CN115100000A - 客房服务管理方法、装置、终端及计算机可读存储介质 - Google Patents

客房服务管理方法、装置、终端及计算机可读存储介质 Download PDF

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CN115100000A CN202210704215.6A CN202210704215A CN115100000A CN 115100000 A CN115100000 A CN 115100000A CN 202210704215 A CN202210704215 A CN 202210704215A CN 115100000 A CN115100000 A CN 115100000A
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Abstract

本发明所提供的一种客房服务管理方法、装置、终端及计算机可读存储介质，所述客房服务管理方法包括：接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息；根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理；获取所述业务受理终端根据业务受理进度生成的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。本发明通过客房服务终端发送客房服务请求信息，并自动识别客房服务请求信息，生成服务工单信息，并且控制业务受理终端进行业务受理，高效快捷，减少了前台人工的工作量，客户的需求可以及时得到反馈，为客户提供了方便。

Description

客房服务管理方法、装置、终端及计算机可读存储介质
技术领域
本发明涉及计算机管理技术领域，尤其涉及的是客房服务管理方法、装置、终端及计算机可读存储介质。
背景技术
随着科技的发展，客户对于宾馆的服务要求也越来越高。目前，酒店的客房服务还处于人工服务阶段，客户需要通过房间内的电话与前台的服务人员沟通交流，提出自己的需求，由于前台人员较少，客户的需求往往不能第一时间被满足，浪费了客户的时间，给客户带来了不便。
因此，现有技术存在缺陷，有待改进与发展。
发明内容
本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供客房服务管理方法、装置、终端及计算机可读存储介质，旨在解决现有技术中由于前台人员较少，客房服务需求无法及时得到反馈，给客户带来不便的问题。
本发明解决技术问题所采用的技术方案如下：
一种客房服务管理方法，其中，包括：
接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息；
根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理；
获取所述业务受理终端根据业务受理进度生成的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。
在一种实现方式中，所述接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息之前，还包括：
录入用户入住信息，所述用户入住信息包括房号和用户姓名；
将所述用户入住信息发送至对应房号的客房中的客房服务终端。
在一种实现方式中，所述接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息，包括：
接收客房中客房服务终端发送的呼叫请求，所述呼叫请求中包括所述用户入住信息；
将所述呼叫请求接入AI语音服务；
若所述呼叫请求为新服务，则根据AI语音服务的语音内容得到客房服务请求信息；
识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息。
在一种实现方式中，根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理之前，还包括：
预先存储服务类型关系表，所述服务类型关系中包括服务类型与业务受理终端之间的对应关系。
在一种实现方式中，根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理，包括：
识别所述服务工单信息对应的服务类型；
查找所述服务类型关系表，确定所述服务类型对应的业务受理终端；
控制所述业务受理终端进行业务受理。
在一种实现方式中，所述将所述呼叫请求接入AI语音服务之后，还包括：
若所述呼叫请求不是新服务，则根据AI语音服务的语音内容查找对应的服务工单信息；
根据所述服务工单信息获取对应的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。
在一种实现方式中，将所述呼叫请求接入AI语音服务之前，还包括：
预先设置客房服务知识库，所述客房服务知识库中内容的类型包括：周边服务、酒店服务、客房服务、客诉和咨询。
本发明还提供一种客房服务管理装置，包括：
接收模块，用于接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息；
控制模块，用于根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理；
反馈模块，用于获取所述业务受理终端根据业务受理进度生成的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。
本发明还提供一种终端，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的客房服务管理程序，所述客房服务管理程序被所述处理器执行时实现如上所述的客房服务管理方法的步骤。
本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序能够被执行以用于实现如上所述的客房服务管理方法的步骤。
本发明所提供的一种客房服务管理方法、装置、终端及计算机可读存储介质，所述客房服务管理方法包括：接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息；根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理；获取所述业务受理终端根据业务受理进度生成的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。本发明通过客房服务终端发送客房服务请求信息，并自动识别客房服务请求信息，生成服务工单信息，并且控制业务受理终端进行业务受理，高效快捷，减少了前台人工的工作量，客户的需求可以及时得到反馈，为客户提供了方便。
附图说明
图1是本发明中客房服务管理方法较佳实施例的流程图。
图2是本发明中客房服务管理方法较佳实施例中步骤S100的具体流程图。
图3是本发明中客房服务管理方法较佳实施例的流程框图。
图4是本发明中客房服务管理方法较佳实施例中步骤S200的具体流程图。
图5是本发明中接收客房中客房服务终端发送的呼叫请求之后另一实施例的流程图。
图6是本发明中客房服务管理方法较佳实施例中的标准流程图。
图7是本发明中客房服务请求不为新服务时的流程图。
图8是本发明中用户自主查看服务状态的流程框图。
图9是本发明中客房服务管理装置较佳实施例的功能原理框图。
图10是本发明中终端的较佳实施例的功能原理框图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
随着智能家居的普及，越来越多的酒店客房开始部署智能家居系统和智能家居设备，为用户提供智能化的客房服务。但目前智慧酒店及智能家居还停留在房间内的智能家居终端控制(如灯光控制、窗帘控制等)，以及房间内设备场景联动，因此还处于较为初级的智能化服务阶段。当前的智慧酒店急需一种能够与酒店服务打通的实时的智慧化客房服务系统及应用，让智能家居和物联网为用户提供更多的场景和服务。本发明基于物联网技术的智能家居酒店客房系统，实现房间内的智能家居设备控制和房间内设备场景联动。
请参见图1，图1是本发明中客房服务管理方法的流程图。如图1所示，本发明实施例所述的客房服务管理方法包括以下步骤：
步骤S100、接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息。
具体地，酒店客房内具有各种分布式客房服务终端，例如，电视、音箱、魔镜等带屏或带声音的智能设备终端。用户可以通过任何一个客房服务终端提出服务请求，并根据服务请求创建业务工单，形成服务工单信息。
在一种实现方式中，所述步骤S100之前还包括：录入用户入住信息，所述用户入住信息包括房号和用户姓名；将所述用户入住信息发送至对应房号的客房中的客房服务终端。
具体地，用户在入住酒店时，在酒店客房管理系统中录入用户入住信息(如xx酒店-房号-姓名)，这些信息被关联到该客房内的客房服务终端。用户可以通过语音、遥控器、按键等方式触发酒店客房的客房服务终端“客房服务”呼叫功能。用户在呼叫服务的时候，会带上用户入住信息，如xx酒店-房号-姓名发送的服务请求。
在一种实现方式中，请参阅图2，所述步骤S100具体包括：
步骤S110、接收客房中客房服务终端发送的呼叫请求，所述呼叫请求中包括所述用户入住信息；
步骤S120、将所述呼叫请求接入AI语音服务；
步骤S130、若所述呼叫请求为新服务，则根据AI语音服务的语音内容得到客房服务请求信息；
步骤S140、识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息。
客房中的智能终端均可以作为客房服务终端发起呼叫请求，用户的呼叫请求可以通过酒店AI客服进行处理，以便避免前台人工过于繁忙导致不能及时处理服务请求的问题。所述步骤S120之前还包括：预先设置客房服务知识库，所述客房服务知识库中内容的类型包括：周边服务、酒店服务、客房服务、客诉、咨询以及其他服务。
具体地，用户通过客房服务终端呼叫前台服务，可在前台服务的终端上设置智慧酒店服务平台，前台服务通过AI客服进行服务处理，当AI客服无法处理时可切换到人工处理。
请参阅图3，用户可以通过各种客房服务终端发送服务诉求以及反馈接收消息，通过AI客服系统将客房服务请求信息上传至智慧酒店服务平台，并通过工单系统生成服务工单信息。根据服务工单信息控制业务受理终端进行业务受理，业务类型包括：费用及结算、娱乐服务、前台服务、餐饮服务以及其他服务。业务受理终端监测实时服务状态，并可以反馈至客房服务终端。
例如，“客房服务”呼叫功能接入酒店“AI客服系统”，默认所有的客房服务呼叫都是进入AI客服，“AI客服系统”通过用户的语音，识别用户的服务诉求，根据“AI客服系统”-“客房服务”中的客房服务知识库进行基础服务的答复。“AI客服系统-客房服务”的类型包括：周边服务、酒店服务、客房服务、客诉、咨询以及其它服务，服务类型通过用户与“AI客服系统”的语音对话自动识别并与用户进行确认。例如，服务类型A：用户说“我需要一条毛巾”，AI客服识别到“毛巾”，属于酒店服务-配送类，则答复用户“您需要的是一条毛巾对吗？”当确认后，则给工单系统下达指令“配送一条毛巾到xx酒店-房号-姓名客户”。服务类型B：用户说“有会议室吗”，AI客服识别到“会议室”，属于咨询类，则答复用户“有会议室，在xx楼，会议室规则是xx，请问您多少人开会，需要那一间？”如果用户答复“需要1间8人开会的会议室”，此时服务类型会识别为周边服务-会议室预定，AI客服系统会将会议室的预定结果通过语音或图像返回给客房服务终端，显示给用户，并将会议室提供的智能能力告知用户。如“您已经预定x年-y月-z日上午10:00-12:00的3楼A区1号会议室，该会议室能够进行视频通话、投屏，通过扫描会议室设定二维码(搜索小程序同样可以)的会议室设定可以知道与会人员有没有到哦！”，此时可由用户设置与会人员的头像或接待信息。
“客房服务”记录输出“客房服务需求”(A服务：xx酒店-房号-姓名客户需要一条毛巾)和(B服务：xx酒店-房号-姓名客户预定了x年-y月-z日上午10:00-12:00的3楼A区1号会议室，并邀请了客人与会A、B、C、D)，并将需求导入“智慧酒店服务平台”-“工单系统”，服务类型(A服务：客房服务-配送；B服务：酒店周边-会议室预定)。
所述步骤S100之后为：步骤S200、根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理。
具体地，一些服务可以直接通过AI语音服务得到解决，例如咨询类服务。还有一些服务则需要业务受理终端的支持，如酒店周边的服务(预定会议室)，如需要酒店安排上门服务(如送酒水)等。“业务受理终端系统”工单流转至业务受理终端进行业务受理，例如，A服务业务受理终端-客房服务系统-服务员手表/机器人系统；B服务业务受理终端-智慧会议系统。
在一种实现方式中，所述步骤S200之前还包括：预先存储服务类型关系表，所述服务类型关系中包括服务类型与业务受理终端之间的对应关系。
也就是说，业务受理终端就是与服务请求有关的终端。根据服务工单信息得到服务类型，该服务类型对应的业务受理终端能够提供能力返回反馈状态。例如，服务请求为预定会议室时，业务受理终端会反馈会议室当前等状态，能够在预定期间通过摄像头获取会议室等视频信息，能够通过会议室的预定系统得知到达会议室的人有哪些等；服务请求为送酒水服务时，业务受理终端能够通过得知是服务员在送还是服务机器人在配送，也可以得知配送实时位置，预计到达时间，具体可以通过酒店部署的摄像头查看到当前配送位置以及视频等。
在一种实现方式中，请参阅图4，所述步骤S200具体包括：
步骤S210、识别所述服务工单信息对应的服务类型；
步骤S220、查找所述服务类型关系表，确定所述服务类型对应的业务受理终端；
步骤S230、控制所述业务受理终端进行业务受理。
具体地，可以建立工单系统，由工单系统派发到业务受理终端，业务受理终端会将具体业务提供的物联网实时信息(根据业务的类型-服务进度-位置-物联网访问权限-当前可提供的服务)的能力返回到服务平台，能够通过酒店的服务系统获知对应物联网提供的阶段性数据的实时状态信息。所述服务类型包括：客房服务、酒店服务、周边服务以及其它类型。
仍以上述A服务和B服务为例，A服务：获取业务受理的当前流程及状态，包括：是否派送，人工还是机器人派送，业务受理终端即为人的定位手环或机器人，通过人的定位手环或机器人的定位状态，获取人工或机器人所在的位置，并调取该位置对应的摄像头，如访问A通道122号摄像头，以及预计还有多长时间能够送到客房。配送流程过程中，定位手环或机器人以及摄像头作为业务受理终端，实时定位及拍摄，并将实时状态上报，用户点击查看配送状态，可以查看服务员或机器人所在位置及具体达到客房的位置。B服务：智慧会议系统(可以根据工单系统的内容(B服务：xx酒店-房号-姓名客户预定了x年-y月-z日上午10:00-12:00的3楼A区1号会议室，并邀请了客人与会A、B、C、D)，将用户的预定信息录入系统，并将A、B、C、D四个客人的信息发送给前台接待，下发前台接待通知；如果用户设置了与会客人的照片，则将A、B、C、D的照片下发给酒店接待权限的摄像头和会议室摄像头，摄像头根据用户设定在会议开始前告诉与会客人的位置和是否到来的信息，获取与会者进入酒店和进入会议室的信息，并通过工单系统返回数据给智慧酒店服务平台，并在带屏设备或语音设备上知会与会者到来的信息，该消息订阅在预定智慧会议系统和会议设置的时候进行设置，根据设定的结果触发智慧接待(如酒店进门屏幕接待信息展示等)。
所述步骤S200之后为：步骤S300、获取所述业务受理终端根据业务受理进度生成的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。摄像头可以作为业务受理终端实时跟踪反馈，摄像头的访问根据服务人员/机器人的位置变化而动态切换视频输出，从而得到客房服务状态信息。用户可以通过客房服务终端获取客房服务状态信息，查看业务受理终端提供的实时数据。
在进一步地实现方式中，请参阅图5，接收客房中客房服务终端发送的呼叫请求之后还包括：
步骤S131、若所述呼叫请求不是新服务，则根据AI语音服务的语音内容查找对应的服务工单信息；
步骤S141、根据所述服务工单信息获取对应的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。
具体地，用户触发(如语音设备)“客房服务请求”，获取用户入住信息，“AI客服系统”进行处理，根据客房服务请求的内容进行服务识别与答复。如果服务识别为新服务，则按上述标准流程走AI客服服务处理或工单创建。如果服务识别到该请求是已经下发工单的服务，则获取当前客房服务请求对应的工单状态，获取当前工单状态提供服务的业务受理终端的服务数据。例如，用户在开会前10分钟查询“我的会议准备的如何了”，则通过工单获取业务受理终端-智慧会议系统-酒店接待权限的摄像头和会议室摄像头识别到的与会人员的信息，如与会者A已经进入酒店并进入会议室；与会者B还没有达到酒店(即暂未识别到)；与会者C已经进入酒店，距离会议室还有xx米，多少分钟能到；在具有权限的情况下，也能够通过用户的位置，调取对应的摄像头获取与会者的行动。根据用户指令将工单对应的业务受理终端的服务数据及状态回传到指定的客房服务终端。也就是说，发出呼叫请求的客房服务终端和接收客房服务状态信息的客房服务终端可以不为同一个客房服务终端。例如，用户如果是在音箱查询的，则可以发送指令将与会者的实时信息发送到电视，则在电视窗口可以查看与会者的状态。如果没有配置照片，则只能通过前台接待获知与会者是否到来的信息，无法通过物联网提供更具体的实时状态数据。
另外，用户还可以主动在客房服务终端上查看客房服务状态信息。例如，用户打开带屏设备，如电视，点击屏幕上的“客房服务”模块，查看客房服务工单列表，点击工单查看服务进度信息。点击服务工单流程，每一个流程的节点有对应的物联网智能终端(即业务受理终端)上传的服务数据。点击该节点，获取对应数据，选取流程节点，关注某一节点对物联网智能终端的服务状态；如关注与会者到会议室的状态，则在会议室准备期间，呈现与会者的到会信息，并在电视上展示。工单流程处于关注节点时，如与会者达到酒店的节点(通过酒店访客系统摄像头获取)、与会者达到会议室的节点(通过会议室签到摄像头或物联网终端获取等)，获取该节点的服务状态通知(是否进入酒店、是否进入会议室等)。
本发明能够将AI客服不能实时解决的服务请求下发给智慧酒店服务平台，智慧酒店服务平台根据服务请求的服务类型创建业务工单分发到业务受理终端，业务受理终端将受理后该工单状态返回客房服务终端。用户通过客房服务终端可以获取当前工单的状态，通过智慧酒店物联网获取为该工单提供服务的智能设备的状态和服务进度，能够通过客房服务终端的屏幕或声音获取该状态和服务进度(即客房服务状态信息)。智慧酒店服务平台根据工单系统对应的业务受理终端服务状态和服务进度及时向客房服务终端提供服务状态和进度，并根据服务的通知类型进行服务状态的提醒，该提醒会通过客房服务终端下发给客房的智能设备或用户随身的智能设备。本发明通过客房智能家居、酒店客房服务系统与服务实时状态的反馈跟踪，极大地提升了酒店服务的智能化体验。
下面列举具体实施例进行说明。
实施例一：
请参阅图6，步骤A1、用户入住酒店房间，酒店客房管理系统录入用户入住信息；
步骤A2、用户通过语音、遥控器、按键等方式触发酒店客房的智能家居设备【客房服务】呼叫功能；
步骤A3、【客房服务】呼叫功能接入酒店【AI客服系统】，进行【客房服务】AI处理；
具体地，【AI客服系统】中存储有酒店客房服务知识库，包括多种类型的知识，如周边服务、酒店服务、客房服务、客诉、咨询、其它服务；
步骤A4、【客房服务】记录输出【客房服务需求】，并将需求导入【智慧酒店服务平台】-【工单系统】；
具体地，根据服务类型将需求导入工单系统，服务类型包括：客房服务、酒店服务、周边服务、其它类型；
步骤A5、【工单系统】将需求下发到对应的【业务受理终端系统】；
步骤A6、【业务受理终端系统】工单流转流程及智慧终端服务；
具体包括物联网实时跟踪反馈工单服务流程及对应可用智慧终端，可以获取或上报实时状态；
步骤A7、【工单系统】-服务工单实时跟踪反馈；
步骤A8、客房智能家居设备获取【客房服务状态】。
实施例二：
请参阅图7，步骤B1、用户触发语音设备上的【客房服务请求】；
步骤B2、获取客房入住信息，【AI客服系统】进行处理，根据客房服务请求的内容与【智慧酒店服务平台】工单状态进行服务识别与答复；
步骤B3、判断是否为新服务；若是，则执行步骤B'4；若否，则执行步骤B4；
步骤B'4、按标准流程进行AI客服服务处理或工单创建；
步骤B4、获取当前客房服务请求对应的工单状态；
步骤B5、获取当前工单状态提供服务的物联网智能终端服务数据；
步骤B6、根据用户指令将工单对应的物联网智能终端服务数据及状态回传到指定的客房智能家居终端。
实施例三：
请参阅图8，步骤C1、用户进入带屏设备【客房服务】模块；
步骤C2、查看客房服务工单列表，点击工单查看服务进度信息；
步骤C3、点击服务工单流程，每一个流程的节点有对应的物联网智能终端上传的服务数据，点击该节点，获取对应的数据；
步骤C4、选取流程节点，关注某一节点对应的物联网智能终端的服务状态；
步骤C5、工单流程处于关注节点，查看服务状态通知。
进一步地，如图9所示，基于上述客房服务管理方法，本发明还相应提供了一种客房服务管理装置，包括：
接收模块100，用于接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息；
控制模块200，用于根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理；
反馈模块300，用于获取所述业务受理终端根据业务受理进度生成的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。
进一步地，如图10所示，基于上述客房服务管理方法，本发明还相应提供了一种终端，如智能电视，包括处理器10、存储器20。图10仅示出了终端的部分组件，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。
所述存储器20在一些实施例中可以是所述终端的内部存储单元，例如终端的硬盘或内存。所述存储器20在另一些实施例中也可以是所述终端的外部存储设备，例如所述终端上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(SecureDigital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器20还可以既包括所述终端的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器20用于存储安装于所述终端的应用软件及各类数据，例如安装所述终端的程序代码等。所述存储器20还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。在一实施例中，存储器20上存储有客房服务管理程序30，该客房服务管理程序30可被处理器10所执行，从而实现本申请中客房服务管理方法。
所述处理器10在一些实施例中可以是一中央处理器(Central Processing Unit,CPU)，微处理器或其他数据处理芯片，用于运行所述存储器20中存储的程序代码或处理数据，例如执行所述客房服务管理方法等。
在一实施例中，当处理器10执行所述存储器20中客房服务管理程序30时实现以下步骤：
接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息；
根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理；
获取所述业务受理终端根据业务受理进度生成的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。
所述接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息之前，还包括：
录入用户入住信息，所述用户入住信息包括房号和用户姓名；
将所述用户入住信息发送至对应房号的客房中的客房服务终端。
所述接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息，包括：
接收客房中客房服务终端发送的呼叫请求，所述呼叫请求中包括所述用户入住信息；
将所述呼叫请求接入AI语音服务；
若所述呼叫请求为新服务，则根据AI语音服务的语音内容得到客房服务请求信息；
识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息。
根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理之前，还包括：
预先存储服务类型关系表，所述服务类型关系中包括服务类型与业务受理终端之间的对应关系。
根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理，包括：
识别所述服务工单信息对应的服务类型；
查找所述服务类型关系表，确定所述服务类型对应的业务受理终端；
控制所述业务受理终端进行业务受理。
所述将所述呼叫请求接入AI语音服务之后，还包括：
若所述呼叫请求不是新服务，则根据AI语音服务的语音内容查找对应的服务工单信息；
根据所述服务工单信息获取对应的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。
将所述呼叫请求接入AI语音服务之前，还包括：
预先设置客房服务知识库，所述客房服务知识库中内容的类型包括：周边服务、酒店服务、客房服务、客诉和咨询。
本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序能够被执行以用于实现如上所述的客房服务管理方法的步骤。
综上所述，本发明公开的一种客房服务管理方法、装置、终端及计算机可读存储介质，所述客房服务管理方法包括：接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息；根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理；获取所述业务受理终端根据业务受理进度生成的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。本发明通过客房服务终端发送客房服务请求信息，并自动识别客房服务请求信息，生成服务工单信息，并且控制业务受理终端进行业务受理，高效快捷，减少了前台人工的工作量，客户的需求可以及时得到反馈，为客户提供了方便。
应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。

Claims (10)

1.一种客房服务管理方法，其特征在于，包括：
接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息；
根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理；
获取所述业务受理终端根据业务受理进度生成的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。
2.根据权利要求1所述的客房服务管理方法，其特征在于，所述接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息之前，还包括：
录入用户入住信息，所述用户入住信息包括房号和用户姓名；
将所述用户入住信息发送至对应房号的客房中的客房服务终端。
3.根据权利要求1所述的客房服务管理方法，其特征在于，所述接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息，包括：
接收客房中客房服务终端发送的呼叫请求，所述呼叫请求中包括所述用户入住信息；
将所述呼叫请求接入AI语音服务；
若所述呼叫请求为新服务，则根据AI语音服务的语音内容得到客房服务请求信息；
识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息。
4.根据权利要求1所述的客房服务管理方法，其特征在于，根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理之前，还包括：
预先存储服务类型关系表，所述服务类型关系中包括服务类型与业务受理终端之间的对应关系。
5.根据权利要求4所述的客房服务管理方法，其特征在于，根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理，包括：
识别所述服务工单信息对应的服务类型；
查找所述服务类型关系表，确定所述服务类型对应的业务受理终端；
控制所述业务受理终端进行业务受理。
6.根据权利要求3所述的客房服务管理方法，其特征在于，所述将所述呼叫请求接入AI语音服务之后，还包括：
若所述呼叫请求不是新服务，则根据AI语音服务的语音内容查找对应的服务工单信息；
根据所述服务工单信息获取对应的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。
7.根据权利要求3所述的客房服务管理方法，其特征在于，将所述呼叫请求接入AI语音服务之前，还包括：
预先设置客房服务知识库，所述客房服务知识库中内容的类型包括：周边服务、酒店服务、客房服务、客诉和咨询。
8.一种客房服务管理装置，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收客房服务终端发送的客房服务请求信息，识别所述客房服务请求信息，并生成服务工单信息；
控制模块，用于根据所述服务工单信息确定业务受理终端，并控制所述业务受理终端进行业务受理；
反馈模块，用于获取所述业务受理终端根据业务受理进度生成的客房服务状态信息，并将所述客房服务状态信息发送至所述客房服务终端。
9.一种终端，其特征在于，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的客房服务管理程序，所述客房服务管理程序被所述处理器执行时实现如权利要求1～7任意一项所述的客房服务管理方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序能够被执行以用于实现如权利要求1～7任意一项所述的客房服务管理方法的步骤。
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CN115496628A (zh) * 2022-10-21 2022-12-20 普杰软件(南京)有限公司 一种智慧酒店管理系统

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