CN114925192A - 一种人机协同对话方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

一种人机协同对话方法、装置、设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本申请实施例公开了一种人机协同对话方法、装置、设备及存储介质，包括：获取用户输入的待回复内容以及历史对话；生成初始回复；分别检测待回复内容的合法性和情绪属性，以及待回复内容、初始回复、历史对话的有效性，得到三个检测结果；若三个检测结果均符合相应的条件，将初始回复作为目标回复并输出；若三个检测结果中至少一个检测结果不符合相应的条件，将待回复内容、初始回复、历史对话发送至人工系统；接收来自所述人工系统的目标回复并输出。本申请通过预设多个业务场景的对话内容，适用于更广泛的场景。通过合法性、情绪属性、有效性的检测提高了对话质量。简单的结果由对话模型回复，复杂的情况由人工回复，实现快速高质量对话。

Description

一种人机协同对话方法、装置、设备及存储介质
技术领域
本申请实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及一种人机协同对话方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
现有的人机协同对话系统大多用于智能客服系统，一种常见的人机协同的方式为：采用预设的回复集合对用户输入的信息进行筛选，筛选出回复集合中无匹配回复内容对应的输入信息交由人工处理；另一种常见的人机协同的方式是：预设一个系统可回复的范围，通过分层、智能客服等手段来判断用户输入的信息对应的范围，并将超出范围的业务交由人工处理。
现有的人机协同对话系统受限于回复集合或者预设的范围，只能在回复集合或者预设的范围内进行人机对话，适用范围较小。另外，回复集合和预设的范围通常仅包括特定业务或者特定场景下的回复内容，因此，现有的人机协同对话系统仅适用于特定业务或者特定场景。
发明内容
本申请实施例提供了一种人机协同对话方法、装置、设备及存储介质，能够解决现有的人机协同对话系统适用场景受限的问题。
第一方面，本申请实施例提供了一种人机协同对话方法，所述方法包括：
获取用户输入的待回复内容以及历史对话，所述历史对话包括多个业务场景的对话内容；
根据所述待回复内容以及所述历史对话生成初始回复；
分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话的有效性，得到三个检测结果；
若所述三个检测结果均符合相应的条件，将所述初始回复作为目标回复并输出；
若所述三个检测结果中至少一个检测结果不符合相应的条件，将所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话发送至人工系统；
接收来自所述人工系统的目标回复并输出，所述目标回复是所述人工系统根据所述待回复内容以及所述历史对话对所述初始回复修改得到的。
在一种可选的设计中，所述根据所述待回复内容以及所述历史对话生成初始回复，包括：
确定所述待回复内容在所述多个业务场景中的业务场景；
根据所述待回复内容对应的业务场景生成所述初始回复。
在一种可选的设计中，所述分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述初始回复的有效性，得到三个检测结果，包括：
调用预配置的控制模块分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述初始回复的有效性，得到三个检测结果。
在一种可选的设计中，还包括：
对所述待回复内容进行检测，若所述待回复内容包括不合法的内容，则输出不合格信息；
若所述待回复内容中不包括不合法的内容，则输出合格信息。
在一种可选的设计中，还包括：
对所述待回复内容进行检测，若所述待回复内容包括消极的内容，则输出不合格信息；
若所述待回复内容中不包括消极的内容，则输出合格信息。
在一种可选的设计中，还包括：
对所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话中的全部内容进行检测，若全部内容中无实质含义的内容占比大于或者等于阈值，则输出不合格信息；
若全部内容中无实质含义的内容占比小于阈值，则输出合格信息。
在一种可选的设计中，所述相应的条件是指输出合格信息。
第二方面，本申请实施例提供了一种人机协同对话装置，所述装置包括：
获取模块，用于获取用户输入的待回复内容以及历史对话，所述历史对话包括多个业务场景的对话内容；
对话模块，用于根据所述待回复内容以及所述历史对话生成初始回复；
处理模块，用于分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话的有效性，得到三个检测结果；若所述三个检测结果均符合相应的条件，将所述初始回复作为目标回复并输出；若所述三个检测结果中至少一个检测结果不符合相应的条件，将所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话发送至人工系统；接收来自所述人工系统的目标回复并输出，所述目标回复是所述人工系统根据所述待回复内容以及所述历史对话对所述初始回复修改得到的。
第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，所述电子设备包括存储器和一个或多个处理器；其中，所述存储器用于存储计算机程序代码，所述计算机程序代码包括计算机指令；当所述计算机指令被所述处理器执行时，使得所述电子设备执行第一方面、第二方面、第三方面、第一方面各种可能的实现方式中的人机协同对话方法的部分或全部步骤。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机存储介质，该计算机存储介质中存储有指令，当所述指令在计算机上运行时，使得计算机执行第一方面、第二方面、第三方面、第一方面各种可能的实现方式中的人机协同对话方法的部分或全部步骤。
本申请提供了一种人机协同对话方法，所述方法包括：获取用户输入的待回复内容以及历史对话，所述历史对话包括多个业务场景的对话内容；根据所述待回复内容以及所述历史对话生成初始回复；分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述初始回复的有效性，得到三个检测结果；若所述三个检测结果均符合相应的条件，将所述初始回复作为目标回复并输出；若所述三个检测结果中至少一个检测结果不符合相应的条件，将所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话发送至人工系统；接收来自所述人工系统的目标回复并输出，所述目标回复是所述人工系统根据所述待回复内容以及所述历史对话对所述初始回复修改得到的。本申请通过采用包括多个业务场景的历史对话，针对待回复内容相对应的生成初始回复，能够适用于更广泛的场景，此外，本申请的对话方法功能更加全面，还能够对当前对话进行合法性、情绪属性、有效性的检测，将特殊情况的回复交由人工处理，以提高人机对话的质量。
附图说明
为了更清楚地说明本申请的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例提供的一种人机协同对话方法流程图；
图2为本申请实施例提供的一种人机协同对话装置结构示意图；
图3为本申请实施例提供的一种人机协同对话设备结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例的技术方案进行描述。
本申请以下实施例中所使用的术语只是为了描述特定实施例的目的，而并非旨在作为对本申请的限制。如在本申请的说明书和所附权利要求书中所使用的那样，单数表达形式“一个”、“一种”、“所述”、“上述”、“该”和“这一”旨在也包括复数表达形式，除非其上下文中明确地有相反指示。
本申请实施例提供了一种人机协同对话方法、装置、设备及存储介质，该人机协同对话方法能够灵活全面的适用各种对话场景。
以下通过几种实施方式介绍本申请实施例涉及的人机协同对话方法。
如图1所示，图1示意了一种人机协同对话方法100（以下简称方法100），方法100包括以下步骤：
步骤S101，获取用户输入的待回复内容以及历史对话，所述历史对话包括多个业务场景的对话内容。
步骤S102，根据所述待回复内容以及所述历史对话生成初始回复。
步骤S103，分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话的有效性，得到三个检测结果。
步骤S104，若所述三个检测结果均符合相应的条件，将所述初始回复作为目标回复并输出。
步骤S105，若所述三个检测结果中至少一个检测结果不符合相应的条件，将所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话发送至人工系统。
步骤S106，接收来自所述人工系统的目标回复并输出，所述目标回复是所述人工系统根据所述待回复内容以及所述历史对话对所述初始回复修改得到的。
其中，方法100仅是示意性描述，不构成对本申请实施例人机协同对话方法的限制。在另一些实施方式中，上述步骤S104的操作内容和上述步骤S105的操作内容只能选择其中一个进行。此处不再赘述。
本申请通过采用包括多个业务场景的历史对话，能够先确定待回复内容所对应的业务场景，再有针对性的生成初始回复，能够适用于更加广泛的应用场景，此外，本申请还对当前对话进行了质量检测，包括但不限于合法性、情绪属性、有效性等，当对话有以上问题中的至少一种时，交由人工处理，以确保对话质量，从而使得本申请的人机协同对话方法功能更加全面，适用性较高。
在一种可选的实施方式中，所述根据所述待回复内容以及所述历史对话生成初始回复，包括：
确定所述待回复内容在所述多个业务场景中的业务场景；
根据所述待回复内容对应的业务场景生成所述初始回复。
该实施例中，在获取到待回复内容之后，首先从历史对话所包含的多个业务场景中确定待回复内容是哪个业务场景下的内容，再根据确定好的业务场景的历史对话采用对话模型生成初始回复，确保初始回复能够与待回复内容相对应。通过预设多个业务场景的对话内容，使得本发明能够适用于更加广泛的场景。
在一种可选的实施方式中，所述分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述初始回复的有效性，得到三个检测结果，包括：
调用预配置的控制模块分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述初始回复的有效性，得到三个检测结果。
该实施例中，得到初始回复之后，将待回复内容、初始回复、历史对话输入至预配置好的控制模块进行检测，其中预配置的控制模块为一个可插拔的多模块组合的人机协同控制模块，包括合法性检测模块、情绪属性检测模块、有效性检测模块，需要知道的是，控制模块的功能包括但不限于合法性检测、情绪属性检测、有效性检测，控制模块还可以配置其他功能的检测模块，本申请对此不做限制。
在一种可选的实施方式中，还包括：
对所述待回复内容进行检测，若所述待回复内容包括不合法的内容，则输出不合格信息；
若所述待回复内容中不包括不合法的内容，则输出合格信息。
该实施例中，采用控制模块中的合法性检测模块对待回复内容进行检测，如果检测出待回复内容中包括不合法的内容，那么设备认为当前对话不合格，并输出不合格信息。如果控制模块中的合法性检测模块对待回复内容进行检测，结果待回复内容全是合法的内容，那么输出合格信息。通过合法性检测模块能够将对话内容中的不合法信息检测出来，交由人工处理，以保证对话内容的合法性。
在一种可选的实施方式中，还包括：
对所述待回复内容进行检测，若所述待回复内容包括消极的内容，则输出不合格信息；
若所述待回复内容中不包括消极的内容，则输出合格信息。
该实施例中，采用控制模块中的情绪属性检测模块对待回复内容进行检测，如果检测出待回复内容中包含有消极、负面的情绪，例如：低落、不满、愤怒、抱怨等，则认为当前对话不合格，输出不合格信息。如果情绪属性检测模块检测到待回复内容中全是积极正面的情绪，或者是不包含情绪的内容，那么输出合格信息。通过情绪属性检测模块能够检测出用户的情绪是否消极，一旦出现用户不满的情况能够立即由人工处理，减少了被投诉的可能性，提高了用户的满意度。
在一种可选的实施方式中，还包括：
对所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话中的全部内容进行检测，若全部内容中无实质含义的内容占比大于或者等于阈值，则输出不合格信息；
若全部内容中无实质含义的内容占比小于阈值，则输出合格信息。
该实施例中，采用控制模块中的有效性检测模块对待回复内容、初始回复、历史对话进行检测，根据待回复内容，判断对话模型生成的初始回复是否能够有针对性的对待回复内容进行回复，以及检测当前对话的全部内容中无实质含义的内容占比，其中，无实质含义的内容例如是“嗯嗯，是的呢”、“666”、“好的”等之类的话语，如果检测出无实质含义的内容占比大于或者等于预设的阈值，则判定当前对话无实质含义，输出不合格信息。如果有效性检测模块检测到当前对话的全部内容中无实质含义的内容占比小于阈值，那么输出合格信息。通过有效性检测模块能够检测出当前对话的全部信息中无实质含义的内容占比，如果对话模型不知道该如何回复或者重复回复，就会出现全部对话中无实质含义的内容占比，对话质量也会下降，因此，将这个复杂的情况交由人工处理，避免对话模型答非所问导致的用户不满，从而有效提高了对话质量。
在一种可选的实施方式中，所述相应的条件是指输出合格信息。
该实施例中，在控制模块分别检测待回复内容的合法性和情绪属性，以及初始回复的有效性之后，得到三个检测结果。如果三个检测结果均输出的是合格信息，那么判定当前对话质量合格，可以直接将对话模型生成的初始回复作为目标回复输出，完成对待回复内容的回复。如果三个检测结果中有至少一个输出的不是合格信息，即三个检测结果中存在至少一个不合格信息，那么判定当前对话质量不合格，需要人工介入进行回复，并将待回复内容、初始回复、历史对话发送至人工系统。人工介入之后可以根据待回复内容以及历史对话，对初始回复进行修改，并将修改后的回复作为目标回复输出。
该实施例中，通过三个检测模块进行判断是否需要人工介入，从而能够在面对一些简单的问题时，由对话模型直接回复，避免浪费不必要的资源，在面对一些复杂棘手的问题时，交由人工回复，以确保对话的质量，从而又快又好的完成人机对话。
综上，本申请实施例的人机协同对话方法，通过预设多个业务场景的对话内容，能够适用于更加广泛的场景。通过合法性检测模块能够检测对话中的不合法信息由人工处理，以保证对话内容的合法性。通过情绪属性检测模块能够检测出用户的情绪是否消极，减少了被投诉的可能性，提高了用户的满意度。通过有效性检测模块能够检测出当前对话的全部内容中无实质含义的内容占比是否过高，避免对话模型答非所问导致的用户不满，进而提高了对话质量。在简单的情况下由对话模型回复，复杂的情况由人工回复，既提高了回复速度又保证了对话质量。
对应方法100，本申请实施例还提供了执行上述方法的装置。
如图2所示，图2示意了一种人机协同对话装置200，所述装置包括：
获取模块201，用于获取用户输入的待回复内容以及历史对话，所述历史对话包括多个业务场景的对话内容；
对话模块202，用于根据所述待回复内容以及所述历史对话生成初始回复；
处理模块203，用于分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话的有效性，得到三个检测结果；若所述三个检测结果均符合相应的条件，将所述初始回复作为目标回复并输出；若所述三个检测结果中至少一个检测结果不符合相应的条件，将所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话发送至人工系统；接收来自所述人工系统的目标回复并输出，所述目标回复是所述人工系统根据所述待回复内容以及所述历史对话对所述初始回复修改得到的。
可以理解的是，以上各个模块/单元的划分仅仅是一种逻辑功能的划分，实际实现时，该以上各模块的功能可以集成到硬件实体实现，例如，处理模块的功能可以集成到处理器实现，获取模块的功能可以集成到收发器实现，实现上述各模块功能的程序和指令，可以维护在存储器中。例如，图3提供了一种电子设备31，该电子设备31包括可以包括处理器311、收发器312和存储器313。其中，收发器312用于执行方法100中各待回复内容和回复的收发。存储器313可以用于存储处理器311执行方法100所需的程序/代码等。
具体实现中，对应前述电子设备31，本申请实施例还提供一种计算机存储介质，其中，设置在电子设备31中的计算机存储介质可存储有程序，该程序执行时，可实施包括方法100的各实施例中的部分或全部步骤。该存储介质均可为磁碟、光盘、只读存储记忆体（read-only memory，ROM）或随机存储记忆体（random access memory，RAM）等。
所属领域的技术人员可以了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的方法，装置和系统，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，云游戏的控制装置，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(read-onlymemory，ROM)、随机存取存储器(random access memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
尽管已描述了本申请的可选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本申请范围的所有变更和修改。
以上所述的具体实施方式，对本申请的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本申请的具体实施方式而已，并不用于限定本申请的保护范围，凡在本申请的技术方案的基础之上，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包括在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种人机协同对话方法，其特征在于，所述方法包括：
获取用户输入的待回复内容以及历史对话，所述历史对话包括多个业务场景的对话内容；
根据所述待回复内容以及所述历史对话生成初始回复；
分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话的有效性，得到三个检测结果；
若所述三个检测结果均符合相应的条件，将所述初始回复作为目标回复并输出；
若所述三个检测结果中至少一个检测结果不符合相应的条件，将所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话发送至人工系统；
接收来自所述人工系统的目标回复并输出，所述目标回复是所述人工系统根据所述待回复内容以及所述历史对话对所述初始回复修改得到的。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述待回复内容以及所述历史对话生成初始回复，包括：
确定所述待回复内容在所述多个业务场景中的业务场景；
根据所述待回复内容对应的业务场景生成所述初始回复。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述初始回复的有效性，得到三个检测结果，包括：
调用预配置的控制模块分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述初始回复的有效性，得到三个检测结果。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：
对所述待回复内容进行检测，若所述待回复内容包括不合法的内容，则输出不合格信息；
若所述待回复内容中不包括不合法的内容，则输出合格信息。
5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：
对所述待回复内容进行检测，若所述待回复内容包括消极的内容，则输出不合格信息；
若所述待回复内容中不包括消极的内容，则输出合格信息。
6.如权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：
对所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话中的全部内容进行检测，若全部内容中无实质含义的内容占比大于或者等于阈值，则输出不合格信息；
若全部内容中无实质含义的内容占比小于阈值，则输出合格信息。
7.如权利要求4、5或6所述的方法，其特征在于，所述相应的条件是指输出合格信息。
8.一种人机协同对话装置，其特征在于，所述装置包括：
获取模块，用于获取用户输入的待回复内容以及历史对话，所述历史对话包括多个业务场景的对话内容；
对话模块，用于根据所述待回复内容以及所述历史对话生成初始回复；
处理模块，用于分别检测所述待回复内容的合法性和情绪属性，以及所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话的有效性，得到三个检测结果；若所述三个检测结果均符合相应的条件，将所述初始回复作为目标回复并输出；若所述三个检测结果中至少一个检测结果不符合相应的条件，将所述待回复内容、所述初始回复、所述历史对话发送至人工系统；接收来自所述人工系统的目标回复并输出，所述目标回复是所述人工系统根据所述待回复内容以及所述历史对话对所述初始回复修改得到的。
9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括存储器和一个或多个处理器；其中，所述存储器用于存储计算机程序代码，所述计算机程序代码包括计算机指令；当所述计算机指令被所述处理器执行时，使得所述电子设备执行如权利要求1至7中任一项所述的人机协同对话方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，包括计算机程序，当所述计算机程序在计算机上运行时，使得所述计算机执行如权利要求1至7中任一项所述的人机协同对话方法。
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