CN112990685A - 一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，所述方法包括：基于客户信用评估结果，进行差异化供电活动管理；通过差异化供电活动筛选目标客户，执行差异化策略。该方法是基于客户信用评估成果，探索客户服务、电费风险防控、供电可靠服务等领域进而开展供电活动活动和管理，为实现对客户供电活动管理的精细化提供可行解决方案，增强公司客户风险管控能力，提高经营效益。
Description
技术领域
本发明涉及供电服务技术领域，尤其涉及一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法。
背景技术
目前的供电服务尚未形成完善的客户信用评价体系，不能引起客户足够重视，对客户的信用管理也仅重在“事后监控”，而不强调“事前预测、事中监控”和“事后改善”信用管理比较封闭，目前仅用于客户评价管理，对内未能明确操作办法、明确规定，对于客户群体分配不明确，无法精准的针对客户群体进行差异化服务。
发明内容
鉴以此，本发明的目的在于提供一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，以解决现有技术出现的上述问题。
本发明采用的技术方案如下：
一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，所述方法包括：
基于客户信用评估结果，进行差异化供电活动管理；
通过差异化供电活动筛选目标客户，执行差异化策略。
进一步的，所述差异化供电活动管理包括费控管理、客户服务管理、供电可靠服务管理和失信客户信息管理，所述费控管理用于进行电费风险分级管理，所述客户服务管理用于目标客户的分级管理，所述供电可靠服务管理用于为目标客户提供差异化服务，所述失信客户信息管理用于引导目标客户进行信用维护。
进一步的，所述通过差异化供电活动筛选目标客户具体为通过差异化供电活动将目标客户筛选为低信用风险客户、可控信用风险客户和高风险信用客户。
进一步的，所述差异化策略包括优先服务策略、惩罚策略和风险防控策略，所述优先服务策略用于为低信用风险客户服务，所述风险防控策略用于为可控信用风险客户服务，所述惩罚策略用于为高风险信用客户服务。
进一步的，所述费控管理的具体实施步骤如下：
结合客户信用评价结果，进行电费风险分级管理；
针对不同电费风险等级采取不同的差异化策略。
进一步的，所述客户服务管理具体为：
结合客户信用评价结果，针对低信用风险客户、可控信用风险客户和高风险信用客户进行信用调级。
进一步的，所述供电可靠服务管理的具体实施步骤如下：
针对低信用风险客户的用电需求，提高其业务优先级别或将其用电需求转发至特定的客户经理用户；
针对可控信用风险客户，采取个性化服务；
针对高风险信用客户，采取停电和限电服务。
进一步的，所述失信客户信息管理的具体实施步骤包括：
针对失信客户建立失信客户档案；
依据失信客户档案进行信用调级。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
本发明提供一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，提出基于信用评价的“费控”方法，为解决电费回收难问题提供了有效渠道，使欠费风险得到控制，对提高供电企业电费回收率具有十分重要的意义；提出针对客户信用的差异化供电活动及根据不同的活动执行差异化策略，针对不同信用等级客户提供不同的服务方式或等级，促进电网企业与用电客户良性互动机制的形成，确保公司有限的服务资源向信用评价等级高的客户倾斜，从而优化服务资源配置。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的优选实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例一提供的一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法原理示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所列举实施例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。
实施例一
参照图1，本发明提供一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，所述方法包括：
基于客户信用评估结果，进行差异化供电活动管理；通过差异化供电活动筛选目标客户，执行差异化策略。所述客户信用评估结果的获取由业务系统中提供。
所述差异化供电活动管理包括费控管理、客户服务管理、供电可靠服务管理和失信客户信息管理，所述费控管理用于进行电费风险分级管理，所述客户服务管理用于目标客户的分级管理，所述供电可靠服务管理用于为目标客户提供差异化服务，所述失信客户信息管理用于引导目标客户进行信用维护。
所述通过差异化供电活动筛选目标客户具体为通过差异化供电活动将目标客户筛选为低信用风险客户、可控信用风险客户和高风险信用客户。
所述差异化策略包括优先服务策略、惩罚策略和风险防控策略，所述优先服务策略用于为低信用风险客户服务，所述风险防控策略用于为可控信用风险客户服务，所述惩罚策略用于为高风险信用客户服务。
所述费控管理的具体实施步骤如下：
结合客户信用评价结果，进行电费风险分级管理；
针对不同电费风险等级采取不同的差异化策略。
作为一种优选的示例，费控管理具体可以包括：结合客户信用评价结果，进行电费风险分级管理，针对不同风险等级采取不同的催收优先等级和风险预控措施。将低压风险客户或因经济结构转型、高耗能的高压风险客户作为强制推广应用远程费控的预购电结算模式的首选对象，对其中信用等级低的客户设定更高预缴金额(或预购电量)、更短的电费缴纳期限、更严格的断电处理方式，甚至实施资产抵押措施等。
所述客户服务管理具体为：
结合客户信用评价结果，针对低信用风险客户、可控信用风险客户和高风险信用客户进行信用调级。
作为一种优选的示例，客户服务管理具体为：依据客户信用评价结果，如果低信用风险的客户发生失信行为，则调节为可控信用风险客户；如果可控信用风险客户发生失信行为，则调节为高风险信用客户；如果高风险信用客户信用行为良好，则高风险信用客户调节为可控信用风险客户，；如果可控信用风险客户信用行为良好，则调节为低信用风险的客户低信用风险客户、可控信用风险客户和高风险信用客户没有发生失信行为，则维持原来的信用等级。
所述供电可靠服务管理的具体实施步骤如下：
针对低信用风险客户的用电需求，提高其业务优先级别或将其用电需求转发至特定的客户经理用户；
针对可控信用风险客户，采取个性化服务；
针对高风险信用客户，采取停电和限电服务。
作为一种优选的示例，供电可靠服务管理具体包括：通过分析客户的信用行为，并根据信用等级，为客户提供差异化客户服务，在电力故障报修中，低信用风险客户享有最优先的快速服务；电网计划检修涉及停电时，事先与低信用风险客户进行协商并征得同意；必须错峰停限电时，低信用风险客户停限电顺序安排在最后进行，高信用风险客户首先安排停限电，提供低信用风险客户内部高压电气设备的应急抢修支援，可控信用风险客户，采取个性化服务，个性化服务为根据故障报修情况进行自由安排抢修；针对高风险信用客户，采取停电和限电服务的措施。
所述失信客户信息管理的具体实施步骤包括：
针对失信客户建立失信客户档案；
依据失信客户档案进行信用调级。
作为一种优选的示例，失信客户信息管理具体实施步骤包括：在共享机制中提取失信客户名单，所述共享机制为连接外部中国人民银行征信中心征信系统和海南自贸试验区信用信息共享平台信用征信平台，针对失信用户进行提醒、预警、认证、惩罚和信用修复，用电客户信用维护良好的进行信用调级，通过信用调级额可以使客户更规范科学地从事生产经营活动，促进实体经济更好更快发展。
可选的一种示例：增加用户状态查询接口，从策略信息匹配模块查询用户是否属于需要执行策略的类型。增加用户策略查询接口。当判定用户需要执行策略后，从策略执行模块查询用户需要执行的具体策略信息，结合客户信用评价结果，进行电费风险分级管理，针对不同信用等级用户采取不同的催收优先等级和风险预控措施。首先，进行电费授信管理，基于不同客户的信用等级和信用变化趋势，提供不同信用等级客户不同的电费授信额度，在授信额度范围内，不触发电费催缴流程。其次，实现个性化账单制定，在欠费查询中增加用户信用等级信息，为用户提供个性化账单服务，辅助催费人员开展催费工作。再次，执行差异化策略措施，以客户信用等级为主要维度，结合客户用电类别和行业分类，筛选目标管控客户，执行差异化催费策略。
例如，将低压风险客户或因经济结构转型、高耗能的高压风险客户作为强制推广应用远程费控的预购电结算模式的首选对象，对其中信用等级低的客户设定更高的违约金比例和预缴金额(或预购电量)、更短的电费缴纳期限、更严格的断电处理方式，甚至实施资产抵押措施等。最后，基于客户信用评价结果，针对不同的电费风险情况，建立起由客户担保、发放律师函、引入法律公证、提起诉讼组成的多重防护屏障，依照法律法规来解决欠费矛盾、纠纷，依法保护供电企业的合法权益。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (8)
1.一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，其特征在于，所述方法包括：
基于客户信用评估结果，进行差异化供电活动管理；
通过差异化供电活动筛选目标客户，执行差异化策略。
2.根据权利要求1所述的一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，其特征在于，所述差异化供电活动管理包括费控管理、客户服务管理、供电可靠服务管理和失信客户信息管理，所述费控管理用于进行电费风险分级管理，所述客户服务管理用于目标客户的分级管理，所述供电可靠服务管理用于为目标客户提供差异化服务，所述失信客户信息管理用于引导目标客户进行信用维护。
3.根据权利要求2所述的一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，其特征在于，所述通过差异化供电活动筛选目标客户具体为通过差异化供电活动将目标客户筛选为低信用风险客户、可控信用风险客户和高风险信用客户。
4.根据权利要求3所述的一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，其特征在于，所述差异化策略包括优先服务策略、惩罚策略和风险防控策略，所述优先服务策略用于为低信用风险客户服务，所述风险防控策略用于为可控信用风险客户服务，所述惩罚策略用于为高风险信用客户服务。
5.根据权利要求4所述的一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，其特征在于，所述费控管理的具体实施步骤如下：
结合客户信用评价结果，进行电费风险分级管理；
针对不同电费风险等级采取不同的差异化策略。
6.根据权利要求4所述的一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，其特征在于，所述客户服务管理具体为：
结合客户信用评价结果，针对低信用风险客户、可控信用风险客户和高风险信用客户进行信用调级。
7.根据权利要求4所述的一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，其特征在于，所述供电可靠服务管理的具体实施步骤如下：
针对低信用风险客户的用电需求，提高其业务优先级别或将其用电需求转发至特定的客户经理用户；
针对可控信用风险客户，采取个性化服务；
针对高风险信用客户，采取停电和限电服务。
8.根据权利要求4所述的一种基于精准客户分群的差异化供电服务方法，其特征在于，所述失信客户信息管理的具体实施步骤包括：
针对失信客户建立失信客户档案；
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