CN115510182A - 用户投诉定责方法、设备、存储介质及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用户投诉定责方法、设备、存储介质及装置，该方法包括：获取用户投诉数据，并根据用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务，判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理文件，在存在业务办理文件时，对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果，根据识别结果对用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定；相较于现有的依靠人工判别用户投诉的责任主体的方式，由于本发明可以自动追溯用户投诉数据对应的被投诉业务，并对被投诉业务的业务办理文件进行检测，基于检测结果进行责任认定，从而能够提升投诉定责的效率，保证责任认定的准确性。

Description

用户投诉定责方法、设备、存储介质及装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种用户投诉定责方法、设备、存储介质及装置。

背景技术

目前，客户投诉定责主要依靠人工判别用户投诉的责任主体。但是，人工判别方式存在成本高和处理效率低的缺陷，并且人工判别的主观因素强，无法形成统一的判别标准，容易出现误判。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种用户投诉定责方法、设备、存储介质及装置，旨在解决现有技术中依靠人工判别用户投诉的责任主体，成本高、处理效率低以及容易出现误判的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种用户投诉定责方法，所述用户投诉定责方法包括以下步骤：

获取用户投诉数据，并根据所述用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务；

判断预设数据库中是否存在所述被投诉业务对应的业务办理文件；

在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果；

根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定。

可选地，所述在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果的步骤，具体包括：

在存在所述业务办理文件时，从所述业务办理文件中提取业务办理录音以及业务办理协议；

对所述业务办理录音进行音频提取，获得所述业务办理录音对应的录音内容；

对所述业务办理协议进行字符识别，获得所述业务办理协议对应的协议文本；

对所述录音内容以及所述协议文本进行规范性识别，获得识别结果。

可选地，所述对所述录音内容以及所述协议文本进行规范性识别，获得识别结果的步骤，具体包括：

从所述录音内容中提取录音关键词，并基于所述录音关键词对所述录音内容进行规范性识别，获得录音规范性识别结果；

从所述协议文本中提取协议签名，并将所述协议签名与用户名称进行匹配，获得协议规范性识别结果；

根据所述录音规范性识别结果以及所述协议规范性识别结果生成识别结果。

可选地，所述在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果的步骤之后，所述用户投诉定责方法还包括：

对所述用户投诉数据进行数据提取，获得用户的实际产品信息；

查找所述被投诉业务对应的产品设计信息，并根据所述产品设计信息以及实际产品信息判断所述被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果；

相应地，所述根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定的步骤，具体包括：

根据所述判断结果以及所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定。

可选地，所述查找所述被投诉业务对应的产品设计信息，并根据所述产品设计信息以及实际产品信息判断所述被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果的步骤，具体包括：

查找所述被投诉业务对应的产品设计信息，并将所述产品设计信息与所述实际产品信息进行匹配，获得匹配结果；

查找所述被投诉业务对应的投诉次数，并判断所述投诉次数是否大于预设阈值，获得投诉次数判断结果；

根据所述匹配结果以及所述投诉次数判断结果判断所述被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果。

可选地，所述根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定的步骤之后，所述投诉处理方法还包括：

根据责任认定结果确定所述被投诉业务的责任主体以及待整改信息；

将所述待整改信息发送至所述责任主体对应的终端设备。

可选地，所述将所述投诉调查结果发送至所述责任主体对应的终端设备的步骤之后，所述投诉处理方法还包括：

接收所述责任主体根据所述待整改信息反馈的定责评价分值，并根据所述定责评价分值生成定责优化策略；

建立所述定责优化策略与所述被投诉业务之间的对应关系，并将所述对应关系存入所述预设数据库。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种用户投诉定责设备，所述用户投诉定责设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的用户投诉定责程序，所述用户投诉定责程序配置为实现如上文所述的用户投诉定责方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种存储介质，所述存储介质上存储有用户投诉定责程序，所述用户投诉定责程序被处理器执行时实现如上文所述的用户投诉定责方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种用户投诉定责装置，所述用户投诉定责装置包括：溯源模块、判断模块、识别模块和认定模块；

所述溯源模块，用于获取用户投诉数据，并根据所述用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务；

所述判断模块，用于判断预设数据库中是否存在所述被投诉业务对应的业务办理文件；

所述识别模块，用于在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果；

所述认定模块，用于根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定。

本发明通过获取用户投诉数据，并根据用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务，判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理文件，在存在业务办理文件时，对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果，根据识别结果对用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定；相较于现有的依靠人工判别用户投诉的责任主体的方式，由于本发明可以自动追溯用户投诉数据对应的被投诉业务，并对被投诉业务的业务办理文件进行检测，基于检测结果进行责任认定，从而能够提升投诉定责的效率，保证责任认定的准确性。

附图说明

图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的用户投诉定责设备的结构示意图；

图2为本发明用户投诉定责方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明用户投诉定责方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明用户投诉定责方法第三实施例的流程示意图；

图5为本发明用户投诉定责装置第一实施例的结构框图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

参照图1，图1为本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的用户投诉定责设备结构示意图。

如图1所示，该用户投诉定责设备可以包括：处理器1001，例如中央处理器(Central Processing Unit，CPU)，通信总线1002、用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口，对于用户接口1003的有线接口在本发明中可为USB接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如无线保真(WIreless-FIdelity，WI-FI)接口)。存储器1005可以是高速的随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)存储器，也可以是稳定的存储器(Non-volatileMemory，NVM)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的结构并不构成对用户投诉定责设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，认定为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及用户投诉定责程序。

在图1所示的用户投诉定责设备中，网络接口1004主要用于连接后台服务器，与所述后台服务器进行数据通信；用户接口1003主要用于连接用户设备；所述用户投诉定责设备通过处理器1001调用存储器1005中存储的用户投诉定责程序，并执行本发明实施例提供的用户投诉定责方法。

基于上述硬件结构，提出本发明用户投诉定责方法的实施例。

参照图2，图2为本发明用户投诉定责方法第一实施例的流程示意图，提出本发明用户投诉定责方法第一实施例。

步骤S10：获取用户投诉数据，并根据所述用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务。

应当理解的是，本实施例的执行主体可以是上述用户投诉定责设备，其中，所述用户投诉定责设备可为具备数据处理、网络通信以及程序运行功能的计算服务设备，例如平板电脑以及个人电脑等，该执行主体还可是其他可实现相同或相似功能的电子设备，本实施例对此不作限制，在本实施例以及下述各实施例中，以用户投诉定责设备为例对本发明用户投诉定责方法进行说明。

需要说明的是，用户投诉数据包括投诉用户信息、用户投诉时间以及被投诉业务编号等。其中，被投诉业务编号用于标识用户投诉的具体业务。

可以理解的是，用户投诉数据可通过投诉平台上传的投诉请求来获取。其中，投诉平台可以是预先与用户投诉定责设备建立通信连接的信息平台，用户可以通过该投诉平台发起投诉请求。

应当理解的是，根据用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务可以是从用户投诉数据中提取被投诉业务编号，并根据被投诉业务编号确定被投诉业务。

步骤S20：判断预设数据库中是否存在所述被投诉业务对应的业务办理文件。

需要说明的是，业务办理文件可以是用户在办理业务时的各类流程文件，例如，业务办理文件可以是业务办理录音、业务办理协议以及业务办理图像中的至少一个。在本实施例以及其他实施例中，以业务办理录音和业务办理协议为例进行说明。

业务办理录音可以是用户在办理业务时的通话录音，业务办理协议可以是用户在办理业务时签署的业务协议，业务办理图像可以是用户在办理业务时拍摄的验证图片。

应当理解的是，预设数据库中是否存在业务办理文件是判断用户是否自主办理业务的重要参考依据。因此，需要通过判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理文件来确定办理该被投诉业务的业务办理组织是否有责。

需要说明的是，业务办理组织可以是为用户办理业务的服务组织，例如，线上客服组织以及门店客服组织等。

可以理解的是，可以通过投诉业务溯源来确定被投诉业务对应的业务办理渠道，并根据业务办理渠道确定办理该被投诉业务的业务办理组织。其中，业务办理渠道可以是用户办理业务时的渠道，例如，线上办理渠道以及线下办理渠道等。

应当理解的是，在不存在业务办理文件时，说明业务办理组织可能是在用户不知情的情况下为用户办理了业务，此时可以直接判定办理被投诉业务的业务办理组织为责任主体。

在具体实现中，例如，判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理录音，并判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理协议，在不存在业务办理录音或业务办理协议时，说明业务办理组织的业务办理流程不符合规范，判定被投诉业务的业务办理组织为被投诉业务的责任主体，整改业务办理流程为待整改信息。

步骤S30：在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果。

应当理解的是，在存在业务办理文件时，不能直接判定被投诉业务的业务办理组织无责。这是因为，还存在业务办理组织的业务办理内容不规范的情况，因此，还需要对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果。

可以理解的是，对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果可以是将业务办理文件与预设文件模板进行匹配，并根据匹配结果对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果。其中，预设文件模板可以由用户投诉定责设备的管理人员预先设置。

进一步地，为了能够自适应对业务办理文件进行规范性识别，所述步骤S30，包括：

步骤S301：在存在所述业务办理文件时，从所述业务办理文件中提取业务办理录音以及业务办理协议；

步骤S302：对所述业务办理录音进行音频提取，获得所述业务办理录音对应的录音内容；

步骤S303：对所述业务办理协议进行字符识别，获得所述业务办理协议对应的协议文本；

步骤S304：对所述录音内容以及所述协议文本进行规范性识别，获得识别结果。

需要说明的是，业务办理录音可以是用户在办理业务时的通话录音，业务办理协议可以是用户在办理业务时签署的业务协议。

应当理解的是，对业务办理录音进行音频提取，获得业务办理录音的录音内容可以是通过预设语音识别模型对业务办理录音进行音频提取，获得录音内容。其中，预设语音识别模型用于将音频转化为文本。

可以理解的是，对业务办理协议进行字符识别，获得业务办理协议对应的协议文本可以是通过预设字符识别模型对业务办理协议进行字符识别，获得业务办理协议对应的协议文本。其中，预设字符识别模型可以是卷积递归神经网络(Convolutional RecurrentNeural Network，CRNN)模型。

对业务办理协议进行字符识别，获得业务办理协议对应的协议文本也可以是通过光学字符识别(Optical Character Recognition，OCR)程序的应用程序编程接口(Application Programming Interface，API)调用OCR程序对业务办理协议进行字符识别，获得协议文本，本实施例对此不加以限制。

应当理解的是，对录音内容以及协议文本进行规范性识别，获得识别结果可以是判断录音内容是否符合预设业务办理规范，获得录音判断结果；判断协议文本是否匹配预设文本模板，获得协议匹配结果，并根据录音判断结果以及协议匹配结果生成识别结果。其中，预设业务办理规范以及预设文本模板都可以由用户投诉定责设备的管理人员预先设置。

可以理解的是，在录音内容符合预设业务办理规范，且协议文本匹配预设文本模板时，判定识别结果为业务办理符合规范；在录音内容不符合预设业务办理规范，或协议文本不匹配预设文本模板时，判定识别结果为业务办理不符合规范。

进一步地，为了进一步提高规范性识别的准确性，所述步骤S304，具体包括：

步骤S3041：从所述录音内容中提取录音关键词，并基于所述录音关键词对所述录音内容进行规范性识别，获得录音规范性识别结果；

步骤S3042：从所述协议文本中提取协议签名，并将所述协议签名与用户名称进行匹配，获得协议规范性识别结果；

步骤S3043：根据所述录音规范性识别结果以及所述协议规范性识别结果生成识别结果。

需要说明的是，录音关键词可以是录音内容中除去常规用词后的其他词语。其中，常规用词可以是语气助词等。

应当理解的是，基于录音关键词对录音内容进行规范性识别，获得录音规范性识别结果可以是将录音关键词与预设敏感词汇进行匹配，并根据匹配结果对录音内容进行规范性识别，获得录音规范性识别结果。其中，预设业务关键词可以由用户投诉定责设备的管理人员预先设置，预设敏感词汇可以是业务办理过程中不允许出现的词汇，例如，侮辱性词语等。

可以理解的是，在录音关键词与预设敏感词汇匹配成功时，判定录音内容不符合规范；在录音关键词与预设敏感词汇匹配失败时，判定录音内容符合规范。

需要说明的是，协议签名可以是业务办理协议上签署的签名，用户名称可以是用户资料中的姓名。

应当理解的是，判断协议签名与用户名称进行匹配是为了判断协议签名是否为用户本人签名。在协议签名与用户名称匹配失败时，说明业务办理协议上的签名并非用户本人签名，因此，可以判定协议文本不符合规范。

可以理解的是，根据录音规范性识别结果以及协议规范性识别结果生成识别结果可以是在录音规范性识别结果为符合规范，且协议规范性识别结果为符合规范时，判定识别结果为业务办理符合规范；在录音规范性识别结果为不符合规范，或协议规范性识别结果为不符合规范时，判定识别结果为业务办理不符合规范。

步骤S40：根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定。

需要说明的是，责任认定可以是认定被投诉业务的责任主体以及待整改信息。其中，责任主体可以是为投诉负责的组织，待整改信息可以是业务中需要整改的内容。

应当理解的是，在识别结果为业务办理符合规范时，说明业务办理组织的业务办理内容符合规范，此时判定被投诉业务的业务办理组织无责。

可以理解的是，在识别结果为业务办理不符合规范时，说明业务办理组织的业务办理内容不符合规范，此时判定被投诉业务的业务办理组织为被投诉业务的责任主体，整改业务办理内容为待整改信息。

本实施例通过获取用户投诉数据，并根据用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务，判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理文件，在存在业务办理文件时，对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果，根据识别结果对用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定；相较于现有的依靠人工判别用户投诉的责任主体的方式，由于本发明可以自动追溯用户投诉数据对应的被投诉业务，并对被投诉业务的业务办理文件进行检测，基于检测结果进行责任认定，从而能够提升投诉定责的效率，保证责任认定的准确性。

参照图3，图3为本发明用户投诉定责方法第二实施例的流程示意图，基于上述图2所示的第一实施例，提出本发明用户投诉定责方法的第二实施例。

在第二实施例中，所述步骤S30之后，还包括：

步骤S310：对所述用户投诉数据进行数据提取，获得用户的实际产品信息。

需要说明的是，实际产品信息可以是实际扣费金额、实际业务环节、实际优惠金额等。

应当理解的是，对用户投诉数据进行数据提取，获得用户的实际产品信息可以是从用户投诉数据中提取投诉用户信息以及被投诉业务编号，并根据投诉用户信息以及被投诉业务编号确定用户的实际产品信息。

步骤S320：查找所述被投诉业务对应的产品设计信息，并根据所述产品设计信息以及实际产品信息判断所述被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果。

应当理解的是，考虑到实际情况中，还存在产品设计部门的设计业务不合理，从而导致用户投诉的情况。因此，还需要查找被投诉业务对应的产品设计信息，并根据产品设计信息以及实际产品信息判断被投诉业务是否存在设计缺陷。

需要说明的是，产品设计信息可以是设计扣费金额、设计业务环节、设计优惠金额等。

可以理解的是，查找被投诉业务对应的产品设计信息可以是在预设设计信息表中查找被投诉业务对应的产品设计信息。其中，预设设计信息表中包含业务产品与产品设计信息的对应关系，业务产品与产品设计信息的对应关系可以由用户投诉定责设备的管理人员预先录入。

应当理解的是，根据产品设计信息以及实际产品信息判断被投诉业务是否存在设计缺陷可以是将产品设计信息与实际产品信息进行匹配，并根据匹配结果判断被投诉业务是否存在设计缺陷。

可以理解的是，在产品设计信息与实际产品信息匹配失败时，判定被投诉业务存在设计缺陷；在产品设计信息与实际产品信息匹配成功时，判定被投诉业务不存在设计缺陷。

进一步地，考虑到实际情况中，可能出现某个用户出现偶发性错误的状况。为了避免错误判断，所述步骤S320，包括：

查找所述被投诉业务对应的产品设计信息，并将所述产品设计信息与所述实际产品信息进行匹配，获得匹配结果；

查找所述被投诉业务对应的投诉次数，并判断所述投诉次数是否大于预设阈值，获得投诉次数判断结果；

根据所述匹配结果以及所述投诉次数判断结果判断所述被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果。

需要说明的是，预设阈值可以由用户投诉定责设备的管理人员预先设置。

应当理解的是，在投诉次数大于预设阈值时，说明被投诉业务被投诉次数较多，问题较为普遍。在投诉次数小于或等于预设阈值时，说明被投诉业务被投诉次数较少，问题较为少见。

可以理解的是，根据匹配结果以及投诉次数判断结果判断被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果可以是在产品设计信息与实际产品信息匹配失败，且投诉次数大于预设阈值时，认定判断结果为被投诉业务存在设计缺陷；在产品设计信息与实际产品信息匹配成功，或投诉次数小于或等于预设阈值时，认定判断结果为被投诉业务不存在设计缺陷。

在具体实现中，例如，通过设计扣费金额与实际扣费金额比较判断是否存在多扣费；通过设计业务环节与实际业务环节比较判断是否存在业务环节重复；通过设计优惠金额与实际优惠金额比较断是否存在断是否存在多扣费，再根据上述判断结果判断被投诉业务是否存在设计缺陷。若被投诉业务存在设计缺陷，且出现一定规模的用户投诉，则判定客户投诉的责任主体为产品设计部门。

相应地，所述步骤S40，包括：

步骤S40'：根据所述判断结果以及所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定。

应当理解的是，根据判断结果以及识别结果对用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定可以是在判断结果为被投诉业务存在设计缺陷时，判定被投诉业务的产品设计部门为被投诉业务的责任主体，整改产品设计内容为待整改信息；在识别结果为业务办理不符合规范时，判定被投诉业务的业务办理组织为被投诉业务的责任主体，整改业务办理内容为待整改信息。

在第二实施例中，通过对用户投诉数据进行数据提取，获得用户的实际产品信息，查找被投诉业务对应的产品设计信息，并根据产品设计信息以及实际产品信息判断被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果，根据判断结果以及识别结果对用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定；由于本实例中不仅验证被投诉业务的业务办理文件是否符合规范，还验证被投诉业务是否存在设计缺陷，从而能够从多个业务换件进行责任认定，提高责任认定结果的可靠性。

参照图4，图4为本发明用户投诉定责方法第三实施例的流程示意图，基于上述图2所示的第一实施例，提出本发明用户投诉定责方法的第三实施例。

在第三实施例中，所述步骤S40之后，还包括：

步骤S50：根据责任认定结果确定所述被投诉业务的责任主体以及待整改信息。

需要说明的是，责任主体可以是为投诉负责的组织，待整改信息可以是业务中需要整改的内容。

应当理解的是，根据责任认定结果确定所述被投诉业务的责任主体以及待整改信息可以是从责任认定结果中提取被投诉业务的责任主体以及待整改信息。

步骤S60：将所述待整改信息发送至所述责任主体对应的终端设备。

应当理解的是，为了能够及时对用户提出的被投诉业务进行整改，本实施例将待整改信息发送至责任主体对应的终端设备。

可以理解的是，责任主体在接收到待整改信息后，可以由责任主体的相关负责人进行复核，在确定无异议后进行督办整改。

步骤S70：接收所述责任主体根据所述待整改信息反馈的定责评价分值，并根据所述定责评价分值生成定责优化策略。

应当理解的是，考虑到实际情况中，可能存在责任认定结果不准确的情况。为了能够自适应修正责任认定结果，可以接收责任主体根据待整改信息反馈的定责评价分值，并根据定责评价分值生成定责优化策略。

需要说明的是，定责评价分值用于评价用户投诉定责的准确性，定责评价分值分值越高，用户投诉定责越准确。

应当理解的是，责任主体在接收到待整改信息后，可以由责任主体的相关负责人进行复核，并根据复核结果进行准确度打分，获得定责评价分值。

可以理解的是，根据定责评价分值生成定责优化策略可以是在预设优化策略表中查找定责评价分值对应的定责优化策略。其中，预设优化策略表中包含定责评价分值与定责优化策略的对应关系，定责评价分值与定责优化策略的对应关系可以由用户投诉定责设备的管理人员预先设置。

步骤S80：建立所述定责优化策略与所述被投诉业务之间的对应关系，并将所述对应关系存入所述预设数据库。

应当理解的是，可以建立定责优化策略与被投诉业务之间的对应关系，并将对应关系存入所述预设数据库，以便下次进行用户投诉定责时，利用对应关系对用户投诉定责结果进行自适应修正。

在第三实施例中，通过根据责任认定结果确定被投诉业务的责任主体以及待整改信息，将待整改信息发送至责任主体对应的终端设备，接收责任主体根据待整改信息反馈的定责评价分值，并根据定责评价分值生成定责优化策略，建立定责优化策略与被投诉业务之间的对应关系，并将对应关系存入预设数据库；由于本实施例中通过将待整改信息发送给责任主体，并根据责任主体反馈的定责评价分值，对责任认定进行优化，从而能够自动对责任认定进行迭代优化，提高判定结果的准确性。

此外，本发明实施例还提出一种存储介质，所述存储介质上存储有用户投诉定责程序，所述用户投诉定责程序被处理器执行时实现如上文所述的用户投诉定责方法的步骤。

此外，参照图5，本发明实施例还提出一种用户投诉定责装置，所述用户投诉定责装置包括：溯源模块10、判断模块20、识别模块30和认定模块40；

所述溯源模块10，用于获取用户投诉数据，并根据所述用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务。

需要说明的是，用户投诉数据包括投诉用户信息、用户投诉时间以及被投诉业务编号等。其中，被投诉业务编号用于标识用户投诉的具体业务。

可以理解的是，用户投诉数据可通过投诉平台上传的投诉请求来获取。其中，投诉平台可以是预先与用户投诉定责设备建立通信连接的信息平台，用户可以通过该投诉平台发起投诉请求。

应当理解的是，根据用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务可以是从用户投诉数据中提取被投诉业务编号，并根据被投诉业务编号确定被投诉业务。

所述判断模块20，用于判断预设数据库中是否存在所述被投诉业务对应的业务办理文件。

需要说明的是，业务办理文件可以是用户在办理业务时的各类流程文件，例如，业务办理文件可以是业务办理录音、业务办理协议以及业务办理图像中的至少一个。在本实施例以及其他实施例中，以业务办理录音和业务办理协议为例进行说明。

业务办理录音可以是用户在办理业务时的通话录音，业务办理协议可以是用户在办理业务时签署的业务协议，业务办理图像可以是用户在办理业务时拍摄的验证图片。

应当理解的是，预设数据库中是否存在业务办理文件是判断用户是否自主办理业务的重要参考依据。因此，需要通过判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理文件来确定办理该被投诉业务的业务办理组织是否有责。

需要说明的是，业务办理组织可以是为用户办理业务的服务组织，例如，线上客服组织以及门店客服组织等。

可以理解的是，可以通过投诉业务溯源来确定被投诉业务对应的业务办理渠道，并根据业务办理渠道确定办理该被投诉业务的业务办理组织。其中，业务办理渠道可以是用户办理业务时的渠道，例如，线上办理渠道以及线下办理渠道等。

应当理解的是，在不存在业务办理文件时，说明业务办理组织可能是在用户不知情的情况下为用户办理了业务，此时可以直接判定办理被投诉业务的业务办理组织为责任主体。

在具体实现中，例如，判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理录音，并判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理协议，在不存在业务办理录音或业务办理协议时，说明业务办理组织的业务办理流程不符合规范，判定被投诉业务的业务办理组织为被投诉业务的责任主体，整改业务办理流程为待整改信息。

所述识别模块30，用于在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果。

应当理解的是，在存在业务办理文件时，不能直接判定被投诉业务的业务办理组织无责。这是因为，还存在业务办理组织的业务办理内容不规范的情况，因此，还需要对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果。

可以理解的是，对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果可以是将业务办理文件与预设文件模板进行匹配，并根据匹配结果对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果。其中，预设文件模板可以由用户投诉定责设备的管理人员预先设置。

进一步地，为了能够自适应对业务办理文件进行规范性识别，所述识别模块30，还用于在存在所述业务办理文件时，从所述业务办理文件中提取业务办理录音以及业务办理协议；

对所述业务办理录音进行音频提取，获得所述业务办理录音对应的录音内容；

对所述业务办理协议进行字符识别，获得所述业务办理协议对应的协议文本；

对所述录音内容以及所述协议文本进行规范性识别，获得识别结果。

需要说明的是，业务办理录音可以是用户在办理业务时的通话录音，业务办理协议可以是用户在办理业务时签署的业务协议。

应当理解的是，对业务办理录音进行音频提取，获得业务办理录音的录音内容可以是通过预设语音识别模型对业务办理录音进行音频提取，获得录音内容。其中，预设语音识别模型用于将音频转化为文本。

可以理解的是，对业务办理协议进行字符识别，获得业务办理协议对应的协议文本可以是通过预设字符识别模型对业务办理协议进行字符识别，获得业务办理协议对应的协议文本。其中，预设字符识别模型可以是卷积递归神经网络(Convolutional RecurrentNeural Network，CRNN)模型。

对业务办理协议进行字符识别，获得业务办理协议对应的协议文本也可以是通过光学字符识别(Optical Character Recognition，OCR)程序的应用程序编程接口(Application Programming Interface，API)调用OCR程序对业务办理协议进行字符识别，获得协议文本，本实施例对此不加以限制。

应当理解的是，对录音内容以及协议文本进行规范性识别，获得识别结果可以是判断录音内容是否符合预设业务办理规范，获得录音判断结果；判断协议文本是否匹配预设文本模板，获得协议匹配结果，并根据录音判断结果以及协议匹配结果生成识别结果。其中，预设业务办理规范以及预设文本模板都可以由用户投诉定责设备的管理人员预先设置。

可以理解的是，在录音内容符合预设业务办理规范，且协议文本匹配预设文本模板时，判定识别结果为业务办理符合规范；在录音内容不符合预设业务办理规范，或协议文本不匹配预设文本模板时，判定识别结果为业务办理不符合规范。

进一步地，为了进一步提高规范性识别的准确性，所述识别模块30，还用于从所述录音内容中提取录音关键词，并基于所述录音关键词对所述录音内容进行规范性识别，获得录音规范性识别结果；

从所述协议文本中提取协议签名，并将所述协议签名与用户名称进行匹配，获得协议规范性识别结果；

根据所述录音规范性识别结果以及所述协议规范性识别结果生成识别结果。

需要说明的是，录音关键词可以是录音内容中除去常规用词后的其他词语。其中，常规用词可以是语气助词等。

应当理解的是，基于录音关键词对录音内容进行规范性识别，获得录音规范性识别结果可以是将录音关键词与预设敏感词汇进行匹配，并根据匹配结果对录音内容进行规范性识别，获得录音规范性识别结果。其中，预设业务关键词可以由用户投诉定责设备的管理人员预先设置，预设敏感词汇可以是业务办理过程中不允许出现的词汇，例如，侮辱性词语等。

可以理解的是，在录音关键词与预设敏感词汇匹配成功时，判定录音内容不符合规范；在录音关键词与预设敏感词汇匹配失败时，判定录音内容符合规范。

需要说明的是，协议签名可以是业务办理协议上签署的签名，用户名称可以是用户资料中的姓名。

应当理解的是，判断协议签名与用户名称进行匹配是为了判断协议签名是否为用户本人签名。在协议签名与用户名称匹配失败时，说明业务办理协议上的签名并非用户本人签名，因此，可以判定协议文本不符合规范。

可以理解的是，根据录音规范性识别结果以及协议规范性识别结果生成识别结果可以是在录音规范性识别结果为符合规范，且协议规范性识别结果为符合规范时，判定识别结果为业务办理符合规范；在录音规范性识别结果为不符合规范，或协议规范性识别结果为不符合规范时，判定识别结果为业务办理不符合规范。

所述认定模块40，用于根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定。

需要说明的是，责任认定可以是认定被投诉业务的责任主体以及待整改信息。其中，责任主体可以是为投诉负责的组织，待整改信息可以是业务中需要整改的内容。

应当理解的是，在识别结果为业务办理符合规范时，说明业务办理组织的业务办理内容符合规范，此时判定被投诉业务的业务办理组织无责。

可以理解的是，在识别结果为业务办理不符合规范时，说明业务办理组织的业务办理内容不符合规范，此时判定被投诉业务的业务办理组织为被投诉业务的责任主体，整改业务办理内容为待整改信息。

本实施例通过获取用户投诉数据，并根据用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务，判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理文件，在存在业务办理文件时，对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果，根据识别结果对用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定；相较于现有的依靠人工判别用户投诉的责任主体的方式，由于本发明可以自动追溯用户投诉数据对应的被投诉业务，并对被投诉业务的业务办理文件进行检测，基于检测结果进行责任认定，从而能够提升投诉定责的效率，保证责任认定的准确性。

本发明所述用户投诉定责装置的其他实施例或具体实现方式可参照上述各方法实施例，此处不再赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。词语第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序，可将这些词语解释为名称。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如只读存储器镜像(Read Only Memory image，ROM)/随机存取存储器(Random AccessMemory，RAM)、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种用户投诉定责方法，其特征在于，所述用户投诉定责方法包括以下步骤：

获取用户投诉数据，并根据所述用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务；

判断预设数据库中是否存在所述被投诉业务对应的业务办理文件；

在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果；

根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定。

2.如权利要求1所述的用户投诉定责方法，其特征在于，所述在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果的步骤，具体包括：

在存在所述业务办理文件时，从所述业务办理文件中提取业务办理录音以及业务办理协议；

对所述业务办理录音进行音频提取，获得所述业务办理录音对应的录音内容；

对所述业务办理协议进行字符识别，获得所述业务办理协议对应的协议文本；

对所述录音内容以及所述协议文本进行规范性识别，获得识别结果。

3.如权利要求2所述的用户投诉定责方法，其特征在于，所述对所述录音内容以及所述协议文本进行规范性识别，获得识别结果的步骤，具体包括：

从所述录音内容中提取录音关键词，并基于所述录音关键词对所述录音内容进行规范性识别，获得录音规范性识别结果；

从所述协议文本中提取协议签名，并将所述协议签名与用户名称进行匹配，获得协议规范性识别结果；

根据所述录音规范性识别结果以及所述协议规范性识别结果生成识别结果。

4.如权利要求1所述的用户投诉定责方法，其特征在于，所述在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果的步骤之后，所述用户投诉定责方法还包括：

对所述用户投诉数据进行数据提取，获得用户的实际产品信息；

查找所述被投诉业务对应的产品设计信息，并根据所述产品设计信息以及实际产品信息判断所述被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果；

相应地，所述根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定的步骤，具体包括：

根据所述判断结果以及所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定。

5.如权利要求4所述的用户投诉定责方法，其特征在于，所述查找所述被投诉业务对应的产品设计信息，并根据所述产品设计信息以及实际产品信息判断所述被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果的步骤，具体包括：

查找所述被投诉业务对应的产品设计信息，并将所述产品设计信息与所述实际产品信息进行匹配，获得匹配结果；

查找所述被投诉业务对应的投诉次数，并判断所述投诉次数是否大于预设阈值，获得投诉次数判断结果；

根据所述匹配结果以及所述投诉次数判断结果判断所述被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果。

6.如权利要求1-5中任一项所述的用户投诉定责方法，其特征在于，所述根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定的步骤之后，所述投诉处理方法还包括：

根据责任认定结果确定所述被投诉业务的责任主体以及待整改信息；

将所述待整改信息发送至所述责任主体对应的终端设备。

7.如权利要求6所述的用户投诉定责方法，其特征在于，所述将所述投诉调查结果发送至所述责任主体对应的终端设备的步骤之后，所述投诉处理方法还包括：

接收所述责任主体根据所述待整改信息反馈的定责评价分值，并根据所述定责评价分值生成定责优化策略；

建立所述定责优化策略与所述被投诉业务之间的对应关系，并将所述对应关系存入所述预设数据库。

8.一种用户投诉定责设备，其特征在于，所述用户投诉定责设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的用户投诉定责程序，所述用户投诉定责程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的用户投诉定责方法的步骤。

9.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有用户投诉定责程序，所述用户投诉定责程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的用户投诉定责方法的步骤。

10.一种用户投诉定责装置，其特征在于，所述用户投诉定责装置包括：溯源模块、判断模块、识别模块和认定模块；

所述溯源模块，用于获取用户投诉数据，并根据所述用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务；

所述判断模块，用于判断预设数据库中是否存在所述被投诉业务对应的业务办理文件；

所述识别模块，用于在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果；

所述认定模块，用于根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定。

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