CN114817515A - 话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开的实施例提供了一种话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质。所述方法包括：对目标人员的待处理话术进行处理，得到所述待处理话术在多个监督项下的多个子话术；对所述多个子话术进行处理，确定所述多个子话术对应的评分值；将所述多个子话术和所述评分值显示于话术展示模板中；基于所述话术展示模板和所述评分值，确定与所述目标人员匹配的目标推荐话术；将所述目标推荐话术推荐给所述目标人员。本公开的实施例可以使人员进行针对性的学习，降低工作量，同时提高了人员的学习效率。

Description

话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本公开的实施例涉及互联网技术领域，尤其涉及一种话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

销售部门是一个企业内不可或缺的部门，销售部门肩负着为公司销售产品、创造收入的使命。通常情况下，一个企业的销售部门内人员数量是非常庞大的，而销售人员的能力也是层次不齐的，目前，为了帮助销售能力差的人员提高销售能力，通常是由销售主管通过分析销售人员的通话记录进行培训，以提高销售人员的销售能力，然而，在进行分析培训时，销售主管只能抽查通话录音，而单通录音较长，导致销售主管的工作量巨大，效率较低。

发明内容

本公开的实施例提供一种话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质，用以通过话术展示模板使人员进行针对性的学习，降低工作量，提高学习效率。

根据本公开的实施例的第一方面，提供了一种话术推荐方法，包括：

对目标人员的待处理话术进行处理，得到所述待处理话术在多个监督项下的多个子话术；

对所述多个子话术进行处理，确定所述多个子话术对应的评分值；

将所述多个子话术和所述评分值显示于话术展示模板中；

基于所述话术展示模板和所述评分值，确定与所述目标人员匹配的目标推荐话术；

将所述目标推荐话术推荐给所述目标人员。

可选地，在所述对目标人员的待处理话术进行处理，得到所述待处理话术在多个监督项下的多个子话术之前，还包括：

根据历史成功数量，确定第一类人员和第二类人员；所述第一类人员是指在第一历史时段的成功率大于第一阈值的人员，所述第二类人员是指在所述第一历史时段的成功率小于第二阈值的人员，所述第一阈值大于所述第二阈值；

对所述第一类人员的第一话术和所述第二类人员的第二话术进行聚类处理，确定多个意图下的聚类结果；

对所述聚类结果、所述第一话术和所述第二话术进行处理，确定谈话主线和在所述谈话主线内谈话问题；在所述谈话主线内包含多个监督项；

将所述第一话术与所述第一类人员的成功数量，及所述第二话术与所述第二类人员的成功数量进行拟合，得到拟合数据；

将所述谈话主线、所述谈话问题和所述拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，生成所述话术展示模板。

可选地，所述基于所述话术展示模板和所述评分值，确定与所述目标人员匹配的目标推荐话术，包括：

根据所述评分值，获取所述多个监督项中评分值小于第一评分阈值的目标监督项；

基于所述话术展示模板，获取在所述目标监督项下的评分值大于第二评分阈值的目标推荐话术。

可选地，在所述将所述谈话主线、所述谈话问题和所述拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，生成所述话术展示模板之后，还包括：

接收针对所述多个监督项中第一监督项的触发操作；

响应于所述触发操作，在所述话术展示模板中显示所述第一监督项下的话术信息。

可选地，在所述将所述谈话主线、所述谈话问题和所述拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，生成所述话术展示模板之后，还包括：

获取针对第一人员的话术信息的查询请求；所述查询请求包括：查询条件；

基于所述话术展示模板，获取所述第一人员的与所述查询条件匹配的信息；

在所述话术展示模板中显示所述信息。

根据本公开的实施例的第二方面，提供了一种话术推荐装置，包括：

子话术获取模块，用于对目标人员的待处理话术进行处理，得到所述待处理话术在多个监督项下的多个子话术；

评分值确定模块，用于对所述多个子话术进行处理，确定所述多个子话术对应的评分值；

子话术显示模块，用于将所述多个子话术和所述评分值显示于话术展示模板中；

目标推荐话术确定模块，用于基于所述话术展示模板和所述评分值，确定与所述目标人员匹配的目标推荐话术；

目标推荐话术推荐模块，用于将所述目标推荐话术推荐给所述目标人员。

可选地，所述装置还包括：

人员确定模块，用于根据历史成功数量，确定第一类人员和第二类人员；所述第一类人员是指在第一历史时段的成功率大于第一阈值的人员，所述第二类人员是指在所述第一历史时段的成功率小于第二阈值的人员，所述第一阈值大于所述第二阈值；

聚类结果确定模块，用于对所述第一类业人员的第一话术和所述第二类人员的第二话术进行聚类处理，确定多个意图下的聚类结果；

谈话主线确定模块，用于对所述聚类结果、所述第一话术和所述第二话术进行处理，确定谈话主线和在所述谈话主线内谈话问题；在所述谈话主线内包含多个监督项；

拟合数据获取模块，用于将所述第一话术与所述第一类人员的成功数量，及所述第二话术与所述第二类人员的成功数量进行拟合，得到拟合数据；

话术展示模板生成模块，用于将所述谈话主线、所述谈话问题和所述拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，生成所述话术展示模板。

可选地，所述目标推荐话术确定模块包括：

目标监督项获取单元，用于根据所述评分值，获取所述多个监督项中评分值小于第一评分阈值的目标监督项；

目标推荐话术获取单元，用于基于所述话术展示模板，获取在所述目标监督项下的评分值大于第二评分阈值的目标推荐话术。

可选地，所述装置还包括：

触发操作接收模块，用于接收针对所述多个监督项中第一监督项的触发操作；

话术信息显示模块，用于响应于所述触发操作，在所述话术展示模板中显示所述第一监督项下的话术信息。

可选地，所述装置还包括：

查询请求获取模块，用于获取针对第一人员的话术信息的查询请求；所述查询请求包括：查询条件；

查询信息获取模块，用于基于所述话术展示模板，获取所述第一人员的与所述查询条件匹配的信息；

查询信息显示模块，用于在所述话术展示模板中显示所述信息。

根据本公开的实施例的第三方面，提供了一种电子设备，包括：

处理器、存储器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述任一项所述的话术推荐方法。

根据本公开的实施例的第四方面，提供了一种可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行上述任一项所述的话术推荐方法。

本公开的实施例提供了一种话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质。通过对目标人员的待处理话术进行处理，得到待处理话术在多个监督项下的多个子话术，对多个子话术进行处理，确定多个子话术对应的评分值，将多个子话术和评分值显示于话术展示模板中，基于话术展示模板和评分值，确定与目标人员配的目标推荐话术，将目标推荐话术推荐给目标人员。本公开的实施例通过结合话术展示模板获取人员在目标监督项下的推荐话术，可以使人员进行针对性的学习，同时，无需抽查通话录音，可以降低工作量，同时提高了人员的学习效率。

附图说明

为了更清楚地说明本公开的实施例的技术方案，下面将对本公开的实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的实施例的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本公开的实施例提供的一种话术推荐方法的步骤流程图；

图2为本公开的实施例提供的一种话术推荐模板的示意图；

图3为本公开的实施例提供的一种监督项概览的示意图；

图4为本公开的实施例提供的另一种监督项概览的示意图；

图5为本公开的实施例提供的又一种监督项概览的示意图；

图6为本公开的实施例提供的一种监督项对比分析的示意图；

图7为本公开的实施例提供的一种坐席执行力概览的示意图；

图8为本公开的实施例提供的另一种坐席执行力概览的示意图；

图9为本公开的实施例提供的又一种坐席执行力概览的示意图；

图10为本公开的实施例提供的一种组织执行力概览的示意图；

图11为本公开的实施例提供的一种人工质检的示意图；

图12为本公开的实施例提供的一种话术推荐装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本公开的实施例中的附图，对本公开的实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本公开的实施例一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本公开的实施例中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本公开的实施例保护的范围。

实施例一

参照图1，示出了本公开的实施例提供的一种话术推荐方法的步骤流程图，如图1所示，该话术推荐方法可以包括以下步骤：

步骤101：对目标人员的待处理话术进行处理，得到所述待处理话术在多个监督项下的多个子话术。

本公开的实施例可以应用于根据话术展示模板进行话术推荐的场景中。

目标人员是指在预设时段内成功数量低于成功数量阈值的人员，例如，在某个企业中的电话营销部门内，有一定数量的营销人员(即本示例中的人员)，可以统计这些营销人员在距离当前时间的预设时长内的销量，根据每个营销人员的销量可以从营销人员中获取目标营销人员，即销量较低的营销人员等。

待处理话术是指目标人员在进行谈话时的话术，在实际应用中，在人员进行话务营销时，通常是通过公司配备的座机进行通话，可以采用通话监听技术实时获取人员的通话录音并存储，以备后续使用。

可以理解地，上述示例仅是为了更好地理解本申请实施例的技术方案而列举的示例，不作为对本实施例的唯一限制。

在本示例中，待处理话术的使用均是合法的，且经过用户同意的。

子话术是指将待处理话术进行拆分得到多个监督项下的子话术，在具体实现中，监督项是指将营销通话流程进行划分得到多个子流程，在本示例中，监督项可以包括：发送资料、确认、安抚策略、安全疑虑、审核通过通知等等。

在目标人员通过话术展示模板进行学习时，可以在目标人员启动话术展示模板之后，获取目标人员的待处理话术，并对获取的待处理话术进行处理，以得到待处理话术在多个监督项下的子话术。

在获取到待处理话术在多个监督项下的多个子话术之后，执行步骤102。

步骤102：根对所述多个子话术进行处理，确定所述多个子话术对应的评分值。

历史成功数量是指目标人员的与待处理话术对应的谈话成功的数量，例如，以目标人员以销售人员为例，历史成功数量为历史成功数量，在本示例中，历史成功数量即可以包括：已成交数据的数量，待处理话术即包含了多次营销的通话话术，每次即对应于一种成交数据。

在本示例中，历史成功数量的使用均是合法的，且经过用户同意的。

在获取到待处理话术在多个监督项下的多个子话术之后，可以根据目标人员的历史成交数据对多个子话术进行处理，以确定多个子话术对应的评分值，具体地评分过程可以采用预先训练的评分模型来进行，也可以是由后台人员进行评分等，具体地评分方式可以根据实际情况而定，本实施例对此不加以限制。

在确定出多个子话术对应的评分值之后，执行步骤103。

步骤103：将所述多个子话术和所述评分值显示于话术展示模板中。

话术展示模板是指预先生成的用于向人员展示人员的成功率信息及营销话术信息的模板。

对于话术展示模板的生成过程可以结合下述具体实现方式进行详细描述。

在本公开的一种具体实现方式中，在上述步骤101之前，还可以包括：

步骤A1：根据历史成功数量，确定第一类人员和第二类人员；所述第一类人员是指在第一历史时段的成功率大于第一阈值的人员，所述第二类人员是指在所述第一历史时段的成功率小于第二阈值的人员，所述第一阈值大于所述第二阈值。

在本实施例中，第一类人员是指在第一历史时段内的成功率大于第一阈值的人员。

第二类人员是指在第一历史时段内的成功率小于第二阈值的人员。

其中，第一阈值大于第二阈值，第一阈值和第二阈值的具体数值可以是由后台人员预先设定的，本实施例对于第一阈值和第二阈值的具体数值不加以限制。

历史成功数量是指人员在第一历史时段内的成功数量。

在本示例中，历史成功数量的使用均是合法的，且经过用户同意的。

在需要生成话术展示模板时，可以根据历史成功数量确定第一类人员和第二类人员，即优秀人员和不优秀的人员。

在根据历史成功数量确定出第一类人员和第二类人员之后，执行步骤A2。

步骤A2：对所述第一类人员的第一话术和所述第二类人员的第二话术进行聚类处理，确定多个谈话意图下的聚类结果。

在根据历史成功数量确定出第一类人员和第二类人员之后，可以获取第一类人员的第一话术和第二类人员的第二话术。并对第一话术和第二话术进行聚类处理，以确定在多个谈话意图下的聚类结果。

在本示例中，第一话术和第二话术的使用均是合法的，且经过用户同意的。

在对第一话术和第二话术进行聚类处理确定出多个谈话意图下的聚类结果之后，执行步骤A3和步骤A4。

步骤A3：对所述聚类结果、所述第一话术和所述第二话术进行处理，确定谈话主线和在所述谈话主线内谈话问题；在所述谈话主线内包含多个监督项。

在对第一话术和第二话术进行聚类处理确定出多个谈话意图下的聚类结果之后，可以对聚类结果、第一话术和第二话术进行处理，以确定谈话主线和在谈话主线内的谈话问题，其中，在谈话主线内包含有多个监督项。

步骤A4：将所述第一话术与所述第一类人员的成功数量，及所述第二话术与所述第二类人员的成功数量进行拟合，得到拟合数据。

在获取到第一人员的第一话术和第二人员的第二话术之后，可以将第一话术和第一类人员的成功数量(即第一类人员在第一历史时段内的成功数量)进行拟合处理，并将第一话术和第二类人员的成功数量(即第二类人员在第一历史时段内的成功数量)进行拟合处理，从而可以得到拟合数据。

步骤A5：将所述谈话主线、所述谈话问题和所述拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，生成所述话术展示模板。

在通过上述步骤得到谈话主线、谈话问题和拟合数据之后，可以将谈话主线、谈话问题和拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，以生成话术展示模板，生成的话术展示模板可以如图2～图10所示。

通过生成的话术展示模板可以显示成交榜、执行分、以及监督项对比分析等内容，便于人员查找自己所需的内容。

在话术展示模板中可以查看团队所有成员在某一段时间内的成交数和执行分情况，如图2所示，在执行力看板(即话术展示模板)中，显示有多个成员(即人员)的成交数、执行分等信息，以便于团队所有成员在某一段时间内的成交数和执行分。

通过话术展示模板还可以进行监督项的对比分析，如图6所示，在触发监督项对比分析选项之后，可以在该话术展示模板中显示所有监督项在不同人员处理得当和不当的情况下，对最终成单的影响系数，以及查看具体某个监督项在处理得当情况下的成交率、在处理不当情况下的成交率，从而分析出如果整个团队成员在该监督项下均回复正确时，能给团队成单率带来多少提升。

通过话术展示模板还可以查看整体通话及回复情况，如图7所示，在触发坐席执行力概览选项时，可以在话术展示模板中显示在某一时间段内某一组织下团队成员整体通话及回复情况，方便管理者更详细准确的查看团队成员情况，也可以定位到某一个或几个坐席同学(即人员)在某一段时间内的详细数据、对比数据，方便管理者分析情况相差无几的同学、情况相差较大的同学之间的相同和不同点，从而进行针对性培训和辅助。

通过话术展示模板还可以查看某个人员的通话，如图8所示，在坐席执行力概览选项内还包含坐席执行力详情选项，在触发该坐席执行力详情选项，可以在话术展示模板中显示某个坐席同学在某一段时间内的所有通话，同时在该页面内还可以查看某个时段内某个坐席同学的成交率，以及查看某个坐席同学在某一段时间内所有通话中命中的主流程和异议的数量、以及对应的监督项的数量和他们的占比。方便管理者和坐席同学分析。

通过话术展示模板还可以了解人员的通话详情，如图9所示，在坐席执行力详情选项内还可以包含坐席通话详情选项，在触发坐席通话详情选项之后，在定位具体问题时，可以查看该问题对应的整通电话的详细通话信息、流程信息、以及这通通话中坐席同学的每个回复和优秀话术的差距。同时，在这个页面增加了语气、情绪判断，会根据用户和坐席说话的语气、态度进行预判断，从而发现该通电话是否有出现情绪态度上不合规的地方。

通过话术展示模板还可以展示不同区域内的排名和对应的详情信息，如图10所示，在话术展示模板内的组织里详情概览选项内，可以展示不同大区、同一大区下不同组织、同一大区同一组织下不同个人的排名和对应的详细信息，展示大区、小组下哪些监督项的较好，可以作为优秀案例对全区、全组进行分享。可以对处理不当的监督项找团队内的共性问题，方便整体提升回复质量，同时可以查看哪些大区/小组监督项平均处理不当的比例较多，方便管理者对不同大区/小组进行个性化辅导，方便管理者查看其下所有团队的排名，以及每一个团队、每一个团队成员对应的通话、成单相关信息。

在生成话术展示模板之后，还可以进行人工质检，以进行问题复检标注，如图11所示，在人工质检选项内，管理者可以根据组织架构查询不同成员的不同通话录音，也可以以此作为质检抽样的依据，将数据勾选出来，由专业质检团队在平台上听音、查看对话文本内容，进行问题复检标注。同时，在进行数据抽检时，可以选择是否添加情绪、反感算法模型，选择对应的模型之后，模型会将全量数据进行过滤，将有问题的数据进行标记打分，从而让质检同学额外复检，并且，通话录音、复检内容都可以由质检同学自定义配置，从而可以通用化、灵活的支持公司内部各个团队质检需求。

在确定出多个子话术对应的评分值之后，可以将多个子话术和评分值显示于话术展示模板。

在将多个子话术和评分值显示于话术展示模板之后，执行步骤104。

步骤104：基于所述话术展示模板和所述评分值，确定与所述目标人员匹配的目标推荐话术。

目标推荐话术是指用于向目标人员推荐的话术。

在将多个子话术和评分值显示于话术展示模板之后，可以基于话术展示模板和多个子话术的评分值，确定与目标人员匹配的目标推荐话术。对于该过程可以结合下述具体实现方式进行详细描述。

在本公开的另一种具体实现方式中，上述步骤104可以包括：

子步骤B1：根据所述评分值，获取所述多个监督项中评分值小于第一评分阈值的目标监督项。

在本实施例中，第一评分阈值是指预先设置的用于筛选监督项的评分阈值，对于第一评分阈值的具体数值可以根据业务需求而定，本实施例对此不加以限制。

在获取到多个子话术的评分值之后，可以根据评分值获取多个监督项中评分值小于第一评分阈值的目标监督项。

在根据评分值获取到多个监督项中评分值小于第一评分阈值的目标监督项之后，执行子步骤B2。

子步骤B2：基于所述话术展示模板，获取在所述目标监督项下的评分值大于第二评分阈值的目标推荐话术。

第二评分阈值是指预先设置的用于筛选优秀营销话术的评分阈值，对于第二评分阈值的具体数值可以根据业务需求而定，本实施例对此不加以限制。

在根据评分值获取到多个监督项中评分值小于第一评分阈值的目标监督项之后，可以基于话术展示模板获取在目标监督项下的评分值大于第二评分阈值的目标推荐话术。

在基于话术展示模板和评分值确定出与目标人员匹配的目标推荐话术之后，执行步骤105。

步骤105：将所述目标推荐话术推荐给所述目标人员。

在基于话术展示模板和评分值确定出与目标人员匹配的目标推荐话术之后，可以将目标推荐话术推荐给目标人员，具体地，可以将目标推荐话术显示于话术展示模板中，以供目标人员进行学习。

本公开的实施例通过结合话术展示模板获取人员在目标监督项下的推荐话术，可以使人员进行针对性的学习，同时，无需抽查通话录音，可以降低工作量，同时提高了人员的学习效率。

在本实施例中，在生成话术展示模板之后，用户可以查看某个监督项下的话术信息，具体地，可以结合下述具体实现方式进行详细描述。

在本公开的一种具体实现方式中，在上述步骤A5之后，还可以包括：

步骤C1：接收针对所述多个监督项中第一监督项的触发操作。

在本实施例中，第一监督项是指话术展示模板中所需查看话术信息的监督项。

在用户需要查看某个监督项下的话术信息时，可以打开话术展示模板，并对话术展示模板中多个监督项中第一监督项执行触发操作。

在接收到针对多个监督项中第一监督项的触发操作之后，执行步骤C2。

步骤C2：响应于所述触发操作，在所述话术展示模板中显示所述第一监督项下的话术信息。

在接收到针对多个监督项中第一监督项的触发操作之后，可以响应于该触发操作，在话术展示模板中显示第一监督项下的话术信息，具体地，可以在话术展示模板中展示多个人员的身份信息、每个人员在该监督项下的成功率信息以及每个人员在该监督项下的营销话术信息等，以便于用户查看和学习等。如图3、图4、图5所示，在监督项概览选项内，可以查看“主流程SOP/异议”对应的监督项的触发情况、回复情况、以及相对整体平均值的回复质量，也可以查看主流程或异议的整体回复情况，或者某一流程下各个监督项的回复情况。

在本实施例中，在生成话术展示模板之后，还可以由用户在话术展示模板中进行话术信息的查询，具体地，可以结合下述具体实现方式进行详细描述。

在本公开的另一种具体实现方式中，在上述步骤A5之后，还可以包括：

步骤D1：获取针对第一人员的话术信息的查询请求；所述查询请求包括：查询条件。

在本实施例中，在需要查询第一人员的话术信息时，可以在话术展示模板的搜索框内输入第一人员的姓名等信息，并点击查询案件，以生成针对第一人员的话术信息的查询请求，当然，在具体实现中，还可以输入查询时段、查询监督项等，以作为查询请求的查询条件。

在获取到针对第一人员的话术信息的查询请求之后，执行步骤D2。

步骤D2：基于所述话术展示模板，获取所述第一人员的与所述查询条件匹配的业务信息。

在获取到针对第一人员的话术信息的查询请求之后，可以基于话术展示模板获取第一人员的与查询条件匹配的业务信息。

在获取到第一人员的与查询条件匹配的业务信息之后，执行步骤D3。

步骤D3：在所述话术展示模板中显示所述业务信息。

在获取到第一人员的与查询条件匹配的业务信息之后，可以在话术展示模板中显示第一人员的业务信息，通过展示第一人员的业务信息可以便于主管人员查询第一人员的成功率等信息，以便于及时获取优秀的营销话术，并对不优秀的人员进行针对性的培训等。

本公开的实施例提供的话术推荐方法，通过对目标人员的待处理话术进行处理，得到待处理话术在多个监督项下的多个子话术，对多个子话术进行处理，确定多个子话术对应的评分值，将多个子话术和评分值显示于话术展示模板中，基于话术展示模板和评分值，确定与目标人员配的目标推荐话术，将目标推荐话术推荐给目标人员。本公开的实施例通过结合话术展示模板获取人员在目标监督项下的推荐话术，可以使人员进行针对性的学习，同时，无需抽查通话录音，可以降低工作量，同时提高了人员的学习效率。

实施例二

参照图12，示出了本公开的实施例提供的一种话术推荐装置的结构示意图，如图12所示，该话术推荐装置200可以包括以下模块：

子话术获取模块210，用于对目标人员的待处理话术进行处理，得到所述待处理话术在多个监督项下的多个子话术；

评分值确定模块220，用于对所述多个子话术进行处理，确定所述多个子话术对应的评分值；

子话术显示模块230，用于将所述多个子话术和所述评分值显示于话术展示模板中；

目标推荐话术确定模块240，用于基于所述话术展示模板和所述评分值，确定与所述目标人员匹配的目标推荐话术；

目标推荐话术推荐模块250，用于将所述目标推荐话术推荐给所述目标人员。

可选地，所述装置还包括：

人员确定模块，用于根据历史成功数量，确定第一类人员和第二类人员；所述第一类人员是指在第一历史时段的成功率大于第一阈值的人员，所述第二类人员是指在所述第一历史时段的成功率小于第二阈值的人员，所述第一阈值大于所述第二阈值；

聚类结果确定模块，用于对所述第一类人员的第一话术和所述第二类人员的第二话术进行聚类处理，确定多个谈话意图下的聚类结果；

谈话主线确定模块，用于对所述聚类结果、所述第一话术和所述第二话术进行处理，确定谈话主线和在所述谈话主线内谈话问题；在所述谈话主线内包含多个监督项；

拟合数据获取模块，用于将所述第一话术与所述第一类人员的成功数量，及所述第二话术与所述第二类人员的成功数量进行拟合，得到拟合数据；

话术展示模板生成模块，用于将所述谈话主线、所述谈话问题和所述拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，生成所述话术展示模板。

可选地，所述目标推荐话术确定模块包括：

目标监督项获取单元，用于根据所述评分值，获取所述多个监督项中评分值小于第一评分阈值的目标监督项；

目标推荐话术获取单元，用于基于所述话术展示模板，获取在所述目标监督项下的评分值大于第二评分阈值的目标推荐话术。

可选地，所述装置还包括：

触发操作接收模块，用于接收针对所述多个监督项中第一监督项的触发操作；

话术信息显示模块，用于响应于所述触发操作，在所述话术展示模板中显示所述第一监督项下的话术信息。

可选地，所述装置还包括：

查询请求获取模块，用于获取针对第一人员的话术信息的查询请求；所述查询请求包括：查询条件；

查询信息获取模块，用于基于所述话术展示模板，获取所述第一人员的与所述查询条件匹配的业务信息；

查询信息显示模块，用于在所述话术展示模板中显示所述业务信息。

本公开的实施例提供的话术推荐装置，通过对目标人员的待处理话术进行处理，得到待处理话术在多个监督项下的多个子话术，对多个子话术进行处理，确定多个子话术对应的评分值，将多个子话术和评分值显示于话术展示模板中，基于话术展示模板和评分值，确定与目标人员配的目标推荐话术，将目标推荐话术推荐给目标人员。本公开的实施例通过结合话术展示模板获取人员在目标监督项下的推荐话术，可以使人员进行针对性的学习，同时，无需抽查通话录音，可以降低工作量，同时提高了人员的学习效率。

本公开的实施例还提供了一种电子设备，包括：处理器、存储器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现前述实施例的话术推荐方法。

本公开的实施例还提供了一种可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行前述实施例的话术推荐方法。

对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟系统或者其它设备固有相关。各种通用系统也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类系统所要求的结构是显而易见的。此外，本公开的实施例也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本公开的实施例的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本公开的实施例的最佳实施方式。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本公开的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本公开的示例性实施例的描述中，本公开的实施例的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本公开的实施例要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本公开的实施例的单独实施例。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的替代特征来代替。

本公开的实施例的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(DSP)来实现根据本公开的实施例的动态图片的生成设备中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本公开的实施例还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序。这样的实现本公开的实施例的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。

应该注意的是上述实施例对本公开的实施例进行说明而不是对本公开的实施例进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本公开的实施例可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

以上所述仅为本公开的实施例的较佳实施例而已，并不用以限制本公开的实施例，凡在本公开的实施例的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本公开的实施例的保护范围之内。

以上所述，仅为本公开的实施例的具体实施方式，但本公开的实施例的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本公开的实施例揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本公开的实施例的保护范围之内。因此，本公开的实施例的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (12)

1.一种话术推荐方法，其特征在于，包括：

对目标人员的待处理话术进行处理，得到所述待处理话术在多个监督项下的多个子话术；

对所述多个子话术进行处理，确定所述多个子话术对应的评分值；

将所述多个子话术和所述评分值显示于话术展示模板中；

基于所述话术展示模板和所述评分值，确定与所述目标人员匹配的目标推荐话术；

将所述目标推荐话术推荐给所述目标人员。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述对目标人员的待处理话术进行处理，得到所述待处理话术在多个监督项下的多个子话术之前，还包括：

根据历史成功数量，确定第一类人员和第二类人员；所述第一类人员是指在第一历史时段的成功率大于第一阈值的人员，所述第二类人员是指在所述第一历史时段的成功率小于第二阈值的人员，所述第一阈值大于所述第二阈值；

对所述第一类人员的第一话术和所述第二类人员的第二话术进行聚类处理，确定多个意图下的聚类结果；

对所述聚类结果、所述第一话术和所述第二话术进行处理，确定谈话主线和在所述谈话主线内谈话问题；在所述谈话主线内包含多个监督项；

将所述第一话术与所述第一类人员的成功数量，及所述第二话术与所述第二类人员的成功数量进行拟合，得到拟合数据；

将所述谈话主线、所述谈话问题和所述拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，生成所述话术展示模板。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述话术展示模板和所述评分值，确定与所述目标人员匹配的目标推荐话术，包括：

根据所述评分值，获取所述多个监督项中评分值小于第一评分阈值的目标监督项；

基于所述话术展示模板，获取在所述目标监督项下的评分值大于第二评分阈值的目标推荐话术。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述将所述谈话主线、所述谈话问题和所述拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，生成所述话术展示模板之后，还包括：

接收针对所述多个监督项中第一监督项的触发操作；

响应于所述触发操作，在所述话术展示模板中显示所述第一监督项下的话术信息。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述将所述谈话主线、所述谈话问题和所述拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，生成所述话术展示模板之后，还包括：

获取针对第一人员的话术信息的查询请求；所述查询请求包括：查询条件；

基于所述话术展示模板，获取所述第一人员的与所述查询条件匹配的信息；

在所述话术展示模板中显示所述信息。

6.一种话术推荐装置，其特征在于，包括：

子话术获取模块，用于对目标人员的待处理话术进行处理，得到所述待处理话术在多个监督项下的多个子话术；

评分值确定模块，用于对所述多个子话术进行处理，确定所述多个子话术对应的评分值；

子话术显示模块，用于将所述多个子话术和所述评分值显示于话术展示模板中；

目标推荐话术确定模块，用于基于所述话术展示模板和所述评分值，确定与所述目标人员匹配的目标推荐话术；

目标推荐话术推荐模块，用于将所述目标推荐话术推荐给所述目标人员。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

人员确定模块，用于根据历史成功数量，确定第一类人员和第二类人员；所述第一类人员是指在第一历史时段的成功率大于第一阈值的人员，所述第二类人员是指在所述第一历史时段的成功率小于第二阈值的人员，所述第一阈值大于所述第二阈值；

聚类结果确定模块，用于对所述第一类业人员的第一话术和所述第二类人员的第二话术进行聚类处理，确定多个意图下的聚类结果；

谈话主线确定模块，用于对所述聚类结果、所述第一话术和所述第二话术进行处理，确定谈话主线和在所述谈话主线内谈话问题；在所述谈话主线内包含多个监督项；

拟合数据获取模块，用于将所述第一话术与所述第一类人员的成功数量，及所述第二话术与所述第二类人员的成功数量进行拟合，得到拟合数据；

话术展示模板生成模块，用于将所述谈话主线、所述谈话问题和所述拟合数据添加于预先创建的初始话术展示模板中，生成所述话术展示模板。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述目标推荐话术确定模块包括：

目标监督项获取单元，用于根据所述评分值，获取所述多个监督项中评分值小于第一评分阈值的目标监督项；

目标推荐话术获取单元，用于基于所述话术展示模板，获取在所述目标监督项下的评分值大于第二评分阈值的目标推荐话术。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

触发操作接收模块，用于接收针对所述多个监督项中第一监督项的触发操作；

话术信息显示模块，用于响应于所述触发操作，在所述话术展示模板中显示所述第一监督项下的话术信息。

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

查询请求获取模块，用于获取针对第一人员的话术信息的查询请求；所述查询请求包括：查询条件；

查询信息获取模块，用于基于所述话术展示模板，获取所述第一人员的与所述查询条件匹配的信息；

查询信息显示模块，用于在所述话术展示模板中显示所述信息。

11.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器、存储器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至5中任一项所述的话术推荐方法。

12.一种可读存储介质，其特征在于，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行权利要求1至5中任一项所述的话术推荐方法。

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