CN112967721A - 一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法与系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法与系统，所述方法包括：对销售过程的录音进行采集；通过语音识别技术，将采集到的录音转化为文本数据；根据文本数据，通过自然语言识别与关键词分析，建立客户画像；通过搜索查看客户画像，以及标记客户的购买意向或状态，完成对客户从初次沟通到完成购买的生命周期的管理。有利于销售人员更有效管理客户信息，识别销售机会。

Description

一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法与系统

技术领域

本发明涉及语音识别技术领域，尤其涉及一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法与系统。

背景技术

在线下销售场景中，销售人员往往通过与顾客沟通，挖掘客户的需求，包括商品或服务的购买目的、购买资格、用途、预算、成交的预期时间等等，在销售过程中，销售人员还存在邀请顾客体验、试用等邀请行为。基于销售过程沟通的内容，企业通常会向销售人员提供CRM(客户关系管理)系统来收集和管理上述客户信息。

但由于依赖销售人员个人的能动性，及对沟通内容的总结和记忆，因此在实际录入中存在低效、信息丢失和存在信息偏差等问题，对客户的再跟进和关系维护造成困境。

发明内容

本发明针对上述的客户信息管理不够完善的技术问题，提出一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法与系统。

第一方面，本申请实施例提供了一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，包括：

录音采集步骤：对销售过程的录音进行采集；

录音处理步骤：通过语音识别技术，将采集到的所述录音转化为文本数据；

画像建立步骤：根据所述文本数据，通过自然语言识别与关键词分析，建立客户画像；

信息管理步骤：通过搜索查看所述客户画像，以及标记客户的购买意向或状态，完成对所述客户从初次沟通到完成购买的生命周期的管理。

上述基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其中，所述画像建立步骤包括：

画像模型搭建步骤：根据企业的销售流程及行业特性，通过关键信息的设定，建立客户的画像模型；

信息识别步骤：基于所述画像模型，通过自然语言识别与关键词分析，从所述文本数据中，提取客户画像信息；

客户画像建立步骤：根据所述画像模型及所述客户画像信息建立所述客户画像。

上述基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其中，所述关键信息包括但不限于：客户预算、需求商品、用途信息、预计购买时间、客户偏好。

上述基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其中，所述信息识别步骤还包括：

信息完善步骤：将所述客户画像信息进行修正或补充。

上述基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其中，所述信息识别步骤还包括：

更新提示步骤：当所述客户画像信息更新后，自动对所述客户画像信息的更新进行提示。

第二方面，本申请实施例提供了一种基于语音识别技术的销售线索信息识别系统，包括：

录音采集模块：对销售过程的录音进行采集；

录音处理模块：通过语音识别技术，将采集到的所述录音转化为文本数据；

画像建立模块：根据所述文本数据，通过自然语言识别与关键词分析，建立客户画像；

信息管理模块：通过搜索查看所述客户画像，以及标记客户的购买意向或状态，完成对所述客户从初次沟通到完成购买的生命周期的管理。

上述基于语音识别技术的销售线索信息识别系统，其中，所述画像建立模块包括：

画像模型搭建单元：根据企业的销售流程及行业特性，通过关键信息的设定，建立客户的画像模型；

信息识别单元：基于所述画像模型，通过自然语言识别与关键词分析，从所述文本数据中，提取客户画像信息；

客户画像建立单元：根据所述画像模型及所述客户画像信息建立所述客户画像。

上述基于语音识别技术的销售线索信息识别系统，其中，所述关键信息包括但不限于：客户预算、需求商品、用途信息、预计购买时间、客户偏好。

上述基于语音识别技术的销售线索信息识别系统，其中，所述信息识别单元还包括：

信息完善单元：将所述客户画像信息进行修正或补充。

上述基于语音识别技术的销售线索信息识别系统，其中，所述信息识别单元还包括：

更新提示单元：当所述客户画像信息更新后，自动对所述客户画像信息的更新进行提示。

与现有技术相比，本发明的优点和积极效果在于：

1.本方案较传统CRM系统的优势在于，通过语音识别技术和自然语言识别技术的应用，客户的画像信息由系统自动识别生成，销售人员仅需要确认和完善客户的信息，对销售人员的工作效率有很大提升。

2.借助系统加语音分析的方式，有效避免了销售人员通过对与客户沟通内容的记忆来记录客户信息所造成的信息丢失，从而提高了系统中客户信息的准确性，帮助销售人员更可靠的管理客户关系。

3.由于对销售过程进行录音，企业的管理人员可通过本系统，监督销售人员的沟通过程，通过对客户信息的完善程度，评判销售人员的沟通质量。

附图说明

图1为本发明提供的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法的步骤示意图；

图2为本发明提供的基于图1中步骤S3的流程图；

图3为本发明提供的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别系统的框架图；

图4为本发明提供的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别系统的模块及信息流示意图；

图5为根据本申请实施例的计算机设备的框架图。

其中，附图标记为：

1、录音采集模块；2、录音处理模块；3、画像建立模块；31、画像模型搭建单元；32、信息识别单元；321、信息完善单元；322、更新提示单元；33、客户画像建立单元；4、信息管理模块；81、处理器；82、存储器；83、通信接口；80、总线。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行描述和说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。基于本申请提供的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员而言，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本申请应用于其他类似情景。此外，还可以理解的是，虽然这种开发过程中所作出的努力可能是复杂并且冗长的，然而对于与本申请公开的内容相关的本领域的普通技术人员而言，在本申请揭露的技术内容的基础上进行的一些设计，制造或者生产等变更只是常规的技术手段，不应当理解为本申请公开的内容不充分。

在本申请中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域普通技术人员显式地和隐式地理解的是，本申请所描述的实施例在不冲突的情况下，可以与其它实施例相结合。

除非另作定义，本申请所涉及的技术术语或者科学术语应当为本申请所属技术领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本申请所涉及的“一”、“一个”、“一种”、“该”等类似词语并不表示数量限制，可表示单数或复数。本申请所涉及的术语“包括”、“包含”、“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含；例如包含了一系列步骤或模块(单元)的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可以还包括没有列出的步骤或单元，或可以还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。本申请所涉及的“连接”、“相连”、“耦接”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电气的连接，不管是直接的还是间接的。本申请所涉及的“多个”是指两个或两个以上。“和/或”描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，“A和/或B”可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。本申请所涉及的术语“第一”、“第二”、“第三”等仅仅是区别类似的对象，不代表针对对象的特定排序。

下面结合附图所示的各实施方式对本发明进行详细说明，但应当说明的是，这些实施方式并非对本发明的限制，本领域普通技术人员根据这些实施方式所作的功能、方法、或者结构上的等效变换或替代，均属于本发明的保护范围之内。

在详细阐述本发明各个实施例之前，对本发明的核心发明思想予以概述，并通过下述若干实施例予以详细阐述。

本发明在传统CRM系统的基础上，结合语音识别技术与自然语言识别技术，对销售过程的录音进行采集、分析、提取关键信息，构建客户画像，通过信息管理模块帮助销售人员有效管理客户信息。

实施例一：

图1为本发明提供的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法的步骤示意图。如图1所示，本实施例揭示了一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法(以下简称“方法”)的具体实施方式。

具体而言，本实施例所揭示的方法主要包括以下步骤：

步骤S1：对销售过程的录音进行采集；

步骤S2：通过语音识别技术，将采集到的所述录音转化为文本数据；

步骤S3：根据所述文本数据，通过自然语言识别与关键词分析，建立客户画像；

参照图2所示，其中，步骤S3具体包括以下内容：

步骤S31：根据企业的销售流程及行业特性，通过关键信息的设定，建立客户的画像模型；

具体而言，根据企业的销售流程及行业特性，设计客户的画像模型，即在销售过程中，涉及到关键信息，或对维护客户关系有价值的信息，如沟通过程中的客户预算，需求商品，用途信息，预计购买时间，及客户的偏好，如颜色规则等等。通过关键信息的设定，建立客户的画像模型，方便销售人员及企业管理人员快速形成对客户的认识。

步骤S32：基于所述画像模型，通过自然语言识别与关键词分析，从所述文本数据中，提取客户画像信息；

其中，步骤S32还包括将所述客户画像信息进行修正或补充。具体而言，由于语音及文本识别存在一定错误率，所以销售人员通过系统界面，对系统自动识别的客户信息进行修正，或将从其他渠道获得的客户信息补充进系统，最终完善和确认客户的画像信息。

步骤S32还包括当所述客户画像信息更新后，自动对所述客户画像信息的更新进行提示。具体而言，每完成一次客户信息的识别后，自动发送更新提示，提示销售人员进行客户信息的确认和完善。

步骤S33：根据所述画像模型及所述客户画像信息建立所述客户画像。

步骤S4：通过搜索查看所述客户画像，以及标记客户的购买意向或状态，完成对所述客户从初次沟通到完成购买的生命周期的管理。

实施例二：

结合实施例一所揭示的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，本实施例揭示了一种基于语音识别技术的销售线索信息识别系统(以下简称“系统”)的具体实施示例。

本发明的部件主要涉及3部分：采集语音的设备、服务器、进行信息输入与确认的设备。

参照图3、图4所示，所述系统包括：

录音采集模块1：对销售过程的录音进行采集。

具体而言，通过采集语音的设备完成对销售过程的录音采集，其中采集语音的设备包括但不限于录音笔、定制录音设备。

录音处理模块2：通过语音识别技术，将采集到的所述录音转化为文本数据。

具体而言，所述录音处理模块2还包括语音识别技术模块，借助语音识别技术模块，将采集到的录音转化为文本。

画像建立模块3：根据所述文本数据，通过自然语言识别与关键词分析，建立客户画像。

具体而言，所述画像建立模块3包括：

画像模型搭建单元31：根据企业的销售流程及行业特性，通过关键信息的设定，建立客户的画像模型。

信息识别单元32：基于所述画像模型，通过自然语言识别与关键词分析，从所述文本数据中，提取客户画像信息。

具体而言，所述信息识别单元32还包括自然语言识别模块，借助自然语言识别模块进行关键词分析，从所述文本数据中，提取客户画像信息。

其中，所述信息识别单元32还包括：

信息完善单元321：将所述客户画像信息进行修正或补充。

具体而言，由于语音及文本识别存在一定错误率，所述信息完善单元321还包括信息编辑模块，销售人员通过系统界面，对系统自动识别的客户信息进行修正，或将从其他渠道获得的客户信息补充进系统，最终完善和确认客户的画像信息。

更新提示单元322：当所述客户画像信息更新后，自动对所述客户画像信息的更新进行提示。

具体而言，当服务器完成一次客户信息的识别，即更新一次客户信息后，会自动向与该客户对话的销售人员的进行信息输入与确认的设备中发送更新提示，提示销售人员进行客户信息的确认和完善，其中，所述信息输入与确认的设备包括但不限于：手机、平板电脑等移动设备。

客户画像建立单元33：根据所述画像模型及所述客户画像信息建立所述客户画像。

信息管理模块4：通过搜索查看所述客户画像，以及标记客户的购买意向或状态，完成对所述客户从初次沟通到完成购买的生命周期的管理。

以下，请参照图4，结合图4，具体说明本系统的应用流程如下：

本方案在企业传统CRM系统基础上，结合语音识别技术，对客户信息识别与管理提供一种新的方法和系统设计。通过对销售沟通过程录音采集、分析、提取客户关键信息等过程，最终帮助销售人员更有效管理客户信息，识别销售机会，具体过程如下：

1、录音采集：通过录音设备(录音笔、定制录音设备等)完成对销售过程的录音采集。

2、录音数据处理：借助语音识别技术模块，将采集到的录音转化为文本。

3、客户画像模型搭建：根据企业的销售流程及行业特性，设计客户的画像模型，即在销售过程中，涉及到关键信息，或对维护客户关系有价值的信息，如沟通过程中的客户预算，需求商品，用途信息，预计购买时间，及客户的偏好，如颜色规则等等。通过关键信息的设定，建立客户的画像模型，方便销售人员及企业管理人员快速形成对客户的认识。

4、客户信息识别：围绕客户画像模型，借助NLP(自然语言识别)技术及关键词分析，从语音文本数据中，提取客户关键信息。

5、信息确认与完善：语音及文本识别存在一定错误率，该系统提供信息编辑模块，销售人员通过系统界面，对系统自动识别的客户信息进行修正，或将从其他渠道获得的客户信息补充进系统，最终完善和确认客户的画像信息。

本方案管理系统的部件主要涉及3部分：采集语音的设备、服务器、进行信息输入与确认的设备，其中，进行信息输入与确认的设备可以是手机、平板等移动设备，当服务器完成一次客户信息的识别后(即更新一次客户信息)，会自动向与该客户对话的销售人员(手机、平板等移动设备)发送更新提示，提示销售人员进行客户信息的确认和完善。

6、客户信息管理：在建立客户画像后，系统提供信息管理模块，销售人员搜索查看客户画像，标记客户的购买意向或状态，实现对客户从初次沟通到完成购买的生命周期的管理。

本实施例所揭示的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别系统与实施例一所揭示的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法中其余相同部分的技术方案，请参实施例一所述，在此不再赘述。

实施例三：

结合图5所示，本实施例揭示了一种计算机设备的一种具体实施方式。计算机设备可以包括处理器81以及存储有计算机程序指令的存储器82。

具体地，上述处理器81可以包括中央处理器(CPU)，或者特定集成电路(Application Specific Integrated Circuit，简称为ASIC)，或者可以被配置成实施本申请实施例的一个或多个集成电路。

其中，存储器82可以包括用于数据或指令的大容量存储器。举例来说而非限制，存储器82可包括硬盘驱动器(Hard Disk Drive，简称为HDD)、软盘驱动器、固态驱动器(SolidState Drive，简称为SSD)、闪存、光盘、磁光盘、磁带或通用串行总线(Universal SerialBus，简称为USB)驱动器或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，存储器82可包括可移除或不可移除(或固定)的介质。在合适的情况下，存储器82可在数据处理装置的内部或外部。在特定实施例中，存储器82是非易失性(Non-Volatile)存储器。在特定实施例中，存储器82包括只读存储器(Read-Only Memory，简称为ROM)和随机存取存储器(RandomAccess Memory，简称为RAM)。在合适的情况下，该ROM可以是掩模编程的ROM、可编程ROM(Programmable Read-Only Memory，简称为PROM)、可擦除PROM(Erasable ProgrammableRead-Only Memory，简称为EPROM)、电可擦除PROM(Electrically Erasable ProgrammableRead-Only Memory，简称为EEPROM)、电可改写ROM(Electrically Alterable Read-OnlyMemory，简称为EAROM)或闪存(FLASH)或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，该RAM可以是静态随机存取存储器(Static Random-Access Memory，简称为SRAM)或动态随机存取存储器(Dynamic Random Access Memory，简称为DRAM)，其中，DRAM可以是快速页模式动态随机存取存储器(Fast Page Mode Dynamic Random Access Memory，简称为FPMDRAM)、扩展数据输出动态随机存取存储器(Extended Date Out Dynamic RandomAccess Memory，简称为EDODRAM)、同步动态随机存取内存(Synchronous Dynamic Random-Access Memory，简称SDRAM)等。

存储器82可以用来存储或者缓存需要处理和/或通信使用的各种数据文件，以及处理器81所执行的可能的计算机程序指令。

处理器81通过读取并执行存储器82中存储的计算机程序指令，以实现上述实施例中的任意一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法。

在其中一些实施例中，计算机设备还可包括通信接口83和总线80。其中，如图5所示，处理器81、存储器82、通信接口83通过总线80连接并完成相互间的通信。

通信接口83用于实现本申请实施例中各模块、装置、单元和/或设备之间的通信。通信端口83还可以实现与其他部件例如：外接设备、图像/数据采集设备、数据库、外部存储以及图像/数据处理工作站等之间进行数据通信。

总线80包括硬件、软件或两者，将计算机设备的部件彼此耦接在一起。总线80包括但不限于以下至少之一：数据总线(Data Bus)、地址总线(Address Bus)、控制总线(Control Bus)、扩展总线(Expansion Bus)、局部总线(Local Bus)。举例来说而非限制，总线80可包括图形加速接口(Accelerated Graphics Port，简称为AGP)或其他图形总线、增强工业标准架构(Extended Industry Standard Architecture，简称为EISA)总线、前端总线(Front Side Bus，简称为FSB)、超传输(Hyper Transport，简称为HT)互连、工业标准架构(Industry Standard Architecture，简称为ISA)总线、无线带宽(Infini Band)互连、低引脚数(Low Pin Count，简称为LPC)总线、存储器总线、微信道架构(Micro ChannelArchitecture，简称为MCA)总线、外围组件互连(Peripheral Component Interconnect，简称为PCI)总线、PCI-Express(PCI-X)总线、串行高级技术附件(Serial AdvancedTechnology Attachment，简称为SATA)总线、视频电子标准协会局部(Video ElectronicsStandards Association Local Bus，简称为VLB)总线或其他合适的总线或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，总线80可包括一个或多个总线。尽管本申请实施例描述和示出了特定的总线，但本申请考虑任何合适的总线或互连。

另外，结合上述实施例中的基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，本申请实施例可提供一种计算机可读存储介质来实现。该计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令；该计算机程序指令被处理器执行时实现上述实施例中的任意一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

综上所述，基于本发明的有益效果在于，本方案较传统CRM系统的优势在于，通过语音识别技术和自然语言识别技术的应用，客户的画像信息由系统自动识别生成，销售人员仅需要确认和完善客户的信息，对销售人员的工作效率有很大提升。其次借助系统加语音分析的方式，也有效避免了销售人员通过对与客户沟通内容的记忆来记录客户信息所造成的信息丢失，从而提高了系统中客户信息的准确性，帮助销售人员更可靠的管理客户关系。由于对销售过程的录音，企业的管理人员可通过本系统，监督销售人员的沟通过程，通过对客户信息的完善程度，评判销售人员的沟通质量。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其特征在于，包括：

录音采集步骤：对销售过程的录音进行采集；

录音处理步骤：通过语音识别技术，将采集到的所述录音转化为文本数据；

画像建立步骤：根据所述文本数据，通过自然语言识别与关键词分析，建立客户画像；

信息管理步骤：通过搜索查看所述客户画像，以及标记客户的购买意向或状态，完成对所述客户从初次沟通到完成购买的生命周期的管理。

2.根据权利要求1所述的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其特征在于，所述画像建立步骤包括：

画像模型搭建步骤：根据企业的销售流程及行业特性，通过关键信息的设定，建立客户的画像模型；

信息识别步骤：基于所述画像模型，通过自然语言识别与关键词分析，从所述文本数据中，提取客户画像信息；

客户画像建立步骤：根据所述画像模型及所述客户画像信息建立所述客户画像。

3.根据权利要求2所述的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其特征在于，所述关键信息包括但不限于：客户预算、需求商品、用途信息、预计购买时间、客户偏好。

4.根据权利要求2所述的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其特征在于，所述信息识别步骤还包括：

信息完善步骤：将所述客户画像信息进行修正或补充。

5.根据权利要求2所述的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其特征在于，所述信息识别步骤还包括：

更新提示步骤：当所述客户画像信息更新后，自动对所述客户画像信息的更新进行提示。

6.一种基于语音识别技术的销售线索信息识别系统，其特征在于，包括：

录音采集模块：对销售过程的录音进行采集；

录音处理模块：通过语音识别技术，将采集到的所述录音转化为文本数据；

画像建立模块：根据所述文本数据，通过自然语言识别与关键词分析，建立客户画像；

信息管理模块：通过搜索查看所述客户画像，以及标记客户的购买意向或状态，完成对所述客户从初次沟通到完成购买的生命周期的管理。

7.根据权利要求6所述的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别系统，其特征在于，所述画像建立模块包括：

画像模型搭建单元：根据企业的销售流程及行业特性，通过关键信息的设定，建立客户的画像模型；

信息识别单元：基于所述画像模型，通过自然语言识别与关键词分析，从所述文本数据中，提取客户画像信息；

客户画像建立单元：根据所述画像模型及所述客户画像信息建立所述客户画像。

8.根据权利要求7所述的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别系统，其特征在于，所述关键信息包括但不限于：客户预算、需求商品、用途信息、预计购买时间、客户偏好。

9.根据权利要求7所述的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其特征在于，所述信息识别单元还包括：

信息完善单元：将所述客户画像信息进行修正或补充。

10.根据权利要求7所述的一种基于语音识别技术的销售线索信息识别方法，其特征在于，所述信息识别单元还包括：

更新提示单元：当所述客户画像信息更新后，自动对所述客户画像信息的更新进行提示。

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