CN113709314A - 智能坐席外呼方法、装置、电子设备及计算机存储介质 - Google Patents

智能坐席外呼方法、装置、电子设备及计算机存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明涉及人工智能技术，揭露了一种智能坐席外呼方法，包括：当不能从用户的语音会话中提取下次呼叫的预约时间时，根据预设的时间对所述用户进行定时呼叫；若能从用户的语音会话中提取下次呼叫的预约时间，对所述用户进行实时排列；根据所述预约时间计算延时时间，基于延时时间对所述用户进行延时排列；在所述延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，获得所述用户的预约内容并根据所述预约内容对所述用户进行外呼。此外，本发明还涉及区块链技术，语音会话可存储于区块链的节点。本发明还提出一种智能坐席外呼装置、电子设备以及存储介质。本发明可以实现预约时间内对用户进行外呼。

Description

智能坐席外呼方法、装置、电子设备及计算机存储介质
技术领域
本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种智能坐席外呼方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
背景技术
智能外呼系统大部分都是资源管理系统切分名单，呼叫系统批量创建任务，进行批次外呼的作业模式，名单只能按照导入的顺序依次外呼，无法将名单指定时间外呼。这种作业模式会导致AI机器人与用户初次沟通后，用户预约下次外呼时间时，智能外呼系统无法准确的在用户预约时间内拨打给用户，以致错过用户预约时间从而失信于用户，使后续与用户有效沟通变的不确定。
发明内容
本发明提供一种智能坐席外呼方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，其主要目的在于解决无法在指定时间内对用户进行外呼的问题。
为实现上述目的，本发明提供的一种智能坐席外呼方法，包括：
实时接收用户的语音会话，判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息；
若所述语音会话中没有下次预约时间的相关信息，确定所述用户为非预约用户，根据预设的时间对所述非预约用户进行定时呼叫；
若所述语音会话中有下次呼预约时间的相关信息，确定所述用户为预约用户，并对所述预约用户进行实时排列，得到第一消息队列；
根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列；
在所述延时消息队列中预约用户的延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，提取满足所述最大存活时间阈值的预约用户组成第二消息队列；
利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，并根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户。
可选地，所述判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息，包括：
对所述语音会话进行语音端点选取，得到用户语音片段；
对所述用户语音片段进行文本转化，得到用户会话文本；
利用所述用户会话文本匹配预设的话术数据库；
若匹配失败，确定没有下次预约时间的相关信息；
若能匹配成功，确定所述话术数据库中匹配的时间为所述下次预约时间。
可选地，所述利用所述用户会话文本匹配预设的话术数据库，包括：
对所述用户会话文本进行分词处理，得到文本关键词；
在所述话术数据库中查找所述文本关键词对应的时间；
若在所述话术数据库不能查找到所述文本关键词对应的时间，确定匹配失败；
若在所述话术数据库能查找到所述文本关键词对应的时间，确定匹配成功。
可选地，所述根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列，包括：
计算每一个预约用户的预约时间与语音会话的结束时间的时间差值，并将所述时间差值确定为预约用户的延时时间；
根据所述延时时间的长短对所述预约用户进行排序，得到所述延时消息队列。
可选地，所述在所述延时消息队列中预约用户的延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，提取满足所述最大存活时间阈值的预约用户组成第二消息队列，包括：
当延时消息队列中预约用户的延时时间满足所述最大存活时间阈值时，确定预约用户为待推送用户；
利用延时插件将所有的待推送用户推送至目标队列，得到所述第二消息队列。
可选地，所述利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，包括：
利用所述消息中间件的生产者依次对所述第二消息队列中的预约用户进行消息分发；
利用所述消息中间件的消费者依次提取已分发的预约用户，并从预构建的用户信息数据库中搜索得到所述已分发的预约用户的预约信息。
可选地，所述根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户包括：
根据所述预约信息利用所述语音服务系统获取所述预约用户的回复语音；
基于所述回复语音匹配预构建的呼叫模板中的呼叫话术；
若所述预约用户的回复语音包含在设置的呼叫话术中，则通过所述呼叫话术对所述预约用户进行外呼；
若所述预约用户的回复语音没有包含在设置的呼叫话术中时，将所述预约用户转至人工客服。
为了解决上述问题，本发明还提供一种智能坐席外呼装置，所述装置包括：
预约时间提取模块，用于实时接收用户的语音会话，判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息；
非预约用户呼叫模块，用于所述语音会话中没有下次预约时间的相关信息，确定所述用户为非预约用户，根据预设的时间对所述非预约用户进行定时呼叫；
预约用户排序模块，用于所述语音会话中有下次呼预约时间的相关信息，确定所述用户为预约用户，并对所述预约用户进行实时排列，得到第一消息队列；根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列；在所述延时消息队列中预约用户的延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，提取满足所述最大存活时间阈值的预约用户组成第二消息队列；
预约用户呼叫获取模块，用于利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，并根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户。
为了解决上述问题，本发明还提供一种电子设备，所述电子设备包括：
至少一个处理器；以及，
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述所述的智能坐席外呼方法。
为了解决上述问题，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有至少一个计算机程序，所述至少一个计算机程序被电子设备中的处理器执行以实现上述所述的智能坐席外呼方法。
本发明实施例通过从语音会话中提取下次呼叫的预约时间，进而将用户划分为预约用户与非预约用户，有利于对不同用户进行差异化处理；对预约用户进行实时排列并且根据预约时间生成延时消息队列；在到达预约时间后进入另一队列，利用消息中间件提取预约用户并进行致电，采用消息队列的高并发性、高吞吐量及定时触发的特性，可以实现AI机器人精确的在用户所预约的时间内拨打电话，可有效的提升与用户的沟通率，获得用户的好感。因此本发明提出的智能坐席外呼方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，可以解决无法在用户预约时间内对用户进行外呼的问题。
附图说明
图1为本发明一实施例提供的智能坐席外呼方法的流程示意图；
图2为本发明一实施例提供的提取下次呼叫的预约时间的流程示意图；
图3为本发明一实施例提供的呼叫对应的预约用户之后的流程示意图；
图4为本发明一实施例提供的基于智能坐席外呼装置的功能模块图；
图5为本发明一实施例提供的实现所述智能坐席外呼方法的电子设备的结构示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本申请实施例提供一种智能坐席外呼方法。所述智能坐席外呼方法的执行主体包括但不限于服务端、终端等能够被配置为执行本申请实施例提供的该方法的电子设备中的至少一种。换言之，所述智能坐席外呼方法可以由安装在终端设备或服务端设备的软件或硬件来执行，所述软件可以是区块链平台。所述服务端包括但不限于：单台服务器、服务器集群、云端服务器或云端服务器集群等。所述服务器可以是独立的服务器，也可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、内容分发网络(ContentDelivery Network，CDN)、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。
参照图1所示，为本发明一实施例提供的智能坐席外呼方法的流程示意图。在本实施例中，所述智能坐席外呼方法包括：
S1、实时接收每个用户的语音会话；
本发明实施例中，所述语音会话可以为不同领域的客服与用户的实时语音会话，例如，保险领域，所述语音会话为AI客服通知用户存保费的语音会话。
S2、判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息；
具体地，参图2所示，所述判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息，包括：
S21、通过语音端点选取，从所述语音会话中选取用户语音片段；
S22、对所述用户语音片段进行文本转化，得到用户会话文本；
S23、利用所述用户会话文本匹配预设的话术数据库，判断所述用户会话文本能否与预设的话术数据库匹配成功；
若匹配失败，则执行S24、确定没有下次预约时间的相关信息；
若能匹配成功，则执行S25、确定所述话术数据库中匹配的时间为所述下次预约时间。
本发明实施例中，可以采用语音端点检测(Voice Activity Detection， VAD)技术对语音会话进行语音端点选取。在实际应用中，语音数据往往会包含无效的声音，例如噪声、他人说话声音等，VAD技术可以从带有噪声的语音中准确的定位出语音的开始和结束点，即把静音和噪声作为干扰信号从原始数据中去除。
进一步地，所述利用所述用户会话文本匹配预设的话术数据库，判断所述用户会话文本能否与预设的话术数据库匹配成功，包括：
对所述用户会话文本进行分词处理，得到文本关键词；
在所述话术数据库中查找所述文本关键词对应的时间；
若在所述话术数据库不能查找到所述文本关键词对应的时间，确定匹配失败；
若在所述话术数据库能查找到所述文本关键词对应的时间，确定匹配成功。
可选地，由于AI客服按照预设的话术模板与用户进行沟通，所述话术模板存储于话术数据库中，所述话术数据库中还包括用户回答的话术模板，例如，用户回答的预约时间、用户所要求的预约服务等。因此，本发明实施例可以直接根据用户语音转化的文本来匹配所述话术数据库中的话术模板，得到预约时间。
例如，所述用户会话文本为“我现在没时间，明天下午三点再打吧”，对所述用户会话文本分词可得到文本关键词“明天下午三点”，通过在所述话术数据库可以匹配到“明天下午三点”对应的时间为2021/7/21/15/00，则匹配成功。
若所述语音会话中没有下次预约时间的相关信息，则执行S3、确定所述用户为非预约用户，根据预设的时间对所述非预约用户进行定时呼叫；
本发明实施例中，由于用户繁忙，在接收用户的语音会话时，用户可能直接挂断或未提供下次呼叫的预约时间，将此类用户作为非预约用户，并按照预设的时间(可以是一天后)进行再次呼叫。
若所述语音会话中有下次呼预约时间的相关信息，则执行S4、确定所述用户为预约用户，并对所述预约用户进行实时排列，得到第一消息队列；
在本发明实施例中，所述并对所述预约用户进行实时排列，得到第一消息队列，包括：
确定每个预约用户的语音会话的结束时间；
根据所述结束时间的先后顺序对预约用户进行实时排列，得到所述第一消息队列。
在本发明实施例中，如在2021年7月19日10点10分结束与用户A的语音会话，在2021年7月19日10点11分结束与用户B的语音会话，按照结束时间先后顺序对用户进行排列，在所述第一消息队列中用户A位于用户 B前方。
S5、根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列；
本发明实施例中，由于所述第一消息队列中每个用户的预约时间不相同，因此需要根据用户的预约时间对不同的用户进行延迟处理，从而保证每个用户都能在预约时间准时收到语音呼叫。
详细地，所述根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列，包括：
计算每一个预约用户的预约时间与语音会话的结束时间的时间差值，并将所述时间差值确定为预约用户的延时时间；
根据所述延时时间的长短对所述预约用户进行排序，得到所述延时消息队列。
在本实施例中，通过计算语音会话的结束时间与预约时间的时间差，得到延时时间，所述延时时间即为预约用户的最大存活时间。所述预设的延时插件可以为RabbitMq的rabbitmq_delayed_message_exchange插件，所述延时插件可以根据第一消息队列中每个消息(预约用户)的延时时间的长短，生成具有延时属性的消息队列，即延时消息队列，根据所述延时时间长短，延时时间越短，延时队列中的预约用户越靠前。
S6、在所述延时消息队列中预约用户的延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，提取满足所述最大存活时间阈值的预约用户组成第二消息队列；
在本发明实施例中，所述S6，包括：
当延时消息队列中预约用户的延时时间满足所述最大存活时间阈值时，确定预约用户为待推送用户；
利用延时插件将所有的待推送用户推送至目标队列，得到所述第二消息队列。
较佳地，所述最大存活时间阈值可以设置为200000ms，当预约用户的延时时间到达最大存活时间200000ms，利用所述延时插件将预约用户推送至目标队列，构成第二消息队列。
S7、利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，并根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户；
本发明实施例中，所述预构建的消息中间件可以为Kafka消息中间件，所述Kafka是一个分布式、支持分区的(partition)、多副本的(replica)，基于zookeeper协调的分布式消息系统，它的最大的特性就是可以实时的处理大量数据以满足各种需求场景，具有高吞吐量、低延迟的特性，Kafka每秒可以处理几十万条消息，它的延迟最低只有几毫秒，在消息系统中可以通过生产者来执行消息的分发，以及利用消费者来执行消息的处理。
本发明实施例中，所述预约信息包括所述语音用户的姓名、电话号码、年龄、婚姻状况、上次通话的时间、下次预约时间等等。
在本发明实施例中，所述预构建的语音服务系统是集计算机技术、通讯技术、网络技术、用户需求于一身的应用系统。可以实现电脑拨号、文本转换、语音识别，电话录音等功能。根据电话号码语音服务系统可以进行拨号，呼叫用户，并根据业务需求自动匹配相应的呼叫模板。
详细地，利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，包括：
利用所述消息中间件的生产者依次对所述第二消息队列中的预约用户进行消息分发；
利用所述消息中间件的消费者依次提取已分发的预约用户，并从预构建的用户信息数据库中搜索得到所述已分发的预约用户的预约信息。
本发明实施例中，所述生产者和消费者都是由一堆线程所构成，所述生产者可以用来生产和分发数据，所述消费者可以用来消费数据。例如，消息中间件的生产者可以将消息队列中的消息取出进行分发，并且通过消息中间件的消费者对所取出的消息进行消费，提取所述消息的相关数据或信息。
在本发明另一可选实施例中，参图3所示，在根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户，包括：
S71、根据所述预约信息利用所述语音服务系统获取所述预约用户的回复语音；
S72、基于所述回复语音匹配预构建的呼叫模板中的呼叫话术；
S73、若所述预约用户的回复语音包含在设置的呼叫话术中，则通过所述呼叫话术对所述预约用户进行外呼；
S74、若所述预约用户的回复语音没有包含在设置的呼叫话术中时，将所述预约用户转至人工客服。
可选地，所述呼叫模板可根据业务需求以及预约用户的预约信息来制定，其中包括多个呼叫话术，通过预约用户的回复语音在话术数据库中查找，并将对应的话术回答通过语音服务系统反馈给用户进行播报。
在本发明实施例中，预约用户的回复语音通过语音服务系统进行语音识别，并通过呼叫模板对用户进行提问，对预约用户的回复实时利用语音识别接口转换成文本，利用语义解析接口或者简单的关键字匹配，调用话术数据库中预构建的回答。
本发明实施例中，根据用户的预约下次呼叫时间“明天下午三点”，语音服务系统将在2021/7/21/15/00进行外呼，呼叫接通后，可以根据不同的用户以及不同类型业务会设计不同节点的呼叫模板进行问答，例如保险公司通知用户存保费，基础流程为：节点1：张先生您好，我是XX保险公司的 AI客服XX，请问您现在有时间吗？当用户回答“没时间”时，跳转节点2：请问您有什么时间可以进行再次呼叫？当用户回答“明天上午十点”时，节点2的问题结束，跳转节点3：感谢您的倾听，祝您生活愉快，再见！通话结束之后，系统则可以提取到的下次呼叫的预约时间，此用户作为预约用户，经过步骤S4至S7,在此不再赘述。
本发明另一可选实施例中，对于非预约用户的定时呼叫也可进行实时排列与延时排列，将所述预设的时间作为预约时间，并进行延时处理后再次呼叫，这部分操作与上述S5至S7的步骤类似，在此不再赘述。
本发明实施例通过从语音会话中提取下次呼叫的预约时间，进而将用户划分为预约用户与非预约用户，有利于对不同用户进行差异化处理，进而提高处理某一类型用户的速度；对预约用户进行实时排列并且根据预约时间生成延时消息队列；在到达预约时间后进入另一队列，利用消息中间件提取预约用户并进行致电，采用消息队列的高并发性、高吞吐量及定时触发的特性，可以实现AI机器人精确的在用户所预约的时间内拨打电话，可有效的提升与用户的沟通率，获得用户的好感。因此本发明提出的智能坐席外呼方法，可以解决无法准确的在用户预约时间内拨打给用户的问题。
如图4所示，是本发明一实施例提供的智能坐席外呼装置的功能模块图。
本发明所述智能坐席外呼装置100可以安装于电子设备中。根据实现的功能，所述智能坐席外呼装置100可以包括预约时间提取模块101、非预约用户呼叫模块102、预约用户排序模块103、预约用户呼叫获取模块104。本发明所述模块也可以称之为单元，是指一种能够被电子设备处理器所执行，并且能够完成固定功能的一系列计算机程序段，其存储在电子设备的存储器中。
在本实施例中，关于各模块/单元的功能如下：
所述预约时间提取模块101，用于实时接收用户的语音会话，判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息；
所述非预约用户呼叫模块102，用于所述语音会话中没有下次预约时间的相关信息，确定所述用户为非预约用户，根据预设的时间对所述非预约用户进行定时呼叫；
所述预约用户排序模块103，用于所述语音会话中有下次呼预约时间的相关信息，确定所述用户为预约用户，并对所述预约用户进行实时排列，得到第一消息队列；根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列；在所述延时消息队列中预约用户的延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，提取满足所述最大存活时间阈值的预约用户组成第二消息队列；
所述预约用户呼叫获取模块104，用于利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，并根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户。
详细地，本发明实施例中所述智能坐席外呼装置100中所述的各模块在使用时采用与上述图1至图3中所述的智能坐席外呼方法一样的技术手段，并能够产生相同的技术效果，这里不再赘述。
如图5所示，是本发明一实施例提供的实现智能坐席外呼方法的电子设备的结构示意图。
所述电子设备1可以包括处理器10、存储器11、通信总线12以及通信接口13，还可以包括存储在所述存储器11中并可在所述处理器10上运行的计算机程序，如智能坐席外呼程序。
其中，所述处理器10在一些实施例中可以由集成电路组成，例如可以由单个封装的集成电路所组成，也可以是由多个相同功能或不同功能封装的集成电路所组成，包括一个或者多个中央处理器(Central Processing unit，CPU)、微处理器、数字处理芯片、图形处理器及各种控制芯片的组合等。所述处理器10是所述电子设备的控制核心(ControlUnit)，利用各种接口和线路连接整个电子设备的各个部件，通过运行或执行存储在所述存储器11内的程序或者模块(例如执行智能坐席外呼程序等)，以及调用存储在所述存储器11内的数据，以执行电子设备的各种功能和处理数据。
所述存储器11至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、移动硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如：SD或DX存储器等)、磁性存储器、磁盘、光盘等。所述存储器11在一些实施例中可以是电子设备的内部存储单元，例如该电子设备的移动硬盘。所述存储器11在另一些实施例中也可以是电子设备的外部存储设备，例如电子设备上配备的插接式移动硬盘、智能存储卡(Smart Media Card，SMC)、安全数字(Secure Digital，SD)卡、闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器11 还可以既包括电子设备的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器11 不仅可以用于存储安装于电子设备的应用软件及各类数据，例如智能坐席外呼程序的代码等，还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
所述通信总线12可以是外设部件互连标准(peripheral componentinterconnect，简称PCI)总线或扩展工业标准结构(extended industry standardarchitecture，简称EISA)总线等。该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。所述总线被设置为实现所述存储器11以及至少一个处理器10等之间的连接通信。
所述通信接口13用于上述电子设备与其他设备之间的通信，包括网络接口和用户接口。可选地，所述网络接口可以包括有线接口和/或无线接口(如WI-FI接口、蓝牙接口等)，通常用于在该电子设备与其他电子设备之间建立通信连接。所述用户接口可以是显示器(Display)、输入单元(比如键盘(Keyboard))，可选地，用户接口还可以是标准的有线接口、无线接口。可选地，在一些实施例中，显示器可以是LED显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及OLED(Organic Light-Emitting Diode，有机发光二极管)触摸器等。其中，显示器也可以适当的称为显示屏或显示单元，用于显示在电子设备中处理的信息以及用于显示可视化的用户界面。
图5仅示出了具有部件的电子设备，本领域技术人员可以理解的是，图5示出的结构并不构成对所述电子设备1的限定，可以包括比图示更少或者更多的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
例如，尽管未示出，所述电子设备还可以包括给各个部件供电的电源(比如电池)，优选地，电源可以通过电源管理装置与所述至少一个处理器 10逻辑相连，从而通过电源管理装置实现充电管理、放电管理、以及功耗管理等功能。电源还可以包括一个或一个以上的直流或交流电源、再充电装置、电源故障检测电路、电源转换器或者逆变器、电源状态指示器等任意组件。所述电子设备还可以包括多种传感器、蓝牙模块、Wi-Fi模块等，在此不再赘述。
应该了解，所述实施例仅为说明之用，在专利申请范围上并不受此结构的限制。
所述电子设备1中的所述存储器11存储的智能坐席外呼程序是多个计算机程序的组合，在所述处理器10中运行时，可以实现：
实时接收用户的语音会话，判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息；
若所述语音会话中没有下次预约时间的相关信息，确定所述用户为非预约用户，根据预设的时间对所述非预约用户进行定时呼叫；
若所述语音会话中有下次呼预约时间的相关信息，确定所述用户为预约用户，并对所述预约用户进行实时排列，得到第一消息队列；
根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列；
在所述延时消息队列中预约用户的延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，提取满足所述最大存活时间阈值的预约用户组成第二消息队列；
利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，并根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户。
具体地，所述处理器10对上述计算机程序的具体实现方法可参考附图对应实施例中相关步骤的描述，在此不赘述。
进一步地，所述电子设备1集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读存储介质中。所述计算机可读存储介质可以是易失性的，也可以是非易失性的。例如，所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)。
本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序在被电子设备的处理器所执行时，可以实现：
实时接收用户的语音会话，判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息；
若所述语音会话中没有下次预约时间的相关信息，确定所述用户为非预约用户，根据预设的时间对所述非预约用户进行定时呼叫；
若所述语音会话中有下次呼预约时间的相关信息，确定所述用户为预约用户，并对所述预约用户进行实时排列，得到第一消息队列；
根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列；
在所述延时消息队列中预约用户的延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，提取满足所述最大存活时间阈值的预约用户组成第二消息队列；
利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，并根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户。
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。
因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附关联图标记视为限制所涉及的权利要求。
本发明所指区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(Blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层等。
本申请实施例可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理。其中，人工智能(Artificial Intelligence，AI)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。
此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。系统权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一、第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。
最后应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种智能坐席外呼方法，其特征在于，所述方法包括：
实时接收用户的语音会话，判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息；
若所述语音会话中没有下次预约时间的相关信息，确定所述用户为非预约用户，根据预设的时间对所述非预约用户进行定时呼叫；
若所述语音会话中有下次预约时间的相关信息，确定所述用户为预约用户，并对所述预约用户进行实时排列，得到第一消息队列；
根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列；
在所述延时消息队列中预约用户的延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，提取满足所述最大存活时间阈值的预约用户组成第二消息队列；
利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，并根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户。
2.如权利要求1所述的智能坐席外呼方法，其特征在于，所述判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息，包括：
对所述语音会话进行语音端点选取，得到用户语音片段；
对所述用户语音片段进行文本转化，得到用户会话文本；
利用所述用户会话文本匹配预设的话术数据库；
若匹配失败，确定没有下次预约时间的相关信息；
若能匹配成功，确定所述话术数据库中匹配的时间为所述下次预约时间。
3.如权利要求2所述的智能坐席外呼方法，其特征在于，所述利用所述用户会话文本匹配预设的话术数据库，包括：
对所述用户会话文本进行分词处理，得到文本关键词；
在所述话术数据库中查找所述文本关键词对应的时间；
若在所述话术数据库不能查找到所述文本关键词对应的时间，确定匹配失败；
若在所述话术数据库能查找到所述文本关键词对应的时间，确定匹配成功。
4.如权利要求1所述的智能坐席外呼方法，其特征在于，所述根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列，包括：
计算每一个预约用户的预约时间与语音会话的结束时间的时间差值，并将所述时间差值确定为预约用户的延时时间；
根据所述延时时间的长短对所述预约用户进行排序，得到所述延时消息队列。
5.如权利要求1所述的智能坐席外呼方法，其特征在于，所述在所述延时消息队列中预约用户的延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，提取满足所述最大存活时间阈值的预约用户组成第二消息队列，包括：
当延时消息队列中预约用户的延时时间满足所述最大存活时间阈值时，确定预约用户为待推送用户；
利用延时插件将所有的待推送用户推送至目标队列，得到所述第二消息队列。
6.如权利要求1所述的智能坐席外呼方法，其特征在于，所述利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，包括：
利用所述消息中间件的生产者依次对所述第二消息队列中的预约用户进行消息分发；
利用所述消息中间件的消费者依次提取已分发的预约用户，并从预构建的用户信息数据库中搜索得到所述已分发的预约用户的预约信息。
7.如权利要求1至6中任一项所述的智能坐席外呼方法，其特征在于，所述根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户，包括：
根据所述预约信息利用所述语音服务系统获取所述预约用户的回复语音；
基于所述回复语音匹配预构建的呼叫模板中的呼叫话术；
若所述预约用户的回复语音包含在设置的呼叫话术中，则通过所述呼叫话术对所述预约用户进行外呼；
若所述预约用户的回复语音没有包含在设置的呼叫话术中时，将所述预约用户转至人工客服。
8.一种智能坐席外呼装置，其特征在于，所述装置包括：
预约时间提取模块，用于实时接收用户的语音会话，判断所述语音会话中是否有下次预约时间的相关信息；
非预约用户呼叫模块，用于所述语音会话中没有下次预约时间的相关信息，确定所述用户为非预约用户，根据预设的时间对所述非预约用户进行定时呼叫；
预约用户排序模块，用于所述语音会话中有下次呼预约时间的相关信息，确定所述用户为预约用户，并对所述预约用户进行实时排列，得到第一消息队列；根据所述预约时间计算所述第一消息队列中各预约用户的延时时间，基于所述延时时间对预约用户进行延时排列，得到延时消息队列；在所述延时消息队列中预约用户的延时时间达到预构建的最大存活时间阈值时，提取满足所述最大存活时间阈值的预约用户组成第二消息队列；
预约用户呼叫获取模块，用于利用预构建的消息中间件，获得所述第二消息队列中预约用户的预约信息，并根据所述预约信息，通过预构建的语音服务系统呼叫对应的预约用户。
9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：
至少一个处理器；以及，
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如权利要求1至7中任意一项所述的智能坐席外呼方法。
10.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任意一项所述的智能坐席外呼方法。
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