CN113553974A - 问题类型的确定方法、装置及电子设备 - Google Patents

Abstract

本公开关于一种问题类型的确定方法、装置及电子设备。所述方法包括：获取反馈的业务问题以及所述业务问题的埋点数据；启动录屏，基于所述埋点数据记录的用户操作，自动化执行所述用户操作以复现由所述用户操作引发的所述业务问题；获取所述录屏录制的复现所述业务问题的操作过程的视频；基于所述视频中的操作过程，确定所述业务问题的问题类型。

Description

问题类型的确定方法、装置及电子设备

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，尤其涉及一种问题类型的确定方法、装置及电子设备。

背景技术

随着计算机技术的不断年发展，移动互联网的用户数量随之迅猛增加。为满足用户的各类需求，移动端应用实现的功能越来越丰富，相应地用户的操作链路也越来越长。

通常应用上线前都会有软件测试环节，然而随着操作链路越来越长，软件测试过程中业务问题的覆盖率会所有降低，即软件测试存在遗漏某些业务问题。这样就会导致用户在操作过程中可能会出现不符合预期功能的情况；此时需要收集用户反馈的业务问题从而进行改善。

对于用户反馈的业务问题，最重要的就是确定引起业务问题发送的原因，只有在确定原因后才可以解决问题。

然而，在相关技术中，在确定问题原因之前，还需要先确定问题类型。但是并非所有业务问题的问题类型都能够被确定，例如是在用户描述的问题信息无法推导出业务问题时；这种情况可能是由于用户反馈的问题信息不全或者有误，从而无法准确确定问题类型。

发明内容

本公开提供一种问题类型的确定方法、装置及电子设备，以至少解决相关技术中存在业务问题的原因难以确定的问题。本公开的技术方案如下：

根据本公开实施例的第一方面，提供一种问题类型的确定方法，包括：

获取反馈的业务问题以及所述业务问题的埋点数据；

启动录屏，基于所述埋点数据记录的用户操作，自动化执行所述用户操作以复现由所述用户操作引发的所述业务问题；

获取所述录屏录制的复现所述业务问题的操作过程的视频；

基于所述视频中的操作过程，确定所述业务问题的问题类型。

可选的，在所述基于所述视频中的操作过程，确定所述业务问题的问题类型之后，进一步包括：

将所述业务问题以及录制的所述视频，推送给所述问题类型对应的处理方；由所述处理方基于所述视频中的操作过程，确定导致所述业务问题出现的原因。

可选的，所述方法还包括：

从历史反馈的业务问题中匹配与当前反馈的业务问题相似的历史业务问题；

将所述历史业务问题的相关信息推送给所述处理方。

可选的，所述历史业务问题的相关信息包括：

与所述历史业务问题对应的解决方案，以使所述处理方基于已有的解决方案对当前反馈的业务问题进行处理。

可选的，所述确定所述业务问题的问题类型，包括：

基于反馈的描述业务问题的文字信息，确定业务问题的问题类型；

或者，基于从反馈的与业务问题相关的图片中提取的文字信息，确定业务问题的问题类型；

或者，对反馈的与业务问题相关的视频进行拆帧，获取拆帧所得到的至少一帧的图片，并基于从所述拆帧的图片中提取的文字信息，确定业务问题的问题类型。

可选的，所述反馈的与业务问题相关的图片包括出现业务问题的页面截图。

可选的，针对无法从所述拆帧的图片中提取到文字信息的情况，所述方法还包括：

将所述反馈的与业务问题相关的视频与视频数据库中的雪碧图信息进行匹配，获取与所述反馈的与业务问题相关的视频对应的雪碧图信息；所述雪碧图信息包含了与视频相关的文字信息。

可选的，所述获取反馈的业务问题以及所述业务问题的埋点数据，包括：

获取反馈的业务问题的标识，并从访问日志中查询所述标识对应的设备信息；

基于所述设备信息定位反馈所述业务问题的用户，以获取所述用户绑定的设备终端上传的埋点数据。

可选的，所述业务问题的标识包括基于所述设备信息计算得到的唯一标识。

可选的，所述业务问题包括播放视频过程中出现的视频异常问题；

或者，所述业务问题包括观看视频直播时出现的直播异常问题；

或者，所述业务问题包括浏览文章时出现的文章显示异常问题。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种问题类型的确定装置，包括：

获取单元，被配置为执行获取反馈的业务问题以及所述业务问题的埋点数据；

复现单元，被配置为执行启动录屏，基于所述埋点数据记录的用户操作，自动化执行所述用户操作以复现由所述用户操作引发的所述业务问题；

录屏单元，被配置为执行获取所述录屏录制的复现所述业务问题的操作过程的视频；

确定单元，被配置为执行基于所述视频中的操作过程，确定所述业务问题的问题类型。

可选的，在所述确定单元之后，进一步包括：

推送子单元，被配置为执行将所述业务问题以及录制的所述视频，推送给所述问题类型对应的处理方；由所述处理方基于所述视频中的操作过程，确定导致所述业务问题出现的原因。

可选的，所述推送子单元还被配置为执行：

从历史反馈的业务问题中匹配与当前反馈的业务问题相似的历史业务问题；

将所述历史业务问题的相关信息推送给所述处理方。

可选的，所述历史业务问题的相关信息包括：

与所述历史业务问题对应的解决方案，以使所述处理方基于已有的解决方案对当前反馈的业务问题进行处理。

可选的，所述确定单元具体被配置为：

基于反馈的描述业务问题的文字信息，确定业务问题的问题类型；

或者，基于从反馈的与业务问题相关的图片中提取的文字信息，确定业务问题的问题类型；

或者，对反馈的与业务问题相关的视频进行拆帧，获取拆帧所得到的至少一帧的图片，并基于从所述拆帧的图片中提取的文字信息，确定业务问题的问题类型。

可选的，所述反馈的与业务问题相关的图片包括出现业务问题的页面截图。

可选的，针对无法从所述拆帧的图片中提取到文字信息的情况，所述装置还包括：

匹配子单元，被配置为执行将所述反馈的与业务问题相关的视频与视频数据库中的雪碧图信息进行匹配，获取与所述反馈的与业务问题相关的视频对应的雪碧图信息；所述雪碧图信息包含了与视频相关的文字信息。

可选的，所述获取单元具体被配置为执行：

获取反馈的业务问题的标识，并从访问日志中查询所述标识对应的设备信息；

基于所述设备信息定位反馈所述业务问题的用户，以获取所述用户绑定的设备终端上传的埋点数据。

可选的，所述业务问题的标识包括基于所述设备信息计算得到的唯一标识。

可选的，所述业务问题包括播放视频过程中出现的视频异常问题；

或者，所述业务问题包括观看视频直播时出现的直播异常问题；

或者，所述业务问题包括浏览文章时出现的文章显示异常问题。

根据本公开实施例的第三方面，一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储所述处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现前述任一项所述的问题类型的确定方法。

根据本公开实施例的第四方面，一种计算机可读存储介质，当所述计算机可读存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得所述电子设备能够执行前述任一项所述的问题类型的确定方法。

根据本公开实施例的第五方面，一种计算机程序产品，包括计算机程序或指令，所述计算机程序或指令被处理器执行时实现前述任一项所述的问题类型的确定方法。

本公开的实施例提供的技术方案至少带来以下有益效果：

通过复现业务问题，并录制引发业务问题的操作过程的视频，从而便于基于操作过程确定导致业务问题出现的原因。如此可以提高问题类型的确定的成功率。

一方面，对于用户比较友好，无需强制用户提交描述业务问题的相关信息；即使用户反馈的相关信息不全或有误也可以借助埋点数据记录的用户操作确定问题类型；甚至可以做到无反馈信息下确定业务问题的问题类型；并进一步由专门处理该问题类型的处理方来定位问题原因以及处理业务问题，从而提高业务问题的处理效率。

另一方面，对于处理业务问题的处理方也比较友好，由于向处理方推送了复现所述业务问题的操作过程的视频，处理方可以直观了解用户每一步的操作，从而快速定位问题原因。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理，并不构成对本公开的不当限定。

图1是根据一示例性实施例示出的一种问题类型的确定方法的流程图。

图2是根据一示例性实施例示出的业务问题分配时聊天界面的示意图。

图3是根据一示例性实施例示出的业务问题跟进时聊天界面的示意图。

图4是根据一示例性实施例示出的一种问题类型的确定装置的框图。

图5是根据一示例性实施例示出的一种电子设备的结构图。

具体实施方式

为了使本领域普通人员更好地理解本公开的技术方案，下面将结合附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

需要说明的是，本公开的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本公开的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。

如前所述，在相关技术中，并非所有业务问题的原因都能够被确定，例如是在用户描述的问题信息无法推导出业务问题时；这种情况可能是由于用户反馈的问题信息不全或者有误，从而导致处理问题的处理方无法确定原因。

举例说明，用户反馈的业务问题描述为使用应用时发生崩溃，但是引发崩溃的原因有很多，仅根据用户有限的描述并不能快速准确地定位问题原因。

为此，本说明书提供了一种问题类型的确定方法，通过确认业务问题的问题类型，进而可以帮助处理方快速且准确地确定问题原因。具体通过埋点数据记录的用户操作，复现由用户操作引发的业务问题；基于录制引发业务问题的操作过程的视频，从而便于基于操作过程确定业务问题的问题类型。

以下请参考图1提供的一示例性实施例示出的一种问题类型的确定方法的流程图，所述方法可以应用于处理业务问题的处理端，包括以下步骤：

步骤110，获取反馈的业务问题以及所述业务问题的埋点数据；

步骤120，启动录屏，基于所述埋点数据记录的用户操作，自动化执行所述用户操作以复现由所述用户操作引发的所述业务问题；

步骤130，获取所述录屏录制的复现所述业务问题的操作过程的视频；

步骤140，基于所述视频中的操作过程，确定所述业务问题的问题类型。

在一示出的实施例中，所述处理端可以包括处理业务问题的服务端。所述服务端可以包括与业务应用对应的服务器、服务器集群或由服务器集群构建的云平台。

在一示出的实施例中，所述业务问题可以是由使用业务应用的用户对应的客户端反馈给该处理端，或者反馈给收集业务问题的收集系统后，再由收集系统实时或周期性反馈给该处理端的。

在一示出的实施例中，所述收集系统可以是集成于所述处理端的系统，或者独立于所述处理端的系统；当独立于所述处理端时，所述收集系统可以与所述处理端耦接，并通过网络可以实现信息的通信，继而完成交互和数据的处理。

在一示出的实施例中，所述客户端可以是指硬件上的客户端设备，例如台式计算机、膝上型计算机、平板计算机、智能手机、手持式计算机、个人数字助理(“PDA”)，或者其它任何的有线或无线处理器驱动装置。

所述客户端可以是指软件上的应用客户端，即所述业务应用的应用客户端。

所述客户端可以是指软硬结合的客户端，即安装了所述业务应用的客户端设备。

在一示出的实施例中，所述客户端可以与所述处理端和/或收集系统耦接，并通过网络可以实现信息的通信，继而完成交互和数据的处理。

在一示出的实施例中，所述网络可以包括局域网(“LAN”)、广域网(“WAN”)、内部网、互联网、存储区域网络(SAN)、个人区域网络(PAN)、城域网(MAN)、无线局域网(WLAN)、虚拟专用网(VPN)、蜂窝式或其它移动通信网络、蓝牙、NFC或其任何组合，或者有助于信号、数据和/或消息的通信的任何其它适当的架构或系统。在示例性实施方案的讨论中，应理解，术语“数据”和“信息”可在本文中互换使用来指代可存在于基于计算机的环境中的文字、图像、音频、视频或任何其它形式的信息。

在一示出的实施例中，所述处理端可以预先在客户端上的业务应用中进行数据埋点(event tracking)。

埋点技术通过在业务应用中植入统计代码，通过业务应用运行过程中执行该统计代码从而收集用户在业务应用中操作所产生的操作事件；并可以将收集到的操作事件作为埋点数据上传至目标端。所述目标端可以是指处理端，也可以是指其它用于存储埋点数据的存储设备。在处理端需要时可以向该存储设备获取所需的埋点数据。

在一示出的实施例中，为了区分不同用户的埋点数据，上传的埋点数据中不仅包括上述的操作事件，还会包括用户标识，所述用户标识用以区分不同的用户。

类似的，为了区分用户操作不同功能时的埋点数据，上传的埋点数据中不仅包括上述的操作事件，还会包括功能标识；在实现某个功能过程中所产生的操作事件都会对应有该功能的功能标识。

此外，操作事件也会携带操作时刻，以确定一系列操作事件的先后顺序。

在一示出的实施例中，所述步骤110，获取反馈的业务问题以及所述业务问题的埋点数据，可以包括：

获取反馈的业务问题的标识，并从访问日志中查询所述标识对应的设备信息；

基于所述设备信息定位反馈所述业务问题的用户，以获取所述用户绑定的设备终端上传的埋点数据。

在实际应用中，对于反馈的业务问题通常会分配有一个唯一的标识，所述标识可以是基于反馈的客户端上报的设备信息生成的唯一标识。例如，基于设备信息计算得到的哈希值。

基于业务问题的标识与设备信息的映射关系，可以从访问日志(access log)中查询到所述标识对应的设备信息。

其中，所述设备信息可以包括终端设备的机型、终端设备上安装的应用版本、终端设备上操作系统的类型等信息。

进一步的，通过设备信息可以定位反馈业务问题的用户，并获取用户绑定的设备终端上传的埋点数据。

在一示出的实施例中，如果从访问日志中无法查询到设备信息，则说明网络接入层异常，推送给处理网络层异常的处理方处理，无需执行本实施例中的后续复现业务问题的操作过程的步骤。

在一示出的实施例中，处理端可以通过查询客户端的雷达日志(rada log)确定是否存在前端js报错；如果存在回捞前端的错堆栈，并推送给处理前端js错误的处理方处理，无需执行本实施例中的后续复现业务问题的操作过程的步骤。

在一示出的实施例中，有些业务问题可能是因为业务应用对应的服务端引起的，因此处理端可以通过查询服务器日志(server log)，定位用户的账号状态以及服务异常。例如，查询用户的账户是否命中封禁账户、用户使用的业务内容是否命中敏感内容以及其他服务端引发的业务异常。如果确定用户的账号状态以及服务异常，推送给处理用户的账号状态以及服务异常的处理方处理，无需执行本实施例中的后续复现业务问题的操作过程的步骤。

在一示出的实施例中，在所述步骤120中，处理端在获取到埋点数据后，可以启动录屏软件，准备录制复现业务问题的操作过程。

如前所示，通过UI自动化技术加载埋点数据，由于埋点数据中包括有每个用户操作的操作时刻，因此可以基于操作时刻对每个用户操作进行排序；然后,基于排序后用户操作的先后顺序，自动化执行排序后用户操作。由于自动化执行的用户操作与用户本人的操作完全一致，因此可以以复现由用户操作引发的业务问题。

在一示出的实施例中，在所述步骤130中，录屏软件可以记录自动化执行过程中每个用户操作以及每个用户操作前后变化，从而录制得到复现业务问题的整个操作过程的视频。

在一示出的实施例中，所述确定所述业务问题的问题类型，可以包括以下实现方式。

一种实现方式：基于反馈的描述业务问题的文字信息，确定业务问题的问题类型。

如果反馈的业务问题中包括描述业务问题的文字信息，那么可以从文字信息中提取出反应业务问题的特征词，从而确定业务问题的问题类型。

例如图2中的文字信息“浏览目标文章闪屏”，通过分词可以提取出反应业务问题的特征词“闪屏”，从而可以确定问题类型为“闪屏”。

一种实现方式：基于从反馈的与业务问题相关的图片中提取的文字信息，确定业务问题的问题类型。

如果反馈的业务问题中包括与业务问题相关的图片，那么可以通过OCR(OpticalCharacter Recognition,光学字符识别)技术从图片中提取出有效的文字信息，进而与前一实现方式相同的，基于提取的文字信息，确定业务问题的问题类型。

其中，所述反馈的与业务问题相关的图片包括出现业务问题的页面截图。

一种实现方式：对反馈的与业务问题相关的视频进行拆帧，获取拆帧所得到的至少一帧的图片，并基于从所述拆帧的图片中提取的文字信息，确定业务问题的问题类型。

如果反馈的业务问题中包括与业务问题相关的视频，那么可以对视频进行拆帧，获取拆帧所得到的至少一帧的图片；进而与前两个实现方式相同的，从拆帧的图片中提取的文字信息，进而基于提取的文字信息，确定业务问题的问题类型。

一种实现方式：针对无法从所述拆帧的图片中提取到文字信息的情况，将所述反馈的与业务问题相关的视频与视频数据库中的雪碧图信息进行匹配，获取与所述反馈的与业务问题相关的视频对应的雪碧图信息。

上述视频数据库中存储有各个视频的雪碧图信息，所述雪碧图信息包含了与视频相关的文字信息。所述文字信息可以包括视频字幕、视频类型、视频名称、视频介绍、历史出现的播放异常等。

举例说明，假设用户在观看视频时出现了异常，那么用户可能会提交出现异常时的视频片段；而有些视频中是没有文字信息(例如无字幕)，那么会出现无法从视频中提取有效的文字信息的情况；对此，可以通过查询视频数据库中的雪碧图，找到与该视频对应的雪碧图信息，进而基于获取到的雪碧图信息来确定业务问题的问题类型。

通过上述实现方式，针对反馈的与业务问题相关的文字信息、图片或视频，分别提供了确定业务问题类型的方案，以使处理端可以将业务问题推送给专门处理该问题类型的处理方进行处理。

在一示出的实施例中，在所述步骤140基于所述视频中的操作过程，确定所述业务问题的问题类型之后，还可以包括：

将所述业务问题以及录制的所述视频，推送给所述问题类型对应的处理方；由所述处理方基于所述视频中的操作过程，确定导致所述业务问题出现的原因。

该示例中，对于反馈的业务问题，可以根据问题类型，推送给专门负责处理这类业务问题的处理方进行处理。这样可以提高业务问题的处理效率。

以下结合图2所示的业务问题分配时聊天界面的示意图。图2中，对于反馈的闪屏问题；处理端在识别出问题类型后，可以将其推送给该问题类型对应的李四和王五(处理方)跟进处理。

如图2所示，推送给李四和王五的信息可以包括“复现闪屏问题的录屏视频”以及闪屏问题相关的问题描述信息。例如图2中所示的UID：3864454(问题标识)、手机：iPhone12pro Max(终端设备的机型)、APP：6.43(终端设备上安装的应用版本)、IDXXXX(用户标识)的用户浏览目标文章闪屏，其它正常(描述业务问题的文字信息)，目前只发现这一篇文章会出现这个问题(与当前反馈的业务问题相似的历史业务问题的数量)；ios端(终端设备上操作系统的类型)。

如图3所示的业务问题跟进时聊天界面的示意图。

在处理端分配了处理业务问题的处理方之后，还可以在与所述处理方的IM(即使通讯)聊天群中跟进处理进度。

图3中，将李四、王五(处理方)加入处理业务问题的IM聊天群，并在IM聊天群内发送跟进信息“客服已创建本team，用于处理闪屏问题，请@李四@王五及时跟进处理，建议参考复现闪屏问题的录屏视频”。

在一示出的实施例中，所述处理端可以将所述业务问题以及录制的所述视频，发送到聊天群内。

例如，在该跟进信息中具有超链接“复现闪屏问题的录屏视频”(图3中加粗显示的文字内容)，处理方通过点击该超链接可以观看录屏视频。

在该跟进信息中具有超链接“闪屏问题”(图3中加粗显示的文字内容)，处理方通过点击该超链接可以查看与闪屏问题的相关信息。

其中，所述闪屏问题的相关信息，可以包括与当前反馈的业务问题相似的历史业务问题的相关信息。

在一示出的实施例中，所述处理端可以从历史反馈的业务问题中匹配与当前反馈的业务问题相似的历史业务问题；将所述历史业务问题的相关信息推送给所述处理方。

其中，所述历史业务问题的相关信息包括：

与所述历史业务问题对应的解决方案，以使所述处理方基于已有的解决方案对当前反馈的业务问题进行处理。

该示例中，所述历史业务问题可以是指历史反馈的，且已经解决的业务问题；通过将历史业务问题进行归类存档，可以作为处理新反馈业务问题的一种参考依据。如果历史业务问题与新反馈业务问题完全相同，那么可以直接使用历史业务问题的解决方案；即使业务问题不完全相同，也可以作为新反馈问题的一种可能的解决思路。

通过该示例，借助历史业务问题可以快速定位当前新反馈业务问题的原因以及解决方案，缩短业务问题的处理周期以提高用户体验。

综上本说明书实施例通过复现业务问题，并录制引发业务问题的操作过程的视频，从而便于基于操作过程确定业务问题的问题类型。如此可以提高确定的问题类型的准确性。

一方面，对于用户比较友好，无需强制用户提交描述业务问题的相关信息；即使用户反馈的相关信息不全、有误也可以借助埋点数据记录的用户操作确定问题类型；甚至可以做到无反馈信息下确定业务问题的问题类型；并进一步由专门处理该问题类型的处理方来定位问题原因以及处理业务问题，从而提高业务问题的处理效率。

另一方面，对于处理业务问题的处理方也比较友好，由于向处理方推送了复现所述业务问题的操作过程的视频，处理方可以直观了解用户每一步的操作，从而快速定位问题原因。

以下介绍一些适用的应用场景：

在一示出的实施例中，所述业务问题包括播放视频过程中出现的视频异常问题；

或者，所述业务问题包括观看视频直播时出现的直播异常问题；

或者，所述业务问题包括浏览文章时出现的文章显示异常问题。

以下以观看视频直播时出现的直播异常问题为例加以说明，通常埋点数据能够准确地标识出用户的发生行为、发生时间、发生页面；假设处理端获取到如下上报的埋点数据：标识的是一个用户(uid:36566581)通过一个iPhone设备(14.3系统，机型为iPhone12,1)进入(action:enter)一个直播详情页(page:live_detail),这个直播详情页的地址是YS4GB2nE2Y，进入之后是半屏的形式(half_screen_play)。

通过将上述埋点数据记录的操作事件，通过UI自动化技术加载埋点数据，以自动执行操作事件；然后，获取录屏软件录制的复现业务问题时自动化执行上述操作事件过程的视频；最终基于视频中的操作过程，确定观看视频直播时出现的直播异常问题的原因。

与前述图1所示问题类型的确定方法实施例相对应，本说明书还提供了图4所示问题类型的确定装置的实施例。所述装置实施例可以通过软件实现，也可以通过硬件或者软硬件结合的方式实现。

图4是与前述图1对应的一种问题类型的确定装置框图。参照图4，该装置包括获取单元310，复现单元320、录屏单元330和确定单元340。

其中，获取单元310，被配置为执行获取反馈的业务问题以及所述业务问题的埋点数据；

复现单元320，被配置为执行启动录屏，基于所述埋点数据记录的用户操作，自动化执行所述用户操作以复现由所述用户操作引发的所述业务问题；

录屏单元330，被配置为执行获取所述录屏录制的复现所述业务问题的操作过程的视频；

确定单元340，被配置为执行基于所述视频中的操作过程，确定所述业务问题的问题类型。

可选的，在所述确定单元340之后，进一步包括：

推送子单元，被配置为执行将所述业务问题以及录制的所述视频，推送给所述问题类型对应的处理方；由所述处理方基于所述视频中的操作过程，确定导致所述业务问题出现的原因。

可选的，所述推送子单元还被配置为执行：

从历史反馈的业务问题中匹配与当前反馈的业务问题相似的历史业务问题；

将所述历史业务问题的相关信息推送给所述处理方。

可选的，所述历史业务问题的相关信息包括：

与所述历史业务问题对应的解决方案，以使所述处理方基于已有的解决方案对当前反馈的业务问题进行处理。

可选的，所述确定单元具体被配置为：

基于反馈的描述业务问题的文字信息，确定业务问题的问题类型；

或者，基于从反馈的与业务问题相关的图片中提取的文字信息，确定业务问题的问题类型；

或者，对反馈的与业务问题相关的视频进行拆帧，获取拆帧所得到的至少一帧的图片，并基于从所述拆帧的图片中提取的文字信息，确定业务问题的问题类型。

可选的，所述反馈的与业务问题相关的图片包括出现业务问题的页面截图。

可选的，针对无法从所述拆帧的图片中提取到文字信息的情况，所述装置还包括：

匹配子单元，被配置为执行将所述反馈的与业务问题相关的视频与视频数据库中的雪碧图信息进行匹配，获取与所述反馈的与业务问题相关的视频对应的雪碧图信息；所述雪碧图信息包含了与视频相关的文字信息。

可选的，所述获取单元310具体被配置为执行：

获取反馈的业务问题的标识，并从访问日志中查询所述标识对应的设备信息；

基于所述设备信息定位反馈所述业务问题的用户，以获取所述用户绑定的设备终端上传的埋点数据。

可选的，所述业务问题的标识包括基于所述设备信息计算得到的唯一标识。

可选的，所述业务问题包括播放视频过程中出现的视频异常问题；

或者，所述业务问题包括观看视频直播时出现的直播异常问题；

或者，所述业务问题包括浏览文章时出现的文章显示异常问题。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

在示例性实施例中，还提供了一种电子设备，包括处理器；用于存储所述处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以完成上述任一实施例所述的问题类型的确定方法。

在示例性实施例中，还提供了一种包括指令的计算机可读存储介质，当该计算机可读存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行上述任一实施例所述的问题类型的确定方法。

在示例性实施例中，还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，所述计算机程序或指令被处理器执行时完成上述任一实施例所述的问题类型的确定方法。

图5是根据本公开的实施例示出的一种电子设备的示意框图。参照图5，电子设备400可以包括以下一个或多个组件：处理组件402，存储器404，电源组件406，多媒体组件408，音频组件410，输入/输出(I/O)的接口412，传感器组件414，以及通信组件418。上述电子设备可以采用类似的硬件架构。

处理组件402通常控制电子设备400的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作和记录操作相关联的操作。处理组件402可以包括一个或多个处理器420来执行指令，以完成上述三维虚拟形象的生成方法的全部或部分步骤。此外，处理组件402可以包括一个或多个模块，便于处理组件402和其他组件之间的交互。例如，处理组件402可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件408和处理组件402之间的交互。

存储器404被配置为存储各种类型的数据以支持在电子设备400的操作。这些数据的示例包括用于在电子设备400上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。存储器404可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。

电源组件406为电子设备400的各种组件提供电力。电源组件406可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为电子设备400生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件408包括在电子设备400和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器(LCD)和触摸面板(TP)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。所述触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与所述触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件408包括一个前置摄像头和/或后置摄像头。当电子设备400处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是一个固定的或具有焦距和光学变焦能力的光学透镜系统。

音频组件410被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件410包括一个麦克风(MIC)，当电子设备400处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器404或经由通信组件418发送。在一些实施例中，音频组件410还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

I/O接口412为处理组件402和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，选项等。这些选项可包括但不限于：主页选项、音量选项、启动选项和锁定选项。

传感器组件414包括一个或多个传感器，用于为电子设备400提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件414可以检测到电子设备400的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如所述组件为电子设备400的显示器和小键盘，传感器组件414还可以检测电子设备400或电子设备400一个组件的位置改变，用户与电子设备400接触的存在或不存在，电子设备400方位或加速/减速和电子设备400的温度变化。传感器组件414可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件414还可以包括光传感器，如CMOS或CCD图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件414还可以包括加速度传感器，陀螺仪传感器，磁传感器，压力传感器或温度传感器。

通信组件418被配置为便于电子设备400和其他设备之间有线或无线方式的通信。电子设备400可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi，运营商网络(如2G、3G、4G或4G)，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信组件418经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信组件418还包括近场通信(NFC)模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于射频识别(RFID)技术，红外数据协会(IrDA)技术，超宽带(UWB)技术，蓝牙(BT)技术和其他技术来实现。

在本公开一实施例中，电子设备400可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述任一实施例所述的问题类型的确定方法。

在本公开一实施例中，还提供了一种包括指令的计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器404，上述指令可由电子设备400的处理器420执行以完成上述任一实施例所述的问题类型的确定方法。例如，所述计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其它实施方案。本公开旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本公开并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种问题类型的确定方法，其特征在于，包括：

获取反馈的业务问题以及所述业务问题的埋点数据；

启动录屏，基于所述埋点数据记录的用户操作，自动化执行所述用户操作以复现由所述用户操作引发的所述业务问题；

获取所述录屏录制的复现所述业务问题的操作过程的视频；

基于所述视频中的操作过程，确定所述业务问题的问题类型。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述基于所述视频中的操作过程，确定所述业务问题的问题类型之后，进一步包括：

将所述业务问题以及录制的所述视频，推送给所述问题类型对应的处理方；由所述处理方基于所述视频中的操作过程，确定导致所述业务问题出现的原因。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

从历史反馈的业务问题中匹配与当前反馈的业务问题相似的历史业务问题；

将所述历史业务问题的相关信息推送给所述处理方。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述历史业务问题的相关信息包括：

与所述历史业务问题对应的解决方案，以使所述处理方基于已有的解决方案对当前反馈的业务问题进行处理。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述业务问题的问题类型，包括：

基于反馈的描述业务问题的文字信息，确定业务问题的问题类型；

或者，基于从反馈的与业务问题相关的图片中提取的文字信息，确定业务问题的问题类型；

或者，对反馈的与业务问题相关的视频进行拆帧，获取拆帧所得到的至少一帧的图片，并基于从所述拆帧的图片中提取的文字信息，确定业务问题的问题类型。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，针对无法从所述拆帧的图片中提取到文字信息的情况，所述方法还包括：

将所述反馈的与业务问题相关的视频与视频数据库中的雪碧图信息进行匹配，获取与所述反馈的与业务问题相关的视频对应的雪碧图信息；所述雪碧图信息包含了与视频相关的文字信息。

7.一种问题类型的确定装置，其特征在于，包括：

获取单元，被配置为执行获取反馈的业务问题以及所述业务问题的埋点数据；

复现单元，被配置为执行启动录屏，基于所述埋点数据记录的用户操作，自动化执行所述用户操作以复现由所述用户操作引发的所述业务问题；

录屏单元，被配置为执行获取所述录屏录制的复现所述业务问题的操作过程的视频；

确定单元，被配置为执行基于所述视频中的操作过程，确定所述业务问题的问题类型。

8.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储所述处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如权利要求1-6中任一项所述的问题类型的确定方法。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，当所述计算机可读存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得所述电子设备能够执行如权利要求1-6中任一项所述的问题类型的确定方法。

10.一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，其特征在于，所述计算机程序或指令被处理器执行时实现权利要求1-6中任一项所述的问题类型的确定方法。

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