CN115017262A - 会话处理方法、系统、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供了会话处理方法、系统、设备及存储介质，通过获取目标客服与客户之间的会话文本数据，对会话文本数据进行自动地目标关键字匹配，在匹配到目标关键字的情况下，执行会话预警。本公开实施例采用智能化的文本数据匹配技术手段，能够实时地响应匹配结果，作出会话预警，解决人工审核效率低的问题，并能解决人工审核所带来的会话预警准确度低的问题。

Description

会话处理方法、系统、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体地说，涉及会话处理方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

现在服务行业的企业对于客户体验，客服服务标准要求已经要求卓越。客户对于企业的服务相应速度要求迅速，且客服专业又友好。在相关技术中，通常是事后采用人工手段对客服与客户之间的会话进行抽查及校验，从中发掘问题关键字。

应该注意到，采用人工手段进行会话内容抽检，对会话数据的处理效率低且准确性不高。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供会话处理方法、系统、设备及存储介质，克服了现有技术的困难，能够提升会话文本数据的处理效率。

本发明的实施例提供一种会话处理方法，其包括：

获取目标客服与客户之间的会话文本数据；

对会话文本数据进行目标关键字匹配；

在匹配到目标关键字的情况下，执行会话预警。

可选地，获取目标客服与客户之间的会话文本数据，包括：

在检测到基于目标客服所使用第一客户端的会话信息的情况下，基于会话信息获取目标客服与客户之间的会话文本数据。

可选地，在检测到基于目标客服所使用第一客户端的会话信息的情况下，基于会话信息获取目标客服与客户之间的会话文本数据，包括：

在检测到基于目标客服所使用第一终端的会话信息的情况下，每隔目标时间区间，基于会话信息获取目标客服与客户之间的会话文本数据。

可选地，基于会话信息获取目标客服与客户之间的会话文本数据，包括：

从会话信息中提取会话标识，基于会话标识从数据库中获取对应的会话文本数据。

可选地，会话处理方法应用于云服务器，获取目标客服与客户之间的会话文本数据，包括：

获取目标客服的客服标识及目标客服与客户之间的会话文本数据；

执行会话预警，包括：

根据目标客服的客服标识及目标关键字生成是会话预警，并将会话预警发送到管理员所对应的第二客户端。

可选地，在对会话文本数据进行目标关键字匹配之前，会话处理方法还包括：

从第二客户端获取目标关键字。

可选地，对会话文本数据进行目标关键字匹配，包括：

利用文本识别模型对会话文本数据提取文本特征，并对文本特征进行目标关键字的文本识别。

可选地，应用于管理员所对应的第二客户端，执行会话预警，包括：

向目标客服所对应的第一客户端发送会话预警。

本公开实施例还提供一种会话处理系统，其包括：

第一客户端，采集目标客服与客户之间的会话文本数据，并存储到文本数据库；

云服务器，从文本数据库获取会话文本数据，并对会话文本数据进行目标关键字匹配，并在匹配到目标关键字的情况下，发出会话预警；

第二客户端，接收会话预警信息，并基于会话预警信息向第一客户端发出预警。

本公开实施例还提供一种会话处理系统，其包括：

获取模块，获取目标客服与客户之间的会话文本数据；

匹配模块，对会话文本数据进行目标关键字匹配；

预警执行模块，在匹配到目标关键字的情况下，执行会话预警。

本发明的实施例还提供一种电子设备，包括：

处理器；

存储器，其中存储有处理器的可执行指令；

其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行上述会话处理方法的步骤。

本发明的实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现上述会话处理方法的步骤。

本发明的目的在于提供会话处理方法、系统、设备及存储介质，通过获取目标客服与客户之间的会话文本数据，对会话文本数据进行自动地目标关键字匹配，在匹配到目标关键字的情况下，执行会话预警。本公开实施例采用智能化的文本数据匹配技术手段，能够实时地响应匹配结果，作出会话预警，解决人工审核效率低的问题，并能解决人工审核所带来的会话预警准确度低的问题。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。

图1是本发明实施例提供的会话处理方法的流程图之一；

图2是本发明实施例提供的会话处理方法的流程图之二；

图3是本发明实施例提供的会话处理方法的流程图之三；

图4是本发明实施例提供的会话处理方法的流程图之四；

图5是本发明实施例提供的会话处理系统的结构图；

图6是本发明实施例提供的会话处理系统的模块示意图之一；

图7是本发明的电子设备运行的示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使本发明全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。

附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件转发模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

本公开实施例提供一种会话处理方案，其发明思想是，通过获取目标客服与客户之间的会话文本数据，对会话文本数据进行自动地目标关键字匹配，在匹配到目标关键字的情况下，执行会话预警。本公开实施例采用智能化的文本数据匹配技术手段，能够实时地响应匹配结果，作出会话预警，解决人工审核效率低的问题，并能解决人工审核所带来的会话预警准确度低的问题。

图1为本公开实施例提供的会话处理方法的流程图，该会话处理方法的执行主体为云服务器、客户端或部署该客户端的客服终端。

其中，云服务器(Elastic Compute Service,ECS)是一种简单高效、安全可靠、处理能力可弹性伸缩的计算服务。其管理方式比物理服务器更简单高效。用户无需提前购买硬件，即可迅速创建或释放任意多台云服务器。

其中，客服终端可以是计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机等，在此不作具体限定。

如图1所示，会话处理方法包括如下步骤：

步骤110：获取目标客服与客户之间的会话文本数据；

步骤120：对会话文本数据进行目标关键字匹配；

步骤130：在匹配到目标关键字的情况下，执行会话预警。

本公开实施例采用智能化的文本数据匹配技术手段，能够实时地响应匹配结果，作出会话预警，解决人工审核效率低的问题，并能解决人工审核所带来的会话预警准确度低的问题。

在本公开实施例中，会话文本数据是目标客服与客户之间的会话信息得到的。在目标客服与客户之间通过文字会话的情况下，该会话文本数据为会话记录。

在目标客服与客户之间通过语音会话的情况下，则通过对目标客服与客户之间的语音数据进行语音识别，获取目标客服与客户之间的会话文本数据。

在本公开实施例中，获取目标客服与客户之间的会话文本数据，包括：

在检测到基于目标客服所使用第一客户端的会话信息的情况下，基于会话信息获取目标客服与客户之间的会话文本数据。

在本实施例中，目标客服与客户之间进行实时会话，在检测到该实时会话的情况下，获取会话文本数据。

其中，会话信息可以包含会话标识、会话时间、目标客服的标识及客户信息等，在此不作限定。

在本公开实施例中，在检测到基于目标客服所使用第一客户端的会话信息的情况下，获取目标客服与客户之间的会话文本数据，包括：

在检测到基于目标客服所使用第一终端的会话信息的情况下，每隔目标时间区间获取目标客服与客户之间的会话文本数据。

在本实施例中，通过设定目标时间区间进行定时，每隔目标时间区间执行一次图1所示的步骤，减少会话文本数据的获取次数，减少端与端之间的通信交互次数，并通过一次处理目标时间区间内的多条会话文本数据，提高会话处理效率

在本公开实施例中，基于会话信息获取目标客服与客户之间的会话文本数据，可以包括：

从会话信息中提取会话标识，基于会话标识从数据库中获取对应的会话文本数据。

在本公开实施例中，目标客服与客户之间的会话信息可以实时地存储于数据库中。在这种情况下，可从数据库中获取目标客服与客户之间的会话文本数据。

图2为本公开实施例提供的一种会话处理方法的流程图，本方法的执行主体为云服务器。如图2所示，本会话处理方法包括如下步骤：

步骤210：获取目标客服的客服标识及目标客服与客户之间的会话文本数据；

步骤220：对会话文本数据进行目标关键字匹配；

步骤230：在匹配到目标关键字的情况下，根据目标客服的客服标识及目标关键字生成会话预警，并将会话预警发送到管理员所对应的第二客户端。

在本公开实施例中，云服务器与本地客服系统接通，能够在获取到目标客服的客服标识的情况下，根据目标客服的客服标识获取该目标客服与客户之间的会话文本数据，该目标客服的客服标识与会话标识之间具有对应关系。

云服务器不会占用本地计算资源，而是为本地客服服务提供计算资源，提升本地客服与客户之间的会话质量及效率。

在实际应用中，目标客服与管理员为不同的客服主体，例如目标客服为普通客服，管理员可为客服管理员。

其中，目标客服可通过第一客户端与客户之间进行对话，该第一客户端可为本地系统客户端，也可为企业级应用。

第二客户端为管理员所持有终端上运行应用。具体地，第二客户端可以是社交应用账户、邮箱账户、短信或其他客户端，在此不作限定。

第二客户端部署在管理员，在获悉会话预警之后，管理员可及时处理该会话预警，即刻介入客户服务过程，安抚客户，给予解决方案，避免客户投诉升级给与差评甚至销售机会流失，提升客服端用户的体验感。

图3为本公开实施例提供的一种会话处理方法的流程图，本方法的执行主体为云服务器。如图3所示，本会话处理方法包括如下步骤：

步骤310：获取目标客服的客服标识及目标客服与客户之间的会话文本数据；

步骤320：从第二客户端获取目标关键字；

步骤330：对会话文本数据进行目标关键字匹配；

步骤340：在匹配到目标关键字的情况下，根据目标客服的客服标识及目标关键字生成会话预警，并将会话预警发送到管理员所对应的第二客户端。

本公开实施例提出，可实时地进行目标关键字的配置。在一些应用场景中，目标关键字是在变化中的，因此管理员可通过第二客户端在云服务器配置更新目标关键字。

在本公开实施例中，对会话文本数据进行目标关键字匹配，包括：

利用文本识别模型对会话文本数据提取文本特征，并对文本特征进行目标关键字的文本识别。

文本识别模型可以是利用历史会话文本数据训练得到的，在训练过程中，该历史会话文本数据中标记关键字信息。这样，训练好的文本识别模型能够用于当前的目标关键字匹配。具体地，将当前的会话文本数据输入文本识别模型，文本识别模型运行，输出目标关键字匹配结果。

采用基于文本识别模型的机器学习手段，能够更客观地学习，获得精确的目标关键字匹配结果。

图4为本公开实施例提供的一种会话处理方法的流程图，本方法的执行主体为管理员所对应的第二客户端。如图4所示，本会话处理方法包括如下步骤：

步骤410：获取目标客服与客户之间的会话文本数据；

步骤420：对会话文本数据进行目标关键字匹配；

步骤430：在匹配到目标关键字的情况下，向目标客服所对应的第一客户端发送会话预警。

在这种情况下，管理员可通过内部系统及时向目标客服所使用第一客户端发送会话预警，会话预警能够及时送达目标客服。

图5为本公开实施例提供的会话处理系统的结构图，如图5所示，该会话处理系统包括但不限于：

第一客户端51，采集目标客服与客户之间的会话文本数据，并存储到文本数据库；

云服务器52，从文本数据库获取会话文本数据，并对会话文本数据进行目标关键字匹配，并在匹配到目标关键字的情况下，发出会话预警；

第二客户端53，接收会话预警，并基于会话预警向第一客户端发出会话预警提醒信息。

本公开实施例的会话处理系统引入云服务器52，云服务器52用于连接本文本数据库并执行目标关键字匹配，这无需消耗本地计算资源，进而提升本地会话效率，还能高效实现会话预警。

在本公开实施例中，云服务器可用于集中统一关键词输入模块、预警模块和控制器模块。其中，关键词输入模块用于基本关键词输入，基本关键词输入根据业务人工输入关键词。

预警模块包括检索模块、文本数据挖掘模块和预警提醒模块，其中检索模块用于在本地客户与客服的文本数据库进行检索对比。数据挖掘模块采用数据挖掘算法在文本数据库中进行关键词的数据挖掘。预警提醒模块用于向本地发出关键词预警提醒信息，通知至指定的通信模块。

控制器模块包括定时器模块、文件提取模块与消息发送模块，定时器模块通过定时设置本地关键词与关键词数据库检索的时间间隔。文件提取模块用于将本地关键词下载发送至客户端和企业软件电脑端，方便下载分析关键词。消息发送模块用于通过短信、邮件、社交应用将本地关键词发送至用户。

云服务器与本地的文本数据库相连接，检索和挖掘关键词信息。

在这种情况下，本发明可以解决现有管理人员质检员工服务水平不充分，导致存在客户投诉、企业服务标准低于行业水平导致市场竞争力降低等问题，可以实现关键词深入检索及数据挖掘预警提醒的功能。

图6是本发明的会话处理系统的一种实施例的模块示意图。如图6所示，会话处理系统包括但不限于：

获取模块610，获取目标客服与客户之间的会话文本数据；

匹配模块620，对会话文本数据进行目标关键字匹配；

预警执行模块630，在匹配到目标关键字的情况下，执行会话预警。

本公开实施例的会话处理系统采用智能化的文本数据匹配技术手段，能够实时地响应匹配结果，作出会话预警，解决人工审核效率低的问题，并能解决人工审核所带来的会话预警准确度低的问题。

在可选实施例中，获取模块610具体用于：

在检测到基于目标客服所使用第一客户端的会话信息的情况下，基于会话信息获取目标客服与客户之间的会话文本数据。

在可选实施例中，获取模块610具体还用于：

在检测到基于目标客服所使用第一终端的会话信息的情况下，每隔目标时间区间，基于会话信息获取目标客服与客户之间的会话文本数据。

在可选实施例中，获取模块610具体还用于：

从会话信息中提取会话标识，基于会话标识从数据库中获取对应的会话文本数据。

在可选实施例中，会话处理系统应用于云服务器，获取模块610具体用于：

获取目标客服的客服标识及目标客服与客户之间的会话文本数据；

预警执行模块630具体用于：

根据目标客服的客服标识及目标关键字生成是会话预警，并将会话预警发送到管理员所对应的第二客户端。

在可选实施例中，获取模块610具体还用于：

在对会话文本数据进行目标关键字匹配之前从第二客户端获取目标关键字。

在可选实施例中，匹配模块620具体用于：

利用文本识别模型对会话文本数据提取文本特征，并对文本特征进行目标关键字的文本识别。

在可选实施例中，会话处理系统应用于管理员所对应的第二客户端，预警执行模块630具体用于：

向目标客服所对应的第一客户端发送会话预警。

上述模块的实现原理参见会话处理方法中的相关介绍，此处不再赘述。

本发明实施例还提供一种电子设备，包括处理器。存储器，其中存储有处理器的可执行指令。其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行的会话处理方法的步骤。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“文本处理平台”。

图7是本发明的电子设备的结构示意图。下面参照图7来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备700。图7显示的电子设备700仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，电子设备700以通用计算设备的形式表现。电子设备700的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元710、至少一个存储单元720、连接不同文本处理平台组件(包括存储单元720和处理单元710)的总线730、显示单元740等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元710执行，使得处理单元710执行本说明书会话处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元710可以执行如图1-图4中所示的步骤。

存储单元720可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)721和/或高速缓存存储单元722，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)723。

存储单元720还可以包括具有一组(至少一个)程序模块725的程序/实用工具724，这样的程序模块725包括但不限于：处理系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线730可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备700也可以与一个或多个外部设备770(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备700交互的设备通信，和/或与使得该电子设备700能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口750进行。

并且，电子设备700还可以通过网络适配器760与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器760可以通过总线730与电子设备700的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备700使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储文本处理平台等。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现的会话处理方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述会话处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语音的任意组合来编写用于执行本发明处理的程序代码，程序设计语音包括面向对象的程序设计语音—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语音—诸如“C”语音或类似的程序设计语音。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种会话处理方法，其特征在于，包括：

获取目标客服与客户之间的会话文本数据；

对所述会话文本数据进行目标关键字匹配；

在匹配到所述目标关键字的情况下，执行会话预警。

2.根据权利要求1所述的会话处理方法，其特征在于，获取目标客服与客户之间的会话文本数据，包括：

在检测到基于所述目标客服所使用第一客户端的会话信息的情况下，基于所述会话信息获取所述目标客服与客户之间的会话文本数据。

3.根据权利要求2所述的会话处理方法，其特征在于，在检测到基于所述目标客服所使用第一客户端的会话信息的情况下，基于所述会话信息获取所述目标客服与客户之间的会话文本数据，包括：

在检测到基于所述目标客服所使用第一终端的会话信息的情况下，每隔目标时间区间，基于所述会话信息获取所述目标客服与客户之间的会话文本数据。

4.根据权利要求2所述的会话处理方法，其特征在于，基于所述会话信息获取所述目标客服与客户之间的会话文本数据，包括：

从所述会话信息中提取会话标识，基于所述会话标识从数据库中获取对应的所述会话文本数据。

5.根据权利要求1所述的会话处理方法，其特征在于，所述会话处理方法应用于云服务器，获取目标客服与客户之间的会话文本数据，包括：

获取所述目标客服的客服标识及所述目标客服与客户之间的会话文本数据；

执行会话预警，包括：

根据所述目标客服的客服标识及目标关键字生成所述是会话预警，并将所述会话预警发送到管理员所对应的第二客户端。

6.根据权利要求5所述的会话处理方法，其特征在于，在对所述会话文本数据进行目标关键字匹配之前，所述会话处理方法还包括：

从所述第二客户端获取所述目标关键字。

7.根据权利要求1所述的会话处理方法，其特征在于，对所述会话文本数据进行目标关键字匹配，包括：

利用文本识别模型对所述会话文本数据提取文本特征，并对所述文本特征进行所述目标关键字的文本识别。

8.根据权利要求1所述的会话处理方法，其特征在于，应用于管理员所对应的第二客户端，所述执行会话预警，包括：

向所述目标客服所对应的第一客户端发送所述会话预警。

9.一种会话处理系统，其特征在于，包括：

第一客户端，采集目标客服与客户之间的会话文本数据，并存储到文本数据库；

云服务器，从所述文本数据库获取所述会话文本数据，并对所述会话文本数据进行目标关键字匹配，并在匹配到所述目标关键字的情况下，发出会话预警；

第二客户端，接收所述会话预警信息，并基于所述会话预警信息向所述第一客户端发出预警。

10.一种会话处理系统，其特征在于，包括：

获取模块，获取目标客服与客户之间的会话文本数据；

匹配模块，对所述会话文本数据进行目标关键字匹配；

预警执行模块，在匹配到所述目标关键字的情况下，执行会话预警。

11.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1至8中任一项所述会话处理方法的步骤。

12.一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现权利要求1至8中任一项所述会话处理方法的步骤。

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