CN113726356A - 一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统以及具有该系统的设备及装置 - Google Patents

一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统以及具有该系统的设备及装置 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统以及具有该系统的设备及装置，涉及呼叫中心系统技术领域，包括可佩戴通话装置，所述可佩戴通话装置与使用随着随身携带的移动手机无线连接，所述可佩戴通话装置以移动手机作为通话基础，所述移动手机设置有专门针对于可佩戴通话装置的特殊呼叫通道，所述移动手机通过特殊呼叫通道与服务终端连接，所述移动手机与服务终端之间设置有语音转换模块。本发明通过在使用者遇到特殊情况时，按下可佩戴通话装置上的一键开关按钮进行呼叫，由服务终端与语义网数据库内数据进行对比，识别出使用者的语音信息，判断使用者的意图，自行接通相应电话，提高呼叫中心系统的适应性。

Description

一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统以及具有该系统 的设备及装置
技术领域
本发明涉及呼叫中心系统技术领域，具体涉及一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统以及具有该系统的设备及装置。
背景技术
呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等，现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容，但现在的呼叫中心系统多用于企业，在居民安保上缺乏完整的应用，虽然在手机普及的时代，手机得到了广泛的运用，使用者可以通过手机进行各类呼叫，例如报警、联系他人或者问题咨询等，而社会上还有许多老人以及残障人士无法熟练且快速的运用手机，再这些人出现紧急状况时，难以使用手机做出快速联系或报警，例如，絮叨孤寡老人，在家中突遇紧急状况时，无法快速报警，从而产生了许多孤寡老人死于家中而无人发觉的悲惨案例，因此，针对于老人和其他不便于快速使用手机的人群提供一套快速有效的，可以根据使用者语音信息自动选择报警的呼叫中心系统是极为重要的。
发明内容
本发明的目的是提供一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统以及具有该系统的设备及装置，以解决现有技术中的上述不足之处。
为了实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统，包括可佩戴通话装置，所述可佩戴通话装置与使用随着随身携带的移动手机无线连接，所述可佩戴通话装置以移动手机作为通话基础，所述移动手机设置有专门针对于可佩戴通话装置的特殊呼叫通道，所述移动手机通过特殊呼叫通道与服务终端连接，所述移动手机与服务终端之间设置有语音转换模块，所述服务终端连接有语义网数据库，所述语义网数据库中存储有语义信息，所述服务终端还连接有紧急报警服务模块、人工服务模块和智能语音回复模块，所述可佩戴通话装置用于启动移动手机的呼叫功能，并通过特殊呼叫通道进行呼叫，再通过语音转换模块将语音信息转化为文字信息后，由服务终端进行数据处理，并与语义网数据库内数据进行对比，识别出使用者的语音信息，判断使用者的意图，再通过服务终端根据使用者意图选择性连接紧急报警服务模块、人工服务模块或智能语音回复模块，并使三组模块对移动手机做出回应，并通过可佩戴通话装置与使用者交流。
优选的，所述语义网数据库根据以往语音信息以及服务终端所做出的反应进行信息提取并存储。
优选的，所述紧急报警服务模块包括110报警模块、119报警模块和120报警模块，所述服务终端根据语义意图自动选择报警模块。
优选的，所述可佩戴通话装置包括机体，所述机体的外部固定连接有腕带，所述机体的内部安装有扬声器、话筒和蓝牙连接模块，所述机体通过蓝牙连接模块与移动手机无线连接，所述机体的外部安装有一键开关按钮。
优选的，所述机体的内部还设置有GPS定位模块。
在上述技术方案中，本发明提供的技术效果和优点：
本发明通过设置可佩戴通话装置，进而一些老人或者残障人员可以将可佩戴通话装置佩戴在手腕上，进而方便紧急快速操作，使其与使用随着随身携带的移动手机进行无线连接，以移动手机作为通话基础，可佩戴通话装置作为外接设备，在使用者遇到特殊情况时，可以按下可佩戴通话装置上的一键开关按钮，启动装置，并通过移动手机进行专用的特殊呼叫通道进行呼叫，由服务终端与语义网数据库内数据进行对比，识别出使用者的语音信息，判断使用者的意图，再通过服务终端根据使用者意图选择性连接紧急报警服务模块、人工服务模块或智能语音回复模块，从而在使用者遇到特殊情况时，根据使用者的通话，判断出使用者的实际需求，自行接通相应的报警电话，或者根据使用者的其他需求，接通人工服务或者智能语音服务，提高呼叫中心系统针对于老人或者其他残障人士等不便正常使用手机或者紧急情况难以快速启动手机的人员使用的适应性。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明的系统简图。
图2为本发明可佩戴通话装置的整体结构示意图。
附图标记说明：
1、机体；2、腕带；3、扬声器；4、话筒；5、蓝牙连接模块；6、一键开关按钮；7、GPS定位模块。
具体实施方式
为了使本领域的技术人员更好地理解本发明的技术方案，下面将结合附图对本发明作进一步的详细介绍。
本发明提供了如图1-2所示的一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统，包括可佩戴通话装置，所述可佩戴通话装置与使用随着随身携带的移动手机无线连接，所述可佩戴通话装置以移动手机作为通话基础，所述移动手机设置有专门针对于可佩戴通话装置的特殊呼叫通道，所述移动手机通过特殊呼叫通道与服务终端连接，所述移动手机与服务终端之间设置有语音转换模块，所述服务终端连接有语义网数据库，所述语义网数据库中存储有语义信息，所述服务终端还连接有紧急报警服务模块、人工服务模块和智能语音回复模块，所述可佩戴通话装置用于启动移动手机的呼叫功能，并通过特殊呼叫通道进行呼叫，再通过语音转换模块将语音信息转化为文字信息后，由服务终端进行数据处理，并与语义网数据库内数据进行对比，识别出使用者的语音信息，判断使用者的意图，再通过服务终端根据使用者意图选择性连接紧急报警服务模块、人工服务模块或智能语音回复模块，并使三组模块对移动手机做出回应，并通过可佩戴通话装置与使用者交流；
进一步的，在上述技术方案中，所述语义网数据库根据以往语音信息以及服务终端所做出的反应进行信息提取并存储，进而对语音与意图的数据进行分类提取，保障数据库的丰富性，进而便于后期对使用者语音信息的准确判断，提高系统的判断准确率；
进一步的，在上述技术方案中，所述紧急报警服务模块包括110报警模块、119报警模块和120报警模块，所述服务终端根据语义意图自动选择报警模块，当使用者突遇险情时，在通话后，根据使用者的语音信息，系统自动判断使用者是遇到火情、突发疾病或者其他紧急情况时，快速接通相应的报警电话；
进一步的，在上述技术方案中，所述可佩戴通话装置包括机体1，所述机体1的外部固定连接有腕带2，所述机体1的内部安装有扬声器3、话筒4和蓝牙连接模块5，所述机体1通过蓝牙连接模块5与移动手机无线连接，所述机体1的外部安装有一键开关按钮6，进而可以使可佩戴通话装置在穿戴在使用者身上后，在突发状况时，使用者仅需按一下一键开关按钮6即可开启设备，并通过移动手机进行呼叫，从而使呼叫更加快速；
进一步的，在上述技术方案中，所述机体1的内部还设置有GPS定位模块7，进而在使用者遇到险情时，且无法提供准确位置时，可以通过可佩戴通话装置中的GPS定位模块7进行定位，以便于快速找到使用者，并对使用者进行施救；
实施方式具体为：通过设置可佩戴通话装置，进而一些老人或者残障人员可以将可佩戴通话装置佩戴在手腕上，进而方便紧急快速操作，使其与使用随着随身携带的移动手机进行无线连接，以移动手机作为通话基础，可佩戴通话装置作为外接设备，在使用者遇到特殊情况时，可以按下可佩戴通话装置上的一键开关按钮6，启动装置，并通过移动手机进行专用的特殊呼叫通道进行呼叫，通过语音转换模块将语音信息转化为文字信息后，由服务终端进行数据处理，并与语义网数据库内数据进行对比，识别出使用者的语音信息，判断使用者的意图，再通过服务终端根据使用者意图选择性连接紧急报警服务模块、人工服务模块或智能语音回复模块，并使三组模块对移动手机做出回应，并通过可佩戴通话装置与使用者交流，从而在使用者遇到特殊情况时，根据使用者的通话，判断出使用者的实际需求，自行接通相应的报警电话，或者根据使用者的其他需求，接通人工服务或者智能语音服务，提高呼叫中心系统针对于老人或者其他残障人士等不便正常使用手机或者紧急情况难以快速启动手机的人员使用的适应性。
以上只通过说明的方式描述了本发明的某些示范性实施例，毋庸置疑，对于本领域的普通技术人员，在不偏离本发明的精神和范围的情况下，可以用各种不同的方式对所描述的实施例进行修正。因此，上述附图和描述在本质上是说明性的，不应理解为对本发明权利要求保护范围的限制。

Claims (5)

1.一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统，包括可佩戴通话装置，其特征在于：所述可佩戴通话装置与使用随着随身携带的移动手机无线连接，所述可佩戴通话装置以移动手机作为通话基础，所述移动手机设置有专门针对于可佩戴通话装置的特殊呼叫通道，所述移动手机通过特殊呼叫通道与服务终端连接，所述移动手机与服务终端之间设置有语音转换模块，所述服务终端连接有语义网数据库，所述语义网数据库中存储有语义信息，所述服务终端还连接有紧急报警服务模块、人工服务模块和智能语音回复模块，所述可佩戴通话装置用于启动移动手机的呼叫功能，并通过特殊呼叫通道进行呼叫，再通过语音转换模块将语音信息转化为文字信息后，由服务终端进行数据处理，并与语义网数据库内数据进行对比，识别出使用者的语音信息，判断使用者的意图，再通过服务终端根据使用者意图选择性连接紧急报警服务模块、人工服务模块或智能语音回复模块，并使三组模块对移动手机做出回应，并通过可佩戴通话装置与使用者交流。
2.根据权利要求1所述的一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统，其特征在于：所述语义网数据库根据以往语音信息以及服务终端所做出的反应进行信息提取并存储。
3.根据权利要求1所述的一种基于语义网和意图识别的呼叫中心系统，其特征在于：所述紧急报警服务模块包括110报警模块、119报警模块和120报警模块，所述服务终端根据语义意图自动选择报警模块。
4.根据权利要求1所述的一种具有基于语义网和意图识别呼叫中心系的设备及装置，其特征在于：所述可佩戴通话装置包括机体(1)，所述机体(1)的外部固定连接有腕带(2)，所述机体(1)的内部安装有扬声器(3)、话筒(4)和蓝牙连接模块(5)，所述机体(1)通过蓝牙连接模块(5)与移动手机无线连接，所述机体(1)的外部安装有一键开关按钮(6)。
5.根据权利要求4所述的一种具有基于语义网和意图识别呼叫中心系的设备及装置，其特征在于：所述机体(1)的内部还设置有GPS定位模块(7)。
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