CN115023722B - 客户关系管理应用的不可知增强 - Google Patents

客户关系管理应用的不可知增强 Download PDF

Info

Publication number
CN115023722B
CN115023722B CN202180011643.4A CN202180011643A CN115023722B CN 115023722 B CN115023722 B CN 115023722B CN 202180011643 A CN202180011643 A CN 202180011643A CN 115023722 B CN115023722 B CN 115023722B
Authority
CN
China
Prior art keywords
activity
sales
hub
crm
computer memory
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Active
Application number
CN202180011643.4A
Other languages
English (en)
Other versions
CN115023722A (zh
Inventor
S·科普兰
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Accenture Global Solutions Ltd
Original Assignee
Accenture Global Solutions Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Accenture Global Solutions Ltd filed Critical Accenture Global Solutions Ltd
Publication of CN115023722A publication Critical patent/CN115023722A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN115023722B publication Critical patent/CN115023722B/zh
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0637—Strategic management or analysis, e.g. setting a goal or target of an organisation; Planning actions based on goals; Analysis or evaluation of effectiveness of goals
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management
    • G06Q10/103—Workflow collaboration or project management
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G06Q10/063114—Status monitoring or status determination for a person or group
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/067—Enterprise or organisation modelling

Abstract

不可知地增强客户关系管理(“CRM”)应用的自动化计算机器，其包括：具有根据逻辑表配置的计算机存储器的领导集线器，该逻辑表具有标识销售活动的逻辑列和标识远程代理的列，还包括逻辑行，每行表示从事销售活动的远程代理的分配；以及具有根据逻辑表配置的计算机存储器的活动管理门户，该逻辑表具有标识销售活动的逻辑列和标识显示模板的列，还包括逻辑行，每行关联与销售活动和显示模板，该显示模板包括至少一个销售活动问题和针对问题的回答表格；领导集线器和活动管理门户经操作以将模板显示为CRM网页的覆盖。

Description

客户关系管理应用的不可知增强
按主题与本申请相关的以下美国专利申请在此出于所有目的通过引用并入本申请，就好像在本文中充分阐述一样：
美国专利申请序列号15/700,210；提交于2017年9月11日，题为用于远程代理的动态脚本(Dynamic Scripts for Tele-Agents)
美国专利申请序列号15/844,512；提交于2017年12月15日，题为动态潜在客户生成(Dynamic Lead Generation)；
美国专利申请序列号16/157,075；提交于2018年10月10日，题为语义术语(Semantic Jargon)；
美国专利申请序列号16/154,718，提交于2018年10月9日，题为语义调用注释(Semantic Call Notes)
美国专利申请序列号16/177,423，提交于2018年10月31日，题为客户关系管理中的语义推论(Semantic Inferencing in Customer Relationship Management)
美国专利申请序列号16/183,725，提交于2018年11月7日，题为语义CRM移动通信会话(Semantic CRM Mobile Communications Sessions)
美国专利申请序列号16/183,736，提交于2018年11月8日，题为语义人工智能代理(Semantic Artificial Intelligence Agent)；和
美国专利申请序列号16/198,742，提交于2018年11月21日，题为来自移动通信会话的语义CRM文字记录(Semantic CRM Transcripts from Mobile CommunicationsSessions)
背景技术
客户关系管理(‘CRM’)是管理公司与当前和潜在的客户的互动的方法。CRM对客户与公司的历史记录进行数据分析，以改善与客户的业务关系，特别关注客户保留和销售增长。CRM系统编译来自各种通信渠道的数据，该通信渠道包括电话、电子邮件、实时聊天、短信、营销材料、网站和社交媒体。通过CRM方法和用于促进它的系统，企业可以更多地了解他们的目标受众以及如何最好地解决他们的需求。
企业CRM系统通常非常庞大。这样的系统可以包括数据仓库技术，其用于聚合交易信息，将信息与关于CRM产品和服务的信息合并，并且提供关键绩效指标。CRM系统有助于管理不稳定的增长和需求，并且实施将销售历史与销售估算相结合的预测模型。CRM系统通过多个网络跟踪并且衡量营销活动，通过客户点击和销售来跟踪客户分析。
鉴于其庞大的规模，现今的CRM系统往往缺乏充分利用他们可以访问的信息的基础设施。在支持一百个代理的联络中心工作的单个远程代理的任务是跨若干或甚至多个客户端CRM系统运作，每个系统都有不同的接口。学习许多接口的需要增加了出错的风险。学习许多接口的需要是对代理时间的低效利用。跨多个接口运作的需要减慢了代理的工作流程，从而降低效率。
附图说明
图1阐述了根据本发明的实施例的网络图，其图示了不可知地增强客户关系管理(“CRM”)应用的自动化计算机器的示例系统。
图2图示了根据本发明的实施例配置的领导集线器的计算机存储器。
图3图示了根据本发明的实施例配置的活动管理门户的计算机存储器。
图4至图6阐述了根据本发明的实施例的流程图，其图示了不可知地增强客户关系管理(“CRM”)应用的示例方法。
具体实施方式
参考附图描述了不可知地增强客户关系管理(“CRM”)应用的自动化计算机器的示例方法和设备，从图1开始。图1阐述了根据本发明的实施例的网络图，其图示了不可知地增强客户关系管理(“CRM”)应用的自动化计算机器的示例系统。‘自动化计算机器’是用连接到计算机存储器的计算机处理器构建的任何装置，该计算机存储器包含操作处理器的程序指令和供处理器处理的数据。自动化计算机器当然包括计算机，例如膝上型计算机(126)。同样在此示例中，活动管理门户(114)、代理集线器(122)和领导集线器(134)是服务器型计算机，其中的每一个都建立在耦合到计算机存储器的计算机处理器上。网络(100)也是自动化计算机器，其由一个或多个路由器构成，每个路由器用一个或多个计算机处理器构建，该计算机处理器由安置在计算机存储器中的计算机指令控制。客户端CRM系统(104)和销售组织CRM系统(102)也由自动化计算机器构成。
图1的示例中表示了三大类实体，即销售客户端(214)、销售客户(124)和销售组织(152)。客户端(214)雇用销售组织(152)管理销售活动以向客户销售产品或服务。在这里，客户通常由客户代表(124)表示。这里使用的术语‘客户’不仅包括实际购买的客户，还包括联系人、潜在客户、可能成为主顾的人员等。
远程代理(128)，在这篇文章中有时简称为‘代理’，与客户代表(125)通信(150)。通信(150)是通过电话、电子邮件、短信、亲自会面或其他方式等进行的。代理(128)被销售组织聘为雇员或顾问，以在针对客户端的销售活动中作为销售人员工作。在这篇文章中使用术语‘远程代理’或仅‘代理’来指示若干可能的角色，包括例如业务开发代表、内部销售代表、入站销售代表、销售开发代表、潜在客户开发代表、潜在客户响应代表、营销鉴定代表、市场响应代表、业务开发代表、业务执行、销售执行等等，所有这些在这里都称为‘远程代理’或‘代理’。
销售组织(152)作为呼叫中心或联络中心运作，客户端已雇用该呼叫中心或联络中心为客户端产品或服务进行销售活动。销售组织本身可以是更大组织中的销售或营销部门，因此它的客户端是同一整个公司内的其他部门。销售组织也经常是与客户端仅具有合同关系的独立承包商或顾问。此示例中的销售组织包括图1中除客户端(214)、客户端CRM系统(104)和客户代表(124)之外的所有元素。
图1的示例中的自动化计算机器通常首先通过接受来自远程代理(128)的登录来运作以不可知地增强客户关系管理(“CRM”)应用(104)。远程代理操作膝上型计算机(126)上的浏览器(148)。浏览器操作从代理集线器(122)获得的浏览器扩展(146)。浏览器扩展是软件模块，通常是源代码，其被安装在浏览器中，定制浏览器，提供修改后的用户界面以显示用于销售活动的销售模板，并且即使跨浏览器在网页之间导航，也为模板呈现相同的界面。例如，浏览器自由地导航网络应用(web application)的页面，而浏览器扩展所公开的界面保持完全相同。扩展可以被认为是修改后的浏览器屏幕，即使浏览器在许多其他网页之间导航，其也可以保持稳定，为每个网页更改其显示，始终维持与扩展相同的显示。
远程代理通过浏览器扩展登录到在包括代理集线器(122)、活动管理门户(114)和领导集线器(134)的网络(100)上组织的系统。代理集线器为已登录到系统的代理维持代理ID(120)的列表(121)。在远程代理登录的情况下，代理集线器从领导集线器(134)检索代理被分配从事的活动。代理集线器向领导集线器提供代理ID，其在计算机存储器中查找相关联的活动ID(106)。如果代理被分配了多于一项活动，则代理集线器允许代理选择一项从事。然后，代理集线器将活动ID提供给活动管理门户，该活动管理门户根据活动ID检索销售模板(108)。代理集线器然后将模板安装在浏览器扩展(146)中，并且代理使用模板中的问题和回答表格与客户代表(124)讨论销售。
在图1的示例中，客户端的CRM(104)通过网络应用(104)向销售组织公开其内容。网络应用(web application)或网络应用(web app)是存储在远程服务器上并通过浏览器通过互联网交付的应用。网络应用是客户端(包括用户界面和客户端侧逻辑)在网络浏览器中运行的客户端-服务器计算机程序。在一些实施例中，这样的网络应用由一个或多个动态网页构成，该网页具有类似于桌面软件应用或移动应用的功能。网络应用可以作为网页而被加载，但可以在本地接受输入并且存储数据。网络应用可以由多个协同运作的网页构成，或者可以作为针对单个URL的单个页面运作。
在图1的示例中，浏览器(148)被导航到网络应用(105)的网页(144)。通过浏览器扩展(146)作为膝上型计算机(126)的GUI(146)上的覆盖(148)公开的模板(108)在整个活动中跨客户端的CRM(214)的网络应用(105)的所有网页(144)维持完全相同的形式和内容。这减轻了远程代理从客户端的CRM中提取相关信息的负担。当代理将注意力转移到不同客户端的活动时，模板的内容将改变，但模板的整体形式及其内容问题和回答表格的整体结构将再次在新客户端和新客户端的活动的网络应用的所有网页上保持不变，因此也降低了代理了解两个或多个客户端CRM的详细信息的负担。
模板(108)中的问题(110)是针对活动(106)的建议，供远程代理在与客户代表通信时使用。示例包括：
·“我从您最近的公告中看到，除了您通常的前端装载机生产线之外，您还开始生产道路平地机。我们过去曾为您的装载机提供电机，我们认为我们有适合您的平地机的新产品。我可以给你寄一些宣传品吗？”
·“我从您最近的公告中看到，除了您通常的库存控制产品之外，您还涉足总账。我们有一个专门设计为用于将外围账户投递到任何总账中的通用引擎的当代会计引擎。我可以给您寄一些宣传品吗？”
·“我从您最近的广告中看到，除了您通常的线性产品生产线之外，您还开始生产开关电源。我们的工程师最近设计并且我们现在生产了专门针对开关过程输出的高频噪声分量的平滑滤波器。我可以给你寄一些宣传品吗？”
模板(108)中的回答表格(112)是没有内容、单选按钮、下拉菜单、数据输入字段等的表格或界面工具集。实际回答(118)由按下的单选按钮、下拉菜单中的选项、在数据输入字段中输入的文本等构成。如果问题的实际回答来自与客户代表(124)的通信(150)，则实际回答(118)与相关活动ID(106)相关联地存储在代理集线器(122)的计算机存储器(116)中。
模板(108)中的问题(110)和回答表格(112)可以由了解活动所针对的产品或了解安排销售活动的行业的人员创建为数据输入。然而，在图1的示例中，模板中的问题和回答表格是由人工智能代理(104)从在万维网(100)和销售组织自己的客户关系管理系统(102)中发现的信息中挖掘的数据。
如下面关于图5所示的示例过程更详细描述的，在实施例中，领导集线器可以在新活动(106)的计算机存储器(138)中创建和增添数据结构，包括分配给活动的代理的ID以及附加活动数据，诸如产品、客户端、持续时间、范围等。领导集线器可以基于由销售组织内部的CRM(102)提供的主导资格值(156)来创建新的活动。除了从内部自动化获得新活动和新活动数据之外，在实施例中，如在此示例中，领导集线器可以公开界面(140)并通过该界面接受输入以在集线器的计算机存储器中创建或编辑活动。在此示例中，通过界面(140)从活动领导(142)接受活动配置。来自领导(142)的活动配置通过界面(140)的数据输入而输入领导集线器(134)的计算机存储器(138)，其具有活动ID(106)、用于被分配从事活动的至少一个代理的代理ID、以及附加描述性活动数据(136)。在此示例中，领导(142)是销售组织(152)的了解活动和领导集线器上的数据输入权限的任何雇员或顾问，包括例如销售团队负责人、单位主管、部门经理、销售执行等。附加活动数据(136)包括例如活动名称、实施活动的客户端的身份、被分配从事活动的人员的角色、活动的持续时间、活动的地理范围以及在活动中销售的产品。
领导集线器(134)和活动管理门户(114)经操作以将模板(108)显示为CRM(104)的网页(144)的覆盖(148)。此处使用的术语覆盖是指在扩展的控制下由浏览器操作的GUI窗口，该扩展在浏览器内显示在浏览器窗口中的所有其他内容之上。扩展提供了GUI界面工具集(123)，其可以通过GUI调用以显示覆盖或从显示中移除覆盖。显示覆盖至少部分地掩盖了被覆盖的项目的显示。移除覆盖恢复了浏览器窗口中的下面的项目的完整显示。在显示覆盖时，它实施了作为GUI窗口的全部功能，用于显示模板数据和通过界面接受输入数据。覆盖的显示基于代理的ID(120)。领导集线器通过代理集线器向活动管理门户标识分配代理的活动的活动ID(106)，并且活动管理集线器向代理集线器提供用于显示带有用于销售活动的问题(110)和回答(112)的销售模板(108)。然后销售模板被显示在覆盖(148)中。
图1的示例性机器包括显示屏(155)，其上显示图形用户界面(“GUI”)(146)，并且通过GUI显示相关网页(144)，且模板(108)在网页上显示为GUI覆盖(148)。网页(144)是网络应用(105)中的页面，其向包括远程代理(128)的销售组织(152)公开CRM(104)的内容。
在图1的示例中，模板(108)在实施为网络应用或其内容通过网络应用公开的任何CRM的任何网页上显示为相同形式的覆盖(108)。例如，代理可以通过客户端的网络应用的浏览器网页导航以进行销售活动，并且在任何网页上始终可以使用相同形式的带有适合该销售活动的问题和回答的模板。对于实施为网络应用的任何CRM，无论CRM的结构或功能如何，该模板这样是起作用的。在图1的示例中，集线器(134)和门户(114)都没有关于CRM(104)的结构或功能的任何信息、了解或任何数据。在图1的示例中，机器既不在CRM(104)和集线器(134)之间也不在CRM(104)和门户(114)之间实施接口。
鉴于这种解释，现在可以看出‘不可知地’意味着图1的示例中的计算机器在不了解CRM的结构或功能的情况下并且在没有对CRM的接口的情况下，针对通过网络应用公开的不同CRM而运作，而不管特定CRM的结构或功能如何。图1的机器包括大量存储器、活动管理门户存储器(113)、领导集线器存储器(138)，代理集线器维持计算机存储器中的代理信息(120、121)等。所有这些存储器都不包括描述客户端的CRM(104)的一个字节或比特。在图1的机器中，通过普通浏览器屏幕(148)上的网络应用(105)向使用浏览器的代理公开CRM(104)。图1的机器使用浏览器来实施浏览器扩展(146)，该浏览器扩展又实施显示系统的模板(108)的覆盖(148)。无论如何，在客户端CRM(104)和销售组织的计算机器之间没有接口或连接或通信或数据共享。对于CRM(104)，图1的机器一无所知。图1的机器与客户端的CRM(104)无关。
在图1的示例中以及在随后的附图中，计算机存储器(113、116、138)被描绘为示例计算机硬件、计算机或服务器(114、122、134)的实体。然而，读者将认识到，这种描述只是为了便于解释，而不是为了限制。根据实施例的计算机存储器可以在多台计算机或服务器、数据中心中的数百个磁盘驱动器、高速磁盘网络、云存储等等中实施。
为了进一步解释，图2图示了根据本发明的实施例配置的领导集线器(134)的计算机存储器(138、139)。图2的示例中的领导集线器(134)是自动化计算机器的模块，其是由被耦合用于与计算机存储器进行数据通信的至少一个计算机处理器操作的计算机或服务器。在图2的示例中，根据逻辑表(202)配置计算机存储器(138)。该表包括多个逻辑列(222)，其包括标识销售活动(106)的列和标识远程代理(128、210、212)的列。该表还包括逻辑行(220)，每行表示从事销售活动的远程代理的分配。除了活动和代理的列之外，该表还包括标识客户端(214)、销售活动的产品(216)主题、活动的持续时间(218)和活动的地理范围(242)的列。
图2的示例中的行(220)服务于与活动相关联的代理。存储客户端、产品、持续时间和范围与代理和活动的每个关联代表了一些存储冗余。读者将认识到，可以通过将代理ID放在单独的子表中来减少冗余，该子表通过使用活动ID作为外键来访问。由外键关联的表、一对多关系、多对一关系等都包括在这篇文章中使用的术语‘逻辑表’的含义内。
除了逻辑表(202)之外，图2还阐述了在物理上配置为领导集线器(134)的计算机存储器(139)中的语义图(226)的存储器的示例。语义图是存储器的配置，其使用图结构、节点和边来表示并存储数据。这种配置的关键概念是图(或边或关系)，它直接关联数据存储中的数据项。这样的图数据库与更传统的存储(诸如逻辑表)形成对比，其中数据之间的链接仅仅是间接元数据，并且使用连接来查询搜索存储中的数据以收集相关的数据。语义图通过设计在数据之间建立明确的关系，这在关系系统或逻辑表中可能难以建模。
图2的示例中的语义图(226)说明了活动(106)和附加活动(107)的物理布置。活动(106)的语义图，正如逻辑表(202)所实现的一样，也将远程代理(108、210、220)与活动(106)相关联。此外，在活动(106)的语义图中，描述客户端(214)、产品(216)、持续时间(218)和物理范围(242)的数据各自都只存储一次，从而减少了在逻辑表(202)中表现的低效冗余。在一些实施例中，逻辑表更容易理解和操纵。然而，在逻辑表中，数据元素、活动、代理、客户端、产品等的标识是元数据，通常需要程序员在访问数据之前知道。在语义图中，每个数据元素(108、214、216等)的语义定义被构建为将数据元素与活动、“代理”、“客户端”、“产品”等相关联的图边中。所以在语义图中，解释数据内容的元数据本身就是内容的元素。
为了进一步解释，注意到，图2的语义图中节点和边的布置可以被表征为语义三元组。语义三元组是以逻辑形式表达的三部分语句。根据上下文，使用不同的术语来有效地指代逻辑中语句的相同三个部分。在这篇文章中，三元组的元素被称为主语、谓语和宾语。因此，包括由标记为“代理”的边连接到节点(108)的节点活动(106)的语义三元组表达为如下的语义三元组：
主语：活动(106)
谓语：有一个分配的代理
宾语：代理(108)
针对活动(106)和活动的客户端的关联可以表达为语义三元组：
主语：活动(106)
谓语：用于客户端
宾语：客户端(214)
活动(106)和作为活动主题的产品的关联可以表达为语义三元组：
主语：活动(106)
谓语：售卖产品
宾语：产品(216)
对于语义图(226)中的所有数据关系，依此类推。
在一些实施例中，领导集线器中的销售活动和远程代理的标识以及领导集线器的计算机存储器中的其他信息至少在物理上被配置为领导集线器的计算机存储器的连续段中的语义三元组。‘连续’意指将彼此相邻的语义三元组的数据内容按顺序存储在物理存储器中。参考图2的物理存储器配置(252)更详细地解释连续存储器。存储器配置(252)阐述了根据实施例配置成支持物理存储器的计算机存储器系统的框图，其包括被耦合用于与缓存存储器(246)、随机存取存储器(“RAM”)(248)和磁盘存储器(250)进行数据通信的计算机处理器(“CPU”)(244)。在访问物理存储器中，CPU首先查看缓存。在缓存缺失时，CPU在RAM(248)中寻找存储器内容并将其移入缓存中。未能在RAM中找到所寻找的内容，称为“页面错误”的故障，CPU一直查找到磁盘(250)，将内容移入RAM(248)中并且然后移入缓存(246)中。
对于相关的三元组集合，例如先前存储的由10千字节存储构成的子图，现今，一些计算机系统支持一兆字节或更大的存储器页面大小。这样的三元组集合可以存储在单个存储器页面中，并且一旦该页面在RAM中，针对CRM设置的三元组操作就可以继续进行，而完全不会有页面错误的风险。仍然需要缓存缺失来将内容加载到缓存中，但是，由于整个三元组都设置在RAM中，所以缓存缺失不会有页面错误的风险。本发明人估计，在短时间的操作之后，对于在CRM的上下文中操作这样的三元组集合，缓存缺失率将小于百分之一。也就是说，当将三元组集合安置在支持根据本发明的实施例的CRM的连续存储器中时，对于超过99％的存储器访问，存储器访问时间通常将近似于缓存访问时间，仅为几纳秒。
为了进一步解释，图3图示了根据本发明的实施例配置的活动管理门户(114)的计算机存储器(113、115)。
图3的示例中的活动管理门户(114)是自动化计算机器的模块，其是由经联接用于与计算机存储器进行数据通信的至少一个计算机处理器操作的计算机或服务器。在图3的示例中，根据逻辑表(302)配置计算机存储器(113)。该表包括多个逻辑列(318)，其包括标识销售活动(106)的列和标识显示模板(108)的列。
该表还包括逻辑行(316)。在此示例中，每行都关联销售活动(106)和显示模板(108)，该模板还关联至少一个销售活动问题(110、308、312)和针对问题的回答表格(112、310、314)。与模板(108)相关联的回答表格(112、310、314)是没有内容、单选按钮、下拉菜单、数据输入字段等的表格。实际回答由按下的单选按钮、下拉菜单中的选项、在数据输入字段中输入的文本等构成。实际回答与相关活动ID(106)相关联地存储在代理集线器的计算机存储器中(图1上的118)。
除了逻辑表(302)之外，图3还阐述了在物理上配置为活动管理门户(114)的计算机存储器(115)中的语义图(306)的存储器的示例。图3的示例中的语义图(306)说明了用于活动(106)、相关联的模板(108)、相关联的问题(110、308、312)和相关联的回答表格(112、310、314)的存储器的物理布置。在将问题和回答表格与活动的模板相关联的语义图(306)中，活动数据(106)和模板数据(108)仅被存储一次，从而减少了逻辑表(302)中表现的冗余，其中活动数据(106)和模板数据被存储三次，问题和回答表格的每个组合被存储一次。
图3的语义图中节点和边的布置可以表征为语义三元组，其中，例如，包括活动(106)和模板(108)的三元组可以表达为：
主语：活动(106)
谓语：有一个模板
宾语：模板(108)
模板(108)与第一问题的关联可以表达为：
主语：模板(108)
谓语：有一个问题
宾语：问题(110)
问题(110)和回答表格(112)的关联可以表达为语义三元组：
主语：问题(110)
谓语：有一个回答表格
宾语：回答表格(112)
对于语义图(306)中的所有数据关系，依此类推。
在一些实施例中，销售活动(106)和包括销售活动问题(110、308、312)和回答表格(112、310、314)的显示模板(108)的标识至少在物理上被配置为活动管理门户的计算机存储器的连续段中的语义三元组。在这篇文章中的上文参考图2的物理存储器配置(252)更详细地解释了连续存储器。
为了进一步解释，图4阐述了根据本发明的实施例的流程图，其图示了不可知地增强客户关系管理(“CRM”)应用的示例方法。‘不可知地’意味着图4的方法在不了解CRM的结构或功能的情况下并且在没有对CRM的接口的情况下，针对通过网络应用公开的不同CRM而运作，而不管特定CRM的结构或功能如何。在图4的方法中，在普通浏览器屏幕(148)上向使用浏览器的代理公开CRM(104)。图4的方法使用浏览器来实施浏览器扩展(146)，该浏览器扩展又实施显示方法的模板(108)的覆盖(148)。无论如何，在CRM和图4的方法之间没有接口或连接或通信或数据共享。对于CRM，图4的方法一无所知。图4的方法关于CRM(104)是不可知的。
图4的方法包括通过领导集线器(134)根据逻辑表(202)配置(402)集线器的计算机存储器(138)。图2所示的表(202)的内容包括多个逻辑列(222)，其包括标识销售活动(106)的列和标识远程代理(128、210、212)的列。该表还包括逻辑行(220)，每行表示从事销售活动的远程代理的分配。
图4的方法还包括通过活动管理门户(114)根据逻辑表(302)配置(404)门户的计算机存储器(113)。上面关于图3将该表解释为包括多个逻辑列(318)，其包括标识销售活动(106)的列和标识显示模板(108)的列。该表(302)还包括逻辑行(316)。在此示例中，每行都关联于销售活动(106)和显示模板(108)，该显示模板还关联于至少一个销售活动问题(110、308、312)和针对问题的回答表格(112、310、314)。
图4的方法还包括通过领导集线器(134)和活动管理门户(114)将模板(108)显示(406)为CRM(104)的网页(144)上的覆盖(148)。远程代理在诸如膝上型计算机(126)的计算机上运行浏览器(148)。浏览器被导航到由客户端CRM(104)公开的网络应用的网页(144)。浏览器运行预先安装的扩展(146)，该扩展能够显示带有问题和回答表格的模板(108)，检索实际回答，并将实际回答提供给代理集线器以供存储。通过扩展(146)，代理登录到代理集线器，该代理集线器将代理的ID提供给领导集线器(134)。领导集线器向活动管理门户(114)标识代理被授权从事的活动。活动管理门户向代理集线器提供用于标识的活动的模板。代理集线器向浏览器扩展提供模板。远程代理使用模板的内容与可能成为主顾的人员、购买者和其他客户代表进行沟通。因此，领导集线器和活动管理门户通过使用代理集线器协调模板的显示。
为了进一步解释，图5阐述了根据本发明实施例的流程图，其图示不可知地增强CRM应用的另一示例方法。图5的方法类似于图4的方法，包括根据逻辑表(202)配置(402)领导集线器(134)的计算机存储器、根据逻辑表(302)配置(404)活动管理门户(114)的计算机存储器(113)、以及将模板(108)显示(406)为CRM(104)的网页上的覆盖。
然而，图5的方法还包括通过领导集线器(134)将销售活动(图2上的106)和远程代理(图2上的128、210、212)的标识在物理上配置(506)为领导集线器(134)的计算机存储器(139)中的语义图(226)，并通过活动管理门户(114)将销售活动(图3上的106)和包括销售活动问题(图3上的110、308、312)和回答表格(图3上的112、310、314)的显示模板(图3上的108)的标识在物理上配置(516)为活动管理门户(114)的计算机存储器(113)中的语义图(306)。因此，领导集线器和活动管理门户在需要时都可以使用逻辑表的益处和语义图的益处。
图5的方法还包括当主导资格值(156)超过(502)预定阈值(510)时，在领导集线器的计算机存储器中插入(504)用于新活动的新逻辑行。主导资格值可以包括，例如，BANT值(预算权限需求时间安排)、CHAMP值(挑战权限资金优先级)、SPIN值(情境问题隐含需求-回报)、NEAT值(需求经济影响、获得权限、时间线)、MEDDIC值(指标、经济买家、决策标准、决策过程、标识痛点、冠军)等。主导资格值可以维持为销售组织的销售组织的内部CRM应用(图1上的102)中的常规数据处理的一部分。超过阈值的值可能会触发向领导集线器发送消息以针对产品为客户端创建新活动。活动在开始之前可能需要附加的处理、资源分配、可能是客户端批准或管理批准，但活动的初始创建可以由主导资格值触发。
图5的方法还包括通过领导集线器根据业务规则(512)向活动(106)分配(514)代理(120)。在此示例中，分配在集线器内自动进行，如自然地在创建(504)新活动之后。业务规则的示例包括：
·分配一位经验和教育程度与作为活动主题的产品相匹配的代理，
·将代理分配为代理的可用性的一部分，以便跨分配代理的所有活动中代理可用性的总分配不超过100％，
·等等。
为了进一步解释，图6阐述了根据本发明的实施例的流程图，其图示了不可知地增强CRM应用的另一示例方法。图6的方法类似于图4的方法，包括根据逻辑表(202)配置(402)领导集线器(134)的计算机存储器、根据逻辑表(302)配置(404)活动管理门户(114)的计算机存储器(113)、以及将模板(108)显示(406)为CRM(104)的网页上的覆盖。
然而，图6的方法还包括通过领导集线器(134)将针对活动的全球销售目标(602)和针对被分配从事活动的远程代理的个人目标(604)记录(612)为活动数据，以及通过模板(108)向远程代理公开(618)针对活动的全球销售目标(602)和针对远程代理的个人目标(604)。销售目标的示例包括销售收入、按产品或产品线的收入、来自新业务的收入百分比等。图5的方法还包括通过领导集线器将针对活动的代理的总额绩效奖金(606)和总额中代理挣得的部分(608)记录(614)为活动数据，以及通过模板(108)向远程代理公开(620)针对活动的代理的总额绩效奖金(606)和总额中代理挣得的部分(608)。
图6的方法还包括通过领导集线器将排行榜(610)记录(616)为活动数据，该排行榜包括针对分配给活动的每个代理的绩效目标(624)和每个代理的实际绩效(626)，以及向分配给活动的所有远程代理公开(622)排行榜(610)，该排行榜包括针对每个代理的绩效目标(624)和每个代理的实际绩效(626)。在一些实施例中，排行榜目标的概念至少比销售或奖金更宽，包括例如拨打电话的数量、发送的电子邮件、对话的数量、社交媒体互动、安排的会议、演示或销售展示、发送的建议、结束的机会，添加到销售管道的新机会、潜在客户响应时间、有资格的潜在客户、电子邮件打开率、电子邮件响应率等等，排行榜的重点是示出团队、分配给活动的所有代理的整体绩效。
从前面的描述将理解，可以在不脱离本发明的真实精神的情况下，对本发明的各种实施例进行修改和改变。本说明书中的描述仅用于说明的目的，而不应以限制性含义解释。本发明的范围仅由所附权利要求的语言限制。

Claims (15)

1.一种不可知地增强客户关系管理(“CRM”)应用的自动化计算机器，所述机器包括：
领导集线器，包括所述自动化计算机器的模块，所述模块被配置有根据第一逻辑表配置的计算机存储器，所述第一逻辑表包括多个逻辑列，所述多个逻辑列包括标识销售活动的列和标识远程代理的列，所述第一逻辑表还包括多个逻辑行，每行表示从事销售活动的远程代理的分配；以及
活动管理门户，包括自动化计算机器的另一模块，所述另一模块操作地被耦合用于与所述领导集线器进行数据通信，所述活动管理门户被配置有根据第二逻辑表配置的计算机存储器，所述第二逻辑表包括多个逻辑列，所述多个逻辑列包括标识销售活动的列和标识显示模板的列，所述第二逻辑表还包括多个逻辑行，每行关联于销售活动和包括至少一个销售活动问题和针对所述问题的回答表格的显示模板；
所述领导集线器和所述活动管理门户经操作以：
将所述模板显示为CRM的网页的覆盖；其中所述覆盖是在显示所述CRM的所述网页的浏览器的扩展的控制下的图形用户界面GUI，以及
调用所述扩展的GUI控制部件以从所述浏览器的窗口移除所述覆盖以及在所述浏览器的所述窗口中显示所述覆盖，
其中所述领导集线器和所述活动管理门户中的每一者在所述CRM应用的外部，并且所述自动化计算机器通过独立于所述CRM应用的结构或功能的一个或多个web应用来增强所述CRM应用。
2.根据权利要求1所述的机器，其中显示为所述覆盖的所述模板包括：能够跨被实施为网络应用的所有CRM的所有网页以相同的形式被覆盖的所述模板。
3.根据权利要求1所述的机器，其中所述集线器和所述门户都不包括关于所述CRM的所述结构或功能的任何数据。
4.根据权利要求1所述的机器，还包括：所述领导集线器针对每个销售活动还被配置有活动名称、为其实施所述活动的客户端的身份、被分配从事所述活动的人员的角色、所述活动的持续时间、所述活动的地理范围、以及针对所述活动中销售的产品的计算机存储器。
5.根据权利要求1所述的机器，其中：
所述领导集线器中所述销售活动和所述远程代理的所述标识在物理上被配置为所述领导集线器的所述计算机存储器中的第一语义图；并且
所述销售活动和包括销售活动问题和回答表格的所述显示模板的所述标识在物理上被配置为所述活动管理门户的所述计算机存储器中的第二语义图。
6.根据权利要求1所述的机器，其中：
所述领导集线器中销售活动和远程代理的所述标识在物理上被配置为所述领导集线器的所述计算机存储器中的语义三元组；并且
销售活动和包括销售活动问题和回答表格的显示模板的所述标识在物理上被配置为所述活动管理门户的所述计算机存储器中的语义三元组。
7.根据权利要求1所述的机器，其中：
所述领导集线器中销售活动和远程代理的所述标识在物理上被配置为所述领导集线器的所述计算机存储器的连续段中的语义三元组；并且
销售活动和包括销售活动问题和回答表格的显示模板的所述标识在物理上被配置为所述活动管理门户的所述计算机存储器的连续段中的语义三元组。
8.一种不可知地增强客户关系管理(“CRM”)应用的计算机实施方法，所述方法包括：
通过领导集线器根据第一逻辑表配置所述集线器的计算机存储器，所述第一逻辑表包括多个逻辑列，所述多个逻辑列包括标识销售活动的列和标识远程代理的列，所述第一逻辑表还包括多个逻辑行，每行表示从事销售活动的远程代理的分配，所述领导集线器包括自动化计算机器的模块；
通过活动管理门户根据第二逻辑表配置所述门户的计算机存储器，所述第二逻辑表包括多个逻辑列，所述多个逻辑列包括标识销售活动的列和标识显示模板的列，所述第二逻辑表还包括多个逻辑行，每行关联于销售活动和包括至少一个销售活动问题和针对所述问题的回答表格的显示模板，所述活动管理门户包括自动化计算机器的模块，所述模块操作地被耦合用于与所述领导集线器进行数据通信；
通过所述领导集线器和所述活动门户将所述模板显示为CRM的网页上的覆盖；其中所述覆盖是在显示所述CRM的所述网页的浏览器的扩展的控制下的图形用户界面GUI；
调用所述扩展的GUI控制部件以从所述浏览器的窗口移除所述覆盖以及在所述浏览器的所述窗口中显示所述覆盖，
其中所述领导集线器和所述活动管理门户中的每一者在所述CRM应用的外部，并且所述CRM应用通过独立于所述CRM应用的结构或功能的一个或多个web应用而被不可知地增强。
9.根据权利要求8所述的方法，其中显示还包括：将所述模板显示为以相同形式跨被实施为网络应用的任何CRM的任何网页的所述覆盖。
10.根据权利要求8所述的方法，还包括：
通过所述领导集线器，将销售活动和远程代理的所述标识在物理上配置为所述领导集线器的所述计算机存储器中的第一语义图；以及
通过所述活动管理门户，将销售活动和包括销售活动问题和回答表格的显示模板的所述标识在物理上配置为所述活动管理门户的所述计算机存储器中的第二语义图。
11.根据权利要求8所述的方法，还包括：当主导资格值超过预定阈值时，通过所述领导集线器在所述领导集线器的计算机存储器中插入用于新活动的新逻辑行。
12.根据权利要求8所述的方法，还包括：通过所述领导集线器根据业务规则，向活动分配代理。
13.根据权利要求8所述的方法，还包括：
通过所述领导集线器，将针对活动的全球销售目标和针对被分配从事所述活动的远程代理的个人目标记录为活动数据；以及
通过所述模板，向所述远程代理公开针对所述活动的所述全球销售目标和针对所述远程代理的所述个人目标。
14.根据权利要求8所述的方法，还包括：
通过所述领导集线器，将针对活动的所述远程代理的总额绩效奖金和总额中由所述代理挣得的部分记录为活动数据；以及
通过所述模板，向远程代理公开针对所述活动的所述代理的所述总额绩效奖金和所述总额中由所述代理挣得的所述部分。
15.根据权利要求8所述的方法，还包括：
通过所述领导集线器，将包括针对分配给所述活动的每个代理的绩效目标和每个代理的实际绩效的排行榜记录为活动数据；以及
向分配给所述活动的所有远程代理公开包括针对每个代理的所述绩效目标和每个代理的实际绩效的所述排行榜。
CN202180011643.4A 2020-01-29 2021-01-28 客户关系管理应用的不可知增强 Active CN115023722B (zh)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US16/776,488 US11443264B2 (en) 2020-01-29 2020-01-29 Agnostic augmentation of a customer relationship management application
US16/776,488 2020-01-29
PCT/US2021/070086 WO2021155401A1 (en) 2020-01-29 2021-01-28 Agnostic augmentation of a customer relationship management application

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN115023722A CN115023722A (zh) 2022-09-06
CN115023722B true CN115023722B (zh) 2024-01-05

Family

ID=76970193

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202180011643.4A Active CN115023722B (zh) 2020-01-29 2021-01-28 客户关系管理应用的不可知增强

Country Status (3)

Country Link
US (1) US11443264B2 (zh)
CN (1) CN115023722B (zh)
WO (1) WO2021155401A1 (zh)

Families Citing this family (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US11392960B2 (en) 2020-04-24 2022-07-19 Accenture Global Solutions Limited Agnostic customer relationship management with agent hub and browser overlay
US11481785B2 (en) 2020-04-24 2022-10-25 Accenture Global Solutions Limited Agnostic customer relationship management with browser overlay and campaign management portal
US11507903B2 (en) * 2020-10-01 2022-11-22 Accenture Global Solutions Limited Dynamic formation of inside sales team or expert support team

Family Cites Families (210)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US7937312B1 (en) 1995-04-26 2011-05-03 Ebay Inc. Facilitating electronic commerce transactions through binding offers
US20050005266A1 (en) 1997-05-01 2005-01-06 Datig William E. Method of and apparatus for realizing synthetic knowledge processes in devices for useful applications
WO2000013122A1 (en) 1998-08-27 2000-03-09 Upshot Corporation A method and apparatus for network-based sales force management
US6829603B1 (en) 2000-02-02 2004-12-07 International Business Machines Corp. System, method and program product for interactive natural dialog
US20060074727A1 (en) 2000-09-07 2006-04-06 Briere Daniel D Method and apparatus for collection and dissemination of information over a computer network
US7043531B1 (en) 2000-10-04 2006-05-09 Inetprofit, Inc. Web-based customer lead generator system with pre-emptive profiling
US20020059283A1 (en) 2000-10-20 2002-05-16 Enteractllc Method and system for managing customer relations
US8868448B2 (en) 2000-10-26 2014-10-21 Liveperson, Inc. Systems and methods to facilitate selling of products and services
US7584283B2 (en) * 2001-03-28 2009-09-01 Siebel Systems, Inc. Method and apparatus to save and resume a session associated with a logical structure
US6785380B2 (en) 2001-06-01 2004-08-31 Avaya Technology Corp. Network-centric self-administered call center with intelligent mobile agent terminals
EP1410258A4 (en) 2001-06-22 2007-07-11 Inc Nervana SYSTEM AND METHOD FOR RECALLING, MANAGING, DELIVERING AND PRESENTING KNOWLEDGE
WO2003032125A2 (en) 2001-10-11 2003-04-17 Visualsciences, Llc System, method, and computer program product for processing and visualization of information
AU2003224834A1 (en) * 2002-04-03 2003-10-20 Venture Catalyst Incorporated System and method for customer contact management
US8015143B2 (en) 2002-05-22 2011-09-06 Estes Timothy W Knowledge discovery agent system and method
US6946715B2 (en) 2003-02-19 2005-09-20 Micron Technology, Inc. CMOS image sensor and method of fabrication
US7486785B2 (en) 2002-08-05 2009-02-03 International Business Machines Corporation Method for customer recognition and management
US8600804B2 (en) 2002-11-07 2013-12-03 Novitaz, Inc. Customer relationship management system for physical locations
US7962361B2 (en) 2002-11-07 2011-06-14 Novitaz Customer relationship management system for physical locations
US7599842B2 (en) 2003-01-16 2009-10-06 Genworth Financial, Inc. Systems and methods for assignment of sales leads
US7606714B2 (en) 2003-02-11 2009-10-20 Microsoft Corporation Natural language classification within an automated response system
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
EP1604512B1 (en) 2003-03-11 2011-01-12 Philips Intellectual Property & Standards GmbH Script-oriented dialog assistance for an operator of a call center
US20040210881A1 (en) 2003-04-17 2004-10-21 Richard Friedman Method of generating an application program interface for resource description framwork (RDF) based information
US7606718B2 (en) 2003-05-05 2009-10-20 Interactions, Llc Apparatus and method for processing service interactions
US8347313B2 (en) 2003-05-21 2013-01-01 Resilient Networks, Inc. Method and apparatus for automating organization of processes
US8155951B2 (en) 2003-06-12 2012-04-10 Patrick William Jamieson Process for constructing a semantic knowledge base using a document corpus
US8725524B2 (en) 2003-08-13 2014-05-13 Accenture Global Services Limited Fraud detection method and system
US8301482B2 (en) * 2003-08-25 2012-10-30 Tom Reynolds Determining strategies for increasing loyalty of a population to an entity
US20050125276A1 (en) 2003-12-05 2005-06-09 Grigore Rusu System and method for event tracking across plural contact mediums
US20050177380A1 (en) 2004-02-09 2005-08-11 Pritchard Gordon W. System, computer program and method for enabling individual client users to recruit, connect to, and manage a remote workforce through a shared network
US7433876B2 (en) 2004-02-23 2008-10-07 Radar Networks, Inc. Semantic web portal and platform
US7774378B2 (en) 2004-06-04 2010-08-10 Icentera Corporation System and method for providing intelligence centers
US8204884B2 (en) 2004-07-14 2012-06-19 Nice Systems Ltd. Method, apparatus and system for capturing and analyzing interaction based content
US8165109B2 (en) 2004-11-10 2012-04-24 Cisco Technology, Inc. Method for managing the quality of encrypted voice over IP to teleagents
US8254557B2 (en) 2004-11-10 2012-08-28 Cisco Technology, Inc. Supervisor intercept for teleagent voice over internet protocol communications
US7984119B2 (en) 2005-04-21 2011-07-19 Sap Ag Template configuration tool for application servers
US8031852B2 (en) 2005-04-26 2011-10-04 International Business Machines Corporation Method for increasing ease of doing business through use of an access point model
US20160371724A1 (en) 2005-05-07 2016-12-22 Underground Elephant Call routing in lead management systems
US20060256953A1 (en) 2005-05-12 2006-11-16 Knowlagent, Inc. Method and system for improving workforce performance in a contact center
US20070094183A1 (en) 2005-07-21 2007-04-26 Microsoft Corporation Jargon-based modeling
CA2615659A1 (en) 2005-07-22 2007-05-10 Yogesh Chunilal Rathod Universal knowledge management and desktop search system
US8442208B2 (en) 2005-08-23 2013-05-14 Cisco Technology, Inc. Method and system for transferring an automatic call distributor call
US8411843B1 (en) 2005-10-04 2013-04-02 Avaya Inc. Next agent available notification
US8108237B2 (en) 2006-02-22 2012-01-31 Verint Americas, Inc. Systems for integrating contact center monitoring, training and scheduling
US20070233561A1 (en) 2006-03-28 2007-10-04 Christopher Golec Automated Lead Scoring
WO2008005102A2 (en) 2006-05-13 2008-01-10 Sap Ag Consistent set of interfaces derived from a business object model
US20090300528A1 (en) 2006-09-29 2009-12-03 Stambaugh Thomas M Browser event tracking for distributed web-based processing, spatial organization and display of information
US20110214050A1 (en) 2006-09-29 2011-09-01 Stambaugh Thomas M Virtual systems for spatial organization, navigation, and presentation of information
US8615786B1 (en) 2006-11-13 2013-12-24 Answer Financial Inc. System and method for enhancing, securing, controlling and customizing employee network applications and usage
US8326676B2 (en) 2007-01-09 2012-12-04 Autobytel Inc. Systems and methods relating to a lead distribution engine that uses margin scores
US8200527B1 (en) 2007-04-25 2012-06-12 Convergys Cmg Utah, Inc. Method for prioritizing and presenting recommendations regarding organizaion's customer care capabilities
JP2010533326A (ja) 2007-07-09 2010-10-21 ベルティ ピーエルシー 携帯デバイスマーケティングおよび広告の方法、プラットフォーム、装置、およびシステム
US20090070322A1 (en) 2007-08-31 2009-03-12 Powerset, Inc. Browsing knowledge on the basis of semantic relations
CN101436192B (zh) 2007-11-16 2011-03-16 国际商业机器公司 用于优化针对垂直存储式数据库的查询的方法和设备
US20090245500A1 (en) 2008-03-26 2009-10-01 Christopher Wampler Artificial intelligence assisted live agent chat system
US8639512B2 (en) 2008-04-23 2014-01-28 Nvoq Incorporated Method and systems for measuring user performance with speech-to-text conversion for dictation systems
US8155948B2 (en) 2008-07-14 2012-04-10 International Business Machines Corporation System and method for user skill determination
US8401991B2 (en) 2008-08-08 2013-03-19 Oracle International Corporation Database-based inference engine for RDFS/OWL constructs
US9438733B2 (en) * 2008-09-08 2016-09-06 Invoca, Inc. Methods and systems for data transfer and campaign management
US8781105B1 (en) 2008-09-08 2014-07-15 Invoca, Inc. Methods and systems for processing and managing communications
US9171322B2 (en) 2008-09-08 2015-10-27 Invoca, Inc. Methods and systems for routing calls in a marketing campaign
US8644488B2 (en) 2008-10-27 2014-02-04 Nuance Communications, Inc. System and method for automatically generating adaptive interaction logs from customer interaction text
KR101045762B1 (ko) 2008-11-03 2011-07-01 한국과학기술원 실시간 시맨틱 어노테이션 장치 및 이를 활용하여 사용자가입력한 자연어 스트링을 실시간으로 의미 가독형 지식 구조 문서로 생성하는 방법
US20110077999A1 (en) 2009-09-30 2011-03-31 Sap Ag Managing consistent interfaces for retail event business objects across heterogeneous systems
US8583589B2 (en) 2009-10-06 2013-11-12 Oracle International Corporation Hybrid approach for equivalence reasoning
US9269060B2 (en) 2009-11-20 2016-02-23 Oracle International Corporation Methods and systems for generating metadata describing dependencies for composable elements
US10367764B2 (en) 2009-12-22 2019-07-30 Cyara Solutions Pty Ltd System and method for automated contact center agent workstation testing
US8843571B2 (en) 2010-01-15 2014-09-23 Endurance International Group, Inc. Web hosting service based on a common service architecture and third party services
WO2011133766A2 (en) 2010-04-23 2011-10-27 Nvoq Incorporated Methods and systems for training dictation-based speech-to-text systems using recorded samples
US9152946B2 (en) 2010-05-21 2015-10-06 Brokersavant Inc. Apparatuses, methods and systems for a lead generating hub
US9390399B2 (en) 2010-06-22 2016-07-12 Microsoft Technology Licensing, Llc Integrating a web-based CRM system with a PIM client application
WO2012047557A1 (en) 2010-09-28 2012-04-12 International Business Machines Corporation Evidence diffusion among candidate answers during question answering
CA2760260A1 (en) 2010-12-03 2012-06-03 Innovatia Inc. Method for population of object property assertions
US10303999B2 (en) 2011-02-22 2019-05-28 Refinitiv Us Organization Llc Machine learning-based relationship association and related discovery and search engines
US9632994B2 (en) 2011-03-11 2017-04-25 Microsoft Technology Licensing, Llc Graphical user interface that supports document annotation
US8848970B2 (en) 2011-04-26 2014-09-30 Digimarc Corporation Salient point-based arrangements
US20120303355A1 (en) 2011-05-27 2012-11-29 Robert Bosch Gmbh Method and System for Text Message Normalization Based on Character Transformation and Web Data
JP6049710B2 (ja) 2011-07-01 2016-12-21 トゥルーカー インコーポレイテッド 利用可能販売店の選択、フィルタリング、および／または提示のための方法およびシステム
US9092802B1 (en) 2011-08-15 2015-07-28 Ramakrishna Akella Statistical machine learning and business process models systems and methods
US9178753B2 (en) 2011-08-31 2015-11-03 Salesforce.Com, Inc. Computer implemented methods and apparatus for providing access to an online social network
US9172807B2 (en) 2011-09-11 2015-10-27 ZenDesk, Inc. Techniques for customer relationship management
US10129211B2 (en) 2011-09-15 2018-11-13 Stephan HEATH Methods and/or systems for an online and/or mobile privacy and/or security encryption technologies used in cloud computing with the combination of data mining and/or encryption of user's personal data and/or location data for marketing of internet posted promotions, social messaging or offers using multiple devices, browsers, operating systems, networks, fiber optic communications, multichannel platforms
US11195057B2 (en) 2014-03-18 2021-12-07 Z Advanced Computing, Inc. System and method for extremely efficient image and pattern recognition and artificial intelligence platform
US9160851B2 (en) 2011-12-08 2015-10-13 Dialogtech System, method, and computer program product for lead management
US9325752B2 (en) 2011-12-23 2016-04-26 Microsoft Technology Licensing, Llc Private interaction hubs
US9165556B1 (en) 2012-02-01 2015-10-20 Predictive Business Intelligence, LLC Methods and systems related to audio data processing to provide key phrase notification and potential cost associated with the key phrase
US9202227B2 (en) 2012-02-07 2015-12-01 6 Sense Insights, Inc. Sales prediction systems and methods
US8649500B1 (en) 2012-03-06 2014-02-11 Connectandsell, Inc. Dynamic allocation of agents for outbound calling in an automated communication link establishment and management system
US10432788B2 (en) 2012-03-06 2019-10-01 Connectandsell, Inc. Coaching in an automated communication link establishment and management system
US9258423B1 (en) 2012-03-06 2016-02-09 Connectandsell, Inc. Contextual lead generation in an automated communication link establishment and management system
US8798969B2 (en) * 2012-03-28 2014-08-05 Sap Ag Machine learning for a memory-based database
US8747115B2 (en) 2012-03-28 2014-06-10 International Business Machines Corporation Building an ontology by transforming complex triples
US9572614B2 (en) 2012-04-03 2017-02-21 Salesforce.Com, Inc. Mechanism for facilitating user-controlled management of webpage elements for dynamic customization of information
US9575963B2 (en) 2012-04-20 2017-02-21 Maluuba Inc. Conversational agent
US20130282417A1 (en) 2012-04-20 2013-10-24 Lithium Technologies, Inc. System and method for providing a social customer care system
US9047561B2 (en) 2012-05-30 2015-06-02 Sap Se Contextual network access optimizer
US9245287B2 (en) 2012-07-18 2016-01-26 Teletech Holdings, Inc. Method for providing support with associates anywhere and notifications
US9049295B1 (en) 2012-08-28 2015-06-02 West Corporation Intelligent interactive voice response system for processing customer communications
ITRM20120446A1 (it) 2012-09-18 2014-03-19 Calbatt S R L Sistema e metodo per la misura e la predizione dell¿efficienza di carica di accumulatori.
US20140081714A1 (en) * 2012-09-19 2014-03-20 Salesforce.Com, Inc. Systems and methods of rewarding users in an on-demand system
US9047333B2 (en) 2012-09-20 2015-06-02 Cray Inc Dynamic updates to a semantic database using fine-grain locking
US8914419B2 (en) 2012-10-30 2014-12-16 International Business Machines Corporation Extracting semantic relationships from table structures in electronic documents
US9497289B2 (en) 2012-12-07 2016-11-15 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for social message classification based on influence
US9021452B2 (en) 2012-12-27 2015-04-28 Commvault Systems, Inc. Automatic identification of storage requirements, such as for use in selling data storage management solutions
WO2014105867A2 (en) 2012-12-28 2014-07-03 Xsb, Inc. Systems and methods for creating, editing, storing and retrieving knowledge contained in specification documents
EP2755148A1 (en) 2013-01-15 2014-07-16 Fujitsu Limited Data storage system, and program and method for execution in a data storage system
CN103106195B (zh) 2013-01-21 2018-12-11 刘树根 表意构件识别提取和基于表意构件的机译人校互动翻译方法
US20140279059A1 (en) 2013-03-14 2014-09-18 Stephen A. Margrett Apparatus and method for enhanced client communication
US20170006161A9 (en) 2013-03-15 2017-01-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Intelligent automated agent for a contact center
US9008283B2 (en) 2013-03-15 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Customer portal of an intelligent automated agent for a contact center
US9201865B2 (en) 2013-03-15 2015-12-01 Bao Tran Automated assistance for user request that determines semantics by domain, task, and parameter
US20170293610A1 (en) 2013-03-15 2017-10-12 Bao Tran Voice assistant
IN2013CH01237A (zh) 2013-03-21 2015-08-14 Infosys Ltd
US8996779B2 (en) 2013-06-12 2015-03-31 International Business Machines Corporation Service oriented architecture service dependency determination
US20150012350A1 (en) 2013-07-02 2015-01-08 Yue Li Measuring the value of marketing contributions to deals
EP2821943A1 (en) 2013-07-03 2015-01-07 Accenture Global Services Limited Query response device
US20160021181A1 (en) 2013-07-23 2016-01-21 George Ianakiev Data fusion and exchange hub - architecture, system and method
US20150066580A1 (en) 2013-08-29 2015-03-05 International Business Machines Corporation Customer relationship management system and method
US9189742B2 (en) 2013-11-20 2015-11-17 Justin London Adaptive virtual intelligent agent
US20150201077A1 (en) 2014-01-12 2015-07-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Computing suggested actions in caller agent phone calls by using real-time speech analytics and real-time desktop analytics
US9805320B2 (en) 2014-02-27 2017-10-31 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Tag-based performance framework for contact center
US9286292B2 (en) 2014-03-04 2016-03-15 International Business Machines Corporation Real-time jargon translation in a communication system
AU2015201364A1 (en) 2014-03-17 2015-10-01 Accenture Global Services Limited Generating a semantic network based on semantic connections between subject-verb-object units
US20150294405A1 (en) 2014-04-11 2015-10-15 Bank Of America Corporation Virtual banking center
US10102491B2 (en) 2014-05-27 2018-10-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for bridging online customer experience
EP3480811A1 (en) 2014-05-30 2019-05-08 Apple Inc. Multi-command single utterance input method
US10074122B2 (en) 2014-06-30 2018-09-11 Microsoft Technology Licensing, Llc Account recommendations
US11289077B2 (en) 2014-07-15 2022-03-29 Avaya Inc. Systems and methods for speech analytics and phrase spotting using phoneme sequences
US9619513B2 (en) 2014-07-29 2017-04-11 International Business Machines Corporation Changed answer notification in a question and answer system
US9350867B2 (en) 2014-08-01 2016-05-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for anticipatory dynamic customer segmentation for a contact center
US9781270B2 (en) 2014-08-01 2017-10-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for case-based routing for a contact
US9848084B2 (en) 2014-08-01 2017-12-19 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Adaptable business objective routing for a contact center
US10127911B2 (en) 2014-09-30 2018-11-13 Apple Inc. Speaker identification and unsupervised speaker adaptation techniques
US9756110B2 (en) 2014-10-10 2017-09-05 Salesforce.Com, Inc. Systems and methods for optimizing web page load time
US9924033B2 (en) 2014-10-23 2018-03-20 Teletech Holdings, Inc. Method for collecting data using a user interaction event-driven data collection system
US10242374B2 (en) 2014-12-09 2019-03-26 Facebook, Inc. Providing insights to a merchant
US9645994B2 (en) 2014-12-09 2017-05-09 Conduent Business Services, Llc Methods and systems for automatic analysis of conversations between customer care agents and customers
US9547823B2 (en) 2014-12-31 2017-01-17 Verizon Patent And Licensing Inc. Systems and methods of using a knowledge graph to provide a media content recommendation
US11106871B2 (en) 2015-01-23 2021-08-31 Conversica, Inc. Systems and methods for configurable messaging response-action engine
SG10201500683TA (en) 2015-01-28 2016-08-30 Crayon Data Pte Ltd Method and system for automatically recommending business prospects
US20160239851A1 (en) 2015-02-18 2016-08-18 PokitDok, Inc. Multi commodity system and method for calculating market dynamics in health networks systems
WO2016139666A1 (en) 2015-03-05 2016-09-09 Wikistrat Ltd. Predictive strategic outcomes by combining human crowdsourcing
KR101636884B1 (ko) 2015-03-13 2016-07-20 주식회사 아크로노드 지능형 스크립트 서비스시스템
US20160308998A1 (en) 2015-04-20 2016-10-20 Gild, Inc. Capturing candidate profiles
US20160321748A1 (en) 2015-04-29 2016-11-03 International Business Machines Corporation Method for market risk assessment for healthcare applications
US10101976B2 (en) 2015-04-30 2018-10-16 OpenMethods, Inc. Method, system and apparatus for visual programming of interaction workflows for omni-channel customer contact centers with integrated customer relationship management
US20160335544A1 (en) 2015-05-12 2016-11-17 Claudia Bretschneider Method and Apparatus for Generating a Knowledge Data Model
CA3128629A1 (en) 2015-06-05 2016-07-28 C3.Ai, Inc. Systems and methods for data processing and enterprise ai applications
US10108333B2 (en) 2015-06-26 2018-10-23 International Business Machines Corporation Inferring insights from enhanced user input
US9639394B2 (en) 2015-07-13 2017-05-02 At&T Intellectual Property I, L.P. Determining life-cycle of task flow performance for telecommunication service order
US20170024375A1 (en) 2015-07-26 2017-01-26 Microsoft Technology Licensing, Llc Personal knowledge graph population from declarative user utterances
US10387439B2 (en) 2015-09-11 2019-08-20 Salesforce.Com, Inc. Configuring service consoles based on service feature templates using a database system
US20170091390A1 (en) 2015-09-30 2017-03-30 T-Mobile Usa, Inc. Delivering customer information from customer care site to customer care agent
US11093556B2 (en) 2015-10-30 2021-08-17 Convida Wireless, Llc Restful operations for semantic IoT
US10521410B2 (en) 2015-11-20 2019-12-31 International Business Machines Corporation Semantic graph augmentation for domain adaptation
US10831811B2 (en) 2015-12-01 2020-11-10 Oracle International Corporation Resolution of ambiguous and implicit references using contextual information
US10057423B1 (en) 2015-12-03 2018-08-21 Babak Sheikh System and method for responding to telephone calls and written communications
US10027803B2 (en) 2015-12-18 2018-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Enhanced automated attendant system
US10262062B2 (en) 2015-12-21 2019-04-16 Adobe Inc. Natural language system question classifier, semantic representations, and logical form templates
US9736306B2 (en) 2016-01-05 2017-08-15 Optum, Inc. Systems and methods for providing predictive personalization interactions
US20170200220A1 (en) 2016-01-07 2017-07-13 Tangerine Bank Performance of a remotely managed customer service system
JP6638480B2 (ja) 2016-03-09 2020-01-29 富士通株式会社 類似文書検索プログラム、類似文書検索装置、及び類似文書検索方法
US10078632B2 (en) 2016-03-12 2018-09-18 International Business Machines Corporation Collecting training data using anomaly detection
US9848082B1 (en) 2016-03-28 2017-12-19 Noble Systems Corporation Agent assisting system for processing customer enquiries in a contact center
US10198747B1 (en) 2016-04-14 2019-02-05 Noel Frankel Consumer advertising control method
US11775136B2 (en) 2016-04-27 2023-10-03 Coda Project, Inc. Conditional formatting
US10505756B2 (en) 2017-02-10 2019-12-10 Johnson Controls Technology Company Building management system with space graphs
US20170329466A1 (en) 2016-05-13 2017-11-16 Sap Se User interface application and digital assistant
US10453032B1 (en) 2016-06-06 2019-10-22 United Services Automobile Association (Usaa) Customer service management system and method
US10620924B2 (en) 2016-08-22 2020-04-14 Oracle International Corporation System and method for ontology induction through statistical profiling and reference schema matching
US10303466B1 (en) 2016-09-07 2019-05-28 Amazon Technologies, Inc. Semantic annotations in source code
CN109845221B (zh) 2016-09-29 2022-03-29 康维达无线有限责任公司 用于服务层的访问控制策略同步
US20180115644A1 (en) 2016-10-25 2018-04-26 Ali Hassan Al-Khaja System and method for switching from a call on a voice communication channel to web based self-services
WO2018090139A1 (en) 2016-11-18 2018-05-24 Eye-In Inc. Enhanced customer interaction
KR102091240B1 (ko) 2016-11-23 2020-03-20 한국전자통신연구원 결정적 및 비결정적 지식 처리의 융합을 위한 데이터 처리 장치 및 방법
KR101872863B1 (ko) 2016-11-24 2018-07-02 주식회사 와이즈넛 채팅봇을 이용한 비즈니스 지원 방법
CA3045066A1 (en) 2016-11-28 2018-05-31 Thomson Reuters Global Resources Unlimited Company System and method for finding similar documents based on semantic factual similarity
US20180157685A1 (en) 2016-12-01 2018-06-07 Remote DBA Experts, LLC Systems and methods for remotely monitoring databases
US10026092B2 (en) 2016-12-09 2018-07-17 Nuance Communications, Inc. Learning and automating agent actions
US9998596B1 (en) 2016-12-12 2018-06-12 At&T Intellectual Property I, L.P. Call volume reduction based upon a propensity to call in connection with a reason code
US11249995B2 (en) 2016-12-30 2022-02-15 Salesforce.Com, Inc. Techniques and architectures for providing and operating an application-aware database environment with predictive execution of queries and query flows
US10404688B2 (en) 2017-01-31 2019-09-03 Glance Networks, Inc. Method and apparatus for enabling co-browsing of third party websites
US9948783B1 (en) 2017-03-17 2018-04-17 Avaya Inc. Publishing contacts to opt-in users
US11151992B2 (en) 2017-04-06 2021-10-19 AIBrain Corporation Context aware interactive robot
US10810371B2 (en) 2017-04-06 2020-10-20 AIBrain Corporation Adaptive, interactive, and cognitive reasoner of an autonomous robotic system
US20180315001A1 (en) 2017-04-26 2018-11-01 Hrb Innovations, Inc. Agent performance feedback
US10127513B1 (en) 2017-04-28 2018-11-13 Cyara Solutions Pty Ltd Automated multi-channel customer journey testing
US10389879B2 (en) 2017-05-19 2019-08-20 Avaya Inc. Real-time speech feed to agent greeting
US10453150B2 (en) 2017-06-16 2019-10-22 Nauto, Inc. System and method for adverse vehicle event determination
US10694038B2 (en) 2017-06-23 2020-06-23 Replicant Solutions, Inc. System and method for managing calls of an automated call management system
EP3642835A4 (en) 2017-08-03 2021-01-06 Telepathy Labs, Inc. PROACTIVE, INTELLIGENT AND OMNICANAL VIRTUAL AGENT
EP3673436A4 (en) 2017-08-21 2021-05-19 Advocado, Inc. PROCEDURES AND SYSTEMS FOR ONLINE AND OFFLINE CONVERSION TRACKING OF AN OPTIMIZATION
US11475488B2 (en) 2017-09-11 2022-10-18 Accenture Global Solutions Limited Dynamic scripts for tele-agents
US11853930B2 (en) 2017-12-15 2023-12-26 Accenture Global Solutions Limited Dynamic lead generation
US10938817B2 (en) 2018-04-05 2021-03-02 Accenture Global Solutions Limited Data security and protection system using distributed ledgers to store validated data in a knowledge graph
US11269929B2 (en) 2018-05-04 2022-03-08 International Business Machines Corporation Combining semantic relationship information with entities and non-entities for predictive analytics in a cognitive system
US11200581B2 (en) 2018-05-10 2021-12-14 Hubspot, Inc. Multi-client service system platform
US10740121B2 (en) 2018-06-22 2020-08-11 Sap Se User interface for navigating multiple applications
US10764273B2 (en) 2018-06-28 2020-09-01 Oracle International Corporation Session synchronization across multiple devices in an identity cloud service
US10824658B2 (en) 2018-08-02 2020-11-03 International Business Machines Corporation Implicit dialog approach for creating conversational access to web content
US11625620B2 (en) 2018-08-16 2023-04-11 Oracle International Corporation Techniques for building a knowledge graph in limited knowledge domains
US20200097814A1 (en) 2018-09-26 2020-03-26 MedWhat.com Inc. Method and system for enabling interactive dialogue session between user and virtual medical assistant
US11036774B2 (en) 2018-10-04 2021-06-15 Robert Bosch Gmbh Knowledge-based question answering system for the DIY domain
US11468882B2 (en) 2018-10-09 2022-10-11 Accenture Global Solutions Limited Semantic call notes
US10482384B1 (en) 2018-11-16 2019-11-19 Babylon Partners Limited System for extracting semantic triples for building a knowledge base
US11829391B2 (en) 2019-01-14 2023-11-28 Salesforce, Inc. Systems, methods, and apparatuses for executing a graph query against a graph representing a plurality of data stores
US11184482B2 (en) 2019-05-21 2021-11-23 Talkdesk, Inc. Inferring relationships between call information and CRM data objects
US11392960B2 (en) 2020-04-24 2022-07-19 Accenture Global Solutions Limited Agnostic customer relationship management with agent hub and browser overlay
US20210334756A1 (en) 2020-04-24 2021-10-28 N3, Llc Agnostic crm augmentation with a display screen
US11481785B2 (en) 2020-04-24 2022-10-25 Accenture Global Solutions Limited Agnostic customer relationship management with browser overlay and campaign management portal

Also Published As

Publication number Publication date
CN115023722A (zh) 2022-09-06
US11443264B2 (en) 2022-09-13
WO2021155401A1 (en) 2021-08-05
US20210232996A1 (en) 2021-07-29

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN115023722B (zh) 客户关系管理应用的不可知增强
US20190026834A1 (en) Objective achievement portfolio generating device, program, and method
US9070110B2 (en) Identification of unknown social media assets
JP7455252B2 (ja) セグメンテーション・アズ・ア・サービスのための方法及びシステム
AU2021202447B2 (en) Agnostic crm augmentation with a display screen
US10769711B2 (en) User task focus and guidance for recurring revenue asset management
US10311360B1 (en) System and method for building and using robotic managers
US11694220B2 (en) Advertisement distribution system, method and computer program product using a multi-tenant on-demand database system
US11392960B2 (en) Agnostic customer relationship management with agent hub and browser overlay
US11481785B2 (en) Agnostic customer relationship management with browser overlay and campaign management portal
US20190026759A1 (en) System and method for universal data modeling
US20130166597A1 (en) Context Object Linking Structured and Unstructured Data
Awasthi et al. Contemporary challenges in CRM technology adoption: a multichannel view
EP3948745A1 (en) Discovering customer support chat sessions
US20150095106A1 (en) Customer Relationship Management (CRM) System Having a Rules Engine for Processing Sales Program Rules
Saxena et al. Business intelligence
US20210406964A1 (en) Enterprise level sales management system and method including real-time incentive compensation
US20230298039A1 (en) Method and system for providing live information
US20200151747A1 (en) Segmenting users and associated events to provide actionable insights in an ecommerce system
JP2024510068A (ja) エスカレーション管理及びジャーニーマイニング
Ebner et al. How to rescue CRM: even dysfunctional CRM systems may be well positioned for future success. The trick is to step back and think about your real goals.

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
GR01 Patent grant
GR01 Patent grant