CN113191807B - 一种天然气客户评级系统及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种天然气客户评级系统及方法，所述系统包括天然气客户价值数据获取模块、天然气客户评级体系构建模块、天然气客户指标转化模块、天然气客户指标权重设计模块、天然气客户评级方案输出模块和服务制定模块，所述方法包括以下步骤：获取天然气客户基础数据，建立数据库；构建天然气客户评级体系，评级体系中包括评级指标；根据选中的评级指标获取数据库中的基础数据，将基础数据转化为具体指标得分；根据指标得分为指标分配权重，并将结果输出；根据结果将客户分级，根据相应的客户等级制定差异化服务策略。所述系统和方法根据不同评级客户制定差异化的营销方案和服务策略，从而有效提高资源利用效率，提升重点客户满意程度。
Description
技术领域
本发明属于天然气市场领域，特别涉及一种天然气客户评级系统及方法。
背景技术
随着经济的快速发展，中国能源需求已经进入了中速增长阶段，伴随国外天然气资源的引进和国家管网的独立，如何面对天然气供求关系的变化，制定相应的管理策略是天然气销售企业谋求长远稳定发展的核心问题。客户关系管理是市场竞争形势下衍生出的新的研究领域。通过对客户进行分类，对客户价值的梳理，建立客户评价体系和指标考核体系，对客户进行评级，从而制定相应的营销策略和服务策略，是客户关系管理的核心内容。天然气销售分公司在天然气行业竞争日益激烈的形势下，迫切需要对客户差异化管理，实现对高端客户的留存。
目前天然气销售分公司尚无针对天然气客户的价值评级技术。
发明内容
针对上述问题，本发明提供了一种天然气客户评级系统及方法，所述系统包括以下模块：
天然气客户评级体系构建模块，用于构建天然气客户评级体系，所述评级体系包括评级指标；
天然气客户指标转化模块，用于根据选中的评级指标获取天然气客户价值数据库中的基础数据，将所述基础数据转化为具体指标得分；
天然气客户指标权重设计模块，用于在所述基础数据获取完成后，使用层次分析的方法为所述指标分配权重，并将结果输出；
天然气客户评级方案输出模块：用于根据所述结果将客户分为战略客户、核心客户、重要客户和普通客户几种类型。
进一步地，所述系统还包括天然气客户价值数据获取模块和服务制定模块；
天然气客户价值数据获取模块，用于获取客户价值基础数据，建立天然气客户价值数据库；
服务制定模块，用于客户评级确定以后，根据相应的客户类型制定差异化服务策略。
进一步地，所述天然气客户指标转化模块，还用于设计指标转化方法，并根据所述指标转化方法将客户指标转化为若干个层次的价值单元，对同一层次价值单元上的元素进行成对的重要程度比较，分解成为阶梯结构的评级指标和评级对象。
进一步地，所述评级体系的构建基于价值导向层次分析法，所述评级体系包括直接价值体系和间接价值体系；
其中，
所述直接价值体系包括利润、交易量和关联关系；
所述间接价值体系包括发展潜力、客户信用、忠诚度、用气特性、协作度。
进一步地，所述天然气客户指标转化模块包括管道客户指标转化模块和液化天然气装车客户指标转化模块；所述价值单元包括利润价值单元、交易量价值单元、关联关系价值单元、发展潜力价值单元、客户信用价值单元、忠诚度价值单元、用气特性价值单元和协作度价值单元。
进一步地，所述指标转化方法包括指标排名比例法、指标区间转化法和指标函数转化法中的一种或多种。
进一步地，所述利润价值单元包括利润额和销售价格；
所述交易量价值单元包括购气量，其中管道客户指标中交易量价值单元包括购气量和增长量；
所述关联关系价值单元包括股比占比；
所述发展潜力价值单元包括客户经营情况、客户政府关系，其中LNG装车客户指标中不包括发展潜力价值单元；
所述客户信用价值单元包括预付款执行状态和欠款情况；
所述管道客户指标中忠诚度价值单元包括资源份额，所述LNG装车客户指标中忠诚度价值单元包括气源比例；
所述LNG装车客户指标中用气特性价值单元包括客户类型、用气稳定性和峰谷比；所述管道客户指标中用气特性价值单元包括调峰能力、居民用气比例、用气稳定性、旺淡季峰谷比和可中断性。
所述协作价值单元包括计划符合度和工作配合度，其中所述管道客户指标中还包括合同符合度。
一种天然气客户评级方法，所述评级方法包括以下步骤：
构建天然气客户评级体系，所述评级体系中包括评级指标；
根据选中的评级指标获取所述天然气客户价值数据库中的基础数据，将所述基础数据转化为具体指标得分；
根据所述指标得分使用层次分析的方法为所述指标分配权重，并将结果输出；
根据所述结果将客户分为战略客户、核心客户、重要客户和普通客户几种类型。
进一步地，所述指标转化方法包括指标排名比例法、指标区间转化法和指标函数转化法中的一种或多种。
进一步地，所述评级方法包括在构建天然气客户评级体系时，获取天然气客户价值基础数据，建立天然气客户价值数据库；
还包括在制定客户评级方案确定以后，根据相应的客户类型制定差异化服务策略。
进一步地，所述价值体系的构建基于价值导向层次分析法，所述构建评价体系包括构建直接价值体系和间接价值体系；
其中，
所述直接价值体系包括利润、交易量和关联关系；
所述间接价值体系包括发展潜力、客户信用、忠诚度、用气特性、协作度。
进一步地，所述价值单元包括利润价值单元、交易量价值单元、关联关系价值单元、发展潜力价值单元、客户信用价值单元、忠诚度价值单元、用气特性价值单元和协作度价值单元。
本发明可以对多家客户进行价值评价，并根据评级方案划分为战略客户、核心客户、重要客户和普通客户。公司可根据对不同客户的评级结果进行差异化的营销方案和服务策略，从而有效提高资源利用效率，提升重点客户满意程度。本发明适用于中石油天然气销售分公司、区域公司、省公司营销部门和客户管理部门。同时对于在天然气批发竞争关系的企业和单位也普遍适用。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过说明书中来实现和获得。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地说明，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明为满足对天然气客户的管理需求，对天然气营销业务客户进行分类，通过搭建价值体系，针对客户不同价值制定相应客户评级系统及方法，通过构建天然气客户价值数据获取模块、天然气客户评级体系构建模块、天然气客户指标转化模块、天然气客户指标权重设计模块和客户评级方案输出模块，建立指标库，设计指标转化方法，并制定差异化服务策略，以此提高企业的客户管理水平，提高企业利润，提升客户满意度，充分发挥客户价值，提高天然气销售分公司的市场竞争力。
基于价值导向层次分析法本发明构建了一套天然气客户评级系统，该系统包括：天然气客户价值数据获取模块、天然气客户评级体系构建模块、天然气客户指标转化模块、天然气客户指标权重设计模块和客户评级方案输出模块。
天然气客户价值数据获取模块：用于获取包括客户结算收入数据、各个省份成本价格数据、各个省份结算销量数据、门站价格数据、每日销量数据、本期购气量数据、去年同期购气量数据、股权占比数据、企业资质类型数据、企业付款数据、企业欠款数据、客户总购气量数据、客户用气需求数据、客户用气计划符合度数据、客户合同符合度数据和客户工作配合度数据。
天然气客户评级体系构建模块：用于通过价值导向层次分析法进行直接价值和间接价值体系构建，其中直接价值包含三类，包括利润、交易量、关联关系；间接价值包含五类，分别是发展潜力、客户信用、忠诚度、用气特性、协作度。
天然气客户指标转化模块包括管道客户指标转化模块和液化天然气(LNG)装车客户指标转化模块；
其中，管道客户指标转化模块包括利润价值单元、交易量价值单元、发展潜力价值单元、忠诚度价值单元、用气特性价值单元和协作度价值单元；
利润价值单元包括利润额和销售价格；交易量价值单元包括购气量和增长量；关联关系价值单元包括股比占比；发展潜力价值单元包括客户经营情况、客户政府关系；客户信用价值单元包括预付款执行情况和欠款情况；忠诚度价值单元包括资源份额；用气特性价值单元包括调峰能力、居民用气比例、用气稳定性、旺淡季峰谷比和可中断性，协作度价值单元包括计划符合度、合同符合度和工作配合度；
其中，LNG装车客户指标转化模块包括：利润价值单元、交易量价值单元、关联关系价值单元、客户信用价值单元、忠诚度价值单元、用气特性价值单元和协作度价值单元；
利润价值单元包括利润额和销售价格，交易量价值单元包括购气量，关联关系价值单元包括股比占比，客户信用价值单元包括预付款执行状态和欠款情况，忠诚度价值单元包括气源比例，用气特性价值单元包括客户类型、用气稳定性和峰谷比，协作价值单元包括计划符合度和工作配合度。
以管道客户指标为例，目标层为客户价值，第一层为直接价值、间接价值两个因素；第二层在直接价值因素下为利润、交易量两个因素，间接价值因素下为发展潜力、客户信用、忠诚度、用气特性、协作五个因素；第三层在利润因素下为利润额、销售价差两个因素；交易量因素下为购气量和增长量两个因素；发展潜力下为客户经营情况、客户政府关系两个因素；客户信用因素下预付款执行情况、欠款情况两个因素；忠诚度下为资源份额一个因素；用气特性因素下为调峰能力、居民用气比例、用气稳定性、旺淡季峰谷比、可中断性五个因素，协作度因素下计划符合度、合同符合度、工作配合度三个因素。
天然气客户指标权重设计模块：基于天然气客户评级体系构建阶梯结构的评级指标。阶梯结构评级指标构建完成后，对同一层次上的同父级元素通过成对的重要程度比较，如果认为两个指标的影响重要性相当，则取值为1，前者比后者稍微重要则取值为3，前者比后者稍微不重要，则取值为1/3，同理，如果认为前者比后者比较重要，则取5，十分重要则取7，绝对重要则取9。根据评分情况可构建层次分析判断矩阵。根据判断矩阵进行层次单排序及一致性检验，每个成对比较矩阵计算最大特征值及其对应的特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，将特征向量归一化成为权向量。然后进行总排序及一致性检验，若通过，则可按总排序权向量表示的结果进行权重分配。
天然气客户评级方案输出模块：根据结果将客户分为战略客户、核心客户、重要客户和普通客户几种类型。
基于评级系统本发明同时提出了一种评级方法，包括以下步骤：
获取天然气客户价值基础数据，建立天然气客户价值数据库；
构建天然气客户评级体系，所述评级体系中包括评级指标；评级指标包括管道客户指标和LNG装车客户指标；
根据选中的评级指标获取所述天然气客户价值数据库中的基础数据，将所述基础数据转化为具体指标得分；并设计指标转化方法，根据指标转化方法将客户指标转化为若干个层次的价值单元，对同一层次价值单元上的元素进行成对的重要程度比较，分解成为阶梯结构的评级指标和评级对象。指标转化方法根据各指标数据情况进行选择，包括：指标排名比例法、指标转化法、指标区间转化法、指标函数转化法等。例如利润类指标中销售价差指标，按照指标区间转化法，销售价差大于0.5元该指标10分，0.3至0.5元该指标8分，0.1至0.3元该指标6分，0至0.1元该指标4分，-0.5至0元该指标2分，低于-0.5该指标0分。
利润类指标中利润额指标适用于指标排名比例法，假设盈利客户中利润排名前30％的客户最该盈利额为a，最低盈利为b，待评价客户属于盈利额排名30％的客户，盈利值为X，则该客户利润额指标得计算公式为(x-b)/(a-b)*2+8。
工作配合度指标，属于主观指标，适合指标转化法，非常配合10分，比较配合6分，一般配合3分，不配合0分。
根据所述指标得分使用层次分析的方法为所述评级指标分配权重，并将结果输出；
根据所述结果将客户分为战略客户、核心客户、重要客户和普通客户几种类型；
在客户评级方案确定以后，根据相应的客户类型制定差异化服务策略。
示例性地，对上述评级方法和系统进行说明。首先根据企业实际情况选择需进行评级的客户，数量在一般在10～3000家之间。基于客户性质和企业价值需求在天然气客户评级体系构建模块中挑选评级指标，再利用天然气客户价值数据获取模块根据选中的评级指标获取评价基础数据。基础数据获取完成后利用天然气客户指标转化模块将基础数据转化为具体指标得分。再通过天然气客户指标权重设计模块，使用层次分析的方法为指标分配权重，最后利用客户评级方案输出模块得到所有客户的综合评分和价值评级。企业可以根据评级结果，执行差异化的营销策略和客户服务。
尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (6)
1.一种天然气客户评级系统，其特征在于：
所述评级系统包括以下模块：
天然气客户评级体系构建模块，用于构建天然气客户评级体系，所述评级体系包括评级指标；所述评级指标包括管道客户指标和液化天然气装车客户指标；所述评级体系的构建基于价值导向层次分析法，所述评级体系包括直接价值体系和间接价值体系；其中，所述直接价值体系包括利润、交易量和关联关系；所述间接价值体系包括发展潜力、客户信用、忠诚度、用气特性、协作度；
天然气客户指标转化模块，用于根据选中的评级指标获取天然气客户价值数据库中的基础数据，将所述基础数据转化为具体指标得分；还用于设计指标转化方法，并根据所述指标转化方法将客户指标转化为若干个层次的价值单元，对同一层次价值单元上的元素进行成对的重要程度比较，分解成为阶梯结构的评级指标和评级对象；所述天然气客户指标转化模块包括管道客户指标转化模块和液化天然气装车客户指标转化模块；所述价值单元包括利润价值单元、交易量价值单元、关联关系价值单元、发展潜力价值单元、客户信用价值单元、忠诚度价值单元、用气特性价值单元和协作度价值单元；
天然气客户指标权重设计模块，用于在所述基础数据获取完成后，使用层次分析的方法为所述指标分配权重，并将结果输出；
天然气客户评级方案输出模块：用于根据所述结果将客户分为战略客户、核心客户、重要客户和普通客户几种类型。
2.根据权利要求1所述的一种天然气客户评级系统，其特征在于：
所述系统还包括天然气客户价值数据获取模块和服务制定模块；
天然气客户价值数据获取模块，用于获取客户价值基础数据，建立天然气客户价值数据库；
服务制定模块，用于客户评级方案确定以后，根据相应的客户类型制定差异化服务策略。
3.根据权利要求1或2所述的一种天然气客户评级系统，其特征在于：
所述指标转化方法包括指标排名比例法、指标区间转化法和指标函数转化法中的一种或多种。
4.一种天然气客户评级方法，其特征在于：
所述评级方法包括以下步骤：
构建天然气客户评级体系，所述评级体系中包括评级指标；所述评级指标包括管道客户指标和液化天然气装车客户指标；所述评级体系的构建基于价值导向层次分析法，所述评级体系包括直接价值体系和间接价值体系；其中，所述直接价值体系包括利润、交易量和关联关系；所述间接价值体系包括发展潜力、客户信用、忠诚度、用气特性、协作度；
根据选中的评级指标获取天然气客户价值数据库中的基础数据，将所述基础数据转化为具体指标得分；并设计指标转化方法，根据指标转化方法将客户指标转化为若干个层次的价值单元，对同一层次价值单元上的元素进行成对的重要程度比较，分解成为阶梯结构的评级指标和评级对象；所述天然气客户指标转化包括管道客户指标转化和液化天然气装车客户指标转化；所述价值单元包括利润价值单元、交易量价值单元、关联关系价值单元、发展潜力价值单元、客户信用价值单元、忠诚度价值单元、用气特性价值单元和协作度价值单元；
根据所述指标得分使用层次分析的方法为所述指标分配权重，并将结果输出；
根据所述结果将客户分为战略客户、核心客户、重要客户和普通客户几种类型。
5.根据权利要求4所述的一种天然气客户评级方法，其特征在于：
所述指标转化方法包括指标排名比例法、指标区间转化法和指标函数转化法中的一种或多种。
6.根据权利要求4所述的一种天然气客户评级方法，其特征在于：
所述评级方法包括在构建天然气客户评级体系时，获取天然气客户价值基础数据，建立天然气客户价值数据库；
还包括在客户评级方案确定以后，根据相应的客户类型制定差异化服务策略。
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