CN114500756A - 呼叫中心数据处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及数据识别及处理技术领域，公开一种呼叫中心数据处理方法及系统，以提高政务工作中评审专家筛选机制的复用率、规范性和可靠性。方法包括：以规范的统一模板面向所有评审项目，针对各项目和各评审专家之间的不同之处，通过向专家数据库和评审项目数据库调取相应内容自动填充以组合成与外呼目标专家交互流程中各节点所对应的文本内容，再通过文本转语音及收集反馈信息推动交互流程智能地在匹配的节点之间切换。且方法还包括通过分组筛选评审专家，再对组内的专家校验其是否存在与其它评审项目之间的时间冲突并确保各组实际同时外呼数量与实际需求相符以满足合理性与有效性。

Description

呼叫中心数据处理方法及系统

技术领域

本发明涉及数据识别及处理技术领域，尤其涉及一种呼叫中心数据处理方法及系统。

背景技术

越来越多的企业利用AI技术，来完成技术水平越低，重复度高的工作，不仅节省成本，也提升了工作效率与收入。

在政府性事务中，存在大量的项目评审。现有方式大多通过人工坐席预约对应的评审专家，容易导致信息传递的规范性和完整性欠缺，且容易导致评审专家的筛选结果受公平公正性等质疑。与此同时，由于各级政务中的评审项目多、评审专家多，以及还存在同一专家能负责多个评审项目，且各个评审项目之间可能还存在时间部分或完全重叠等情况，使得人工方式无法有效地识别并规避跨项目的评审专家所面临项目之间的时间冲突，有待进一步解决。

发明内容

本发明目的在于公开一种呼叫中心数据处理方法及系统，以提高政务工作中评审专家筛选机制的复用率、规范性和可靠性。

为达上述目的，本发明公开一种呼叫中心数据处理方法，包括：

步骤S1、搭建呼叫中心数据处理系统，所述系统设有专家数据库和评审项目数据库，并在所述专家数据库中录入各专家所分别对应的身份信息、所能负责评审项目的ID及已预约评审项目的ID，所述身份信息至少包括库内唯一的身份ID和联系电话；且至少一个专家对应有至少两个所能负责的评审项目；所述评审项目数据库设置有至少两个评审项目所分别对应的关键内容，所述关键内容至少包括评审项目名称、评审时间和评审专家数量；所述系统还设置有与所述专家数据库和评审项目数据库建立数据通道的智能外呼服务器，且所述智能外呼服务器设置有面向所述评审项目数据库内所有评审项目的统一模板以基于同一交互逻辑与相对应的专家进行语音交互；

步骤S2、所述智能外呼服务器获取用户创建的外呼任务，所述外呼任务设置有启动时间、评审项目的ID及评审专家的筛选方式，所述筛选方式至少包括随机方式和轮询方式；

步骤S3、在所述启动时间到达后，所述智能外呼服务器在所述专家数据库中查找与所述外呼任务中评审项目ID匹配的专家池，并在所述评审项目数据库中查找预期的评审专家数量，然后根据指定的所述筛选方式筛选出第一组外呼目标，所述第一组外呼目标中的专家数量取当前能同时外呼线路数与预期的所述评审专家数量中的较小值；

步骤S4、所述智能外呼服务器校验并确保外呼目标组内的所有专家不存在与其它评审项目之间的时间冲突；

步骤S5、所述智能外呼服务器根据所述统一模板调取当前所述外呼任务相对应评审项目的关键内容和专家身份信息组合得出与外呼目标专家交互流程中各节点所对应的文本内容，根据相应的文本内容执行与外呼目标组内各个外呼目标专家的呼叫通话；

步骤S6、在执行完当前外呼目标组内所有专家的外呼任务后，更新已接受评审的专家数量，并判断已接受评审的专家数量是否小于要求的评审专家总数，如果是，根据指定的所述筛选方式筛选出下一组外呼目标专家，该下一组外呼目标专家的数量取能同时外呼线路数与仍需补足的评审专家数量中的较小值，转至步骤S4以启动循环，直至已接受评审的专家数量与要求的评审专家总数相等。

优选地，所述步骤S4具体包括：

所述智能外呼服务器判断外呼目标组的专家中是否存在与当前评审项目的评审时间相冲突的已预约评审项目，如果有，将时间冲突的专家从外呼目标组中剔除后再从所述专家池剩余的专家中补充对应数量的专家，然后再判断补充的专家是否存在与当前评审项目的评审时间相冲突的已预约评审项目；以此类推，直至外呼目标组内的所有专家都不存在与当前评审项目的评审时间相冲突的已预约评审项目。

优选地，在所述步骤S5的外呼通话过程中，包括：

发起呼叫请求，并在接通与外呼目标专家的呼叫线路后，根据所述交互流程将相对应节点的文本内容转化成语音信号发送给被叫的外呼目标专家，在跟踪、识别并记录外呼目标专家反馈的信息后，根据当前节点的反馈结果选择下一节点相对应的文本内容再转换成语音信号发送给被叫的外呼目标专家，以此类推，直至通话结束。

为达上述目的，本发明还公开一种呼叫中心数据处理系统，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法相对应的步骤。

本发明具有以下有益效果：

1、以规范的统一模板面向所有评审项目，针对各项目和各评审专家之间的不同之处，通过向专家数据库和评审项目数据库调取相应内容自动填充以组合成与外呼目标专家交互流程中各节点所对应的文本内容，再通过文本转语音及收集反馈信息推动交互流程智能地在匹配的节点之间切换。提高了融合专家筛选机制的规范性统一模板的复用率，且确保了信息传递的规范性、完整性及可靠性。

2、通过分组筛选评审专家，再对组内的专家校验其是否存在与其它评审项目之间的时间冲突，相比于通过遍历的方式对各个专家进行时间冲突排查而言，极大降低了数据处理压力，并提高了数据处理的有效性。且通过程序自动筛查组内专家在与其它评审项目之间的时间冲突，相比于人工方式，极大提高了排查的实时性和可靠性。

3、在分组筛选专家的过程中，能充分利用当前能同时外呼线路数，提高了资源的利用率。并且能在当前能同时外呼线路数与预期的评审专家数量及需补足的评审专家数量中，通过取较小值以确保各组实际同时外呼数量与实际需求相符以满足合理性与有效性。

4、本发明技术大部分的实施流程可智能地自动推进，极大减少了人工干预，确保了筛选结果的公平性和公正性。

下面将参照附图，对本发明作进一步详细的说明。

附图说明

构成本申请的一部分的附图用来提供对本发明的进一步理解，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是本发明实施例公开的呼叫中心数据处理方法流程示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的实施例进行详细说明，但是本发明可以由权利要求限定和覆盖的多种不同方式实施。

实施例1

本实施例公开一种呼叫中心数据处理方法，如图1所示，包括以下步骤：

步骤S1、搭建呼叫中心数据处理系统。

具体的，在本实施例中，所搭建呼叫中心数据处理系统设有专家数据库和评审项目数据库，并在专家数据库中录入各专家所分别对应的身份信息、所能负责评审项目的ID及已预约评审项目的ID，身份信息至少包括库内唯一的身份ID和联系电话；且至少一个专家对应有至少两个所能负责的评审项目；评审项目数据库设置有至少两个评审项目所分别对应的关键内容，关键内容至少包括评审项目名称、评审时间和评审专家数量；系统还设置有与专家数据库和评审项目数据库建立数据通道的智能外呼服务器，且智能外呼服务器设置有面向评审项目数据库内所有评审项目的统一模板以基于同一交互逻辑与相对应的专家进行语音交互。

优选地，关键内容还包括评审项目的摘要；在专家数据库中还存储有各专家的声纹特征信息。

步骤S2、智能外呼服务器获取用户创建的外呼任务，外呼任务设置有启动时间、评审项目的ID及评审专家的筛选方式，筛选方式至少包括随机方式和轮询方式。

在该步骤中，可选地，具体的轮询方式可根据专家的身份ID进行排序，以ID号从上到下的顺序进行循环。由于通常的评审项目按年度或季度等周期重现，所谓轮询是以同一项目基于历史的评审轮询机制进行综合考量，即本次评审轮询的起始号应当以系统所保存的上一次同一评审任务中基于轮询机制所配专家中最后的身份ID号所对应的下一专家ID序号。作为对比，所谓随机方式，即在每次的筛选过程中，不考虑历史的分配数据，独立地基于摇号类算法随机产生。

另一方面，该步骤通过设置启动时间，可以使得用户在产生外呼任务后延缓具体外呼任务的执行时间，提高了用户操作的灵活性。

步骤S3、在启动时间到达后，确定第一组外呼目标中的专家数量。具体包括：

智能外呼服务器在专家数据库中查找与外呼任务中评审项目ID匹配的专家池，并在评审项目数据库中查找预期的评审专家数量，然后根据指定的筛选方式筛选出第一组外呼目标，第一组外呼目标中的专家数量取当前能同时外呼线路数与预期的评审专家数量中的较小值。

在该步骤中，具体先解析出外呼任务中的评审项目的ID，然后以该评审项目的ID为检索关键词分别向专家数据库和评审项目数据库以得到相应的查询结果。本发明中，呼叫系统数据处理系统针对同一评审项目所能同时外呼线路数至少大于或等于2。基于现有的呼叫系统中，同时发起多路外呼是常规的配置，在一些特殊应用中，还能基于多路外呼资源实现多人的语音会议；因此，本实施例充分利用当前能同时外呼线路数以提高效率和资源利用率。

步骤S4、校验并确保外呼目标组内的所有专家不存在与其它评审项目之间的时间冲突。具体包括：

智能外呼服务器判断外呼目标组的专家中是否存在与当前评审项目的评审时间相冲突的已预约评审项目，如果有，将时间冲突的专家从外呼目标组中剔除后再从专家池剩余的专家中补充对应数量的专家，然后再判断补充的专家是否存在与当前评审项目的评审时间相冲突的已预约评审项目；以此类推，直至外呼目标组内的所有专家都不存在与当前评审项目的评审时间相冲突的已预约评审项目。

在该步骤中，包括基于已预约评审项目的ID去检索该评审项目所对应的评审时间，然后判断与当前分配评审项目所对应的评审时间是否存在交集，如果是，判断存在时间冲突。通常，评审时间以“日”为单位。

步骤S5、执行组内外呼任务。具体包括：

智能外呼服务器根据统一模板调取当前外呼任务相对应评审项目的关键内容和专家身份信息组合得出与外呼目标专家交互流程中各节点所对应的文本内容，然后发起呼叫请求并在接通与外呼目标专家的呼叫线路后，根据交互流程将相对应节点的文本内容转化成语音信号发送给被叫的外呼目标专家，在跟踪、识别并记录外呼目标专家反馈的信息后，根据当前节点的反馈结果选择下一节点相对应的文本内容再转换成语音信号发送给被叫的外呼目标专家，以此类推，直至通话结束。藉此可实现通过多节点之间基于反馈信息的级联实现有效地多轮对话。

在该步骤的统一模板中，包括有已按交互逻辑预设的各节点之间所面向不同专家和不同评审项目所具有普适性的内容，而针对各项目和各评审专家之间的不同之处（如评审项目的名称和时间等），通过向专家数据库和评审项目数据库调取相应内容自动填充以组合成与外呼目标专家交互流程中各节点所对应的完整文本内容。例如：在开场白中，如“尊敬的”等敬词为模板相应节点已固化的内容，而对应的专家姓名、及“先生”或“女士”等性别则是可通过身份ID查询专家数据库的身份信息获取后自动填充的。其中，多元的关键信息（如姓名、性别等）可通过数据库表单中的字段进行分类存储以便于调用，且预先建立模板中待填充内容与对应数据库中相应字段之间的调用关系，此为数据库的常规技术，不做赘述。

优选地，本实施例在专家数据库中还存储有各专家的声纹特征信息，智能外呼服务器在外呼的通话过程中，在识别相对应专家以语音方式反馈信息时，录制专家在各节点反馈的语音信号，并在统一模板交互流程中设置有用于执行以下逻辑的中间节点：

将相应专家本次通话已录制各节点的语音信号组合成整体后提取对应的声纹特征，并将所提取的声纹特征与预先存储的声纹特征信息对比以验证相对应专家的身份。

通常，在声纹鉴定中最常用的是宽带声纹图。它是用带宽为300HZ的带通滤波器分析出来的声纹。声纹图的横坐标为时间，纵坐标为频率，浓淡表示音强。每一字的声纹前部（乱纹）是清辅音的频谱，后部是元音频谱；元音频谱中由加强的纵线条构成的水平方向的黑带为共振峰。共振峰的数量、走向及其频率是声纹分析的重要特征。声纹鉴定的具体程序为本领域技术人员所知的现有技术，不做赘述。可选地，若声纹鉴定失败，可在告知被叫原因及相应的申诉途径后结束通话。

通过声纹鉴定可在专家无察觉的情况下达到预期的安全目的，提升了用户体验。而且本实施例通过将该校验节点置于主流程的中间部分并结合相应专家本次通话已录制各节点的语音信号组合成整体再提取声纹特征，有效避免了因语音输入样本少而导致的误判。

作为一种变形，相对应专家反馈信息的方式可替换为按键方式。且现有技术已支持将两种信息反馈方式混合使用于呼叫中心，不做赘述。

与上述步骤相对应的，当上述评审项目数据库中的关键内容包括评审项目的摘要时，在组合得出的与外呼目标专家交互流程中各节点所对应的文本内容中也包含需自适应填充的摘要；以提供充分的信息供外呼目标组内的专家进行决策。

在该步骤中，面向同组内的外呼目标专家，利用当前能同时外呼线路数同步发起外呼以提高筛选效率。

步骤S6、记录外呼结果并根据该结果判断是否循环以启动下一组外呼目标专家的分派，直至已接受评审的专家数量与要求的评审专家总数相等。具体包括：

在执行完当前外呼目标组内所有专家的外呼任务后，更新已接受评审的专家数量，并判断已接受评审的专家数量是否小于要求的评审专家总数，如果是，根据指定的筛选方式筛选出下一组外呼目标专家，该下一组外呼目标专家的数量取能同时外呼线路数与仍需补足的评审专家数量中的较小值，转至步骤S4以启动循环，直至已接受评审的专家数量与要求的评审专家总数相等。

进一步地，本实施例在向外呼目标组内的专家发起呼叫请求前，优选以短信预先通知到相对应的专家，以提高外呼接通的成功率。在相应短信预先进行提醒的基础上，若遇连续两次以上的拒接、或在接通后且尚未获取被叫专家明确的参与承诺前被被叫挂断，则可统一将其视为拒绝参加评审以便于快速的切换到下一组的外呼目标专家的筛选进程；提高系统输出最终结果的时效性。同理，本实施例还可在通话结束后，向承诺参与评审的相应专家发送相关的通知短信供其保存以便于查阅。

在本实施例中，将文本内容转语音、以及将专家反馈信息中的语音转文字功能可调用第三方平台（如科大讯飞等语音平台）的API接口予以实现。在反馈信息的语义识别过程中，可预先针对各节点所对应的各类反馈情况建立相应的模型，在建模时除标准句式之外还一并考虑多个变形的相似句，模型训练时先通过分词技术将相似的系列句式各分成若干个部分，然后学习其中的特征，最终形成输出可对应至少两个不同反馈结果的分类模型。模型的解析对应为：请求→分词→词向量→CNN（卷积→池化）→确定反馈信息所对应的结果类别。

实施例2

与上述实施例相对应的，本实施例公开一种呼叫中心数据处理系统，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法实施例所对应的步骤。

综上，本发明上述实施例所分别公开的呼叫中心数据处理方法及系统，至少具以下优点：

1、以规范的统一模板面向所有评审项目，针对各项目和各评审专家之间的不同之处，通过向专家数据库和评审项目数据库调取相应内容自动填充以组合成与外呼目标专家交互流程中各节点所对应的文本内容，再通过文本转语音及收集反馈信息推动交互流程智能地在匹配的节点之间切换。提高了融合专家筛选机制的规范性统一模板的复用率，且确保了信息传递的规范性、完整性及可靠性。

2、通过分组筛选评审专家，再对组内的专家校验其是否存在与其它评审项目之间的时间冲突，相比于通过遍历的方式对各个专家进行时间冲突排查而言，极大降低了数据处理压力，并提高了数据处理的有效性。且通过程序自动筛查组内专家在与其它评审项目之间的时间冲突，相比于人工方式，极大提高了排查的实时性和可靠性。

3、在分组筛选专家的过程中，能充分利用当前能同时外呼线路数，提高了资源的利用率。并且能在当前能同时外呼线路数与预期的评审专家数量及需补足的评审专家数量中，通过取较小值以确保各组实际同时外呼数量与实际需求相符以满足合理性与有效性。

4、本发明技术大部分的实施流程可智能地自动推进，极大减少了人工干预，确保了筛选结果的公平性和公正性。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种呼叫中心数据处理方法，其特征在于，包括：

步骤S1、搭建呼叫中心数据处理系统，所述系统设有专家数据库和评审项目数据库，并在所述专家数据库中录入各专家所分别对应的身份信息、所能负责评审项目的ID及已预约评审项目的ID，所述身份信息至少包括库内唯一的身份ID和联系电话；且至少一个专家对应有至少两个所能负责的评审项目；所述评审项目数据库设置有至少两个评审项目所分别对应的关键内容，所述关键内容至少包括评审项目名称、评审时间和评审专家数量；所述系统还设置有与所述专家数据库和评审项目数据库建立数据通道的智能外呼服务器，且所述智能外呼服务器设置有面向所述评审项目数据库内所有评审项目的统一模板以基于同一交互逻辑与相对应的专家进行语音交互；

步骤S2、所述智能外呼服务器获取用户创建的外呼任务，所述外呼任务设置有启动时间、评审项目的ID及评审专家的筛选方式，所述筛选方式至少包括随机方式和轮询方式；

步骤S3、在所述启动时间到达后，所述智能外呼服务器在所述专家数据库中查找与所述外呼任务中评审项目ID匹配的专家池，并在所述评审项目数据库中查找预期的评审专家数量，然后根据指定的所述筛选方式筛选出第一组外呼目标，所述第一组外呼目标中的专家数量取当前能同时外呼线路数与预期的所述评审专家数量中的较小值；

步骤S4、所述智能外呼服务器校验并确保外呼目标组内的所有专家不存在与其它评审项目之间的时间冲突；

步骤S5、所述智能外呼服务器根据所述统一模板调取当前所述外呼任务相对应评审项目的关键内容和专家身份信息组合得出与外呼目标专家交互流程中各节点所对应的文本内容，根据相应的文本内容执行与外呼目标组内各个外呼目标专家的呼叫通话；

步骤S6、在执行完当前外呼目标组内所有专家的外呼任务后，更新已接受评审的专家数量，并判断已接受评审的专家数量是否小于要求的评审专家总数，如果是，根据指定的所述筛选方式筛选出下一组外呼目标专家，该下一组外呼目标专家的数量取能同时外呼线路数与仍需补足的评审专家数量中的较小值，转至步骤S4以启动循环，直至已接受评审的专家数量与要求的评审专家总数相等。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S4具体包括：

所述智能外呼服务器判断外呼目标组的专家中是否存在与当前评审项目的评审时间相冲突的已预约评审项目，如果有，将时间冲突的专家从外呼目标组中剔除后再从所述专家池剩余的专家中补充对应数量的专家，然后再判断补充的专家是否存在与当前评审项目的评审时间相冲突的已预约评审项目；以此类推，直至外呼目标组内的所有专家都不存在与当前评审项目的评审时间相冲突的已预约评审项目。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述步骤S5的外呼通话过程中，包括：

发起呼叫请求，并在接通与外呼目标专家的呼叫线路后，根据所述交互流程将相对应节点的文本内容转化成语音信号发送给被叫的外呼目标专家，在跟踪、识别并记录外呼目标专家反馈的信息后，根据当前节点的反馈结果选择下一节点相对应的文本内容再转换成语音信号发送给被叫的外呼目标专家，以此类推，直至通话结束。

4.根据权利要求1至3任一所述的方法，其特征在于，在所述专家数据库中还存储有各专家的声纹特征信息，所述智能外呼服务器在外呼的通话过程中，在识别相对应专家以语音方式反馈信息时，录制专家在各节点反馈的语音信号，并在所述统一模板交互流程中设置有用于执行以下逻辑的中间节点：

将相应专家本次通话已录制各节点的语音信号组合成整体后提取对应的声纹特征，并将所提取的声纹特征与预先存储的声纹特征信息对比以验证相对应专家的身份。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，相对应专家反馈信息的方式还包括有按键方式。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述关键内容还包括评审项目的摘要，且在与外呼目标专家交互流程的相应节点中自适应填充所述摘要。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在向外呼目标组内的专家发起呼叫请求前，以短信预先通知到相对应的专家。

8.一种呼叫中心数据处理系统，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述权利要求1至7任一所述方法的步骤。

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