CN114493409A - 一种蓄电池售后系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种蓄电池售后系统，属于汽车商品售后技术领域，该系统包括门店前置仓、检测工单模块、检测报告模块、查询模块、门店决策模块、退货工单模块和责任归属模块，责任归属模块用于根据检测报告模块的检测结果和门店决策模块的决策来划分责任，并将划分责任结果发送到门店决策模块，以供门店判断是否退货，本发明以系统化、标准化、计量化的方式推进处理流程提高了蓄电池处理效率，减少了门店人员因专业较差主观随意判断带来的误判，也方便门店妥善处理与客户的关系。

Description

一种蓄电池售后系统

技术领域

本发明属于汽车商品售后技术领域，具体涉及一种蓄电池售后系统。

背景技术

汽车零部件行业是汽车工业的基础，汽车零部件行业和汽车后市场的蓬勃发展，汽车零部件售后也越来越重要，而蓄电池作为汽车零部件中损耗较快的一个品类，产生售后的比例也相对较高。

由于种种原因，前置仓处理的索赔件存在较高比例的误判率。据统计，力普拉斯品牌产品的供货工厂判定，不良件与误退件比例基本为一比一。并且蓄电池在退回之后，多方面管理成本较高。综合来看，主要有如下几方面问题：

(1)门店前置仓业务员专业性较低

由于蓄电池产品检测有一定的专业性要求，而前置仓业务人员从业时间大多数工作时间不长，专业知识积累较少，故前置仓处理客户索赔蓄电池品类零部件时，申报处理缺乏检测判定能力和意愿，导致了误判率较高的情况。

(2)蓄电池售后管理流程不规范

蓄电池存在生命周期管理的这一品类在售后流程散乱不规范，导致蓄电池使用寿命降低，间接增加了当前前置仓的营业额损失。

(3)蓄电池品类库存管理成本及物流成本较高

蓄电池在库存存放的过程中，由于易燃易爆，且静置较长时间也会造成使用寿命降低，在蓄电池退回前置仓后，长久的库存管理成本极高，而检测实际须通过寄回给中心仓，由中心仓再向供应商发货，由供应商自行检测，而且在运输的过程中由于电池的易爆特性，额外增加了大量的运输物流成本。

(4)蓄电池管理人工成本较高，处理效率低

蓄电池检测需要全部退回中心仓，由区域售后和工厂重复的组织售后资源人工线下跟进检测和判定，处理效率较低。

(5)蓄电池品类数据分析能力较弱

蓄电池退回后，由于缺乏有效的检测结果数据支撑，导致无法对各个品牌的蓄电池进行问题汇总收集，以及相关数据整理分析，导致无法对接下来的采购形成指导性帮助。

发明内容

技术问题：针对现有技术中存在的上述问题，本发明所要解决的技术问题在于提供一种蓄电池售后系统减少人为误判、规范售后管理流程，降低售后成本。

技术方案：为了解决上述技术问题，本发明采用的技术方案如下：

一种蓄电池售后系统，其特征在于，包括：门店前置仓，用于接收客户售后服务请求并接收客户提供的蓄电池；

检测工单模块，用于根据客户提供的蓄电池创建检测工单；

检测报告模块，用于与检测蓄电池的检测装置连接以获取检测结果并将检测结果上传检测工单，所述检测结果包括蓄电池基础信息和蓄电池状态；

查询模块，用于与检测工单模块连接，以查询检测工单的状态以及检测结果；

门店决策模块，用于接收检测结果并提供给门店由门店决策是否退货；

退货工单模块，用于根据决定退货的蓄电池建立退货工单；

责任归属模块，用于根据检测报告模块的检测结果和门店决策模块的决策来划分责任，并将划分责任结果发送到门店决策模块，以供门店判断是否退货。

优选的，所述责任归属模块包括经营属性单元、状态单元、质保属性单元、门店操作方法单元和责任划分单元，所述责任划分单元根据经营属性单元、状态单元、质保属性单元和门店操作方法单元的结果从门店责任、销售商责任和待供应商认责中择一作为划责结果。

优选的，所述经营属性单元用于与检测报告模块连接以获得蓄电池基础信息中有关经营属性信息的结果，所述经营属性信息包括买断和非买断；所述状态单元用于与检测报告模块连接以获得蓄电池状态的结果，所述蓄电池状态包括良好、更换电池、坏电池和良好需充电；所述质保属性单元包括销售商质保子单元和供应商质保子单元，用于判断蓄电池是否销售商过保以及是否生产商过保。

优选的，所述销售商质保子单元用于与检测报告模块连接获得蓄电池基础信息中的销售日期、检测日期和销售商质保周期，并判断蓄电池是否销售商过保，销售商过保判断规则如下：

检测日期-销售日期＞销售商质保周期＝销售商过保；

检测日期-销售日期＜销售商质保周期＝销售商保内；

所述供应商质保子单元用于检测报告模块连接获得蓄电池基础信息中的生产日期、检测日期和生产商质保周期，并判断蓄电池是否生产商过保，生产商过保判断规则如下：

检测日期-生产日期＞生产商质保周期＝生产商过保；

检测日期-生产日期＜生产商质保周期＝生产商保内。

优选的，所述门店操作方法单元与门店决策模块连接，用于接收门店决策模块的决策结果，门店从友情退货、拒绝退货和索赔中择一作为决策结果并将结果发送到门店操作方法单元。

优选的，还包括售后建议模块和处理方式模块，所述售后建议模块用于与检测报告模块连接并根据检测结果反馈蓄电池的售后建议，通过门店将售后建议转达客户，所述处理方式模块与责任归属模块连接，用于根据划分责任的结果对蓄电池处理方式提供建议，所述蓄电池处理方式包括旧件销售和退供。

优选的，还包括库存转移模块和无实物退供业务模块，当蓄电池处理方式选择退供时，所述库存转移模块用于蓄电池实物退货给供应商，所述无实物退供业务模块用于无蓄电池实物退货给供应商。

优选的，所述无实物退供业务模块包括供应商查询接口单元、供应商认责接口单元和销售商退供接口，所述供应商查询接口单元用于与查询模块连接以获得检测结果；所述供应商认责接口单元用于与责任归属模块连接，当责任划分单元结果为待供应商认责时，用于提供给供应商提交其认责与否的结果；所述销售商退供接口用于提供给销售商针对供应商认责的蓄电池进行无实物退供，通过向供应商收取损坏件的结算成本及残值回购以获取废品蓄电池货权，以供废品蓄电池直接在门店前置仓进行处理。

优选的，所述检测报告模块还包括对检测装置进行拍照和录像的摄像单元，所述摄像单元包括摄像头。

优选的，所述蓄电池基础信息包括检测单号、蓄电池序列号、蓄电池品牌、蓄电池类型、生产日期、销售日期、检测日期、销售商质保周期和生产商质保周期。

有益效果：与现有技术相比，本发明具有以下优点：

本发明的蓄电池管理系统，对门店的蓄电池售后进行系统管理，将检测结果和检测工单整合和关联，以系统化、标准化、计量化的方式推进蓄电池处理流程，提高了处理效率，检测人员和检测装置直接与门店对接，提升了门店专业度，门店决策是根据责任归属的反馈来做决定的，而责任归属的划责是根据蓄电池经营属性、状态和质保属性这三个客观条件以及门店操作方法这一主观条件来判定责任，门店人员可以清楚了解蓄电池是否需要退货处理，以及是因为质量原因导致的退货还是因为人情关系导致的退货，从而减少了门店人员因专业较差主观随意判断带来的误判，也方便门店妥善处理与客户的关系；

系统通过无实物退供模块将需要的退给供应商的蓄电池进行无实物退供以获取最终货权，不需要将蓄电池废品再运输到供应商，供应商查询接口方便供应商进行查看检测结果，认责接口方便供应商认责，销售商退供接口方便在门店直接进行后续处理。从而提高了营业额、提高运行安全性、降低了物流成本及库存成本。

附图说明

图1是本发明实施例系统结构示意图；

图2是实施例责任归属模块结构示意图；

图3是实施例质保属性模块结构示意图；

图4是实施例无实物退供业务模块结构示意图；

图5是实施例关于责任归属判定的参考依据公式表格图。

具体实施方式

下面结合具体实施例，进一步阐明本发明，实施例在以本发明技术方案为前提下进行实施，应理解这些实施例仅用于说明本发明而不用于限制本发明的范围。

如图1所示，本发明实施例提供了一种蓄电池售后系统，包括：

门店前置仓，用于接收客户售后服务请求并接收客户提供的蓄电池，门店前置仓设置在门店内，用来直接对接客户并接收蓄电池，门店是销售商的线下门店。

检测工单模块，用于根据客户提供的蓄电池创建检测工单，门店的工作人员根据客户提供的蓄电池创建检测工单从而发起检测任务申请，并将客户的姓名和联系方式记录在检测工单中与蓄电池形成关联。

检测报告模块，用于与检测蓄电池的检测装置连接以获取检测结果并将检测结果上传检测工单，负责检测的工作人员根据收到的检测工单和蓄电池使用检测装置对蓄电池进行检测，得到检测结果后，通过手动录入或者检测装置无线传输到检测报告模块，由检测报告模块将检测结果上传到检测工单，检测结果包括蓄电池基础信息和蓄电池状态，蓄电池基础信息包括检测单号、蓄电池序列号、蓄电池品牌、蓄电池类型、生产日期、销售日期、检测日期、销售商质保周期和生产商质保周期，由于蓄电池本体上刻有蓄电池序列号，在蓄电池售出时包括蓄电池品牌、蓄电池类型、生产日期、销售日期、销售商质保周期和生产商质保周期等基础信息已经和蓄电池序列号进行绑定，负责检测的工作人员只需要根据蓄电池序列号即可获得相关信息，检测单号和检测日期根据实际情况填写。蓄电池状态包括良好、更换电池、坏电池和良好需充电，这四种电池状态中“良好”表示电池正常；“更换电池”表示电池状态不好；“坏电池”表示电池损坏；“良好需充电”表示电池正常但处于缺电状态。检测报告模块还可以包括对检测装置进行拍照和录像的摄像单元，摄像单元包括摄像头，照片和录像可以形成对蓄电池状态的证据。

查询模块，用于与检测工单模块连接，以查询检测工单的状态以及检测结果，查询模块预留外部接口，方便连接其他模块、系统或软件连接，用于相关系统读取或相关人员查看检测工单的状态进行到“排队”-“待检测”-“检测中”-“检测完成”中的哪一步，以及读取或查看检测结果。

门店决策模块，用于从检测工单模块接收检测结果并提供给门店由门店决策是否退货，门店工作人员从“友情退货”、“拒绝退货”和“索赔”中择一作为决策结果，“友情退货”表示对蓄电池进行退货处理，“拒绝退货”表示对蓄电池不退货，“索赔”表示对蓄电池进行退货处理并需要找销售商或者供应商索赔。

退货工单模块，用于根据决定退货的蓄电池建立退货工单，需要退货的蓄电池放置在门店前置仓的仓库内。

责任归属模块，用于根据检测报告模块的检测结果和门店决策模块的决策来划分责任，并将划分责任结果发送到门店决策模块，以供门店判断是否退货，由于不同的检测结果和门店不同的决策会带来不同的责任划分，其中检测结果是客观的，是固定的，降低了由于工作人员专业性较低带来的高误退率；而门店决策是主观的，不同的门店决策会导致不同的划分责任结果，将不同的决策导致的不同划责结果直观反馈给门店决策模块显示给门店工作人员查看，有助于门店工作人员进行谨慎选择，降低了由于工作人员主观判断带来的高误退率。

责任归属模块包括经营属性单元、状态单元、质保属性单元、门店操作方法单元和责任划分单元，责任划分单元根据经营属性单元、状态单元、质保属性单元和门店操作方法单元的结果从“门店责任”、“销售商责任”和“待供应商认责”中择一作为划责结果，“门店责任”表示责任在门店，需要门店自行给客户处理蓄电池(退货、换货或者退钱等处理方式)，“销售商责任”，表示责任在销售商，需要销售商给客户处理蓄电池，“待供应商认责”表示责任在供应商，等待供应商确认后给客户处理蓄电池。

经营属性单元用于与检测报告模块连接以获得蓄电池基础信息中有关经营属性信息的结果，经营属性信息包括买断和非买断，“买断”表示蓄电池已由销售商买下，所有责任与供应商无关，“非买断”表示蓄电池与供应商有关。

状态单元用于与检测报告模块连接以获得蓄电池状态的结果，包括良好、更换电池、坏电池和良好需充电。

质保属性单元包括销售商质保子单元和供应商质保子单元，用于判断蓄电池是否销售商过保以及是否供应商过保，由于蓄电池的销售日期和生产日期有区别，且销售商和供应商质保的时间长短也有区别所以需要分别判断有没有过保。

销售商质保子单元用于与检测报告模块连接获得蓄电池基础信息中的销售日期、检测日期和销售商质保周期，并判断蓄电池是否销售商过保，销售商过保判断规则如下：

检测日期-销售日期＞销售商质保周期＝销售商过保；

检测日期-销售日期＜销售商质保周期＝销售商保内；

例如蓄电池检测日期-销售日期等于一年，而销售商质保周期是一年半，则处在质保期内，属于销售商保内；如果检测日期-销售日期等于两年，则处在质保期外，属于销售商过保。

供应商质保子单元用于检测报告模块连接获得蓄电池基础信息中的生产日期、检测日期和生产商质保周期，并判断蓄电池是否生产商过保，生产商过保判断规则如下：

检测日期-生产日期＞生产商质保周期＝生产商过保；

检测日期-生产日期小于生产商质保周期＝生产商保内；

例如蓄电池检测日期-生产日期等于一年，而生产商质保周期是两年，则处在质保期内，属于生产商保内；如果检测日期-生产日期等于三年，则处在质保期外，属于生产商过保。

经营属性单元、状态单元和质保属性单元属于客观单元，根据蓄电池的现实状态即可得到，作为后续责任划分单元的划责依据的三个条件。

门店操作方法单元与门店决策模块连接，用于接收门店决策模块的决策结果，门店从友情退货、拒绝退货和索赔中择一作为决策结果并将结果发送到门店操作方法单元，门店操作方法单元属于主观单元，根据门店工作人员在门店决策模块的决策得到，作为后续责任划分单元的划责依据的一个条件。

系统还包括售后建议模块和处理方式模块，售后建议模块用于与检测报告模块连接并根据检测结果反馈蓄电池的售后建议，通过门店将售后建议转达客户。

处理方式模块与责任归属模块连接，用于根据划分责任的结果对蓄电池处理方式提供建议，蓄电池处理方式包括旧件销售和退供，“旧件销售”是对退货的蓄电池进行二手销售或者废品卖出，“退供”是指对退货的蓄电池退给供应商进行处理。

系统还包括库存转移模块和无实物退供业务模块，当蓄电池处理方式选择退供时，库存转移模块用于蓄电池实物退货给供应商，门店可选择物流将蓄电池寄回给供应商。

无实物退供业务模块用于无蓄电池实物退货给供应商，无实物退供是指蓄电池实物不退回，但退货给供应商，中间涉及到供应商需付款和蓄电池残值采用货币结算，本该属于供应商的蓄电池实物从供应商需付款中减去蓄电池残值实现“无实物”的退回，无实物退供业务模块包括供应商查询接口单元、供应商认责接口单元和销售商退供接口，供应商查询接口单元用于与查询模块连接以获得检测结果，从而方便供应商查看蓄电池真实状态；供应商认责接口单元用于与责任归属模块连接，当责任划分单元结果为待供应商认责时，用于提供给供应商提交其认责与否的结果，供应商认责则进入“退供”环节；销售商退供接口用于提供给销售商针对供应商认责的蓄电池进行无实物退供，通过向供应商收取损坏件的结算成本及残值回购以获取废品蓄电池货权，以供废品蓄电池直接在门店前置仓进行处理，无实物退供降低了物流运输成本。

流程实例：

1.客户进门店前置仓，申请蓄电池售后；

2.门店前置仓操作员在PC端创建检测工单，将蓄电池信息关联销售订单并录入系统；

3.检测员从APP端查询到检测工单后，点击检测，提示APP端蓝牙连接检测设备，并将检测设备与蓄电池连接；

4.APP端获取到检测结果后，提交检测结果至系统，门店初步决策，系统根据检测结果和门店初步决策来划分责任，初步定出责任归属并给出相关售后建议；

5.门店操作员通过查看PC端获取到的系统反馈信息，向客户提供专业售后建议，商讨后进行最终决策并进行操作，完成对客售后，并录入结果；

6.当责任划分单元结果为待供应商认责时，由供应商在系统中进行单据查询，并提交其认责与否的结果，若供应商认责，则更新责任归属为供应商责任，并进入“退供”环节；

7.退供环节中，将责任归属为供应商责任的蓄电池商品进行无实物退供以获取最终货权，即将供应商需付款扣除蓄电池的残余价值后，生成对供应商的应收款项；

此时蓄电池商品实物在门店前置仓，可以进行报废处理。

以上仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种蓄电池售后系统，其特征在于，包括：门店前置仓，用于接收客户售后服务请求并接收客户提供的蓄电池；

检测工单模块，用于根据客户提供的蓄电池创建检测工单；

检测报告模块，用于与检测蓄电池的检测装置连接以获取检测结果并将检测结果上传检测工单，所述检测结果包括蓄电池基础信息和蓄电池状态；

查询模块，用于与检测工单模块连接，以查询检测工单的状态以及检测结果；

门店决策模块，用于接收检测结果并提供给门店由门店决策是否退货；

退货工单模块，用于根据决定退货的蓄电池建立退货工单；

责任归属模块，用于根据检测报告模块的检测结果和门店决策模块的决策来划分责任，并将划分责任结果发送到门店决策模块，以供门店判断是否退货。

2.根据权利要求1所述的蓄电池售后系统，其特征在于，所述责任归属模块包括经营属性单元、状态单元、质保属性单元、门店操作方法单元和责任划分单元，所述责任划分单元根据经营属性单元、状态单元、质保属性单元和门店操作方法单元的结果从门店责任、销售商责任和待供应商认责中择一作为划责结果。

3.根据权利要求2所述的蓄电池售后系统，其特征在于，所述经营属性单元用于与检测报告模块连接以获得蓄电池基础信息中有关经营属性信息的结果，所述经营属性信息包括买断和非买断；所述状态单元用于与检测报告模块连接以获得蓄电池状态的结果，所述蓄电池状态包括良好、更换电池、坏电池和良好需充电；所述质保属性单元包括销售商质保子单元和供应商质保子单元，用于判断蓄电池是否销售商过保以及是否生产商过保。

4.根据权利要求3所述的蓄电池售后系统，其特征在于，所述销售商质保子单元用于与检测报告模块连接获得蓄电池基础信息中的销售日期、检测日期和销售商质保周期，并判断蓄电池是否销售商过保，销售商过保判断规则如下：

检测日期-销售日期＞销售商质保周期＝销售商过保；

检测日期-销售日期＜销售商质保周期＝销售商保内；

所述供应商质保子单元用于检测报告模块连接获得蓄电池基础信息中的生产日期、检测日期和生产商质保周期，并判断蓄电池是否生产商过保，生产商过保判断规则如下：

检测日期-生产日期＞生产商质保周期＝生产商过保；

检测日期-生产日期＜生产商质保周期＝生产商保内。

5.根据权利要求2所述的蓄电池售后系统，其特征在于，所述门店操作方法单元与门店决策模块连接，用于接收门店决策模块的决策结果，门店从友情退货、拒绝退货和索赔中择一作为决策结果并将结果发送到门店操作方法单元。

6.根据权利要求1所述的蓄电池售后系统，其特征在于，还包括售后建议模块和处理方式模块，所述售后建议模块用于与检测报告模块连接并根据检测结果反馈蓄电池的售后建议，通过门店将售后建议转达客户，所述处理方式模块与责任归属模块连接，用于根据划分责任的结果对蓄电池处理方式提供建议，所述蓄电池处理方式包括旧件销售和退供。

7.根据权利要求6所述的蓄电池售后系统，其特征在于，还包括库存转移模块和无实物退供业务模块，当蓄电池处理方式选择退供时，所述库存转移模块用于蓄电池实物退货给供应商，所述无实物退供业务模块用于无蓄电池实物退货给供应商。

8.根据权利要求7所述的蓄电池售后系统，其特征在于，所述无实物退供业务模块包括供应商查询接口单元、供应商认责接口单元和销售商退供接口，所述供应商查询接口单元用于与查询模块连接以获得检测结果；所述供应商认责接口单元用于与责任归属模块连接，当责任划分单元结果为待供应商认责时，用于提供给供应商提交其认责与否的结果；所述销售商退供接口用于提供给销售商针对供应商认责的蓄电池进行无实物退供，通过向供应商收取损坏件的结算成本及残值回购以获取废品蓄电池货权，以供废品蓄电池直接在门店前置仓进行处理。

9.根据权利要求1所述的蓄电池售后系统，其特征在于，所述检测报告模块还包括对检测装置进行拍照和录像的摄像单元，所述摄像单元包括摄像头。

10.根据权利要求1所述的蓄电池售后系统，其特征在于，所述蓄电池基础信息包括检测单号、蓄电池序列号、蓄电池品牌、蓄电池类型、生产日期、销售日期、检测日期、销售商质保周期和生产商质保周期。

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