CN115065755A - 自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及计算机可读存储介质，涉及数据处理技术领域。该方法可以监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为目标外呼参数进行外呼。本申请实施例能够降低当前无第二类外呼坐席承接带来的呼损率，能够提高外呼效率和订单转化率。

Description

自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及存储介质

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

电话外呼系统是很多产品或服务中不可或缺的重要组成部分，例如保险服务、金融贷款服务、理财投资服务、房产服务、汽车服务、课程服务、旅游线路服务、活动邀请等。目前，电话外呼可以借助AI(Artificial Intelligence，人工智能)外呼模式，基本流程可以是由外呼中心发起外呼，批量拨打用户电话，接通后，先由机器人和用户进行沟通，识别用户意向，进而对有意向的用户转给人工坐席，由人工坐席去跟进。由于人工坐席人力有限，机器人和用户的对话，到达转人工节点后，存在所有人工坐席都在忙碌状态，无人承接的情况，这就会导致呼损。因此，亟需解决这一技术问题。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本申请以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及计算机可读存储介质。所述技术方案如下：

第一方面，提供了一种自动外呼控制呼损的方法，应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，并在满足设定条件时将与用户的通话转给第二类外呼坐席的场景，包括：

监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；

响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；

若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；

当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为所述目标外呼参数进行外呼。

在一种可能的实现方式中，当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，包括：

当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数。

在一种可能的实现方式中，外呼中心的外呼参数包括外呼速率，第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态包括空闲、忙碌和事后处理；基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数，包括：

查询外呼中心的当前外呼速率，并记为a；

根据预设时长内呼损通知的次数确定单位时间内呼损通知的次数，并将单位时间内呼损通知的次数记为b；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的空闲人数，并记为c；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的事后处理人数，并记为d；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的总人数，并记为e；

计算的目标外呼速率f＝a*((c+d+e-b)/e)，f的最小值为0，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

在一种可能的实现方式中，外呼中心的外呼参数还包括外呼并发量，所述方法还包括：

查询外呼中心的当前外呼并发量，并记为B；

查询外呼中心的初始外呼速率，并记为J；

当(c+d)/e小于指定阈值时，即确定不足指定阈值的坐席处于空闲状态，则对当前外呼速率和当前外呼并发量不做调整；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a等于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼并发量，不再调整当前外呼速率，将当前外呼并发量调整为目标外呼并发量＝B+(c+d)*预设系数，且目标外呼并发量为下一次查询的外呼中心的当前外呼并发量；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a小于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼速率，不再调整当前外呼并发量，将当前外呼速率调整为目标外呼速率＝a+(c+d)/e*J，调整后，如果目标外呼速率大于当前外呼速率的指定倍数，则目标外呼速率＝a*指定倍数，且目标外呼速率的最大值为预设外呼速率阈值，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

在一种可能的实现方式中，在生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知之后，所述方法还包括：

生成包含第二类外呼坐席未承接的用户信息的呼损数据；

将呼损数据分配给第二类外呼坐席中的一个坐席进行外呼。

在一种可能的实现方式中，将呼损数据分配给第二类外呼坐席中的一个坐席进行外呼，包括：

将第二类外呼坐席中的至少一个外呼坐席排队，作为一个队列；

查询队列中队头的坐席，判断当前坐席是否达到当日的任务量上限，如果没有达到，则将呼损数据分配给该坐席；如果达到，则将该坐席移除队列，查询下一个队头的坐席，继续判断当前坐席是否达到当日的任务量上限。

在一种可能的实现方式中，在将呼损数据分配给该坐席之后，所述方法还包括：

判断该坐席是否达到当日的任务量上限，如果达到任务量上限，则将该坐席移除队列，如果没有达到任务量上限，则将该坐席放入队尾。

在一种可能的实现方式中，在根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席之后，所述方法还包括：

若存在空闲的第二类外呼坐席，则将转接通话请求转给空闲的第二类外呼坐席中的一个坐席。

第二方面，提供了一种自动外呼控制呼损的装置，应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，并在满足设定条件时将与用户的通话转给第二类外呼坐席的场景，包括：

监控模块，用于监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；

查询模块，用于响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；

记录模块，用于若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；

控制模块，用于当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为所述目标外呼参数进行外呼。

在一种可能的实现方式中，所述控制模块还用于：

当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数。

在一种可能的实现方式中，外呼中心的外呼参数包括外呼速率，第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态包括空闲、忙碌和事后处理；所述控制模块还用于：

查询外呼中心的当前外呼速率，并记为a；

根据预设时长内呼损通知的次数确定单位时间内呼损通知的次数，并将单位时间内呼损通知的次数记为b；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的空闲人数，并记为c；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的事后处理人数，并记为d；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的总人数，并记为e；

计算的目标外呼速率f＝a*((c+d+e-b)/e)，f的最小值为0，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

在一种可能的实现方式中，外呼中心的外呼参数还包括外呼并发量，所述控制模块还用于：

查询外呼中心的当前外呼并发量，并记为B；

查询外呼中心的初始外呼速率，并记为J；

当(c+d)/e小于指定阈值时，即确定不足指定阈值的坐席处于空闲状态，则对当前外呼速率和当前外呼并发量不做调整；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a等于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼并发量，不再调整当前外呼速率，将当前外呼并发量调整为目标外呼并发量＝B+(c+d)*预设系数，且目标外呼并发量为下一次查询的外呼中心的当前外呼并发量；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a小于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼速率，不再调整当前外呼并发量，将当前外呼速率调整为目标外呼速率＝a+(c+d)/e*J，调整后，如果目标外呼速率大于当前外呼速率的指定倍数，则目标外呼速率＝a*指定倍数，且目标外呼速率的最大值为预设外呼速率阈值，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

在一种可能的实现方式中，所述装置还包括：

分配模块，用于在生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知之后，生成包含第二类外呼坐席未承接的用户信息的呼损数据；将呼损数据分配给第二类外呼坐席中的一个坐席进行外呼。

在一种可能的实现方式中，所述分配模块还用于：

将第二类外呼坐席中的至少一个外呼坐席排队，作为一个队列；

查询队列中队头的坐席，判断当前坐席是否达到当日的任务量上限，如果没有达到，则将呼损数据分配给该坐席；如果达到，则将该坐席移除队列，查询下一个队头的坐席，继续判断当前坐席是否达到当日的任务量上限。

在一种可能的实现方式中，所述分配模块还用于：

在将呼损数据分配给该坐席之后，判断该坐席是否达到当日的任务量上限，如果达到任务量上限，则将该坐席移除队列，如果没有达到任务量上限，则将该坐席放入队尾。

在一种可能的实现方式中，所述装置还包括：

转接模块，用于在所述查询模块根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席之后，若存在空闲的第二类外呼坐席，则将转接通话请求转给空闲的第二类外呼坐席中的一个坐席。

第三方面，提供了一种电子设备，该电子设备包括处理器和存储器，其中，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被配置为运行所述计算机程序以执行上述任一项所述的自动外呼控制呼损的方法。

第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被配置为运行时执行上述任一项所述的自动外呼控制呼损的方法。

借由上述技术方案，本申请实施例提供的自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及计算机可读存储介质，可以应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，并在满足设定条件时将与用户的通话转给第二类外呼坐席的场景，具体可以监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为目标外呼参数进行外呼。可以看到，本申请实施例可以实时监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态，通过实时调整外呼参数，动态调整转第二类外呼坐席，降低当前无第二类外呼坐席承接带来的呼损率，能够提高外呼效率和订单转化率，提高用户对服务的满意度。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍。

图1示出了本申请实施例提供的自动外呼控制呼损的方法的流程图；

图2示出了本申请另一实施例提供的自动外呼控制呼损的方法的流程图；

图3示出了本申请实施例提供的呼损数据自动下发的流程图；

图4示出了本申请实施例提供的自动外呼控制呼损的装置的结构图；

图5示出了本申请另一实施例提供的自动外呼控制呼损的装置的结构图；

图6示出了本申请实施例提供的一种电子设备的结构图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本申请的示例性实施例。虽然附图中显示了本申请的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本申请而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本申请，并且能够将本申请的范围完整的传达给本领域的技术人员。

需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”及其变体要被解读为意味着“包括但不限于”的开放式术语。

为了解决上述技术问题，本申请实施例提供了一种自动外呼控制呼损的方法，可以应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，并在满足设定条件时将与用户的通话转给第二类外呼坐席的场景，这里的设定条件可以根据实际需求来设置，例如第一类外呼坐席与用户通话的通话时长大于30秒，第一类外呼坐席与用户通话的通话过程中包含设定关键词等，本申请实施例对此不作限制。该自动外呼控制呼损的方法可以应用在服务器、个人电脑、智能手机、平板电脑等电子设备，如图1所示，该自动外呼控制呼损的方法具体可以包括以下步骤S101至S104：

步骤S101，监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；

步骤S102，响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；

步骤S103，若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；

步骤S104，当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为目标外呼参数进行外呼。

在步骤S104中，预设时长和预设次数阈值可以根据实际情况来设置，如预设时长和预设次数阈值分别为1分钟和10次，或者1分钟和20次等，本申请实施例对此不作限制。

本申请实施例可以监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为目标外呼参数进行外呼。可以看到，本申请实施例可以实时监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态，通过实时调整外呼参数，动态调整转第二类外呼坐席，降低当前无第二类外呼坐席承接带来的呼损率，能够提高外呼效率和订单转化率，提高用户对服务的满意度。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，上文步骤S104当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，具体可以是当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数。本申请实施例可以综合第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数，使得将外呼中心的当前外呼参数调整为目标外呼参数进行外呼，能够动态高效地降低当前无第二类外呼坐席承接带来的呼损率，提高外呼效率。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，外呼中心的外呼参数可以包括外呼速率，第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态可以包括空闲、忙碌和事后处理。这里的空闲是指外呼坐席现在处于空闲状态，可以接听电话；忙碌是指外呼坐席当前处于通话中；事后处理是指外呼坐席完成一通通话后做通话情况记录，处理完成后可以接听电话。那么，基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数，具体可以包括以下步骤A1至A6：

步骤A1，查询外呼中心的当前外呼速率，并记为a；

步骤A2，根据预设时长内呼损通知的次数确定单位时间内呼损通知的次数，并将单位时间内呼损通知的次数记为b；

步骤A3，查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的空闲人数，并记为c；

步骤A4，查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的事后处理人数，并记为d；

步骤A5，查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的总人数，并记为e；

步骤A6，计算的目标外呼速率f＝a*((c+d+e-b)/e)，f的最小值为0，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

本申请实施例可以在收到呼损通知后，记录通知次数，如果一段时间内收到了一定次数，则开始进行外呼速率调整，降低外呼速率，使转接第二类外呼坐席的量减少，降低当前无第二类外呼坐席承接带来的呼损率，能够提高外呼效率和订单转化率，提高用户对服务的满意度。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，外呼中心的外呼参数还可以包括外呼并发量，这里的外呼并发量可以是指外呼线路号数量，那么本申请实施例可以有一个定时任务，实时查询第二类外呼坐席组的人力工作情况，有多少在空闲，有多少在忙碌，有多少在事后处理，然后结合其他数据，对外呼速率和外呼并发量进行调整，如果空闲人数多，则可以去调整外呼并发量。具体地，可以包括以下步骤B1至B3：

步骤B1，查询外呼中心的当前外呼并发量，并记为B；

步骤B2，查询外呼中心的初始外呼速率，并记为J；

步骤B3，当(c+d)/e小于指定阈值时，即确定不足指定阈值的坐席处于空闲状态，则对当前外呼速率和当前外呼并发量不做调整；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a等于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼并发量，不再调整当前外呼速率，将当前外呼并发量调整为目标外呼并发量＝B+(c+d)*预设系数，且目标外呼并发量为下一次查询的外呼中心的当前外呼并发量；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a小于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼速率，不再调整当前外呼并发量，将当前外呼速率调整为目标外呼速率＝a+(c+d)/e*J，调整后，如果目标外呼速率大于当前外呼速率的指定倍数，则目标外呼速率＝a*指定倍数，且目标外呼速率的最大值为预设外呼速率阈值，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

在该步骤中，指定阈值可以根据实际情况来设置，例如指定阈值为0.05或0.06等；预设外呼速率阈值也可以根据实际情况来设置，例如预设外呼速率阈值为300或400等；预设系数也可以根据实际情况来设置，例如预设系数为3或5等；指定倍数也可以根据实际情况来设置，例如指定倍数为1.2或1.5等，本申请实施例对此不作限制。可以看到，本申请实施例通过调整外呼速率和外呼并发量，降低了外呼的呼损率，使得90％以上有转第二类外呼坐席意向的用户能够有坐席承接。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，上文步骤S103若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知之后，还可以生成包含第二类外呼坐席未承接的用户信息的呼损数据；进而将呼损数据分配给第二类外呼坐席中的一个坐席进行外呼。可以看到，本申请实施例提供了最后兜底的处理方法，将呼损数据通过自动下发第二类外呼坐席，在坐席不通过程序接听电话时，主动拨打沟通，能够提高用户对服务的满意度，提高了销售的业绩产出和公司的业绩。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，在将呼损数据自动下发到坐席的任务池中，这里有两个核心策略点需要关注：

1)呼损数据对于所有使用程序的坐席来说要平均分配；

2)呼损数据不能超出每个坐席当天的任务量上限。

具体地，在将呼损数据分配给第二类外呼坐席中的一个坐席进行外呼，可以是将第二类外呼坐席中的至少一个外呼坐席排队，作为一个队列；进而查询队列中队头的坐席，判断当前坐席是否达到当日的任务量上限，如果没有达到，则将呼损数据分配给该坐席；如果达到，则将该坐席移除队列，查询下一个队头的坐席，继续判断当前坐席是否达到当日的任务量上限。在将呼损数据分配给该坐席之后，判断该坐席是否达到当日的任务量上限，如果达到任务量上限，则将该坐席移除队列，如果没有达到任务量上限，则将该坐席放入队尾。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，上文步骤S102响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席之后，若存在空闲的第二类外呼坐席，则将转接通话请求转给空闲的第二类外呼坐席中的一个坐席。可以看到，本申请实施例若存在空闲的第二类外呼坐席，则将转接通话请求转给空闲的第二类外呼坐席中的一个坐席，能够提高外呼效率和订单转化率，提高用户对服务的满意度。

以上介绍了图1所示的实施例中各个环节的多种实现方式，下面通过具体的实施例对本申请实施例提供的自动外呼控制呼损的方法做进一步说明。

在具体实施例中，第一类外呼坐席为机器人坐席，第二类外呼坐席为人工坐席，本申请实施例支持外呼速率调整，外呼并发量调整，人工坐席实时监控，动态调整转人工节点，呼损数据自动下发等功能，提供了针对呼损数据的全流程处理和兜底方案。

图2示出了本申请另一实施例提供的自动外呼控制呼损的方法的流程图，图2中包括了人工坐席、用户、外呼中心、程序控制及机器人构成的系统，外呼中心发起外呼，由机器人与用户通话，并在满足设定条件时将与用户的通话转给人工坐席，由人工坐席去跟进沟通成单，这里的程序控制即是执行本申请实施例提供自动外呼控制呼损的方法。

在系统中，人工坐席状态可以分为以下几种：

1)空闲，指人工坐席现在处于空闲状态，可以接听电话；

2)忙碌，指人工坐席当前处于通话中；

3)事后处理，指人工坐席完成一通通话后做通话情况记录，处理完成后可以接听电话或接线。

本申请实施例具体可以包括如下场景：

1.用户和机器人的通话过程中，到了转人工节点，机器人请求一次程序控制，查询当前是否存在空闲的人工坐席。当存在空闲的人工坐席时，直接将通话转给空闲的人工坐席中的一人。当检查时，无空闲的人工坐席，则有两个动作：

1)发送包含用户手机号的用户信息到程序控制，由程序控制自动将用户信息分配给人工坐席组中的某一个坐席；

2)生成表示当前无人工坐席承接的呼损通知，通知程序控制，存在转人工坐席失败的用户。

2.程序控制在外呼过程中有以下(1)和(2)两项调整方式

(1)收到呼损通知后，记录通知次数，如果一段时间内收到了一定次数，则开始进行外呼速率调整，降低外呼速率，使转接人工坐席的量减少。

(2)有一个定时任务，实时查询人工坐席组的人力工作情况，有多少在空闲，有多少在忙碌，有多少在事后处理，然后结合其他数据，对外呼速率和外呼并发量进行调整，如果空闲人数多，则去调整外呼并发量。

在具体实施时可以通过以下步骤来实现：

1.机器人将呼损信息通知程序控制，可以采用RPC(Remote Procedure Call，远程过程调用)的调用方式，发起RPC调用，传递参数中包含用户手机号、机器人编号、触发时间等信息。

2.程序控制收到机器人发出的呼损通知后，记录一段时间内收到的通知次数，如果单位时间内收到的通知次数大于n，则发起外呼速率调整。

步骤A1，查询外呼中心的当前外呼速率，并记为a；

步骤A2，根据预设时长内呼损通知的次数确定单位时间内呼损通知的次数，并将单位时间内呼损通知的次数记为b；

步骤A3，查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的空闲人数，并记为c；

步骤A4，查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的事后处理人数，并记为d；

步骤A5，查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的总人数，并记为e；

步骤A6，计算的目标外呼速率f＝a*((c+d+e-b)/e)，f的最小值为0，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

3.在外呼程序运行时，为了保证人工坐席不会因为外呼速率或外呼并发量过低导致大量空闲，每隔一分钟呼损程序控制检查当前人工坐席的空闲情况，统计值包括在线总人数、空闲人数、忙碌人数、事后处理人数、当前外呼速率、当前外呼并发量等。当发现有坐席空闲时，则重新计算外呼速率。

步骤B1，查询外呼中心的当前外呼并发量，并记为B；

步骤B2，查询外呼中心的初始外呼速率为100，并记为J；

步骤B3，当(c+d)/e小于0.05时，即确定不足5％的坐席处于空闲状态，则对当前外呼速率和当前外呼并发量不做调整；

当(c+d)/e大于0.05时，且如果a等于300，则调整当前外呼并发量，不再调整当前外呼速率，将当前外呼并发量调整为目标外呼并发量＝B+(c+d)*5，且目标外呼并发量为下一次查询的外呼中心的当前外呼并发量；

当(c+d)/e大于0.05时，且如果a小于300，则调整当前外呼速率，不再调整当前外呼并发量，将当前外呼速率调整为目标外呼速率＝a+(c+d)/e*J，调整后，如果目标外呼速率大于当前外呼速率的1.2倍，则目标外呼速率＝a*1.2，且目标外呼速率的最大值为300，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

4.当收到机器人发送的呼损请求后，获取人工坐席未承接的用户信息，可以将用户信息自动下发到人工坐席的任务池中。这里有两个核心策略点需要关注：

1)呼损数据对于所有使用程序的坐席来说要平均分配；

2)呼损数据不能超出每个坐席当天的任务量上限。

本申请实施例在解决该问题的实现思路为，将所有人工坐席排队，作为一个队列，收到呼损数据后，查询队列中队头的坐席，判断当前坐席是否达到当日的上限，如果达到，踢出队列，查询下一个队头的坐席。如果没有达到，则将呼损数据分配给该坐席。如果分配后，坐席达到上限，则将该坐席移除队列，如果没有到达上限，则将坐席放入队尾，具体如图3所示。

在图3中人工坐席排队成一个队列，从右到左为坐席1、坐席2、坐席3等等，在进行坐席选择时，首先拉取队头的坐席1，判断坐席1是否达到任务量上限，如果否，则给坐席1分配呼损数据；如果是，则移除坐席1，并拉取坐席2。继续判断坐席2是否达到任务量上限，如果是，则移除坐席2；如果否，则给坐席2分配呼损数据，如果分配后坐席2没有到达任务量上限，则将坐席2放入队尾，如果坐席2到达任务量上限，则移除坐席2。以此类推，此处不再一一赘述。

本申请实施例通过调整外呼速率和外呼并发量，降低了外呼的呼损率，使得90％以上有转人工意向的用户能够有人工坐席承接。剩余的呼损数据则通过自动下发坐席，在坐席不通过程序接听电话时，主动拨打沟通，能够提高用户对服务的满意度，提高外呼效率和订单转化率。

需要说明的是，实际应用中，上述所有可能的实施方式可以采用结合的方式任意组合，形成本申请的可能的实施例，在此不再一一赘述。

基于上文各个实施例提供的自动外呼控制呼损的方法，基于同一发明构思，本申请实施例还提供了一种自动外呼控制呼损的装置。

图4示出了本申请实施例提供的自动外呼控制呼损的装置的结构图。如图4所示，该自动外呼控制呼损的装置可以应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，并在满足设定条件时将与用户的通话转给第二类外呼坐席的场景，可以包括监控模块410、查询模块420、记录模块430以及控制模块440。

监控模块410，用于监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；

查询模块420，用于响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；

记录模块430，用于若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；

控制模块440，用于当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为目标外呼参数进行外呼。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，监控模块410具体可以包括程序运行监控单元和坐席执行监控单元，用于监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，上文图4展示的控制模块440还用于：

当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，外呼中心的外呼参数包括外呼速率，第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态包括空闲、忙碌和事后处理；上文图4展示的控制模块440还用于：

查询外呼中心的当前外呼速率，并记为a；

根据预设时长内呼损通知的次数确定单位时间内呼损通知的次数，并将单位时间内呼损通知的次数记为b；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的空闲人数，并记为c；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的事后处理人数，并记为d；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的总人数，并记为e；

计算的目标外呼速率f＝a*((c+d+e-b)/e)，f的最小值为0，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，外呼中心的外呼参数还包括外呼并发量，上文图4展示的控制模块440还用于：

查询外呼中心的当前外呼并发量，并记为B；

查询外呼中心的初始外呼速率，并记为J；

当(c+d)/e小于指定阈值时，即确定不足指定阈值的坐席处于空闲状态，则对当前外呼速率和当前外呼并发量不做调整；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a等于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼并发量，不再调整当前外呼速率，将当前外呼并发量调整为目标外呼并发量＝B+(c+d)*预设系数，且目标外呼并发量为下一次查询的外呼中心的当前外呼并发量；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a小于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼速率，不再调整当前外呼并发量，将当前外呼速率调整为目标外呼速率＝a+(c+d)/e*J，调整后，如果目标外呼速率大于当前外呼速率的指定倍数，则目标外呼速率＝a*指定倍数，且目标外呼速率的最大值为预设外呼速率阈值，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，控制模块440具体可以包括实时计算单元、外呼速率控制单元以及外呼并发量控制单元；实时计算单元，用于当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数；外呼速率控制单元，用于将外呼中心的当前外呼速率调整为目标外呼速率进行外呼；外呼并发量控制单元，用于将外呼中心的当前外呼并发量调整为目标外呼并发量进行外呼。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，如图5所示，上文图4展示的装置还可以包括分配模块510，用于在生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知之后，生成包含第二类外呼坐席未承接的用户信息的呼损数据；将呼损数据分配给第二类外呼坐席中的一个坐席进行外呼。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，上文图5展示的分配模块510还用于：

将第二类外呼坐席中的至少一个外呼坐席排队，作为一个队列；

查询队列中队头的坐席，判断当前坐席是否达到当日的任务量上限，如果没有达到，则将呼损数据分配给该坐席；如果达到，则将该坐席移除队列，查询下一个队头的坐席，继续判断当前坐席是否达到当日的任务量上限。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，上文图5展示的分配模块510还用于：

在将呼损数据分配给该坐席之后，判断该坐席是否达到当日的任务量上限，如果达到任务量上限，则将该坐席移除队列，如果没有达到任务量上限，则将该坐席放入队尾。

本申请实施例中提供了一种可能的实现方式，如图5所示，上文图4展示的装置还可以包括转接模块520，用于在查询模块420根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席之后，若存在空闲的第二类外呼坐席，则将转接通话请求转给空闲的第二类外呼坐席中的一个坐席。

基于同一发明构思，本申请实施例还提供了一种电子设备，包括处理器和存储器，存储器中存储有计算机程序，处理器被设置为运行计算机程序以执行上述任意一个实施例的自动外呼控制呼损的方法。

在示例性的实施例中，提供了一种电子设备，如图6所示，图6所示的电子设备600包括：处理器601和存储器603。其中，处理器601和存储器603相连，如通过总线602相连。可选地，电子设备600还可以包括收发器604。需要说明的是，实际应用中收发器604不限于一个，该电子设备600的结构并不构成对本申请实施例的限定。

处理器601可以是CPU(Central Processing Unit，中央处理器)，通用处理器，DSP(Digital Signal Processor，数据信号处理器)，ASIC(Application SpecificIntegrated Circuit，专用集成电路)，FPGA(Field Programmable Gate Array，现场可编程门阵列)或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本申请公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。处理器601也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等。

总线602可包括一通路，在上述组件之间传送信息。总线602可以是PCI(Peripheral Component Interconnect，外设部件互连标准)总线或EISA(ExtendedIndustry Standard Architecture，扩展工业标准结构)总线等。总线602可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图6中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

存储器603可以是ROM(Read Only Memory，只读存储器)或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，RAM(Random Access Memory，随机存取存储器)或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是EEPROM(Electrically ErasableProgrammable Read Only Memory，电可擦可编程只读存储器)、CD-ROM(Compact DiscRead Only Memory，只读光盘)或其他光盘存储、光碟存储(包括压缩光碟、激光碟、光碟、数字通用光碟、蓝光光碟等)、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。

存储器603用于存储执行本申请方案的应用程序代码，并由处理器601来控制执行。处理器601用于执行存储器603中存储的应用程序代码，以实现前述方法实施例所示的内容。

其中，电子设备包括但不限于：移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA(个人数字助理)、PAD(平板电脑)、PMP(便携式多媒体播放器)、车载终端(例如车载导航终端)等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。图6示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

基于同一发明构思，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有计算机程序，其中，计算机程序被设置为运行时执行上述任意一个实施例的自动外呼控制呼损的方法。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，上述描述的系统、装置、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，为简洁起见，在此不另赘述。

本领域普通技术人员可以理解：本申请的技术方案本质上或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，其包括若干程序指令，用以使得一电子设备(例如个人计算机，服务器，或者网络设备等)在运行所述程序指令时执行本申请各实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

或者，实现前述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件(诸如个人计算机，服务器，或者网络设备等的电子设备)来完成，所述程序指令可以存储于一计算机可读取存储介质中，当所述程序指令被电子设备的处理器执行时，所述电子设备执行本申请各实施例所述方法的全部或部分步骤。

以上各实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：在本申请的精神和原则之内，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案脱离本申请的保护范围。

Claims (10)

1.一种自动外呼控制呼损的方法，应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，并在满足设定条件时将与用户的通话转给第二类外呼坐席的场景，其特征在于，包括：

监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；

响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；

若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；

当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为所述目标外呼参数进行外呼。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，包括：

当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，外呼中心的外呼参数包括外呼速率，第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态包括空闲、忙碌和事后处理；基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数，包括：

查询外呼中心的当前外呼速率，并记为a；

根据预设时长内呼损通知的次数确定单位时间内呼损通知的次数，并将单位时间内呼损通知的次数记为b；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的空闲人数，并记为c；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的事后处理人数，并记为d；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的总人数，并记为e；

计算的目标外呼速率f＝a*((c+d+e-b)/e)，f的最小值为0，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，外呼中心的外呼参数还包括外呼并发量，所述方法还包括：

查询外呼中心的当前外呼并发量，并记为B；

查询外呼中心的初始外呼速率，并记为J；

当(c+d)/e小于指定阈值时，即确定不足指定阈值的坐席处于空闲状态，则对当前外呼速率和当前外呼并发量不做调整；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a等于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼并发量，不再调整当前外呼速率，将当前外呼并发量调整为目标外呼并发量＝B+(c+d)*预设系数，且目标外呼并发量为下一次查询的外呼中心的当前外呼并发量；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a小于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼速率，不再调整当前外呼并发量，将当前外呼速率调整为目标外呼速率＝a+(c+d)/e*J，调整后，如果目标外呼速率大于当前外呼速率的指定倍数，则目标外呼速率＝a*指定倍数，且目标外呼速率的最大值为预设外呼速率阈值，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，在生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知之后，所述方法还包括：

生成包含第二类外呼坐席未承接的用户信息的呼损数据；

将呼损数据分配给第二类外呼坐席中的一个坐席进行外呼。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，将呼损数据分配给第二类外呼坐席中的一个坐席进行外呼，包括：

将第二类外呼坐席中的至少一个外呼坐席排队，作为一个队列；

查询队列中队头的坐席，判断当前坐席是否达到当日的任务量上限，如果没有达到，则将呼损数据分配给该坐席；如果达到，则将该坐席移除队列，查询下一个队头的坐席，继续判断当前坐席是否达到当日的任务量上限。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在将呼损数据分配给该坐席之后，所述方法还包括：

判断该坐席是否达到当日的任务量上限，如果达到任务量上限，则将该坐席移除队列，如果没有达到任务量上限，则将该坐席放入队尾。

8.一种自动外呼控制呼损的装置，应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，并在满足设定条件时将与用户的通话转给第二类外呼坐席的场景，其特征在于，包括：

监控模块，用于监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；

查询模块，用于响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；

记录模块，用于若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；

控制模块，用于当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为所述目标外呼参数进行外呼。

9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器和存储器，其中，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被配置为运行所述计算机程序以执行权利要求1至7中任一项所述的自动外呼控制呼损的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被配置为运行时执行权利要求1至7中任一项所述的自动外呼控制呼损的方法。

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