CN114491136A - 一种酒店咨询内容的处理方法、装置和电子设备 - Google Patents

一种酒店咨询内容的处理方法、装置和电子设备 Download PDF

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Abstract

本说明书实施例提供一种酒店咨询内容的处理方法，收集用户对酒店的咨询内容及对应的答案内容进行分类,根据分类结果建立咨询内容库,提供内容更新接口并构建内容更新规则，接收咨询服务请求,根据其中携带的咨询内容从咨询内容库中检索匹配对应的答案内容进行答复,通过利用咨询内容库自动检索匹配的方式进行答复，提高了咨询服务质量的可控性，响应于检索事件触发执行所述内容更新规则:收集检索匹配结果并统计对各咨询内容的命中率，由低到高排序，优先根据命中率低的咨询内容生成更新提示，运营人员根据提示利用内容更新接口对咨询内容库中的答案内容的更新。通过按照命中率进行更新，能够快速调整咨询内容库，提高整体咨询命中率。

Description

一种酒店咨询内容的处理方法、装置和电子设备
技术领域
本申请涉及计算机领域，尤其涉及一种酒店咨询内容的处理方法、装置和电子设备。
背景技术
酒店前台每天有大量的任务电话接听转派、咨询电话答复及对客确认电话拨打等事项。
然而这种咨询方式需要耗用大量的人工成本，而且，不同人的服务质量和水平也不稳定，可控性差，因此，有必要提供一种可控性好的方法。
发明内容
本说明书实施例提供一种酒店咨询内容的处理方法、装置和电子设备，用以酒店资讯服务质量的可控性。
本说明书实施例还提供一种酒店咨询内容的处理方法，包括：
收集用户对酒店的咨询内容,确定对应的答案内容,进行内容分类,根据分类结果建立咨询内容库,并提供内容更新接口并构建内容更新规则；
接收用户发起的咨询服务请求,根据所述请求中携带的咨询内容从所述咨询内容库中检索匹配对应的答案内容进行答复,响应于检索事件触发执行所述内容更新规则:收集检索匹配结果并统计所述咨询内容库对各咨询内容的命中率；
按照命中率由低到高进行排序，优先根据命中率低的咨询内容生成更新提示，运营人员根据提示利用所述内容更新接口对所述咨询内容库中的答案内容的更新。
可选地，所述接收用户发起的咨询服务请求，包括：
在每个门店搭建具有多条接入线路的终端,所述终端为电话终端和语音音箱中的一者，通过所述终端接收用户发起的咨询服务请求。
可选地，所述多条接入线路包括：互联网线路和通信线路。
可选地，所述内容更新接口，还用于：
供运营人员定期维护录入咨询内容及对应的答案内容。
可选地，还包括：
构建自动更新规则，利用所述自动更新规则更新所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容。
可选地，所述利用所述自动更新规则更新所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容，包括：
从第三方平台获取对话内容，从所述对话内容中提取咨询内容及对应的答案内容，对所述咨询内容库进行更新。
可选地，所述从所述对话内容中提取咨询内容及对应的答案内容，包括：
将从第三方平台中提取出的咨询内容及对应的答案内容与所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容进行聚类，识别与所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容聚为一类的咨询内容及对应的答案内容，将其添加到所述咨询内容库中。
本说明书实施例还提供一种酒店咨询内容的处理装置，包括：
内容库模块，收集用户对酒店的咨询内容,确定对应的答案内容,进行内容分类,根据分类结果建立咨询内容库,并提供内容更新接口并构建内容更新规则；
匹配模块，接收用户发起的咨询服务请求,根据所述请求中携带的咨询内容从所述咨询内容库中检索匹配对应的答案内容进行答复,响应于检索事件触发执行所述内容更新规则:收集检索匹配结果并统计所述咨询内容库对各咨询内容的命中率；
更新模块，按照命中率由低到高进行排序，优先根据命中率低的咨询内容生成更新提示，运营人员根据提示利用所述内容更新接口对所述咨询内容库中的答案内容的更新。
本说明书实施例还提供一种电子设备，其中，该电子设备包括：
处理器；以及，
存储计算机可执行程序的存储器，所述可执行程序在被执行时使所述处理器执行上述任一项方法。
本说明书实施例还提供一种计算机可读存储介质，其中，所述计算机可读存储介质存储一个或多个程序，所述一个或多个程序当被处理器执行时，实现上述任一项方法。
本说明书实施例提供的各种技术方案通过收集用户对酒店的咨询内容及对应的答案内容进行分类,根据分类结果建立咨询内容库,提供内容更新接口并构建内容更新规则，接收咨询服务请求,根据其中携带的咨询内容从咨询内容库中检索匹配对应的答案内容进行答复,通过利用咨询内容库自动检索匹配的方式进行答复，提高了咨询服务质量的可控性，响应于检索事件触发执行所述内容更新规则:收集检索匹配结果并统计对各咨询内容的命中率，由低到高排序，优先根据命中率低的咨询内容生成更新提示，运营人员根据提示利用内容更新接口对咨询内容库中的答案内容的更新。通过按照命中率进行更新，能够快速调整咨询内容库，提高整体咨询命中率。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
图1为本说明书实施例提供的一种酒店咨询内容的处理方法的原理示意图；
图2为本说明书实施例提供的一种酒店咨询内容的处理装置的结构示意图；
图3为本说明书实施例提供的一种电子设备的结构示意图；
图4为本说明书实施例提供的一种计算机可读介质的原理示意图。
具体实施方式
现在将参考附图更全面地描述本发明的示例性实施例。然而，示例性实施例能够以多种形式实施，且不应被理解为本发明仅限于在此阐述的实施例。相反，提供这些示例性实施例能够使得本发明更加全面和完整，更加便于将发明构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的元件、组件或部分，因而将省略对它们的重复描述。
在符合本发明的技术构思的前提下，在某个特定的实施例中描述的特征、结构、特性或其他细节不排除可以以合适的方式结合在一个或更多其他的实施例中。
在对于具体实施例的描述中，本发明描述的特征、结构、特性或其他细节是为了使本领域的技术人员对实施例进行充分理解。但是，并不排除本领域技术人员可以实践本发明的技术方案而没有特定特征、结构、特性或其他细节的一个或更多。
附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解，而有的操作/步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
附图中所示的方框图仅仅是功能实体，不一定必须与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
术语“和/或”或者“及/或”包括相关联的列出项目中的任一个或多者的所有组合。
图1为本说明书实施例提供的一种酒店咨询内容的处理方法的原理示意图，该方法可以包括：
S101：收集用户对酒店的咨询内容,确定对应的答案内容,进行内容分类,根据分类结果建立咨询内容库,并提供内容更新接口并构建内容更新规则。
为了实现对咨询内容的自动答复，我们先构建数据库，也就是咨询内容库。在此之前，我们需要用户对酒店的咨询内容，再收集对应的答案，将其对应，便可构成一个基本的对话，当然，我们还可以构成多个对话，或者，构成具有判断条件的对话流程，不同的对话条件指向不同的下一节点。
为了对咨询内容库进行更新，我们可以提供内容更新接口。
为了识别出对哪些内容进行更新，可以构建内容更新规则，来统计咨询内容库中内容的命中率。
对于命中率低的答案内容，可以进行修改替换。当然，也可以修改替换咨询内容。
S102：接收用户发起的咨询服务请求,根据所述请求中携带的咨询内容从所述咨询内容库中检索匹配对应的答案内容进行答复,响应于检索事件触发执行所述内容更新规则:收集检索匹配结果并统计所述咨询内容库对各咨询内容的命中率。
在本说明书实施例中，所述接收用户发起的咨询服务请求，包括：
在每个门店搭建具有多条接入线路的终端,所述终端为电话终端和语音音箱中的一者，通过所述终端接收用户发起的咨询服务请求。
在本说明书实施例中，所述多条接入线路包括：互联网线路和通信线路。
在本说明书实施例中，一个门店拥有两套通讯接入方案：一套是门店采用传统程控交换机，将模拟信号改造为数字信号接入云端通讯服务，程控交换机旁接sip网关，改造程控交换机；一套是门店采用IPPBX纯IP电话接入，客房采用IP电话(终端形态按需定制，可以为传统电话机模式也可以为语音音箱模式)直接通过云端软交换接入通讯服务。
S103：按照命中率由低到高进行排序，优先根据命中率低的咨询内容生成更新提示，运营人员根据提示利用所述内容更新接口对所述咨询内容库中的答案内容的更新。
该方法通过收集用户对酒店的咨询内容及对应的答案内容进行分类,根据分类结果建立咨询内容库,提供内容更新接口并构建内容更新规则，接收咨询服务请求,根据其中携带的咨询内容从咨询内容库中检索匹配对应的答案内容进行答复,通过利用咨询内容库自动检索匹配的方式进行答复，提高了咨询服务质量的可控性，响应于检索事件触发执行所述内容更新规则:收集检索匹配结果并统计对各咨询内容的命中率，由低到高排序，优先根据命中率低的咨询内容生成更新提示，运营人员根据提示利用内容更新接口对咨询内容库中的答案内容的更新。通过按照命中率进行更新，能够快速调整咨询内容库，提高整体咨询命中率。
在本说明书实施例中，所述内容更新接口，还用于：
供运营人员定期维护录入咨询内容及对应的答案内容。
这样，运营人员可以通过分析的方式录入内容，直接且有效。
在本说明书实施例中，还包括：
构建自动更新规则，利用所述自动更新规则更新所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容。
在本说明书实施例中，所述利用所述自动更新规则更新所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容，包括：
从第三方平台获取对话内容，从所述对话内容中提取咨询内容及对应的答案内容，对所述咨询内容库进行更新。
这里的更新，可以是将其添加到咨询内容库中。
在本说明书实施例中，所述从所述对话内容中提取咨询内容及对应的答案内容，包括：
将从第三方平台中提取出的咨询内容及对应的答案内容与所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容进行聚类，识别与所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容聚为一类的咨询内容及对应的答案内容，将其添加到所述咨询内容库中。
如果无法聚到同一类，那就说明从第三方平台中提取出的咨询内容及对应的答案内容不是酒店咨询相关的内容，因此就无需采用。这样，利用第三方平台中的数据进行筛选，能够快速扩大数据来源，快速构建咨询内容库，提高了咨询内容库构建效率。
图2为本说明书实施例提供的一种酒店咨询内容的处理装置的结构示意图，该装置可以包括：
内容库模块201，收集用户对酒店的咨询内容,确定对应的答案内容,进行内容分类,根据分类结果建立咨询内容库,并提供内容更新接口并构建内容更新规则；
匹配模块202，接收用户发起的咨询服务请求,根据所述请求中携带的咨询内容从所述咨询内容库中检索匹配对应的答案内容进行答复,响应于检索事件触发执行所述内容更新规则:收集检索匹配结果并统计所述咨询内容库对各咨询内容的命中率；
更新模块203，按照命中率由低到高进行排序，优先根据命中率低的咨询内容生成更新提示，运营人员根据提示利用所述内容更新接口对所述咨询内容库中的答案内容的更新。
还装置可以部署于管理平台中，可以接入通讯服务和语音AI服务。通过交换器(switch)与酒店终端建立连接。
在本说明书实施例中，一个门店拥有两套通讯接入方案：通信网络线路为紧急备份线路，采用互联网线路(IPPBX纯IP电话)接入，客房IP电话(终端形态按需定制，可以为传统电话机模式也可以为语音音箱模式)直接通过云端软交换接入通讯服务。
在本说明书实施例中，门店采用传统程控交换机，将模拟信号改造为数字信号接入云端通讯服务，程控交换机旁接sip网关，程控交换机改造。
在本说明书实施例中，门店采用IPPBX纯IP电话接入，客房采用IP电话(终端形态按需定制，可以为传统电话机模式也可以为语音音箱模式)直接通过云端软交换接入通讯服务。
该装置通过收集用户对酒店的咨询内容及对应的答案内容进行分类,根据分类结果建立咨询内容库,提供内容更新接口并构建内容更新规则，接收咨询服务请求,根据其中携带的咨询内容从咨询内容库中检索匹配对应的答案内容进行答复,通过利用咨询内容库自动检索匹配的方式进行答复，提高了咨询服务质量的可控性，响应于检索事件触发执行所述内容更新规则:收集检索匹配结果并统计对各咨询内容的命中率，由低到高排序，优先根据命中率低的咨询内容生成更新提示，运营人员根据提示利用内容更新接口对咨询内容库中的答案内容的更新。通过按照命中率进行更新，能够快速调整咨询内容库，提高整体咨询命中率。
基于同一发明构思，本说明书实施例还提供一种电子设备。
下面描述本发明的电子设备实施例，该电子设备可以视为对于上述本发明的方法和装置实施例的具体实体实施方式。对于本发明电子设备实施例中描述的细节，应视为对于上述方法或装置实施例的补充；对于在本发明电子设备实施例中未披露的细节，可以参照上述方法或装置实施例来实现。
图3为本说明书实施例提供的一种电子设备的结构示意图。下面参照图3来描述根据本发明该实施例的电子设备300。图3显示的电子设备300仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图3所示，电子设备300以通用计算设备的形式表现。电子设备300的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元310、至少一个存储单元320、连接不同系统组件(包括存储单元320和处理单元310)的总线330、显示单元340等。
其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元310执行，使得所述处理单元310执行本说明书上述处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元310可以执行如图1所示的步骤。
所述存储单元320可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)3201和/或高速缓存存储单元3202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)3203。
所述存储单元320还可以包括具有一组(至少一个)程序模块3205的程序/实用工具3204，这样的程序模块3205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
总线330可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
电子设备300也可以与一个或多个外部设备400(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备300交互的设备通信，和/或与使得该电子设备300能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口350进行。并且，电子设备300还可以通过网络适配器360与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器360可以通过总线330与电子设备300的其它模块通信。应当明白，尽管图3中未示出，可以结合电子设备300使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，本发明描述的示例性实施例可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个计算机可读的存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本发明的上述方法。当所述计算机程序被一个数据处理设备执行时，使得该计算机可读介质能够实现本发明的上述方法，即：如图1所示的方法。
图4为本说明书实施例提供的一种计算机可读介质的原理示意图。
实现图1所示方法的计算机程序可以存储于一个或多个计算机可读介质上。计算机可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
综上所述，本发明可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(DSP)等通用数据处理设备来实现根据本发明实施例中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序(例如，计算机程序和计算机程序产品)。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，应理解的是，本发明不与任何特定计算机、虚拟装置或者电子设备固有相关，各种通用装置也可以实现本发明。以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。
以上所述仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。

Claims (10)

1.一种酒店咨询内容的处理方法，其特征在于，包括：
收集用户对酒店的咨询内容,确定对应的答案内容,进行内容分类,根据分类结果建立咨询内容库,并提供内容更新接口并构建内容更新规则；
接收用户发起的咨询服务请求,根据所述请求中携带的咨询内容从所述咨询内容库中检索匹配对应的答案内容进行答复,响应于检索事件触发执行所述内容更新规则:收集检索匹配结果并统计所述咨询内容库对各咨询内容的命中率；
按照命中率由低到高进行排序，优先根据命中率低的咨询内容生成更新提示，运营人员根据提示利用所述内容更新接口对所述咨询内容库中的答案内容的更新。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户发起的咨询服务请求，包括：
在每个门店搭建具有多条接入线路的终端,所述终端为电话终端和语音音箱中的一者，通过所述终端接收用户发起的咨询服务请求。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述多条接入线路包括：互联网线路和通信线路。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述内容更新接口，还用于：
供运营人员定期维护录入咨询内容及对应的答案内容。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
构建自动更新规则，利用所述自动更新规则更新所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述利用所述自动更新规则更新所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容，包括：
从第三方平台获取对话内容，从所述对话内容中提取咨询内容及对应的答案内容，对所述咨询内容库进行更新。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述从所述对话内容中提取咨询内容及对应的答案内容，包括：
将从第三方平台中提取出的咨询内容及对应的答案内容与所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容进行聚类，识别与所述咨询内容库中的咨询内容及对应的答案内容聚为一类的咨询内容及对应的答案内容，将其添加到所述咨询内容库中。
8.一种酒店咨询内容的处理装置，其特征在于，包括：
内容库模块，收集用户对酒店的咨询内容,确定对应的答案内容,进行内容分类,根据分类结果建立咨询内容库,并提供内容更新接口并构建内容更新规则；
匹配模块，接收用户发起的咨询服务请求,根据所述请求中携带的咨询内容从所述咨询内容库中检索匹配对应的答案内容进行答复,响应于检索事件触发执行所述内容更新规则:收集检索匹配结果并统计所述咨询内容库对各咨询内容的命中率；
更新模块，按照命中率由低到高进行排序，优先根据命中率低的咨询内容生成更新提示，运营人员根据提示利用所述内容更新接口对所述咨询内容库中的答案内容的更新。
9.一种电子设备，其中，该电子设备包括：
处理器；以及，
存储计算机可执行程序的存储器，所述可执行程序在被执行时使所述处理器执行根据权利要求1-7中任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其中，所述计算机可读存储介质存储一个或多个程序，所述一个或多个程序当被处理器执行时，实现权利要求1-7中任一项所述的方法。
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