，发送设备信息和呼叫确认信息至服务器。

可选地，如果请求信息判断为客服呼叫功能后，该控制单元通过串口通信通知设备端中的通信单元，将设备信息和呼叫确认信息发送到后端服务器即服务器。

步骤S203，在接收到服务器发送的排队反馈信息的情况下，输出排队反馈信息。

可选地，该控制单元接收到排队反馈信息后，通过设备端中的扬声器将该排队反馈信息播放给用户。

步骤S204，在服务器发起音视频拉流之后，输出提示信息并开始与客服终端进行问题反馈流程，其中，提示信息用于获取设备问题。

可选地，在服务器发起音视频拉流之后，设备端与客服终端能够直接进行通信，开始通信前，设备端通过扬声器提示用户可以进行售后咨询服务。并开始问题反馈流程。

步骤S205，获取设备问题，并将设备问题发送至客服终端。

可选地，用户说出遇到的设备问题，如门锁无法打开、门锁损坏、功能不会使用等等，设备端通过麦克风采集上述设备问题，并通过通信单元将设备问题发送至客服终端。

步骤S206，获取客服终端发送的解决方案，并在接收到用于指示已解决设备问题的指示信息的情况下，停止问题反馈流程。

可选地，在收到客服终端发送的解决方案后，设备端通过扬声器播放给用户，用户使用解决方案解决设备问题。当用户成功解决设备问题后，发出设备问题已解决的指示信息，如用户说出“问题已解决”相关语音、按某个特定案件表示问题已解决等等。设备端接收到该指示信息后，停止上述问题反馈流程。

步骤S207，在接收到客服终端发送的评价请求的情况下，获取评价信息并将评价信息发送至服务器。

可选地，设备端接收到评价请求后，通过扬声器提示用户按“123”数字键对本次服务进行评价，用户按了数字键之后，设备端将采集到的评价信息发送至服务器。

在本申请实施例中，用户能够使用多种方式，通过设备端发出请求信息，当服务器发起音频拉流后，用户通过设备端直接与客服终端进行问题反馈，并获得客服等专业人员提出的解决方案，避免了因自己没带手机等移动终端，无法及时得到帮助的情况。另外，用户能够通过设备端对本次服务进行评价，有助于客服人员提高业务水平，也能提出自己的使用感受和相关建议等等。

根据本申请实施例的又一个方面，提供了一种智能门锁远程呼叫客服的方法，该方法应用于客服终端，如图3所示，该方法的流程可以包括以下步骤：

步骤S301，在接收到服务器发送的设备信息的情况下，发起接入操作。

可选地，客服终端接收到设备信息后，客服app通过弹窗提示客服人员有客服接入，客服终端等待接入。另外，本申请客服终端的接收设备不唯一，其中客服终端硬件设备主要涉及手机、iPad、计算机等，客服终端软件可以使用专用app，微信小程序等。

步骤S302，在接入操作成功后，发送接收客服代码至服务器，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流。

可选地，客服终端等待接入完毕，发出接入成功通知，并发送接收客服代码至服务器，通过服务器对设备端和客服终端发起音视频拉流。

步骤S303，获取设备端发送的设备问题，并根据设备问题生成解决方案发送至设备端。

可选地，与设备端进行问题反馈流程的过程中，客服终端会接收用户提出的设备问题，客服等专业人员根据这些设备问题，帮助用户定位和解决问题，提出解决方案，客服终端将该解决方案发送给设备端，由设备端播放给用户。

步骤S304，在设备端停止问题反馈流程的情况下，发送评价请求至设备端。

可选地，当用户提出的设备问题已经解决，设备端停止问题反馈流程后，售后对讲结束，客服终端请求用户发起评价，发送评价请求至设备端，由用户对本次服务进行评价。

在本申请实施例中，用户通过设备端直接与客服终端进行问题反馈，通过客服等专业人员定位问题并提出解决方案，避免了因用户没带移动终端，无法及时得到帮助的情况。另外，通过用户对服务进行评价，有助于客服人员提高业务水平，获取用户对产品的使用感受和相关建议等等。

作为一种可选实施例，图4是根据本申请实施例的一种可选的智能门锁远程呼叫客服的方法的时序图，图4中客服终端APP即客服终端，智能门锁即设备端。该方法包括：

1.用户输入400#；2.通知服务器，有用户要接入客服账号；3.查询当前等待人数，保存用户信息；4.反馈给门锁设备；扬声器提示用户等待中；5.发送用户设备信息，提示前端有用户接入；6.弹窗提示客服人员，等待接入；7.接入成功通知，发送接收客服代码；8.发起音频拉流；9.提示客户开始售后服务；10.问题反馈流程；11.售后对讲结束，发起评价；12.提示客户按“123”数字键进行评价；13.保存评价信息以及服务记录。

可选地，用户输入400#只是一种可选地设备端的呼叫方式，本申请锁具的呼叫方式包括但不限于：触摸按键组合呼叫，语音导航呼叫，前后面板物理按键呼叫，屏幕触摸键呼叫等方式，通过上述方式均能通过智能门锁等锁具与售后客服取得联系。

本申请实施例的其他步骤的具体实现方式，可以参见本申请其他实施例的详细描述，此处不再赘述。

在本申请实施例中，利用服务器对用户进行排队，在排队成功后，发起音视频拉流，使用户通过设备端直接与客服终端进行问题反馈，通过客服等专业人员定位问题并提出解决方案，避免了因用户没带移动终端，无法及时得到帮助的情况。解决了当智能门锁出现损坏、不会使用等突发问题时，相关技术中存在与客服反馈问题过于依赖手机等移动终端的问题。

根据本申请实施例的另一个方面，还提供了一种智能门锁远程呼叫客服的系统，该系统包括：设备端、服务器、客服终端；

设备端用于获取请求信息，并判断是否可以根据请求信息得到呼叫确认信息；

设备端用于在得到呼叫确认信息的情况下，发送设备信息和呼叫确认信息至服务器；

服务器用于在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储设备信息；

服务器用于根据等待人数，确定预计等待时间，并将等待人数和预计等待时间作为排队反馈信息发送给设备端；

设备端用于在接收到服务器发送的排队反馈信息的情况下，输出排队反馈信息；

服务器用于根据等待人数，将设备信息发送给客服终端；

客服终端用于在接收到服务器发送的设备信息的情况下，发起接入操作；

客服终端用于在接入操作成功后，发送接收客服代码至服务器，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流；

服务器用于获取客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流；

设备端用于在服务器发起音视频拉流之后，输出提示信息并开始与客服终端进行问题反馈流程，其中，提示信息用于获取设备问题；

设备端用于获取设备问题，并将设备问题发送至客服终端；

客服终端用于获取设备端发送的设备问题，并根据设备问题生成解决方案发送至设备端；

设备端用于获取客服终端发送的解决方案，并在接收到用于指示已解决设备问题的指示信息的情况下，停止问题反馈流程；

客服终端用于在设备端停止问题反馈流程的情况下，发送评价请求至设备端；

设备端用于在接收到客服终端发送的评价请求的情况下，获取评价信息并将评价信息发送至服务器；

服务器用于在接收到设备端发送的评价信息的情况下，存储评价信息和服务记录。

可选地，图5是根据本申请实施例的一种可选的智能门锁远程呼叫客服的系统的系统框图，图5中，客服接收终端显示器即客服终端，设备端包括：通信单元、控制单元MCU、电源、摄像头、麦克风、触摸按键、扬声器，其中，触摸按键是一种可选地按键，也可以为机械按键、光学按键等等。

本申请实施例的具体实现方式，可以参见本申请其他实施例的详细描述，此处不再赘述。

在本申请实施例中，利用服务器对用户进行排队，在排队成功后，发起音视频拉流，使用户通过设备端直接与客服终端进行问题反馈，通过客服等专业人员定位问题并提出解决方案，避免了因用户没带移动终端，无法及时得到帮助的情况。解决了当智能门锁出现损坏、不会使用等突发问题时，相关技术中存在与客服反馈问题过于依赖手机等移动终端的问题。

作为一种可选实施例，设备端包括：电源、控制单元、按键单元、通信单元、音视频对讲单元；

电源与控制单元相连，用于为控制单元供电；

控制单元与按键单元、音视频对讲单元相连，用于获取按键单元或音视频对讲单元采集的请求信息并判断是否可以根据请求信息得到呼叫确认信息；

控制单元与通信单元相连，用于控制通信单元发送设备信息和呼叫确认信息至服务器；

通信单元与控制单元相连，用于在接收到服务器发送的排队反馈信息的情况下，将排队反馈信息传输至控制单元；

控制单元与音视频对讲单元相连，用于控制音视频对讲单元输出排队反馈信息，以及在服务器发起音视频拉流之后，控制音视频对讲单元输出提示信息；

控制单元与音视频对讲单元、通信单元相连，用于获取音视频对讲单元采集的设备问题，并控制通信单元将设备问题发送至客服终端；

控制单元与通信单元相连，用于获取通信单元接收的解决方案，并在接收到用于指示已解决设备问题的指示信息的情况下，停止问题反馈流程；

控制单元与按键单元相连，用于在接收到客服终端发送的评价请求的情况下，获取按键单元采集的评价信息。

可选地，如图5所示，触摸按键为按键单元，另外，按键单元也可以为机械按键、光学按键等等。音视频对讲单元包括：摄像头、麦克风以及扬声器。微控制单元(Microcontroller Unit，MCU)即控制单元。

本申请实施例的具体实现方式，可以参见本申请其他实施例的详细描述，此处不再赘述。

在本申请实施例中，通过案件单元和音视频对讲单元采集用户信息，通过控制单元进行数据分析和控制其他单元，通过通信单元发送信息。使得使用户通过设备端直接与客服终端进行问题反馈，解决了当智能门锁出现损坏、不会使用等突发问题时，相关技术中存在与客服反馈问题过于依赖手机等移动终端的问题。

根据本申请实施例的一个方面，还提供了一种用于实施上述智能门锁远程呼叫客服的方法的智能门锁远程呼叫客服的装置，该装置为服务器，如图6所示，该装置可以包括：

检测模块601，用于在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储设备信息；

第一发送模块602，用于根据等待人数，确定预计等待时间，并将等待人数和预计等待时间作为排队反馈信息发送给设备端；

第二发送模块603，用于根据等待人数，将设备信息发送给客服终端；

第一发起模块604，用于获取客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流；

存储模块605，用于在接收到设备端发送的评价信息的情况下，存储评价信息和服务记录。

通过上述模块，先通过设备端发送设备信息和呼叫确认信息，再由服务器发起排队，排队成功轮到后，通过服务器发起音视频拉流，使设备端与客服终端能够开始问题反馈流程，问题反馈结束后，服务器记录对客服终端的评价信息和服务记录。通过上述方法，用户可以通过设备端直接与客服终端进行问题反馈，通过客服等专业人员定位问题并提出解决方案，避免了因用户没带移动终端，无法及时得到帮助的情况。解决了当智能门锁出现损坏、不会使用等突发问题时，相关技术中存在与客服反馈问题过于依赖手机等移动终端的问题。

根据本申请实施例的另一个方面，还提供了一种用于实施上述智能门锁远程呼叫客服的方法的智能门锁远程呼叫客服的装置，该装置为设备端，如图7所示，该装置可以包括：

获取模块701，用于获取请求信息，并判断是否可以根据请求信息得到呼叫确认信息；

第三发送模块702，用于在得到呼叫确认信息的情况下，发送设备信息和呼叫确认信息至服务器；

输出模块703，用于在接收到服务器发送的排队反馈信息的情况下，输出排队反馈信息；

开始模块704，用于在服务器发起音视频拉流之后，输出提示信息并开始与客服终端进行问题反馈流程，其中，提示信息用于获取设备问题；

第四发送模块705，用于获取设备问题，并将设备问题发送至客服终端；

停止模块706，用于获取客服终端发送的解决方案，并在接收到用于指示已解决设备问题的指示信息的情况下，停止问题反馈流程；

第五发送模块707，用于在接收到客服终端发送的评价请求的情况下，获取评价信息并将评价信息发送至服务器。

通过上述模块，用户能够使用多种方式，通过设备端发出请求信息，当服务器发起音频拉流后，用户通过设备端直接与客服终端进行问题反馈，并获得客服等专业人员提出的解决方案，避免了因自己没带手机等移动终端，无法及时得到帮助的情况。另外，用户能够通过设备端对本次服务进行评价，有助于客服人员提高业务水平，也能提出自己的使用感受和相关建议等等。

根据本申请实施例的另一个方面，还提供了一种用于实施上述智能门锁远程呼叫客服的方法的智能门锁远程呼叫客服的装置，该装置为客服终端，如图8所示，该装置可以包括：

第二发起模块801，用于在接收到服务器发送的设备信息的情况下，发起接入操作；

第六发送模块802，用于在接入操作成功后，发送接收客服代码至服务器，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流；

生成模块803，用于获取设备端发送的设备问题，并根据设备问题生成解决方案发送至设备端；

第七发送模块804，用于在设备端停止问题反馈流程的情况下，发送评价请求至设备端。

通过上述模块，用户通过设备端直接与客服终端进行问题反馈，通过客服等专业人员定位问题并提出解决方案，避免了因用户没带移动终端，无法及时得到帮助的情况。另外，通过用户对服务进行评价，有助于客服人员提高业务水平，获取用户对产品的使用感受和相关建议等等。

此处需要说明的是，上述模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述实施例所公开的内容。

根据本申请实施例的又一个方面，还提供了一种用于实施上述智能门锁远程呼叫客服的方法的电子设备，该电子设备可以是服务器、终端、或者其组合。

图9是根据本申请实施例的一种可选的电子设备的结构框图，如图9所示，包括处理器901、通信接口902、存储器903和通信总线904，其中，处理器901、通信接口902和存储器903通过通信总线904完成相互间的通信，其中，

存储器903，用于存储计算机程序；

处理器901，用于执行存储器903上所存放的计算机程序时，实现如下步骤：

在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储设备信息；

根据等待人数，确定预计等待时间，并将等待人数和预计等待时间作为排队反馈信息发送给设备端；

根据等待人数，将设备信息发送给客服终端；

获取客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流；

在接收到设备端发送的评价信息的情况下，存储评价信息和服务记录。

可选地，在本实施例中，上述的通信总线可以是PCI(Peripheral ComponentInterconnect，外设部件互连标准)总线、或EISA(Extended Industry StandardArchitecture，扩展工业标准结构)总线等。该通信总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图9中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

通信接口用于上述电子设备与其他设备之间的通信。

存储器可以包括RAM，也可以包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如，至少一个磁盘存储器。可选地，存储器还可以是至少一个位于远离前述处理器的存储装置。

作为一种示例，如图9所示，上述存储器903中可以但不限于包括上述智能门锁远程呼叫客服的装置中的检测模块601、第一发送模块602、第二发送模块603、第一发起模块604、存储模块605、获取模块701、第三发送模块702、输出模块703、开始模块704、第四发送模块705、停止模块706、第五发送模块707、第二发起模块801、第六发送模块802、生成模块803、第七发送模块804。此外，还可以包括但不限于上述智能门锁远程呼叫客服的装置中的其他模块单元，本示例中不再赘述。

上述处理器可以是通用处理器，可以包含但不限于：CPU(Central ProcessingUnit，中央处理器)、NP(Network Processor，网络处理器)等；还可以是DSP(DigitalSignal Processing，数字信号处理器)、ASIC(Application Specific IntegratedCircuit，专用集成电路)、FPGA(Field－Programmable Gate Array，现场可编程门阵列)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。

可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解，图9所示的结构仅为示意，实施上述智能门锁远程呼叫客服的方法的设备可以是终端设备，该终端设备可以是智能手机(如Android手机、iOS手机等)、平板电脑、掌上电脑以及移动互联网设备(Mobile Internet Devices，MID)、PAD等终端设备。图9其并不对上述电子设备的结构造成限定。例如，终端设备还可包括比图9中所示更多或者更少的组件(如网络接口、显示装置等)，或者具有与图9所示的不同的配置。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令终端设备相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：闪存盘、ROM、RAM、磁盘或光盘等。

根据本申请实施例的又一个方面，还提供了一种存储介质。可选地，在本实施例中，上述存储介质可以用于存储执行智能门锁远程呼叫客服的方法的程序代码。

可选地，在本实施例中，上述存储介质可以位于上述实施例所示的网络中的多个网络设备中的至少一个网络设备上。

可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：

在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储设备信息；

根据等待人数，确定预计等待时间，并将等待人数和预计等待时间作为排队反馈信息发送给设备端；

根据等待人数，将设备信息发送给客服终端；

获取客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，接收客服代码用于指示服务器发起音视频拉流；

在接收到设备端发送的评价信息的情况下，存储评价信息和服务记录。

可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例中所描述的示例，本实施例中对此不再赘述。

可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：U盘、ROM、RAM、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

在本说明书的描述中，参考术语“本实施例”、“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本公开的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。在本公开的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。

显然，上述实施例仅仅是为清楚地说明所作的举例，而并非对实施方式的限定。对于所属领域的普通技术人员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式的变化或变动。这里无需也无法对所有的实施方式予以穷举。而由此所引伸出的显而易见的变化或变动仍处于本发明创造的保护范围之中。

Claims (10)

1.一种智能门锁远程呼叫客服的方法，其特征在于，所述方法应用于服务器，所述方法包括：

在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储所述设备信息；

根据所述等待人数，确定预计等待时间，并将所述等待人数和所述预计等待时间作为排队反馈信息发送给所述设备端；

根据所述等待人数，将所述设备信息发送给客服终端；

获取所述客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，所述接收客服代码用于指示服务器发起所述音视频拉流；

在接收到所述设备端发送的评价信息的情况下，存储所述评价信息和服务记录。

2.一种智能门锁远程呼叫客服的方法，其特征在于，所述方法应用于设备端，所述方法包括：

获取请求信息，并判断是否可以根据所述请求信息得到呼叫确认信息；

在得到所述呼叫确认信息的情况下，发送设备信息和所述呼叫确认信息至服务器；

在接收到服务器发送的排队反馈信息的情况下，输出所述排队反馈信息；

在所述服务器发起音视频拉流之后，输出提示信息并开始与客服终端进行问题反馈流程，其中，所述提示信息用于获取设备问题；

获取设备问题，并将所述设备问题发送至所述客服终端；

获取所述客服终端发送的解决方案，并在接收到用于指示已解决所述设备问题的指示信息的情况下，停止所述问题反馈流程；

在接收到所述客服终端发送的评价请求的情况下，获取评价信息并将所述评价信息发送至所述服务器。

3.一种智能门锁远程呼叫客服的方法，其特征在于，所述方法应用于客服终端，所述方法包括：

在接收到服务器发送的设备信息的情况下，发起接入操作；

在所述接入操作成功后，发送接收客服代码至所述服务器，其中，所述接收客服代码用于指示所述服务器发起音视频拉流；

获取设备端发送的设备问题，并根据所述设备问题生成解决方案发送至所述设备端；

在所述设备端停止问题反馈流程的情况下，发送评价请求至所述设备端。

4.一种智能门锁远程呼叫客服的系统，其特征在于，所述系统包括：设备端、服务器、客服终端；

所述设备端用于获取请求信息，并判断是否可以根据所述请求信息得到呼叫确认信息；

所述设备端用于在得到所述呼叫确认信息的情况下，发送设备信息和所述呼叫确认信息至服务器；

所述服务器用于在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储所述设备信息；

所述服务器用于根据所述等待人数，确定预计等待时间，并将所述等待人数和所述预计等待时间作为排队反馈信息发送给所述设备端；

所述设备端用于在接收到服务器发送的排队反馈信息的情况下，输出所述排队反馈信息；

所述服务器用于根据所述等待人数，将所述设备信息发送给客服终端；

所述客服终端用于在接收到服务器发送的设备信息的情况下，发起接入操作；

所述客服终端用于在所述接入操作成功后，发送接收客服代码至所述服务器，其中，所述接收客服代码用于指示所述服务器发起音视频拉流；

所述服务器用于获取所述客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，所述接收客服代码用于指示服务器发起所述音视频拉流；

所述设备端用于在所述服务器发起音视频拉流之后，输出提示信息并开始与客服终端进行问题反馈流程，其中，所述提示信息用于获取设备问题；

所述设备端用于获取设备问题，并将所述设备问题发送至所述客服终端；

所述客服终端用于获取设备端发送的设备问题，并根据所述设备问题生成解决方案发送至所述设备端；

所述设备端用于获取所述客服终端发送的解决方案，并在接收到用于指示已解决所述设备问题的指示信息的情况下，停止所述问题反馈流程；

所述客服终端用于在所述设备端停止问题反馈流程的情况下，发送评价请求至所述设备端；

所述设备端用于在接收到所述客服终端发送的评价请求的情况下，获取评价信息并将所述评价信息发送至所述服务器；

所述服务器用于在接收到所述设备端发送的评价信息的情况下，存储所述评价信息和服务记录。

5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述设备端包括：电源、控制单元、按键单元、通信单元、音视频对讲单元；

所述电源与所述控制单元相连，用于为所述控制单元供电；

所述控制单元与所述按键单元、所述音视频对讲单元相连，用于获取所述按键单元或所述音视频对讲单元采集的所述请求信息，并判断是否可以根据所述请求信息得到所述呼叫确认信息；

所述控制单元与所述通信单元相连，用于控制所述通信单元发送所述设备信息和所述呼叫确认信息至所述服务器；

所述通信单元与所述控制单元相连，用于在接收到所述服务器发送的所述排队反馈信息的情况下，将所述排队反馈信息传输至所述控制单元；

所述控制单元与所述音视频对讲单元相连，用于控制所述音视频对讲单元输出所述排队反馈信息，以及在所述服务器发起音视频拉流之后，控制所述音视频对讲单元输出所述提示信息；

所述控制单元与所述音视频对讲单元、所述通信单元相连，用于获取所述音视频对讲单元采集的所述设备问题，并控制所述通信单元将所述设备问题发送至所述客服终端；

所述控制单元与所述通信单元相连，用于获取所述通信单元接收的所述解决方案，并在接收到用于指示已解决所述设备问题的所述指示信息的情况下，停止所述问题反馈流程；

所述控制单元与所述按键单元相连，用于在接收到所述客服终端发送的所述评价请求的情况下，获取所述按键单元采集的所述评价信息。

6.一种智能门锁远程呼叫客服的的装置，该装置为服务器，其特征在于，包括：

检测模块，用于在接收到设备端发送的设备信息和呼叫确认信息的情况下，检测当前正在呼叫中的等待人数并存储所述设备信息；

第一发送模块，用于根据所述等待人数，确定预计等待时间，并将所述等待人数和所述预计等待时间作为排队反馈信息发送给所述设备端；

第二发送模块，用于根据所述等待人数，将所述设备信息发送给客服终端；

第一发起模块，用于获取所述客服终端发送的接收客服代码，发起音视频拉流，其中，所述接收客服代码用于指示服务器发起所述音视频拉流；

存储模块，用于在接收到所述设备端发送的评价信息的情况下，存储所述评价信息和服务记录。

7.一种智能门锁远程呼叫客服的装置，该装置为设备端，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取请求信息，并判断是否可以根据所述请求信息得到呼叫确认信息；

第三发送模块，用于在得到所述呼叫确认信息的情况下，发送设备信息和所述呼叫确认信息至服务器；

输出模块，用于在接收到服务器发送的排队反馈信息的情况下，输出所述排队反馈信息；

开始模块，用于在所述服务器发起音视频拉流之后，输出提示信息并开始与客服终端进行问题反馈流程，其中，所述提示信息用于获取设备问题；

第四发送模块，用于获取设备问题，并将所述设备问题发送至所述客服终端；

停止模块，用于获取所述客服终端发送的解决方案，并在接收到用于指示已解决所述设备问题的指示信息的情况下，停止所述问题反馈流程；

第五发送模块，用于在接收到所述客服终端发送的评价请求的情况下，获取评价信息并将所述评价信息发送至所述服务器。

8.一种智能门锁远程呼叫客服的装置，该装置为客服终端，其特征在于，包括：

第二发起模块，用于在接收到服务器发送的设备信息的情况下，发起接入操作；

第六发送模块，用于在所述接入操作成功后，发送接收客服代码至所述服务器，其中，所述接收客服代码用于指示所述服务器发起音视频拉流；

生成模块，用于获取设备端发送的设备问题，并根据所述设备问题生成解决方案发送至所述设备端；

第七发送模块，用于在所述设备端停止问题反馈流程的情况下，发送评价请求至所述设备端。

9.一种电子设备，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，所述处理器、所述通信接口和所述存储器通过所述通信总线完成相互间的通信，其特征在于，

所述存储器，用于存储计算机程序；

所述处理器，用于通过运行所述存储器上所存储的所述计算机程序来执行权利要求1至3中任一项中所述的方法步骤。

10.一种计算机可读的存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至3中任一项中所述的方法步骤。

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