CN114240359A - 机器人的配置方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请适用于人工智能技术领域，提供一种机器人的配置方法、装置、计算机设备及存储介质，其中方法包括：获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，用户服务流程框架对应于设定的用户服务流程，用户服务流程框架中包括与用户服务流程中不同的服务环节对应的各个框架部分；对用户服务流程框架中的每一框架部分进行服务功能控件填充；基于服务功能控件填充后的各个所述框架部分，确定与每一服务环节分别对应的用户服务步骤；基于用户服务流程，及与每一服务环节分别对应的所述用户服务步骤，对待配置机器人进行配置得到目标机器人。该方案可以降低机器人配置难度，提升机器人的客户服务质量的稳定性。

Description

机器人的配置方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本申请属于人工智能技术领域，尤其涉及一种机器人的配置方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

随着科技的发展，机器人的应用越来越广泛，例如实体商业中的导购机器人、客户服务领域的坐席机器人等。通过这些机器人的智能化应用，替代了许多应用场景中的人力投入，为城市发展带来便捷化和智能化。

但是，这些机器人在应用至不同领域之前，为了确保服务的准确性及服务质量，需要对机器人进行精准化配置。这些机器人的精准化配置过程，需要配置人员了解机器配置语言的同时，还要精准了解某个具体应用场景下的特定知识，例如客户服务领域中的坐席机器人，该坐席机器人如果是应用至保险办理场景下的智能化客服机器人，则需要配置人员了解例如保险到期日、保险险种、保险投保信息、保险推销技巧等一系列针对某一专业领域的某些特定问题。这导致特定领域的机器人的智能化配置对相关人员的专业技能要求过高，机器人的客户服务质量无法得到稳定保障，不利于智能化机器人的广泛应用。

发明内容

本申请实施例提供了一种机器人的配置方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决现有技术中特定领域的机器人的智能化配置对相关人员的专业技能要求过高，机器人的客户服务质量无法得到稳定保障，不利于智能化机器人的广泛应用的问题。

本申请实施例的第一方面提供了一种机器人的配置方法，包括：

获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，所述用户服务流程框架对应于设定的用户服务流程，所述用户服务流程框架中包括与所述用户服务流程中不同的服务环节对应的各个框架部分；

对所述用户服务流程框架中的每一所述框架部分进行服务功能控件填充；

基于服务功能控件填充后的各个所述框架部分，确定与每一所述服务环节分别对应的用户服务步骤；

基于所述用户服务流程，及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人。

可选地，所述用户服务步骤包括：用户沟通步骤；所述基于所述用户服务流程，及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人，包括：

获取标签化处理后的话术集合，所述话术集合中的每一话术对应有话术标签；

基于所述话术标签，从所述话术集合中选取与各个所述用户沟通步骤匹配的沟通话术；

基于所述沟通话术，依照所述用户服务流程及与每一所述服务环节对应的所述用户沟通步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人。

可选地，所述基于所述用户服务流程，及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人之后，还包括：

获取在通话接入所述目标机器人后的用户谈话内容及当前接入通话在设定的所述用户服务流程中所处的当前服务环节；

基于所述当前服务环节，确定与所述用户谈话内容适配的目标用户沟通步骤；

控制所述目标机器人基于与所述目标用户沟通步骤对应的目标沟通话术对所述用户谈话内容进行回应。

可选地，所述获取在通话接入所述目标机器人后的用户谈话内容，包括：

获取通话接入请求，所述通话接入请求中包括任务号；

基于所述通话接入请求，控制所述目标机器人与所述任务号对应的目标用户建立通话连接；

获取通话连接建立后所述目标用户的用户谈话内容。

可选地，所述基于所述通话接入请求，控制所述目标机器人与所述任务号对应的目标用户建立通话连接，包括：

响应于所述通话接入请求，在基于所述任务号确定待服务的机器人为所述目标机器人时，判断当前是否存在已处于待服务状态的坐席机器人；

若判断为是，则下线所述坐席机器人，并将所述目标机器人设置为待服务状态；

控制所述目标机器人与所述任务号对应的目标用户建立通话连接。

可选地，所述控制所述目标机器人基于与所述目标用户沟通步骤对应的目标沟通话术对所述用户谈话内容进行回应之后，还包括：

从所述当前接入通话中获取用户对所述目标沟通话术的沟通反馈信息，并从所述沟通反馈信息中提取反馈关键词；

基于所述反馈关键词的频率及词性，对所述目标沟通话术进行效果评估，得到话术效果值；

基于所述话术效果值，结合设定的效果判定阈值，对所述话术集合中包含的话术进行更新。

可选地，所述获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，包括：

获取用户在机器人配置页面选取的机器人类型及机器人应用场景；

基于所述机器人类型，从机器人库中选取所述机器人类型下的目标机器人作为待配置机器人；

基于所述机器人应用场景，选取与所述待配置机器人对应的所述用户服务流程框架。

本申请实施例的第二方面提供了一种机器人的配置装置，包括：

第一获取模块，用于获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，所述用户服务流程框架对应于设定的用户服务流程，所述用户服务流程框架中包括与所述用户服务流程中不同的服务环节对应的各个框架部分；

控件设置模块，用于对所述用户服务流程框架中的每一所述框架部分进行服务功能控件填充；

第二获取模块，用于基于服务功能控件填充后的各个所述框架部分，确定与每一所述服务环节分别对应的用户服务步骤；

配置模块，用于基于所述用户服务流程，及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人。

本申请实施例的第三方面提供了一种终端，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如第一方面所述方法的步骤。

本申请实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面所述方法的步骤。

本申请的第五方面提供了一种计算机程序产品，当所述计算机程序产品在终端上运行时，使得所述终端执行上述第一方面所述方法的步骤。

由上可见，本申请实施例中，通过获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，对用户服务流程框架中的每一框架部分进行服务功能控件填充，基于服务功能控件填充后的各个框架部分，确定与每一服务环节分别对应的用户服务步骤，基于用户服务流程，及与每一服务环节分别对应的用户服务步骤，对待配置机器人进行配置得到目标机器人，该过程基于待配置机器人的用户服务流程框架进行控件填充，以预置好的功能控件实现不同服务功能在服务流程框架中的排列组合，得到每一框架部分对应的服务步骤，大幅减少对配置人员的专业技能要求程度，降低机器人配置难度，提升机器人的客户服务质量的稳定性。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的一种机器人的配置方法的流程图一；

图2是本申请实施例提供的一种机器人的配置方法的流程图二；

图3是本申请实施例提供的一种机器人的配置装置的结构图；

图4是本申请实施例提供的一种计算机设备的结构图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。

应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

还应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。

还应当进一步理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。

如在本说明书和所附权利要求书中所使用的那样，术语“如果”可以依据上下文被解释为“当...时”或“一旦”或“响应于确定”或“响应于检测到”。类似地，短语“如果确定”或“如果检测到[所描述条件或事件]”可以依据上下文被解释为意指“一旦确定”或“响应于确定”或“一旦检测到[所描述条件或事件]”或“响应于检测到[所描述条件或事件]”。

具体实现中，本申请实施例中描述的终端包括但不限于诸如具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的移动电话、膝上型计算机或平板计算机之类的其它便携式设备。还应当理解的是，在某些实施例中，所述设备并非便携式通信设备，而是具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的台式计算机。

在接下来的讨论中，描述了包括显示器和触摸敏感表面的终端。然而，应当理解的是，终端可以包括诸如物理键盘、鼠标和/或控制杆的一个或多个其它物理用户接口设备。

终端支持各种应用程序，例如以下中的一个或多个：绘图应用程序、演示应用程序、文字处理应用程序、网站创建应用程序、盘刻录应用程序、电子表格应用程序、游戏应用程序、电话应用程序、视频会议应用程序、电子邮件应用程序、即时消息收发应用程序、锻炼支持应用程序、照片管理应用程序、数码相机应用程序、数字摄影机应用程序、web浏览应用程序、数字音乐播放器应用程序和/或数字视频播放器应用程序。

可以在终端上执行的各种应用程序可以使用诸如触摸敏感表面的至少一个公共物理用户接口设备。可以在应用程序之间和/或相应应用程序内调整和/或改变触摸敏感表面的一个或多个功能以及终端上显示的相应信息。这样，终端的公共物理架构(例如，触摸敏感表面)可以支持具有对用户而言直观且透明的用户界面的各种应用程序。

应理解，本实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。

为了说明本申请所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。

参见图1，图1是本申请实施例提供的一种机器人的配置方法的流程图一。如图1所示，一种机器人的配置方法，该方法包括以下步骤：

步骤101，获取待配置机器人所需的用户服务流程框架。

其中，该用户服务流程框架对应于设定的用户服务流程，该用户服务流程框架中包括与用户服务流程中不同的服务环节对应的各个框架部分。

在具体应用中，用户服务流程框架可以根据机器人应用场景进行选定。可以根据不同的用户服务流程设计对应的用户服务流程框架。用户服务流程由多个不同的服务环节依照一定的排序关系形成，用户服务流程框架中所包含的各个框架部分与用户服务流程中不同的服务环节相对应。

例如，用户服务流程中不同的服务环节包括：问候及身份介绍环节、产品介绍环节、问题处理环节等等，对应地，用户服务流程框架中与不同的服务环节对应的各个框架部分包括：问候及身份介绍框架部分、产品介绍框架部分、问题处理框架部分。

用户服务流程框架确定后，在机器人依照用户服务流程框架进行配置后，机器人即按照该用户服务流程框架对应的用户服务流程中不同的服务环节展开与用户之间的交互。

其中，待配置机器人对应怎样的用户服务流程框架，可以基于当前待配置机器人的应用场景及机器人类型进行确定。

即，获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，包括：

获取用户在机器人配置页面选取的机器人类型及机器人应用场景；基于机器人类型，从机器人库中选取机器人类型下的目标机器人作为待配置机器人；基于机器人应用场景，选取与待配置机器人对应的用户服务流程框架。

其中，机器人类型例如为：语音对话机器人、文本对话机器人，机器人应用场景例如为产品推介场景、售后服务场景、商场导引服务场景等。

具体地，在实际操作过程中，可以先在机器人库列表中新建机器人，机器人可按照不同场景或不同功能来新建，机器人类型和机器人应用场景可在机器人新建过程中进行选择。

步骤102，对用户服务流程框架中的每一框架部分进行服务功能控件填充。

不同服务功能控件对应不同的服务功能。该服务功能控件为提前设计好的功能控件，不同服务功能控件中集成有对应的服务功能。

例如在问候及身份介绍环节拖入语音问候控件及身份介绍控件、在产品介绍环节拖入产品介绍语音控件，设置该产品介绍语音控件中适配的待介绍产品信息，在问题处理环节设置问题识别控件、问题解答语音控件等，还可以在问题处理环节设置转人工控件，实现在不同用户服务环节下对应的服务功能。

对用户服务流程框架中的每一框架部分进行服务功能控件填充时，具体为基于用户的控件选取或拖动操作，触发该服务功能控件的填充操作。

在具体操作中，用户可以点击进入机器人配置界面对该机器人进行一系列流程配置：

配置人员可以通过系统提供的快捷键功能，可拖拽、放大或缩小画布；可显示不同服务功能控件的ID，可从控件备选区中选取目标控件拖入至选择区域完成对控件的选取，并建立选取出的不同控件之间的连接关系，以定义控件之间的功能执行顺序。

其中，机器人配置界面还可以支持通过搜索控件ID的方式快速查找对应的控件，便于服务功能控件的选取。

其中，一个框架部分中填充至少一个服务功能控件。可以根据不同框架部分所对应的具体服务环节中所需要配置的服务功能进行控件填充。

例如，可以在产品介绍环节拖入产品介绍语音控件、产品图片显示控件及产品文字显示控件，实现一个服务环节中的多样化服务功能。

该步骤中，通过对用户服务流程框架中的每一框架部分进行服务功能控件填充，实现不同服务功能在服务流程框架中的排列组合，大幅减少对配置人员的专业技能要求程度，降低机器人配置难度。

步骤103，基于服务功能控件填充后的各个框架部分，确定与每一服务环节分别对应的用户服务步骤。

服务功能控件填充之后，即可基于控件功能及不同控件之间的连接关系，得到每一框架部分对应的用户服务步骤。

例如，问候及身份介绍环节拖入语音问候控件及身份介绍控件后，可以基于该语音问候控件的控件功能，确定沟通步骤为先打招呼，随后在得到对方回应后执行第二步骤身份介绍步骤。

具体介绍内容例如是：“你好，请问是尾号为***的机主吗？”在得到对方回应后，可以继续对话“我这边是**的客服人员，客户服务编号为***，想为您介绍一下最新的套餐服务内容”。

步骤104，基于用户服务流程，及与每一服务环节分别对应的用户服务步骤，对待配置机器人进行配置得到目标机器人。

配置得到的目标机器人，将会在后续过程中依照该用户服务流程及每一服务环节对应的用户服务步骤进行用户服务。

本申请实施例中，通过获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，对用户服务流程框架中的每一框架部分进行服务功能控件填充，基于服务功能控件填充后的各个框架部分，确定与每一服务环节分别对应的用户服务步骤，基于用户服务流程，及与每一服务环节分别对应的用户服务步骤，对待配置机器人进行配置得到目标机器人，该过程基于待配置机器人的用户服务流程框架进行控件填充，以预置好的功能控件实现不同服务功能在服务流程框架中的排列组合，得到每一框架部分对应的服务步骤，大幅减少对配置人员的专业技能要求程度，降低机器人配置难度，提升机器人的客户服务质量的稳定性。

本申请实施例中还提供了机器人的配置方法的不同实施方式。

参见图2，图2是本申请实施例提供的一种机器人的配置方法的流程图二。如图2所示，一种机器人的配置方法，该方法包括以下步骤：

步骤201，获取待配置机器人所需的用户服务流程框架。

该用户服务流程框架对应于设定的用户服务流程，该用户服务流程框架中包括与用户服务流程中不同的服务环节对应的各个框架部分。

该步骤的实现过程与前述实施方式中的步骤101的实现过程相同，此处不再赘述。

步骤202，对用户服务流程框架中的每一框架部分进行服务功能控件填充。

该步骤的实现过程与前述实施方式中的步骤102的实现过程相同，此处不再赘述。

步骤203，基于服务功能控件填充后的各个框架部分，确定与每一服务环节分别对应的用户服务步骤。

该步骤的实现过程与前述实施方式中的步骤103的实现过程相同，此处不再赘述。

步骤204，获取标签化处理后的话术集合。

该步骤中，用户服务步骤具体包括：用户沟通步骤。

与之对应地，在对机器人进行配置过程中，进一步引入沟通话术，使机器人在进行用户沟通时，利用话术掌握可重复性高的沟通应对内容或具有一定专业性的沟通应对内容，同时提升机器人配置的便捷性。

其中，话术集合为已经预先构建好的，或者是基于大数据进行话术提取及汇总得到。话术集合中的每一话术均对应有话术标签。该话术标签用于指示当前沟通话术的关键信息，例如当前沟通话术适配的场景、话术中的主要内容等。

此时的待配置机器人例如为坐席机器人。坐席机器人所需的用户服务流程框架为坐席客户服务流程框架，具体指坐席为客户进行服务时所对应服务流程的整体内容构成，例如坐席客户服务流程框架中可以依照服务流程的开展分为不同的框架部分。

步骤205，基于话术标签，从话术集合中选取与各个用户沟通步骤匹配的沟通话术。

对话术集合中的话术进行标签化处理后，可以基于话术的标签与沟通步骤进行信息匹配，确定不同的沟通话术所属的沟通步骤。

具体地，一个沟通步骤可能对应多条话术。后续机器人服务过程中，可以基于多条话术选取一条进行沟通交互。

步骤206，基于该沟通话术，依照用户服务流程及与每一服务环节对应的用户沟通步骤，对待配置机器人进行配置得到目标机器人。

基于待配置机器人的用户服务流程框架进行控件填充，得到每一框架部门对应的沟通步骤，将标签化处理后的话术对应至不同的沟通步骤中，以实现对坐席机器人的功能配置。

本申请实施例中，通过获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，对用户服务流程框架中的每一框架部分进行服务功能控件填充，基于服务功能控件填充后的各个框架部分，确定与每一服务环节分别对应的用户服务步骤，并进一步结合与不同用户服务步骤对应的沟通话术，对待配置机器人进行配置得到目标机器人，该过程基于待配置机器人的用户服务流程框架进行控件填充，以预置好的功能控件实现不同服务功能在服务流程框架中的排列组合，得到每一框架部分对应的服务步骤，将标签化处理后的话术对应至不同的沟通步骤中，大幅减少对配置人员的专业技能要求程度，降低机器人配置难度，提升机器人的客户服务质量的稳定性。

进一步地，作为可选的实施方式，在步骤206基于用户服务流程，及与每一服务环节分别对应的用户服务步骤，对待配置机器人进行配置得到目标机器人之后，还包括：

获取在通话接入目标机器人后的用户谈话内容及当前接入通话在设定的用户服务流程中所处的当前服务环节；基于当前服务环节，确定与用户谈话内容适配的目标用户沟通步骤；控制目标机器人基于与目标用户沟通步骤对应的目标沟通话术对用户谈话内容进行回应。

其中，用户谈话内容的获取可以是对用户反馈进行语音识别，获取用户谈话内容，或者直接解析用户输入的文字，得到谈话内容。

配置好的机器人在实际使用中，需要依照设定好的用户服务流程进行用户服务。该过程，基于机器人中当前接入通话在设定好的用户服务流程中当前所处的服务环节，以确定该当前服务环节对应的用户服务框架部分中与之适配的目标用户沟通步骤，以基于与该用户沟通步骤对应的沟通话术与用户开展对话服务。

其中，一个沟通步骤可能对应多条目标沟通话术。在机器人服务过程中，可以基于多条目标沟通话术选取一条话术对用户谈话内容进行回应。

进一步地，在基于多条目标沟通话术选取一条话术时，可以是，基于当前接入通话所对应用户的属性标签，从多条目标沟通话术中匹配与之契合度最高的一条话术，提升用户服务质量。

其中，用户的属性标签可以是基于大数据分析得到，该属性标签例如为年龄、性别、职业等。在沟通话术与用户属性标签之间形成对应关系，根据当前用户属性以及用户谈话内容，从当前步骤相匹配的多条话术中匹配适合当前状态的话术，使机器人服务更加智能化和精准化。

进一步地，其中获取在通话接入目标机器人后的用户谈话内容，包括：

获取通话接入请求，该通话接入请求中包括任务号；基于通话接入请求，控制目标机器人与任务号对应的目标用户建立通话连接；获取通话连接建立后目标用户的用户谈话内容。

具体地，用户呼入时例如为通过SIP(Session initialization Protocol，会话初始协议)接入，该接入请求中携带任务号，不同的任务号可以是对应于当前用户不同的呼入目的或者呼入需求。

例如，用户拨打电话后，点击按键1选择话费查询功能，则此时会对应产生与该话费查询功能对应的任务号，此时会匹配与该任务号对应的已经被配置为话费查询响应功能的机器人与当前用户建立通话连接为其进行服务。

具体地，该过程中，还可以调用ASR(Automatic Speech Recognition，自动语音识别技术)模块进行语音识别，调用NLP(Natural Language Processing，自然语言处理)模块进行语义识别，调用任务号对应的机器人，根据机器人ID开启会话，根据机器人配置，返回文本话术，调用TTS(Text To Speech，从文本到语音)模块将文本合成语音，将语音返回给用户。

其中，进一步地，基于通话接入请求，控制目标机器人与任务号对应的目标用户建立通话连接，包括：

响应于通话接入请求，在基于任务号确定待服务的机器人为目标机器人时，判断当前是否存在已处于待服务状态的坐席机器人；若判断为是，则下线坐席机器人，并将目标机器人设置为待服务状态；控制目标机器人与任务号对应的目标用户建立通话连接。

具体地，在对机器人进行配置完成后，可选择暂存的方式将机器人列入机器人库中，此时的机器人状态为未发布，即不处于待服务状态；也可点击发布按钮，一键发布机器人，使机器人处于待服务状态。

一个机器人在为用户提供服务之前需要先处于待服务状态。一旦机器人与目标用户间建立通话连接后，机器人则进入服务中状态。在同一时间只能有一个机器人处于待服务状态去响应排队中的当前用户的通话接入请求，建立起通话连接，因此，需要先将与当前任务号不匹配的处于待服务状态的机器人进行下线，将目标机器人设置为待服务状态，实现与任务号对应的目标用户建立通话连接。

其中，进一步地，在控制目标机器人基于与目标用户沟通步骤对应的目标沟通话术对用户谈话内容进行回应之后，还包括：

从当前接入通话中获取用户对目标沟通话术的沟通反馈信息，并从沟通反馈信息中提取反馈关键词；基于反馈关键词的频率及词性，对目标沟通话术进行效果评估，得到话术效果值；基于话术效果值，结合设定的效果判定阈值，对话术集合中包含的话术进行更新。

例如，收到用户对输出话术内容的反馈信息中包括“明白了”、“好的”、“谢谢”、“可以”等正面词语，可以确定当前输出的话术内容具有一定的效果产生，如果反馈信息中包括了“没听明白”、“什么意思”等负面词语时，可以确定当前输出的话术内容效果不佳。

该过程，可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理。其中，人工智能(Artificial Intelligence，AI)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。

人工智能基础技术一般包括如传感器、专用人工智能芯片、云计算、分布式存储、大数据处理技术、操作/交互系统、机电一体化等技术。人工智能软件技术主要包括计算机视觉技术、机器人技术、生物识别技术、语音处理技术、自然语言处理技术以及机器学习/深度学习等几大方向。

以此对话术的优劣进行评估，以及时更新话术，提升机器人的服务效果。

上述实施过程，实现对机器人的自动化创建及配置处理，通过对机器人的智能化配置，构建一个智能、便捷、高效、可扩展的服务平台，提升机器人服务的智能性及服务效率。

参见图3，图3是本申请实施例提供的一种机器人的配置装置的结构图，为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分。

所述机器人的配置装置300包括：

第一获取模块301，用于获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，所述用户服务流程框架对应于设定的用户服务流程，所述用户服务流程框架中包括与所述用户服务流程中不同的服务环节对应的各个框架部分；

控件设置模块302，用于对所述用户服务流程框架中的每一所述框架部分进行服务功能控件填充；

第二获取模块303，用于基于服务功能控件填充后的各个所述框架部分，确定与每一所述服务环节分别对应的用户服务步骤；

配置模块304，用于基于所述用户服务流程，及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人。

其中，所述用户服务步骤包括：用户沟通步骤；所述配置模块304，具体用于：

获取标签化处理后的话术集合，所述话术集合中的每一话术对应有话术标签；

基于所述话术标签，从所述话术集合中选取与各个所述用户沟通步骤匹配的沟通话术；

基于所述沟通话术，依照所述用户服务流程及与每一所述服务环节对应的所述用户沟通步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人。

其中，所述装置还包括：沟通模块，用于：

获取在通话接入所述目标机器人后的用户谈话内容及当前接入通话在设定的所述用户服务流程中所处的当前服务环节；

基于所述当前服务环节，确定与所述用户谈话内容适配的目标用户沟通步骤；

控制所述目标机器人基于与所述目标用户沟通步骤对应的目标沟通话术对所述用户谈话内容进行回应。

其中，所述沟通模块，具体用于：

获取通话接入请求，所述通话接入请求中包括任务号；

基于所述通话接入请求，控制所述目标机器人与所述任务号对应的目标用户建立通话连接；

获取通话连接建立后所述目标用户的用户谈话内容。

其中，所述沟通模块，进一步具体用于：

响应于所述通话接入请求，在基于所述任务号确定待服务的机器人为所述目标机器人时，判断当前是否存在已处于待服务状态的坐席机器人；

若判断为是，则下线所述坐席机器人，并将所述目标机器人设置为待服务状态；

控制所述目标机器人与所述任务号对应的目标用户建立通话连接。

其中，该装置还包括：更新模块，用于：

从所述当前接入通话中获取用户对所述目标沟通话术的沟通反馈信息，并从所述沟通反馈信息中提取反馈关键词；

基于所述反馈关键词的频率及词性，对所述目标沟通话术进行效果评估，得到话术效果值；

基于所述话术效果值，结合设定的效果判定阈值，对所述话术集合中包含的话术进行更新。

其中，所述第一获取模块，具体用于：

获取用户在机器人配置页面选取的机器人类型及机器人应用场景；

基于所述机器人类型，从机器人库中选取所述机器人类型下的目标机器人作为待配置机器人；

基于所述机器人应用场景，选取与所述待配置机器人对应的所述用户服务流程框架。

本申请实施例提供的机器人的配置装置能够实现上述机器人的配置方法的实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。

图4是本申请实施例提供的一种计算机设备的结构图。如该图所示，该实施例的计算机设备4包括：至少一个处理器40(图4中仅示出一个)、存储器41以及存储在所述存储器41中并可在所述至少一个处理器40上运行的计算机程序42，所述处理器40执行所述计算机程序42时实现上述任意各个方法实施例中的步骤。

所述计算机设备4可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述计算机设备4可包括，但不仅限于，处理器40、存储器41。本领域技术人员可以理解，图4仅仅是计算机设备4的示例，并不构成对计算机设备4的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述计算机设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所述处理器40可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器41可以是所述计算机设备4的内部存储单元，例如计算机设备4的硬盘或内存。所述存储器41也可以是所述计算机设备4的外部存储设备，例如所述计算机设备4上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器41还可以既包括所述计算机设备4的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器41用于存储所述计算机程序以及所述计算机设备所需的其他程序和数据。所述存储器41还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述系统中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置/终端和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置/终端实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。

本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序产品来实现，当计算机程序产品在终端上运行时，使得所述终端执行时实现可实现上述各个方法实施例中的步骤。

以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种机器人的配置方法，其特征在于，包括：

获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，所述用户服务流程框架对应于设定的用户服务流程，所述用户服务流程框架中包括与所述用户服务流程中不同的服务环节对应的各个框架部分；

对所述用户服务流程框架中的每一所述框架部分进行服务功能控件填充；

基于服务功能控件填充后的各个所述框架部分，确定与每一所述服务环节分别对应的用户服务步骤；

基于所述用户服务流程，及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户服务步骤包括：用户沟通步骤；所述基于所述用户服务流程，及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人，包括：

获取标签化处理后的话术集合，所述话术集合中的每一话术对应有话术标签；

基于所述话术标签，从所述话术集合中选取与各个所述用户沟通步骤匹配的沟通话术；

基于所述沟通话术，依照所述用户服务流程及与每一所述服务环节对应的所述用户沟通步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户服务流程，及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人之后，还包括：

获取在通话接入所述目标机器人后的用户谈话内容及当前接入通话在设定的所述用户服务流程中所处的当前服务环节；

基于所述当前服务环节，确定与所述用户谈话内容适配的目标用户沟通步骤；

控制所述目标机器人基于与所述目标用户沟通步骤对应的目标沟通话术对所述用户谈话内容进行回应。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取在通话接入所述目标机器人后的用户谈话内容，包括：

获取通话接入请求，所述通话接入请求中包括任务号；

基于所述通话接入请求，控制所述目标机器人与所述任务号对应的目标用户建立通话连接；

获取通话连接建立后所述目标用户的用户谈话内容。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述通话接入请求，控制所述目标机器人与所述任务号对应的目标用户建立通话连接，包括：

响应于所述通话接入请求，在基于所述任务号确定待服务的机器人为所述目标机器人时，判断当前是否存在已处于待服务状态的坐席机器人；

若判断为是，则下线所述坐席机器人，并将所述目标机器人设置为待服务状态；

控制所述目标机器人与所述任务号对应的目标用户建立通话连接。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述控制所述目标机器人基于与所述目标用户沟通步骤对应的目标沟通话术对所述用户谈话内容进行回应之后，还包括：

从所述当前接入通话中获取用户对所述目标沟通话术的沟通反馈信息，并从所述沟通反馈信息中提取反馈关键词；

基于所述反馈关键词的频率及词性，对所述目标沟通话术进行效果评估，得到话术效果值；

基于所述话术效果值，结合设定的效果判定阈值，对所述话术集合中包含的话术进行更新。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，包括：

获取用户在机器人配置页面选取的机器人类型及机器人应用场景；

基于所述机器人类型，从机器人库中选取所述机器人类型下的目标机器人作为待配置机器人；

基于所述机器人应用场景，选取与所述待配置机器人对应的所述用户服务流程框架。

8.一种机器人的配置装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取待配置机器人所需的用户服务流程框架，所述用户服务流程框架对应于设定的用户服务流程，所述用户服务流程框架中包括与所述用户服务流程中不同的服务环节对应的各个框架部分；

控件设置模块，用于对所述用户服务流程框架中的每一所述框架部分进行服务功能控件填充；

第二获取模块，用于基于服务功能控件填充后的各个所述框架部分，确定与每一所述服务环节分别对应的用户服务步骤；

配置模块，用于基于所述用户服务流程，及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤，对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述方法的步骤。

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